客服部运作手册10.14
第一章人员架构及管理范围一、架构图
二、岗位设置
1．经理1人
2. 客服主管？人
3．客服助理5人
4．客服内勤4人
5．前台接待员4人
6．17区大堂副理6人
7．健身房管理员1人
注：外派2名客服人员
合计：23人
三、客服部职责
记录；
2.接待业/租户投诉、报修工作，填写派工单并转工程部，根据工单进行回访
且对派工单完成情况进行跟进并统计汇总；
3.办理收楼入住手续；
4.做好各项费用的收缴工作；
5.房屋钥匙的接收、发放、托管、借用工作；
6.定期对业主进行走访；
7.业/租户信息、档案资料的收集、整理、存档，信息及产权变更登记；
8.园区公共区域巡视，服务质量监督，发现问题及时通知相关部门处理，并
做好记录；
9.为园区业/租户提供特约服务的联络工作；
10.空置房的巡视管理工作；
11.年度满意率调查实施工作；
12.策划、组织实施园区文化活动、精神文明建设的宣传活动；各类对业/租户
的发文及通知的发放，张贴；
13.制定本部门的工作、培训、采购、园区活动等计划并组织落实；
14.负责本部门的文件整理及归档工作；
15.加强思想教育，树立客服员工“爱岗敬业”精神；
16.完成领导临时交办的工作，并反馈完成情况。
第二章岗位职责
1、客服经理岗位职责
直接上级：物业总经理
直接下属：客服主管
1.1确保本部门的正常运作，对客服员工定期检查督导、培训、考核。做到公正、
透明、公开；奖勤罚懒，树立员工“爱岗敬业”精神，从而建立一支严谨、高效、团结的客服团队。
1. 2细化完善部门规章制度、工作程序，并严格执行、监控。在执行过程中不断做
出检查、修改及完善，并及时提交物业总经理审批。
1.4 建立一个完整、高效的资料系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出
相应的修改使其更加完善,从而提高服务效率。
1.5及时审阅客服主管的巡视报告、业/租户投诉记录及报修记录，并跟进处理的
进度和结果，将资料整理汇报至物业总经理。
1.6 针对业/租户逾期未交付的管理费及其他费用，制订出可行性催收方案，从而
完成公司的预期目标。
1.7 负责园区现场对业/租户相关物业管理问题的解答并提供相关规范性咨询服务。
1.8 草拟及发放园区的管理通告。
1.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关园区管理等方面的会议。
并及时向下属员工或相关部门传达会议精神。
1.10定期向物业总经理提交部门管理报告，提出合理化建议。
1.11定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明
各项工作的负责人，完成时间等。并督导其各项决议的执行情况，做好会议纪要并存档。
1.12对园区保安、工程维修、清洁及绿化等工作进行日常的协调、督导；并与相关
部门负责人及时沟通，不断提高园区的服务及管理水平。
1.13为确保整个园区的正常运转，需每日对园区楼宇进行巡视，发现问题及时通知
相关部门做出处理。
1.14每月向物业总经理提交本部门的工作总结及工作计划；做到在总结经验教训的
同时提出改进设想，详细清楚，责任到人。
1.15对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核；为公司留
用合格专业的人才，从而优化员工队伍。
1.16有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业知识学
习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
1.17确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道；必要时可与其它部门共同召开协调
会，并就会议讨论结果形成会议纪要，抄报物业总经理并做好会议纪要的存档工作。
1.18熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定，制订可行性年度培训大纲及培
训教材，定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作，对考核结果进行存档；采取优胜劣汰的方式。
低投诉率。
1.20遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好配合工作。负责接待业/
租户并做好善后解释工作。
1.21根据不同时期的工作重点公司有权对客服经理的岗位职责作出相应的调整。
1.22严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
1.23无条件遵从公司一切合理的工作安排。
2 、客服主管岗位职责
直接上级：客服经理
直接下属：客服内勤/客服助理/前台接待/17区大堂副理/健身房管理员
2.1在客服经理的领导下，监督、检查、指导下属员工的日常工作。
2.2处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向经理呈交事故处理的书面报告。
2.3受理业/租户的投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。
2.4定期对业/租户进行走访，对业/租户提出的服务需求及时予以解决。保持物业
公司与业/租户之间的联系，通过与业/租户接触和定期拜访，收集、整理业/租户信息和服务需求，及时传达给相关部门。
2.5对园区公共设备、设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。
2.6 负责园区范围内公共区域及外围的清洁、保安、工程维修等服务的协调工作。
2.7检查分管区域服务人员的到岗及工作情况，公共区域服务状态和业/租户投诉等
情况，确保各项服务工作始终处于良好状态。
2.8汇总工作单完成情况，将汇总情况交至部门经理审阅。
2.9带领员工催收各项欠费。
2.10遇有紧急事故，负责疏导园区业/租户撤离，并做好善后工作。
2.11落实、执行部门经理安排的其他工作。
2.12根据不同时期的工作重点公司将有权对客服主管的岗位职责做出相应的调整。
2.13严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
2.14无条件遵从公司一切合理的工作安排。
3 、客服内勤的岗位职责
直接上级：客服主管
3.1客服办公室访客的问询接待，保持办公室整洁。
3.2客服办公室信件的收发转送，接发传真。
3.3业/租户档案的整理归档工作，定期校对、更新业/租户的联系资料。
