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谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

心理语言学(桂诗春)—新编心理语言学

桂诗春：新编心理语言学，上海：上海外语教育出版社，2000年6月第1版。 1 绪论 1·1 心理语言学的对象心理语言学是研究语言和心理的。我们可以归纳出心理语言学的几个特点： 1.它是研究语言的习得和使用的心理过程的。 2.这个过程是以认真为基础的。 3.它主要采用实验方法（包括心理测量的方法和统计的方法）来进行研究；在一些领域（如语言习得）还需要采用自然观察方法和语料库方法。 1·4 心理语言学的诞生和发展 1·5 心理语言学的研究方法 (1)自然观察心理语言学所采用的第一种研究方法是自然观察。有些自然产生的行为（如语言习得和失言）是很难任意操纵的，只好在它出现时便进行观察；还有些行为一经操纵，就会收到影响，乃至失真，在实验室里的电话通话和日常的电话通话显然不同。自然观察具有以下特点：第一个特点是：不干预性。即不掺杂观察者的任何主观因素，如实地记录客观现象，但这有时不容易做到。因为语言活动既是心理活动，又是社会活动，所以有的观察又强调观察者参与语言活动。既要参与但又不干预，就要求观察者灵活掌握。第二个特点是：强调事物的型式性。这是观察的根本目的，即从个别的、随机的行为中找出规律性的东西进行分析。第三个特点是：直观性。这是自然观察的有点，直观的东西比臆断的东西要可靠，但是问题在于心理活动不能直观，必须根据表面观察到的行为去推断其心理过程，要推断就难以避免主观性。第四个特点是：长时性。自然观察要花很多精力和时间才能找到事物的型式。（2）实验法心理语言学所采用的第二种研究方法是实验法。实验法是自然科学所采用的方法，这是一种有控制的观察。任何一种行为都是很多因素起作用的结果。为了

局部解剖学实验方案

局部解剖学实验总结周振东经过一个学期的局解实验课学习，以下是我对每次实验课的总结第一次实验课主要是腋窝的解剖。 1. 解剖浅层找到肋间臂神经剔除浅筋膜和腋筋膜后。。从喙突向下修洁肱二头肌短头和喙肱肌；2）在喙肱肌内部剖出肌皮神经、正中神经；3）再循正中神经向上找出位于其二根之间的腋动脉；4）剖出位于腋动静脉之间较粗的尺神经和前臂内侧皮神经及位于腋静脉内侧的臂内侧皮神经；5）观察腋动脉的分段，剖出各段的分支；6）在腋动脉的后方，找出桡神经。（5）解剖腋窝后壁穿三边空、四边孔的结构：剖出穿三边空的旋肩胛动脉和传四边孔的腋神经、旋肱后动脉。（6）解剖胸背神经，肩胛下神经上支和下支，位于腋中线附近的胸长神经。（二）臂、肘、前臂前区，肩胛区，臂、肘、前臂后区 Ⅰ臂、肘、前臂前区. 1.解剖浅层结构：（1）寻认头静脉及前臂外侧皮神经，贵要静脉及前臂内侧皮神经。（2）寻找臂内侧皮神经、肘正中静脉、肘淋巴结。 2.臂部剔除浅筋膜和深筋膜： 3观察肱二头肌内、外侧沟及有关的血管神经：正中神经、尺神经、肱动脉及桡神经，观察它们的走行、分布范围。 4解剖肘窝：（1）清理肘窝的边界:观察肘窝的境界，显露肘窝的内容。（2）解剖肘窝内的结构：修洁肱二头肌腱，在其内侧剖出和修洁肱动脉的末端至分为桡、尺动脉，在肱动脉的内侧修洁正中神经。 5解剖前臂前肌群、血管和神经：（1）观察前臂肌前群浅层。（2）剖查桡血管神经束：将肱桡肌拉向外侧，修洁桡动脉和桡神经前支，并寻找其分支。（3）剖查尺血管神经束：将尺侧腕屈肌拉向外侧，找出尺神经和尺动脉，并寻找其分支。（4）剖查正中神经：在旋前圆肌两头之间找出已剖出的正中神经，观察其分支分布。（5）剖查前臂肌前群深层。 6 剖出骨间总动脉、骨间前动脉、骨间后动脉和前臂屈肌后间隙。 Ⅱ肩胛区，臂、肘、前臂后区 1. 解剖浅筋膜及浅筋膜内的结构：找出臂外侧皮神经、臂后皮神经、贵要静脉、头静

