办公室人员协调服务工作浅谈

办公室人员协调服务工作浅谈

赵文平

协调服务是各级办公室的三大职能之一，在一定程度上决定办公室工作的整体成效。作为各级办公室的工作人员，做好协调服务工作，是适应工作要求必备的职业技能。近年来，各级办公室干部队伍日益年轻化，许多刚参加工作的同志，工作热情很高，但也因缺乏工作经验，对做好协调服务工作感到茫然无措，有时处处碰壁，在一定程度上影响了工作积极性。如何使这些同志尽快适应办公室工作要求，提高协调服务的意识和能力，是各级办公室队伍建设的重要任务。针对这一问题，结合多年来的办公室工作经历，就办公室工作人员如何应对协调服务中遇到的相关问题谈几点体会。

一、深刻理解协调服务工作的本质

办公室工作中，协调可以理解为：引导组织之间、人员之间建立相互协作的良好关系，以实现共同预期目标的活动。也可以从沟通的角度理解为纵横向的沟通。服务可以理解为：为集体、为别人或为某种事业尽力，通俗的讲就是办事和工作。孔子在《论语》中讲：“协者，和谐、大同也”。这样从字面上来看，协调服务就可以简单地理解为：为群众生产生活和为领导决策工作而做的引导沟通工作。

常常听到有的办公室工作人员提出这样的疑惑，有的甚至抱怨：为什么领导轻而易举一句话能办了的事，非要办公室人员费很多周折去办？凭什么有的和自己级别相同的人可以给自己安排事情做？提这两个问题的同志，实质是其对办公室工作人员为什么要做协调服务工作和为谁做协调服务这两个问题在认识上有偏差，需要从思想上进行纠正。

从一些办公室工作者的许多论述中，我们可以看到许多有理论深度的说法，其中最常见的是：协调服务是使领导摆脱繁琐事务，集中精力谋大事、抓大事的需要。这些说法从理论高度阐述了协调服务工作的重要性，可以查阅学习。除此之外，办公室工作人员还要认识到，首先，做协调服务工作，是作为一名办公室工作人员的工作性质决定的，是办公室工作人员责无旁贷的重要工作职责。从进入办公室工作岗位哪一刻起，无论是领导安排接打电话、通知会议或接待群众、联系事宜等，事无巨细，都属于一名办公室工作人员应尽之责。否则，办公室作为一个工作部门，也就失去了存在的必要，办公室工作人员也就无用武之地。其次，办公室协调服务，实际是协助领导掌握情况的一个过程。有时，领导在情况不清的时候，为了避免出现失误，稳妥地做出决策，就先把事情交给办公室来办，就有了缓冲的余地，这是一种高超负责任的领导艺术。作为一名办公室工作人员，必须从工作大局出发，领会领导的良苦用心，尽心竭力做好协调服务工作。当然，在办公室工作人员的职权范围内，有时，领导安排的事务，办公室工作人员不一定能办成功，但通过协调服务，一定要把事情搞清楚，向领导汇报反馈，提出意见建议，使领导有决策的依据和做正确决策的时间。认清这一点，大家对协调服务就会心里有底，知道如何协调服务，遇到难题时该怎么办。第三，对协调服务对象要有清醒的认识。谁是领导？就协调服务而言，不光单位一把手或科室负责人是领导，有时，互相之间平级，得到领导授权，负责安排这项工作的办公室工作人员也是“领导”，特殊情况下，更会出现逆向的协调服务。这种现象都是正常的，术业有专攻，在别人负责的方面，别人是“领导”，在自己负责的方面，自己就变成“领导”。在协调服务中这种角色的正常转换，办公室工作人员一定要正确看待。

二、努力培养协调服务的良好工作习惯

许多刚参加工作的办公室工作人员，遇到领导交办的事务，常常会出现紧张、害怕，感觉没头绪、慌乱，丢三落四、耽误等现象。克服这些不良反应，培养良好的协调服务习惯，要做到三点：不要怕、不能慌、绝不误。

1、不要害怕。每个人的成长都有个过程，经验来自于对成功和失败及错误的总结。再多的事，再难的事，再繁杂的事，在没有办过的情况下，第一次办肯定会手足无措。在办公室工作人员掌握情况不足的情况下，会在不知不觉中出错。但是不要怕出错，越怕越会出错。在不要怕的情况下，要多和同事，特别是老同志多交流，多向领导请示汇报，事前多准备，尽量避免出错。关键是：绝不能在第一次错了时，在第二次、第三次遇到同类事情时犯同样的错误。

2、不能慌乱。办公室的事务繁杂，有时候一个人手上先后会有几件事要办，有的事很急，或者几件事都很急。领导的日常事务、领导临时安排的事务、上级部门安排的、下级部门问询的，各种各样的事都有。这就要求办公室工作人员在坚持立说立办的情况下，分清轻重缓急，一件一件按程序来。在一个人精力有限的时候，为避免因事多而误事、出错，要在抓紧办的同时，可采取请同志们帮忙、向领导请示另安排人等办法，但绝不能把事压着。

