领导干部言语沟通艺术(下)

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领导干部言语沟通艺术(下)

主讲人:闻闸

中国教育电视台播音指导、教授国家行政学院兼职教授

三、说明和说服

第三个问题要跟大家说什么呢?说明。我们生活当中我们大家的说明和说服是你和别人语言沟通的两个最基本的单元。说明是初中语文教育的结果,说服是高中语文教育的结果。所以我们知道,初中考高中,中考的那个作文是记叙文,高考的作文是议论文。要写个药品说明书,写个机械说明书得大学专业毕业甚至研究生毕业才能写出来,但是他的基础是在初中奠定的。写个报纸社论恐怕得在报社工作个五年十年的,有经验了我写的才深刻而准确的报纸社论,可是你的基础能力是在高中奠定的,所以我们要学会说明和说服这两个最基本的单元,人类的语言基本单元是说明和说服。在语言沟通过程当中这两个要用得好、用得熟练。我们这次课说明简单地说一说,因为相对还是简单一些,重点说说说服。

(一)说明

关于说明我想跟大家说,说明最基础的是自己明白才能说明白,不明白就永远说不明白。自己明白才能跟别人说明白,这是基础。同时我们要学会用确切的语言说明,用简洁的语言说明,确切而又简洁的语言说明。说明很多,关于说明我们有很多话要说,但是我想我们这次课我们就只说一个重要的问题就行了。说明当中我们普遍存在一个问题就是插说成分的扰乱。古人曾经说过这个人要说去砍柴,正常的是什么啊?他要拿着斧子上山砍柴,到了山上他挥起斧子砍柴,然后他把柴背回家烧水做饭过日子。古人说有的人说要去砍柴,他就要磨斧子,说磨斧子他就要找磨刀石,他找不着磨刀石他要找采石工具。古人问你还砍不砍这柴了?这就是插入成分的扰乱,我们给大家看一下我们现实生活中的一个例子。

有一个人演讲说请老师培训一下我演讲,老师就说你就讲吧,他开始讲,讲了没到三分钟就出了一句我们的目标是什么呢?正常的回答下一句紧接着目标是什么什么就行了,但是这位先生怎么说?我们的目标是什么呢?我们的前身原来是研究所,原来不在这个楼里办公,那时候没有这个楼,就那边那个自行车棚那个地方是一个小平房,我们在那里办公。那时候是改革开放之初,拨乱反正的时候,解放思想的时候,那时候我们有个心愿,我们不能在这么小破办公室里办公,我们要上楼上来办公,这个心愿我们曾经盼过很多年。我说停,你的目标是什么啊?就是换一个办公环境?他说不是。我说那你这个企业目标是什么啊?老师我重说。我们的目标是什么呢?我们原来是个研究所,我们原来在那边,我们当年改革开放的时候,那时候我们心里想不能在一个小破平房里工作,我们又盼了多少年。我说停停,你

的目标是什么?说目标。我们的目标是什么呢?我们的前身是个研究所,我说算了你别说了,我说你听。目标是该你了,那人看着我三秒没说出话来。我说你想想明白了说。想了大概一分钟想出来了,我们的目标是什么,他的行业目标那才想出来。为什么?他每次都是插说成分,插插就插跑了,他从来没给人回答过目标是什么,今天让我逼着问目标是什么他终于想出来了。这就是插说成分的扰乱,我们生活当中这种人很多,非常多。我们老是插插不知道插哪去了,所以你的沟通就是效率低,老插着说。

我上大学的时候,那个老师讲政治经济学。什么是商品呢?很大的声音,大班上课,很大的声音,瞪着眼睛张着大嘴,脖子筋都突突的,全班同学都被他唤的很集中注意力,拿着笔等着记笔记什么是商品。应该说什么是商品呢?商品就是什么,他没有往下说,下边他就举例说了。什么是商品呢?比如说你有两把斧子,比如说他有一只羊。大家都知道政治经济学早年讲课的时候举的例子两把斧子一只羊,那教科书都是这个。就这么说啊说,大家思想有点疲沓了,笔也放下了。不知道老师什么时候说过用来交换的产品是商品。等到考试的时候看那卷子第一道题就是商品划一道,括号,这个概念五分。大部分人都没得到这五分,我也没得到。我在考场上就想老师讲过,恍惚记得讲过,想起来了老师张着大嘴瞪着大眼什么是商品,在那想,老师下边讲什么了?恍惚有两把斧子还有一只羊,再往下什么也想不起来了。所以这分得不着。你把别人的最佳注意力唤醒了,你要给别人最佳的信息,你要没给的话,怎么能说你这个是合适的?在信息的沟通传播过程当中你的信息失落了,没有在他脑子里边形成印象。所以呼唤了别人注意力,要给别人最佳的这么一个信息。剩下的你要辅助的解释在后边再去解释,这就是插说成分的扰乱要防止这才行。

我们再看一个例子,纵横说。我并不是反对所有插说成分,该有还得有,所以我们要学会纵横插说,你的把握要把握得好。

关于两名外国记者的问题。外交部的新闻发言人在回答记者提问的时候说,关于两名记者的问题,其实事情发生的过程并不复杂。十天前,有两名外国游客到中国来,就其身份而言是来中国旅游的,然而他们在中国的公共场所打出了藏族标语,作为外国游客我们非常希望他们能在中国尽情欣赏中国的美好风光,了解中国人民建设自己家园的情况,了解中国人民愿意同其他国家发展友好关系的愿望,但是这两个人有目的有预谋地打出这样的标语是非常错误的,违反了中国法规。然而就在此时有两位驻京外国记者在现场进行采访,当中国的警方问他们是否按照有关规定提出采访申请时?他们表示是无意路过的。这不免使人感到奇怪,在北京这个上千万人口的城市里边,突然发生这种事实,这两位记者朋友竟然如此巧合的在那里采访,有点匪夷所思,事实当然并不像他们所说的那样。中国警方没有扣留他们,对他们进行询问后就请他们离开了,并提醒他们,根据中国现行法规他们进行采访应事先征得有关部门同意。事实上我们对外国记者在中国采访提供了非常多的便利,对他们的合法权益尽最大努力予以保护。

这段回答你会发现他有好多插说成分在里边,我们来分析一下,你会看到它的基本结构是这样六个结构。一,两名外国游客来中国。二,他们公开打出藏族标语。三,两名外国记者此时采访。四,对警

方表示是无意路过的。五,警察询问后请他们离开。六,提醒他们采访要经过同意。你表面上看是这样六个结构,实际上它是十个结构。第一个结构说完了两名外国游客来中国,他有个插说成分,横着插出来,他们是旅游者的身份。又回到原来的第二个结构,实际上第三个结构了,他们公开打出藏族标语,又一个插说结构,本来应该很好地旅游却预谋这样的错误,接着往下两名外国记者此时采访,又往下对警方表示是无意路过的。这时候有一个评论,在北京上千万人口的城市里边如此巧合令人难以理解。下边一个结构警察询问后请他们离开,最后一个结构提醒他们采访要经过同意。横着又一个结构说明我们对外国记者的合法权益是尽最大努力予以保护的。我们看到这实际上是十个,它有四个插说成分,但是它插说完了以后它很快就回到主线上来了而没有插走,这就是插说成分的使用。所以我们说我们要学会这种插说成分的使用,这才行。不是让插说成分扰乱了我们大家跟别人沟通交谈的这种内容,而是让插说成分很好地来辅助我们的主线。

外交部新闻发言人这段话如果写作,也许我们觉得不会太难,但是口头表达,说到这样一种又有插说又有主线非常清楚,这个在口头表达的时候难度是相对比较大的。所以我们在跟别人沟通的时候,我们要学会防止插说成分干扰,同时要有插说成分的时候,我们要很好地把握主线,有插说成分及时回到主线上来,能够很好地去把自己要说的事情要说的道理说清楚。

关于说明我们就说这么多,下面我们做一个小小的练习。同志们的视觉练习,大家不要用笔,你看,看这个看二十秒钟,看完了以后我们来做个练习。

我现在给五个数字,你写出刚才你看到的这五个数字旁边那个符号,现在开始写。我估计大家写完,我请大家核对一下,你写的是否全都正确?我相信几乎百分之百的人都是正确的,错一个的可能有,那个比例非常小,大概没有错两个的,也许有那就更罕见。可是同志们,如果换另外一些人来上这个课,可能他们五个数全都正确的一个没有,可能错一个、错两个、错三个、错四个的都可能有。同志们会讲为什么啊?是他们的智商比我们差吗?不是,是我给他们的题是这样出的。大家看明白了吧?也许就理解了我的意思。

我们跟别人沟通的时候表达的时候,我们要跟别人说的话,你不能只满足于我说的正确就行了,一定要去追求怎样说得让别人容易理解、容易记住,不容易出错,不容易忘记,这就是我们的追求。这种追求可能是追求不尽的,也许你今天觉得这么说大家听的明白,很好,也许你明天觉得那样说他就更明白了,所以我们说我们要学会简洁确切地去说明,不仅仅满足我是正确的,我们很多干部说我没说错啊。那不行,还得让人们容易理解、容易记住,不容易出差错,那才是我们追求不尽的例子。关于说明我们就说这么多。

(二)说服

说服有一部分是跟批评有关系。说服还有一部分跟谈判有关系。其实你会发现说服有各种各样的,比如说批评有和颜悦色的批评也有严厉的批评,谈判有各种技巧,有情报,有高炮也有地滚球,有各种

各样的战术,最后咬一口的战术等等。但是所有的批评和谈判都会最终落实到说服上。生活当中我们还有很多说服,比如说广告,它的目的就是说服你去买,广告不是硬性规定你去买的,广告就是通过广告手段来说服大家,劝说大家去买。所以说服在我们生活当中非常有用,怎么才能说服?我们先看看说服的种类,说服有三个种类:

1. 事实的说服

用一个基本事实就把你说服了,我就用最最基本的事实什么也不用说。说温室效应气候变暖,美国人就指责中国工业发展造成了全球气候变暖,强烈指责我们,没有道理。我们马凯同志说我只举2005年的数字来比较,从2005年来看,我们人均消费石油242公斤,世界平均590公斤,美国人均消费3吨多,日本人均消费1.9吨,而从人均进口量来说,我们人均进口是100公斤,世界平均是400公斤,美国是2.1吨,日本也接近2吨,都是我们的20倍。2006年的情况大体也一样,所以非常匪夷所思的是为什么不去说那些消费量、进口量都高的国家对世界石油安全造成的威胁,反而说我们消费量、进口量都低的国家对世界能源安全造成威胁,显然这是不公正的。这就是数字——最基本的事实来说明能源的问题、温室效应的问题。

2. 道理的说服

一个大学里边在军训的时候学校里做动员,有些军训它的时间长项目多,所以老师就说到军营里边跟解放军在一起的不是单批大学训练的基地,是跟部队在一起。一个操场那边就是解放军,这边就是大学生的训练。所有军营的纪律都是鲜血换来的,当然必须遵守。有年轻的学生不信,眯着眼睛说老师你吓唬我们。老师就说比如说枪口不许对人,那就是军营里边以前发生过的枪口对人了,伤人了或者死人了走火这种情况,所以枪口不准对人这一个简单的纪律就是用鲜血换来的,所以军队所有的纪律都用鲜血换来的。这学生就听懂了,这是道理的说服,给你讲个道理。真正到后期发枪的时候,那学生枪口对人的就比较少,这是有安全的保证了。还有的女生来问老师,说军训怎么什么都比赛啊?查卫生比赛,军官戴着白手套到处摸,吃饭之前在食堂门口唱歌,这个连唱完那个连唱,比赛,晚上看电影的时候放马扎看谁坐的整齐比赛,什么事都比赛,到部队里好像什么都没有就比赛很多,天天操练比谁整齐。那教官说什么?教官说军人必须把竞争融化在血液当中,所以时时刻刻都有竞争,你脑子里就是竞争,所以上战场你也竞争,你能打胜仗。你不能到战场上咱们就不争了,你败仗回来了。现在一个准确的名词叫什么?军人潜意识,必须要这个。同学们听懂了自觉地去遵守了部队的一些规定,去参加部队的一些比赛。这就是军训达到的一个很好的目的。所以我们说这叫道理说服,说道理。

3. 情感的说服

我们一般的女同志擅长这个,母亲跟儿子说你看你姥姥多疼你啊,姥姥说的话你还不听啊?你听这话里边没有道理,就是姥姥说,感情起作用。

说服有大概这样三个种类,实际上这三个种类是可以三股拧成一股,没有哪次说服是没有道理的,没有哪次说服没有事实的,没有哪次说服没有感情的,我只不过是为了讲解的方便,我给拆开了说,实际上大家知道任何一个说服是这样三个基本元素在里边的,这就是我们说的说服的种类。

(三)三个准备和十二法则

1. 准备工作

我们怎么来说服别人?一个重要的说服,我们部门之间我们有工作的交流,我要说服你,上下级之间我要说服下级或者我要说服上级认可我这个方案,我怎么来说服别人?这里边有很多我们要做的事情,我们说重要的事情我们要做准备工作。准确工作有三个要做的。

