毕业论文-电信crm系统信息交流子系统的设计与实现
毕业设计
题目电信CRM系统信息交流子系统的
设计与实现
学院信息科学与工程学院
专业电子信息科学与技术
班级电信
学生
学号
指导教师
二〇一一年六月十日
摘要
CRM(客户关系管理系统) 从提出到现在一直呈现爆炸性增长，在企业中也越来越重要，而信息交流子系统是CRM系统中的非常重要组成部分。信息交流管理是对有限公司、各省以及合作伙伴使用的管理。能够及时收集并发布其相关信息，能够及时发现问题并解决问题。对处理客户关系至关重要。因此本次毕业设计对CRM系统中的信息交流子系统进行了深入研究。本系统主要以eclipse作为开发工具，采用SSH 框架技术、JSP技术、WebService技术、JavaMall技术、DIV+CSS、jQuery技术等继续程序操作，通过ORACLE数据库进行数据存储。此系统主要经过的需求分析、详细设计、页面设计、程序实现、系统测试五个阶段，并实现了用户权限登录，信息收集，信息发布及信息交流的基本功能。
关键词：信息交流子系统;CRM；SSH;Eclipse;JSP;WEBService;jQuery;ORACLE;
ABSTRACT
Customer Relationship Management is fastly growing from it was advanced to the present and becomes more and more important in companies.The communication subsystem is the very import part of the Customer Relationship Management。Communication System management is the management to the limited companies，the provinces and the cooperative partners.It can collect and publish messages timely.It also can find and resolve problem fastly.To solving the customer’s relationship plays as an import role.So I carry on an depth study to this system.The system takes Eclipse as the development tool.The technologies using in the system include SSH framework, JSP, WebService, JavaMail, DIV+CSS, jQuery and so on. Storage Devices is the Oracle Database.The design of the system includes five steps,from begin to end turning in order that they are needs analysis,detailed design,page design,program design,system test.The system achieves the user rights log,the function of collecting messages,the function of publishing messages and the function of message communition.
Key words：Communition Subsystem;CRM; SSH;Eclipse;JSP; jQuery;WEBService;ORACLE
目录
摘要 ................................................................................................................................ I ABSTRACT ........................................................................................................................ II 1 前言 .. (1)
1.1 课题研究的目的和意义 (1)
1.2 国内外研究现状、水平及存在的问题 (1)
2 相关技术简介 (2)
2.1 Eclipse (2)
2.2 JSP技术 (2)
2.3 Webservice技术 (2)
2.4 Oracle数据库简介 (3)
2.5 jQuery技术 (3)
2.6 MVC模式 (3)
2.7 JavaMail (4)
2.8 SSH框架技术 (4)
3 需求分析 (6)
3.1 系统功能分析 (6)
3.1.1 权限用户登录分析 (6)
3.1.2 信息收集功能分析 (6)
3.1.3 信息发布功能分析 (6)
3.1.4 信息交流功能分析 (7)
3.2 系统数据流图 (7)
3.2.1 用户权限登录系统数据流图 (8)
3.2.2 收集信息管理系统数据流图 (9)
3.2.3 信息发布管理系统数据流图 (10)
3.2.3 信息交流管理系统数据流图 (11)
3.3 系统性能分析 (11)
3.3.1 精度 (11)
3.3.2 灵活性 (12)
3.3.3 安全性和故障处理要求 (12)
