learning,chinese-style

learning,chinese-style
learning,chinese-style

LEARNING, CHINESE-STYLE

For a month in the spring of 1987, my wife Ellen and I lived in the bustling eastern Chinese city of Nanjing with our 18-month-old son Benjamin while studying arts education in Chinese kindergartens and elementary schools. But one of the most telling lessons Ellen and I got in the difference between Chinese and American ideas of education came not in the classroom but in the lobby of the Jinling Hotel where we stayed in Nanjing.

The key to our room was attached to a large plastic block with the room number on it. When leaving the hotel, a guest was encouraged to turn in the key, either by handing it to an attendant or by dropping it through a slot into a box. Because the key slot was narrow, the key had to be positioned carefully to fit into it.

Benjamin loved to carry the key around, shaking it vigorously. He also liked to try to place it into the slot. Because of his tender age and incomplete understanding of the need to position the key just so, he would usually fail. Benjamin was not bothered in the least. He probably got as much pleasure out of the sounds the key made as he did those few times when the key actually found its way into the slot.

Now both Ellen and I were perfectly happy to allow Benjamin to bang the key near the key slot. His exploratory behavior seemed harmless enough. But I soon observed an interesting phenomenon. Any Chinese staff member nearby would come over to watch Benjamin and, noting his lack of initial success, attempt to assist. He or she would hold onto Benjamin’s hand and, gently but firmly, guide it directly toward the slot, reposition it as necessary, and help him to insert it. The “teacher”would then smile somewhat expectantly at Ellen or me, as if awaiting a thank you -- and on occasion would frown slightly, as if considering us to be neglecting our parental duties.

I soon realized that this incident was directly relevant to our assigned tasks in China: to investigate the ways of early childhood education (especially in the arts), and to throw light on Chinese attitudes toward creativity. And so before long I began to introduce the key-slot anecdote into my discussions with Chinese educators.

TWO DIFFERENT W AYS TO LEARN

With a few exceptions my Chinese colleagues displayed the same attitude as the staff at the Jinling Hotel. Since adults know how to place the key in the key slot, which is the ultimate purpose of approaching the slot, and since the child is neither old enough nor clever enough to realize the desired action on his own, what possible gain is achieved by having him struggle?

He may well get frustrated and angry -- certainly not a desirable outcome. Why not show him what to do? He will be happy, he will learn how to accomplish the task sooner, and then he can proceed to more complex activities, like opening the door or asking for the key -- both of which accomplishments can (and should) in due course be modeled for him as well.

We listened to such explanations sympathetically and explained that, first of all, we did not much care whether Benjamin succeeded in inserting the key into the slot. He was having a good time and was exploring, two activities that did matter to us. But the critical point was that, in the process, we were trying to teach Benjamin that one can solve a problem effectively by oneself.

Such self-reliance is a principal value of child rearing in middle-class America. So long as the child is shown exactly how to do something -- whether it be placing a key in a key slot, drawing a

hen or making up for a misdeed -- he is less likely to figure out himself how to accomplish such a task. And, more generally, he is less likely to view life -- as Americans do -- as a series of situations in which one has to learn to think for oneself, to solve problems on one’s own and even to discover new problems for which creative solutions are wanted.

TEACHING BY HOLDING HIS HAND

In retrospect, it became clear to me that this incident was indeed key -- and key in more than one sense. It pointed to important differences in the educational and artistic practices in our two countries.

When our well-intentioned Chinese observers came to Benjamin’s rescue, they did not simply push his hand down clumsily or uncertainly, as I might have done. Instead, they guided him with extreme facility and gentleness in precisely the desired direction. I came to realize that these Chinese were not just molding and shaping Benjamin’s performance in any old manner: In the best Chinese tradition, they were ba zhe shou jiao–“teaching by holding his hand”-- so much so that he would happily come back for more.

The idea that learning should take place by continual careful shaping and molding applies equally to the arts. Watching children at work in a classroom setting, we were astonished by their facility. Children as young as 5 or 6 were painting flowers, fish and animals with the skill and confidence of an adult; calligraphers 9 and 10 years old were producing works that could have been displayed in a museum. In a visit to the homes of two of the young artists, we learned from their parents that they worked on perfecting their craft for several hours a day.

CREATIVITY FIRST?

In terms of attitudes to creativity there seems to be a reversal of priorities: young Westerners making their boldest departures first and then gradually mastering the tradition; and young Chinese being almost inseparable from the tradition, but, over time, possibly evolving to a point equally original.

One way of summarizing the American position is to state that we value originality and independence more than the Chinese do. The contrast between our two cultures can also be seen in terms of the fears we both harbor. Chinese teachers are fearful that if skills are not acquired early, they may never be acquired; there is, on the other hand, no comparable hurry to promote creativity.

American educators fear that unless creativity has been acquired early, it may never emerge; on the other hand, skills can be picked up later.

However, I do not want to overstate my case. There is enormous creativity to be found in Chinese scientific, technological and artistic innovations past and present. And there is a danger of exaggerating creative breakthroughs in the West. When any innovation is examined closely, its reliance on previous achievements is all too apparent (the “Standing on the shoulders of giants”phenomenon).

But assuming that the contrast I have developed is valid, and that the fostering of skills and creativity are both worthwhile goals, the important question becomes this: Can we gather, from the Chinese and American extremes, a superior way to approach education, perhaps striking a better balance between the poles of creativity and basic skills?