3.4本部门文件的收发、存档、打印工作。
3.5做好本部门员工考勤、人事管理工作。
3.6 负责本部门各类钥匙的保管、借用工作。
3.7负责门禁卡和电卡的补办工作。
3.8协助工程部办理业主装修手续。
3.9每日核对业/租户缴纳的物业服务费等相关费用并上交财务。
3.10其他客服办公室行政工作。
3.11 根据不同时期的工作重点公司将有权对客服内勤的岗位职责做出相应的调整。
3.12 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.13 无条件遵从公司一切合理的工作安排。
4、客服助理岗位职责
直接上级：客服主管
直接下属：无
4.1 收楼入住期间：
4.1.1收集每日的验房整改单，并于当日交给物业工程部由物业工程部跟进发展商、
总包施工单位进行返修。
4.1.2及时回复办理托管钥匙的业主关于整改项目的完工日期，请业主收回钥匙并
预约复验。
4.1.3检查分管区域服务人员的到岗及工作情况，公共区域服务状态和业/租户投诉
等情况，确保各项服务工作始终处于良好状态。
4.1.4负责办理业主入住手续。
4.2 日常管理期间
4.2.1根据需要完成各项服务工作。
4.2.2如有需要，在征得客服主管允许后应陪同维修人员进入业/租户房间（须有业
/租户确认）进行维修。
4.2.3协助部门内其他员工处理各类应急事宜。
4.2.5与分管区域内的业/租户保持良好的工作关系，不断提升业/租户的满意率。
4.2.6及时准确地掌握分管区域内业/租户的人员变动情况，并做好相应地记录。4.2.7负责公共区域内设施设备的巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果。
4.2.8跟进处理分管区域内业/租户的投诉和特约服务需求，最大限度地满足合理需
求。
4.2.9对分管区域内的物业管理费、有偿服务收费等的收缴负有责任，争取这些费
用及时足额收缴。
4.2.10对业/租户要求托管单元钥匙等特殊需求，严格按工作授权和操作流程办理。
4.2.11在发生紧急情况时，按要求对所管理区域内的业/租户提供避难、疏散并负
责解释、安抚工作。
4.2.12协调各部门为业/租户提供快捷、高质量的物业服务。
4.2.13 协调各部门按要求为业/租户提供入住前、入住后的咨询服务。
4.2.14协调各部门按要求为需要对空置房进行维修的业/租户提供物业服务。
4.2.15协助各部门工作人员与业/租户的沟通，为业/租户提供良好的服务。
4.2.16派发张贴物业公司通知、通告等。
4.2.17协助相关部门做好园区活动的组织及业/租户信息传递工作，确保业/租户对
各项活动的知晓率和参与率。
4.2.18根据不同时期的工作重点公司将有权对客服助理的岗位职责做出相应调整。
4.2.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
4.2.20无条件遵从公司一切合理的工作安排。
5、前台接待岗位职责
直接上级：客服主管
直接下属：无
5.1 按工作程序迅速、准确接听来电，对来电人的询问要规范、热情、礼貌、准确
地解答。
5.2及时准确做好投诉及报修电话的记录，并定期整理记录单交内勤归档。
5.3每日对未完成工作单进行跟踪，直至工作单完成。如超过规定期而未完成的工
作单应及时上报主管。
5.4 熟悉市内常用电话号码，掌握相关知识，熟悉重点业/租户的基本情况。
联系相关部门，保证电话线路的畅通。
5.6坚守工作岗位，没有人接替情况下严禁撤离岗位。
5.7 负责为业/租户提供有关园区管理的咨询服务。
5.8办理雨伞等的借用手续。
5.9协助门岗保安员物品出入的管理工作，按物品放行规定管理业/租户物品放行。
5.10 根据不同时期的工作重点公司将有权对前台的岗位职责做出相应的调整。
5.11 严守公司的各项机密。
5.12 无条件遵从公司一切合理的工作安排。
5.13 17区大堂副理岗位职责
5.13.1 24小时专人值班应答服务。
5.13.2小型工具应急借用服务。
5.13.3代购机票、代订酒店服务。
5.13.4居家特别关照（紧急情况与业/租户第一联系人联系处理）。
5.13.5朋友来访留言服务。
5.13.6业/租户生日贺卡服务。
5.13.7节日特别恭贺。
5.13.8业/租户意见收集。
5.13.9公布气象信息。
5.13.10提供家政、展览、家教、旅游等服务信息。
5.13.11定时补充大堂内放置的报刊杂志。
5.14健身房管理员岗位职责
5.14.1仪表整洁，准时到岗，清理卫生，保持健身房内环境良好。
5.14.2 热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动园区特点和健身器械使用
方法。
5. 14.3 熟悉和掌握有关健身器械的性能和操作要求；提高服务素质，为客人提
供优质的服务。
5. 14.4 按规定及时擦拭和保养运动器械，作必要的消毒处理，使之符合卫生和
保养的要求。
第三章客服部工作流程第一节业/租户入伙流程
注释：
1、客服部在接到市场营销部下发的业主入住通知单后，应立即转至工程部、
保安部、财务部等相关部门，由各部门做好业主入住前的准备工作。
2、业主对签署资料进行审核时，如产生疑问由客服部人员及时予以解释，直
至业主满意。
3、在验房过程中，如有需返修项目，及时转交相关部门进行整改，直至验收
合格。
4、各项手续办理完毕后，由客服部建立业主档案资料。
相关表格：
《住户成员登记表》
《入住物品领取登记表》
第二节前台接待流程
注释:
1、前台接待人员应着工服、化淡妆上岗，头发梳理整齐，不宜佩戴过多饰物。
2、接听电话，铃响不得超过三声，要先说：＂您好！鹭港物业＂，接待业主
面带微笑。
3、使用礼貌敬语，讲话声音适度：语气温和文雅、有分寸；不抢话插话、争
辩；听到批评时不辩解，应冷静对待，详见《客服部前台规范用语》。
4、业主询问，做到有问必答，耐心解释，不得以生硬、冷淡态度待客，详见
《客服部前台服务规范》及《客服部前台规范用语》。
5、对于工程报修或投诉需详细记录《来电来访登记表》及《业主投诉处理单》
上。
6、下班时，对无法完成的问题，要详细的记入《交接班记录表》中，以便问
题的尽快解决。
7、工程报修详见《报修处理流程》，业主投诉详见《业主投诉处理流程》。
8、对工程报修及业主投诉需进行跟踪，直至问题得到解决，重要问题及时上
报部门经理。
9、部门经理应随时检查前台接待人员的工作：（1）仪容、仪表；（2）是否按
规范服务；（3）工程报修、业主投诉问题是否及时跟进解决。
10、部门经理对前台接待人员的工作每月进行考核评价。
相关表格：
《前台来电来访登记表》
《业主投诉处理单》
