售后服务部客户满意度分析及提升方案

2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第一；

客户满意度调查指标权重：

B-3.详细的解释 5.6% 939 926 958 946 906 931

35.1%

中大区整体得分

本店满意度各项目的具体得分：

得分原因分析：

1.人员问题

售后服务分为很多流程和细节，特别是中高端品牌；而每个流程和细节都需要有人执行，体现在客户面前，让客户感觉到你在很用心的为他服务；要强调核心的服务理念，无论服务类型和顾客与服务项

目的接触如何，但好的服务是需要依靠专业的人员来完成的，员工的素质和对服务、责任的承诺己经成为竞争优势的重要体现。

主要表现在接待服务、项目介绍、维修质量、交车服务等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。

2.客户关系问题

客户关系的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为公司挖掘新的销售机会，并对以后的服务方向提供指导依据，使公司在快速变化的市场环境中保持竞争力。问题主要还是在执行的过程中，没有充分发挥该岗位的重要性，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。

3.服务流程问题

主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的服务理念。

本店执行力各项目的具体得分：

得分原因分析：

主要的原因是公司的人事管理制度不完善，有的员工身兼多职，而且员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在服务的细节上，缺乏责任感，且流程规范标准不够细致，好多细节没有体现在客户面前；未体现以顾客为中心的服务理念。

提升对策：

1.缩短服务差距

通过以上分析，为了更好的适应汽车市场结构的变化，进一步提高自身的服务水平，采取“提升服务质量，提高客户满意度”的提升策略。加强关键岗位的人员配备，各任其职、提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好

的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。

(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。为此，针对售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

2.加强顾客关系管理

(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客

户。

(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。3.优化售后服务流程

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，服务顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的下级产生将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键流程与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。