(1)了解和研究对方的情况

对方的岗位职责你要了解,他的岗位职责就决定了他的利益,决定了他的困难,他的岗位职责就决定了他可能知道什么,也决定了他可能不知道什么。他的岗位职责决定了他的态度,以及他这个态度原因。所以我们要了解他的岗位职责。怎么个岗位职责?我给大家举个例子,比如说马路上的交通警察和开出租汽车的出租司机他们岗位不一样,所以他们的利益不一样,他们的职责不一样,他们的困难不一样。交通警察是安全通过,而出租汽车是快速多拉快跑,这有的时候就会有矛盾,不同的想法,也不同的已知未知、不同的态度和原因。这要了解对方,不能光了解自己还得了解对方的岗位职责的情况,还得要了解对方个人的具体情况。比如说对方的心情,对方的家庭情况,对方的职业背景,他原来是当兵的还是大学毕业还是海外归来的,还是自学成才的?还有他的家庭背景,他的妻子做什么工作的?他的父母、他的岳父岳母做什么工作的?他的亲戚朋友家庭背景。还有他的爱好修养,他喜欢打羽毛球还是喜欢下象棋?喜欢游泳还是擅长打篮球?他喜欢书法还是喜欢摄影,还是喜欢写诗歌。还有他的生活习惯,早起早睡还是晚起晚睡,爱吃肥肉还是爱吃瘦肉?你说这些我都管啊?我要说服他一项政策,说服他给我一套设备,说服他给我一笔资金我还管他肥肉瘦肉?有时候管用。

比方说你们俩吃饭,他喜欢吃瘦肉,你就给他盘里夹个瘦肉,于是他一边吃瘦肉一边他脑子里就听着你在说什么,你说的道理也许他听进去了,你说的事实也许他记住了。你说的那个情感也许他接受了。但是如果他喜欢吃瘦肉,你往他盘里夹了好多肥肉,他看着就发腻,他心里就堵,你说什么他似听见似没听见,你那个道理他就没听明白,你就没说服他。所以我们说我们有很多具体的方式,比方他踢足球,你们俩在讨论足球的时候,兴致勃勃的时候你跟他说这个事。你跟他一起去打羽毛球,打羽毛球的间隙休息的时候顺便你跟他说我有个情况跟你说一下他就听进去了,你不占用他时间。所以我们说了解对方你会有很多作用。

(2)分析双方的差异

双方差在哪?比方说对真实情况的知晓,到底他知道多少真实情况,我知道多少真实情况。除了真

实情况之外还有环境背景知晓,他对这个背景知道多少,我知道多少。对这个事情他产生的作用他知道多少我知道多少,还有对进一步这个事情后果发展,这个判断他跟我有什么差异,这些差异我们都要分析到。什么叫说服?在某种意义上说,说服就是消除差异。你要不知道差异在哪你消除什么啊?所以我们必须把这个差异在自己心里非常明白才行。

比方说什么叫环境背景的差异?这个事情你虽然知道了,但是环境背景有时候你还要再进一步知道才行,但是他不知道你要介绍才行。比方说我们北京有个案子,就是一个人拿刀把城管大队的副大队长一刀就杀死了。这人很残忍,大家都这种感觉,是悲剧。但是宣判的那天新闻里边顺便介绍了一下这个案子的背景,这个人当兵复员回来以后,从东北到北京来当保安,但是他被人骗了,当了两个多月保安再去要钱的时候,保安公司人间蒸发了,找不着了。这两个月吃饭、住宿的钱都没有着落,没挣着钱。没办法找北京的战友借了点钱,280块钱买了个三轮车,今天用几十块钱贩了点菜,上街卖菜,今天买菜和卖菜的差挣的这点钱就是今天的晚饭,大概是这么一个理解。结果刚推着车上路城管来了,城管要没收车,没收菜。光没收菜罢了,还要没收车,他一下子失控,这叫激情犯罪,拿刀一刀子下去了,扎死了。两个家庭的悲剧。你前边只知道他杀人,后边你知道这个背景,你对这个事情有个全面整体的理解,这是不一样。这个人判的是死缓,这就是我们知道环境背景知晓的差异。我们必须要明确我跟对方有什么差异你才能把对方说服。

再有就是看法观点的差异。我认为重要的事情他认为不重要,那就有差异。同样一个事大家都明白,这个事都非常清楚,但是我认为重要他认为不重要,我认为贵重他认为不贵重,这就是差异。我认为这事可以理解可以谅解,他认为这不能理解不能谅解,这是原则问题,我们俩在看法观点方面的差异。包括我的立论我的道理,对方的立论对方的道理,我们跟对方的差异。这一步分析工作要做好,这是准备工作的第二步,非常重要。

(3)分析知识结构是不是一样

如果他是学文学的,我是学钢铁的,我们俩确实不大好沟通。如果他是学美术的,我是学财会的,我们俩也不太好沟通。如果他是学武术的,我是数学的,我们俩沟通也有困难。学铸造的跟学考古的,只有在一个点上能沟通,就是青铜器别的不灵。那我们说我们跟别人的知识结构要注意,还有思维习惯,还有更深层次的相同和不相同都得搞明白了,我们双方思维差异的背景上的这种异和同,也许相同也许不相同。

更深层次的比方说世界观,这个一样不一样,什么叫世界观?《三国演义》特别典型,它塑造的那个人物曹操宁可我负天下人,天下人不能负我。也就是我可以对不起天下所有人,谁也不能对不起我。塑造刘备是宁可天下人负我,我不负天下人。这俩人塑造的完全相反的两个世界观,那是小说,历史真实人物我们不知道。这样一种世界观的塑造,有的人是这样的世界观,有人是那样的世界观,这样的世界观你打算怎么说服他?那样的世界观你打算怎么说服他?你心里得有准备。

还有我们说双方的能力水平,这人特别精明特别能干你怎么说服他?那人是个大傻蛋你怎么说服他?那都不一样。还有双方的职业经历,他当过兵,他在深山老林里当过森林工人,你怎么说服他?他是海外归来的,他有海外背景你怎么说服他?职业经历不一样。还有就是人的责任感不一样,这人很有责任感你怎么说服他?这人毫无责任感就是二赖子似的你怎么来说服他?所以我们说研究双方的思维情况,他跟我有什么差别?我是不是有责任感的人?我们俩的世界观有什么差别?这三步是我们要学会的准备工作。

2. 十二法则

(1)目标一致

有了准备工作以后我们往下看就是我们要强调相互的认同,这是说服的第一步,一定要第一步强调你我一致你我共同。比如说强调我们双方的目标是一致的,我们跟你双方的基本看法是一致的。要说到我们大家一部分目标是一致的,是共同的。比方说抗日战争时二度国共合作的时候,共产党见国民党第一句说什么?咱们都是中国人。咱们中国人不打中国人,咱们中国人打日本鬼子。下边再说你我的矛盾怎么解决。所以上来第一阶段先强调你我的目标一致,你我的看法一致,或者你我目标和看法是一致的,这就是说服人的第一步,非常重要。我们在生活当中很多人会这种手段。

还有就是我们要积极肯定对方,你要肯定你的目的是好的,你的动机是高尚的,这是强调。强调你已经做出的成绩,你现在做出的成绩是不可能抹杀的,大家都看得到,是得到肯定的,下边再说由于时代变了,你的原来的做法再继续做下去不但没有成绩,还可能会耽误工作了,这就是我们说先肯定,包括肯定你这个方案当中一三五都是正确的,二四六咱们再商量。那我得使劲先把一三五怎么正确我给你使劲说,然后我们再来说二四六的问题。所以我们说在说服别人的时候,第一步重点要说好你我一致、你我共同、你我认同,下边你就好说服别人,这是强调一致。

(2)感情一致

什么是感情一致?感情一致有三种,第一种叫地缘关系。咱们是老乡,过去老话说老乡见老乡两眼泪汪汪,一说老乡,相同的家音立刻就产生了一种共鸣。第二种关系血缘关系。咱们是亲人,什么姑姑、舅舅、姨、叔叔、婶、爱人、堂姐、表妹,这是血缘关系。第三种业缘关系。咱们是大学同学,咱们是同行,咱们是同事,虽然咱们不是同行,我是做财务的你是做钢铁的,但是咱们在一个单位里边,钢铁研究所,咱们是同事。这些都是业缘关系。我们强调这些你来说服别人,当然还有关系的关系。比如说我跟他是亲人,你跟他是大学同学,他跟他是同事,请他帮个忙,这就是找到情感的一种联系来说服别人。

情感联系里边还有另外一个种类,就是诉说相似的生活环境。比如说咱们看到电视剧里经常有这句台词,尤其咱们国产电视剧老有这台词,咱们都是女人,女人跟女人说句话吧。咱们都是女人,相同的生活环境;或者咱们都是上有老下有小,咱们不容易;或者咱们都是当国家干部的人;咱们都是在这个

地方带着老百姓往前走的。这都是强调咱们相似的生活环境,找到认同的地方。第一步第二步是认同。

(3)指向对方利益

第三步就很有意思了,就是指向对方的利益。我要说服你我肯定是对我有好处,对我没好处我不会说服你了。但是我必须跟大家说什么,跟对方说对你也有好处,强调对你的好处,这是为了维护你的利益,为了你的利益来说服对方。比如说我们看到一条快速路、高速路,原来这里没有出口,这个路边上这些人要回家,他必须提前两个红绿灯以前就出到辅路上,在辅路堵一个红绿灯又堵一个红绿灯,至少十分钟才能到自己那个住宿的地方去。后来人们发现这条快速路这儿开了一个出口,人们不用等红绿灯直接从快速路从这儿出去就回家了。为什么?人们注意到这里盖了一大片会所,有住宿、有开会、有游泳、有各种娱乐,还有什么拓展的设施都有,非常好。你就想他肯定是说我这里要营业了,来的人会很多,为了来人方便你给我开一个口出去,肯定有这个意思在里边。但是他在说服别人的时候不能都是这个意思,一定要跟交通管理部门说我这里来人会很多,你这两个红绿灯会堵车堵的很厉害,会给你造成很大的交通压力,为了不让这两个红绿灯堵,所以你在这里开一个口,他们很顺畅的直接就从这里出来,缓解你这两个红绿灯的压力,这是指向对方的目标和利益。这就是我们说非常容易说服别人了。交通管理部门想想,第一他这里营业是正当的。第二,我那里交通不堵,顺溜的过来,也对他好也对我好,当然就接受了。所以维护对方的利益是说服别人的一个重要的手段,指向对方的利益。这些利益一定是要利国利民、利人利己的,不能做损人利己的事,那当然不能接受。损人利己利咱们俩也不行,一定是利国利民、利人利己。

当然对方也有他的利益群,一群利益,一个利益组合,你就要注意到他最关心的是哪个利益。比如说最关心的是基建的问题,你说这个问题解决好了,你的基建问题也就解决好了。他最关心的是融资问题,你说这个问题解决好了,你融资的问题就能够解决得很好。他最关心的是人事的调动,你说你这个问题解决好了,人事调动就会展开的很顺利,就没有太大问题。所以我们说他有一个利益群,你指向他哪个利益,这就是说服别人的重点利益指向了。重点利益就能打动他。当然我们也知道有的时候在对方眼前的利益消失了,被你说服以后这事做成了,他眼前的利益会消失,这时候我们要引导他看到将来更大范围的利益,这就是我们要做到的更大范围来看清楚他的利益,这样指向对方的利益我们就能够比较顺利地说服他。

比如说我们看到《乔家大院》电视剧里边有一段,在乔致庸晚年的时候,那段故事八国联军打到北京,慈禧太后逃荒逃到西安去,路过乔家大院,据说借了乔致庸他们家30万两银子,在乔致庸他们家住了两晚上。那个电视剧表现什么?乔致庸跪在地下接慈禧太后,然后给慈禧太后和皇家这些人做很多好吃的。送肉的时候,乔致庸突然想起一件事来,慈禧太后年轻的时候发过一道懿旨,就是若干年前这个懿旨规定民间票号不得汇兑官银,就是民间的这些银行你不能把政府的钱拿来存储你赚其中的利息,不允许。所以断了乔致庸的一段发财路,乔致庸想起这个事非常生气,突然跟厨房说停住停住,所有肉

都不许做了,这些肉不许端上去了,就把这盘端上去,那就是野菜团子。那慈禧太后恰恰特别爱吃这野菜团子,一边吃一边说这个好吃,这个好吃。突然说李莲英你去问问乔致庸他要什么封赏啊?慈禧太后想封赏人,李莲英就去了。乔致庸一听说要给他赏,突然一下他的癫痫病犯了,人们抬到屋里去了。乔致庸的大掌柜按今天的话说就是总经理潘为严潘大掌柜跟李莲英有这么一段对话,大家看。

(视频例子)

潘为严:李公公,商民潘为严替我东家向老太后老佛爷讨赏。

李莲英:说吧?你想替你们东家向太后讨什么赏啊?

潘为严:封赏不敢领,我想替我们东家求太后一件小事儿。

李莲英:什么事儿啊?

潘为严:当年大德通茶票庄曾一次代南方四省的官府向朝廷汇兑官银一千多万两,此后太后有旨,禁止各家票号再做官银生意。现在,洋人打入北京,各地官府的官银自然不能解到銮舆之下,所以潘为严想请李公公代我们东家求老佛爷解了这个禁,由我们票号帮太后汇兑官银,并协同办理各地的税收事务。这样的话,太后和皇上就再也不会为那三十万两银子发愁了,是不是?

李莲英:你可够狡猾的,解除票号不得涉足官银之禁,一直是你几十年梦寐以求的事儿对吧?怎么?今儿你却说是为朝廷和太后使银子方便。

潘为严:李公公,这是鄙人替票号谢李公公的一点小意思。

李莲英:你这?