《交接班记录表》
第三节业主投诉处理流程
注释：
1、投诉可能有多种方式，如：电话、书面、面谈、上级转来等。但公司任何
人员接到业主投诉，均应转达于前台接待人员，由前台人员在《来电来访
登记表》中进行登记，并负责回复业主。
2、前台人员将投诉内容填写在《业主投诉处理单》，然后报部门经理。
3、确认投诉内容是否在管理规约的服务范围内，如超出服务范围应向业主耐
心解释，听取业主建议，了解业主新的服务需求。
4、将《业主投诉处理单》中的投诉内容填写清楚，由前台人员交于客服部经
理签署意见后，转交给相关部门经理，并责令其限期整改。
5、若业主对该项投诉事宜的整改措施认为满意，结案存档。前台人员负责回
访业主，如不满意，应汇报客服部经理，重新执行整改措施。
第四节内部巡检流程
注释：
1、客服部经理制定巡检计划、内容，如区域划分、时间安排等。
2、客服助理每个工作日发现问题详细填写巡视记录。
3、报相关部门内容可分为：
（1）普遍存在的清洁问题，及时通知清洁人员采取相应整改措施。
（2）属工程问题，报维修工作，由工程部安排维修具体详见《报修处理流程》。
4、跟进处理结果分为：
（1）清洁问题：客服部人员于整改后加强巡视力度，集中检查整改后的效果，直至达到要求；
（2）工程报修问题：工程部将工作单返给前台，由客服部巡检人员落实工单完成情况，确认无误后签字；
上述问题须予以记录。
5、客服部巡检人员继续跟进处理结果，直至完成。
相关表格：
《巡视记录表》
第五节业/租户报修处理流程
注释：
1、前台人员接到业主报修要求时，及时填写《来电来访登记表》。
2、前台人员根据业主报修要求，确定该项服务是否在质量保证期内，是否
进行收费。
3、前台人员将业主报修记录的内容，如：业主名称、单位、联系电话、报
修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》（一式三联）相应栏目内。
4、前台人员将填写好的《工程维修单》在10分钟内送至工程部，由工程部
主管调配技工到现场进行维修，并予以签字接收。
5、工程部技工进行现场维修，如需施工方保修，联系施工单位，与业主约
好时间，并跟进维修结果。
6、维修完毕后，由业主对维修情况进行验收签字确认，特殊情况另议。并
对该维修技工的服务态度、维修质量等做出评价是否满意。
7、前台人员或客服助理负责对业主填写的维修处理记录进行电话跟踪或入
户回访。
8、对反复维修的问题，工程部应查找原因，制定措施或向售后服务部、地
产工程部反映。
第六节提供有偿服务工作流程（预设）
注释：
1、客服部人员根据公司实际情况，分析是否可接受业主委托。如我公司不
具备能力，则回复业主另行委托。
2、如我司可接受业主需求，客服部员工则根据《工程维修价目表》及《有
偿服务价目表》向业主进行报价。如业主不确认费用，则回复业主另行
委托。
3、业主确认费用后，客服部员工按业主需求进行分析，如属清洁、消杀等
服务，则通知环境部处理。环境部接到通知后，填写《客服部有偿服务
记录表》，包括：服务内容、服务报价、业主确认费用等。如属工程维修
服务，则由客服部前台人员报修工程部，详见《报修处理流程》。
4、完成业主需求后，如因工作质量原因，业主不满意，则重新整改；如业
主满意，则请业主在《工程维修单》上签字予以确认并支付相关费用。相关表格：（待定）
《工程维修价目表》
《有偿服务价目表》
《客服部有偿服务记录表》
第七节业主走访流程
市场部工作管理手册(完全版)
XX企业 市场部工作手册 编制：市场部 审核：总经理 存档：行政部 执行：年月日
目录 总则 适用围 第一节市场部工作介绍 第二节市场部组织架构及部门沟通 第三节、市场部职位说明书 第四节、市场部管理条例 第五节、活动推广工作说明 第六节、新品开发工作说明 第七节、形象设计工作说明 第八节、数据分析工作说明 第九节、文案策划工作说明 第十节、市场部薪酬考核标准 第十一节、工作表格 YSSCB-001《周工作计划》 YSSCB-002《物料设计申请表》 YSSCB-003《物料设计管理表 YSSCB-004《年度开发计划》 YSSCB-005《新品项目表》 YSSCB-006《新品评审表》 YSSCB-007《促销活动总结》 YSSCB-008《新品开发跟踪表》 总则 为规XX国际市场部管理程序，建立市场部规组织架构，运行制度
及相关职责，以达到提高工作效率，加强执行力。 适用人员围 XX国际市场部所有人员以及相关部门人员。 第一节市场部工作介绍 工作职责 1）协助总经理参与制定年度营销计划，及制定相关营销政策。 2）负责制定企业品牌整体市场规划及推广计划的制定。 3）负责市场信息、相关数据的整理、分析。 4）负责市场、品牌文案的编撰和规，最大化体现品牌专业性。 5）负责完善和提升品牌文化和形象，加深消费者对品牌的认知。 6）负责制定相关市场政策和推广工具，为市场推广提供有力的市场支持。 7）负责企业推广、促销活动和项目的策划、筹备、实施，以及对于活动进行总结分析。 8）负责品牌在媒体方面的推广及媒体合作往来工作。 工作容 1）协助营销总监制定企业月度、年度销售目标以及营销规划； 2）负责公司产品开发、市场定位及相关品牌规划工作； 3）负责市场及产品文案的策划和编撰工作； 4）负责品牌VI形象完善以及相关宣传物料的管理和发放。 5）负责推广、促销活动的策划、筹备、实施以及相关宣传品和物料的制作。 6）负责大型推广会（展销会、招商会）的整体筹备和策划； 7）负责品牌在媒体合作细节工作（广告投放、软文撰写） 8）负责企业刊的整体策划和编撰工作； 9）负责市场信息的整理、分析（市场需求，竞品信息，销售数据等），并提供建议性市场策略；10）完成上级领导下达的其它任务； 第二节市场部组织架构及部门沟通 1.组织架构
保安部12月份工作计划
保安部12月份工作计划 导语：世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂，如果命中注定是打工，便应该打好它，你要相信，七十二行，行行可出状元。以下为大家介绍保安部12月份工作计划文章，欢迎大家阅读参考! 保安部12月份工作计划1 根据目前实际情况，针对保安员整体业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高保安员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。 第一、培训内容 一、保安管理制度 1、保安员纪律、职责权限、职业道德规、消防安全知识 2、灭火器及灭火方法 3、义务消防队的任务 4、火警报警程序 5、发现火警、火灾应急处理程序 三、治安管理知识 1、物业管理及治安管理的要求 2、正当防卫 3、保安类各种问题的处理方法
