4温泉旅游度假区服务质量规范
温泉旅游度假区服务质量规范
范围
本标准规定了温泉旅游度假区服务的服务设施、安全管理、健康卫生管理、服务人员与服务质量及质量监控和考评的基本要求。
本标准适用于以温泉保健为主要旅游内容并提供相应旅游服务的独立管理的温泉旅游度假区。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2894 安全标志
GB 3095 环境空气质量标准
GB 3096 城市区域环境噪声标准
GB 3838 地表水环境质量标准
GB 8408 游艺机和游乐设施安全
GB 9663 旅店业卫生标准
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定
GB/T 15971 导游服务质量
GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量
GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定
LB/T 002 旅游汽车服务质量
SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范
SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范
中华人民共和国主席令第59号（1995年10月30日公布）中华人民共和国食品卫生法
中华人民共和国国务院令第373号（2003年3月31日公布）特种设备安全监察条例
卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205号）
术语和定义
下列术语和定义适用于本标准
温泉hot spring
水温超过当地年平均气温（或高于、等于20摄氏度），含有对人体有益微量元素的地下温热水或出露泉。
温泉旅游度假区 hot spring tourism holiday resort 以温泉康体保健为主要旅游内容，具有良好的自然环境和配套的旅游基础设施，集住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合性旅游区。
汤池 hot water bathing pool
温泉区内灌置有各种不同温度的温泉水以供游客沐浴、康体保健的水池。
总体要求
开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证规划许可等有效证件，并进行旅游规划及其评审。应充分了解温泉水资源的水温、泉质、功效等资讯，合理运用。
温泉旅游度假区是以水为主要载体为游客提供旅游服务的，应该置水体卫生和水上娱乐安全管理于首位。
温泉旅游度假区内部是由多个部门管理的，应明确各部门之间的职责和协调方式。
温泉旅游度假区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需要的包括安全、卫生、服务、管理等方面的质量方针和质量目标，并组织实施。
应制定完备的安全、卫生、服务、管理等旅游质量、应急处理预案、旅游统计管理规范，认真组织实施，并有完整的记录和总结。
鼓励温泉旅游度假区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准体系，有条件的温泉旅游度假区应该进行质量管理体系认证。
服务设施
公共设施
服务总台
服务总台应位于显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。
提供温泉度假区宣传品、各项服务价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表。
停车场
度假区内应设置与其规模相适应的停车场。
停车场地面平整，设置车位标识，机动车出入口应与人员通道分开。
停车场应设专人管理、疏导，保证出入畅通。
停车场显著位置应设置停车与管理须知。
售票处
售票处应设在显著的位置，有明显标识，环境良好，有相应规模的游客集散空间，设置遮阳避雨及排队栅栏等设施。
售票窗口的数量应与温泉度假区能接纳的游客数量相适应并应配备票务预订电脑系统。
售票处应向游客公布票价，购票须知、营业时间、温泉度假区简介等。
分设团队接待窗口和散客接待窗口，方便游客购票。
特殊人群服务设施
出入口及重要部位除文物保护有规定外，应设立无障碍通道。
设有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。
出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。
公共服务区
公共休息区应布局合理、满足需要、设施完备、舒适洁净。
有条件的，应设置与游客规模相应的游客中心，提供多种形式的旅游服务。
池区服务设施
应在池区入口显著处设置有关汤池的分布、水温、特色等的池区简介和告知游客不适宜浸泡温泉的情况和相关要求等游客须知。
在池区入口附近应设置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同时设有贵重物品保管处，衣物保管要有专人负责。
更衣室应按一客一用的标准设置，并配备密闭的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣设施。
在池区入口通道处应设置有强制性卫生消毒的浸脚消毒池和督浴设施。
在汤池周边应辟有休息区域以方便游客泡浴间小歇。
池区内应设置有与游客规模相应的公共卫生间，有条件的可同时设置相配套的保健按摩室、美容室。
餐饮和客房服务设施
餐厅
应设有布局合理、装饰符合周边环境的中餐厅；条件适宜的可设置独具特色、格调高雅的咖啡厅、酒吧或简易西餐厅。
可设置宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务。
与餐厅配套的厨房应符合卫生要求。5.3.2 客房
应根据游客规模设置一定数量的客房，装修良好，有配套的客房设施。
度假区内条件好的宾馆可申报星级饭店评定，并按GB/T 14308的标准配置客房和相关设施。
标识系统
入口处、交叉路口和服务场所应设置指示标识和导游标识。入口处还应设置全景图和线路图。
公共信息图形符号标志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB 2894的规定设置。无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明。
室内项目应有醒目的出、入口标志。
各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要与景区环境相协调。
交通设施
可进入性好。交通设施完善，线路布局合理，进出安全便捷。
度假区内交通布局合理，顺畅，通行方便，应设置相关的交通指示性标牌，路面平整坚实，无障碍，便于游览。
区内应配置环保型的交通工具，且应安全卫生、性能良好、标识鲜明。
环境卫生设施
度假区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。
厕所的设施和管理要求应符合GB/T 18973的规定。
垃圾箱应布局合理，标识明显，外形美观，与环境相协调，且应
尽量分类设置。
购物设施
应根据度假区内部功能区分布特点和游客需求设置旅游购物场所，购物场所应与整体环境相协调，融观赏性和服务性于一体，且布局合理、功能完备。
购物场所的商品应品种多样，提供有地方特色的旅游商品。
医疗救护设施
应根据条件设置医疗点，配备有相应资质的医护人员和必要的药品和医疗器械，尤应配备熟悉溺水救护的医护人员和相应的药品和器械。
汤池与水上娱乐区应设置能置所有游客于视线范围内的救生瞭望台。
