顾客服务标准
顾客服务标准
一、服务理念
服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。读者即为实体书店的生命。把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。
二、服务准则
1.来有迎声。主动问候读者，表示对读者的迎接。
2.使用尊称。在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。
3.问有答声。在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
4.对视露笑。在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。
5.暂离致歉。在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。
6.唱收唱付。在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
7.双手接递。在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。
8.关注确认。当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。
9.谦虚致词。读者提出表扬时，要谦虚致词，并表示感谢。
10.走有送声。在读者离开的时候，一定要向读者道别。
三、行为准则
1．照顾顾客是第一要事。不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。
2．让最优秀的人服务顾客。店内值班人员要明确分工，最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富的店员，辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。
3．嘴勤给顾客提供充分信息，我们不主动推销，当顾客询问的时候充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息，不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。
4．手勤把顾客要找的书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，要准确地帮顾客找到，递到顾客手里，同时要把相关的书推荐给顾客。
5．腿勤带顾客到要看的书架，顾客问哪类的书在哪里，一定不能简单地指一下，要把顾客带到要找的书架，然后做简单的介绍。
6．周到告诉顾客你随时乐于提供帮助，比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪些书，我帮您找”，比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的书架，再说一句“您慢慢看，我是XXX，有什么问题尽管叫我”
7．细心观察随时帮助需要帮助的顾客，在店面要随时关注顾客的表情，如果顾客抬头看你，很可能需要帮助，如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找的书在哪。
8．保持良好状态员工在工作过程中，应积极、热情保持良好的状态，给顾客积极的感染。
四、接待交流标准
言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。主要服务用语有：
“您好，欢迎光临”
“请问我有什么可以帮到您的吗？”
“多谢惠顾，欢迎下次光临”
“请您慢走”
“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”
1．店员常用接待用语：
?商场或公司领导来到书店时，要起身、弯腰、笑脸问候“××好”。
?顾客进入到书店，当与顾客目光接触时，要弯腰、点头微笑并说“您好”。
?时刻留意顾客，当顾客寻找或招呼时，要主动走上去，说：“您需要我帮忙吗？”
?当顾客告之想要的类别图书时，说“请跟我来”，把顾客带到指定的分类区域。并说“您先看，如果需要帮忙请喊我”
?正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下，马上回来”。处理好事情后回来接待顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。
?顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：“您稍等，我帮您查一下”，如果有让相关人员或自己将客人带到所选书的区域，并找到交给读者。如果查询后没有
该书，应说“对不起，您要的书我们这里已售完，如果您需要，可以进行寻书登记，
您看行吗？书到店后，我们会及时联系您！”
?当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：“谢谢您，请到收银台付款，希望还有机会再为您服务”。
?对于投诉的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我马上为您处理。”
2．收银员常用接待用语：