4、保安员交接班管理标准作业规程 5、停车场管理标准作业规程 6、易发生事故的11个部位强化防、单列考核标准 2、擒敌应用技术动作 新学期开始，我在中二班担任保育老师，面对的是一群可爱天真的孩子。我班的孩子自我能力不是很强。我会和班上老师一起帮我们提高自理能力。尽心尽力地做好自己的本职工作，搞好保育。好使本班的保教工作能顺利进行，以下是我在这个学期的工作计划： 五、物业管理专业知识 1、物业管理的概念 2、物业管理的分类 3、物业管理的主要内容 13艺术设计装潢班的同学经过大学三年的适应，绝大多数同学完全转变为大学生状态懒了，班主任工作也开始变得轻松，但我相信紧跟学院的学生管理步伐，通过自己的努力，依靠班团委是可以将这项工作做好的，现就班主任工作计划安排如下： 4、物业管理人员的素质要求与职业道德 5、物业管理的基本原则 第二、培训方案 根据领导指示和实际情况。各项目主管对本项目下属
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
公司市场部运营管理制度 - 制度大全
公司市场部运营管理制度-制度大全 公司市场部运营管理制度之相关制度和职责，市场部运营管理制度第一章根本准则第一条强化市场意识,提高市场竞争能力,沟通企业与社会,企业与客户的关系,让客户放心,使客户满意,与客户互动,并最终达成双赢,是我部运营管理的目标... 市场部运营管理制度 第一章根本准则 第一条强化市场意识,提高市场竞争能力,沟通企业与社会,企业与客户的关系,让客户放心,使客户满意,与客户互动,并最终达成双赢,是我部运营管理的目标。 第二条确立“用户第一”、“信誉第一”、“服务第一”,维护公司声誉,重视社会经济效益,满足社会需要是我部运营管理的方针。 第三条以迅速反应,快速执行为工作标准,以客户永远是对的为服务准则。 第二章经营目标 第四条根据公司的中长期规划和生产能力状况,通过预测市场需求情况,进行全面综合分析,由我部提出初步的年度市场发展方案,报请公司审查决策。 第五条经过公司会议讨论,以确定的年度经营目标并作为编制我部年度市场发展目标的依据。 第六条我部根据确定的年度市场目标,制定我部具体的市场发展计划和具体实施策略,报公司会议讨论通过并实施。 第三章市场预测 第七条市场预测是经营决策的前提,同时也是提高竞争能力的重要手段,具体要求如下: 1.了解同行业市场发展走势,了解同类产品国内、国外全年销售总量和同行业全年的生产总量,分析饱和程度。了解竞争对手在我公司重点发展和推广区域的市场占有率,分析竞争对手的市场营销措施和动态,研究和寻求开拓市场的新途径。 2.加强对现有客户的了解和沟通,了解客户对产品质量的反映及技术要求,分析提高产品质量,增加品种,满足用户要求的可行性。 第八条通过分析上年度的国内、国外年度销售组成和比例情况,预测下年度国内各地区及外贸各占的销售比率,确定年度销售的总体计划及市场运营手段。 第九条了解和分析国外客户的对产品的需求特点,分析外贸供求趋势,确定外贸发展目标,并制定相应的外贸市场开拓策略。 第四章销售计划及合同管理要求 第十条我部根据公司全年市场目标及近年来国内各地区和外贸订货情况,综合平衡,分步计划,并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相合的方针,留有余地,信守合同,维护合同法规的严肃性。 第十一条如无重大市场因素影响,严格执行公司制定的价格政策,如有特殊情况需变更定价,需事先经相关部门及公司领导报批确认后,方可按变更的价格进行销售;如需制定必须经公司最高领导签字批准方可执行。 第十二条市场部根据年度和月度生产计划及确定的销售合同,编报季度和月度销售计划,于月前十天报相关部门以便综合平衡产销衔接。 第十三条参加各类展销会,在维系老用户的基础上,积极拓展新用户;在继续做好内销的同
市场部工作手册1
目录 1.市场部工作概述 (2) 1.1市场部的工作目标 (2) 1.1.1总体目标 (2) 1.1.2目标分解 (2) 1.2市场部的职能、权力与职责 (2) 1.2.1市场部的职能与权力 (2) 1.3市场部的职责 (2) 1.4第二节市场部组织管理 (3) 1.4.1 工作目标 (3) 1.4.2 工作事项描述 (3) 1.4.3 市场部组织结构的设计原则 (3) 2. 市场部岗位职责管理 (3) 2.1 市场部岗位职责分类及职责确定 (3) 2.1.1 市场部经理工作职责 (3) 2.1.2 市场策划专员的工作职责 (4) 2.1.3 渠道拓展维护专员 (4) 2.1.4 会务专员 (4) 2.1.5 新闻网络部 (5) 2.1.6 设计部 (5) 2.2 市场部各岗位工作流程 (5) 2.2.1 市场部工作流程 (5) 2.2.2 市场策划流程 (5) 2.2.3 渠道拓展维护流程 (6) 2.2.4 会务流程 (6) 2.2.5 新闻网络工作流程 (6) 2.2.6 设计工作流程 (6) 3. 市场活动管理 (7) 3.1 市场调研管理 (7) 3.2 营销策划管理 (7) 3.2.1 市场宣传管理规定 (7) 3.3 公关活动管理办法 (8) 3.4 渠道开发及维护管理 (8) 3.5 会议活动管理 (9)
1.市场部工作概述 1.1市场部的工作目标 1.1.1总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 1.1.2目标分解 1、为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制 定提供智力支持。 2、提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 1.2市场部的职能、权力与职责 1.2.1市场部的职能与权力 1、有权参与公司经营战略的研讨过程 2、有权参与国内营销战略的论证、制定过程 3、通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 4、维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 5、有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 6、开展内部工作的自主权 7、有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 8、有考核销售人员的参与权 9、有对内部员工违规行为进行处罚的权力 10、有对对内部员工考核的权力 11、有内部员工雇用、解聘的建议权 12、有要求相关部门配合相关工作的权力 13、有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 14、有权参与产品开发战略的制定 1.3市场部的职责 1、市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、 竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 2、通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势 进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 3、在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、 会议等活动的策划与实施