潘为严:请李公公笑纳。

李莲英:别别别。

潘为严:一定笑纳,一定笑纳,李公公谢了,谢了。

李莲英:那我就收下了。

我们看到,潘为严被李莲英看破了,他就是为了自己这个民间票号能发财,他拿慈禧太后和皇上说事,李莲英看破了,这就是指向对方的利益。

(4)指向人生背景

我们说再往下指向人生背景。一个人他的社会经历决定了他有很多文化理想,决定了他感情在哪是一个节点,所以你要指向他这种文化理想,指向他这个感情的节点,你就容易把他说服。也就是说一个人他有他自己的崇尚的东西,有他理想的东西,有他的追求,他荣辱的东西,有他特殊的情节,有他文化的爱好。这些你要做好了工作特别容易说服他。比如说农村上来的干部,你一说农民他就特别有感情。当过兵的干部一说战友之情眼圈就红了。海外归来的说80年代在海外刷盘子洗盘子打工求学学成了,一说到海外就有感情。说这个同志是支援西藏回来的,说这位同志咱们来个《天路》舞蹈吧,多大岁数都拿着哈达在那比划两下,他们很齐心。所以我们说人的文化情感要抓住了,这个准备工作就有用了,

要了解他的历史,就能把他说服。

美国总统尼克松在当年跟周恩来总理来握手的时候,美国总统那个政府的赤字很高,总统的压力很大,那时候因为有越南战争,所以当时有人提了个法案,提高人民看病的医疗水平,政府支出增加,尼克松不加。跟他说政党的利益、人民的利益,他不考虑了,反正我也当总统了。跟他说历届总统想做没做成这个事,他想想他就签了,这就是尼克松的理想,他要做历届总统想做没做成的事,比如中美外交僵局打破,历届总统想做没做成的事。美军体面地从越南撤出,三届总统没做成他做成了,所以他要追求这个,所以他就签了。你要找到他情感的那个症结就容易把他说服,指向人生的背景。

(5)思想方法衔接

对方认事实你就说事实。对方认情感你就跟他说情感,这人不一样,你看心理学书讲过,一个海船翻了,被救起来的人有人说恐慌、绝望、希望、惊讶,昏过去了。有人说掉到水里水凉,看到那小船上多少人,爬到船上以后到岸上看到大老鼠,然后看到飞机一共三架,他记得很清楚这些事实。有人认事实,有人认情感,人和人不一样。所以他认事实你拿事实跟他说,他认情感你拿情感跟他说。有人认数据,什么人认数据?IT业的人认数据,要不然他的软件编不通;财务的人认数据,存在决定意识,在生活当中跟你交往他也认数据,你拿数据跟他推理,他就很认真听,他就能被你说服。

还有人认细节,有的国外大公司老板认细节,招聘人的时候发表,董事长坐这发表,老板发表,谁都不知道他是谁,来的人都以为还是传达室老大爷呢,到这儿发表,有人来了领个表往那一坐,他就观察这些人。有人来了往那一坐就看书,谁都不理,就一个人在角落看书。有人进来了东张张西望望,这看看那看看,我看到他在看书,你在看什么呢?有的人进来跟这个聊天跟那个聊天,影响别人影响自己。那个老板就看明白了,看书的人上研究机构,东看看西看看的人上流水线,跟别人聊天影响别人影响自己的人给他搁到营销那去。一看这个小姑娘来了,外边下雨了,那雨伞使劲在外边摔摔水,一看这屋大地毯那么漂亮,这雨伞搁哪发愁,愁了十几秒最后塞到门口那角落里进来了,老板看在眼里了。最后一个来晚了,拎着雨伞就进来了,往这儿走往那儿走,这不是那不是,在这儿发表,他的雨伞在那地上滴了一地水,那老板也看明白了。表发完了,人力资源部经理你过来,我告诉你,角落里那个伞的主人那个女孩不用考了,这个女孩直接上总裁办当秘书,这人品行好,一点就看出来了。滴一地水的那个人,考多高分就是第一也不要,我的公司不要这种人。他就认细节。可是换一个老板就不是了,谁能给我挣钱我认谁,谁考第一我要谁,管你什么个人缺点不缺点。所以每个人都不一样,他认什么你就跟他说什么。

要认事实,中国的农民最认事实。有个小说叫《艳阳天》,那里边有一句话是“什么时候咬上白面馒头才是真的啊?”地里麦子长的好不一定是我的,收到场子上也不一定我的,什么时候吃到我肚子里边那才是真的,因为那时候农村政策多变,不像现在这么稳定。那时候农民什么也不信,就信吃到我肚子里才是真的。他认基本事实。

也有人认逻辑,我们说IT业的人、数学的人、财会的人认逻辑。还有一种人认逻辑,那个逻辑认的就比较简单,就是大学生生活经验不足的时候。有的地区让大学生到农村锻炼一年当村主任,就是我们俗称的村长的助理。这天村主任出去了,就大学生一个人在村办公室,下农村这个事锻炼是很大的。来了两个中年农民,一边吵架一边离婚不过了,吵吵就进来了,一看一个大学生在这儿村主任没在,两个人不大声说话了。学生说你们两位有什么问题?离婚不过了。那你们二位请坐,给你们倒杯水,我给你们念念《婚姻法》,先念结婚这一段,后念离婚那一段。念完了以后说你们两位为什么要离婚?是感情不合还是生理有缺陷?什么缺陷?他两个人不说话。村主任回来了,村主任说你们俩在这儿干吗呢?学生说他们俩要离婚。村主任说你干吗?学生说给他们念念《婚姻法》。念完了吗?念完了。拿过来把《婚姻法》扔到书架上去。走过来朝那个男的屁股使劲踢了一脚,离什么婚?那个女的急了,村长不能随便打人。下面的话就难听,你个骚娘们,臭不要脸你离什么婚?那个男的蹭一下站起来,眼睛红了,村长你不能跟女人说这么脏的话。那村主任说你们俩离什么婚?滚蛋,回家做饭去。俩人回家做饭去了。就是不同的人不同的想法。这种人你这么说,要是城里边的小青年,一对研究生毕业的工程师,领导要跟他这么闹,那不得激化矛盾吗?夜里就得出人命了。所以我们说不同的人不同的思维方式,你跟他有不同的衔接,这是我们要做到。

(6)同一平台博弈

前面我们讲过知识结构非常重要,他是不是跟你同一知识结构,他不具备这个知识你怎么说服他?没有用啊。你说服他也是白搭,他具备这个知识你才能说服他。可是我们大家很麻烦的一个事情就是说你怎么让他具备这个知识?他不具备怎么办?所以平台很重要。你想说服他必须在同一个平台上,这有两条路,第一条路是你提升他,你培养他,你让他获得这些知识,然后到达这个平台你再说服他,要么你蹲下,你用通俗的语言,用最简单的表达方式让他能听得懂的那种语言你来说服他,这就是低平台和高平台你选择哪个平台。可能有不同的层次,在哪个平台上去表达。

我们看那个资料,李肇星外长在当外长之前曾经是驻美大使,他在俄亥俄州大学演讲,演讲完了以后一个老太太提问,她问你们为什么要侵略西藏?这个问题有点傻。如果是外交人问李肇星绝不客气,拿外交语言要教训他一顿。但是这样一个老太太问,你怎么跟她说?李肇星一反常态,笑咪咪地说夫人,你是哪个州的?那个老太太说我是得克萨斯州的。李肇星说据我所知你们得克萨斯州18世纪才加入美国版图。老太太说是。但是你可知道13世纪西藏就在中国的版图上了,夫人您瞧您的胳膊是您身体的一部分,您能说身体侵略胳膊吗?就把老太太说服了。所以我们要学会这种通俗的表达,让别人听懂。所以你要想说服别人,你就要用比喻、类比这样的东西来让别人被你说服。

我们要知道平台很重要,我们知道以前人们谈判的时候有时候利用平台这个战术。比如说谈判这一方把幻灯打出来,一张一张幻灯讲解我这个产品多么高技术附加值,我这个产品多么坚固耐用,多么美观,我这个产品多么好的组合功能等等。全部讲完了,把灯一关,把幻灯片什么都收起来了,跟对方说

咱们谈谈?对方说谈不了。说为什么啊?没听懂。说刚才哪段没听懂?从第一张幻灯片我们就没听懂。你说这边还能再把灯关了我再给你讲两个钟头?我不讲,不讲这东西就是五毛钱一个,我要听懂了这东西可能得一块五一个起价。所以我就听不懂,我就是五毛钱,你说那么好的功能,那么高的科技附加值,那么坚固耐用我都没听懂,这是平台战术。反过来我们就知道这个平台多么重要,我们要跟别人在同一平台上来表达,来说服他。

看个例子,这是李源潮说的,李源潮说我们必须考虑一个国家的历史和文化习惯。比如说法国总统有情人,他照样还能当法国总统。但是要在中国一个有公开情人的政治家不要说当总统,他连个乡长也选不上。在美国有些总统是很富有的,但是在中国就不行,在中国一个很富有的人现在很难做政府官员的,人们必须要追究他的财产来源的合法性。在具体的落实中李源潮强调了循序渐进,为了建成有效的民主和法制,我们必须要维持社会的稳定,这就是为什么我们说改革是一种循序渐进的革命。这就是说到了平台,跟外国人,跟美国人、西方人要在这样的平台上他就听得懂,我们说平台很重要。

(7)强烈的感性理解

有的时候理解了的东西不能更深刻地感觉到。感觉的东西也不能更深刻的理解,有时候理解和感觉互相互换,所以我们有时候有感觉要理解,有理解要感觉才能把别人说服。比如说这里有个杯子,这个杯子有100度的水,我说你要把手指头伸进来能把手烫着,这谁都能理解吧?但是你真把他手抓过来塞这里边,他一碰到就会说烫死我了,手起泡了。这就不一样了。你说那个门那里是冰窖,你拉开门进去那里边是零下20度。你现在不是零下20度,你现在是零上20度,你真把那人拉开门推进去给它关死了,五分钟以后再给他放出来,你看他什么样,哎呀,冻死我了。那感觉不一样。所以说感性的东西有时候一下子给人强烈的印象,它会导致你走向情感,走向判断,就能说服他。这种感性的东西有的时候是身临其境,把他关到冷库里边。但是有的时候是你用嘴能说的很形象,让他眼前看见了,让他各种感官能感觉到那种现场,也行。所以我们要会讲这样的故事,会讲感性的东西。

我们来看戴秉国这个例子,他在中美建交30周年晚宴上演讲。他说我来自贵州的一个穷山村,在田间扶过犁,山上放过牛,每一个中国人都有自己的中国梦,他说我们没有因为办了奥运会而一步登天,我们还是一个名副其实的发展中国家。前些天我收到一张照片,初中同班52个同学中竟然有一半已经离开了这个世界,为什么?因为我们是发展中国家,我六个兄弟姐妹当中生活在农村的三个,也早于我而永远地走了,为什么?因为我们还是发展中国家。

我们国务院新闻办公室的副主任蔡名照,在中美互联网论坛上说,20年前他哥哥在斯坦福留学一个月能收到一封信就不错了。而现在他儿子在纽约大学读书,他们每天都用MSN交流,他说我感谢美国发明了伟大的互联网,感谢微软发明了神奇的MSN,让我们父子俩近在咫尺。他讲完了以后MSN

的总裁立刻跑过来说,真没想到你作为中国政府一个部门的负责人竟然会用MSN。他用这样的故事来告诉世界,中国管理互联网的人是热爱互联网的,不是厌恶互联网,不是仇视互联网的,进而说明我们

对互联网管理的政策。所以要学会讲故事,讲感性的东西,让别人被我们说服。

(8)使人心悦诚服

让对方受到自尊,得到自尊。你想说服别人,让他被你说服的同时,他没有失掉自尊,或者被你说服的同时他获得了自尊,他就容易被人说服,否则就不大容易被人说服。我们做干部的有时候会发现,我们两家共同发一个文,共同向社会发一个管理文件或者出台一个政策,我们两家起草两个稿,你一个稿我一个稿子,用我这个稿把你的稿否定了,我得意,我所有脸上的线条都往上挑着,我满面春风的,哼着小曲,我走路都轻飘飘的。你说对方怎么想?对方就压抑。反过来一样,他那样我也压抑。所以经常有时候我们看到双方僵持不下,每个人都要获得自己的自尊,所以这个时候就非常难说服别人。我们一定要从开始的时候就要提升对方的自尊、他的能力、他的水平、他的责任、他的使命的体现,让他心悦诚服地来被我们说服,这时候就很容易被人们说服了。

刚才我们看到了那个例子,就是李莲英拿了人家潘大掌柜的银票,他要到慈禧太后这给人家办事,他怎么办?怎么才能说服慈禧太后解除民间票号不得汇兑官银这个禁令,我们看李莲英怎么办的。

(视频举例)

李莲英:太后,太后。

慈禧:李莲英,你捣什么鬼啊?有话起来说,出了什么事儿了?

李莲英:奴才罪该万死,奴才不知道天高地厚,奴才替太后给乔致庸答应了一点恩赏。

慈禧:你起来,什么恩赏啊?把你吓成这样。

李莲英:谢太后。太后啊,其实也不是什么恩赏。奴才是看太后跟皇上一路西行,用银子实在不易,眼下这洋人又在北京这又折腾,各省的官银又无法解送过来。皇上和太后用着也不大方便,奴才呢,就答应了乔家大德通票号的大掌柜潘为严,让他们帮朝廷从各省汇兑官银,给太后和皇上用。

慈禧:眼下连堂堂的山西巡抚毓贤毓大人都给我弄不来银子花,那乔致庸的大德通票号要是能给咱们弄来银子,那你这主意不错呀。是不是有什么人说你不该答应乔致庸,让他们帮朝廷汇兑官银了?

