E店宝客服售前操作手册

客服代表-售前操作手册

一、客服查单改价操作

[功能说明]

通过输入宝贝名称，输入买家id的形式，直接连接淘宝后台进行订单查询。并且对查询到的订单，进行数据分析可以得到订单的总重和运费，还可以直接查询到订单产品的库存情况

[用途]

a) 检查运费情况，可以直接修改订单运费和价格

b) 检查商品的库存状况

c) 可直接将订单立即导入系统

[操作说明]

1、【网店工具】-【网店发货单管理】

2、进入需要进行【参数设置】

所属网站：网店对应系统中的名称，以本店铺为例，为（淘宝）

平台类型：可选择淘宝、拍拍等，淘宝普通店铺、商城店铺均为淘宝

默认快递：系统导入时默认的快递公司

接口类型：可选择通用接口或者是专用接口，此操作必须选择专用接口

店铺类型：有店铺商城和分销平台两种，淘宝普通店铺和商城店铺均为店铺商城

是否自动登录：需要勾选，同时在用户名和密码编辑栏输入淘宝登陆的用户名和密码（非E店宝系统登陆帐号和密码）

设置完成之后点击右下角【确认】即可完成设置

注：此设置在清空临时文件后会丢失，如有清空临时文件需要重新设置相关参数

设置完成之后进行【客服查单】操作

3、点击【客服查单】

左上方的窗口可以看到订单的信息，比如说订单金额、运费、买家ID等

右上方的窗口可以查询到运费（此运费是根据运费设置及商品总量计算得到）及修改商品的总价和邮费

左下方的窗口对应着订单的商品信息，包含单价、数量、外部系统编号（商家编码）

右下方的窗口对着订单中商品的库存信息（此库存为图片库存，可以通过参数来设置）

[特别提醒]

1、在“采集订单-订单“中可以看到本模块执行的导入的日志信息

2、在下面的状态栏可以看到执行过程的状态

3、第一次执行搜索略慢，后期会比较快，一般查询订单会在1-2秒内执行

二、查询订单（订单处理）

[功能说明]

通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题

[用途]

a) 查询顾客订单的信息

b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段

[操作说明]

1、点击【订单管理】-【订单处理】

2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等

需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来

注：可按backspace将状态自动修改为全部

上方显示为订单信息及订单的状态

下方显示的为订单商品信息及状态

1、系统状态详解

搜索不到---------------------线上订单（淘宝或者是其他网店）没有进行审核

未确定[未支付]-------------代表手动下的订单没有执行到款

未确定[√已支付] ---------代表订单已经经过审核，等待打印

已确认已付款[√已支付]-----------订单已经打印，尚未验货发货

已发货[√已支付]--------------代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看

2、日期类型详解

订货日期：对应着淘宝上的订货时间（即拍下来的时间，有过其他处理以处理时间为准）

发货日期：对应着系统订单的发货时间，正常以验货成功时间为准

归档日期：订单归档的时间，订单归档后不允许对订单作任何更改

付款日期：对应着淘宝上的付款时间

退款日期：对应系统的退款时间，以点击退货为准

验货日期：对应系统中的验货时间，以验货为准（即验货动作就有记录，不针对验货结果）

三、查询订单（订单查询）

[功能说明]

通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题

也可以通过顾客的订单金额限制来查询

[用途]

a) 查询顾客订单的信息

b) 查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段

c）可根据金额限制来查询顾客的信息

[操作说明]

1、点击【报表】-【订单查询】

2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等

需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来

注：可按backspace将状态自动修改为全部

上方显示为订单信息及订单的状态

下方显示的为订单商品信息、套装信息及订单详细信息

2、套装商品情况

点击【套装单件】可以查询到套餐对应的单品信息

3、订单详细信息

点击【订单信息】可以查询到订单的详细信息

四、销售统计查询

[功能说明]

在此可以查询到属于自己的所有订单的统计

[用途]

查询客服一定时间段的销售统计及顾客信息及状态

[操作说明]