邮电通讯设施
通讯设施布局合理，出入口及游客集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。
通讯方便，线路畅通，信号清晰，按照物价部门核定标准收费。
条件允许的可实行模拟网、宽带网、移动网覆盖，以使信号畅通，上网方便。
度假区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。
照明设施
出入口、通道、危险地段、警示标识、池区内游乐设施等均应有
照明设备，照明设施应保持完好。
特种设备
电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院《特种设备安全监察条例》的规定，手续完备，定期维护。未取得年审通过的特种设备不允许使用。
游乐设施的安装应符合GB 8408的规定，安全管理应符合GB/T 16767的规定。设施设备应有明显警示标志、使用说明和防护措施，以确保安全。
对未列入特种设备管理的游船等旅游设施应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。
游乐设施应按核定要求载客，严禁超载。
安全设施
危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识或禁止进入标识，安全防范设施齐备。
发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识。
度假区内应设有安全疏散通道，保持畅通，并在显著位置设置通道逃生线路图。
应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的防护措施，并设置游客容易看到的规范中英文警示标识。
汤池区周边及露天的高凸部位应设置避雷装置。危险难行的步行路段应合理设置台阶、扶手。
温泉泡浴、游泳和易发生事故的项目应配备救生设施和通讯广播
设备，并设置注意事项告知牌。
各种安全设施、安全标志应随时检查，发现有破损、变形或变色的，应及时整修或更换；水中设有景观灯等人体可接触到的照明设施应采用弱电。
消防设施
应配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持畅通。消防设施的完好率应达到100％。
必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定的区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。
安全管理
游客安全
对进入汤池、水上娱乐区和易发生事故游艺项目的游客，应有安全事项的警示、进行必要的讲解或说明，确保游客掌握安全要领，并在相关部位配备安全巡视人员。
在泡汤、水上娱乐等易发生事故的活动中要密切注视游客的安全状态，对游客进行安全性的适时提醒，并及时纠正游客不符合安全要求的举止，排除安全隐患。
池区内地面应确保无积水、无碎玻璃及其他尖锐物品,做到防摔、防滑、防刺伤。
更衣区的更衣柜、更衣箱应完好坚固，防盗功能有效。
员工安全
汤池和水上娱乐区的救生员未经专业培训、未取得上岗证的，不
得作为救生员上岗。
未持有专业技术上岗证的，不得操作带电的设备和各项游艺设施。
员工在工作过程中应严格按照安全服务操作规程作业，着装安全，高空或工程作业时必须佩带安全帽、安全绳等安全设备，并严格按章作业。
工作区域内要保持整洁，保证安全作业。
安全制度和措施
设立完善高效的安全管理机构，明确各级、各岗位的安全职责。
定期开展安全培训、安全教育活动。
建立按年、季、月、日和特定节假日前等的定期安全检查制度。
建立安全检查工作档案，每次检查要填写检查档案，检查的原始记录由责任人员签字存档。
配备相应数量的安全保卫人员，以维护度假区秩序，制止治安纠纷，保证游客的人身与财产安全。
对容易发生溺水的汤池和水上娱乐区应配备足够的救生员。救生员要经过专门培训，掌握救生知识和技能，持证上岗。
制定安全预案，在事故发生时进行应急救援，有效预防、及时控制和消除突发性事故的危害。
度假区全体员工必须经过火警预演培训和相应岗位机械险情排除培训，熟练掌握有关紧急处理措施。
除按照灭火和应急疏散预案演练外，各部门应定期开展报警、使用灭火器材、扑救初起火灾、自救逃生、抢救人员和物资等单项演练。
对遇到自然灾害或游乐设施机械故障的情形，要有应急措施，并有预警预报。若因此停业，应及时对外公布。
对应安全检查制度应制定整改方案，明确相应的整改责任人和整改期限。
卫生管理
环境卫生管理
度假区应建立健全卫生管理制度，明确卫生主管负责人，配备专职卫生管理人员对各区域进行卫生保洁和绿化保养工作。
度假区内外环境应保持卫生、美化、整洁，地面无污水、无污物，汤池水面无漂浮污物，泡浴温泉水质标准应符合规定，地表水环境质量符合GB 3838规定，空气质量应符合GB 3095规定，噪声标准应符合GB 3096规定。
汤池及水上娱乐区卫生
汤池及水上娱乐区的服务项目应取得卫生许可证，卫生许可证应悬挂在场所醒目位置。
汤池及水上娱乐区入口处应设置明显的相关疾病患者禁止进入的警示标志。
汤池及水上娱乐区应设有水质净化消毒、水质监测、督浴与浸脚消毒、公共用品用具消毒、污水处理排放消毒等工作环节，并应建立相应的管理制度，明确管理人员及岗位责任，制定相关的操作规程。
汤池及水上娱乐区应定期进行水质检验和消毒，水质检验每月不少于一次，监测结果应向公众公示；汤池的消毒应每天一次，清洗消
毒方法可参考卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205号）
汤池及水上娱乐区的水质应符合相关的规定。
汤池及水上娱乐区周边应设置溢水区，以溢泄雨水等，保证池水的卫生。
汤池及水上娱乐区提供给游客的公共用品用具应一客一换一消毒。淋浴间应配置洗发水、沐浴露等洗浴用品。
浸脚消毒池池水余氯含量应保持5 mg/L～10 mg/L，且应每4小时更换一次。
度假区应针对汤池及水上娱乐项目制定预防传染病的应急处置工作预案，防止疫病的传播和扩散。
公共卫生间、淋浴间、更衣室应通风良好，保持洁净卫生，无异味、无污水、无污秽。
客房卫生
客房卫生应按照GB 9663中的卫生评定标准执行，客房、卫生间保持干净整洁，做到每天全面整理一次，每日或按客人要求更换床单、被单及枕套等。
餐饮卫生
餐饮服务卫生应符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定。有预防食物中毒和食品污染的制度和措施。
购物场所卫生
购物场所卫生应符合 GB 9663中的规定,清洁整齐，采用湿式清
扫，垃圾日产日清。出售食物、药品、化妆品等商品的柜台应分设在清洁的地方，出售有扩散性异味等的商品应有单独售货室，并采用防护措施。
公共区域卫生
公共区域卫生参照广西壮族自治区爱委会相关环境卫生管理的规定执行。区内环境优美、空气清新，无荒草区和绿化弃管区。公共区域及游人活动区的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养需配专人负责并保持整洁、美观。园区内无垃圾、无痰迹、无杂物、无乱堆、乱放、乱建等现象。
服务人员和服务要求
基本要求
度假区管理部门应对温泉旅游项目及其配套的服务项目和服务设施制定服务和管理规范，并有效运营。
温泉旅游项目及其配套的服务设施应处于良好状态，为游客提供安全舒适、质量上乘的服务。如不能正常运营时，应对外公告。
各个岗位的服务人员应具备良好的职业道德和相应的职业文化素养，上岗前应进行必要的专业技能培训，并具备岗位所要求的专业资质或相应证书。
不同岗位的服务人员应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。统一使用服务标准用语。普通话和外语水平应符合工作岗位的要求。