景区讲解员工作总结

景区讲解员工作总结景区讲解员工作总结一 XX年是不平凡的一年，XX年我从学校走了出来，把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践。XX年6月开始我在南岳衡山从事地接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多：“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。要时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻

串口服务器模块的参数配置方法

串口服务器模块的参数配置方法本文介绍串口服务器模块在使用过程中的参数配置方法。 1.串口服务器模块介绍串口服务器模块是串口服务器内部的核心硬件组件，也可以称之为串口服务器内嵌模块。串口服务器的软件功能全部集成在串口服务器核心模块内部，所以其参数配置方法也就是串口服务器的参数配置方法。在某些情况下，用户需要将串口服务器的功能集成到自己的电路板上，而不是外置的，此时就需要用到串口服务器嵌入式模块。串口服务器嵌入式模块包括RS232、RS485、TTL电平模块。这里以TTL电平模块——ZLSN2000为例。ZLSN2000是双排针的结构，其中4个引脚连接网口；2根引脚提供TTL电平的串口，根据不同的需要转化为RS232电平的串口或者RS485电平的串口，当然也可以直接连接用户MCU的TTL电平串口。图1. 串口服务器核心模块 2.串口服务器模块的参数串口服务器模块的参数包括本地IP地址、工作模式、串口波特率等，具体可以参考串口服务器模块参数简介。 3.串口服务器模块参数配置方法卓岚串口服务器内嵌模块可以通过3种方式配置参数。分别是网页法、windows工具法、串口类AT命令法。这里是指用户使用卓岚的现有的工具来配置参数。关于开发用户自己的模块搜索、参数配置工具请看下一章节。 3.1 网页法串口服务器核心模块内部运行了一个小型的Web服务器可以用于参数的配置，使用过路由器配置的用户对此方法一定不陌生。首先在浏览器的地址栏中输入串口服务器模块的当前IP地址，默认出厂IP为192.168.1.200。此时打开的页面即是串口服务器模块上的登录页面，输入登录密码（默认为123456）点击Login，进入参数配置页面。如图2所示。修改相应参数后点击“Sbumit”按钮即可提交参数。

酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略目录一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力（二）“领导下基层”走动式管理（三）有效的制度管理二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因（一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念（二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系（一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样

（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻（三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度（四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化（五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度（六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

二十个著名的心理学实验

01 斯坦福监狱实验斯坦福监狱实验（Stanford prison experiment）是1971年由美国心理学家菲利普·津巴多领导的研究小组，在设在斯坦福大学心理学系大楼地下室的模拟监狱内，进行的一项关于人类对囚禁的反应以及囚禁对监狱中的权威和被监管者行为影响的心理学研究，充当看守和囚犯的都是斯坦福大学的在校大学生志愿者。囚犯和看守很快适应了自己的角色，一步步地超过了预设的界限，通向危险和造成心理伤害的情形。三分之一的看守被评价为显示出“真正的”虐待狂倾向，而许多囚犯在情感上受到创伤，有2人不得不提前退出实验。最后，津巴多因为这个课题中日益泛滥的反社会行为受到警告，提前终止了整个实验。斯坦福监狱实验经常被拿来与米尔格拉姆实验进行比较，米尔格拉姆实验是于1961年在耶鲁大学，由津巴多中学时代的好友斯坦利·米尔格拉姆进行的。津巴多作为监狱长。死亡实验是一套故事基于斯坦福大学监狱实验的电影。津巴多模拟监狱实验斯坦福大学(Stanford)的心理学家菲利普·津巴多(Philip Zimbardo)和他的同事在斯坦福大学的心理学系办公大楼地下室里建立了一个“监狱”，他们以每天15美元的价格雇用了24名学生来参加实验。这些学生情感稳定，身体健康，遵纪守法，在普通人格测验中，得分属正常水平。实验者对这些学生随意地进行了角色分配，一部分人为“看守”，另一部分人为“罪犯”，并制定了一些基本规则。然后，实验者就躲在幕后，看事情会怎样发展。两个礼拜的模拟实验刚刚开始时，被分配做“看守”的学生与被分配做“罪犯”的学生之间，没有多大差别。而且，做“看守”的人也没有受过专门训练如何做监狱看守员。实验者只告诉他们“维持监狱法律和秩序”，不要把“罪犯”的胡言乱语(如“罪犯”说，禁止使用暴力)当回事。为了更真实地模拟监狱生活，“罪犯”可以像真正的监狱中的罪犯一样，接受亲戚和朋友的探视。但模拟看守8小时换一次班，而模拟罪犯除了出来吃饭、锻炼、去厕所、办些必要的其他事情之外，要日日夜夜地呆在他们的牢房里。 “罪犯”没用多长时间，就承认了“看守”的权威地位，或者说，模拟看守调整自己，进入了新的权威角色之中。特别是在实验的第二天“看守”粉碎了“罪犯”进行反抗的企图之后，“罪犯”们的反应就更加消极了。不管“看守”吩咐什么，“罪犯”都唯命是从。事实上，“罪犯”们开始相信，正如“看守”所经常对他们说的，他们真的低人一等、无法改变现状。而且每一位“看守”在模拟实验过程中，都作出过虐待“罪犯”的事情。例如，一位“看守”说，“我觉得自己不可思议……我让他们互相喊对方的名字，还让他们用手去擦洗厕所。我真的把…罪犯?看作是牲畜，而且我一直在想，…我必须看住他们，以免他们做坏事。”?另一位“看守”补充说，“我一到…罪犯?所在的牢房就烦，他们穿着破衣服，牢房里满是难闻的气味。在我们的命令面前，他们相对而泣。他们没有把这些只是当作一次实验，一切好像是真的，尽管他们还在尽力保持自己原来的身份，但我们总是向他们表明我们才是上司，这使他们的努力收效甚微。” 这次模拟实验相当成功地证明了个体学习一种新角色是多么迅速。由于参加实验的学生在实验中表现出病态反应，在实验进行了6天之后，研究人员就不得不终止了实验。