3.4 数据库需求分析 (12)
3.4.1 系统概念设计图 (12)
3.4.2 逻辑结构设计 (13)
4 详细设计与代码实现 (15)
4.1 基本设计思想 (15)
4.2 系统模块详细设计 (16)
4.2.1系统整体核心设计与代码实现 (16)
4.2.2 系统解决乱码代码和非法登录 (19)
4.2.3 登录功能页面设计及代码实现 (21)
4.2.4 主页面设计与代码 (22)
4.2.5 左侧菜单页面与代码 (22)
4.2.6 录入功能页面设计与代码实现 (23)
4.2.7 查询功能页面设计与代码实现 (25)
4.2.8 修改功能和删除功能设计及代码实现 (30)
4.2.9 发布信息审批功能设计及代码实现 (31)
4.2.10 短信群发功能设计及代码实现 (31)
结论 (33)
参考文献 (34)
致谢 (35)
1 前言
1.1 课题研究的目的和意义
通过实施以客户为中心的CRM 系统来解决企业如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；解决如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；解决如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户信息收集、管理和同客户交流工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务等。通过CRM系统的信息交流管理对客户信息情况进行管理和掌握，从而随时进行改进和同用户交流，对用户的需求以及执行情况的变动进行及时的反应，以便能够顺利实现最终目标。
1.2 国内外研究现状、水平及存在的问题
CRM（Customer Relationship Management__客户关系管理）从提出到现在，其市场一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM是国际上新兴的企业经营理念，它通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的, 其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。近几年，CRM系统用来处理从售前到售后、从准客户开发到市场营销的各项事务。这种系统的首要目标就是，充分利用公司掌握的客户数据，从而实现收入最大化。CRM的表现证明它绝没有消亡。经过实地调研发现，中国现有CRM系统存在的问题主要体现在以下几个方面：1）现有客户信息资源得不到充分、有效的利用；2）部门之间的服务脱节造成了资源的浪费；3）缺乏对客户流失问题的全方位分析；4) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低；5)大客户管理问题；6)潜在客户的开发问题；目前中国电信地市级电信的客户关系管理信息系统的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。
2 相关技术简介
2.1 Eclipse
Eclipse 是一个开放源代码的、基于Java 的可扩展开发平台。就其本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件组件构建开发环境。它为使用者提供了大量有用的功能。例如:项目管理，添加插件，自动修饰代码功能, 代码重构, 敏感帮助, Quick Fix功能，使用向导等。
(1). 优秀的图形, 界面非常漂亮。
(2). 开放式可扩展的IDE, 具有极为强大的集成开发环境，不仅集成了CVS、JUnit和Ant，并且有着绝佳的代码重构功能。
(3). 全中文化的帮助文件, Eclipse帮助的内容很全面,并且可以全部中文化。
(4). 支持jsp，servlet，SSH框架；
(5). 是开放源代码的免费软件；
2.2 JSP技术
JSP（Java Server Pages）是由Sun公司倡导、许多其他公司参与共同建立的一种应用范围广泛的动态网页技术标准，JSP是目前应用最广泛的动态网页技术之一。
他是用于动态网页显示，实现将Java语言嵌入到HTML代码中，可以说是HTML+Servlet的组合。它具有简单易学性、跨平台性。它拥有九个隐藏域，很多时候处于显示作用。其功能强大，使用灵活。在国内外都非常常用的网络技术之一。
2.3 Webservice技术
Web Services能够在一个分布式的计算环境中动态地描述、发布、发现和调用服务。WEB服务就是可编程的URL，就是使用标准的INTERNET协议，比如HTTP远程可调用的应用程序组件。与操作系统、程序设计语言、机器类型和运行环境无关。
Web Services 主要利用HTTP 和SOAP 协议使商业数据在Web 上传输，SOAP通过HTTP 调用商业对象执行远程功能调用，Web 用户能够使用SOAP
和HTTP通过Web 调用的方法来调用远程对象。
2.4 Oracle数据库简介
Oracle Database，又名Oracle RDBMS，或简称Oracle。是甲骨文公司的一款关系数据库管理系统。在数据库市场上占有主要份额。Oracle数据库是一种大型数据库系统，一般应用于商业，政府部门，它的功能很强大，能够处理大批量的数据，在网络方面也用的非常多。
Oracle提供了基于角色(ROLE)分工的安全保密管理。在数据库管理功能、完整性检查、安全性、一致性方面都有良好的表现。Oracle具有的强大特性：1).支持多用户、大事务量的事务处理；2).数据安全性和完整性的有效控制；3).支持分布式数据处理；