不同岗位的服务人员应熟练掌握本岗位的管理规范和服务标准，
为游客提供规范细致、热情周到的服务。
温泉旅游项目及其配套的各项服务应自觉遵守国家法律法规，维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰和民族风俗。
汤池服务
池区入口处应有规范、醒目的男女宾入口标识，并配备引导性的服务人员。
汤池服务人员应主动热情迎送客，向游客介绍园区内各汤池的水温及其空间分布和必要的泡汤基本常识等。
汤池及水上娱乐区涉及卫生工作的从业人员要有相应的资质或合格证，直接为顾客服务的从业人员应每年进行一次健康检查，取得健康证后方可上岗。新参加工作的从业人员应取得卫生知识培训合格证后方可上岗。
池区服务人员应为泡汤的游客提供必要的公共用品及饮用水、泡汤时间提醒、指导安全泡汤等必要服务。
汤池及水上娱乐区应配备与游客规模相应的救生员和救生、救护设施，救生员要持证上岗，并随时观察泡汤游客动态以保证游客安全。
不同的汤池应分别设立汤池水温、特性及其相应作用的标牌。
园区内通道应设立通往各汤池的指示性标牌，路面平整、洁净。
导游服务
导游人员应经过专门培训，持证上岗。
导游服务质量应达到GB/T 15971中的要求，导游服务不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得擅自安排约定外的购物、娱乐等
导游服务应根据与游客的约定实施，不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。
普通话导游、涉外导游、粤语导游及其它方言类导游应使用规定的语言进行讲解，导游词准确、科学、生动。
问讯服务
问讯服务场所干净明亮，设施齐全。
内设导游员公布栏，温泉服务及相关宣传资料齐全，图文规范。
提供问讯、咨询、代客联络、委托代办等服务。
上门预定应热情招呼客人，电话预定应马上应答。
售票服务
门票、另收费项目票据或套票应分别设置，由游客自主选择购买。
应公示服务项目和价格，售票迅速、准确。
餐饮服务
餐饮服务应符合SB/T 10001和SB/T 10002中的规定。
餐饮服务人员应经专门培训，熟悉服务规范和礼仪。
餐饮服务人员应身体健康，经体检合格后持健康合格证上岗。
餐饮服务场所应公开餐饮目录和价格，不能以各种方式克扣游客，不得强行要求游客点用菜点或酒水。
不得提供违反国家有关规定的野生动植物。
客房服务
客房服务应符合SB/T 10001中的规定，微笑服务、礼貌待客、讲
培养客房服务人员的服务技能，为客人提供个性化的服务，做好与宾馆其他部门的协调工作。
购物服务
旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定。商品质量必须保障人体健康、人身安全，具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值，明码标价，无欺诈行为。
购物服务应热情周到，公平交易，杜绝发生强买强卖、尾随兜售等行为。
交通服务
交通服务质量应符合LB/T 002的规定。交通服务过程应确保游客的人身与财物安全。
特种设备操作服务
特种设备操作服务应遵守相关的操作规范，负责日常的安全检查和维护，维持设备运营过程的安全秩序，并要对游客做好相关的使用介绍和咨询服务工作。
医疗救护服务
医务室应保持环境整洁、宁静。
救生员和医护人员必须坚守岗位，认真负责。
医务人员应遵守诊疗规范，防止发生医疗事故。
应有规范的医疗急救措施和制度，能够对溺水者、突发疾病等进行紧急处置。度假区内发生意外事故时，医护人员应立即赶往现场，
对伤病员进行紧急抢救。
应与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系，并制定遇险抢救应急预案。
资源和环境保护
温泉水资源保护
应依法科学开发温泉资源，合理取用温泉水量，避免温泉水资源的破坏性开发。
取用温泉水方法科学规范，取水口及其周围区域应保持环境卫生，严禁温泉水源受到任何污染。
充分发挥温泉的价值和功效，合理循环利用温泉水资源。
环境保护
度假区内应执行国家有关节能减排的有关法规，严格控制污水排放。
度假区地面水的环境质量应达到GB 3838的规定。
度假区内空气质量保持优良。
度假区内音响、广播等的噪声质量应达到GB 3096的一类标准。
度假区内应设立人性化的环保标语。
质量监控和考评
建立安全、质量保证体系
应建立质量保证体系，并形成可操作的规章制度，以实现服务质量和经营管理目标。
管理机构健全、人员落实、职责明确。
各项质量管理规章制度完善、健全，日常管理工作有序开展。
各岗位员工应熟悉本岗位的操作程序并做到规范操作。
应制定和落实各个岗位的技能培训考核计划和培训考核制度。
应实行有效的员工岗位晋级激励和过失处罚制度。
建立健全投诉处理和理赔制度，并应有效杜绝重大责任投诉和质量事故的发生。
开展游客满意度调查，游客意见反馈渠道畅通。
检查、考评制度完善，质量管理档案完整。
投诉受理
度假区应设立服务质量投诉受理机构，制度健全，专人负责。处理投诉流程按附录A进行。
投诉受理机构应设立并公布服务质量投诉电话或网址等。
投诉的处理应及时、合理、稳妥，相应的记录和档案应完整保管。
对于能马上解决的小问题应立即予以解决；对于一般性服务质量投诉应在7个工作日内予以答复；对于涉及资金纠纷、人身伤亡的事件应在30个工作日内处理完毕。
投诉受理机构应每半年向当地相关行政主管部门进行一次投诉情况的书面总结。
监督管理
度假区管理部门应主动配合政府职能部门对本标准实施情况进行监督检查，并对检查中发现的问题认真及时整改。
度假区管理部门应充分发挥服务质量管理体系的作用，对服务提
供的全过程实施有效控制。
主动接受游客监督，对外公布质量监督电话。
在游客活动场所设置意见本（箱），定期收集分析游客意见，及时进行整改。
考核评价
游客满意度调查
由度假区指定的专人向游客发放、回收统一印制的《温泉旅游度假区游客满意度调查表》（附录B），汇总各表评分结果后得出游客的满意度。
调查表的发放数量可根据游客量每客一表或限量随机发放，并由指定的专人督促游客将已填写的调查表投入回收箱，以保证调查结果的客观性。
游客满意度调查表计分方法为：很满意为5分，满意为4分，较满意为3分，一般为2分，较差为1分，差为0分；满分为35分。回收的所有有效调查表的平均分即为游客满意度得分。
服务质量考评
服务质量考评由考评工作人员（两人以上）不定期地按游客满意度调查表的评价项目，根据各度假区服务项目的具体构成，对温泉旅游服务及其配套的相关服务逐项进行考评，汇总各单项评分后得出结果。
（资料性附录）温泉旅游度假区处理投诉流程图
（资料性附录）温泉旅游度假区游客满意度调查表
温泉旅游度假区游客满意度调查表参见表B.1。
B.1温泉旅游度假区游客满意度调查表
温泉旅游度假区游客满意度调查表
满意程度
序号
评价对象
很满意满意较满意一般较差差
1 服务质量
2 服务人员
3 服务设施
4 卫生状况
5 安全状况
6 诚信度
7 资源与环
境保护
综合评价与建议：
游客性别：年龄：学历：职业：来自地区：
年月日
乡村旅游发展经验交流材料
乡村旅游发展经验交流材料 （2012年5月30日） 一、发展概况 近年来，民和旅游业在上级部门的大力支持和县委、县政府的正确领导下，依托独特的地理优势、区位优势和气候优势，把发展乡村旅游作为全县旅游业的重点来抓，通过有序引导和政策支持，使我县乡村旅游业呈现出良好的发展势头。截止目前，全县乡村旅游接待点有66家，其中四星级乡村旅游接待点6家，三星级乡村旅游接待点9家，直接从业人员达2360人、间接就业人数达5800余人。2011年，全县接待人数达135.7万人（次），实现收入1.15亿元，其中，乡村旅游接待游客达77.23万人次，实现旅游收入6595.04万元，分别占全县接待人数和旅游收入的56.9%和57.3 %，乡村旅游已成为民和旅游经济新的增长点，在乡村经济结构调整中发挥了重要作用，为建设社会主义新农村和建设和谐社会做出了积极贡献。 二、发展经验 1、坚持政府引导先行。乡村旅游涉及面广、关联性强，针对以上特点，对所有从事休闲园、“农家乐”等乡村旅游经营户进行统一登记、建档立卡，纳入旅游资源数据库，并分别设计制作了“农家乐”、“乡村旅游餐饮接待点”、“乡村