李莲英:太后啊,外边就有那么一帮人,他们说当年老佛爷有旨禁止票号涉足官银,就是到了这会儿太后也决不会解这个禁。他们还说奴才假传太后懿旨,还要上折子启奏太后杀奴才头呢。

慈禧:这些人是谁呀?也不瞧瞧眼下我跟皇上都落到什么份上了,大清国又落到什么份上了,他们不让我开这个禁哪,我还非开不可了。

你看了没有,这就决定了国家的一项财政政策,就是给慈禧太后自尊,他就能获得这个政策。

有的地方有一个出版社讲课,有个年轻的编辑提问,他说老师我们今天要会见一个作者,下午就去。这个作者的稿子很好,我们要出他的书,但是他有一段我们让他改,我们听说这个作者不愿意让人改他的稿子,下午我可能遇到点困难,老师你说我怎么才能说服他?我就说你们照李莲英这样,进门就说奴才罪该万死,奴才要改您的稿子。你说外面就有那么一些人说您这人不通情理,决不让人改稿子,我们

想您决不是那种人,您是通情达理的一个好作者。全场哄堂大笑。这个编辑说行了,老师我知道应该怎么去说服他了。这就是让别人获得自尊。

(9)巧用第三方的力量

我们大家是不是都去过小商品批发市场?也去过那种比较高档的专卖店。当一个商品尤其一件衣服你看着很犹豫,买还是不买,很喜欢但是买不买有点犹豫,这时候卖货的来了,大概大部分都会说这句话我们都听过,您看这个走货特别快。什么叫走货特别快?买的人多。大家都买我就买了,他就呼唤你的从众心理。从众心理很有意思,有人做过实验,有一个人在大街上使劲往天上这么看,其他人看他干什么呢?一会儿好几百人一起举头往上看。从众心理你就会买。这个不是老师教出来的,是他们自己在商战当中筛选出来,这话最管用。还有说这个东西多贵?他说五块钱一个,你说太贵了吧?他马上跟你说都这价,人家都这价,咱听了无数遍,都这价,这话都是商战当中筛选出来,这叫第三方力量。

北京大医院有医托,那也是那样,第三方力量起作用,你们家有个病人,这个病人病的很重,你为他来找专家号。最大的医院你得早上四点钟来排队挂号,你还排到第十个了。你就排队挂号闲着没事的时候,站你后面一个中年妇女,那就是医托有可能,跟您说您家谁病了?什么病啊?哎呀,跟我们小孩他三舅的病是一样的,说你也来看?不看了,这儿看不好,永远也看不好。我小孩他三舅在这儿看了,医生看了一年,那肿瘤越来越大。后来我们找了一个老中医,人家看了半年肿瘤就停止了,再看半年那肿瘤就缩小了,两年过去肿瘤没有了。昨天我们找第一个头牌那大夫,她说我们小孩他三舅没得过肿瘤,你说这不是胡说吗?所以我们今天再换个大夫再来复查一下。你家里没病人,你肯定不上这个当,一听就是谎话。但是你家有病人你心里咯噔一下子,你问你说的这个老中医在哪啊?他还跟你卖关子,我不能告诉你,这个老中医人家老了,一天现在只看十个,多了不看,我不能领你去。你还得求她半天,她给你领到那黑诊所里边去了。这就叫第三方力量在引诱人。

在说服别人的时候你要多介绍惯例,你要说我们银行收费了,他就跟你说这跟国际接轨,介绍相似的以前的案例,还有类比的推理,拿体育比我们,拿商业比我们,都可能。还有我们寻找双方都信任的第三方力量来说服他们,这都是第三方力量,用好。

(10)引导对方思考

你说一部分话,让对方自己去思考,他可能跟他的知识相衔接,跟他的文化背景交错,这时候他就深深地理解,他就被你说服了。我们还看到一个权威的信息来源能让他相信,他相信他就被说服了,不是权威的他不能够被说服。有的时候说这个人,我在现场亲眼看见的,我就在那个现场,他就似乎权威了,于是他这个信息你就容易信等等。有时候我们会给他一部分事实,让他自己完成一步推理,他就自己相信了,就被你说服了。比如说我们前面讲那个例子,这个走货特别快,这你听着像行话,人家内部的话说给你听了。什么叫走货?你想一步,对了,买的人多。这一步是你自己完成的,人最难反对就是自己,所以你就确信无疑买的人多。他要跟你说这个买的人特别多,你不大相信,他说走货特别多,你

就特别容易相信,因为那一步推理你自己完成了,这样确实很有用处。他们就是商战筛选出来的。

还有就是借助旁证。有些事说他不说我,顺便说到我,对我有利。比如说我们上报纸上要登一个老师讲课多么好,多么前沿,多么生动,多么深刻,多么合乎实际,你不信,你说这老师给记者钱了,他拿报纸这么吹这老师有那么好吗?但是你说这家培训机构培训的学员培训的素质特别高,效率特别高,他们到工作岗位上都创造出成绩来了,他们都说学到的东西非常实用,而且这些学员有很多人在工作岗位上不断地提升,晋升的速度比一般人快。你顺便说一句,这里边有五个老师,一二三四五,我的名字搁最后一个。读了这篇报道的人他也许不信这培训机构,他坚决相信我是个好老师。说他不说我,顺便提到我,这时候就能够让人信服。这就是引起对方思考,他就被你说服,他跟着你想就行。

(11)弹性的语言表达

第一,硬话软说。

做工作的时候有些立场是坚定,有些决定就是很严肃的,但是我们能不能把硬话软说说的我们不失坚决的立场,同时也不怎么伤害我们之间的关系,能不能说好?有的同志说这太难了,但是我想跟大家说,这个尽可能去做,能做到什么程度做到什么程度,比方说你怎么做?语气温和,这是最基本的。凡是硬话软说的时候都要很柔柔的语气来说。咱们要是好朋友有时候并不柔,在喝酒的时候一掐脖子,老张这酒你给我喝了,你敢不喝,那都是恶狠狠地说的,那是好朋友可以。但是这种情况下必须是很柔和的,请坐,我今天跟您说一个事,非常柔和地去说,这是第一,语气温和。

第二,讲明道理。

从上从下,从大道理从小道理,都要讲明白。比如说你的利益、我的利益、公众的利益,强调我自己的困难,我作为一领导上级监督着我,群众监督着我,我必须秉公办事,如果你这事我不秉公办,大家都不会原谅我,很多人都在看着,很多人都盯着这个情况,强调我的困难。这时候你的话就比较好说了。

第三,善于措词。

比如说这个情况我们不得不作出这么一个决定,我们只能说你这个请求暂时不能批准等等。有的时候我们还可以说什么呢?最关键那个词你不说出来,比如说你看这个事情发生了,也造成相当的损失,大家都知道了,你也承认了,这个情况上级也了解了,当然是为了教育你,也是为了让大家都共同警醒,所以我们决定,大家都知道了决定了,同志们也都了解,也是为了教育大家,所以你看这个损失还是挺大,我们要这个,情况就是这样了。把对方憋的很难受,说你们是不是决定处分我了?是是,这词他说的处分,不是我说的。还是那句话,人最难反对的是我自己。他说你们是不是要处分我了?他这事已经接受三分之一了。你要直接跟他宣布我要处分你,那还可能情绪有点对立。所以说关键的词也许不说出来等等这样,说你提这个要求我们也知道你也不容易,但是我们这个情况你也知道,大的背景总的情况,你也知道很多群众还有比你更困难的,而且大家都盯着这个事情完全是公开的,所以你这个要求我们研

究了一下,当然你也知道我们这个情况,群众也都知道,我们这个我想你也能理解。他急了,是不是我那请求你们没批准呢?是,是没批准。你先说的,不是我先说的。所以让他先说,这是其中一个办法。

第四,善于提问。

提问是一种很好的语言表达,比如说这个提问,我们的一般提问都以为是获得信息,比如说我问你下了火车以后到国家行政学院怎么走?你告诉我,那就是获得信息。我问你国家行政学院现在有多少教授,你告诉我,我获得信息。但是如果说我们有的时候不是获得信息,女同志说你看我买这裙子漂亮不漂亮?那不是获得信息,是告诉别人你看这裙子多漂亮,她传递信息。说我买的裙子,这么漂亮的裙子,质地这么好才二百多块钱,你说便宜不便宜?她哪是问便宜不便宜啊?她是告诉你我多会买东西,我买这么便宜这么好的东西,她是传递信息,她不是获得信息。

我想跟大家说我们的提问里边有一种要呼唤信息。呼唤他的信息,就是我通过提问让你脑子里获得了一些信息,你在回答我的时候你脑子获得信息,你受到我的培训你到达一个高的平台。我们说个以前很陈旧的例子了。有个大学里边曾经发生过,小型大学,人不多,学生约起来不到食堂吃饭,不是绝食,买方便面,买烧饼,提前都准备好了,嫌学校的饭菜不好吃,价格又高,不去,谁也不敢去,谁去了回到宿舍受到其他同学歧视。所以真的两天六顿饭没人吃,这就快成政治事端,浪费且不说,馒头、米饭还可以再吃没问题,但是有的菜就倒垃圾了,浪费不说就快成政治事端了。

解决问题的工作组长来了以后,他如果是不会提问的话,他问的就是一个开放性问题,同学们你们有什么意见?有什么想法?大家提提我们记记,咱们好解决问题沟通。这个沟通让学生什么都说,开放嘛,你说什么问题嘛,我们说食堂的问题,这个会他连厕所的事都说了,越说情绪越激愤,这个矛盾就不大好解决。如果是明白的话,要问闭合性问题。闭合性问题的特点就是一个问题一个答案,我问你答什么。请问您贵姓,你不可能说我是三年级学生,问你学什么专业的,你也不能说我叫什么名字,我问什么你答什么,我控制你的思想,我控制你的答案,他用闭合性问题在沟通当中他就容易解决这个。比方说现在请校长和老师们都退出去,把门都关好。在座的各位学生代表现在只有你们和我们,你们有什么意见放心地说,我们会给大家很好的解决的。这样我先问几个问题同学们先回答我一下。一,你们在这里吃饭最长时间三年半最短半年,你们有没有过食物中毒的现象?比如说扁豆没煮熟一百多人吃了有七八十人上吐下泻,有没有?底下一片安静,十秒钟没人说话,没有过。我再问第二个问题,我们规定主食不能少于六个花色品种,副食凉菜、热菜、便宜的贵的菜都加上不能少于十个,他们都做到了吗?底下就不太安静了,有人小声在那数着,数完了没人大声说话,因为他够。又说了那我们规定早上6

点半开饭,中午12点开饭,他们有没有没做到的?到6点半没开饭,早上开饭晚了耽误大家上第一节课。有没有到12点钟还没开饭,青年学生上完课身体最需要营养的时候没吃上饭?那个学生想什么叫6点半开饭?不知道,7点才起床呢,到食堂抓一个馒头就往教室跑。12点开饭,老师不拖堂什么时候下课什么时候到那就有了,要是不上课从图书馆11点半到食堂已经开始卖了,几点开饭真不知道,没

人大声说话。那工作组长说我再问个问题,我们要求所有的炊事人员戴着白帽子,穿着白大褂,他们有没有没穿没戴的?那个时候一个窗口一个窗口的,学生一个窗口一个窗口的想,个个都穿了都戴了。他切菜的时候穿没穿戴没戴学生都不知道,也没人大声说话。四个问题都问完了都没人说话。工作组长说那同学们你们还有没有意见?你们说我来记。学生代表都懒得说话了,不想说话了。

什么原理?他原来的那情绪激化值很高,他分母只有二,饭菜质量不好、价格高。他现在通过提问脑子里信息被呼唤上来了,六个分母,安全、花色品种、时间、卫生,四加二等于六,这个激化值就下来了,分母大值就下来了。情绪也不激烈了,青年学生还是讲逻辑讲道理的,所以这些脑子里都来了,于是他就没那么激烈了,这个问题就好解决了。当然我也要跟大家继续解释,实际上炊事工作还有两条,但不能问,一条是就餐环境,一条是服务态度。这可能问了不占优势,所以不问。所以这叫闭合性问题,问你什么你答什么。语言的弹性表达,我用提问的方式来培养你到一个高的平台让你来跟着我走就是了。

(12)多重因素并举。

我们先说时间,短时间内怎么说服别人?我们看到公安部培养心理警察的时候,有一段时间报道说短时间内怎么来说服别人,就讲了这么一个例子。有一个人绑上炸药到购物中心,他跟警察对峙,失去耐心,他说你们再不答应我,我30秒之内我拉响导火索,买东西的、售货员、警察谁都别活。这时候心理警察冲上去跟他说什么?有可能,我们只能说可能不让他拉这导火索。那警察可能冲上去说,不要拉响导火索也许你家里人就在这里买东西,你的亲人就在这里买东西,他就可能不拉响,甚至可能说他跟他姐姐关系最好,跟别人关系都不太好,上来就说也许你姐姐就在这里买东西,你不能拉响导火索,他也许就不拉了。你争取30秒还能争取更多的时间慢慢地说服他,这就是短时间内我们要知道这个人最能被打动的话先拿出来说,长时间怎么办?中国古话说叫路遥知马力,日久见人心。所以你长时间说服他,慢慢慢慢地让他理解你是公正的,你是真诚的。这是第一步。第二步,水滴石穿,我长时间说服你,一次一次又一次,水滴石穿,我的意志打垮你的意志,我最终把你说服,所以长时间是这样的。