连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克为例

连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克 为例 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响-以高雄 市星巴克为例 The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City 吴明峻 Ming-Chun Wu 高雄应用科技大学观光管理系四观二甲 学号:06 中文摘要 本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。 本研究以高雄市为研究地区,并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象,问卷至2006年1月底回收完毕。 本研究将顾客满意度分为五类,分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感;将顾客忠诚度分为三类,分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度,并使用李克特量表来进行测量。 根据过往研究预期得知以下研究结果: 1.人口统计变项与消费型态变项有关。 2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。 3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。 4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。 关键词:连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度 E-mail

一、绪论 研究动机 近年来,国内咖啡消费人口迅速增加,国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾,全都是因为看好国内咖啡消费市场。 在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。 本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。 研究目的 本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响,以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。 本研究有下列五项研究目的: 1.以星巴克为例,探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。 2.以星巴克为例,探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。 3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。 4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。 5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。 二、文献回顾 连锁咖啡厅经营风格分类 根据行政院(1996)所颁布的「中华民国行业标准分类」,咖啡厅是属於九大行业中的商业类之饮食业。而国内咖啡厅由於创业背景、风格以及产品组合等方面有其独特的特质,使得经营型态与风格呈现多元化的风貌。 依照中华民国连锁店协会(1999)对咖啡产业调查指出,台湾目前的咖啡厅可分成以下几类:

星巴克swot分析

6月21日 85度C VS. 星巴克SWOT分析 星巴克SWOT分析 优势 1.人才流失率低 2.品牌知名度高 3.熟客券的发行 4.产品多样化 5.直营贩售 6.结合周边产品 7.策略联盟 劣势 1.店內座位不足 2.分店分布不均 机会 1.生活水准提高 2.隐藏极大商机 3.第三空间的概念 4.建立电子商务 威胁 1.WTO开放后,陆续有国际品牌进驻 2.传统面包复合式、连锁咖啡馆的经营 星巴克五力分析 1、供应商:休闲风气盛,厂商可将咖啡豆直接批给在家煮咖啡的消费者 2、购买者:消费者意识高涨、资讯透明化(比价方便) 3、同业內部竞争:产品严重抄袭、分店附近必有其他竞争者 4、潜在竞争者:设立咖啡店连锁店无进入障碍、品质渐佳的铝箔包装咖啡 5、替代品:中国茶点、台湾小吃、窜红甚快的日本东洋风...等 85度c市場swot分析: 【Strength优势】 具合作同业优势 产品精致 以价格进行市场区分,平价超值 服务、科技、产品、行销创新,机动性强 加盟管理人性化 【Weakness弱势】 通路品质控制不易 品牌偏好度不足 通路不广 财务能力不健全 85度c的历史资料,在他们的网页上的活动信息左邊的新聞訊息內皆有詳細資料,您可以直接上網站去查閱,皆詳述的非常清楚。

顧客滿意度形成品牌重於產品的行銷模式。你可以在上他們家網站找找看!【Opportunity机会】 勇于變革变革与创新的经营理念 同业策略联盟的发展、弹性空间大 【Threat威胁】 同业竞争对手(怡客、维多伦)门市面对面竞争 加盟店水准不一,品牌形象建立不易 直,间接竞争者不断崛起(壹咖啡、City Café...) 85度跟星巴克是不太相同的零售,星巴客应该比较接近丹堤的咖啡厅,策略形成的部份,可以从 1.产品线的宽度跟特色 2.市场区域与选择 3.垂直整合 4.规模经济 5.地区 6.竞争优势 這6點來做星巴客跟85的区分 可以化一个表,來比较他們有什么不同 內外部的話,內部就从相同产业來分析(有什麼优势跟劣势) 外部的話,一樣是相同产业但卖的东西跟服务不太同,来与其中一个产业做比较(例如星巴客) S(优势):點心精致平价,咖啡便宜,店面设计观感很好...等等 W(劣势):对于消费能力较低的地区点心价格仍然较高,服务人员素质不齐,點心种类变化較少 O(机会):对于点心&咖啡市场仍然只有少数的品牌独占(如:星XX,壹XX...等),它可以透过连锁店的开幕达成高市占率 T(威协):1.台湾人的模仿功力一流,所以必须保持自己的特色做好市场定位 2.消費者的口味变化快速,所以可以借助学者"麥XX"的做法保有主要的點心款式外加上几样周期变化的點心 五力分析 客戶讲价能力(the bargaining power of customers)、 供应商讲价能力(the bargaining power of suppliers)、 新进入者的竞争(the threat of new entrants)、 替代品的威协(the threat of substitute products)、 现有厂商的竞争(The intensity of competitive rivalry)

星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告

顾客满意度测评报告 星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告 一、报告摘要 我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查,测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度,以及存在的急需解决的问题,我们对此提出了针对性的改进建议。 二、基本情况介绍 行业分类:快餐行业 调查地点:广东省珠海市 调查方法:问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口,进行实地人员访问调查,并在现场对研究主题加以解说,对受访者之提问加以解析,以防止漏答或乱答所产生之无效问卷,以求收集到最多、最正确的资料。 调查时间:2011年10月23日~10月30日 样本数量:92份 样本情况:2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客 调查机构:星巴克咖啡连锁公司 报告撰写:星巴克咖啡连锁公司 三.正文 1、测评的背景 随着咖啡产业的开发,咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力,提升咖啡店的服务品质,追求顾客的满意,进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一個重要课題。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受,开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是: 确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因素; 了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平; 分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影响; 分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。

2、测评指标设定 该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度,是系统的输入变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次: 第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”,为一级指标; 第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素,如下所示; 顾客对星巴克的期望 顾客对星巴克质量的感知 顾客对星巴克价值的感知 顾客对星巴克的满意度 顾客对星巴克的抱怨 顾客对星巴克的忠诚 为二级指标 第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,为三级指标; 第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表: 顾客满意度指数测评的二、三级指标