旅游住宿接待点”等标牌，实行挂牌经营。通过这种方式，将全县以休闲园、“农家乐”为主的乡村休闲旅游经营户全部纳入规范管理。在此基础上，进行规范引导、星级评定、重点扶持，并将星级休闲园、“农家乐”列入县政府职能部门的指定接待单位，极大地调动了经营户上星级、创品牌的积极性，有效促进了乡村旅游的快速发展。同时，在节庆活动和旅游旺季，联合工商、卫生、物价等部门对乡村旅游接待点进行定期或不定期检查整顿，加大旅游市场监管力度，树立民和旅游良好形象。 2、加大项目扶持力度。为提高乡村旅游接待点文化品位，编制完成了《民和县乡村旅游发展专项规划》，对从事乡村旅游的经营户从规划设计、经营类型、风格定位、服务标准等方面进行全方位指导，并创新设计、施工改造、提升档次。对具有一定规模或发展潜力的经营户进行整改、提高服务。整改后达到星级标准的，经省乡村旅游评定委员会审评后列入星级旅游接待点，并积极争取乡村旅游环境整治项目资金，在星级接待点分别实施厨房改造、微缩景观、厕所改造以及修建迎宾大门，制作指示标牌等充满乡村文化品位的项目，从而提升档次，全力为乡村旅游服务。为了提升乡村旅游形象，增加文化内涵，通过项目争取，在国家AAA级景区——桃园林区，通过修建景观大门、观景台、文化长廊、文化墙、文化石等举措，积极打造了“翠泉农家乐一条街”
餐厅服务质量日常检查表
致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期
关于温泉旅游考察报告
关于温泉旅游考察报告 广东温泉资源丰富，温泉数量仅次于云南、西藏，居全国第三位。目前，全省发现温泉311处，已开发利用的有100多处，正式挂牌营业有65家温泉企业，其中，国家5a级旅游景区1家，4a级8家。除了海泉湾、碧水湾温泉度假村属国有企业外，绝大多数为民营企业。 广东温泉疗养历史悠久，发展旅游始于改革开放以后，1997年恩平金山温泉开业，在国内首创室外自然泡浴，试营业一年共接待中外游客80万人次。1998年清新温矿泉、珠海御温泉相继开业，清新温矿泉创造了“旅游团队排队等候几小时泡温泉，卖票员工脸上的汗都顾不上擦”的火爆场面，御温泉则以温泉产业链深度延伸、品牌输出、人才培养以及个性化服务日臻成熟而成为温泉行业标杆。这些企业的成功，树立了温泉旅游开发的典范，迅速带动广东温泉旅
游业的规模发展，并在较短时间内实现从室内温泉酒店集合体为主的第一代温泉开发模式发展到以观光娱乐、主题度假和综合开发等多形式的第二代温泉度假模式。目前，广东温泉年营业收入已超过100亿元，成为名副其实的温泉大省，温泉旅游也因此成为广东旅游的四大品牌之一。 1、开发成本低廉，产业优势明显。 20 世纪末期，广东全面兴起温泉旅游的跨越发展，近百个大型温泉项目集中在2000年前后完成商业用地和部分温泉矿产资源的征用、出让法律手续，从而避开了2004年10月国务院出台《关于深化改革严格土地管理的决定》的约束。用地面积最大的是清新温矿泉度假村，占地平方公里，其次是海泉湾的平方公里，最小的也有1000多亩。由于温泉露点多在郊外山坡地、洼地、海滩、河滩等人烟稀少地方，规模如此庞大的土地，当时征用的价格基本在每亩2万元左右，更有投资商同时长期租用周边大幅山坡
银行支行柜面服务质量自查报告
xx银行xx劳动支行柜面服务质量自查报告 为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及 柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执 行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章 制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和 柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行 柜面服务情况进行了全面检查： 一、成立自查小组 组长： 副组长： 组员： 二、检查内容： （一）、网点服务环境方面： 1、营业网点内部、外部环境整洁 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视
线范围内无私人物品 8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 10、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 13、自助服务区与营业厅内部相连 14、自助设备完好率达到100% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象 （二）、信息公示方面： 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务 （三）、业务种类及处理效率方面： 1、可受理中间业务
乡村旅游服务规范
1 范围 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 3.1 乡村旅游 3.2 乡村旅游服务人员
主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 4.1 空气质量符合GB 3095要求。 4.2 声环境质量符合GB 3096要求。 4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。 4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。 4.5 污水排放符合GB 8978要求。 4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。 5 5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。 5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。 5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。 5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。 6 6.1 职业道德要求 6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。 6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。 6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。 6.2 制度要求
“酒店提升服务服务实施方案”
银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下： 一、幵展全员思想教育，树立优质服务理念。 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。 二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴； 五是不定时随机抽检服务知识掌握情况； 六是幵展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础