还有就是我们看到多重因素帮助说服。你的人物之间的关系,人与人之间的关系身份,还有你的相貌、你的服装都有可能让人说服和不说服。比如说一个公安局长曾经成功地说服过一个绑着炸药的激情犯罪的年轻人还劫持人质。公安局长见面第一句说我跟你谈谈,娃儿,你走错一步,可不敢再走错第二步。他听懂了,他刀子一抖。那民警又说你哪村的?你爹叫什么名字?你爹干吗的?他说别提我爹,恨死他了。警察奇怪你怎么恨你爹啊?说为什么?我爹打我,从小就打我,朝死里打我,有一次差点把我打死。警察知道他这个激情犯罪跟他爹打他有关系。下面那个警察说了很关键的一个话,我们这代人不要苛求上一代人,你也会当爹的,你要当爹我相信比你爹当的好。这个话有两重含义,第一,你会当爹,你死不了今天。第二,你要当爹比你爹当的好。这就是我们前面讲的一个人的文化情节,他的经历造就了他的文化理想,他的感情在哪是最软的软肋,一下戳到最软的软肋那,眼圈就红了。警察接着跟他谈,谈了三个钟头,成功了,他戴上手铐跟警察走了。当时中央电视台的《新闻会客厅》里边,这个警察讲

完这个故事以后主持人问,说你看我们中央电视台哪个主持人能像你这样把他说服啊?那个局长觉得不好回答没说话。那主持又问了一句,你看白岩松怎么样?那警察说他不行。那主持人奇怪,为什么不行?他说白岩松长的那个脸形相貌太聪明了,这种人他要感觉你比他聪明,感觉到你比他睿智,他觉得他绕不过你,你说什么他也不听,白搭。所以你就必须得跟他差不多,让他感觉到你跟他差不多他才能听。我看到这儿我就明白了,这个警察不光是长相的问题,还有身份我是公安局长,我说话有权威,我穿着警服,这个关系很重要。还有他当地土话说的,娃儿你走错一步你可不敢再走错第二步啊。拿这种标准普通话去说,他肯定不听,他听了就会觉得我斗不过你,我绕不过你,我索性不跟你绕了。

所以我们要知道相貌、衣着、声音都非常重要。还有就是他被说服的人有可能眼前有一个困难,就这一个小小的困难他过不去这个坎,你要帮他过去这个坎,他也就真被你说服了。所以这个坎很重要,有时候要帮他解决某一个实际困难这个坎,他就很容易被说服了。当然还要让更多的人来帮助我们去说服,多重因素并举。

我们刚才讲的说服人的十二法则,你会看到这三个是准备工作,再往下看这里有12条,强调目标认同、强调情感认同,这是一组。指向对方利益,指向人生背景这是第二组。思想方法衔接,同一平台博弈来对话,这是第三组。用感性的东西打动对方,让对方获得尊重,这是第四组。巧用第三方力量引导对方思考,这是第五组。以弹性的语言表达和多重因素并举,这是第六组。三个准备工作下的十二法则。

讲到这里请大家看一段《历史天空》的故事,三段加起来一共7分钟。第一段大家看是一个失败的说服,一看就明白了。

(视频例子)

张主任:姜大牙,你这是干什么?

男1:他抢我的鞋。

张主任:姜大牙,他说的是这么回事吗?

姜大牙:本小队长穿了双旧鞋,他是新兵蛋子穿了双新鞋。

张主任:你马上把这双鞋脱下来,还给他。

姜大牙:凭什么?

张主任:凭我们是革命军队,官兵平等。姜大牙,你现在是新四军干部了,要注意影响,不要犯纪律。

姜大牙:干部穿了双旧鞋,他就不配穿新鞋。

张主任:胡扯,你这是军阀作风欺压士兵。

姜大牙:老子就是军阀作风,老子就是欺压士兵,你咬我的蛋。

张主任:你?岂有此理。你哪里还像一个新四军啊?简直就是一个土匪。

男2:大牙哥,别。

姜大牙:拿去,老子光着脚照样打日本。

第二段是这个张主任和杨司令讨论怎么来教育姜大牙。在这个讨论过程当中除了有内容、思想的表达之外,你注意到他是六个会合,杨司令说服张主任,大家看。

杨司令:姜大牙同志这个事我都知道了。这个家伙实在是个野汉子,甭往心里去。

张主任:不是,这样的人他就不配做革命战士。他就是一个泼皮无赖。你看啊,没有思想觉悟,没有纪律观念,这样的人跟鬼子打仗敢拼命,他和自己的人也敢拼命。老虎屁股摸不得,我认为这样的人不应该在我们革命队伍里头存在。

杨司令:你的这个心情我理解,可是你别忘了姜大牙他刚刚加入我们这个队伍,不能像对待老战士那样去要求他嘛。

张主任:如果有问题就迁就,那我们党的力量哪去了?我实话说吧,虽然我从江淮军区调来不久,但是我明显地感觉到我们这支队伍纪律涣散,这是我的真心话。姜大牙他就是个典型例子,这样的人如果不改造好,对革命是有害的。

杨司令:我完全同意你的意见,你这句话说到我心里去了,但是有些问题我看也得两说着,你说我们现在这个队伍的基本成份是什么?农民、窑工、文盲、半文盲,人家国民党说的那种土包子。可我们的主要任务是什么啊?是抗日,是打仗,我们只能是在完成主要任务,在打仗的过程当中慢慢地教育他们,提高他们的政治觉悟。仗不能停吧,仗是停不下来的。

张主任:老杨,我想在我们的支队当中,就说在支队的全体干部中开展一次政治信仰教育,大力宣讲《共产党宣言》,要让我们的每一个干部都知道,革命的性质、纲领和目的,树立起远大的共产主义理想,坚决杜绝像姜大牙这样强迫战士换鞋的行为。

杨司令:《共产党宣言》当然要讲,革命的理论当然要灌输,但是我们现在麒麟山是革命的初级阶级,你现在给姜大牙他们这些人去讲什么信仰,讲什么主义,你说他听的明白吗?他听的明白吗?他听不明白他就不买你的账,他不买你的账,你说我们这个仗怎么打?没人打啊。

张主任:那这件事情就这么不了了之了?

杨司令:不能啊,我们必须得批评教育他们。我觉得倒不如我们去给他们多讲一讲日本鬼子是怎么的掠夺我们这个财富,怎么杀害我们的父老,怎么糟蹋我们的姐妹。以此来提高他们的思想觉悟,以此来激起他们的斗争的激情。我明天我就找他,好好地跟他谈一谈。好不好?心急吃不了热豆腐,我的同志哥。

我们再往下说,我们看到这六个会合,第一个会合和最后一个会合,杨司令都是情感的说服。他是个野汉子,别往心里去。同志哥,心急吃不了热豆腐。那都是情感的说服。中间四段你注意到他说你的心情我理解,你的话说到我心里去了,《共产党宣言》当然要讲,不能啊,我们一定得好好教育他们啊,

肯定对方的意见。下边再转来说我们真正的有效的做法应该是什么样子,这就是说服。六个会合。这个问题到底怎么解决?出乎大家意料,我们看这一段怎么解决的。

男3:这日头从西边出来了。

姜大牙:连认错要出汗杨司令都掐准了,真是神人啊。杨司令说了,我们当长官的,当领导的,跟你们不一样,我们是哥,是刘玄德,你们是兄弟,是关公张飞,只有哥哥让着兄弟的,哪有刘备占关公张飞便宜的?这样怎么打曹操啊?他这么一说,龟孙才不认错。

男3:大牙哥,我怎么听来听去,杨司令还是熊你了。

姜大牙:熊了,绷着脸熊的。可是真他娘的怪了,他熊我我爱听,越熊我,我越佩服他。

男3:怪不得你狗日的有长进了。

姜大牙:同样一个理,他能说的你心里热乎乎的。不像那个张主任,棺材板一块。

你看到这个成功的说服,他就把我们刚才这个用到了,第一,低平台,他用《三国演义》给他做通俗的比喻。第二,给他尊重,你是哥,你是刘玄德,他们是关公张飞,只有哥哥让着关公张飞的,没有占关公张飞便宜这一说。所以这就把姜大牙说服了。

这就是我们说的在三个准备下边的12个法则。有同志说12个法则我记不住,我想说也真的不容易记住,但是我跟大家说一个有趣的比喻。我们大家都学过语法,汉语法、外语法都学过,但是你说话的时候什么时候想过语法?没想过。包括语法学家,专门研究语法的人,他跟你说话的时候他都不想语法。可是你注意到没有?语法修养好的人说话嘴里没有病句。而语法修养不好的人,说话嘴里半截子话、杂糅的句子都很多。所以我们看到这些原理也许你记不住,但是这些原理你熟悉了,你在用的时候你不知不觉的就用的很得体,用的很有效果,这就是说服的12法则。

(四)解决问题

说到这儿我跟大家说说服的最后一个话题,就是解决问题。我们说这么多说服,我们的目的不是非得说服他,我们的目的是要解决问题,所以我们真正着眼于是问题的解决。解决问题的实际方案:

1. 综合双方意见找到更新的思路

有的时候我们退后一步天地宽,问题能得到解决那是最好的,不一定我一定要把你说服,那是不一定的。

在讲谈判的书里讲过这么一个故事,说图书馆有两个人吵架。图书馆的管理员说你们俩别吵,干什么?吵什么架?什么意思?这个人说我要开个窗户,那个人说我要关上这窗户。管理员说你们俩争这干吗?你为什么要开窗户?他说你这屋里好几天没开窗户了,空气不新鲜。管理员说这有道理啊,你为什么要关窗户啊?他说我这个桌子摊了一桌子纸,他一开窗户风一吹,我这儿乱了我搞研究怎么搞?图书馆管理员说你们俩这儿我都听明白了,这样你们俩别吵了,把这窗户关上我来给你们解决。把旁边那个

教师和学生言语沟通基本技巧

教师和学生言语沟通基本技巧 一、首先要了解学生和人性 教师要善于和学生沟通。教师和学生沟通,也是一种人教交往。 人际交往和掌握胜利的人际关系技巧的第一步是:正确地了解人和人的本性。 了解人和人性可简单概括为——“按照人们的本质去认同他们”,“设身处地认同人们”,而不要用局限于自己的眼光去看待别人,更不要把自己的意志强加于别人。人首先是对自己感兴趣,而不是对你感兴趣。换句话说——一个人关注自己胜过关注他人一万倍。认识到“人们首先关心的是自己而不是你”这一点,是生活的关键所在。 二、如何精巧地与别人交谈 当你与人交谈时,请选择他们最感兴趣的话题。他们最感兴趣的话题是什么呢?是他们自己!把这几个词从你的词典中剔除出去——“我,我自己,我的”。用另一个词,一个人类语言中最有力的词来代替它——“您”。你是否对谈话感兴趣并不严重,严重的是你的听众是否对谈话感兴趣。当你与人谈话时,请谈论对方,并且引导对方谈论他们自己。这样你就可以成为一名最受欢迎的谈话伙伴了。 三、如何精巧地令别人觉得严重 人们一个最普遍的特性是——渴望被承认,渴望被了解。你愿意在人际关系中如鱼得水吗?那么,请尽量使别人意识到自身的严重性。请记住,你越使人觉得自已严重,别人对你的回报就越多。 1.聆听他们。 2.赞许和恭维他们。 3.尽可能经常地使用他们的姓名和照片。 4.在回答他们之前,请稍加停顿。

5.使用这些词——“您”和“您的”。 6.肯定那些等待见你的人们。 7.关注小组中的每一个人。 四、如何精巧地聆听别人 聆听越多,你就会变得越聪惠,就会被更多的人所喜爱,就会成为更好的谈话伙伴。当然,成为一名好的听众,并非一件简易的事。 1.注视说话的人。 2.靠近说话者,专心致志地听。 3.提问。 4.不要打断说话者的话题。 5.使用说话者的人称——“您”和“您的”。 五、如何精巧地影响别人 促使人们按照你的意愿去做事情的第一步,是找出促使他们这样做的原因(即他们想要什么)。和别人说他们想听的东西,他们就会感动。 你只需简单地向他们说明,只要做了你要求他们做的事情之后,他们便可以获得他们想要的东西。 “了解人们所想”的方法是:多询问,多观察,多聆听,再加上自己的不懈努力。 六、如何精巧地说服别人 当你说一些有利于自己的事情时,人们通常会怀疑你和你所说的话,这是人本能的一种表现。更好的方式就是:不要直接阐述,而是引用他人的话,让别人来替你说话,即使那些人并不在现场。 因此,要通过第三者的嘴去讲话。七、如何精巧地发言

领导艺术与影响力提升课程大纲

《领导艺术与影响力提升》 【课程背景】 一个企业的核心竞争力之一就是企业持续管理阶梯队伍的建设,特别是中高层管理队伍的培养。在企业转型升级的今天,有些领导者在团队管理、绩效发展、组织变革、运营管理的过程中,常常会出现或遇到以下问题或现象: ◆有的问题强调通多次却还在出现,制定的计划总是不能有效达成? ◆团队之间不能有效的配合,经常出现抱怨埋冤的现象? ◆相同岗位的领导者,创造的价值和财富却不一样? ◆有的领导者总是“忙”的没有时间,下属总是闲得“等待”工作? ◆员工的薪酬不断提高,但积极性、责任心、敬业度和满意度却逐渐下降?…等。 由此特研究开发了本课程,旨在通过课程内容的全面实施、分享、交流与传播,来有效提高企业领导者的综合管理能力,帮助领导者实现从“从优秀到卓越”的升华与转变。 【授课指引】 1、训练中采用“全员参与+行动演练”,旨在参与中“悟道精髓”,演练中“得到实践” 2、训练中穿插“管理案例”,旨在通过“情境再现”,找出“问题根源”,得出“解决方法” 【课程对象】:企业中高层领导者、管理者 【主讲老师】:周炜(具体介绍见附件) 【课程时限】:2天(每天6小时) 【课程大纲】: 一、认清自己——卓越领导者的行为演绎 1、思考,哪些人不适合担任领导职务——思维格局的转变 2、分析普通领导者与卓越领导者区别——职业思维的形成 3、了解卓越领导者应具有的行为特征——卓越行为的体现 4、探求与分享卓越领导者的职业境界——卓越能力的起点 5、解读成就卓越领导者的基础与前提——卓越魅力的基础 视频案例——这样的领导者才是卓越的 二、思考管理——卓越领导者的工作变革 1、调整管理方法——人力/问题/资源/方法/机制/环境 2、落实岗位职责——绩效/承诺/品质/盈亏/安全/士气 3、转变工作状态——工作到位的改善与提升 4、改善人际关系——良好人际关系的建立 5、发挥执行权限——权力与魅力的博弈 案例分享——同样的现实,不一样的结果 三、转化行为——卓越领导者的形态塑造 1、准确定位,引领发展——变革管理/文化创造/绩效执行/激励教导

非言语沟通

非言语沟通 一.非语言沟通的定义 非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式,它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 二.人际沟通过程中,非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息,正所谓‘无声胜有声’!