Oracle数据库包括Oracle数据库服务器和客户端。Oracle Server是一个对象一关系数据库管理系统。它提供开放的、全面的、和集成的信息管理方法。每个Server由一个Oracle DB和一个Oracle Server实例组成。具有场地自治性（Site Autonomy）和提供数据存储透明机制；客户端为数据库用户操作端，由应用、工具、SQL* NET组成，用户操作数据库时，必须连接到一服务器。
Oracle数据库支持SQL和PL/SQL语言。开发具有存储过程、触发器，具有较强的逻辑思维和创造能力
2.5 jQuery技术
jQuery由美国人John Resig创建，吸引了大量javascript高手加入其中。jQuery 一个优秀的Javascript框架，它是轻量级的js库，兼容CSS3，还兼容各种浏览器。jQuery可以使用户很方便地处理HTML documents、events、实现动画效果等，而方便地为网站提供AJAX交互。jQuery的文档说明非常全面，而且非常详细，拥有很多成熟的插件。jQuery能够实现html代码与java代码分离，不需要在html里面插大量js代码，只需定义id即可。
jQuery的宗旨是WRITE LESS,DO MORE（写更少的代码,做更多的事情）。
2.6 MVC模式
MVC(Model-View-Controller)模型-视图-控制器的简称，是一种设计模式，把应用程序分为三个核心模块：模型，视图，控制器
(1) Model：由ActionForm和JavaBean组成，其中ActionForm用于封装用户的请求参数，JavaBean则封装了底层的业务逻辑，包括数据库访问等。
(2) View：采用JSP实现，主要用来显示响应的结果。
(3) Controller：Controller组件有两个部分组成——系统核心控制器，业务逻辑控制器。负责接受用户请求，调用模型响应用户请求，选择视图显示响应结果。
MVC模式把业务处理和业务调度分开，增强了程序的健壮性和可维护性。
2.7 JavaMail
JavaMail提供给开发者来处理电子邮件相关的编程接口。它是由Sun发布的，用来处理email的API。它可以方便地执行一些常用的邮件传输。我们可以基于JavaMail开发出类似于Microsoft Outlook的应用程序。JavaMail是可选包，因此如果需要使用的话你需要首先从https://www.360docs.net/doc/4f14054717.html,下载。
JavaMail包中用于处理电子邮件的核心类是：
Session,Message,Address,Authenticator,Transport,Store,Folder等。Session定义了一个基本的邮件会话，它需要从Properties中读取类似于邮件服务器，用户名和密码等信息。
2.8 SSH框架技术
SSH是Struts+Spring+hibernate三个框架的组合，把三个框架共同应用到项目开发中。
(1).Struts
Struts是是基于MVC模式实现的，对Model，View和Controller都提供了对应的组件。Struts的四个核心组件是：ActionServlet、Action、Action Classes、Action Mapping、ActionForm Bean。ActionServlet主要作为Controller,用来接收用户请求。ActionServlet包含一组基于配置的ActionMapping对象，每个ActionMapping 对象实现一个请求到一个具体Model部分Action处理器对象之间映射，Struts为Model提供了Action和ActionForm对象，Action其调度作用，ActionForm可以描述客户端表单数据。Struts的View部分是通过JSP技术实现的。
(2).Spring
Spring是一个开源框架，它由Rod Johnson创建。它是为了解决企业应用开发的复杂性而创建的。Spring使用基本的JavaBean来完成以前只可能由EJB 完成的事情。然而，Spring的用途不仅限于服务器端的开发。从简单性、可测试性和松耦合的角度而言，任何Java应用都可以从Spring中受益。
Spring的核心，提供一种新的机制来管理业务对象其依赖关系，主要有：IOC（反转控制）/DI（依赖注入）和AOP（面向切面编程）。Spring通过控制反转（IoC）技术促进了松耦合。Spring提供的AOP功能，方便进行面向切面的编程，许多不
容易用传统OOP 实现的功能可以通过AOP 轻松应付。在Spring 中，通过声明式方式灵活地进行事务的管理，提高开发效率和质量。Spring 的核心类有：BeanFactory ，BeanWrapper ，ApplicationContext 。
(3).Hibernate
Hibernate 是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC 进行了非常
轻量级的对象封装，使得Java 程序员可以随心所欲的使用对象编程思维来操纵数据库。 Hibernate 可以应用在任何使用JDBC 的场合，既可以在Java 的客户端程序使用，也可以在Servlet/JSP 的Web 应用中使用。Hibernate 的核心接口一共有5个，分别为:Session 、SessionFactory 、Transaction 、Query 和Configuration 。这5个核心接口在任何开发中都会用到。通过这些接口，不仅可以对持久化对象进行存取，还能够进行事务控制。