商场保安部门制度工作流程及工作手册
商场保安部门制度工作流程及工作手册 第一章安全部人员的纪律要求 一、遵守国家的法律法规，服从领导，听从指挥，严格遵守公司各项规章制度，秉公办 事，不得滥用职权，徇私舞弊，侵占公司财产。 二、安全员执勤时，应仪容严整、仪表端正、动作正规、严肃认真，不得靠岗、坐岗、脱 岗，严禁嬉笑打闹、串岗闲聊。 三、坚守岗位、尽职尽责，不得擅离职守，积极主动维护好商场内营业，施工及各类活分 理处秩序。敢于同坏人坏事做斗争。 四、文明办事、礼貌待人，绝对不能出手伤人，侵犯他人人身权利，树立良好的安全员形 象。 五、不迟到、早退、无故缺勤，严禁酒后上岗，上岗期间不得会客，不办私事。 六、爱憎分明、秉公办事，做到有章必依、违章必究，有权必行、有禁必止。 第二章安全部员工工作流程 开店前的安全工作流程 工作流程图 打卡上班 开早会 点检后工作事项 （二）流程解释 1. 整理仪容仪表刷卡上班 仪容仪表的内容主要包括： ①头发前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不压领，领角不超过耳朵中间，发型朴素不染发。 ②胡子每天必须保持清洁。 ③衬衫全部扣子都扣好，不卷袖口，保持整洁，常洗常烫。 ④姓名牌必须佩带于右胸。 ⑤手指、指甲，指甲应短于指尖。 ⑥裤子常洗常烫，深色素色，口袋里不能放太多东西。 ⑦皮鞋：颜色（黑色、茶色）每天擦干净。袜子，深色袜子。将仪容仪表整理完结后，于7：45到刷卡处打
卡，刷上班卡。 2. 7 : 55开早会，布置工作内容 队员刷完值班卡后按照安全部指定地点，由化班负责人领队开早会早会内容：包括V纪律要求〉V公司誓言〉V待客六大用语＞v回报顾客三大精神〉等具体内容，要将这些大声背颂出来，然后由代班班长布置该队员的岗位安排，以及当天应注意的各种事项。 3. 8 : 00按岗位编号，领取对讲机和钥匙 队员在接收到自已的岗位信息及当天注意事项后，按照岗位编排的号数领取对讲机，各楼层巡视人员还应领取楼层钥匙，以备开门。 对讲机分布情况为：1 #代班班长使用，2 #刷卡受付使用。3#-仆正大门使用。4#-1F主出口使用。5#小吃街出口使用。6#-1F巡视使用。7#1F大门口使用。8#办公室受付使用，9#1F巡视使用，10#2F巡视使用。 4. 8 : 05到指定地点进行检查确认 队员在领好各自岗位的备品后迅速到达指定岗位进行交接与点检，（具体时间：8：00-8 : 30），具体交接内容和检查内容为： ①各岗位的备品是否完整，数量是否相符，有无损坏或遗失。 ②各区域范围玻璃门是否完好，有无破损，各专柜的货品是否有破损，商品是否有空缺，或者损坏。 ③生鲜区各冰柜冻库电源是否正常通电有无异常情况，有使用水电气的地方有无异常情况。 ④各楼层灭火器是否被挪动位置，压力表指针是否在绿区范围，（如指针在绿区表 示压力正常，如指针在红区表示压力不够）灭火器具上各部分是否都完好。 、开店后的工作流程 ）工作流程图 认真履行岗位职责 注意突发事件及检查消防设施 （二）流程解释 1. 按各岗位职责认真执勤：9: 30分开店后各岗位按照《岗位职责要求》认真履 行好各自岗位的职责。 2. 遇有顾客提有超市销售时相同物品或大件商品，要礼貌要求顾客寄存。如顾客从超市内带出商品时如要
客户服务部运作守则范文
第一章人员架构及管理范围 一．架构图 二．岗位设置 主管 1人 8:30 -- 17:30 客服助理（内勤）1人 8:30 -- 17:30 客服助理（外勤） 2人 8:00 -- 18:30 合计：4人 三．客户服务部管理范围 客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。 以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围： 1.客户服务部办公室 （1）保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （2）配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各种登记工作。 （3）协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。
（4）拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。 （5）监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。（6）每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。 （7）与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。 （8）与相关政府监管部门的联系工作。 2. 前台接待 （1）准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。 （2）接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。 （3）接待来访人员，解答来访人员相关提问。 （4）负责公寓部分邮件收发工作。 （5）负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。 （6）处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。 （7）负责各种工单的发放、核对及汇总工作。 （8）负责配合租赁公司对租户的联系与接待。 3. 清洁、绿化 （1）公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。 （2）公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。 （3）清洁用品质量检查、质量评估工作。 （4）公寓整体虫控工作的组织与监督。 第二章岗位职责 一. 职位：客户服务部主管 1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。 2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。 （1）于上班后即视察《前台日常事项记录本》，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作。 （2）检查部门员工出勤情况。 （3）公共地方巡视，注意事项包括： ?清洁情况