连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例

连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克 为例 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

连锁咖啡店顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研 究-以台北市星巴克为例 The Effects of Customer Satisfaction and Involvement Levels on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Taipei City Area 郭佳铭 Chia Ming Kuo 高雄应用科技大学观光管理系四观三甲 中文摘要 近年来咖啡馆不断地在大街小巷崛起,可见各品牌咖啡馆的战国时期已然展开,连锁品牌的引进与知名财团的投入,不外乎是因为看好国内咖啡市场,着眼於其背後可观的商机,但到底台湾的咖啡市场还有多大的发展空间随着国人饮用咖啡的习惯逐渐养成,频率日渐升高,各咖啡品牌展店的数目和速度也全力加快,市场供需间的竞争自然日渐白热化,因此,各咖啡连锁店如何锁定目标客层,培养满意的顾客群,进而建立消费者对其的忠诚度,就必须各凭本事了。本研究试图针对咖啡连锁店建构消费者满意度与忠诚度间关系的架构,并纳入消费者本身对咖啡的涉入程度加以探讨,希望能提供相关业者在经营管理上与行销策略上的建议与修正。 本研究选定的产业范围为咖啡连锁店,碍於人力与时间的限制,选定台北市作为本研究的研究地理范围,并定义本研究所指咖啡连锁店乃是在台北市具有七家分店以上的咖啡连锁业者。本研究选定星巴克六家台北市咖啡店之消费者作为研究母体,根据过往研究结果预期得知以下研究结果: 1.「人口统计变数」对「满意度」或对「忠诚度」的差异只有部分显着。 2.「涉入程度」对「满意度」或对「忠诚度」的差异皆为显着。 3.「满意度」与「忠诚度」具有显着的关联性。 4.「涉入程度」对满意度与忠诚度间关系具有中介效果。 针对以上研究结果,本研究提出以下建议:研究计画提建议 1.吸引一个新顾客所需花费的成本是留住一个旧有顾客的五倍之多(Kolter, Leong, Ang & Tan,1996),显见提升消费者忠诚度的重要性,而本研究发现消费者满意度与忠诚度间的确呈现正向关系,表示满意度的提升能有效带动忠诚度,使得消费者愿意再次购买、推荐亲朋好友购买,甚至可以容忍产品价格的些微上涨,因此,咖

服务营销案例-星巴克的困境2.0

星巴克的困境 一、服务产品分析 (一) 星巴克的战略与差异化定位 1. 服务发展战略: 为人们提供“第三空间”的享受,倡导将生活与咖啡结合起来,将享受咖啡时的体验交错在人们的生活中; 2. 差异化定位: (二) 服务设计过程产生难点和解决 1. 服务设计过程中的难点: 服务不同于有型的产品,它具有四种主要的特性:不可储存性、无形性、同步性和可变性。 星巴克的战略与差异化 定位 服务设计过程产生难点和解决服务包的构成与服务的 传递

导致人们只能通过语言来描述服务,这就需要星巴克解决服务设计中的两个问题: (1). 过于简单,不全面; (2). 主观性较强,阐述具有偏见 2. 服务设计过程中难点的解决: (1). 服务过程中提供丰富多样的产品,如零售渠道销售咖啡产品、咖啡豆和咖啡粉 等,让用户从多个角度感受到了星巴克的品牌价值和服务主张; (2). 无形的服务通过有形的产品表现出来,如用户在进入星巴克之前,可能会尝试 星巴克的冰淇淋,让用户切实感受到星巴克的优质产品。 (三) 服务包的构成与服务的传递 1. 服务包的构成 (1). 核心服务——提供根本服务 为顾客提供最好的咖啡和周边产品,如罐装咖啡、咖啡粉、咖啡豆和冰淇淋等。 (2). 便利性服务——增加服务可获得性 咖啡粉、罐装咖啡等产品遍布在机场、餐厅和旅馆;(购买前) 星巴克服务场所多位于交通密集、可见度高的场所;(购买前) 整个咖啡购买过程当中,3分钟内的服务承诺;(购买中) 拟引进自主咖啡机,用户更方便地获取咖啡;(购买中) 会员卡制度,为顾客提供方便的;(购买中) 提供享用咖啡的场所,用户可以更方便地品尝咖啡(购买后) (3). 支持性服务——增加服务的互动性 合作者被鼓励和顾客交谈,为顾客提供意想不到的惊喜; 提供点心、苏打水和果汁和咖啡相关的器具; 无线高速上网; 与其他顾客进行互动,周围的环境让顾客愿意留下来 (4). 顾客参与 核心服务 便利性 服务 辅助性 服务 顾客参与