上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。 质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。 四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。 加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题 或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
关于温泉旅游开发的几点建议(精)
２００５年７月（第４期，总第１１４期） 【旅游市场与旅游企业管理】 社会科学家 ＳＯＣＩＡＬＳＣＩＥＮＴＩＳＴ Ｊｕｌ．，２００５ （Ｎｏ．４，ＧｅｎｅｒａｌＮｏ．１１４） 关于温泉旅游开发的几点建议 焦维军１，高鹏２，杨海红３ （１．陕西师范大学旅游与环境学院，陕西西安７１００６２； ２．上海师范大学旅游学院，上海２００２３４；３．太原大学旅游系，山西太原０３０００９） 关键词：温泉；温泉旅游；开发利用摘 要：温泉旅游是温泉与旅游相结合的产物，是休闲度假旅游的产物。我国温泉旅游经过１０多年的发展已 取得了很大的成就，可是还有许多不足。温泉与旅游的结合为我们提出了许多新的任务，针对我国温泉旅游开发利用的现状，提出了一些建议。 中图分类号：Ｆ５９２．７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００２－３２４０（２００５）０４－０１２２－０３ 泉是地下水的天然露头，是地下水涌出地表的自然景观。温泉是指泉水温度较涌出地年平均气温高的温泉旅游是指以感受或者水温超过２０摄氏度的泉水。 温泉沐浴文化为目的，将原先单一疗养的物化享受，提升到符合现代消费的文化和精神层面，成为一种以健康为主题、达到养生和休闲效果的时尚体验旅游。温泉旅游不但丰富了中国和世界旅游产业的内涵，更带来了大量直接、间接的就业机会，同时还拉动了当地的消费，增加了地方的财政收入，影响极其广泛；它蕴涵着 等设施，但随着我国旅游业的发展，这些设施已经远远不能满足中外游客的需求，多数游客到华清池也仅仅是参观文物古迹、游览皇家园林风景，享受温泉沐浴者则寥寥无几。原因大致有以下几条：管理理念偏颇；资源利用形式单一；缺少对与环境相协调的文化内涵的塑造；设施条件简陋；宣传力度不足；缺少对温泉地整体氛围的营造；消费偏高等等。这是我国国内大多数温泉疗养地的共同缺点。如何开发、利用我国的温泉旅游资源，是我国温泉经营者亟待 极高的商业价值、广阔的市场前景和极佳的投资潜力。解决的问题。 因而，我们可以毫不犹豫的说，如果旅游是朝阳产业，２１世纪是休闲度假旅游蓬勃兴起的时代，休闲旅那么温泉旅游就是这朝阳产业中的朝阳。
2018年一季度服务品质考核检查报告
XX2018年一季度品质考核检查、评分综合报告公司品质部在完成省环保厅新项目的筹备、接管、前期运行的工作后，于4月10日开始对公司本市范围内全部项目进行了第一季度的服务品质考核检查和品质测评工作。 一、检查目的 此次检查的目，是对公司在本市范围网点进行一季度服务品质的全面考核，同时回访甲方分管领导，听取意见和建议。 二、检查内容 此次检查内容与以往相比有所调整： 1）检查内容增加了会务服务； 2）对保洁服务的检查作了些细化，把垃圾与垃圾筒的管理、地下车库的卫生管理单独列出评分； 3）加强了对物业办公室、值班室或岗亭、工具或操作间、休息室等场所卫生、物品规范摆放的检查力度。 本次考核检查的全项内容为：行政管理、保洁服务、安防服务、工程服务、会务服务，现将本次服务品质检查、考核测评的情况报告如下：
三、考核成绩排名 注：得分相同网点并列排名。 3
四、考核结果优良率及对比 18年一季度考核优良率17年四季度考核优良率 经对比可以看出，18年第一季度的考核成绩与17年第4季度的成绩相比，下降很多，90分以上的网点减少了9家，优秀率下降了29.3%。还有两网点不及格，看来我们大家努力的空间还很大，一起努力吧，加油！ 五、检查中的亮点 1、亮点描述： 1）XX区政府网点物业办公室始终保持规范、干净整洁的物业管理形象，甲方的物业设备、设备资料、质量记录等管理资料存档保管规范、有序； 2）XX区政府、林业厅、建行大楼工程设施、设备清洁保养规范、到位，设备光
洁如新； 3）XX档案馆网点远离公司，两位工程师傅，在无专职经理和主管的情况下，自己管理自己，把值班室收拾的干净整洁，无任何杂物；设备运行记录、值班及巡查记录做得认真、详尽，设备保养到位。 4）XX局陈旧、锈蚀严重的水泵设备，经过整改后改变了面貌； 5）XX区政府、东湖区政府、农检大楼网点设备运行记录、值班记录、检查表等资料归档保存完整、规范。 6）XX环保厅大楼消防监控室设备、地面干净整洁，无任何杂物，物品摆放规范、有序。 2、亮点图片 XX区政府：办公整体形象始终保持整洁、有序。 XX区水泵设施现场状态：光亮、无尘、有标识，关键部位抹上了机油。
乡村旅游服务规范
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T XXXX.2—XXXX 乡村旅游服务规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布
前言 为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。 本标准由山东省旅游局提出。 本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。 本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 乡村旅游 指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。 3.2 乡村旅游服务人员 主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 环境和资源保护
酒店服务质量检查标准
酒店服务质量检查标准 一、仪表仪容 ,一,服装 1. 各岗位员工着本岗位制服上岗～服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶～线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好～不陈旧、无破损、不开线、不掉扣～尺寸适中。 4. 穿制服纽扣要全部扣好～穿西服时～不论男女不得敞开外衣～卷起裤脚、衣袖等。 5. 制服外衣衣袖、衣领处～制服衬衣衣领口～不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品～ 如:笔、纸等。制服衣袋不得多带物品～显得鼓起。 ,二,仪容 6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7. 男性员工不得留长发～前发不过耳～后发不过领,不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型～一般发不过耳～如是长发～上岗必须盘起。 男性员工头发～必须保持美观、大方、舒适之发型。 8. 服务员精神集中～眼睛明亮有神～不疲倦。 ,三,化妆 9. 女性员工必须化淡妆上岗～容貌美观自然～有青春活力～男员工不得化妆。 10.化妆与工种、服务场所协调～不浓妆艳抹～不轻佻、娇艳～引起客人反感。 ,四,饰物 11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12. 员工上班可戴饰物～如手表、胸花、发结、发卡等饰物～选择要适当～与面容、发型、