保安部工作手册范本
目录 1.0保安部岗位机构图 2.0保安部部门质量职责 3.0保安部岗位质量职责 3.1保安部经理岗位职责 3.2保安主任岗位职责 3.3保安班长岗位职责 3.4保安人员工作职责 4.0管理规定 4.1保安员工作纪律 4.2保安部值班管理制度 4.3保安员交接班制度 4.4夜间值班值勤制度 4.5车辆出入管理制度 4.6对讲机使用管理制度 4.7消防检查制度 4.8施工搬迁维保人员的管理制度 4.9保安消防培训制度 5.0操作规程 5.1保安执勤须知 5.2停车场操作规程 5.3车辆管理员岗位职责 5.4停车场车辆的管理规定 5.5大堂值班岗操作过程 5.7中控室岗位工作规程 5.8消防设备操作工作程序 5.9小竹大厦电视监控及报警系统操作规程
6.0消防工作手册 6.1消防日常工作职责 6.2防火管理制度 6.4中控值班队员安全管理制度 6.5消防设备设施保养维护规裎 6.6中控室维护程序 6.7消防设备检测工作安排 6.8紧急情况处理程序 6.9火灾、火警扑救程序 6.10各种管理人员在补救火灾中的主要职责 6.11中控室操作人员职责 6.12消防演习方案 7.0保安培训制度 7.1消防培训规 7.2消防知识培训方案及容 7.3消防知识培训资料 7.4治安培训规 7.5军事训练规 8.0质量记录 8.1保安部质量目标分析表 8.2保安部质量目标考核表
1.0保安部岗位机构图
2.0保安部部门质量职责 2.1分工管辖与责任 保安部工作主要有日常工作和专项工作两方面. 根据小竹物业管理特点，保安部应将治安、保安和防火三项工作作为重点： 2.1.1治安：维护大厦公共场所的秩序及顾客的安全； 2.1.2保安：保护大厦业主的财产及人员的安全，保护管理公司的财产及人员安全； 2.1.3防火：保障小竹大厦的消防安全. 2.2按公安部门要求，物业管理防火治安责任人与所管辖治安保卫部门经理，层层负责，落实到员工班组岗位，以做好大厦保卫工作. 2.3保安部经理向物业管理公司分管保安工作负责人签责任书，保安部全体员工同时向保安部经理签订责任书.各部门，特别是财务部等机要部门，应根据各自的实际情况制定出相应的安全管理制度文件呈送保安部备案.消防工作由保安部负责实施，其它各部门也应挑选数量相当的精干人员，组织义务消防队，管理各自的重点部位. 2.4例会 例会是保安部进行工作协调与实施监督的主要手段. 保安部有两种例会： 2.4.1保安部办公室例会 暂定每两周星期四召开，保安部经理主持： 参加人员∶保安部经理、主任各班长，必要时可邀请公司领导及相关人员参加. 容： 2.4.1.1通报上两周安全情况，总结、评估上两周工作得失； 2.4.1.2布置和落实本月工作计划. 2.4.2保安部例会 暂定每两周一次，保安部经理主持： 参加人员：保安部全体员工； 容： 2.4.2.1通报商约安全防情况，总结评估商约工作得失； 2.4.2.2布置本月防保卫工作； 2.4.2.3意见与建议：保安部员工可就大厦部及周边治安状况存在的隐患问题或安全中的疏漏等问题提出改进意见和建仪.
客户服务部管理手册DOC
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
(整理)市场部岗位职责及日常工作管理制度
市场部岗位职责及日常工作管理制度 一、工作原则 1、以公司信誉、利益为出发点，市场为导向、客户为中心。 2、诚实守信、品德高尚、热诚服务、勤奋努力、团队精神、开拓创新。 二、工作范围 1、公司市场开拓。 2、客户信息管理。 3、市场调研，开发方案的制定，安排实施。 三、管理范围 1、完善市场管理制度。 2、业务员日常业务活动的指导、招聘、培训。 3、营销网络的维系，拓展。 4、业务员业务行为与业绩的考核。 ◆市场部人员岗位职责 一、部门经理岗位职责： 1、守国家法律及公司的各项规章制度； 2、管理部门，协同全体员工完成公司下达的各项任务； 3、按期对员工进行培训、案例分析； 4、指导监督市场部主管抓好小区管理； 5、巩固已开发小区的同时开发新小区使工作有延续性； 6、重点落实团购装修合作事宜； 7、重点落实大型房产公司楼盘的样板房合作事宜； 8、准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向； 9、分析竞争公司优势并及时总结出应对方案，及时反馈给公司； 10、逐步建立房产、建材、装修等市场部门共同合作的网络； 11、协调设计师、施工队、企划公司各职能部门共同发展名门世家品牌 12、监督促进协调各小区施工队及工程部的关系，坚守第二营销阵地； 13、管理部门同时协助市场部主管、开发项目负责人同业主洽谈，扩大市场的整体业绩；
14、以名门世家品牌为核心发展开拓加盟店及直营店发挥品牌效益； 二、市场部主管岗位职责： 1、遵守法律制度及公司的各项规章制度； 2、协助部门经理完成公司下达的各项任务； 3、各小区合作方式的起草协议书的落实； 三、市场部经理助理岗位职责： 1、遵守国家法律及公司的各项规章制度； 2、协调部门经理、市场部主管、开发项目负责人开展工作并为其提供服务； 3、日常工作管理； 四、营销人员管理办法： 1、家装顾问每日下午应将当日业务情况以日报表方式向上级主管汇报，并根据 情况提出合理化建议。 2、高级家装顾问（开发项目负责人） 每周日应整理本星期区域业务进展和完成情况。分析原因，以书面方式向上级主管汇报，并根据情况调整业务战略。 3、家装顾问不得回答客户的专业性问题。 4、家装顾问不得随意答应客户任何的实质性要求。 5、家装顾问对公司及保障性应实事求是，不得夸大。 6、员工应遵纪守法。 7、根据上级指定分配的工作与职责，接受上级指导。 8、尊重同事的职责，本着分工合作精神，互为联系，力求配合。 9、公司的宣传资料除正常运用外，不可另作它用。 10、应保持个人仪表，衣着。 11、在外进行业务期间，不得私自利用公司名义从事其它工作。 12、确保业务机密。 13、不得积压任务。