星巴克环境分析报告

小组成员:李丹胡燕徐钰容韩乐 星巴克环境分析报告 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡,传统冲泡方式的咖啡消费仅占30%。据统计,中国速溶咖啡是40%的年增率,传统咖啡是30%的年增长率,可见,未来中国的消费增长空间极大,中国的咖啡消费市场是一块可口的蛋糕。星巴克看好中国市场的巨大潜力,致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。自1998年3月在台湾开出第一家店和1999年1月在北京开出大陆第一家店以来,星巴克已在中国大陆、香港、台湾和澳门开设了近 500多家门店,其中约230家在大陆地区。 (一)宏观营销环境: 1, 对于咖啡来说,文化环境最重要。在中国,历来被国民所接受的是茶叶。而茶叶和咖啡,有些水火不容的味道。让习惯喝茶的中国人来普遍地喝咖啡还有很长的路要走。星巴克在以绿茶为主要饮料的国家的初步成功,可以说明其理念能被不同文化背景所接受。 2, 消费者支付能力提高。近年来,中国经济飞速发展,国民生活水平显著提高,消费水平也在与日俱增,为星巴克在中国扩大市场提供了条件.。 3, 中国人口总量巨大,因而营销的市场广阔。同时咖啡没有特别的年龄阶段以及性别的限制,主要是针对职业结构和受教育程度等结构特点,开展营销活动。 4,地理分布对咖啡来说很重要,但其重要逐渐减小。地理分布决定了自然条件,也就在一定程度上决定了人们的生活习惯以及地区的经济。随着经济的发展和咖啡文化的普及,此影响减弱,但也是不可忽视的一方面。一般来说,人口密度大,顾客越集中,营销成本就越底。因此,开在繁华的街道,对星巴克来说,是非常有益的。 (二)微观营销环境: 1, 对于企业内部,星巴克提供非常全面且多样化的职业发展机会。星巴克所有的职位都将提供不同的职业发展机会–以及极佳的培训和福利条件。坚持员工第一原则,对员工大量投资。建立了完善的薪酬福利制度,增加员工福利,同时,对员工进行非常培训,即栽培和辅导训练。使员工对企业的满意度高,流失率少,能够为顾客提供一流的服务水平。而且,星巴克认为,在服务业,最重要的营销管道式分店本身,而不是广告,通过员工的完美服务,使星巴克赢得信任和口碑。

连锁咖啡厅顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究—以高雄市星巴克为例

连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响-以高雄市星 巴克为例 The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City 吴明峻 Ming-Chun Wu 高雄应用科技大学观光管理系四观二甲 学号:1093136106 中文摘要 本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。 本研究以高雄市为研究地区,并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象,问卷至2006年1月底回收完毕。 本研究将顾客满意度分为五类,分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感;将顾客忠诚度分为三类,分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度,并使用李克特量表来进行测量。 根据过往研究预期得知以下研究结果: 1.人口统计变项与消费型态变项有关。 2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。 3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。 4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。 关键词:连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度 E-mail:hisoka47@https://www.360docs.net/doc/4412225161.html,

一、绪论 1.1研究动机 近年来,国内咖啡消费人口迅速增加,国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾,全都是因为看好国内咖啡消费市场。 在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。 本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。 1.2研究目的 本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响,以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。 本研究有下列五项研究目的: 1.以星巴克为例,探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。 2.以星巴克为例,探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。 3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。 4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。 5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。 二、文献回顾 2.1连锁咖啡厅经营风格分类 根据行政院(1996)所颁布的「中华民国行业标准分类」,咖啡厅是属于九大行业中的商业类之饮食业。而国内咖啡厅由于创业背景、风格以及产品组合等方面有其独特的特质,使得经营型态与风格呈现多元化的风貌。 依照中华民国连锁店协会(1999)对咖啡产业调查指出,台湾目前的咖啡厅可分成以下几类: 2.1.1欧式咖啡

星巴克客户关系管理现状分析及解决方案

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要:通过对星巴克的客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析,设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案,全面了解关于客户关系管理方面的问题。 目录 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 (1) 1企业基本背景 (2) (1)星巴克概况 (2) (2)星巴克品牌 (4) (3)发展大事记 (5) 2客户特征分析 (5) (1)“星巴克”名字由来和定位 (5) (2)调查研究 (6) A年龄 (6) B教育程度 (6) C职业 (6) 3客户满意、客户忠诚现状分析 (6) (1)企业因素 (7) (2)产品因素 (8) (3)营销与服务体系 (9) (4)沟通因素 (11) (5)客户体验 (11) (6)小结 (12) 4客户保持现状分析 (12) (1)为顾客提供免费商品(购买会员资格后才可享受) (13) (2)客户体验 (13) (3)服务创新 (14) (4)渠道创新 (14) (5)消费教育 (15) (6)口碑营销 (15) 5客户关系管理中存在的问题分析 (15) (1)品牌的迷失。 (15) A 经济下滑,购买力下降。 (15) B扩张无度,加速品牌平淡化。 (15) C 品牌泛化,无异于品牌自宫。 (16)

(2)服务质量下降。 (16) (3)解决方案 (16) 6客户价值识别 (16) (1)客户价值定位 (16) a.企业为客户创造或提供的价值。 (16) b.客户为企业创造的价值。 (16) (2)客户价值的定义 (17) 7客户满意度评价指标体系设计 (17) 8客户保持方案设计 (18) 9CRM系统方案设计(系统功能、及子系统功能) (19) (1)CRM系统定义 (19) (2)CRM系统功能 (19) A接触活动 (19) B业务功能 (19) C数据仓库功能 (19) (3)CRM各子系统功能 (20) 10小结 (22) (1)星巴克成功原因 (22) (2)自己的收获 (22) 1企业基本背景 (1)星巴克概况 星巴克(英文:Starbucks) NASDAQ:SBUX 港交所:4337 星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971年成立,为全球最大的咖啡连锁店,是世界领先的特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。此外,公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋,通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒,并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除咖啡外,星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克服务质量差距模型分析

星巴克服务质量差距模型分析 一、服务质量差距模型 星巴克作为全球最大的咖啡连锁店,其提供的服务一直被作为研究对象进行研究,但是通过查找文献发现,对其基于服务质量差距模型一直空白,而其又拥有较高的研究价值,所以通过对成都地区星巴克部分门店的走访调查以及总结归纳,对星巴克服务质量差距模型进行了简要分析。 二、服务蓝图 服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。通过服务蓝图技术,将星巴克门店提供给一般消费者服务的全过程记录下来,以便于更好的观察该服务组织的服务质量差距产生的位置。 三、发现差距 通过对成都星巴克总府路王府井店进行观察,并随机对顾客进行了询问,总结出了几条该店在服务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总