服饰协调～美观大方。 ,五,形体 13.前台当值员工坚持站立服务～站姿优美、表情自然、面带微笑。 14.两眼 平视或注视服务对象～微笑点头示意。 15.两手交叉在体前或交叉在背后,男性,～两脚成V字型,女性,或与肩同宽,男性,～身 体正直平稳。 16.精神饱满、自然大方～随时准备为客人提供服务。 17.当班或与客人交谈需要坐下时～坐姿平稳、端庄、自然～面带微笑。 18. 两脚平齐～两手垂于体侧并放在两腿上～重心垂直向上～双肩平稳放松。 19.坐下服务或与客人交谈时～两眼应注视客人～精力集中。 20.行走姿势美观～动作文雅、面带微笑、自然大方。 21.行进中两眼平视～正对前方～身体保持垂直平稳～无左右摇晃、八字步和 罗圈腿。 22.行进速度适中～不可跑步～注意前方客人～与客人碰面～应微笑问好。 23.引导客人行进时～主动问好～指示方向～介绍服务项目或设施～走在客人的右前方或左前 方1.5—2步远距离处～身体略为侧向客人。 24.为客人服务或与客人交谈时～手势正确、动作优美、自然～符合规范。 25.手势幅度适当～客人容易理解～不会引起客人反感或误会。 26.使用手势时应尊重客人风俗习惯～注意同语言使用的配合。 ,六,个人卫生 员工上岗前不饮酒～不吃异味较大的食品～保持牙齿清洁～口腔清新。用餐后要刷牙或漱27. 口。
最新关于开展法律援助服务质量的自查报告(精选多篇)
关于开展法律援助服务质量的自查报告(精选多篇) 第一篇：法律服务质量自查报告 本中心认真依照法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准(试行)》进行自我检查，现将自查报告介绍如下： 一、接待咨询方面 本中心以方便群众求助为目标，强化服务功能，本着贴近群众、方便群众、服务群众的原则，努力拓展法律援助工作。在局机关底层设置了专门的法律援助接待场所，并设置了明显标志，设立了残疾人无障碍通道，还专门印制了彩色宣传单与便民指南供当事人取阅。为了接受当事人监督，我们建立了包括接待、值班、岗位责任、重大事项报告、责任追究、统计分析在内的一系列工作制度，并积极推行志愿者律师值班制度，保证接待人员具有法律本科以上专业知识。我们要求接待人员佩戴统一上岗标识，做到衣着整齐，仪表大方，用语文明，温和耐心，推行一次性告知制度，对当时咨询事项进行统一登记。为了保护有些当事人隐私，我们还在大厅设置了等候区与接待区，对涉及未成年人及个别当事人隐私，我们还专门在四楼设置了接待室，设立了青少年维权岗，以充分保护当事人隐私。同时，我们还充分利用12348法律服务热线资源，开辟了法律援助接待热线，向社会公布了咨询电话，并在大厅公示监督电话等基本监督内容。5月份起，中心承办当事人法律援助申请还将纳入效能办网上审批系统，接受效能办的随时督查。
二、受理、审批、指派方面 在中心成立之初，我们就建立了一系列受理、审批、指派制度，保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示，对符合法律援助条件的，及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的，也及时告知理由及申请复议途径。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项，我们专门开辟了绿色通道，不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请，中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时，为了保证规范化建设落到实处，我们按照上级业务部门要求，使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件，我们也统一制作了规范化文本供援助站使用，做到规范操作，文明服务。 三、案件办理方面: 动为了督促法律援助案件的办理情况，我们不定时地对开庭审理案件进行到庭旁听，并随时向当事人或承办律师了解案件办理情况，要求承办人员必须做到案件材料齐全、程序完好、服务质量优良。对律师办案过程中遇到的问题，中心也及时予以协调处理，对重大、复杂、疑难案件实行集体讨论研究制度，从而有效地提高了法律援助案件承办质量。为了理顺与相关部门的工作关系，中心积极进行协调沟通。如今，基本上实现了与劳动仲裁衔接以及与司法救助的对接，与法院基本上做到互查互免。对于刑事案件的法律援助工作，中心开辟了诉前介入等法律援助程
大酒店服务质量检查标准
XX大酒店服务质量检查标准 第一章总则 第一条检查目的 严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。 第二条检查依据 本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理规范》。 第三条检查范围 酒店各部门与各级职员。 第四条检查内容 仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员
思想动态十大项内容。 第二章服务质量检查通用标准内容 第五条仪容仪表 一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开 外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人 衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。 二、仪容仪表 1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自 然、略带微笑。
2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重 味发乳。 3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、 大鬓角。 4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男 职员不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。 9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。 三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面
《康养旅游 养生旅游服务规范》
ICS03.200 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T XXXXX—XXXX 康养旅游养生旅游服务规范 Health and wellness tourism： Specification for the service of preserve longevity tourism （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由亳州市人民政府提出。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：亳州市现代文化旅游促进中心、……。本标准主要起草人：李伟、……。
