公关礼仪 笔试一

2013-2014年第二学期《公关与礼仪》期末测评试题1 作为培训师的我去一家公司作员工礼仪培训，先和公司的经理见面，引荐人

是先介绍作为客人的我，还是先介绍作为主人的公司经理？我们在介绍他人时，国际公认的介绍顺序是怎样的？如何介绍集体？

2 我们在拜访他人时，如何才能做到不搞“突然袭击”？在拜访的过程当中，应注意哪些相关事宜？

3 有时候我们在和别人交谈的过程当中，不知不觉就成了不受欢迎的人，那么我们在与人交谈（国人或外国友人）时有哪些需要注意的地方？

4 伊腾公司公关部经理王小姐找你部门经理刘红，恰巧刘不在，你作为刘的助理，请你代接电话。（提示：代接电话应注意的礼仪细节）

5 分析下列案例，从礼仪角度出发，合理的座次安排应该是怎样的。

某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，总经理决定再进行一次考查。恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机好好表现一下。

出发前，由于司机小王乘火车先行到省城安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好象也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车技术不错，有机会也教教我们，如果都自己开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答之外，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理，：“董事长和总经理好象都有点不太高兴？”杜经理告诉他原委，他才恍然大悟：“偶，原来如此。”

会后从省城返回，车子改有司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总经理要与董事长一起坐在后排。王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。

回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测肯定会提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。

6 你作为你们公司公关部经理和公司总经理陈先生在公司大厅接待你们所在市税务局张局长，初次见面，请你描述从大厅门口经电梯到4楼会议室的引领过程。（注明：电梯无人；介绍、握手的顺序）

7往来礼仪中关于座次安排的技巧有哪些？进行涉外会谈时，我们有几种座次安排的方式，请结合图例说明。

8请描述酒店雅间中圆桌座位的座次礼仪规范。

9假如你是某公司的市场部经理，需要组织一个公司的年终客户答谢会，请你描述一下自己着装的关键（提示：从应该选择和应该避开两方面考虑）

10你代表公司将接待一个来自阿拉伯的客方代表团（有男士有女士），请问你在接待时应遵循哪些礼仪？（提示：从涉外迎送的角度考虑）

11假定现在面试现场，请你作一下简单的自我介绍。（提示：可以拟定一个应聘的具体岗位）

12案例分析：

某大型购物广场，客户服务中心接到了一起客户投诉，说是从商场购买的“××”牌酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客王小姐从商场买完酸牛奶后马上去餐馆吃饭，吃完饭王小姐拿出酸牛奶让孩子喝，自己则和旁边的朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇”。王小姐循声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里有只苍蝇（当时盒子已被小孩用手撕开），王小姐当时火冒三丈，带孩子来商场投诉。正在这时，有位客服人员看见并走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后更是火上浇油，大声喊：“你负责？好，现在我让你吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我负责好不好？”边说边在商场大叫，并说要去“消协”投诉，引来许多顾客围观。

请思考：

你作为客服部经理，应如何处理此事？

13请你运用协调组织与员工关系相关原理对“深圳富士康员工跳楼事件”进行剖析并给出合理化建议。（矛盾聚焦点主要集中在劳动强度、薪酬待遇和人格尊严问题上）

14案例分析：

杭州某家庭在2012年的某一天晚上，发生名牌彩电爆炸，使该用户在物质和心理两方面都受到较大的损失，该事件已经引起核心媒体和市民的高度关注，经调查，爆炸原因属于彩电质量问题，如果你是该彩电厂家驻杭州办事处主任，遇到这种突发事件你会如何处理，谈谈你的思路。