星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表 四、差距描述与原因诊断 (一)消费者期望与管理认知之间的差距差距描述: 顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的,相对不太拥挤的环境。然而,星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。 经过调查发现,春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克,然而,通过询问前来消费的顾客得知,他们对其他门店的存在并不太清楚。 原因: 1.营销研究导向不充分——类似于星巴克这种服务提供组织,店铺需要铺设在高地租的商圈内,由于客流量大,经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置,以提醒消费者周围并不是只有这里一家。 2.缺乏向上沟通——在一般的服务传递中,员工没有及时向上级传递这一问题。

对顾客满意度的现状研究论文

目录 1 绪论 (1) 1.1 国内外现状综述 (1) 1.2 论文研究内容及意义 (2) 2 江动集团的现状及面临的主要问题 (3) 2.1 江动集团的现状 (3) 2.2江动集团面临的的主要问题 (3) 2.3江动集团问题的解决措施 (4) 3 江动集团满意度测评流程及其内容构成 (5) 3.1 顾客满意度的内涵 (5) 3.2 江动集团顾客满意度测评的步骤 (7) 3.3 江动集团顾客满意度测评问卷的设计 (8) 3.3.1 测评问卷设计的思路 (8) 3.3.2 江动集团测评问卷的优化 (9) 3.4 江动集团顾客满意度评价问卷的调查 (14) 3.4.1 确定调查对象 (14) 3.4.2 实施调查的方法 (14) 3.5 江动集团满意度测评的报告 (14) 4 江动集团顾客满意度测评指标体系权重计算及结果分析 (15) 4.1 江动集团对顾客满意度的测评指标体系 (15) 4.1.1 满意度测评指标体系的原则 (15) 4.1.2 江动集团满意度测评指标体系的构成 (15) 4.1.3 测评指标的量化 (17) 4.2 指标体系权重计算及结果分析 (17) 4.2.1 顾客满意度测评指标体系权重的确定 (17) 4.2.2 指标体系权重的计算 (19) 4.2.3 指标体系权重的结果分析 (22) 5 江动集团顾客满意度指数计算及结果分析 (24) 5.1 江动集团顾客满意度指数的计算及结果分析 (24) 5.1.1 江动集团顾客满意度调查表调查结果分析 (24) 5.1.2 江动集团顾客满意度指数计算 (24) 5.2 确定改进对象及方法 (26) 6 总结和展望 (30) 参考文献 (31) 致谢 (32)

星巴克分析

Starbucks: Delivering Customer Service 1. What factors accounted for the success of Starbucks in the early 1990’s? What was so compelling about the Starbucks value proposition? 我认为星巴克在上世纪90年代的成功主要归功于Howard Schultz对于星巴克这一品牌精准明确的价值定位。他在米兰的咖啡体验给了他灵感:创造一个连锁的咖啡馆使之变成每个人的“第三空间”。当时大部分的美国人生活中有两个主要去处——家和工作室,但他相信人们需要其它更好的地方,一个他们可以放松和享受美好事物的地方,或者一个能够做自己想做的事情的地方。就这样,Howard Schultz在咖啡文化还未在美国盛行的时代就抢先抢占了咖啡市场。星巴克的价值主张中有几个亮点: A.咖啡本身。星巴克的咖啡原料来源主要是非洲、中南美洲和亚洲太平洋地区,为了严格实施星巴克的咖啡标准,它尽可能控制大部分的供应链,直接管理栽培者在好几个不同的国家购买绿色咖啡豆,在国外经过烘焙然后被分配到全世界。同时,星巴克对于在零售店内工作的小时工都进行严格的技术培训,以满足顾客日益严格的要求。 B.服务。星巴克的“伙伴”,也就是雇佣的那些小时工在上岗之前都要经过两种模式的训练——“硬件”和“软件”,尤其是“软件”训练,它教会星巴克的员工如何与顾客交流并提供一种舒适享受的消费体验氛围。通过问候、微笑和直接的目光交流,星巴克的员工很好地表达了其品牌最主要的一个优势:顾客至上,服务至上,体验至上。除此之外,星巴克的“Just Say Yes”原则使它免于因为员工与顾客的争吵而将已经存在和潜在的顾客拒之门外。 C.气氛。人们来到星巴克是为了咖啡,但是使他们留下来的是氛围。大部分的星巴克设有“内用区”,并设计提供舒适的座椅让想继续逗留的客人可以随意休息。星巴克通过精心的店内设计把简单的咖啡购买变成咖啡文化的体验式消费,有相当一部分顾客是因为星巴克独特的休闲氛围而停下了脚步。 D.员工满意度。Howard Schultz认为员工满意度可以扩大成为顾客满意度,所以星巴克为其员工提供了相当好的工作条件,低离职率和高时薪使得星巴克成为年轻人最想去工作的公司之一。虽然目前没有明确的证据证明员工满意度和顾客满意度之间的关系,但是毫无疑问,对于星巴克而言,熟练的员工可以提供更好的顾客化服务和更快的服务速度。 星巴克价值主张的优异之处在于,即使作为一个咖啡零售商,它的价值关注点不仅仅是咖啡,更是顾客和顾客体验。星巴克成功地由有形收益过度到无形收益,而正是这种无形收益帮助它不断推进全球“咖啡化”的进程。