?您好，是否需要为您办理一张我们大众书局的会员卡？
?顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您算好”。算好后，应说：“先生
（小姐），你要的图书总共是××元，请问是否需要为您办理一张我们大众书局的
会员卡？”同时介绍会员卡能够为顾客带来的权益，让顾客产生购买欲。
?与顾客结算时，需提醒顾客：“请问您付现金、刷卡、微信还是支付宝？”，若收到现金后，要唱收将金额说出来，如“谢谢，收您的是××元”。
?找钱时，要唱付将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××元，请清点拿好。”
?如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱，“对不起，请问您有零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。
?图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“请您拿好，谢谢”，顾客离开时，应说“再见，欢迎您再来”。
3．咖吧人员常用接待用语：
吧台服务：
顾客进店后招呼，“您好，请问您需要点些什么？”微笑并有眼神交流的
若吧台前排队时，也必须要招呼后面的顾客，“后面的顾客请稍等”
当顾客眼神停留在某一款饮品上时，收银员须为顾客提供带有建议性的销售服务，“先生/小姐，可以试一下我们新推出的咖啡，口味很不错”
当顾客走到吧台前，漫无目的的看着菜单板时，吧员必须主动推荐当季营销饮料和食品，有建议性的销售
“先生/小姐，请问这边用还是带走，可以试一下我们最新推出的XXX饮料，口味很特别，顾客反响很不错，我们的XXX蛋糕也很好吃，口感很丝滑，可以搭配一块哦” 在结账时，吧员必须先与顾客确认点单内容，“先生/小姐，您点的是一杯大杯的XXX 咖啡和一块XXX蛋糕，一共是60元，谢谢”
收银过程必须唱收唱找，必须将找零和小票双手递给顾客，“先生/小姐，收您100元，找您40元，请您拿好，谢谢！”
将产品号码牌给到顾客并告之顾客“请您稍座，一会送餐至您座位”
外场服务：
确保15分钟之内巡场一次，巡场时检查顾客饮品使用情况，是否需要加水
巡场时当发现顾客财物不安全时，应提醒顾客看管好自己的财物
当巡场时有未消费的顾客，“先生/小姐您好，不好意思，这里是消费区，请问您需要点杯XXX饮料呢？”
当巡场时发现空杯：“您好，请问您需不需要再来杯我们的XXX饮料呢？”
当送餐至顾客座位时，需向顾客确认所点饮品，“您好，请问您点的是一杯XXX饮品吗？”
当顾客确认后，“您好您的XXX 请慢用谢谢”。若是热饮，需向顾客提醒注意事项。
“您好，小心烫！”
所有饮料在客人支付消费后3分钟内提供。
餐点摆放
蛋糕应放在碟子中央，每块糕点配1张餐巾纸，蛋糕叉放在蛋糕碟上顾客角度的右侧，叉面朝上。
咖啡类等堂食饮品放置在杯碟上
外带类饮品应将杯盖盖紧，杯盖口与Logo方向一致。
每杯饮品配1张餐巾纸，咖啡类饮品配1根搅拌棒和1包白砂糖
1杯饮品/1份糕点的摆放是纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边.
1杯饮品+1份糕点的摆放是纸巾放置餐盘左下角，糕点放置餐盘左上角，饮品放置右边.
2杯饮品的摆放：纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边。
如需搅拌棒、糖包、吸管应放置在纸巾上。
五、形象标准
1. 仪容仪表：
?头发：保持头发整齐、干净、无异味，男生不留长发，不剃光头。女生不染夸张颜色，头发应扎成马尾或发髻。
?耳朵：上班期间不能配戴过多或夸张的耳饰
?面部：女生应化淡妆，不能浓装艳抹，男生不蓄胡须。
?口：勤于刷牙，上班时口腔不能有异味，不吃有刺激味的食品
?手：手要洗净，指甲常修，不涂有色指甲，不配戴夸张饰品
?穿着：必须穿工服，并保持工服干净清洁，不能穿拖鞋上班，要佩戴工号牌在左胸适当位置
?站姿：站立姿势端正大方，不倚靠货架。
2.环境卫生：
?卖场地面不能有纸屑、垃圾或杂物
?卖场道具上无灰尘
?收银台及办公室物品须摆放有序
?咖啡制作区干净整洁，工具摆放整齐
?个人物品及卫生用具须放到指定位置
?垃圾桶应及时清理
?厕所间不能有异味
?卖场灯光充足，不亮灯具及时修理
?卖场内不堆放书包
?卖场花草无枯枝败叶
?咖吧客人用完餐具及时清理
3.行为规范：
?工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻。
?工作中不准聊天、嘻笑打闹、看书看报
?工作中不趴靠柜台、货架，不做不文雅的动作
?工作中不许吸烟和吃零食。
?工作中不许在顾客面前打哈欠、剔牙、挖鼻子、抓痒。
?工作时不许玩手机和长时间电话聊天
?工作时间不许串岗、离岗、或随意调班。
?不把个人现金带进收银台，收银台不放置私人物品
?上班前不得饮酒，吃有刺激味食物。
?工作中不许会客、做私活。
?工作中不许议论、嘲笑和模仿顾客。
?与顾客相遇应以礼让。
?对顾客的怨言和批评应做到虚心听取，冷静地解释和表示歉意。
?不许与顾客发生争吵或打架。
六、投诉处理技巧
切记：好的投诉处理也是一种服务
1.了解顾客投诉心态
顾客为什么会投诉？
顾客不满意.
顾客投诉意味着什么？
给予机会改正.
处理顾客投诉的最高标准？
让顾客满意.