1、点击【报表】-【销售统计】

2、按业务员查询

点击【按业务员】，可查询到该客服所有的订单，包含成本均价、订单数、订单总金额、运费利润等

3、查看业务员的订单

点击【业务员的订单】可以查询到业务员的所有订单

4、此处日期类型说明：

订货日期：以订单在淘宝上的拍下日期为准，只有经过审核员审核的订单才会有统计

发货日期：以订单在系统中的发货日期为准，订单处理状态更改为已发货（参数设置可以设置验货成功后自动改成已发货）

付款日期：以订单在淘宝上的付款日期为准，只有经过审核员审核的订单才会有统计

归档日期：以订单在系统中的归档日期为准，归档之后订单不允许做任何修改（一般以财务核销为准，系统可以设置自动归档）

五、查询库存

[功能说明]

在此可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况

[用途]

查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况

[操作说明]

1、点击【订单】-【下订单】

2、通过关键字搜索，比如说产品编号、条形码、产品名称、厂家货号均可以搜索出来

相应的商品

3、说明：

库存：系统中的理论库存（订单审核员审核完成之后就会扣减）

图片库存：订单导入系统后可以扣减（可通过参数设置，有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配）

总在途库存：采购已经下单采购的商品库存

产品简介：如果没有采购，则为产品的正常简介，如果已经有了采购订单，会显示预计到货时间

六、客服代码填写规范

1、E店宝软件自动识别的代码格式较为复杂，建议在输入法中设置代码的快捷短语，客服代码如下：建议为业绩代码结合自己名字

如所示：@{edb_b03009}小单

此信息填写在淘宝卖家备注位置

2.打印员按15分钟同步一次订单，每次处理成交时间为当前2小时之前的订单，在此时间段内可以备注，比如说12点处理10点前付款的订单，10点之前的订单如果有改动需要发给打印，10点之后可以不发直接备注

3.如果买家拍的商品需要换货，需要备注从什么商品换至什么商品，比如说A商品换成B商品

4、如订单不可打印或者是不发货，备注不发货，申请退款即可

注意：如果是全部退款请备注全部退款，若是部分退款，请备注部分退款，以防打印这边取消所有的订单

5、搭配减价商品建议备注清楚。简单备注一下即可有套餐。软件里面可以查到

6、客户有特殊要求，比如说换地址等，建议备注清楚，不要直接复制客人所有的话放到备注，检查甄别一下，这样可以减轻打印的负担

7、一个买家同时若有多笔订单，只需要备注一个即可，若是多笔订单分开发，需要单独备注统计业绩代码

8、备注清楚所需快递，建议推荐客人使用本店默认快递

9、如果需要送赠品，备注清楚赠品的商家编码。

10、客人拍重复的订单及时关闭交易或是备注未付款不用管，以免影响客人正常的发货

11、客服备注可以放在最后，如果有其他的特殊情况的话，先备注特殊情况最后备注统计代码，所有的备注都要精简，意思明确

12.如果不希望软件自动合并同一买家ID的所有订单，在客服备注中备注$$$

代码自定义方法：

可使用搜狗五笔、搜狗拼音、QQ拼音等

如下图所示设置：

注：用缩写XG来自定义@{edb_b02981}小柯[01] 输入XG的时候就会有显示代码了。

售前咨询技巧答案

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ a.衣服弹力大适合胖人 2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？错误 3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点 4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？ c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！ 5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。正确 6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美错误 7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒 8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看； 9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C 店 10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型 11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

售前售后客服培训

尊敬的掌柜你好！公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！一、客服注意事项：（1）客服的职责与目标售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。（2）保持平和积极的心态来面对客户客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！（3）正确的思维引导跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！二、售前沟通技巧：回复加上生动表情，效果更佳问：在吗? 标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。）问：这款有货吗？

