海韵集团陈宪清谈尊重弱势群体

海韵集团陈宪清谈尊重弱势群体

前两天,温州火锅店内,一女顾客被服务员以热水浇头,场面惨烈不忍直视。而舆论呈现明显的两极。对此,海韵集团陈宪清表示,如果一定要论是非,虽然两人都非和气友善之人,但明显服务员的错更大。

陈宪清表示,开门做生意,和气生财,用这种服务态度招待顾客,显然也是说不过去的。

陈宪清认为,每个人,由于能力大小、教育背景、家庭环境、个人奋斗、人生际遇、兴趣爱好的不同,而在社会上承担着不同的分工,但是不管位高还是位低,不论多金还是贫穷,大家应该相互尊重,做事、说话留些余地。

陈宪清指出,对于服务业,本身就是讲究服务质量的,很容易因为服务过程中种种不到位、敷衍,而和客人产生不快和冲突。陈宪清表示,除了服务行业对从业者天然存在吸引力不够的因素外,由于工作量大、接触性高、变化性强、顾客至上、饱受委屈、收入低等因素,这一行业从业者的整体心理健康状况堪忧。美国物质滥用和精神健康服务管理局(SAMHSA)的一项研究显示,2006年美国抑郁症最高发的行业排名第一的是婴儿看护员和敬老院护理工,而高发率第二的,就是厨师、餐厅服务员。

陈宪清表示,类似餐馆服务员受到各种委屈的遭遇,在很多相对弱势的行业里都很普遍。比如,保安常常被骂作“看门狗”,由此引发了各种社会新闻,而各类公司的客服人员,也是顾客撒气的对象,客服团队的管理者甚至需要定期对员工进行心理疏导,才能勉强让他们继续工作。

陈宪清指出,服务业从业者,不仅仅是社会地位、收入上的弱势群体,更是心理、社交层面的弱者、敏感者。在和他们打交道的过程中,可能并不仅仅需要体现一般的尊重,有些时候还要刻意表达尊重以体现“我并没有歧视你”“我们是平等的”。

陈宪清认为,中国“小费文化”的缺失,让顾客和服务业从业者之间没有了润滑剂。陈宪清表示,尊重服务者,在经济上的体现是给小费。但中国几乎所有的服务行业,都禁止收小费,这直接导致了服务人员的收入构成中,基本工资占大头,绩效考核占小头,极度缺乏激励。

那么在中国也搞小费制度可行吗?在陈宪清看来,至少目前没希望。陈宪清指出,因为小费制度扎根于文化,在中国推小费制度,顾客会认为“我凭什么给?”服务者会认为“你施舍我?”而很难达成共识——“这是对提供服务的感谢”。陈宪清表示,在对待服务行业从业者时,很多人可能没有意识到自己的态度有问题,每日三省吾身很有必要。有些时候,善意的释放可能很简单,一个微笑、一句关心就足以。

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