3、绝不误事。在事多事急的情况下，有时会因办了急事忘了其他事；办了主要领导的事，忘了其他领导的事。出现这种情况，是办事当中最忌讳的。办好十件没人说，办坏一件有人管。无论误了哪个领导安排的事，都责任重大。最好的办法就是：对安排的事随手记录、列出先后、逐个办理。

三、把握好协调服务工作的三个过程

每名工作人员，到单位上班，必须要干事。干事，从大处讲，是我们运用自己学到的本领，为领导、为群众服务，从小处讲，是我们赖以生存的手段。所以无论从大处想，还是从小处看，我们都应当把事情干好，特别在办公室这样似乎很轻松但却非常重要的工作岗位上做协调服务工作，当好领导的参谋助手，当好群众的服务员，必须有所准备、进入角色、集中精力，把握好协调服务的每个过程。

（一）有所准备，笔纸、电话、名单、资料。凡事，预则立。一到单位，就面临着办事。出家门前，要检查仪容是否整洁、衣着是否得体。上班路上，要对上班后要处理的事略想一下，来办什么，什么事急。根据工作需要，要提前上班。多年来，区委办工作人员一直坚持提前半小时、推后至少10分钟上下班，这一做法有效地确保了区委领导高效快捷的工作需要，值得借鉴。对于办公室工作人员来讲，上班后打扫卫生、提水、整理文件等等事务，是创造良好工作环境最基本的要求，无需缀述。需要特别准备的有这样几件：

1、准备好一支笔、一张纸。笔和纸是办公室工作人员必需的工具。要做好办公室工作，不仅桌面上要有笔纸，而且无论在家还是在单位，都应该随身携带、不离身（纸可以是小笔记本或小卡纸）。做协调服务工作，没有多少路可跑，没有多少体力活要干，但一定要记准、记清、记细要做的事。好记忆不如烂笔头，有了笔和纸，急的事可以先要点式的记下，然后抄写清楚；缓的事，也可先记下，以防遗忘。在办公室这种看似到处是笔和纸的地方，往往会出现无笔可用的情况。虽然随着无纸化办公的试行，办公依赖电脑的多了，但对笔和纸的作用绝不能忽视。

2、准备好常用电话、各种名单。办公室工作人员协调服务最常用到的方式是电话。要通过通知会议、办理日常事务，亲自收集建立尽可能详尽的常用电话号码表。特别对用过的联系电话，要随手记到本子上，写清姓名单位，以备下次查找。要记住：用过的，还会用到，不能随手丢弃。同时，对工作中遇到的各种名单，尽可能的收集齐全，最好缩小贴在笔记本上，随时备用。

3、准备好常用资料和工具书。作为办公室工作人员，要成为一名称职的参谋助手，不能仅满足于做好事务协调服务，更重要的还要做好政务协调服务，以文辅政。所以，对计划、安排、汇报、总结等常用文件要建立资料库（电子的、纸质的都要有），准备好字词典、公文写作大全等工具书。对不懂的工作，要坚持岗位成才，什么不懂学什么、用到什么学什么，用好电脑百度。

除以上三点而外，其他如办公室、会议室的杯子、茶叶、个人用公文包等工作中必备的东西，都要提前准备。总之，机会是给有准备的人。

（二）进入角色，找准自我和别人的工作定位。就是在办事过程中，要清楚自己处于什么工作岗位、别人是干什么的。首先，要明确自己的角色。办公室的工作从外面看，是一个大的整体，但从里面看，有明确的内部分工。在自己的分工上，要全面深入地学习，及时掌握工作动态，做到是行家，精益求精。其次，要明白本单位其他同志的分工和近期工作动态，这样，才会在协调服务时清楚遇到问题时向谁请教，才能互相配合做好工作。第三，要明确领导分工。办公室工作人员一定要用强烈的程序意识，一切按程序、按规矩办。特别对领导分工、位次要熟记，什么事由谁负责、文件应该由谁签发，绝不能搞乱。

（三）集中精力，多看、善听、快记、多想、查问、反馈。不管是被领导叫去当面安排工作，还是领导电话里安排或在路上临时安排工作，或者其他单位办公室的工作人员衔接事情，都要集中注意力，认真对待。具体要做到“七点”。多看：即多观察，看领导和其他人的注意力在什么地方，从表情、动作中判断事态的轻重缓急。善听：即要准确揣测意图，把握事情要点。快记：即对听到的，看到的，及时记下关键词。多想：即对遇到的事多琢磨，弄清前因后果。查问：即对涉及到的当事人，一定要亲自问到，不能道听途说，人云亦云。反馈：即对办理的事项，要及时汇报办理情况，对在办理中出现的新情况、新问题要说明，提出意见建议。最后，做好资料收集整理工作。在事务办结后，对收集到的有关资料，包括电话电码、名单等要建档，充实自己的资料库，尤其对领导或当事人签名的文件等，要妥善保存。办公室的事务虽然庞杂，但归成类就哪么几种，只要做个有心人，总结好同一类事务的处理过程，下一次遇到，就一定会办得得心应手。