淘宝如何做好客服售前及其售后服务

淘宝客服的标准用语一、开头语：亲您好！这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦，希望亲可以拍到亲中意的商品哦，我们一定尽力帮亲解决哈，亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。切忌，淘宝上不能用“你”，一定是“亲，您好！” 二、有货的回答：亲这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。三、.没有货的回答：亲不好意思，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的悔单或补单。谢谢。四、未及时付款的回答： a、亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。谢谢！ b、亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。五、.会员打折或是问“能不能优惠的”：亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了，凡正价可以享受9.8折的优惠哦，累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠，累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦（除特价没有优惠外，满1000元包邮）。六、.你们店有没有优惠的：亲实在是抱歉哦，本店是不议价的哦，我知道亲很有诚意购买，不过我确实做不了主哦，亲您看这样好吗，我帮亲送一份礼物，这是我的一片心意哦。七、.色差的回答: a、亲不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲：你好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，手机的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。 c、亲，不好意思，这个问题我无法回答您，不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。八、.邮费那么贵：亲我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。九、能不能免邮费的：

【客服】客服培训手册-完整版

客服部培训手册适应范围：在职客服制定日期：2019年9月15日签发人：虎哥

目录第一章------ 公司简介第二章------ 店铺及平台简介第三章------ 部门人事架构第四章------ 部门规章制度第五章------ 售前岗位说明第六章------ 售后岗位说明第七章------ 客服主管岗位说明第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训第十章------ 售前、售后工资方案第十一章----- 晋升机制第十二章----- 人事任免第十三章----- 平台规则

第一章公司简介主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁第二章店铺及平台简介天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店第三章部门人事架构客服主管售前客服售后客服CRM专员

第四章部门规章制度一、目的更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化二、范围客服部所有在职人员三、内容１．上班时间【售前】早班客服：０８：３０－１６：３０晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】上班时间【售后】统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；２．薪资说明售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分

售前客服沟通技巧

售前沟通技巧 1、接待访客的第一句沟通技巧无论是面对面，还是坐在电脑的对面，接待客户，第一句亲切的问候，都是很重要的，这是最基本的礼仪，一般来讲，我都会选择以下几种回答：（注意，这个“您”字一定要加心字底，是给客人的一种尊称） 1，您好，亲。欢迎光临好海淘，请问有什么可以为您服务的？（微笑的表情一个） 2，您好，亲，欢迎光临好海淘，请问有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个） 3，您好，亲，欢迎光临好海淘，请问有什么可以为您解答的？（微笑的表情一个） 4，您好，亲，欢迎光临好海淘，请问有什么可以帮到您？（微笑的表情一个） 5，您好，客官，请问我有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个） 6，客官，您好，欢迎光临我们好海淘店铺，很荣幸可以为您效劳！（微笑的表情一个） 7，如果没有及时回复：“不好意思，让您久等了，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？” 也可以根据精准营销的访客行为轨迹，直截了当的向客户介绍产品的特点 8，客官您好，您现在所查看的宝贝正在搞活动，进行XXXX的优惠； 9，客官您好，欢迎您光临好海淘，您现在所查看的宝贝是专门针对公园小区的户外垃圾桶，它的主要优势特点我给您介绍一下好吗？等等诸如此类的回答，个人来讲，特不喜欢设置自动回答的。特别是自动回答里边，跟着一长串什么物流信息呀，优惠呀等等。因为这个给人留下的印象不好，虽然是通过网络来跟你进行沟通对话，但也不要太机械化，硬梆梆的，要人性化一些，有问有答，就算是隔着电脑，也给人以用心和真诚的态度。 2、顾客讨价还价时? A、如果你的产品是质优但价格偏高时，（相对一些同类产品相比）客人压你单价，你千万不要降价，这样子会给客人造成一种暗示心理，你又说你是工厂直营，又说刚报的价格就是最低价了，我现在一跟你说价钱贵，你又可以降，是不是你本来报价的时候就报高了给我的，这些等等不必要的猜忌与顾虑。所以，客人跟你讨价还价的时候，最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得你这么容易就答应了，一定还可以再低。应该先沉默一下，让买家觉得你在思考。沉默一下，再回答：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…；但是我们店铺最近刚好有推出买满多少返还多少的活动，

售前,售中,售后服务方案计划及其保障措施方案计划

售前、售中、售后服务方案及保障措施方案 1、服务体系的重要性税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。 2、现有的服务体系考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用户提供真正零距离的现代式服务。