记住处理顾客投诉中的要点？
至关重要.
2.处理顾客投诉流程
?勇于承担（不要躲避顾客投诉）
?倾听（客人有很多抱怨喋喋不休，保持良好的心态倾听她的需求是什么？）
?道歉（顾客永远是对的，顾客并不一定专业，我们不需要用自己的衡量标准去判断，记住顾客也会用自己的标准衡量你）
?寻找解决方法（知道顾客需求，寻找解决方法。不在职级可请求上级帮助）
?行动（尽快采取行动，关注顾客避免二次投诉）
我们能做的：
?保持冷静（冷静才能不带个人情绪，更好的分析）
?允许顾客抱怨（倾听时可以了解顾客的需求）
?道歉（无论错对我们没有给到顾客良好的体验）
?寻找解决方法（可以寻求上级帮助但要提醒顾客稍等）
?使用眼神交流（诚意和重视）
我们不能做的（在沟通时）：
记住：你所做的一切代表公司的形象和服务体现
?有个人情绪（不可带着麻烦的心态去处理而是感谢）
?说这种情况从没发生过（大多数顾客的投诉不会空穴来风）
?双手叉腰（非常不友好的体现）
?不同意顾客的说法，立即反驳，不停的打断，借口（加剧提升顾客的不满）
?大声说话（无法平复顾客的心）
?双手抱胸（非常不友好的体现，高傲不屑）
?没有眼神交流（心不在焉应付了事）
七、服务重点：
1.微笑（顾客不会用很短的时间了解你，往往重要的是面对面的接触）
2.眼神交流（眼神的接触可以表示你对顾客的重视和尊重）
3.始终关注顾客（超越服务，当顾客有需求时你已经给到了你专业的服务）
4.乐于沟通（顾客会感受到你的服务意识和乐于服务的心，而不是应付）
5.亲切（语速均匀，音调柔和）
6.不卑不亢（服务也是体现个人素质和魅力，不要与人格划等号）
7.保持良好心态（除了熟客他们往往不会理解你的不顺心，而是注意你的体现）
8.耐心（保持耐性是很好的服务体验）
9.注意你的微表情（你的微表情往往顾客会很注意例如推销不成功时不屑沮丧或
怪异的动作面部表情）
店铺名称：检查时间：年月日
检查人员签字：店铺人员签字：
店铺名称：检查时间：年月日
检查人员签字：店铺人员签字：
客户服务控制程序
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
客户服务规范
客户服务规范 客户服务的宗旨：您的满意是我们的价值所在！ 客户服务的目标：了解客户、满足客户需求，以专业的服务带给客户满意的感受,为国祯的品牌增值！ 服务人员的职业态度与要求： 1.服务人员的职业态度： 精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平； 诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到； 客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意； 有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯的声誉着想； 品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。 2. 服务人员的职业要求： 不利用工作之便或公司资源谋取私利； 对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。服务天条： 1. 严禁与客户发生争执。 2. 严禁对客户的需求置之不理。
3. 严禁无故失约。 4. 严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5. 严禁未经许可使用客户的通讯设备。 6. 严禁未经许可传播客户信息。 7.严禁接受客户任何形式的馈赠。 一、语言规范 1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等； 2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等； 3.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等； 4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等； 5.道谢语：谢谢、非常感谢等； 6.应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等； 7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。 8.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 10.商量语：……你看这样好不好？
集团个人客户分级服务标准.