保安工作手册
保 安 工 作 手 册FangZhou Enterprise
文件管制总览表 NO 文件名称文件编号版本页数备注 1 总则SEC-001 A/ 2 1页 2 保安工作内容SEC-002 A/2 1页 3 保安纪律SEC-003 A/2 1页 4 交接班守则SEC-004 A/2 1页 5 巡逻守则SEC-005 A/2 1页 6 车辆管理规定SEC-006 A/2 2页 7 人员管理规定SEC-007 A/2 2页 8 车间、宿舍检查规定SEC-008 A/2 1页 9 消防安全管理规定SEC-009 A/2 1页 10 紧急事故处理规定SEC-010 A/2 2页 11 钥匙管理规定SEC-011 A/2 1页 12 宿舍人员管理规定SEC-012 A/2 1页 13 保安培训规定SEC-013 A/2 1页 14 员工安全防护培训规定SEC-014 A/2 1页 15 电脑网络安全管理规定SEC-015 A/2 1页 16 I T 安全培训SEC-016 A/2 2页 14 附件SEC-014 A/2 10页 《巡逻查岗日记》、《保 安值班日记》《门卫日 记》、《人员出入登记表》 《车辆进出登记表》、《学 习纪录》《钥匙管理一览 表》、《钥匙管理登记表》、 《工厂内外设施检查记录 表》、《保安员培训记录》
总则 1、此手册用于保安在方舟标识有限公司工作期间所遵守的标准 与作业执导。 2、保安员必须按照本守册规定进行日常工作并用之新进保安上 岗前培训。 一、保安工作内容 1、保证我公司的人员、财产安全，并保证公司正常的生产、生 活秩序和纪律； 2、保安工作实行轮班制，24小时在岗，在保证大门等固定岗 位站岗的同时，进行不间断全面巡逻，填写《保安值班日记》、《巡逻查岗纪录》等记录； 3、对公司人员、车辆的进出检查与控制，填写《人员进出登记 表》《车辆进出登记表》检查《外出许可证》、《放行条》； 4、对外来人员、车辆及运输车辆、货柜车的进出检查与控制， 填写《来访人员登记表》、《门卫日记》、《车辆进出登记表》等记录； 5、对工厂内所有门、窗及周围设施的监查与控制； 6、对突发性事件及时进行适当处理，对非法侵入的坚定阻止、 对火灾的积极扑救等； 7、对紧急事故、特别事件及时处理与上报，在《保安值班日记》 里要附加一份特别事故报告书；
物业客户服务部工作手册
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
企业市场部运营管理手册
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
保安部工作手册
版本： 目录 保安部岗位机构图 保安部部门质量职责 保安部岗位质量职责 $ 保安部经理岗位职责 保安主任岗位职责 保安班长岗位职责 保安人员工作职责 管理规定 保安员工作纪律 保安部值班管理制度 保安员交接班制度 夜间值班值勤制度 。 车辆出入管理制度 对讲机使用管理制度 消防检查制度 施工搬迁维保人员的管理制度 保安消防培训制度 操作规程 保安执勤须知 停车场操作规程 车辆管理员岗位职责 ； 停车场车辆的管理规定 大堂值班岗操作过程 中控室岗位工作规程
消防设备操作工作程序 小竹大厦电视监控及报警系统操作规程
消防工作手册 消防日常工作职责 防火管理制度 中控值班队员安全管理制度 消防设备设施保养维护规裎 中控室维护程序 消防设备检测工作安排 紧急情况处理程序 火灾、火警扑救程序 各种管理人员在补救火灾中的主要职责中控室操作人员职责 消防演习方案 保安培训制度 消防培训规范 消防知识培训方案及内容 消防知识培训资料 治安培训规范 军事训练规范 质量记录 保安部质量目标分析表 保安部质量目标考核表
保安部岗位机构图
保安部部门质量职责 分工管辖与责任 保安部工作主要有日常工作和专项工作两方面. 根据小竹物业管理有限公司特点，保安部应将治安、保安和防火三项工作作为重点： 治安：维护大厦公共场所的秩序及顾客的安全； 保安：保护大厦业主的财产及人员的安全，保护管理公司的财产及人员安全； 防火：保障小竹大厦的消防安全. 按公安部门要求，物业管理有限公司防火治安责任人与所管辖治安保卫部门经理，层层负责，落实到员工班组岗位，以做好大厦保卫工作. 保安部经理向物业管理公司分管保安工作负责人签责任书，保安部全体员工同时向保安部经理签订责任书.各部门，特别是财务部等机要部门，应根据各自的实际情况制定出相应的安全管理制度文件呈送保安部备案.消防工作由保安部负责实施，其它各部门也应挑选数量相当的精干人员，组织义务消防队，管理各自的重点部位. 例会 例会是保安部进行工作协调与实施监督的主要手段. 保安部有两种例会： 保安部办公室例会 暂定每两周星期四召开，保安部经理主持： 参加人员∶保安部经理、主任各班长，必要时可邀请公司领导及相关人员参加. 内容： 通报上两周安全情况，总结、评估上两周工作得失； 布置和落实本月工作计划. 保安部例会 暂定每两周一次，保安部经理主持： 参加人员：保安部全体员工； 内容： 通报商约安全防范情况，总结评估商约工作得失； 布置本月防范保卫工作； 意见与建议：保安部员工可就大厦内部及周边治安状况存在的隐患问题或安全中的疏漏等问题提出改进意见和建仪.
某公司客户服务部管理手册
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
市场部管理手册
市场部管理手册 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]
市场部管理手册 目录 定位 工作流程汇编 小区拓展成本分析及解决文字 部门薪酬方案 组织职能履行承诺书 同济装饰设计工程有限责任公司，以创造优秀家居品质为宗旨，以家装产业为核心，力求以领先的服务水平，成为最具服务价值品牌与中国着名家居系统服务商。同济人以“真诚、勤奋、学习、创新”的企业精神，向着“第一品牌，百年同济”的目标快速前进。为此，制定做为人力资源管理及维系企业正常运营的基础性文件——《组织职能说明手册》，并应确保其在企业内得到贯彻与执行。 本人作为同济集团同济分公司市场工作部负责人，代表部门全体员工，郑重承诺：
职位说明书是企业人力资源管理的基础性文件，也是人力资源管理的重要信息来源，保证
