客户关系管理暂行办法

客户关系管理暂行办法

1、目的与客户分类

1.1 目的

为了建立相互信赖、信息畅通、资源优质、合作长久的顾客群体或战略联盟，为公司提供良好的经营平台和发展动力，全面提升公司市场经营工作水平，特制订本办法。

1.2 客户分类

公司客户主要分为以下四类：政府类客户、社会类客户、外资类客户、系统内客户。客户依据对公司未来发展的重要性分为战略客户和一般客户。

战略客户是指对我司的未来持续发展起直接或间接的关键作用的客户，主要指能够对社会公共资源做出权威性分配、能够对社会公共事务做出权威性决定的特定的当地政府、建设行政主管部门及能为公司带来较大经营规模、较好经济效益、有力支撑品牌、为公司合同额和利润提供较为稳定的产出、能积极推进公司持续稳定发展的现有客户和潜在客户。

1.3 管理内容

公司客户关系管理由公司市场经营部门牵头，其他部门共同参与配合。战略客户关系管理工作主要包括战略客户的开发、维护与评估的全过程管理。

2、管理的工作机构及主要职责

2.1客户管理委员会的工作职责

公司设立客户管理委员会，管理委员会设主任一名，由董事长或总经理担任，副主任由分管营销工作的领导担任，委员若干。客户管理委员会的日常办事机构设在公司市场经营部。客户管理委员会主要工作职责如下：

1）负责制定战略客户管理工作的发展规划及实施计划；

2）负责战略客户的市场研究与分析，指定营销专员和联点领导；

3）负责战略制定客户的服务标准及服务程序；

4）负责战略客户管理工作的实施、监督和考核；

5）负责客户的年度级别评估，针对不同级别的客户，制定不同的管理方式。

6）负责营销专员、联点领导的年终考核；

2.2 营销专员的工作职责

战略客户管理工作实施营销专员及联点领导联系制度。营销专员和联点领导由客户管理委员会指定，并接受其管理。营销专员作为对接战略客户的总联络人，负责客户的日常对接服务并在联点领导的领导下开展工作。其主要工作职责如下

1）、归口管理战略客户基本信息，建立客户档案。客户信息包括：

①战略客户的基本情况：单位名称、单位地址、单位性质、行业类别、经营规模、资产状况、股东结构等；

②联系方式：联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件、邮政编码等；

③决策体系：企业决策人员的组成情况、决策人员个人的基本情况，如家庭成员情况、个人兴趣爱好等；

④商务信息：客户以往的履约情况、付款情况、常用的合作模式、竞标办法、合约主要条款、价格水平、项目管理情况等；

⑤合作情况：已往合作项目情况及在建项目情况；

⑥拟开发情况：整体拟开发计划及年度拟开项目情况；

⑦各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、调查记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等；

2）、牵头做好战略客户的服务工作，营销专员与战略客户保持日常联络，及时向联点领导汇报客户关键人员的变动情况，加强与客户日常沟通与交流，做到每个月沟通与交流一次，同时要了解在施项目进展情况、接受战略客户的服务请求、快速响应相关投诉、督促相关项目部处理到位，并将处理结果反馈给客户，重要事项上报联点领导和公司市场经营部。

3）、协助联点领导做好战略客户的营销工作，营销专员及时掌握战略客户

主要决策人员变更、客户的建设规划、投资意向，提前与客户作好有效沟通，避免客户作出不利于公司发展的决定，参与项目的营销、并及时了解项目开发情况、分析其背景、资金状况、项目的发包方式、项目的取费情况、资金支付方式及项目的决策人员程序等。营销专员对战略客户项目在立项阶段可提出立项审批意见，在投标阶段具有建议权和否决权。

4）、协助联点领导建立与战略客户高层常态沟通机制，为双方高层领导的沟通交流做好铺垫，并作好高层对接的组织策划和前期准备工作，并协助解决项目营销、项目实施及项目保修阶段出现的问题，与战略客户保持朋友加伙伴的长期合作关系。