售前售后客服的沟通技巧

沟通技巧 ? 售前沟通 ? 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。

注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准

天猫售前客服培训

天猫售前客服培训一售前客服的要求： 1 认真仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品的各项属性 5 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三售前客服的每日工作流程 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前职责及要求 1、打字速度不得低于80字/分。 2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单， 3、及时处理后台订单，并给予跟踪， 4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、独立处理日常简单的售后问题。 6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。 7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。 8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。 9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。 10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题。

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧，最后hishop玩转淘宝整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。淘宝客服售前客服技巧一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节： 1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。 3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。 4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。 5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。 6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。 7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。 8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。 9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。淘宝客服聊天技巧一、专业是根，热心为本; 二、消除顾客的购买顾虑三、如何与顾客谈价格四、五个回合达到彼此都能接受的价格五、顾客购买后应该进行安抚六、如何对待未成交的潜在顾客六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢七、不定期的回访

一、询盘顾客旺旺咨询二、引导顾客坚定购买信心三、已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款四、付款完成承诺发货与售后五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号淘宝客服销售技巧淘宝网店客服销售技巧一：破除沟通障碍淘宝网店客服销售技巧二：多去了解客户的需求淘宝网店客服销售技巧三：坚持价格不让步淘宝客服沟通技巧好的沟通，需要以必须的事先准备为基础。好的沟通，需要多站在对方的角度思考。好的沟通，需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。淘宝客服售后客服技巧 1、好评一定要回复 2、运输过程中坏了，一定要先补偿顾客 3、适时的关心 4、售后及时联系买家 5、认真退换货 6、平和心态处理投诉 7、管理买家资料

新整理淘宝售前客服的基本话术技巧

淘宝售前客服的基本话术技巧售前客服主要目的是引导客人下单，给客人介绍的时候有什么话术呢?下面是学习啦小编搜集整理的一些售前客服的话术，希望对你有帮助。售前客服的基本话术 1.欢迎语：简单的开场白，向客户打招呼问好。 2.对话：通过简单的对话聊天，从客户的话语中，尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。 3.产品介绍(推荐、挑选)：从跟客户的对话中获得的信息，给客户推荐一两款产品，让客户挑选。 4.议价：选好产品之后，与客户讨价还价。 5.支付：议好价之后，客户拍单付款。 6.欢送：支付完成，感谢客户光临，希望下次再来。 7.物流：给客户安排发货。 8.售后介绍：介绍店铺的售后政策给客户，让客户放心购买。我们选择欢迎语，对话，议价和支付进行一下简单的分析欢迎语：

好的欢迎语应该要包含对客户的尊称，问好，以及向客户介绍店铺，介绍自己。例：1.您好 2.您好,欢迎光临. 3.亲,您好,欢迎光临嘉视丽鑫洛特专卖店，我是客服：，很高兴为您服务。淘宝行业习惯性的把客户称作亲，听起来比较亲切的感觉，特别在开头语之后可以配一个比较欢快，微笑，积极性的表情。售前客服的基本话术：对话此环节，贯穿整个销售过程，在对话的过程中，要注意客户的说话语气，大概的判断客户的性格，以询问式的语气，从客户那里获得到最多的客户需求信息，准确的把握客户是否为意向客户，意向度有多高，方便最准确的给客户推荐客户最紧急想要的产品，一次交流促成订单。整个过程中可以适当的引进一些专业术语、数据，并且应该对自己的产品和销售能力充满自信，给客户一种我们的产品就是非常好的，买了不会有错，让客户感觉到我们的专业性。引导话术：1、亲，您主要是想找一款什么样功能的机器呢?