三.非语言沟通与语言沟通的关系 在实际沟通过程中,非语言沟通又与言语沟通密切相关。当言语信息与非言语信息互相不一致的时候,人们往往会更加相信非语言信息,言语和非言语信号在以下几个方面相关联。 重复 当谈到某个方向时,伴随着手指的指示。 矛盾 当某人在争吵中处于劣势时,嘴里却颤抖地说到:“我怕他?笑话!” 事实上,从说话者颤抖的嘴唇上不难看出,他的确感到恐惧和害怕。这个例子说明在语言与非语言信息出现矛盾的时候,非语言沟通更能让人信服。 代替 即用非言语信号代替言语信息,当经理走进办公室显出一幅伤脑筋的样子,不用说,他与上司的见面很糟糕。 强调

通过非语言信号,言语信息得到补充。如一位经理敲击桌子或者拍一下同事的肩,或通过语调来强调有关信息的重要性。 四.非语言沟通类型 这里强调的是,目光举止在人际关系的发展方面,比其他任何一种非语言交流都更重要一些。 当你很想了解另一个人是否在表达一种肯定的还是否定的感情时,可以通过观察眼睛的瞳孔来加以判断。当你所表达的是肯定的情感,如高兴或幸福时,瞳孔就会增大;反之,当你表达的是否定的情感,如悲伤或痛

苦时,瞳孔则会缩小。 五.形体暗示的主要功能 手势和形体姿态在个人沟通中非常重要。我们可将眼睛比作心灵的窗户。同样,我们也毫不夸张地说形体暗示(即手势和形体姿态)是我们心理活动的晴雨表,内心活动的变化会在手势和形体语言中有意无意地流落出来。形体暗示主要包括以下四种沟通功能: 1.态度信息:一方面,手势和形体姿态可以帮助我们传递或强化由语言表达的信息;另一个方面, 形体暗示更能生动地反映出信息传播者对他人的态度。 2.心理信息:不仅能表明我们是否自信,而且还能暗示出我们的自信度。 3.情绪信息:我们的脸能非常准确地传递特定的情感信息,而形体暗示则显示我们情绪的变化水 平和紧张程度。 4.相关信息:形体暗示能揭示个人偏好、权力地位以及情绪变化等。 六.形体暗示的辨析 在沟通时表现出开放和自信的形体暗示是很受欢迎的。在人际沟通过程中表现出开放的姿态非常重

说话的诀窍,12个沟通技巧受用一辈子

说话的诀窍,12个沟通技巧受用一辈子 “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”说话是一门艺术,更是一门学问。会说话的人,成功路上就少了几块绊脚石,而不会说话的人,给自己筑起了一道道围墙。学会说话的诀窍,这12个沟通技巧受用一辈子。 1 急事,慢慢地说 遇到急事,如果能沉下心思考,然后不急不躁地把事情说清楚,会给听者留下稳重、不冲动的印象,从而增加他人对你的信任度。 2 小事,幽默地说 尤其是一些善意的提醒,用句玩笑话讲出来,就不会让听者感觉生硬,他们不但会欣然接受你的提醒,还会增强彼此的亲密感。 3 没把握的事,谨慎地说 对那些自己没有把握的事情,如果你不说,别人会觉得你虚伪;如果你能措辞严谨地说出来,会让人感到你是个值得信任的人。

4 没发生的事,不要胡说 人们最讨厌无事生非的人,如果你从来不随便臆测或胡说没有的事,会让人觉得你为人成熟、有修养,是个做事认真、有责任感的人。 5 做不到的事,别乱说 俗话说“没有金刚钻,别揽瓷器活”。不轻易承诺自己做不到的事,会让听者觉得你是一个“言必信,行必果”的人,愿意相信你。 6 伤害人的事,不能说 不轻易用言语伤害别人,尤其在较为亲近的人之间,不说伤害人的话。这会让他们觉得你是个善良的人,有助于维系和增进感情。 7 伤心的事,不要见人就说 人在伤心时,都有倾诉的欲望,但如果见人就说,很容易使听者心理压力过大,对你产生怀疑和疏远。同时,你还会给人留下不为他人着想,想把痛苦转嫁给他人的印象。 8 别人的事,小心地说 人与人之间都需要安全距离,不轻易评论和传播别人的事,会给人交往的安全感。 9 自己的事,听别人怎么说 自己的事情要多听听局外人的看法,一则可以给人以谦虚的印象;二则会让人觉得你是个明事理的人。 10 尊长的事,多听少说 年长的人往往不喜欢年轻人对自己的事发表太多的评论,如果年轻人说得过多,他们就觉得你不是一个尊敬长辈、谦虚好学的人。 11 夫妻的事,商量着说 夫妻之间,最怕的就是遇到事情相互指责,而相互商量会产生“共情”的效果,能增强夫妻感情。 12 孩子们的事,开导着说

非语言沟通案例

1.2.2 非语言沟通 非语言行为可以被定义为任何一种有目的的或无目的的超 越语言并被接受者认为有意义的行为。非语言行为包括表情、眼神、手势、身体移动、姿势、衣着、空间,接触和时间观念等,它们在不同文化中是不同的。 非语言行为可用于伴随语言信息,也可独立于语言单独使用。它们可以确认、强调或反对语言所表达的信息。由于他们是一些习惯性的和常规性的行为,非语言行为常常被无意识地使用。某条信息超过7 0 %的内容并不是由语言表达的,而是包含在信息的非语言成份中。当语言表达和身体语言有冲突时,人们喜欢抛开语言,并强调非语言因素。 人们背景不同所带来的困扰同信息的本质内容无关,当某些手势、空间或行为看起来是过分的或欠缺礼貌时,当衣着或工作环境与对应场合不相称时,就会产生这一问题。手势和身体姿势在某一文化和另一不同文化中的含义可能是完全 不同的。有时这种困扰是如此之大,以致于沟通无法进行。对一个阿拉伯人亮出鞋底或在与虔诚的穆斯林的商业交往 中使用左手,使许多商人丧失了对于其非常宝贵的商业机会(穆斯林用右手吃饭,左手仅在入厕时使用)。在同日本人做生意时,美国人最头痛的是日本人作出反应前的沉默或长时间停顿。日本人在与人谈判时,经常不说话,只是不断地点头,保持安静,甚至会闭上眼睛(这能帮助他们以禅宗的方式

集中精力)。对于日本人来说,沉默意味着对某个问题印象不错并在深入考虑它。当陷入困境时,日本人的典型反应是沉默、退出或改换主题。日本人的礼貌常常被美国人认为是不自然的和过度的;美国人的直率和专横对于日本人来说则意味着缺乏自制,并给人以不可信任的感觉;至少,这意味着缺乏诚意(对于日本人,诚意就是可信赖)。日本人在他(她)被戏弄时将会发出微笑,正如待者在他(她)被其主人诉责时保持微笑也是他(她)习以为常的。待者在他(她)被迫向其主人报告他(她)的一个不幸事件时,也会微笑,这是一种待者不愿其个人不幸增加主人负担的礼貌行为;微笑意味着没有必要将这个不幸看得太严重。 美国人不愿意同一个不用眼睛直看着他的印度人进行坦率的交流;而印度人喜欢美国人通过直接身体对抗来进行控制和指导。对印度人来说,不盯着人看表示尊敬;而在美国,直盯着说话人的眼睛才表示尊敬。在印度,老年人由于其年长而自动被人们尊敬,吻老人的脚在印度是一种常见的风俗,这是一种对长辈表示尊敬的方式。 与之相对应的是,美国人把法国人直接的和强烈的眼神接触,看作是攻击性的和顽固的。法国人把避开或不以相同方式对待他的热切凝视的美国人,看作是软弱的、随意的和不诚恳的。美国人在不知不觉中也会造成了困扰:无精打采,嚼口香糖,使用姓,忘记头衔,开玩笑,穿着随意,对异性

领导科学与领导艺术最全试题及答案

一、判断题 1. 由于领导结构的变革迅速,又因为领导活动的内容复杂,所以领导原理和领导艺术的相 通性很容易被打破。(错误) 2. 党管干部,是实现党的领导的组织保证。正确 3. 美国前总统尼克松在《领导人》一书中写到:“在单一领域,干地好就可以人材出众不需 要领导别人。作家、画家、音乐家,不领导别人同样可以搞艺术;发明家、化学家、数学家 可以独立发挥自己的天才;政界领导人必须鼓舞自己的拥护者。”这说明非领导人的目标是 靠自己实现的,领导人的目标是靠他人实现的。正确 4. 尽管各国在其不同的法治发展道路上,形成了关于“依法行政”的不同称谓,但在现代 法治国家中,依法行政都实质性成为行政机关所普遍遵循的一项法治原则, 并由此构成了各国建立行政法律制度的基础和根据。正确 5. 人类社会是有组织的,人类的活动在“必须”合作的基点上,又从来都是在“有组织” 的状态下进行的。正确 6. 思维,是个体人对客观事物本质特征和内在规律性联系的间接、概括的反映。正确 7. 当前,我们的党建工作整体上是好的,但部分领导干部的作风依然存在许多问题。正确 8. 领导只有形成了深受众望的影响力,才能充分发挥权力运用的效能,才能取得显著的领 导绩效。正确 9. 搞小圈子就会把自己和小圈子利益置于班子集体的、全局的利益之上,对班子集体的决 策采取实用主义的态度,合意的就执行、不合意的就不执行。正确 10. 具备优良的道德素质,是领导干部成为各级机构道德建设表率的唯一条件。错误 11. 科级干部分类是复杂的。这是因为,科级干部队伍是一个庞杂的系统,既有党政机关,又有企事业单位,还有自治地方和群众团体等各子系统,在子系统内部又有不同的分系统。正确 12. 情商(EQ)又称智商,主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。错误 13. 随着政治体制和干部制度的改革,干部公开选拔、竞争上岗和民主选举等方式必然展开,群众评价将在更大范围和更大程度上对干部的荣辱进退起决定作用。正确 14. 风度,是一个人心理素质和修养的外在体现,反映人的道德品格、思想情操、性格气质、工作作风等。领导者风度如何,决定了领导的影响力、凝聚力和号召力。正确 15. 规矩只包含法规。错误 16. 领导运用权力,开展领导活动,可以离开客观环境。错误

非言语沟通及其作用(一)

非言语沟通及其作用(一) 摘要:从介绍非言语沟通的概念及其特征入手,详细阐述非言语沟通在实际交流中的作用。告诉人们在交流的过程中,要学会经常运用自己的仪表、动作、面部表情等来表达思想感情。单就传递信息而言,有时非语言所传达出来的信息要比有声语言更富有表现力和感染力,适时准确地运用非言语沟通技巧,对于协调双方关系、提高交流质量,都有着积极的作用。 关键词:非言语沟通;交流 Abstract:Beginningfromthebriefintroductiontotheconceptofnonverbalcommunicationaswellasitsf eatures,thispaperelaboratesontherolethenonverbalcommunicationplaysinconversations.Itisfound thatone'pressone'sthoughtsandfeelingsinthecourseofcommunication.Merelyasfarasthedeliveringofinformationisco ncerned,sometimesnonverballanguagesmayconveymoreexpressiveandmoreinfectiousideasthanv erballanguages.Theappropriateandaccurateuseofnonverballanguagesgreatlyhelpscoordinatethem Keywords:nonverballanguage;communication;exchangeofidea;function 非言语沟通是人们经常应用并且不被人们注意的沟通表达方式,它比言语交流更常见,也更富有表达力。关于非言语沟通在人际沟通中的重要性,有人总结过这样一个公式〔1〕:交际双方的相互理解=语调(占38%)+表情(55%)+语言(7%)。因此,研究非言语沟通的作用很有必要。 一、非言语沟通及其特点 非言语沟通是指通过非语言文字符号进行信息交流的一种沟通方式。人们利用身体动作、面部表情、空间距离、触摸行为、声音暗示、穿着打扮、实物标志、色彩、绘画、音乐、舞蹈、图像和装饰等来表达思想、情感、态度和意向。人们在日常交往中往往会发现,有时非语言沟通可以起到语言文字所不能替代的作用,一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以说话或传情。所以,非言语沟通不仅是利用语言进行信息交流的一种补充,而且是一种人与人之间的心理沟通,是人的情绪和情感、态度和兴趣的相互交流和相互感应。 非言语沟通具有以下六个方面的特点: 1.普遍性。在人类沟通过程中,几乎每个人从小就自觉不自觉地学会了非言语沟通的能力。据考证,这种沟通能力的获得是人类有史以来就有的一种本能。人类产生以后,就开始了人与自然界及人与人之间的沟通活动,这种非言语沟通是人们在语言符号产生之前就已是最重要的沟通形式了。随着人们的实践活动的发展,社会的进步和人际交往范围的扩大,人们的非言语沟通能力也不断得到丰富和发展。这种非言语沟通能力不仅中国人有,外国人也有。不过,由于各国文化的不同,这种非语言的表达方式也有所不同,但就一般意义上来讲,与各国各民族所用的语言比较起来,非言语沟通的信息共享更强一些。国际音乐节和舞蹈节邀请了许多国家的歌唱家一起同台演出,有时并不需要说同样的语言。音乐和舞蹈可以跨越言语障碍进行人与人之间的非言语沟通与交流。 2.民族性。不同的民族有不同的文化和风俗习惯,这种不同的文化传统和风俗习惯决定了其特有的非言语沟通符号。例如,在我国的侗族,如果不会唱侗族大歌就几乎被人视为残废;比较典型的人际沟通例子是人们通过握手、拥抱和亲吻来表达自己对他人的欢迎和爱抚。在欧洲一些国家,亲吻、亲鼻是一种礼节,是一种友好热情的表示,尤其是对女性而言。但中 国人往往不太习惯,而更习惯以握手的方式来表达同样的感情。 3.社会性。人与人之间的关系是一种社会关系。人们的年龄、性别、文化程度、伦理道德、价值取向、生活环境、宗教信仰等社会因素都对非言语沟通产生影响。社会中的不同职业角色,不同阶层都对非言语沟通有着较细微的规定性,如有些年轻人喜欢以相互用手拍肩膀以

