餐饮培训资料

餐饮基本奖罚制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次

必须要掌握这十项基本的要求。

第一项要求：必须知道自己的工作范围。只有明确了解康乐部的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和方向；明白了康乐部的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务员端一天盘子”；而知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件，这是做为员工最基本的要求之一。

第二项要求：在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于康乐部有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉按与顾客距离的有效方式。

第三项要求：工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，康乐部才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。

第四项要求：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁。

第五项要求：为满足顾客的需求，充分运用康乐部给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是酒店服务员工的原则性要求。只要是合理要求，康乐部都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为理由拒绝客人。

第六项要求：员工必须不断认识康乐部存在的缺点，并提出你的改进建议，使康乐部的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。

第七项要求：积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。康乐部在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。

第八项要求：把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予康乐部改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入酒店，成为一次性顾客。所以，酒店首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。

第九项要求：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对酒店的整体卫生、形象、品质产生怀疑。

第十项要求：爱护康乐部财产，发现设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态，将每天的工作，都当成是自己

创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时，更加的顺畅、平坦，否则在工作时不关己的事都选择高高挂起，到了自己坐上老板的位置，才发现一无所知，到时就后悔已晚。

一、传菜员岗位规章制度

1、传菜员接过扫描员扫好的菜品后,应核对电脑单是否正确，再将菜品传出以免出错

2、传菜员传菜时应将菜品所需的各种配料备齐后传出，需加菜盖的一定要加菜盖传出（海蟹、炸品、凉菜、造型菜除外）

3、传菜员接扫描员菜时不得挑拣

4、传菜员传菜时，如台子上有龙虾刺身铁板造型拔丝应先传出，避免台子上龙虾冰化有过多的水造成传输困难或菜品变形和变味。

5、传菜员在传菜途中，如遇客人应主动打招呼同时注意托盘不要碰到客人。

6、传菜员必须保证将菜品连同电脑单一起交给服务员并报菜名，斤两，只数核对无误方可将菜品给客人上台。

7、传菜员归途中如得到服务员给的催单，二次加工菜品或加热菜品时一定要核对手动单和原材料，无误后方可带到菜口，避免出错。

8、传菜员归途中应把零点厅房的残食，脏餐具带回洗碗间（高峰期除外）

9、高峰期过后，如有个人行动，应与部长打招呼，得到批准后方可

10、传菜员必须保证托盘清洁

二、配料组十必须

1、理盘员必须保证每天各种小料配备充足。

2、理盘员必须保证菜品分区正确。

3、理盘员必须保证所有配出小料完全正确。

4、扫描员必须将改台台号及时通知传菜员。

5、扫描员必须保证快速扫描，保证出品。

6、扫描员必须保证每道菜均经电脑确认或配有手动单。

7、催菜员必须准确接听并记录前台服务员打来的每一个叫起或催菜电话。

8、催菜员必须保证每一张催单进厨分组正确并催菜到位。

9、催菜员必须保障前厅与后厨之间的信息传递顺畅。

10、配料组所有人员必须动作敏捷，随手清洁。

三、旱冰鞋工具使用管理规定

1、旱冰鞋维修工具要存放在指定地点

2、使用维修工具时必须经主管以上级同意方可

3、使用后必须保证工具清洁卫生，完好无损，经主管检查合格后放回存放处

4、不可以私自将工具借与其它部门使用，如需要可征得主管同意后方可借用

5、掌握工具的使用方法，正确使用

四、旱冰鞋使用管理规定

1、保证旱冰鞋日常保养与维护，确保营业期间正常使用

2、鞋身干净无水无油污无破损

3、鞋带按规定方法系牢无跳扣现象

4、轴承无吱吱声，保障轴承运转正常

5、鞋轮无油污，与轴承间不可有过大间隙，磨损严重及时更换

6、轴承自锁镙母与轴承间要有一定间隙，不可过紧

7、轧皮无过大破损，当将鞋30°立起时，轧皮可与地面接触

8、旱冰鞋只可以在营业区域及训练场地使用，不可以私自拿离营业区域。

9、不可以将自己的旱冰鞋借与非传菜部人员使用。

10、营业结束后，做旱冰鞋卫生，检查合格后方可下班。

11、旱冰鞋统一摆放，不用时放进鞋柜里。

五、旱冰鞋维修管理规定

1、每天检查旱冰鞋，确保其能正常使用。

2、如需更换旱冰鞋配件，要得到主管同意后方可。