2.3市场经营部的工作职责

公司市场营销部作为战略客户管理工作的日常办事机构，其主要工作职责如下：

1）、通过信息化管理系统，负责建立战略客户信息库，并录入战略客户的相关信息。

2）、适时组织召开公司战略客户管理委员会会议，提供分析资料供客户管理委员会决策。

3）、负责督促、协助营销专员和公司开展战略客户的开发与维护工作。

3、客户的开发、维护与评估

3.1客户的开发

1）、各营销专员负责所属区域客户的前期开发、合作及维护工作，深入到一定程度后，经公司初步评估，每年12月中旬上报战略客户名单、营销专员及联点领导，并从中推荐公司级战略客户；

2）、公司客户管理委员会于每年年底对公司客户进行集中评估和调整，明确营销专员和联点领导，于元月31日前下发新的战略客户名单；

3）、战略客户开发的项目，营销专员应主动参与营销，充分了解业主意图和项目情况，提出建设性意见和具体应对措施。在战略客户的开发、维护工作方面，公司将在营销资源上予以合理调配和支持。

3.2客户的维护与评估

1）、战略客户的维护，实行部门工作联动机制和资源优先保障机制。市场经营部作为战略客户管理的牵头部门，直接参加并督促各相关部门开展客户维护工作，公司在人员配备、设备配置、材料供应、资金保障、技术支撑等方面提供优先保障。

2）、战略客户开发的项目，除正常施工生产要求外，各项目单位应针对业主及项目特点制订相应的人员配备计划、资金安排使用计划、商务策划等，营销专员可对计划提出建议和否决。

3）、加强战略客户沟通交流，对于战略客户合作过程中的投诉、抱怨或不满，重点做好前期预防工作，若合作过程中出现较大分歧，营销专员要及时反映，客户委员会要在24小时内做出反映，尽早解决，防止事态严重、不良影响扩大。

4) 、项目实施过程中，战略客户表示不满时，营销专员要督促项目经理部员工，尤其是项目班子，首先要站在客户的角度思考问题，站在企业的角度处理问题，适时承认自己的不足，并及时制定改进措施，先从质量、进度、安全等各个方面满足战略客户要求，并及时汇报联点领导，视情况策划公司高层适时拜访业主高层。

5）、战略客户的满意度调查和投诉处理，除按照公司安全质量部相关办法执行外，营销专员应及时掌握相关信息并督促处理，每月底汇总上报公司市场经营部，遇重大事项及时通知公司市场经营部并上报公司客户管理委员会。

6）、客户实行定期回访制度。按照“层级相当、区域对应、频次有别”的原则进行。对于客户总部主要领导，公司主要领导每年至少拜访一次，联点领导每年至少拜访两次，并适时邀请战略客户来公司考察。

7）、公司领导出差到项目检查指导工作时，营销专员要积极策划领导主动拜访客户驻地中高层领导，每年至少1次此类活动。

4、客户的信息维护与使用

客户的信息管理实行动态管理，其日常信息管理工作由公司市场经营部的营销专员负责。营销专员应及时掌握、更新客户的信息资料并对信息进行收集、录入、更新和维护，保证信息完整、真实、准确。

客户的信息系全司的共享资源，实行授权管理。公司市场经营部将根据需要及时提供战略客户的信息给各项目部，任何部门和个人未经同意，不得私自外传。

5、考核与奖励

为了对营销专员进行有效管理，提升客户管理工作水平，公司将对营销专员每年进行考核，并进行创优争先评选。考核内容包括：客户基本信息的建立与维护、日常服务、投诉处理、项目跟踪中标情况等。

对中标的项目，视项目承接情况可提取项目营销奖的（按公司规定比例）奖励给营销专员。

对于战略客户合作项目维护不好，影响战略客户的开发或流失的，公司将对相关人员予以追究责任并通报处罚。

6、附则本办法适用于公司及司属各项目。本办法由公司客户管理委员会负责解释，公司市场营销部负责修订。

7、工作表单

附表 1：客户名单档案

附表 2：客户基本情况档案

附表 3：客户在建项目一览表

附表4：客户开发与维护过程信息反馈表