中国农业大学现代远程教育传播与沟通课程论文

中国农业大学现代远程教育

课程论文（设计）

课程名称：传播与沟通

论文题目：论提高沟通效果的途径

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2012年1 月

中国农业大学网络教育学院制

论文编号：

摘要

沟通是人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。反馈本身是一种重要的沟通技能。反馈的作用有两重性，一方面是接受者对所理解的确认或检验，另一方面也是帮助对方准确地传递信息。因此，反馈也是一种对沟通过程的主动参与。倾听和反馈是沟通中重要的部分，沟通从来是一种双向的互动。通过对倾听、反馈行为的分析，也会使我们意识到自己作为讯息发送者或接受者对倾听者、讲话者了解的重要性，从而提高沟通的效果。本文拟从倾听与反馈两个方面谈如何提高沟通的效果。

关键词：倾听反馈感知

目录

1 前言 (1)

2沟通的两个方面 (1)

3沟通的四个步骤 (1)

4沟通有效途径 (1)

4.1增强自信心 (1)

4.2民主作风 (2)

4.3锻炼自己换位思考能力 (2)

4.4了解对方 .. (2)

4.5营造良好的沟通气氛 (2)

4.6积极倾听 (3)

4.7客服选择性知觉 (3)

4.8会“说话” (4)

4.9会赞美会表扬会批评 (6)

参考文献 (7)

1 前言

良好的沟通可以激励人，鼓舞人的士气；可以增强组织成员的认同感和忠诚，使成员感受到自己是组织的一员，从而发挥成员的积极性和自主意识，从而保证组织内部信息流动的畅通。

2沟通的两个方面

沟通涉及到两个重要方面：即信息的传递方和信息的接受方。这两方在沟通中是互动的。传递方要力求充分而清楚地表达意思，使接受方比较容易地理解传递方的真义；接受方要当好听众，认真地倾听，准确和完整地理解传递方的真义。了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的两个要素。只有实现传递方和接受方的双向沟通，才能达到沟通的目的。只有单向的沟通，其沟通效率不到20%,有时甚至等于零。

3沟通的四个步骤

一个有效的沟通，通常包括以下四个步骤：（1）注意（2）理解（3）接受（4）行动，在上述四个步骤中，如果缺少其中的一个步骤，则沟通是不完整的，也是不完全有效的。

4沟通有效途径

提高沟通效果可以从以下一些途径着手：

4.1增强自信心

增强自信心有时候，老师提出问题后，本来自己知道答案，但就怕回答错了，因此很容易失去回答的机会。这种犹豫和迟疑往往不是由于技巧或知识问题，而是由于自信心不强。在人际沟通中也会出现同样的情况，一旦我们没有给予对方及时而准确地反馈，在某种场合下便会产生误解。在提高有效反馈的

基本途径中真诚和自信是必不可少的前提条件。

4.2民主作风

民主作风主管能虚心倾听下属意见，特别是能听与自己不同的意见，而且还能创造一个让大家发表不同意见的气氛。如果做不到这点，你很难和组织成员进行真正的沟通。（有的员工说，有的干部听不得相反的意见；有的说，你如果提了意见就影响工资和奖金，理由是你不能正确处理上下级关系，所以不敢给领导提意见。）能否正确对待下属的不同意见，并积极创导畅所欲言的气氛，是一个职业化管理者的重要标志之一。

4.3锻炼自己换位思考能力

锻炼自己换位思考能力在平时人际交往中，应该注意别人的言谈举止，分析其心理活动，把握人的动机，揣摩人的沟通目的。当发生一件与人矛盾的事情时，或看到周围人的摩擦冲突时，自己抓住案例进行解剖分析，多问几个为什么。特别是有意识地将自己放入对方的角色中去思考问题，这样可以对别人产生更多的理解，理解别人是有效反馈的基础。

4.4了解对方

了解对方沟通前要尽可能地了解对方的情况：性格（内向、外向、偏执狂）、心理状态、态度、需求的价值取向（如金钱可以激励某些人更努力地工作，但对于另外一些人，金钱可能没那么大的作用），对安排工作风险的取向（中性，风险偏好，风险厌恶）等信息。对专题沟通或比较重要内容的沟通，最好事先应有个分析和认识，要做到有准备地进行沟通，临时发挥有时效果不好。

4.5营造良好的沟通气氛

营造良好的沟通气氛。通常，一开始不要直奔主题，以免把气氛弄僵，而

出现“话不投机半句多”的尴尬局面。要根据当时下属的表情、情绪反应及其它有关信息先把气氛调动起来后，然后由外围逐渐引向主题，由远到近，由小到大慢慢展开。整个沟通要体现人性化。（有些沟通一开始不一定要暴露意图和目的）