局部解剖学实验指导胸部参考答案汇总

局部解剖学实验指导参考答案第一章胸部一、选择题 A 型题: 1-5 E A A D D 6-10 D D A E B 11-15 D D D C B 16-20 D B E A C 21-25 E E C D C 26-30 B D E C E 31-35 C A C A D 36-40 B C C A C 41-45 C C D C E 46-48 B D D B 型题: 49-50 B A 51-55 A D C A B 56-60 E C D D C 61-65 B A A E D 66-70 B E E D C 71-75 B A B C A 76-77 D E C 型题: 78-80 A B D 81-85 A A C D A 86-90 C C A D D 91-95 A B C D B 96-100 A C A B D X 型题:

101-105 ABCE ACD ABCD ABDE CD 106-110 ACDE BDE ABCDE ACDE ABCE 111-115 ABC ABCDE ABE BDE CE 116-120 ADE ACE BC AB ABCD 121-125 ABC BCDE ABCD AC DE 126-130 BD AB ABCDE BC AD 131-133 BCDE ACE ABCDE 注:第 123题 C 选择项“弓”去掉。二、填空题 1.皮肤、浅筋膜、深筋膜、胸廓外肌层、肋骨、胸内筋膜、壁胸膜 2.肋弓、剑胸结合 3.乳房、胸肌筋膜、乳房悬韧带 4.胸肌淋巴结、中央淋巴结、尖淋巴结、锁骨上淋巴结、胸骨旁淋巴结、对侧乳房淋巴管、腹前外侧壁上部的淋巴管、膈下间隙、肝、胸肌间淋巴结、尖淋巴结。 5.胸长神经、前锯肌、翼状肩;胸背神经、背阔肌 6.肋胸膜、膈胸膜、纵隔胸膜、胸膜顶;胸膜隐窝、肋胸膜、膈胸膜、肋膈隐窝 7.肺静脉、肺动脉、支气管;肺动脉、支气管、肺静脉;上叶支气管、肺动脉、中下叶支

串口服务器使用手册

QZ06-232/NET 串口服务器使用手册

重庆勤智科技有限公司

第一章设备介绍....................... 错误!未定义书签。设备简介......................... 错误!未定义书签。产品特点......................... 错误!未定义书签。产品参数......................... 错误!未定义书签。第二章设备使用....................... 错误!未定义书签。设备外观及接口....................... 错误!未定义书签。设备使用介绍....................... 错误!未定义书签。使用前连接..................... 错误!未定义书签。配置设备参数.................... 错误!未定义书签。配置设备的连接方式............... . 错误!未定义书签。连接设备.................... 错误!未定义书签。配置界面.................... 错误!未定义书签。网络设置.................... 错误!未定义书签。系统设置.................... 错误!未定义书签。串口设置.................... 错误!未定义书签。连接统计.................... 错误!未定义书签。设备使用...................... 错误!未定义书签。设备连接计算机测试............... . 错误!未定义书签。设备配合虚拟串口使用............. .. 错误!未定义书签。双设备点对点连接................. 错误!未定义书签。恢复出厂设置.................. 错误!未定义书签。第三章常见问题....................... 错误!未定义书签。第四章货物装箱清单..................... 错误!未定义书签。第五章技术服务及联系方式................... 错误!未定义书签。