刘大春老师《师生交往中的言语沟通策略》有感

“假装喜欢他们,假装久了,也就真的喜欢了。” ——刘大春老师《师生交往中的言语沟通策略》有感 十堰市茅箭区茅箭中学陈刚 “我们很难伪装喜欢他们,但可以假装喜欢他们,假装久了,也就真的喜欢了。” 这是在听刘老师的讲座时,留给我印象很深的一句话。的确,在实际的教学过程中,的确会遇到这一类型,让老师没有办法去“喜欢”的学生。他们或太过于调皮,或行为习惯太差,或家庭教育完全谈不上,这类学生往往会让老师发出这样的感叹“孩子,请给我一个喜欢你的理由”。 遇到这样的学生,如果老师再不采取一些有效的,机智的教育手段,往往会使师生关系冷淡,日趋紧张,学生厌学情绪加强,老师的班务工作难以开展。 而就在今天下午,刘大春老师及时为我们上了《课堂管理中的师生沟通艺术》一课,正好有效的帮助我们一线老师解决了这一困惑。 一、“假装”喜欢之————努力找其优点。 其实要做到假装喜欢,也不是口头上说说那么容易,而是要求老师善于从平日里的教学活动中,去发现问题学生芝麻大的优点,并加以恰当的夸张,及时给予对方表扬,让其自信。 例如我所教的学生王阳阳,该生先天性智力要比同龄儿童低一些,学习成绩很差,习惯也很差,常常不按时完成作业,书写不规范,鬼画符,自控能力差,上课搞小动作,甚至喜欢欺负弱小的同学。 面对这样一个孩子,我也常常很苦恼,也在心中叨念“王阳阳,请你给我一个喜欢你的理由!”。 在日常的教学活动中,我发现这个孩子对学习的热情不高,但却十分热爱劳动。他不怕脏,肯吃苦,清洗垃圾桶,清扫卫生死角,摆放劳动工具,将工具整理得干干净净,而这个地方常常是一些“优生”去丢垃圾时,也会不自觉捂住鼻子的地方。 发现了他的这个优点,我立刻开展了一节以“我是班级小主人”为主题的班会,在这节班会课上,我特别将王阳阳清扫工具间这个行为提出来表扬。听到老师对自己充满爱的肯定,看到同学们对自己投来羡慕的目光,这个平时里对什么事情都没所谓的孩子,突然间,脸红的好似一个苹果,但脸上分明有一种不一样的神采,那是一种喜悦,那是被老师肯定,被同学关注的幸福。

领导能力和领导艺术

领导能力和领导艺术 领导的概念 领导就是引导人们并施加影响为达到一定目标而作出努力的过程。 领导力:关键不是让其他人简单地服从命令。而是在于引导、激励部下让他们跟你的思想、理念同步要懂得保持团队的价值,并通过团队的建设增值。 领导力体现在:1)方向决断,定方向,定规划。把握团队的灵魂。(决断力) 2)用人,影响人。(影响力:1)尊重人;2)信任人;3)赞赏人;4)理解人;5)支持人;6)关心人。) 执行力:意味着除非命令本身有问题,否则必须执行,没有任何借口,执行的程序和资源。 人格魅力:诚实、信用。。。。。。。。 只有管理好的公司,没有领导好的公司 领导和管理者的区别:领导主要是对人的领导,重点在激励 管理既有人,又有物重点在控制 计划和组织 重点:目标(标准/要求/规章制度)---- 计划(5W 决定必须完成的任务,如何完成的任务,从何处着手,何时着手。什么时间完成。。。。。)----- 任务(具体分解,清楚)-------理解(为什么、主动、参与和团队意识)-----确认------资源-(要训练员工,工作条件)--------执行-----检查(事中适当地纠正偏差,以免出现失误,不能和交警)------总结(评估工作效果,激励员工,建立权威)例子:新员工:卫生/服务态度 5S活动 五常是我们领导的日常工作,建立目标。制定标准和检查。分析问题和改善方案。总结。 整理------ 将产品分类,品种,多少,制作间原料,半成品。。。。。。。减少库存,增加场地,避免混放差错 整顿------ 所有产品,物品,原料等作到定位管理,定量控制,取用方便。。。。。。标识清楚,现场整齐,产品一目了然。 清扫------ 对工作场地,环境和器具,设备进行彻底的清扫,自己的用具,工作台自己清扫。设备清洁(裱花间)及时发现微小缺陷。 清洁----- 任何时候和地点都要保持清洁,员工情绪良好,消除发生灾害根源。 素养------ 时刻督促员工保持清洁的习惯,从小事做起,坚持形成好的素养,要有一个好的心态。 学会表扬,批评的艺术 1)不能只批评不表扬,不批评只表扬,不批评不表扬。2)批评要及时,批评要就事论事,功过分清。 3)表扬要诚心诚意,具体实在。表扬可以适当重复,批评尽量不重复。4)当众表扬,个别批评,该做的工作不表扬。 利用奖励和惩罚的手段 1)罚要分明,要敢奖敢罚。;2)罚要公平,标准要统一。3)规则要明确,防止随意性。 4)罚款要用于员工福利。5)以奖为主,罚为辅。(小红花);6)重复要重罚。 开会的艺术 ●会议的作用: 会议是与会者身份的标志;会议可形成共同的见解和价值观; 通过会议可以对每一个与会者产生一种约束力;会议是显露才华和发现人才的场所 会议同一种仪式,有鼓励调节情绪的作用 ●布置任务的会议 责任一定分摊到具体人身上;要由限定完成任务的时间;要明确完成任务的标准 要形成“我会检查”的气氛 ●讨论会 如果议题复杂,要事先通知准备,以免讨论不深刻;明确宣布是讨论会,要畅所欲言; 主持者不要首先发表自己的见解,一面给会议定调子,可以介绍情况; 时刻注意会议的方向,避免会议走题;讨论会发言的真实性与到会者的人数成反比; 对于好的建议应当鼓励,对于高明的建议千万不能批评 ●开会常见的错误: 会而不决:开了会,却走了题;议而不决:讨论了,却没结论; 决而不行:虽有结论,但没有分摊任务;行而无果:虽分摊任务,却没有检查 人员管理 人员管理的重要性 员工管理是领导的管理的精髓,是现代管理中一个很重要的方面,领导需要忠实的顾客,需要销售的业绩,更需要忠实的,最佳的,真正属于自己的员工,没有好的员工所谓的品牌,质量,名店,销售等都无从谈起。我们领导应尽快接受现代管理的新理念,提高自己的

商务谈判中语言沟通技巧 (3000字)

商务谈判中语言沟通技巧 ——精妙的谈判沟通艺术 姓名: 学号: 专业: 时间

摘要 语言是传递信息的媒介,是人与人之间进行交流的工具。商务谈判则是人们运用语言传达意见、交流信息的过程。在谈判中,信息的传递与接收是至关重要的。这就要求谈判人员掌握良好的语言沟通技巧,并且在谈判过程中运用这些技巧来取得谈判的成功。商务谈判的语言沟通艺术主要在于听、看、问、答、叙、辩以及劝和拒绝等。谈判人员需综合运用听、说、看、问、答、辩以及劝和拒绝等方面的技巧,准备把我对方的行为与想法,传递自己的意见与观点,从而达到谈判预期的目的。 关键词:商务谈判沟通技巧口头表达倾听 1.商务谈判中有效的口头表达 1.1有效的口头表达特征及其实现

1.1.1沟通过程 商务谈判中,沟通是个至关重要的环节,它关系着整个谈判知否成功。因此,在了解商务谈判之前,我们需要知道沟通的性质及其过程。沟通的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。其具体过程如图1: 信息反馈 图1 并且在沟通的过程中应该注意两点:

1. 注意编码:需要确保接收者能够整理理解发送者所想要传达的信息。 2. 防止干扰:沟通中需要保证信息的准确性和完整性。 1.1.2有效表达的要素特征 在了解沟通过程后,我们就能基本了解有效表达的一些要素特征。首先,就是确保信息的准确性。如果对方发现提供的信息有误,会使谈判人员陷入误导之嫌,就会是对方产生警觉,甚至可能产生相反的行动,是谈判人员被动,甚至陷入困境。 信息还必须要足够清晰,这正是表达上的“公理”,就是那些特“模糊派”观点的艺术家,他们也是要借用“模糊”的手法表达一个清晰的主题。清晰并不是简单,商务沟通不是只要坚持简单易懂的原则。在曾经发生的阿维安卡52航班飞机坠毁事件中,飞行员说的是“油料不足”,这样表述过于简单,没有清晰的表述出实际情况。实现清晰必须满足一下四个方面要求:(1)逻辑清晰(2)表达清晰(3)简洁(4)活力。

第三章非语言沟通

第三章非语言沟通 学习目标 明确非语言沟通定义,并举例说明非语言沟通的作用;解释非语言沟通与语言沟通的区别;列出非语言沟通的特点,描述并举例说明各种非语言沟通;学会怎样改善自己的非语言沟通。 在我们与别人交往时,非语言沟通的重要性是不容置疑的,这里我们引用亨利的《你的面部表情透露了什么》一书中的话来说明非语言沟通在中国文化中的重要性。 “面部表情提供给我们一种便利且有效的工具,揭示了我们自己或其他我们不认识的人的财富和任何秘密。因为全世界的联系越来越密切,与其他人的联系也就变得越来越经常和重要,面部表情预测在做出关于招聘、提升、交朋友、建立关系、寻求投资和选择业务伙伴的决策以及在人际交往技能中会有很大的帮助。” 高达93﹪的沟通是非语言沟通,其中55﹪是通过面部表情、形体姿势和手势传递的,38﹪通过音调。这么多的沟通是非语言的,因此我们如何更好地利用它去沟通是非常必要的。这一章将研究非语言沟通如何成为我们所发送每一条信息的一个重要部分。 第一节非语言沟通的特点 一、非语言沟通定义 非语言沟通是不使用任何词语的信息沟通。为了理解非语言沟通,我们看一个例子。 凯丽掩饰不了她的激动,这种激动在她的脚步上,在她温暖自信的笑容中,在她眼睛的光芒里,在她的一举一动中。她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天,一个有名的、吸引求职者的广告公司——斯达集团的首席与她有力的握手,使她完全确信自己积极寻找的工作属于自己了,这可能也是对她起激励作用的部分原因。然而,最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边,这向世界宣布她已经从学生变成了毕业生。 很有趣吧?凯丽一句话也没有说,但是每一个了解她的人都能知道她的感受。都会注意到她手上的新戒指,都能理解学位帽对学生们的意义和对他们今后社会身份的影响。这些都是相当普遍的非语言行为,对大多数人而言,它们也传达了特别的情感和思想。 从一个非语言的暗示,你当然能使用你的想象力来回答一系列相关的问题:在上例中,场景、安排或内容是什么?那个跟凯丽在一起的人会是谁?在这一事件中涉及了多少人?她家庭中的成员谁会跟她在一起?这是一个快乐的还是悲伤的时刻?在这种场合中,有没有人演讲?凯丽那天早晨在做什么?她晚上会在哪里庆贺?她会邀请谁?她会喝酒吗?当你考

和人沟通的技巧_说话五大方法

和人沟通的技巧_说话五大方法你说话让人舒不舒服其实和让人觉得你很"虚伪"是同一件事,你用什么方式去表达,如何去让人理解你的意思,才是重点。今天我们来探讨一下如何与人沟通。下面整理了和人沟通的技巧,供你阅读参考。 和人沟通的技巧:说话五大技巧 1、避免以"以上对下"的口吻对待他人。 这是一个非常细微,但是很多人却没有意识的言语方式,除非"对方认为"你的经比他高一个位阶,请注意是"对方认为"不是"你认为"。但如果你能在比对方高一个位阶时能可以以平等的方式跟对方沟通,对方不仅会觉得备受尊重,也会更愿意跟你沟通与配合。 但是值得注意的是:明明两个人是平等的关系,你却用比较地位低下的口气说话,也会造成对方的尴尬与不自在。 2、当对方不想听你讲的时候,请不要再婆婆妈妈 当他人此时此刻没有想要或希望听从他人的建议、接受他人帮助的时候,请不要自以为是的认为"主动去忠言逆耳"会对那个人是一种帮助,你只是在帮自己造恶业,并且让对方感到心理上的不适而已。 3、尽量多用比喻的方式,并用问句与引导对方给予答案 我们都是人,当然对批评都是会有下意识的反弹的,即使假设今天是对方想要知道自己的缺点在哪、并且想要从你口中得知,而你也知道对方的缺点,最好的方法,并不是直接点出对方的缺点,而是尽量让他用换位思考、第三人的方式来看待自己。