康养旅游养生旅游服务规范 1 范围 本标准规定了养生旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求和服务质量控制与改进。 本标准适用于养生旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 34409 休闲主体功能区服务质量规范 GB/T 35555 温泉旅游服务规范 GB/T 35560 老年旅游服务规范景区 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB/T 36732-2018 生态休闲养生（养老）基地建设和运营服务规范 LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范 DB34/T 2770 康养旅游术语 DB34/T 3170 康养旅游线路设计指南 DB34/T 3171 康养旅游体验区服务质量规范 DB34/T XXXX 康养旅游景区质量等级的划分与评定 3 术语和定义 DB34/T 2770界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养生 preservelongevity 根据生命发展的规律，采取能够保养身体、减少疾病、增进健康、延年益寿的活动。 [GB/T 36732-2018，定义3.3] 3.2 养生旅游 以科学养生观为指导，以维护健康或保护线康维主要需求动机，以延年益寿、强身健体、修身养性、修复保健为主要目的，以生态养生环境和养生民俗文化为依托，以观赏、康体、娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动。 注：是融合养生文化、养生产业和生态旅游为一体的一种体验式旅游形式，是对生态旅游、休闲旅游和修养旅游的创新与发展，是一种新型时尚的生活方式，人们懂得借助良好的生态来调节心态、修身养性。（2009.11 武汉国际养生旅游高峰论坛）
服务质量检查报告
服务质量检查报告 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
为了提高公司服务形象,改进公司员工服务质量和工作质量,2003年9月13日公司业务管理部、人力资源部和综合管理部共6人对售后分公司和直销分公司的10家店面进行了一次公司服务质量检查工作,本次检查活动主要针对店面整洁度、布局合理度、店员着装、店员仪表和工作精神面貌等12个方面进行了定性的分析检查,评价等级分为很差、差、一般、好、很好五个评价标准.在服务质量检查工作后,将6人评价综合分析可以看出,分公司服务质量总体感觉良好,但是也发现了分公司工作和店员服务质量有待改进的方面。 售后分公司和直销分公司在店面整洁度,布局合理度,店内宣传材料准备方面都做的很好,店员着装、店员仪表、店员行为举止、店员普通话标准度、服务礼貌用语和工作精神面貌方面大部分都是令人满意的。但是检查中也发现一些问题,如部分店员存在工作中聊天情况、店员接待顾客时没有面带微笑、对待顾客不够积极主动和顾客离店时没有送声(诸如谢谢惠顾,欢迎下次光临等)等问题。 具体表现在：顾客在柜台前徘徊时不能积极主动进行引导,只是当顾客询问时才对顾客提问解释。顾客不在自己柜台前看机时，且旁边没有店员引导，其他店员聊天而不主动过去引导顾客购机,对待顾客的不满情绪店员本身不能很好的克制自己,微笑的解释请求顾客的理解。 在本次服务质量检查工作中,直销分公司服务质量明显好于售后分公司。直销分公司的5个店面的服务质量大部分方面都能达到87%满意度“好”的标准,但同时也存在不足，主要表现在：店员行为举止、仪态不够规范、店员个人不注意微笑服务、礼貌用语、当顾客离店时没有送声等。在今后工作中注意上述几个方面的服务质量的提高。售后分公司服务质量整体评价“一般”，而且在各个
生态旅游区建设与服务规范(DB33-T 634—2007)-PDF版
ICS03.200 A12 生态旅游区建设与服务规范The criterion for construction and service for ecologic tourism region 浙江省质量技术监督局发布
前言 本标准由浙江省旅游局提出，浙江省旅游标准化技术委员会归口。 本标准的附录Ａ为规范性附录。 本标准主要起草单位：浙江大学旅游研究所、浙江省旅游标准化技术委员会、杭州市余杭区风景旅游局。 本标准主要起草人：周玲强、聂献忠、肖歌、金炳雄、骆文斌、白鸥、郑萍、陈寿田、华抗美。
生态旅游区建设与服务规范 １范围 本标准规定了术语与定义、资源保护、环境保护、规划建设、经营服务、制度与管理、生态教育、社区共建等方面的基本要求。 本标准适用于浙江省内各类生态旅游区。 ２规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB3095-1996环境空气质量标准 GB3097-1997海水水质标准 GB3838-2002地表水环境质量标准 GB9664-1996文化娱乐场所卫生标准 GB9667-1996游泳场所卫生标准 GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T15971-1995导游服务质量 GB16153-1996饭馆(餐厅)卫生标准 ISO14001-2004环境管理体系规范及使用指南 ３术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 ３．１ 旅游资源 自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。 ３．２ 生态旅游 指以吸收自然和文化知识为取向，尽量减少对生态环境的不利影响，确保旅游资源的可持续利用，将生态环境保护与公众教育同促进地方经济社会发展有机结合的旅游活动。 ３．３ 生态旅游区 生态旅游区是指通过本标准评定，具有明确地域界限的，以开展生态旅游活动为目的的特定旅游区域。 ４总则 ４．１总体目标 生态旅游区以可持续发展的基本国策为依据，对旅游景区实行生态化发展与管理，实现区域内经济、社会与环境的可持续发展。 ４．２生态旅游应遵循的原则 ４．２．１环境友好原则。
酒店服务质量检查常见案例
酒店服务质量检查常见案例 使用说明： 请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。 此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。 酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。 “一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！ 该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。 培训经理：马焘
Ⅰ礼节礼貌部分 1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示： （1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示： （1）上身前倾； （2）帐单文字正对客人； （3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
温泉旅游服务规范标准