集团个人客户分级服务标准 集团个人客户分为三类： 一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。 二、集团内全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。 三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。 第一部分集团客户关键人物服务标准 一、关键人定义 集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。 （一）最高决策者：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等； （二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心，可另设
信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。 （三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等； （四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。 二、不同类型关键人的服务模式 （一）VIP服务： 集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。 钻卡：A类集团客户的高层领导； 金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人 银卡：C类集团客户的高层领导，B、C、D类集团客户联系人
【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
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顾客服务标准 一、服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。读者即为实体书店的生命。把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。 二、服务准则 1.来有迎声。主动问候读者，表示对读者的迎接。 2.使用尊称。在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。 3.问有答声。在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 4.对视露笑。在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。 5.暂离致歉。在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。 6.唱收唱付。在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。 7.双手接递。在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。 8.关注确认。当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。 9.谦虚致词。读者提出表扬时，要谦虚致词，并表示感谢。 10.走有送声。在读者离开的时候，一定要向读者道别。 三、行为准则 1．照顾顾客是第一要事。不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。 2．让最优秀的人服务顾客。店内值班人员要明确分工，最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富的店员，辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。 3．嘴勤给顾客提供充分信息，我们不主动推销，当顾客询问的时候充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息，不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。 4．手勤把顾客要找的书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，要准确地帮顾客找到，递到顾客手里，同时要把相关的书推荐给顾客。 5．腿勤带顾客到要看的书架，顾客问哪类的书在哪里，一定不能简单地指一下，要把顾客带到要找的书架，然后做简单的介绍。
客户分级服务
金融业客户分级服务势在必行 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的，中心也应该是多层级的：高价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。 客户分级对于企业的意义主要体现在以下三个方面： 1.对服务资源进行高效配置。 企业的客户管理部门或市场营销部门所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的职能部门去开发或维护。考虑到不同层级的客户带给企业的价值完全不同，因此客户分级总是基于客户价值的基础上进行，高价值客户得到高品质服务，以此实现对服务资源的高效配置。 因此，客户分级往往带来组织的差异化，以实行客户经理制的企业为例，客户的分级对应着客户经理也进行相应的分级，这种组织团队的分级也是有效配置资源的一种方式。常见的情况就是由不同水平的员工担任不同级别客户的客户经理，客户级别越高，负责该客户的售前、产品和服务提供、客户关系维护的人员能力要求就越高。 2.通过分级满足核心客户群的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。 面向大众的广谱式服务无法满足客户的个性化需求，因此为谁提供更好的服务是企业考量客户分级的重要因素。高价值客户通常都是同行业竞争的焦点，但对高价值客户的具体界定，各个企业又各有不同。因此，通过对高价值客户的再分级，并围绕着细分客户群提供个性化服务，是在竞争中保持优势的有效方法。 对客户需求的研究和判定，通常也长期的研究以及与客户的互动，对客户关系的管理，也是一个跟踪、持续改进的过程。对于大众客户群体而言，要实现以上两点非常困难。通过客户分级服务，可以优先对核心客户群体实施需求的调研和关系的改善，这对于提高整体的满意度和忠诚度有着不可小视的作用。 3.利用客户分级服务体系中不同层级之间客户体验的差值，制造内部营销空间。 卓越的服务资源总数稀奇的，卓越的客户体验总是优先供应给高价值客户，这让客户认识到服务是有价值的。这种不同的服务造成了客户在心理上的渴望，换言之，这种渴望激发了客户潜在的需求，而这恰恰是市场营销部门的机会。通过客户分级体验可以有效的激发客户升级服务体验的愿望，鼓励客户更多的采购或交易，增加客户的活跃程度。 以某证券公司为例，根据客户价值建立客户分级服务体系，制定针对各个层级客户的总体关系管理策略，并持续的研究客户需求，研发服务产品，通过不同层级的服务渠道交付给客户，实现客户价值最大化。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准 课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理 先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析 后续课程：电子商务运营综合技能训练 一、前言 1.课程的性质 该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路 该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1
不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
客户分级
客服服务技巧 1.客服服务分级的必要性。 a. 不同的客户对企业的价值贡献有很大的差异，市场是不均衡的，每个客户所能带给企业的收益也是不均衡的。 所以，客户应该是分层次的，中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们的需求和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对于他们的需求的了解和满足也处于次重要的位置。虽然客户存在大小，但是客户的大小并不对其占的市场份额有直接的关系。 b.不同价值贡献的客户需求不同，面对如今越来越差异化、个性化、定制化的产品和服务受到企业的重视程度的增加，要想生产出这样的产品就必须对客户的细分以及在此基础上的再次分级，则是必不可少的前提之一。 c.企业必须对不同价值贡献的客户区别对待，“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。因为企业的资源是有限的，要把有限的资源投入到对企业最有利的客户的身上。而这样往往是可以达到“事半功倍”的效果。 所以，根据上述a、b、c的论点客服服务的分级对一个企业来说是非常有必要性的，一个企业要做大做强首先的第一步就是要对他的产品所针对的客户群进行分类，这样才能使企业的资源达到最大化的利用并且不浪费企业的资源。 2.客户分级的方法有哪些 客户的分级要考虑如下的几个要素：累计销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、销售利润率、销售额增长率等，可以用如上几个指标对客户的价值进行评估。需要注意的是，客户价值评估应该是评估客户的终身价值，即其在生命周期内的价值。客户价值评估所用的客户资料不仅是客户的近期购买行为，而且包括其基本的信息，如收入情况、教育背景等。所以客户的分级标准主要有：客户的信用状况、客户的下单金额、客户的发展前景、客户对企业利润的贡献率等。把这些综合加权就可以将客户分成不同的等级。