第一种是比喻与故事,当你把主角的焦点转换到别的角色上面;另外一种,则是用问句引导,利用"你认为…你会…"的语句,让他自己去套入状况,来同理别人对自己的看法。 4、先去了解对方的动机 当你用自己的理所当然去评断他人的行为的时候,如果对方的确认为自己做错了,就会激发对方的罪恶感。与其直接责备,要先了解对方的动机,对方才不会同时在忏悔的时候对你筑起心墙。比如:"当时是什么让你这么做的?""你会想要那么做的原因是什么?"等等语句,能够让对方觉得自己有被理解之后,再去阐述别种角度的可能性,来做理性讨论,比起直接责怪要来得好。 5、说话前先停3秒想想自己要说的话会对对方造成什么影响 "说者无意听者有心",说话一定要快速的想想这句话合适不,可能只是为了制造一点笑料,却没想到会让对方很不开心,或是让现场的人对你留下那么一点累积印象,再多几次类似的状况,自己就要不小心被定型了。 说话,一定要用心交流,大家坦诚布公,切勿遮遮掩掩。虚伪不好,毒舌也不好,谈话让人舒服的程度,直接决定了你的高度。 和人沟通的技巧:与人沟通应掌握的八大技巧 1、学会展现魅力十足的笑容 当你跟别人碰面时,不要立刻微笑,应该先注视对方1秒钟,然后停顿一下,把这个人的形象铭记在心里。随后再绽放出灿烂、真诚的笑容,让你的脸和眼睛里都充满笑意。微笑时的瞬间延迟会让人们

魅力沟通的心得体会

魅力沟通的心得体会 魅力沟通的心得体会1 我们对于事情的了解、判断和转述都离不开沟通,而沟通不仅是简单的“说”,而是有着技巧和方法。在我们沟通的同时,我们不能想当然,要了解对方真正的意图。 我们每个人在任何时刻都少不了沟通,生活、工作等等等等。但是沟通也分为有效沟通和无用沟通,为什么有人在阐述事情的时候一遍就能让大家印象深刻,而有的人把一件事情说了四、五遍才能让大家所熟识,有的人一开口就能得到别人的赞同,而有的人则恰恰相反。这就是沟通的魅力,这就是沟通的与众不同。 周一的培训让我对沟通又有了心得认识,沟通不仅是单方面的,它是和说话双方都有着联系,更合当时的地点、说话人的情绪、态度和反应有着密不可分的关心。和不同人沟通,使用的态度、语气和内容都是不尽相同的,我们要掌握其中的要领,才能让我们的做事事半功倍。 沟通,另一个层面的意思就是人际关系。在现实生活中,我们不可避免地要和上级、下属和同事交往,还要与其他形形色色的人打交道,这些都需要建立人际关系,都需要搞好沟通与交流。良好的人际关系是人生、事业成功的基石。生活中没有沟通,就没有快乐;工作中没有沟通,就没有乐趣;事业中没有沟通,就没有成功。因此,我们必须重视沟通、学会沟通。

魅力沟通的心得体会2 20xx年10月30-31日,公司特派后勤部门管理岗位上的7位员工,去长沙聚成培训学校,参加了被誉为亚洲第一名嘴张锦贵的为期两天的《魅力沟通与领导艺术》课件的培训与学习。 张锦贵教授此次培训的内容为魅力沟通与领导管理,课程生动而有趣味,演讲方式幽默风趣。通过两天的培训,张教授以大量实例和现场演练,理论结合实际,轻松幽默的揭示出管理沟通的真谛,观点新颖独到。他非说教式的演讲,言之有物的睿智、让我们获得了宝贵的人生启迪。 其中主要内容包括:“谈心态”、“卓越领导”、“命运与成功”“沟通与管理”、“沟通的效益”、“沟通成功的基本条件”、“成功说话六要素”、“沟通三部曲”等等。 通过培训学习我领悟到了几点: 一、关于心态: 1、张教授倡导感恩文化:感谢团队、感谢顾客、感谢家人、感恩公司领导对你的提携、栽培和帮助,感谢所有帮助过自己的人。这一点与我们怀仁的企业文化不谋而同。只有心存感恩的人,才能珍惜所拥有的一切。 2、心态决定一切:面对失败和挫折,一笑而过是乐观自信,重整旗鼓是一种勇气。思维养成行为、行为养成习惯、习惯养成个性、个性养成态度、态度决定一生。 在今后的工作、学习、生活中,一定要端正自己的心态,凡事要

非语言沟通技巧

非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在,不可避免 (2)较少意识得到 (3)注重感受和情绪的表达 (4)要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触,甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多,而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话,你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 与人交往时,面部表情宜生动吸引,并要配合说话内容,而笑容亦是面部表情需要一环,一个友善的笑容,表示友善,愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后,也较愿意接近及与你交往。 二、眼神接触 如果你避免注视某个人,别人将猜测你是焦虑的,不诚实的,或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多,如瞪视,会令人和不自然。 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度,如服从、胆怯、忿怒,亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然,不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 与人交流时不需全时间望着对方眼睛,可不时转移至对方面部的其他地方,例如:鼻等。这样会较自然。 三、身体姿势(包括坐姿,站姿) 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人,你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧,都是封闭式的姿势,显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉,双腿交叠而方向指向对方或微微张开,都是开放式的姿态,这些姿势被理解成你精神放松,而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势,显示敬意和投入。 四、手势及其他动作 说话时可以适当地配合手势的运用,加强内容表达和感染力,不过要注意手势运用宜和自

非语言沟通的重要性

非言语沟通的方式 美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式: 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情 我们把声音和表情都作为非语言交往的符号,那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有7%是由言语进行的。 1.目光 目光接触,是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。 在销售活动中,听者应看着对方,表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光,除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时,才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。 在人们交往和销售过程中,彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中,让两个互不相识的女大学生共同讨论问题,预先对其中一个说,她的交谈对象是个研究生,同时却告知另一个人说,她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果,自以为自已地位高的女学生,在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方,而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到,往往主动者更多地注视对方,而被动者较少迎视对方的目光。 2.衣着 在谈判桌上,人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说:“你的衣服往往表明你是哪一类型,它代表你的个性,一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。” 衣着本身是不会说话的,但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中,人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上,可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人,穿着打扮不同,给人留下的印象也完全不同,对交往对象也会产生不同的影响。 美国有位营销专家做过一个实验,他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时,无论是向他问路或问时间的人,大多彬彬有礼,

浅谈非语言沟通技巧

浅谈非语言沟通的重要性及其技巧 摘要:沟通是指人与人之间信息传递和交流的过程。它可以分为语言和非语言沟通,在大多数的情况下,人们会把重点放在语言沟通上,而忽视了非语言沟通所具有的重要性,从而影响了沟通效果。本文主要通过对非语言沟通重要性的阐述,从而提出相应的沟通技巧,以使人们在生活、商务的沟通中达到事半功倍的效果。 关键字:非语言沟通;商务沟通;沟通技巧; 1非语言沟通的概念 非语言沟通是相对于语言沟通而言的,通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 在沟通中,信息的内容部分往往通过语言来表达,而非语言则作为提供解释内容的框架,来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。 2非语言沟通的重要性 非言语沟通的功能作用就是传递信息、沟通思想、交流感情。归纳起来是: 使用非言语沟通符号来重复言语所表达的意思或来加深印象的作用;具体如人们使用自己的言语沟通时,附带有相应的表情和其他非言语符号。 替代语言,有时候某一方即使没有说话,也可以从其非言语符号上比如面部表情上看出他的意思,这时候,非言语符号起到代替言语符号表达意思的作用。 非语言符号作为语言沟通的辅助工具,又作为“伴随语言”,使语言表达的更准确、有力、生动、具体、 调节和控制语言,借助非语言符号来表示交通沟通中不同阶段的意向,传递自己的意向变化的信息。 由于非语言沟通形式的存在,人与人之间不交流是不可能的。没有语言不等于没有沟通。虽然非语言沟通的含义比语言更加模糊,但它能表达更加具体的信息。这里的“模糊”是指非语言沟通的含义在缺乏特定背景的情况下更难确定;“具体”是指在特定的背景下人们根据长期的经验能够从中获得更加丰富的信息。非语言沟通的这些特征一方面决定了非语言沟通的复杂性,另一方面也决定了非语言沟通的重要性。

2017年领导科学与艺术作业答案

领导科学与领导艺术考核册 学校名称: 学生姓名: 学生学号: 班级: 成绩: 宁波广播电视大学

一、单项选择题(每题1分,共10分) 1、( B )是领导活动的价值取向和精神归属。 A、权威性 B、服务性 C、综合性 D、战略性 2、( A )被誉为带来组织革命的“现代组织之父”。 A、斯隆 B、西蒙 C、梅奥 D、马斯洛 3、能否应对( C )的压力,是衡量组织内部领导有效性的一个重要指标。 A、内部环境 B、内部人员 C、外部环境 D、外部人员 4、在领导环境中,( D )对一个国家的领导的性质和领导体制影响最大。 A、文化环境 B、人文环境 C、经济环境 D、政治环境 5、20世纪60年度末70年代初,以( A )的领导理论提出为标志,产生了权变领导理论。 A、菲德尔 B、德鲁克 C、韦伯 D、法约尔 6、人格要素模型是由( C )在1915年首次提出的,其后由瑟斯顿进行独立检验。 A、菲德尔 B、德鲁克 C、韦伯 D、法约尔 7、1916年发表的《工业管理和一般管理》作者是( D )。 A、菲德尔 B、德鲁克 C、韦伯 D、法约尔 8、领导作风理论是由( B )提出的。 A、沙特尔 B、勒温 C、布莱克和穆顿 D、利克特 9、管理方格理论是由( C )提出的。 A、沙特尔 B、勒温 C、布莱克和穆顿 D、利克特 10、支持关系理论是由( D )提出的。 A、沙特尔 B、勒温 C、布莱克和穆顿 D、利克特 二、多项选择题(每题2分,共10分) 1、领导科学的基本研究方法主要有(ABD )。 A、系统分析法 B、案例分析法 C、历史分析法 D、比较分析法

语言沟通技巧及其运用

语言沟通技巧及其运用 人和其他动物最重要的区别,就在于人类总是结成社会而活动的。既然我们都是社会中的人,很难孤立地存在,我们就不可避免地要跟其他人打交道,将信息传递给别人,并从别人那里获得自己需要的信息。这种信息的传递很多时候是通过沟通实现的。简单地说,沟通就是两个或两个以上的人,通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。 沟通在我们的日常生活中无处不在,良好有效的沟通是我们提升工作效率和生活质量的重要手段。也许有人会认为沟通并非难事,只要会说话就会沟通,其实不然。沟通是一门很复杂很深奥的学问,更准确地说沟通是一种艺术。沟通能力不是一朝一夕就能培养的,需要我们在掌握一定的沟通技巧的基础上,在大量的沟通实践中灵活运用这些技巧。根据传递信息的媒介不同,沟通可分为语言沟通和非语言沟通,相应的就有语言沟通技巧和非语言沟通技巧。虽然非语言沟通也很重要,但我们沟通的媒介主要还是语言,所以本文主要介绍语言沟通的几种常用的技巧。 语言是我们传递信息、交流思想的主要工具,掌握语言沟通的技巧至关重要。语言沟通是双向的,也就是说每个人在沟通中都有说者和听者的双重身份,所以我们既要学会说话,也要学会倾听。 一、说话技巧 (一)以诚待人,尊重他人

真诚和尊重是沟通的基本原则。我们在说话时,首先对谈话对象要有正确的态度,如果态度不端正,很容易引发对方的反感和敌对情绪,不仅自己的观点得不到别人的接受,甚至连沟通也很难持续下去。沟通时应有的正确态度是真诚与尊重。真诚,是真心实意地与别人交流,说出自己的真实想法,不撒谎,不歪曲事实;尊重,是平等地对待说话对象,不可盛气凌人、自以为是,也不可卑躬屈膝、唯唯诺诺。在谈话时,我们应有平和的心态和正确的动机。与人沟通的目的是相互交换信息,最终在某个问题上取得一致的想法,沟通的双方地位是平等的。很多人有一种“好为人师”的习惯,以为自己知道得很多,喜欢在人前炫耀和卖弄,不顾别人的感受在那里夸夸其谈。这样的人首先就没有正确的谈话动机,从他们的语言中也就感受不到对沟通对象的尊重。 (二)注意说话的时间、地点和对象 注意说话的时间包括两层含义:第一,要在适当的时间说话,在别人正忙于其他事务或存在外界干扰的时候说话,不仅达不到沟通的效果,还有可能引起对方的厌烦。第二,要控制好说话时间的长短,如果留给你说话的时间很短,你的表达就应该简明扼要、突出重点;如果时间充裕,你就可以采用层次分明、娓娓道来的表达方式。说话的地点(场合)也有讲究。在研讨会、面试等正式场合,说话应当严谨、规范、专业。而在非正式场合,说话就可以轻松、随意、幽默一些,此时如果还是一本正经的说话风格,对方就会感觉和你谈话找不到一种亲近感,甚至他会觉得你在卖弄学问,他也就不想再和你交流

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