温泉旅游服务规范 目录 前言 ................................................................................................................................... 1 范围................................................................................................................................ 2 规范性引用文件 ................................................................................................................ 3 术语和定义....................................................................................................................... 4 温泉水资源运用 ................................................................................................................ 5 服务项目.......................................................................................................................... 6 功能区域与设施、设备要求................................................................................................. 7 安全要求.......................................................................................................................... 8 卫生要求.......................................................................................................................... 9 服务人员要求 ................................................................................................................... 10 服务质量监测与持续改进.................................................................................................. 11 其他..............................................................................................................................
养老院服务质量整治自查报告【新版】
编号：_____ 养老院服务质量整治自查报告 学校：_________ 教师：_________ ____年___月___日 （此文内容仅供参考，可自行修改） 第1 页共4 页
养老院服务质量整治自查报告 一、自查情况 1.工作人员情况：中心敬老院共有52名集中供养特困人员，工作人员7名，其中2名炊事员，1名保安人员，4名护理员;田湾敬老院共有15名集中供养特困人员，工作人员3名，其中1名炊事员，1名保安人员，1名护理员。 2.有依法办理的养老机构设立许可证。 3.有每年敬老院的负责人都参加相关培训的凭证，持有国家职业资格证的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%，餐饮人员有经体检取得健康合格证书。 4.有每年定期开展以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能等人员培训资料。 5.规范服务管理，对老年人进行入院评估，根据老年人的特点提供服务。 6.老年人确认入住后签署入住合同，建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续。 7.建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保管，并对老年人的信息保密。 8.每年都开展了服务质量满意度调查，对外公开养老院基本信息，院内公布服务管理信息等。 9.对公共浴室、公共卫生间、接待室、食堂卫生等共同活动区进行检查，基本正常。10.敬老院实现了无障碍环境，各处都有醒目、规范、易懂的标志标识。11.每天都有护理人员提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。每个星期护理人员都定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，有24小时值班记录。12.食谱每周更换一次，并有记录在案且存档，有食谱留样备查制度、留样时间不少于48小时。有开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作情况。13.敬老院每年定期 第 2 页共 4 页
物业品质检查质量报告
关于**物业公司的品质报告 3月15日，16日，品质部对公司所管辖的三个项目（***、***和***）进行物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下： 三个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理： 1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。） 2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。 3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。 5、 ***管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。 6、 ***小区业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，管理处各方面的工作还存在很大差距和不足： 1、客服中心 1）标识管理混乱。***小区主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。 2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中***管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4）装修验收存在漏洞。***小区存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。 2、工程部 1）工程部与客服前台沟通不畅，维修不及时。 2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。 3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。 4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。 5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。***管理处设备房没有配备温度计。 6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其