售前客服沟通技巧资料讲解

售前客服沟通技巧

天猫淘宝客服必备售前销售技巧

售前服务一、售前接待 1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语） 2.尾语：1. 核对订单信息、收货信息、快递方式；2. 致谢、拉好评、请客人帮宣传； 3.分享洗涤建议； 3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等； 4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存； 5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进） 6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）； 7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待； 1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。二、商品咨询 1. 面料成分：如实回答； 2. 面料特性： 1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）？棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着；雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的； 2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）？棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢；麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦；羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！ 3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球）销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！ 4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）？秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。春夏浅色和拼接款的面料：亲，这款颜色属于浅色系的面料，肯定不会掉色的哟，请放心购买的。 5）这款衣服有色差吗？色差问题这个真的没有办法避免的哦，屏幕光感色系都是多少会有点区别，我们拍摄棚也是会打光的，所以实物会比较暗点的哦，希望亲谅解的。 6）您家衣服质量怎么样（所有衣服都是实物拍摄，质量跟图片体现一致；自主品牌，自主生产，质量把关）？亲，XX是原创品牌经营，衣服都是自主设计生产并严格质检，别家从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦；并且支持7天无理由退换货，万一亲不满意还可以退换的，请不用担心的哦。 7）洗涤建议（夏天衣服正常手洗或是机洗，大衣和棉衣类较厚实的冬装要注意洗涤方式）春夏款式：亲，咱们衣服的面料都很好，正常手洗或机洗都可以，不会变形或掉色，但要不要泡太久或用太汤的水泡哦。冬装棉衣：亲，棉的衣服质地柔软，机洗容易起皱或变形，最好是干洗或手洗哦；晾晒时要拉平并衣服反面朝外。冬天毛衣：毛衣会缩水或起球，建议干洗，对衣服的保养是最好的；手洗也可以，但要用冷水或温水，太汤的水会导致衣服变形。 8）拉链问题：亲，可能是拉链很久没拉动所导致的哦， 1.先看看是否有线绳卡在里面：A: 用蜡烛在拉链来回的涂,然后在来回拉拉;B: 找铅笔心的沫沫撒到拉链中来回拉拉，拉链拉不开的时候，就是用这两上方法哦

淘宝售前售后客服培训

售前客服：售前岗位职责及要求 1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 2.及时处理后台订单，并给予跟踪； 3.独立处理日常简单的售后问题。 4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分； 5.打字速度不得低于80字/分； 6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交； 7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。 9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：https://www.360docs.net/doc/4611561448.html,/help/buy_step1_01.html 售前客服日常用语 1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？ 2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码 -亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；

淘宝天猫客服售前流程

淘宝天猫客服售前流程售前环节都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。对话jl 芟付环节物流环节特后环节 ----- 1欢送*好评客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。欢迎语

A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为: 您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

客服售前,后经验

售前沟通 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。 5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答 7 跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：不要表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

售前客服沟通技巧

售前沟通技巧 1、接待访客得第一句沟通技巧无论就是面对面，还就是坐在电脑得对面，接待客户，第一句亲切得问候，都就是很重要得，这就是最基本得礼仪，一般来讲，我都会选择以下几种回答：（注意，这个“您”字一定要加心字底，就是给客人得一种尊称） 1，您好，亲。欢迎光临好海淘，请问有什么可以为您服务得？（微笑得表情一个） 2，您好，亲，欢迎光临好海淘，请问有什么可以为您效劳得？（微笑得表情一个） 3，您好，亲，欢迎光临好海淘，请问有什么可以为您解答得？（微笑得表情一个） 4，您好，亲，欢迎光临好海淘，请问有什么可以帮到您？（微笑得表情一个） 5，您好，客官，请问我有什么可以为您效劳得？（微笑得表情一个） 6，客官，您好，欢迎光临我们好海淘店铺，很荣幸可以为您效劳！（微笑得表情一个） 7，如果没有及时回复：“不好意思，让您久等了，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？” 也可以根据精准营销得访客行为轨迹，直截了当得向客户介绍产品得特点 8，客官您好，您现在所查瞧得宝贝正在搞活动，进行XXXX得优惠； 9，客官您好，欢迎您光临好海淘，您现在所查瞧得宝贝就是专门针对公园小区得户外垃圾桶，它得主要优势特点我给您介绍一下好吗？等等诸如此类得回答，个人来讲，特不喜欢设置自动回答得。特别就是自动回答里边，跟着一长串什么物流信息呀，优惠呀等等。因为这个给人留下得印象不好，虽然就是通过网络来跟您进行沟通对话，但也不要太机械化，硬梆梆得，要人性化一些，有问有答，就算就是隔着电脑，也给人以用心与真诚得态度。 2、顾客讨价还价时? A、如果您得产品就是质优但价格偏高时，（相对一些同类产品相比）客人压您单价，您千万不要降价，这样子会给客人造成一种暗示心理，您又说您就是工厂直营，又说刚报得价格就就是最低价了，我现在一跟您说价钱贵，您又可以降，就是不就是您本来报价得时候就报高了给我得，这些等等不必要得猜忌与顾虑。所以，客人跟您讨价还价得时候，最好先沉默一下，不要马上回复，如果马上回复拒绝，买家觉得不近人情，如果马上回复可以，买家又觉得您这么容易就答应了，一定还可以再低。应该先沉默一下，让买家觉得您在思考。沉默一下，再回答：“很抱歉呢，本店定价都就是经过再三考虑得，利润有限不接受议价，请多多理解…；但就是我们店铺最近刚好有推出买满多少返还多少得