星巴克(中国)体验营销策略分析

星巴克(中国)体验营销策略分析 第一章体验营销的概述 (5) 1.1体验及其相关理念 (5) 1.1.1体验 (5) 1.1.2体验营销 (5) 1.1.3体验模型 (5) 1.2体验营销的特点 (6) 1.2.1顾客主动参与 (6) 1.2.2体验需求 (6) 1.2.3.引导感性消费 (7) 1.2.4体验要有一个主题 (7) 1.2.5体验形式多样化 (7) 1.3.1体验营销有利于提升顾客忠诚 (8) 第二章星巴克公司体验式营销策略的实施 (9) 2.1感官体验 (9) 2.2情景体验 (10) 2.3服务体验 (10) 2.4社会体验 (11) 2.4延伸体验 (11) 第三章星巴克公司在中国的体验营销实施中存在的不足 (11) 3.1在中国受到茶文化的冲击 (11) 3.3推出低端速溶咖啡 (12)

3.4扩张速度过快,服务质量有所下降 (12) 第四章完善星巴克公司体验营销的对策 (13) 4.1加大投入宣传星巴克的咖啡文化 (13) 4.2保持核心产品 (13) 4.3在扩张之余做好服务营销 (13) 第五章星巴克体验营销的启示 (14)

摘要 自进入21世纪以来,伴随着社会的持续发展进步和生活水平的不断提高,人类社会逐步进入了体验经济时代。其主要表现在于现今消费者在消费产品或服务的时候,不再单单关注它们的价格和品质,引导消费者做出购买决策的重点逐渐转移到整个消费过程中的体验。星巴克在消费者消费过程中提供了自己独特的“星巴克体验”,给消费者额外带来了情感方面和心理方面的极大满足,从而成为了咖啡行业的成功者。本文通过总结星巴克体验营销的成功与不足,分析体验营销的相关策略,以及给运用体验营销的企业带来启示。关键词:体验,体验营销,星巴克

星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告图文稿

星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告 集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

顾客满意度测评报告 星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告 一、报告摘要 我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查,测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为 80.8 。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度,以及存在的急需解决的问题,我们对此提出了针对性的改进建议。 二、基本情况介绍 行业分类:快餐行业 调查地点:广东省珠海市 调查方法:问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口,进行实地人员访问调查,并在现场对研究主题加以解说,对受访者之提问加以解析,以防止漏答或乱答所产生之无效问卷,以求收集到最多、最正确的资料。 调查时间:2011年10月23日~10月30日 样本数量:92份 样本情况:2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客 调查机构:星巴克咖啡连锁公司 报告撰写:星巴克咖啡连锁公司 三.正文 1、测评的背景 随着咖啡产业的开发,咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力,提升咖啡店的服务品质,追求顾客的满意,进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一个重要课题。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受,开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是:

1、确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因 素; 2、了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平; 3、分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影 响; 4、分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强 项和薄弱环节。 2、测评指标设定 该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度,是系统的输入变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次: 第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”,为一级指标; 第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素,如下所示; 顾客对星巴克的期望 顾客对星巴克质量的感知 顾客对星巴克价值的感知 顾客对星巴克的满意度 顾客对星巴克的抱怨 顾客对星巴克的忠诚 为二级指标 第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,为三级指标; 第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表: 顾客满意度指数测评的二、三级指标

星巴克用户体验报告_free_version

2008年3月

目录 关于我们 (3) 方法论 (4) 子流程 (5) 情感曲线——中国大陆VS北美地区 (6) 情感曲线——中国大陆东南西北4区 (7) 启示 (8) 下一步 (9)

关于我们 本次调查由GCCRM 和CustomerThink共同组织. 关于GCCRM GCCRM致力于帮助企业创造有效的客户体验。从2001年起,GCCRM开发了客户价值和客户体验管理的方法及工具,包括品牌客户体验管理方法、3C方法和以体验为中心的X-VOC调研。GCCRM创造了不同的平台去帮助企业获取所需的知识、工具和方法去为他们的客户创造独特的品牌体验,这包括了基础培训、资格认证工作坊、客户体验评估项目、X-VOC客户体验调研和为客户量身定制的咨询项目。详情请访问: https://www.360docs.net/doc/4412225161.html,。 关于美国CustomerThink CustomerThink是一家全球领先的客户管理研究在线社团。在线服务于全球200个国家的30万在线文件订阅和访问会员。在这里可以得到多方面的客户中心经营战略资讯,包括文章博客和新闻。也可以在讨论区向其他专业人士进行提问.。详情请访问: https://www.360docs.net/doc/4412225161.html,。 Copyright ? 2001-2008 GCCRM 本文所有内容及标题之版权归属于GCCRM。 如需转载或引用此报告之内容,请与research@https://www.360docs.net/doc/4412225161.html,联系。 任何被授权同意复制的报告内容均须注明:文章出处及版权归属于GCCRM。