会展服务与管理课程标准
《会展服务与管理》课程标准 1.课程性质 《会展服务与管理》是旅游管理专业和酒店管理专业的专业基础课。本课程的目的和任务是使学生初步掌握会展基本理论、基本知识和基本技能，培养学生的专业意识和专业基本素质，为学生进一步学习各门专业课程奠定基础。 本课程主要阐述会展的概念、特点、构成、发展历程、经济效应、产业特点、宏观管理等基本理论，以及与会展组织和参与等方面相关的应用性基础知识，是会展业各门学科的基础和入门课程，也是培养会展应用性人才的必需课程。 本课程是旅游管理专业和酒店管理专业的核心课程之一，不仅具有较强的理论性，而且具有非常强的应用性，在整个会展专业培养目标中具有极为重要的作用。通过对本门课程的教学，能够使学生初步掌握会展的内涵、特点、类型和组成；了解会展产业的发展历程，发展趋势，产业特点、经济效应及宏观管理及国际化特性；了解会议、展览、节事与奖励旅游活动的基本组织程序、现场管理、后期评估的基础知识，从而使学生把握会展产业的总体构成框架和概念性、理论性、基础应用性知识，为进一步学习会展管理专业方向的其他应用性课程打下坚实的基础。 作为经济管理类学科的专业课程，它在理论与应用方面都有较大的深度和广度，具有较强的专业性、系统性、时代性、实用性与前瞻性。起着引导学生入门及培养学生初步了解和掌握会展业的基本理论与时代理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确把握会展业的基本理论与时代理念，掌握会展业发展的最新信息，了解会展业各细分市场与主要国际会展组织，汲取发达国家会展业的成功经验，明确我国会展业的市场化发展与会展人才的培养问题，并初步把握会展业的发展趋势。通过学习与掌握主要内容、基本原理和一般方法，能综合运用于对实际问题的分析，初步具有理解与解决会展经济中的一般问题的能力，培养学生的综合素质，为以后学习其它专业课程和从事实际工作奠定基础。 2.设计思路 按照教育部对高职高专教育的要求:学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为酒店管理专业设计的进入学校后的第一门会展专业基础课，担负着
客户服务控制程序
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
顾客投诉服务标准
顾客投诉服务标准 顾客投诉服务标准 为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》： 对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。 《顾客投诉服务标准》： 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。 二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。 三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。 四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。 报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。 文明用语 1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友） 2 您好 3 请进、请坐、请讲、请问 4 请稍等 5 谢谢 6 对不起 7 请原谅 8 很报歉 9 没关系 10 不客气 11 请您排队等侯 12 请不要着急 13 很高兴能为您服务 14 请您先看一下须知 15 您有什么愿望，请告诉我 16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟） 17 请把您的需求告诉我 18 我能为您提供什么帮助吗？ 19 我理解您的心情 20 我会尽量帮助您 21 请您按规定填写表格 22 有不懂的地方您尽管问
客户服务的概念讲义
客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感
激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
客户分级与管理
客户分级管理的市场背景： 市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ 客户分级管理的定义 “以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。这就是所谓“客户分级”的概念。 客户分级管理的应用： 其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。
不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理： 1. 哪些企业可以考虑进行客户分级 2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级 3. 如何进行客户分级 4. 分级之后怎么办 5. 客户分级和客户分类的区别和联系 6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系 7. 客户分级和营销团队建设 进行客户分级管理的条件 只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理： 1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度 就像企业部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。 一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业部不同层级的人员去开发或维护。其中，最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务，或者由最高水平的销售人员、服务人员进行销售或服务、同时营销管理者
客户服务标准流程
客户服务管理流程 A．接待： 1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微 笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平； 2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询： 1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人 是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐 最好的服务内容给顾客选择； 3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出； 4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客 人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程； 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求； 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物 品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务： 1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是 否舒服； 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用； 3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是 旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程； 4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯； 5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下 聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的； 6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细 致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询： 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后 倒茶再咨询； 2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的 意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善； 3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内； 4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介 绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意； 5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。 E、送客： 1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐； 2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并 衷心地谢谢客人的光临； 3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进 行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。 客户服务管理流程