8个经典心理学实验

8个经典心理学实验 1霍桑实验： 1924～1932年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。 1924年11月，霍桑工厂内的研究者在本厂的继电器车间开展了厂房照明条件与生产效率关系的实验研究。研究者预先设想，在一定范围内，生产效率会随照明强度的增加而增加，但实验结果表明，不论增加或减少照明强度都可以提高效率（有两个女工甚至在照明降低到与月光差不多时仍能维持生产的高效率）。随后，研究者又试验不同的工资报酬、福利条件、工作与休息的时间比率等对生产效率的影响，也没有发现预期的效果。 1927年梅奥等人应邀参与这项工作。从1927～1932年, 他们以"继电器装配组"和"云母片剥离组"女工为被试，通过改变或控制一系列福利条件重复了照明实验。结果发现，在不同福利条件下，工人始终保持了高产量。研究者从这一事实中意识到，工人参与试验的自豪感极大地激发了其工作热情，促使小组成员滋生出一种高昂的团体精神。这说明职工的士气和群体内的社会心理气氛是影响生产效率的更有效的因素。在此基础上，梅奥等在1928～1932年中，又对厂内2100名职工进行了采访,开展了一次涉及面很广的关于士气问题的研究。起初,他们按事先设计的提纲提问,以了解职工对工作、工资、监督等方面的意见，但收效不大。后来的访谈改由职工自由抒发意见。由于采访过程既满足了职工的尊重需要，又为其提供了发泄不满情绪和提合理化建议的机会，结果职工士气高涨，产量大幅度上升。为了探索群体内人际关系与生产效率之间的联系，研究者在1931～1932年间进行了对群体的观察研究。结果发现，正式群体内存在着非正式群体，这种非正式群体内既有无形的压力和自然形成的默契，也有自然的领导人，它约束着每个成员的行为。在心理学研究的历史上，霍桑实验第一次把工业中的人际关系问题提到首要地位，并且提醒人们在处理管理问题时要注意人的因素，这对管理心理学的形成具有很大的促进作用。梅奥根据霍桑实验，提出了人际关系学说。人际关系学说为西方管理科学和管理工作指出了新的方向。但也有人对霍桑实验提出批评，认为它带有推论的性质，缺乏客观性。研究者没有考虑工人的阶级觉悟、工会的作用以及其他厂外力量对职工态度的影响。 2."迟延满足" 发展心理学研究中有一个经典的实验，称为“迟延满足”实验。实验者发给4岁被试儿童每人一颗好吃的软糖，同时告诉孩子们：如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟后再吃，就给吃两颗。有的孩子急不可待，把糖马上吃掉了；而另一些孩子则耐住性子、闭上眼睛或头枕双臂做睡觉状，也有的孩子用自言自语或唱歌来转移注意消磨时光以克制自己的欲望，从而获得了更丰厚的报酬。研究人员进行了跟踪观察，发现那些以坚韧的毅力获得两颗软糖的孩子，长到上中学时表现出较强的适应性、自信心和独立自主精神；而那些经不住软糖诱惑的孩子则往往屈服于压力而逃避挑战。在后来几十年的跟踪观察中，也证明那些有耐心等待吃两块糖果的孩子，事业上更容易获得成功。实验证明：自我控制能力是个体在没有外界监督的情况下，适当地控制、调节自己的行为，抑制冲动，抵制诱惑，延迟满足，坚持不懈地保证目标实现的一种综合能力。它是自我意识的重要成分，是一个人走向成功的重要心理

讲解员接待服务管理办法

张掖丹霞文化旅游股份有限公司讲解员接待服务管理办法为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。

八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。十三、本办法由景区运营部负责解释。十四、本办法自颁布之日起执行。