方法论 本次调研采用在线调研方式。问卷反馈来自于https://www.360docs.net/doc/4412225161.html,和https://www.360docs.net/doc/4412225161.html,的全球会员,以及在中国大陆地区挑选出的SmartClub (https://www.360docs.net/doc/4412225161.html,) 的60,800在线会员。问卷调研开始于2007年9月20日,结束于2007年10月8日。得到总有效回复3,865份。 本次调研的设计、执行和研究的方法的主要框架都基于两个美国专利局Patent-pending的品牌客户体验管理方法? (Branded CEM Method?) 和客户体验管理研究方法? (Customer Experience X-VOC Research Method?): Balanced Experience Level?(平衡体验度?)反映在多渠道接触点上交付平衡体验时的有效度; BEI? (Branded Experience Index)(品牌体验指标?)反映在接触点体验交付目标品牌价值的有效度; BIW? (Branded Importance Weighting)(品牌重要性加权?)反映子流程或者接触点对于品牌的重要度水平; Branded-X? (品牌客户体验?) 通过峰终定律 (Peak-end Rule),达到交付了独特品牌价值并且满足或超过了目标客户最关键需求和期望的最理想体验; Branded Experience Level?(品牌体验度?)反映在多渠道接触点上交付品牌体验时的有效度; CEI? (Customer Experience Index)(客户体验指标?)反映在接触点体验为目标客户创造正面情感与记忆的有效度; CIW? (Customer Importance Weighting)(客户重要性加权?)反映子流程或者接触点对于客户的重要度水平; Effective Peak?留给客户记忆的最正面或最负面体验的子流程; Emotion Curve?(情感曲线?)通过曲线形式代表客户在体验中的每个子流程(以自然时间为序列以客户体验为中心)上的情感体验评分; Experience Effectiveness Map?(有效体验图?)通过交付品牌体验,平衡体验和资源优化的水平,用以评估多渠道接触点的体验有效度; Experience Rating?(体验评分?)客户在接触点上每个子流程的满意度评分; PPG? (Pleasure-Pain Gap)(喜悦与痛苦差距?)是品牌客户体验管理方法? 的一个度量指标——制定在有效愉悦的峰和有效痛苦的峰之间的差距; Resource Optimization Level?(资源优化度?)反映在多渠道接触点上最优资源分配时的有效度; X-Anchoring? (Intra-Experience Anchoring)(内在体验定位?)是定位(偏差的)体验——代替实际(无偏差的)体验——通过在愉悦的峰和痛苦的峰之间的差距作对比,从而确定感受的愉悦或痛苦; X-MOT? (Moments Of Truth @ Experience)(体验的关键时刻?)是子流程在交付最高情感(无论是正面的,或者负面的)水平,也是对于目标客户最重要,并且被记住的接触点体验; X-VOC? (Experience-centric Voice Of Customer)(以体验为中心的客户之声?)是一个以体验为中心、以自然时间为顺序的接触点体验中,客户在子流程中所产生的情感感受。

星巴克__案例分析

案例分析星巴克:员工是合作伙伴1 星巴克一直被称为用人典范,多次入选《财富》杂志的全球“最佳雇主”和“最受推崇的企业”排行榜。这与星巴克的企业文化是分不开的。 1982年,霍华德·舒尔茨是一家生产厨房设备的瑞典公司的副总裁兼美国分公司经理。有一次,他在西雅图的星巴克被手磨的、现调配的咖啡所吸引。当时的星巴克只有四家店面,并且只出售咖啡豆。老板是因为喜欢咖啡才做开设星巴克的,宣称要提供美国最好的咖啡豆。几乎就在那一瞬间,舒尔茨就决定与神奇的咖啡签下终生契约。舒尔茨加盟星巴克后成为市场与零售部经理。到1987年,舒尔茨以380万美元买下了星巴克,然后将其调教成全美“领先的零售商、美味蛋糕的提供者及独具魅力的咖啡品牌”。2006年,星巴克董事长霍华德·舒尔茨在上海“SNAI-ASU企业家高层论坛”上,讲述了一个不以赚钱为目的的星巴克故事:其管理的精神是——关注员工的成长;建立了美国历史上第一个“期股”形式,即公司所有员工都将获得公司的股权。 众所周知,零售业和餐饮业的雇员收入低于其他行业,福利待遇也较差。而且,在传统商业模式的利益金字塔中,最顶层的是股东,中间层是顾客,金字塔的底层是员工。在“股东利益最大化”的压力下,企业压缩成本、解雇员工总是被华尔街叫好。然而,星巴克认为员工才是最重要的资产,然后是顾客,之后才是股东。从一开始管理星巴克,舒尔茨就努力使它成为每一个人都愿意为之效力的公司。他最基本的理念是:视员工为家人,他们会对公司报以忠诚,付出他们的一切;公司设身处地为员工着想,员工就会为公司着想。购买星巴克咖啡公司后,舒尔茨做出的最激烈的变革就是改进公司处理员工关系的方式。他深信友好、有效的服务会促进销售。虽然在业界,星巴克并不是薪酬最高的企业,但是其30%的薪酬是由奖金、福利和股票期权构成的,其管理思想是:关注员工的成长。 关注员工的长期成长。舒尔茨违背常规——在尚未赢利的情况下不削减福利待遇,反而承担了飞涨的医疗保险开支,提供慷慨的一揽子福利待遇,医保覆盖了疾病预防、意外事故、心理健康、化学品接触、视力和牙齿。1988年,星巴克成为第一家为员工,包括兼职员工提供完善医疗保健的私营企业。在中国,星巴克为员工提供“自助式”福利,让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构,包括旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等等福利和补贴,甚至还根据员工的不同状况给予补助,真正体现人性化管理的真谛,大大增强了员工与企业同呼吸共命运的信心。“这是我们曾经作过的最好的决策。”舒尔茨总结道,“员工的激情和贡献是我们的第一竞争优势”。1994年,他本人被克林顿总统召见,克林顿总统听他介绍其“先进经验”。 所有员工持有公司股票。自1991年开始,公司开始赢利,舒尔茨又推出一项新的员工计划——“咖啡豆股票”计划。这是面向全体员工的股票期权方案,其思路是:为所有的员工提供股权认购计划,使每个员工都持股,都成为公司的合伙人,这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来,无论是CEO,还是任何一 1资料来源:王庆慧:星巴克舒尔茨把员工当伙伴,青年报,2006年6月4日;霍华德·舒尔茨、多利·琼斯·扬:《将心注入:星巴克创始人,全球董事长自述》,浙江人民出版社,2006