VIP客人等级划分接待标准各部门操作流程
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。 2）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（大） 酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信（销售部负责） 并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房内摆设鲜花（中）1盆 总经理欢迎信（销售部负责） 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
总经理欢迎信（销售部负责） 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查：负责人：客房部经理检查关键点：
客户服务管理课程标准[详]
《客户关系管理》课程标准 0 课程基本信息 0.1 适用专业 电子商务专业 0.2 开课系部 商贸旅游系 0.3课程负责人 谷晓栋 0.4学时与学分 56课时，4学分。 1.课程定位 1.1 课程性质与作用 本课程是电子商务专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 1.2 相关课程 1.先修课程：管理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系 2.后续课程：销售管理、组织行为学、管理心理学 2 课程目标 2.1 课程总体目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2.2 知识、能力与素质目标 2.2.1 知识目标 了解客户关系管理的基本知识、要素，掌握客户关系管理的基本方法，掌握客户关系管理的主要工作的任务和流程，掌握客户细分及其管理策略等容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 1．客户关系管理的概念与涵、意义与作用，以及客户关系管理的动因和实施现状。 2．分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； 3．如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料。 4．如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务。 5．如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销。
6．客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨。 7．忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.2.1 能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2.2.3 素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2．具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3．具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5．具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 6．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3 课程容标准 3.1 课程设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。 3.2 课程容选择 1.认识CRM 系统 2.CRM的信息处理模式 3.CRM之客户价值管理 4.客户满意度与客户维持战略 5.CRM之营销管理
顾客服务的相关标准和规范
顾客服务的相关标准和规范 一.顾客的重要性 （1）顾客就是我的衣食父母； （2）我们的生意来源于顾客； （3）我们的工资也来源于顾客。 二．保证满意，超出期望 (1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。 (2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。 三．顾客的有关权益 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 (1)安全权。 (2)知情权。 (3)选择权。 (4)公平权。 (5)尊重权。 四．顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 (1)仪容仪表： ①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。 ②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 ③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 ④口：上班时口腔不能有异味。 ⑤手：手要洗净，指甲常修。 ⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。 ⑦站姿：站立姿势端正、大方。 (2)店面清洁： ①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 ②货架：保持清洁，不能有尘迹。 ③商品：保持清洁，不能有灰尘。 为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。 (3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。 (4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 (5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。 五．服务规范 (1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 (2)服务纪律。
服务六标准： ①规定着装、整齐划一； ②发型规范、淡妆上岗； ③精神饱满、微笑服务； ④主动热情、微笑服务； ⑤文明礼貌，端庄大方； ⑥规范服务、准确快捷。 上岗十不准： ①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报； ②不准在店内喝水、吸烟、吃东西； ③不准与顾客争吵； ④不准因工作而不理睬顾客； ⑤不准趴、靠柜台、货架、商品； ⑧不准做不文雅的动作； ⑦不准挪用货款； ⑧不准在上班时购物； ⑨不准把个人现金带进收银台； ⑩不准在收银台放置私人物品； (3)服务用语： ①“你好，欢迎光临!” ②“请问我有什么可以帮到您的吗?” ②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。 ④“请您慢走”。 ⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。 (4)服务程序： ①顾客进门时，表示欢迎； ②让顾客有一个自由自在的购物空间； ③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； ④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品； ⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。 (5)服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。 六．如何处理顾客的抱怨或投诉 (1)常见的投诉意见： ①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货； ②对服务：营业员、收银员服务质量差； ③对购物环境。 (2)处理办法： ①聆听； ②表示同情；