尽管Spring 框架提供整体解决方案 但是在SSH 中 Spring 更倾向于业务层，而Struts 则关注于web 层，Hibernate 关注于持久层。
(4).系统整体流程图 如图2.1
图2.1 基本SSH 框架的流程图
dao 方法
3 需求分析
3.1 系统功能分析
信息交流系统是CRM系统的的一个子系统，最终是以网站形式表现出来。系统采用SSH框架为基础，结合JSP技术，jQuery技术，WebService技术，JavaMail 技术，DIV+CSS，Oracle数据库技术等技术，以Eclipse为开发工具，最终实现上下级之间信息交流，实现信息传递。
系统分为：权限用户登录管理，信息收集管理，信息发布管理，信息通知管理
3.1.1 权限用户登录分析
（1）职员登录：职员通过输入用户名和密码后登录CRM系统进行增加和查询系统操作。
（2）管理员登录：管理员可以通过用户名和密码登录后进行所以的操作。
3.1.2 信息收集功能分析
（1）信息收集功能：用户通过注册表单录入收集信息操作。
（2）收集信息查询功能：用户通过该功能查找收集信息信息，并可以进行分页显示，包括查询所有和按特定条件查询。
（3）修改收集功能：用户通过该功能修改收集信息。
3.1.3 信息发布功能分析
（1）发布信息录入功能：可以录入要发布的信息。
（2）发布信息查询功能：用户通过该功能查找收集信息信息，并可以进行分页显示，包括查询所有和按特定条件查询。
（3）修改发布信息功能：用户通过该功能修改收集信息。
（4）发布信息提交审批功能：提交发布信息到上级进行审批。
3.1.4 信息交流功能分析
信息通知管理：通过邮件群发方式进行信息通知
3.2 系统数据流图
整体系统模型，见图3.1。
图3.1 基本CRM系统模型
交流子系统模型，见图3.2
图3.2 交流信息系统模型3.2.1 用户权限登录系统数据流图
地市级公司登录数据流程见图3.3
图3.3 地市登录流程图
3.2.2 收集信息管理系统数据流图
(1)收集信息录入数据流程见图3.4
图3.4 收集信息录入流程图(2)收集信息修改数据流图，见图3.5。
图3.5 收集信息修改数据流图(3)收集信息查询功能数据流图，见图3.6。
图3.6 查看收集信息数据流图
(4)删除收集信息数据流图，见图3.7。
图3.7 删除收集信息数据流图3.2.3 信息发布管理系统数据流图
（1）发布信息录入数据流程见图3.8
图3.8 发布信息录入流程图（2）发布信息修改功能数据流图，见图3.9。
图3.9 发布信息修改功能数据流图（3）查看发布信息功能数据流图，见图3.10。
图3.10 发布信息查询功能数据流图
（4）发布信息审批功能数据流图，见图3.11。
图3.11 发布信息提交审批功能数据流图
（5）省公司审批功能数据流图，见图3.12。
图3.12 省市审批功能数据流图
3.2.3 信息交流管理系统数据流图
交流信息通知功能数据流程图，见图3.13。
图3.13 信息通知功能数据流图
3.3 系统性能分析
3.3.1 精度
程序中尽量减少Bug，避免其带来的数据上的丢失，不允许重复增加数据的
情况，在执行数据删除操作时，不允许因为程序的原因发生而多删除数据或删除失败的情况，数据的修改也要求保持对应的准确性；各种数据信息都要求数据的准确性。
3.3.2 灵活性
程序操作灵活，可以应用鼠标和键盘进行操作。该系统以网站的形式表示，可以实现跨平台操作。可以将程序应用于Window7和Window XP上运行。
3.3.3 安全性和故障处理要求
(1)设置权限认证，不同用户给与不同权限，用户在自己权限职责内进行相应的操作。
(2) 进行数据验证，在用户输入了不合理数据或不合规定数据时（如年龄输入整型以外的数据类型），能够给出合理提示信息，不能因为输入错误信息而导致系统错误，或者使程序停止运行。
(3) 设置监听器，用户在未登录的而将进行下步操作时，返回登录首页。
(4)设置注销功能，以防session中保留的相关信息登录后重要资料的泄漏，这在公司管理中是至关重要的。
3.4 数据库需求分析
3.4.1 系统概念设计图
本系统在数据库设计方面采用PowerDesigner工具进行建模，将系统的概念设计模型CDM设计完成，然后将CDM转换为PDM，OOM其他两种模型，从而使系统的数据联系更加的清晰、明了，便于数据库建表。该系统的概念设计模型见图3.14
图3.14 交流系统概念设计模型
3.4.2 逻辑结构设计
数据库共定义了4个数据表，分别是msgcollects（信息收集表）、msgpublishs
（信息发布表）、msgcommunions（信息交流表）、messages（省审批表）（因为和
信息发布表结构相同所以没有在此罗列出来），其中每张表都与项目中vo对应，
通过Hibernate的Anotation技术自动生成，用hql语言取代sql语言，进行数据
库操作。
各表具体的逻辑结构如下：
（1）msgcollects（信息收集表），见表3.1。
字段包括：id（主键）、encode（信息编码）、msg_type（信息类型）、content
（信息内容）、msg_format（信息格式）、period_validity(信息有效期)、provider
（信息提供者）、provide_time(信息提供时间)、collector（信息收集者）、collect_time
（信息收集时间）。主键是id。
表3.1msgcollects（信息收集表）
Name Code Data Type 允许为空collect_id id Number
信息编码encode Varchar2