4.6积极倾听

积极倾听。团队成员要学会倾听和理解别人的意见，因为没有一种思维方式天生就比其他的好，具有建设性的歧异观点是科学决策的源泉，创新也要求有多种思想的交叉培育。当别人说话时，我们在听，但很多情况下我们并不是在倾听或是聆听。倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。在倾听时，信息接收者和发送者都在思考。人们在说话或陈述意见时，要求别人认真地倾听他们的话，要求被别人所理解，要求他们的思想和见解得到尊重。因此，当别人陈述其观点时，切忌中途打断他们的话，避免使别人处于防范心理状态。在倾听的过程中，信息接收者要给予反馈，因为没有信息反馈，信息发送者就不会知道是否被人理解，真实的信息反馈是形成一种相互信任和充满信心的气氛的必要条件。倾听作为一种技能能够加以开发。基思戴维斯和约翰·W·纽斯特龙提出了改善倾听的的十条指南：1）在有人发言时，停止谈话；2）让谈话者无拘束；3）向谈话者显示你是要倾听他的话；4）克服心不在焉的现象；5）以设身处地的同情态度对待谈话者；6）要有耐心；7）不要发火；8）与别人争辩或批评他人时要平和宽容；9）提出问题；10）停止谈话。 9、以讨论和商量的方式进行双向沟通。可以增加沟通的亲和力，并提高沟通的效率。

4.7客服选择性知觉

克服选择性知觉。选择性知觉是指在交流及沟通的过程中，信息接收者根据自己的需要、动机、知识、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息，而有意识地忽略其他相关信息。在理解信息的时候，接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。克服选择性知觉的关键是要克服以自我为中心，从内心深处和情感上肯定别人的价值和高明之处，这样才能充分接收和正确理解别人的意见或信息。在团队中，具体的决策由团队成员共同制定，由于人们在知识、感知力、行为习惯、思维模式等方面存在差异，在决策过程中出现不同甚至截然相反的见解或观点是不可避免的，这就要求我们应心平气和，明白所有的见解或观点都是解决问题的不同办法，见解或观点都是针对问题或工作本身而不是针对个人的。当团队成员都本着这样的心态，才能实现团队成员间开放式、深层次的对知识和技能的交流，才能进行具有潜在威胁和麻烦的争论。交流和争论的过程就是相互学习、相互促进和相互提高的过程，歧异的观点不仅可以拓宽团队成员的知识面，改善团队成员的思维方式，增强团队成员的能力，而且有助于集中集体的知识和智慧，达成科学的决策和解决问题的方案。

4.8会“说话”

会“说话”，好话要“说好”。所谓会“说话”，是指会用恰当的语言来表达自己的意思。所谓“恰当”，就是恰到好处，说出来后对方愿意听，且容易接受。不会说话的人，好话也会把它说砸了。例1、有一个人请4个朋友来他家吃饭。可是到了时间先后只来了3个人，东道主很急，就自言自语地说：“他怎么还不来？真是该来的不来。”这时已来的3人中的一个就多心了，心想：“主人说该来的不来？！这么说我们是不该来的喽。”此人觉得没有意思，就找个借口走了。当主人发现走了一个人时又说：“他不该走啊！真是该来的

不来，不该走的走了。”在场的2人中又一个人在想：“主人说不该走的走了，这么说该走的是我们了。” 因此，这个人也找个机会走了。当主人发现第2个人也走了就生气地说："我也没有说他呀！"剩下的一个人一听就想：“那就是说我的喽?”结果一赌气也走。例 2：一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过“先进”的退休老同志一并举行了一个欢送会。与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过“先进”的老同志的美誉则尤多。当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却由人们对另一位“先进”的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和发挥：“说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次……”话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的一位青年教师突然抢了话头：“不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你的名。”话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的“刺”，冷不防，老教师的眼角眉梢被“刺”出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏怏不悦的尴尬气氛。一位领导见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，他应避开“先进”这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复劝慰那位退休老教师，叫他对“先进”的问题不要在意，说没有评过先进，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更为尴尬。希望我们可以从这个故事中，引出发人深思的教训来。

4.9会赞美会表扬会批评

会赞美会表扬会批评，但不要过分。沟通时，适时、适当地提一提对方的优点、成绩和特长，将有助于调动对方沟通的情绪。但如果赞美过分或失实，则会适得其反，对方认为你虚心假意，不真诚。有一个年青人给恩格思写了一封热情洋溢的信，说恩格思是当代无与伦比的伟大的导师和思想家，是马克思再世。恩格思感到反感，说，我不是伟大的导师和思想家，我是恩格思。表扬人时要注意场合，否则会适得其反。有些事情可以当众表扬，有些事情只能个别表扬。表扬要坚持实事求事的态度。批评人既要坚持原则，又要注意方式和方法，使人心悦诚服。批评要注意时间和场合，通常不宜当着别人的面或者在大庭广众之下批评某个人，更不宜当着别人的面或者在大庭广众之下同时批评一个人和表扬一个人。在具体做的时候，不一定这样机械，要根据具体情况，灵活掌握。总之，要达到高效的沟通，还须在实践中不断提高自己，培养Ｔ型结构素质（即知识面广、专业知识深），思路要清晰，态度要诚恳，特别是应急思维要强，以便及时调整沟通策略。

参考文献：

1、[美]郎.路德洛，《有效的管理》，1998年4月

2、张立伟，《MBA教程案例系列--管理沟通案例》，1996年1月

3、[美]玛丽.蒙特，《管理沟通指南--有效商务协作与交谈》，2000年7月

4、[美]唐.库什曼，《人际沟通论》，1993年

5、王磊主编，《管理沟通》石油工业出版社，2001年1月第1版

6、宝利嘉著，《500中最有效的管理工具》，中国经济出版社，2002年2月第1版

7、吴照云编，《管理学》经济管理出版社，2003年1月第4版

8、王敏郭丽华著，《现代企业管理手册》，中国人事出版社，2002年12月第1版

9、苏东水主编，《管理学》东方出版社，2001年10月第1版