体验营销对顾客满意度影响的探索性研究-以星巴克为例(精)

学科门类 经济学专业名称国际贸易学 学院(系、所)经济学院 指导教师 江虹教授 分类号 学校代码 10590 U D C 密级 深圳大学硕士学位论文 体验营销对顾客满意度影响的探 索性研究 ——以星巴克为例 许小瑜 体验营销对顾客满意度影响的探索性研究-以星巴克为例 摘要 进入二十一世纪以来,经济演进的过程随着消费形态的改变而改变,从过去的农业经济、工业经济、服务经济转变至体验经济时代。消费者的体验需求促进了体验经济的到来,产品差异化的消失使得体验成为提升产品价值的有效方式。人们在消费过程中不仅仅注重产品或服务所带来的功能上的利益,更重视在这个过程中所获得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定感受。在体验经济时代的背景下,有学者提出“体验营销”的概念,认为在产品成本、价格策略、技术和服务手段都已经趋

同的竞争环境下,谁能创造独一无二的体验,谁就成为行业里最具有竞争力的企业。 目前,越来越多的企业针对自己的产品、服务以及消费者的体验,综合运用各种新的体验式营销理念、手段和方法,对企业营销进行体验式设计,体验营销开始在一些行业大行其道。这些抢先运用体验营销的企业打动了消费者心,在市场竞争中树立了竞争优势,而星巴克就是其中的典范。 本研究旨在探讨体验营销与顾客满意度之关系,编制“星巴克体验营销调查问卷”为研究工具,以星巴克消费者为对象,进行简单随机抽样,共发出300份问卷,有效问卷为 242份,使用 SPSS软件运算,通过描述统计、T 检定、单因子方差分析、皮尔逊相关、逐步多元回归分析等方法进行分析,获得下列几项结论: (1)体验策略模组对顾客满意度均呈显著正相关关系。 (2)不同年龄、学历、职业的消费者在体验营销策略模组上存在显著差异。 (3)不同学历、收入的消费者在顾客满意度上存在显著差异。 (4)体验策略模组中,消费者对感官体验的感受程度最高,对行动体验的感受程 度最低。 最后,以伯德?施密特提出的体验营销管理战略模组为理论基础,文章对咖啡店如何通过体验营销来培养顾客满意度提出建议。 关键词:体验营销;顾客满意度;体验策略模组 The explore study over the impact of experiential marketing on customer satisfaction- an example of Starbucks Abstract

星巴克咖啡满意度调查问卷

附录(调查问卷) 关于星巴克咖啡消费者满意度调查问卷 先生/女士: 您好!我是星巴克的调研人员,为了给消费者提供更好的产品和服务,我们进行一项市场调查。我们恳请您给予协助和支持,访问时间大约为15分钟,访问结束后我们将送您一份小礼物以表示感谢! 根绝相关法律,我们会对您的个人资料等进行绝对保密。 谢谢! 1.您的年龄是 A 18岁以下 B 18-30岁 C 31-40岁 D 41-50岁 E 51-60岁 F 60岁以上 2.您的性别是 A 男 B 女 3.您的职业是 A 学生 B 教师 C 公司职员 D 自由职业者 E 公务员 F 律师 G其他 4.您的平均月收入? A 1000元及以下 B 1000-2000元 C 2000-3000元 D 3000-4000元 E 4000-5000元 F 5000元以上 5.您去咖啡馆主要为了什么? A 喝咖啡 B 朋友聚会 C 商务 D 消磨时光 E 用餐 F 其他 6. 你选择咖啡馆时,觉得什么最重要?请您按您选择的主次顺序排序 A 价格 B 品牌 C 质量 D 服务 E 环境 7.在众多的咖啡馆里,您喜欢哪些咖啡馆? (可多选) A 上岛咖啡 B 星巴克咖啡 C 真锅咖啡 D COSTA E 香啡缤 F 麦咖啡G其他 8.您喜欢这个咖啡馆的主要原因是什么?(可多选) A 店内装修风格 B 品牌的知名度高 C 品种丰富 D 服务态度好 E 价格合适 F 其他 9.您大概多久会去星巴克消费?

A 每天 B 每星期一次 C 每个月一次 D 不一定 10.您什么时候会去星巴克咖啡购买他们的产品? A 逛街的时候 B 下午茶 C 外出 D 在工作时 E 空闲 11.您在星巴克消费时会选择什么价位? A 50元以下 B 50元到100元 C 100元到150元 D 150元以上 12.您去星巴克咖啡馆偏向于购买什么类型的产品? A 咖啡 B 甜品 C 果汁、奶茶 D 纪念品(杯子、公仔或者咖啡豆) 13.星巴克咖啡搞促销活动,您比较容易接受的方式是 A 附赠小礼品 B 打折降价 C 有奖销售 14.请问你是如何评价星巴克的 A 不是特别的喜欢 B 没有感觉 C 喜欢星巴克的环境和氛围 D 欣赏星巴克的文化 E 喜欢星巴克的咖啡、随行杯和食物 15.您会经常关注星巴克的特色活动吗? A 经常关注 B 偶尔关注 C 关注过 D 不关注 16.您会推荐朋友去光顾星巴克 A 经常推荐 B 偶尔推荐 C 从不推荐 17.您形容星巴克在您心中的形象?(可多选) A 高品味 B 大众化 C 年轻 D 值得信赖 E 浪漫 F 温馨 G 友好 H 其他

相关文档
最新文档