串口服务器的原理及使用方法

串口服务器的原理及使用方法串口服务器是将来自TCP/IP协议的数据包，解析为串口数据流；反之，也可以将串口数据流打成TCP/IP协议的数据包，从而实现数据的网络传输。它能多个串口设备连接并能将串口数据流进行选择和处理，把现有的TTL串口或者RS232/RS485/RS422接口的数据转化为IP端口的数据，这样就能够将传统的串行数据送上流行的IP通道，而无须过早的淘汰原有的不带以太网模块的设备，从而提高现有设备的利用率，节约了投资，简化了布线。在数据处理方面，串口服务器完成的是一个面向连接的TTL串口或者RS232/RS485/RS422链路和面向无连接以太网之间的通讯数据的存储控制，系统对各种数据进行处理，处理来自串口设备的串口数据流，并进行格式转换，使之成为可以在以太网中传播的数据帧；对来自以太网的数据帧进行判断，并转换成串行数据送达响应的串口设备。在实际应用方面，串口服务器完成是将TCP/IP协议的以太网接口映射为Windows操作系统下的一个标准串口，应用程序可以像对普通串口一样对其进行收发和控制，比如一般计算机有两个串口COM1和COM2，通过串口服务器可将其上面的串口映射为COM3、COM4、COM5等。串口联网服务器产品提供了直接通过网络来访问工业设备的解决方案。传统串口设备因此可以被转换成可以从局域网甚至互联网来监测和控制的以太网设备。IOTworkshop的串口服务器提供不同的配置和规格特性以符合特殊应用的需求，包括有Modbus协议转换、TCP、UDP操作模式等。串口联网服务器是重新改造既有串口设备最简单的办法，包括PLC、数控机床、仪器仪表、传感器、无线电收发机和其他串口设备。在自动化工业领域、有成千上万的感应器、检测器、PLC、读卡器或其他设备，互相连接形成一个控制网络，作为信息系统中管理数据的工具。而最常用来连接这些设备的通讯界面就是RS232和RS422/RS485总线。以太网/互联网等网络架构已逐渐在自动化产业内被广泛的采用，取代传统的串口通讯而成为自动化系统通讯的主流。在这种趋势下，以TCP/IP和以太网为代表的成熟度较高的开放式网络技术，正逐渐地被应用在各个自动化系统，连接并控制所有的设备。对所有设备制造商和设备使用者而言，寻求一个经济、快速的解决方案，让现有的设备可立即联网使用，成为掌握竞争商机的重要课题。IOTworkshop出品的Eport-E10超级网口、HF5111设备联网服务器正是这种“立即联网”的解决方案。它可以让传统的TTL串口或者RS232/485/422设备，立即转换成具备网络界面的网络设备。 1.直连方式：所谓直连就是将计算机上的网线口与串口服务器上的以太网口直接相连，如图1所示。该组网方式布线简单，可以实现较长距离传输，较长距离传输的实现是因为从计算机到串口服务器的距离增大。网线的制作与一般的上网用的网线接线相同。通过虚拟串口管理软件将串口服务器上的串口映射为COM3、COM4等，便可像普通串口一样对其进行操作。对于Eport-E10来说，如果将其TTL串口增加 MAX485芯片就成为RS422或RS485，同样可以将其映射为COM3、COM4等，所以对于上位机来说不管串口服务器以什么样的串口方式输出，其操作方式与对计算机自身的COM1、COM2口的操作方式一样，大大简化了上位机的编程工作量。然而，串口服务器真正的优势以及价值的体现并不是表现在直连方式的应用上，将设备连接到以太网上是它重要的目的。