3、旱冰鞋配件以旧换新，管理人员做好统计工作。

4、维修及更换旱冰鞋配件需在非营业时间进行。

5、旱冰鞋故障及时发现及时修理，不可以带“病”工作。

六、旱冰员进入现场管理规定

1、旱冰员要统一集合进出现场，不可以单独行动。

2、旱冰员要按规定路线滑行，不可以违规行驶或作违规动作。

3、旱冰员滑行速度不宜过快，不要超过150米/分。

4、旱冰员滑行要前后保持距离，做到随时停车。

5、旱冰员在统一时间休息在指定时间内去卫生间。

6、双手不可触摸墙壁，不可破坏地面，保证周边环境卫生。

7、不可随意触摸电源，确保人身安全。

七、传菜部突发事件处理办法

（一）、停电

1、立即安排专人关闭所有电器设备。

2、从固定地点取出蜡烛点燃，放置于菜口与传送台上（注意安全）。

3、检查未送出菜品电脑单，防止电脑单丢失，将菜品码放在接菜台上（必要时加菜盖保温）。

4、与值台部密切联系，黑暗条件下安排传菜员徒步传菜。

5、保证菜口秩序，菜口内传菜员原地待命，听从经理，主管安排，反回途中传菜员要按指定路线返回，滑行速度要降低（黑暗条件下必要时可靠墙站立，等待电源再次启动）。

（二）、电脑故障

及时通知电脑房快速排除故障，如是全园性故障，则需关闭电脑，等待部门经理通知是否启用手动程序。（三）、扣菜

1、就近用警示牌或椅子将菜罩住，以免他人通过时滑倒。

2、将条码单带回菜口，通知主管补菜。

3、通知PA，清理现场。

（四）、传错菜

1、发现传错菜后，第一时间到传错的台面察看菜品是否被吃掉，如菜品的原菜型没有被破坏，则将菜撤下上到正确的台位。

2、如菜品已上台面并被客人吃掉，则应及时给上错的台补单加菜，当菜品出来时上到正确的台位。

（五）撞人

1、当撞到客人时应立刻停下，向客人真诚致歉。

2、如将客人撞伤，要立即通知主管经理将客人送往医院进行就医。

3、当撞到小孩时，要避免孩子哭闹，并将孩子送到父母身边，求得其家长谅解。

4、如将孩子撞倒在地时，不要急于将孩子扶起，要让其自己站立起来，以免因挪动不当造成骨折后的错位。

（六）、将油汤溅到客人身上

1、向客人道歉，拿干净毛巾为客人擦拭（女士可将毛巾递到其手中，由其自己擦拭）征寻客人意见，如需清洗，则用高级工服将客人的衣服换下，留下客人联系方式，衣服清洗后送还客人并将工服取回。

2、如将客人烫伤，立即送客人到医院治疗。

（七）、工服脏了

1、到布草房进行更换。

2、如布草房下班可用传菜部备用衣服进行更换。

（八）前厅多次催菜

1、察电脑，如已扫描，并且扫描时间与催单时间相差不大，菜品可能在途中。

2、察电脑，如已扫描，并且扫描时间与催单时间相差悬殊，可能有三种情况。

（1）菜品传丢及时补单、补菜。

（2）叫起菜品，虽条破单已扫描，但菜品在后厨房。

（3）扫描员操作错误，将条码单打错，菜品在厨房。

3、察电脑，未扫描，后厨无条码单

（1）打印机故障未出单，补单补菜。

（2）后厨房将条码单遗失，补单补菜。

4、海鲜类，未扫描，无条码单

查找海鲜过程，荷台、砧板——开生——海鲜池——导购员

（九）、珍贵海鲜斤两只数不够打回厨房，厨房可能将条码单弄错，更正后传出。

（十）、传菜途中旱冰鞋失灵

1、将菜品交由途经此地的传菜员传出。

2、如能回到菜口，返回菜口及时修理。

3、如不能返回菜口，电话或手台通知菜口派人送工具到现场维修。

传菜部经理岗位职责

直接上级：餐饮总监

直接下属：传菜部主管

1、了解当日订餐情况，合理进行人员调动，与出品部沟通当日估清、情况。

2、检查员工考勤、考纪情况及仪容仪表。

3、检查员工餐前准备工作。

4、保持楼面与出品部的联络沟通，确保出品顺畅，菜品及时准确到台。

5、对特殊客人有特殊要求的菜品要进行监督。

6、随时掌握员工心态积极引导。

7、处理营业中的突发事件，在权限范围内解决，事后及时汇报。

8、督导传菜员工作，保证旱冰员及客人的人身安全。

9、做后每月员工考勤，月末上报人事部。

10、提高传菜部员工整体业务水平，确保日常接待工作顺利完成。

为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下：

一、上岗前对交接班的检查

1 、上班次遗留问题。

2 、本班出勤率。

3 、预订情况及预定的菜单，有关VIP 客人的情况。

4 、营业用品的准备情况。

5 、有关贵重物品的移交。

6 、上级交办，关照的特别事宜。

二、对本班营业前的检查。

1 、工作人员到岗情况。

2 、当餐准备情况（即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备）。

3 、备用餐具、用具准备情况。

4 、用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等）。

5 、营业场所的清洁程度。

6 、营业家私的的完好。

7 、对管辖区域的整体形象检查。

三、对本班营业当值的巡视。

1 、客流量及其分布。

2 、当区员工的工作状况。

3 、当区客人的就餐反应。

4 、保证服务的标准化。

5 、及时处理客人的投诉和突发事件。

6 、服从上级临时调配。

四、对本班营业后的巡视。

1 、营业后的收尾工作。

2 、对贵重物品的清点的回收、存放。

3 、营业后人员作息状况及值班安排。

4 、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。

5 、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。

6 、当日报表的编制。

注意事项：

1 、对巡视须有书面记录。

2 、待处理事宜若超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间或隐瞒事实。

3 、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。

4 、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。