四、处理好协调服务工作中遇到的三类关系

做协调服务工作时，经常会遇到这样的问题，对哪一类人该如何说话，办公室人员与之的关系是什么；在协调不同类型的事务时，应重点把握好哪几点。弄清这些问题，就可以触类旁通，举一反三。从大的方面看，协调服务工作主要涉及到三类关系：

一是纵向关系。就是有隶属的上下级之间，如市区办公室之间、党委办公室与各部委办公室之间、区与部门、区与乡之间，领导与下属之间的关系。协调处理纵向关系，要注意下管一级这个原则，一级对一级负责，在上情下达、下情上达时，把时间、任务、责任、要求说清楚。对上时，我们要多请求汇报，对下时要多协调沟通，替基层多想想。

二是横向关系。就是平级之间的关系。如党委部门与人大、政府、政协、人武等五大班子办公室之间，党委办公室与各部门办公室之间。横向关系之间容易产生推诿的事，一件事，有时哪个部门做都好象对，处理这类事时，办公室工作人员就要依据有关规定、领导要求，把责任交待清楚，促进部门之间精诚合作，形成整体合力，防止部门之间互相推托。

三是内部关系。就是办公室内部这个小圈子中同事之间的关系。处理这类关系，要在讲求团结的情况下，合作共事，学会服从和沟通，消除工作之间的分歧和误解，做到心往一处想、劲往一处使，共同做好办公室工作。

无论什么样的协调服务事项，都能归为这三类。

五、明确协调服务工作的三个注意事项

办公室遇到的协调服务工作，虽难易不同，大小不一，但多数带有牵头协调的性质，站位比较高。但在实际工作中，有些事项必须注意，把握好大的方向，不然，会犯方向性的错误。

一要定位好自己的角色。办公室人员始终要明确一点，协调的主角是领导，办公室人员处于从属的位置上。无论做什么，都是为领导搞服务，是协助领导做好协调工作。协调过程中，必须做到既主动，又不越权越位。在领导确定协调事项后，不等不靠，充分发挥主观能动性，在职权范围内积极主动地做好协调工作，尽量将协调工作完成在相应层次上，最大限

度地减少或避免上级领导直接出面充当协调者。确需领导出面的，要事先做好准备，提出解决的预案和建议。在协调过程中，要严格按领导意图办事，对于自己把握不准的问题要多请示、多汇报，不要随意表态，不可自作主张。

二要从领导和全局的角度搞协调。在机关日常工作中，往往会发生局部利益与整体利益相矛盾的现象。局部利益服从整体利益是协调工作的重要原则。有许多事情从局部的利益来看是适宜的，而且有一定的道理，但从整体和长远目标考虑，却需要局部做出一定的牺牲。因此，在协调过程中，要保持清醒的头脑，坚持从总体目标出发，说服有关方面从全局着眼，从长远着想，把各方面的意见统一到全局观念上来。

三要协商共事，善于沟通。协调服务工作实际上就是协商解决问题。办公室人员协助领导参与协商工作，不是布置工作，与协调对象之间不是领导和被领导的关系。因此，协调过程中要立足于一个“商”宇，始终以平等协商的态度进行对话，切忌只靠简单的、行政命令的方式去解决问题。沟通是达到互相理解的重要手段，要切实注意加强上对下、自身上下左右、下对上等各类沟通，确保上级精神及时向下级传达，让有关部门和单位了解需要共同完成某项任务的内容和要求，及时掌握各部门的情况。同时，要把服务寓于协调的全过程，做到认真负责，热情周到，不要事不关己，麻木不仁，敷衍了事。对协调服务对象的意见和呼声要认真听取，能答复的及时予以答复，不能答复的要请示领导，然后进行处理。

六、掌握运用好最基本的协调服务方法

协调服务工作的方式方法很多，如沟通交流式、会议座谈式、走访调研式、传单签阅式、计划安排式和电话沟通式等。作为办公室工作人员，最常用到的有两种：即传单签阅和电话沟通。

传单签阅，就是对需要协调服务的事项，拟写成通知单、筹备意见等，呈有关领导审定后印发有关单位。这种方式正规，有关单位比较重视，适用于一些内容较多、电话或口头不易说清楚的事项。但要注意送审、传阅程序，把好收文签字关，做到层层负责，按时办理。

电话沟通，这是办公室工作人员最常用到的方式，也是需要苦练的基本功之一。电话虽然随时在打，但在实际工作中，一些单位办公室的工作人员，在接打电话是漫不经心、讲话不注意措词、含糊不清，常常出现失误。打电话时对所说事项提前要想清楚，最好在纸上拟成文字，经领导审定后“照本宣科”，特别在通知单位和事项很多的情况下，更应该如此。接电话时，注意力要集中，听清楚；特别是上级重要指示、会议通知等重要事项，要逐字逐句记录在纸上，抄写清楚后向请领导指示。在接打电话时，要问清对方姓名和联系方式，以备有事不清楚时查问。

总之，做好办公室协调服务工作，需要有把握全局的综合素质和较强的判断能力，还要有吃苦耐劳的奉献精神。办公室工作人员要在这个平凡的工作岗位上，从小事做起，刻苦学习锻炼，不断总结完善，努力提高自身的协调服务工作能力，尽快适应工作需要，成为合格的参谋助手。