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则一般规则与特别注意十大易范天猫规则: 1.一般违规行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺; 2.严重违规行为:发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此; 1)如商家违反《天猫规则》规定,且在处罚期内或未通过考试,限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定,活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参与天猫营销活动。三项指标的具体计算逻辑如下: 1)退款纠纷率:近28天,客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数; 2)退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款(售中+售后)笔数/店铺完结退款总笔数; 3)退款完结时长:近28天,退款完结(售中+售后)总时长/退款完结总笔数;

4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间,以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的,商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符:是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。包括以下情形: 1)商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符的商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重违规行为12分; 2)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符的商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重违规行为6分; 3)商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响的,每次扣3分; 4)被抽检商品描述不符情形特别轻微的,只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易:(虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品)通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益,妨害买家权益的行为; 7. 违背承诺: 8. 防骗技巧:淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心,遇到账户安全问题及时与天猫沟通;五个不要:不要随意接收不明文件,不要随意点击不明链接,不要向他人泄露交易的验证码,不要随意透漏个人信息,不要让陌生人远程自己电脑! 9. 十大

售前客服咨询技巧

小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。备注:参考章节：4-2-6 本题考点：订单处理
正确有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？备注:参考章节：4-1-1 本题考点：客服绩效关键数据指标
客单价
关联销售
回头率
好评率真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？备注:参考章节：4-2-2 本题考点：消费者定位

痛点
喜好
偏好
兴趣小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？备注:试题解析：题中已经明确告知小野消费者担心的是物流问题，作为小野应该打消消费者的疑虑并且让消费者心理上感觉有保障的情况下促成成交。参考章节：交易管理-接待咨询-恐惧型
告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了
告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了
告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏

告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流下面哪一项不是常见消费者类型？备注:参考章节：4-2-2 本题考点：消费者定位
价格敏感型
面子型
自恋型
土豪型客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？备注:参考章节：4-2-3 本题考点：商品推荐技巧
1件
2件

售前客服培训流程

售前客服培训计划客服的培训流程（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要5天左右的时间。二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为3天左右。三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。（2）具体的培训过程一类客服第1天，需要客服了解我司电子商务现有几个平台（京东、天猫）及店铺所上架所有宝贝参数，基本的淘宝交易流程，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作；第2天，结合我司售前客服培训资料（包含天猫规则）对店铺的内容进一步了解，每一款宝贝的参数、卖点等；看完后总结自己有哪些疑问，或者不懂的地方，找同类商家去学习或者咨询老员工；规定两天时间了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。第3天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待客户。此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服，这样方便新客服咨询问题。第4天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。第5天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否可以上岗。二类客服基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少，基本为3天时间判断是否可以上岗三类客服（售后客服）第1-2天，需要完全了解天猫流程，天猫规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。第3天，了解产品知识。第4-5天主要是查看售后客服的聊天记录，一般售后处理的流程是什么，损坏，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）