物业投诉及回访制度(办公室用)

物业投诉及回访制度

一、职责对象

1、一般性投诉由物业管理员负责处理；

2、重大投诉由接待人员报主管经理处理解决；

3、物业管理员负责日常管理服务，对大、中、小型维修及一般投诉回访；

4、重大投诉由物业负责人对投诉人回访。

二、流程要点

1、接到用户投诉时，接待人员应在《投诉处理记录表》中做好详细记录。

2、接待人员必须耐心倾听用户投诉，并如实记录，必要时通知部门负责人出面解释。

3、接待人员填报《投诉处理记录表》后交被投诉部门（人）负责人，重大投诉立即报主管经理。被投诉部门（人）负责人应及时采取措施解决投诉事件，当天与被投诉人核实情况，并在2天内与投诉人核实情况，并请投诉人提出自己的想法和处理意见。

4、一般投诉处理由部门负责人第2天提出对责任人的处理意见。

5、被投诉部门负责人在5日内将用户投诉处理单返回接待人存档。

6、在投诉处理完毕后3日内，物业管理员对投诉事件进行回访。

7、物业管理员在每项维修项目完工后一周内对用户进行回访。

8、投诉事件回访和报修项目回访率要求达到100%。

9、回访形式采用与用户面谈、现场查看方式进行，管理员将回访内容扼要记录在《投诉处理记录表》上，并请用户对记录内容签名确认。

10、管理员在《投诉处理记录表》上签名确认，并报部门负责人审核。

11、每季度末办公室对投诉事件进行统计、分析，并将统计分析结果上报主管经理。

12、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一，将投诉处理单存档。

投诉电话：0992-*******、0992-*******