摘要通过对烟草行业现状的分析

摘要通过对烟草行业现状的分析,运用客户关系管理先进的管理理念,以“客户为本、服务至上”的思想,实现增值服务,提高客户的满意度、忠诚度,从而抵制外烟的冲击。

关键词CRM客户服务烟草

我国烟草行业是国家和地方的利税大户,2001年达1 200亿元,居各行业之首,对国民经济的发展做出了重大贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势来看,发展现代物流,构建大型的现代物流配送体系,以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间,形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统,并在此基础上建立相对完善的客户关系管理(CRM)系统,为客户提供个性化的增值服务,已成为烟草企业面向21世纪作出的战略选择。目前,各烟草公司已初步形成较发达的配送网络,积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验,并具备实力较强的管理队伍和技术力量,更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路,对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的认识,并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。因此,烟草行业实施现代物流示范工程,建立CRM系统,既是适应现代商业的发展需要,也是展示烟草网建一流水平的重要标志,同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。

1CRM的概述

CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学,可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样,客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理需要得到技术,特别是信息技术的支持。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。当然,客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商业战略,目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并连接客户于供应商之间的过程,从而优化企业的可营利性,提高利润并改善客户的满意程度。

2实施CRM的必要性

2.1迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要

我国加入世贸组织后,全球经济一体化的进程将大大加快,越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场,必然对中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资本、管理上占有优势,而且在经营理念、营销方式上占尽先机。目前全球一些大的烟草公司,最先进最具特色和优势的就是拥有发达的CRM系统,以其规模性、专业性、经济性、效率性俱佳的综合优势,确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下,外国烟草先进的网络管理迅速进入中国,国内烟草业要加快与国际市场接轨的步伐,就必须注重发挥比较优势,大力整合流通资源,完善卷烟物流配送网络和配送系统,建立统一的、与客户互动的CRM系统,以自身完善周到的服务来抵御外来冲击。

2.2网建升级的深层需要

网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开,而是要突出对市场的实际控制力。提高市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级,网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环,是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进,没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而没有CRM系统,就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析,识别客户规律,从而无法进一步改善与客户的关系,发现和捕捉更

相关文档
烟草行业党建工作现状分析
烟草行业党建工作现状分析 - 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 烟草行业党建工作现状分析 作者:余政敏 来源:《商情》2013 年第 29 期 【摘要】当前烟草制品...
浅析中国烟草工业发铺现状
浅析中国烟草产业发展现状 摘要:中国烟草产业在国民经济中占据重要地位 ,连续十年都是第一利税大户,本文从市 场、企业、产品和技术四个方面对中国烟草产业的总体...
烟草商业行业当前现状
烟草商业行业当前现状浅析 【摘要烟草商业行业充分...本文将针对烟草 商业行业当前现状及对策进行分析。 ...对于当前我国烟草商业行业来说,是有专卖许可证的...
浅谈烟草企业财务管理现状
浅谈烟草企业财务管理现状 - 浅谈烟草企业财务管理现状 作者:庞志华 王锦涛 摘要:本文通过对烟草企业内部财务管理制度运行现状的分析研究,了解了该企业的基本情况以及...
影响我国烟草行业发展的背景条件分析
影响我国烟草行业发展的背景条件分析_军事/政治_人文社科_专业资料。摘要:从目前...同时, 针对于一些组织和社会公共场所对于 吸烟这一行为排斥的情况来看, 我国的...
卷烟零售户经营情况分析(论文)
【卷烟流通类论文】 卷烟零售户经营情况分析摘要】 :卷烟零售户是烟草企业赖以生存的重要保障,是烟草企 业和广大烟草消费者沟通的桥梁和纽带,单个零售户的经营...
从烟碱的研究现状阐述烟草标准化
从烟碱的研究现状阐述烟草标准化摘要:从烟碱的研究现状出发,即烟碱的性质、烟碱...了标准在烟草分析中的具体应 ,在一定范围内获得最佳秩序,对实际或潜在的问题...
烟草企业内部控制存在的问题及对策分析
烟草企业内部控制存在的问题及对策分析_销售/营销_...Harbin 摘要在中国申请加入 WTO 之前,烟草行业在我...第三部分对烟草行业现状进行系统分析,分析出其存在不...
摘要智能机器人在烟草行业的应用是一个新的
摘要 智能机器人在烟草行业的应用是一个新的 领域 本文扼要地介绍了卷烟生产过程及 云南烟草行业发展状况,通过对烟草行业 自动化技术发展现状的分析,就未来五年 ...
06烟草综合利用现状及其前景
[摘要]目前我国种植的烟草主要用作卷烟原料, 但...对国内外烟草综合利用的现状作一简要综述, 并对烟草...与合成 法制取烟酸的初步经济性分析结果表明, ...