企业在合适时间有合适的人在合适的岗位，达到"岗有其人，人尽其才，人职匹配"的目的。作为招聘与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训等人力资源管理活动的依据。 公司内的所有职位均需有职位说明书，做为工作指导性文件。在岗位设立之前，由职位所属部门负责撰写职位说明书的初稿，交由人力资源部门审核修订，形成最终的职位说明书。公司内所有部门如需增加部门编制时，需事先以书面的形式提出申请，并撰写新增编制人员的职位说明书初稿，报经人力资源部审核批准后，方可增加，增加人员由人力资源部负责招募。 任何部门与人员无权直接修改职位说明书，需以书面形式提出职位说明书的修改申请，写明修改理由及内容，报送人力资源部，职位说明书的修改权属人力资源部。 工作内容完全相同职位，可以数职位同时适用同一份职位说明书。 职位说明书每年由人力资源部组织各部门，根据企业的实际情况，进行统一修订。 职位说明书一式三份；执行人、执行人上级、人力资源部三方共同签字以后，对具体执行人生效，三方各留一份。
商场保安部门制度工作流程及工作手册
商场保安部门制度工作流程及工作手册第一章安全部人员的纪律要求 一、遵守国家的法律法规，服从领导，听从指挥，严格遵守公司各项规章制度，秉公办事， 不得滥用职权，徇私舞弊，侵占公司财产。 二、安全员执勤时，应仪容严整、仪表端正、动作正规、严肃认真，不得靠岗、坐岗、脱 岗，严禁嬉笑打闹、串岗闲聊。 三、坚守岗位、尽职尽责，不得擅离职守，积极主动维护好商场内营业，施工及各类活分 理处秩序。敢于同坏人坏事做斗争。 四、文明办事、礼貌待人，绝对不能出手伤人，侵犯他人人身权利，树立良好的安全员形 象。 五、不迟到、早退、无故缺勤，严禁酒后上岗，上岗期间不得会客，不办私事。 六、爱憎分明、秉公办事，做到有章必依、违章必究，有权必行、有禁必止。 第二章安全部员工工作流程 一、开店前的安全工作流程 一）工作流程图 打卡上班 开早会 领取配置工具 到达岗位，检查确认 点检后工作事项 二）流程解释 1. 整理仪容仪表刷卡上班 仪容仪表的内容主要包括： ①头发前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不压领，领角不超过耳朵中间，发型朴素不 染发。 ②胡子每天必须保持清洁。 ③衬衫全部扣子都扣好，不卷袖口，保持整洁，常洗常烫。 ④姓名牌必须佩带于右胸。 ⑤手指、指甲，指甲应短于指尖。 ⑥裤子常洗常烫，深色素色，口袋里不能放太多东西。 ⑦皮鞋：颜色（黑色、茶色）每天擦干净。袜子，深色袜子。将仪容仪表整理完结后，于 7：45 到刷卡处打卡，刷上班卡。 2. 7：55 开早会，布置工作内容 队员刷完值班卡后按照安全部指定地点，由化班负责人领队开早会早会内容：包括V纪律要求〉V公司誓言〉V待客六大用语＞v回报顾客三大精神〉等具体 内容，要将这些大声背颂出来，然后由代班班长布置该队员的岗位安排，以及当天应注意的各 种事项。 3. 8：00 按岗位编号，领取对讲机和钥匙 队员在接收到自已的岗位信息及当天注意事项后，按照岗位编排的号数领取对讲机，各楼层巡
市场部日常工作管理制度--2
2 第- 1 - 页 ；共14页 CMC 引领中国十字绣行业的先锋 黄梅挑花---“国家非物质文化遗产” 黄梅挑花工艺有限公司 主送（报）：董事长 陈副董 朱总 拟 稿：陈国斌 抄送 ：办公室 部门经理：陈国斌 主题：市场部组织营运管理制度 总 则 为加强市场部的内部管理，提高营运效率，贯彻现代企业管理体系，实现“层级负责制”并给 所有一线市场销售人员提供一个有利于个人能力最大限度发挥的公平、公正、合理的竞争平台，特 制订此市场部组织营运管理制度。 市场部组织营运管理制度 第一章 组织结构 工作职责与职能 一、市场部的职责 1. 制定年度营销目标计划； 2. 建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统； 3. 对消费者购买心理和行为的调查； 4. 对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等进行收集、整理和分析； 5. 对竞争品牌促销策略、竞争手段的分析； 6. 做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划； 7. 负责产，供，销的协调工作，执行公司市场政策，包括价格政策、促销策略； 8. 拟定并制定新产品价格； 9. 新产品上市规划； 10. 执行公司渠道战略，发展特约加盟商和区域代理商； 11. 促销活动，拟策划及组织执行反馈市场信息为公司制定经营计划提供决策依据； 12. 开拓市场，扩大公司产品的市场占有率，提高产品销售额，提高公司利润； 13. 制定及实施市场促销广告的推广活动和公关活动；
2 第- 2 - 页 ；共14页 14. 实施品牌规划和品牌的形象建设。 二、 组织结构 机构及人员设置： （1）市场部设市场部经理1名，下辖的一个销售中心（CMC ，典雅，苏格兰情调十字绣，创意手 工产品）及1个客户服务中心，分管备货部， 统一由市场部经理直接管理； （2）销售中心内设业务人员若干名共同管理（CMC ，典雅，苏格兰，创意手工产品）全国各区域 市场的日常销售业务， 负责：包括销售任务、销售回款、负责客户订单管理的完成、终端售点的管理以及窜货情况 的处理等。 负责客户与销售中心、生产部、设计部、策划部、采购部、备货部仓库等部门的沟通协调等 工作； 负责待整改市场的网点开发工作，包括区域内空白市场的招商、建点工作以及开发管理一些 特殊渠道的建点工作等； （3）客户服务中心： 设若干名文员， 负责销售中的促销物料，及销售单据的分析和日常行政工作等。负责合同管理等资料的统计、 核实，整理、新客户电话回访沟通等，负责日常销售清单的分箱单打印及出货记录的统计并 每日汇报公司高层等。 三、各中心相关职能 销售中心： 负责全国市场的产品供应和售后服务，做好代理商与加盟商的货款登记及销售查帐工作； 负责销售任务完成情况、回款到账情况；并对各区域销售报表进行审核、整理、汇总及分析工 作，并向公司及时反映各区域市场各系列产品销售情况，对各代理商与加盟商进行开发、选择、 评估与激励；通过电话回访与服务性销售方法，确保公司的销售策略得以贯彻，减少与避免窜 货及低价现象出现，对违规行为进行核查，提报处罚建议方案，对区域客户进行督促和管理等。 负责客户关系管理，对市场信息的反馈了解客户经营上的所有内容：名称、地址、电话、负责 人，了解对方经营状况等。建立市场内每位代理商与加盟商的客户回访资料卡。负责对市场的 营销活动和售后服务提出指导性意见和改进方案； 客服中心： 负责图册、道具、每月新品单页、促销品的跟进、统计、发放管理、合同管理、网站管 理，将客户资料卡中的代理商加盟客户划分等级，负责促销活动监督与评估；并组织协调相 关部门参与实施；负责日常销售分箱清单的打印及出货记录的统计等。 备货部： 负责公司成品仓库的管理，并确保产品安全存放；严格货品出入库管理；做好登记作， 及时组织和调整货源，以保证各区域市场的产品供应。 四、市场部经理岗位职责