【最新文档】××公司提升服务质量(加强服务质量管理)的对策研

本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== ××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的对策研究任务与要求：论文中心内容：一、引言简要介绍选题背景和意义二、服务质量概述要求从理论上加强对服务质量的理解，包括关于服务质量的概念、服务质量的评价、影响服务质量的因素等相关内容。若选择服务质量管理则还应该介绍服务质量管理的主要内容，可以借鉴服务质量差距模型来进行论述。值得注意的是这部分的理论一定要在实际的分析中得以运用。三、××公司服务质量（管理）的现状分析结合本企业的实际情况，根据选题收集相关的数据资料。侧重于服务质量研究的，应该有对服务质量的评价指标，服务质量调查的方法和具体的调查数据分析，以及主要存在的问题和产生问题的原因分析；侧重于服务质量管理研究的，通过服务质量差距模型来全面分析目前企业在服务质量管理中存在的问题。四、××公司提升服务质量（加强服务质量管理）的途径与具体措施结合前面的问题分析，可以先从理论上探讨提升服务质量（或加强服务质量管理）的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。五、结束语论文研究的结论、论文研究的不足及有待解决的问题等。选题说明： 1．此选题可以选择其中一个问题作为探讨的对象，如可以选择关于提升服务质量的对策研究，也可以选择关于加强服务质量管理的对策研究。 2．二者的论述重点是有区别的，服务质量管理的选题范围更为宽泛一些。3．如果选择关于提升服务质量的对策研究，则应该有对服务质量的评价指标，而且要有调查数据，通过数据分析探悉目前企业服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以此来制定具体的改进措施。 4．如果选择关于提升服务质量管理的对策研究，则可以利用服务质量差距模型来对目前企业服务质量管理中存在的问题进行分析，并提出具体的解决方案。说明及要求： 1、论文字数要求在5000字以上

景区讲解员的服务流程

景区讲解员的服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

景区讲解员的服务流程 1准备工作熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。 2接团服务出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动）景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。 3送团服务清点团队人数，后提醒客人清点一下随身携带物品，如无遗漏则请司机开车离开。致欢送词（感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语、祝愿语）。致完欢送词后，将“游客意见反馈表”发给游客，请其填写。游客填写完毕后如数收回，妥善保留。 4总结工作认真做好带团小结，实事求是的汇报接团情况。 2

局部解剖学实验操作指导

. 解剖操作简介局部解剖学是研究人体各个局部层次结构及各器官之间的位置与毗邻关系的科学。它是临床医学课程尤其是外科学的重要基础课程。局部解剖学的学习方法与系统解剖学不同，系统解剖学是通过理论大课的讲授和实验小课的示教见习进行学习；而局部解剖学主要是通过学生自己大量的实地解剖操作和少量的阶段总结性大课进行学习的。因此，实地解剖操作学习局部解剖学的主要方法，是掌握人体解剖学知识的重要实践过程。通过解剖、观察和辨认，不仅能巩固已获得的系统解剖学知识，而且将进一步熟悉和掌握人体各局部的层次结构和各器官之间的毗邻关系，为学习临床医学课程奠定良好的基础。百闻不如一见，百看不如实践，在实地解剖过程中，要充分利用有限的尸体标本，在教员指导下，严格按照解剖操作步骤和要求，认真细致地进行解剖，细心观察和辨认各层次结构，并作阶段性的归纳总结，真正按教学大纲的目的和要求，掌握局部解剖学知识。为了更好地进行实地解剖操作，在解剖尸体之前，先简要介绍一下解剖操作的方法和要求。一、解剖操作前准备 1、每次课前应预习《局部解剖学》和《局部操作指导》，明确本次课的目的要求、解剖部位的层次结构和毗邻关系以及操作步骤和过程中的注意事项。 2、第一次进实验室前学员要进行分组，每个实验室分成若干个组，每组分成4个小组解剖1具标本，每个小组由3～5名学员组成。 3、小组成员要进行分工，要安排主刀、助手、阅读教材和指导者。每个角色要定期交换，使每个学员都有解剖操作的机会。 4、准备好各种操作器械，如刀、镊、止血钳，此外还有咬骨钳、肋骨剪等。 5、放置好尸体的位置。二、常用的解剖器械及其使用方法在实地解剖过程中，常用的器械有刀、剪、镊、止血钳和组织钳，此外还有咬骨钳、肋骨剪、锯子、骨凿和锤子等。 1、刀有解剖刀和手术刀两种，现一般使用手术刀。通常用于切开皮肤、翻起皮瓣以及切割各种组织。持刀的方式有执笔式持刀法和指压式持刀法之分。前者与持钢笔的姿势相同，解剖操作时多用此法。后者则将刀柄握于拇指与中指、环指及小指之间，食指压在刀背上，此法除用于作较长的皮肤切口外，一般均不采用。 2、止血钳有各种不同形式的止血钳，其用途亦不尽相同，一般用于钳夹各种组织，亦可借助止血钳分离各种组织结构。持止血钳的方法是将止血钳柄套在拇指和环指上，食指紧贴于止血钳背，起导向和稳定作用。 3、镊含有各种不同形式的镊，用于固定各种组织器官，以免滑动，便于解剖。亦可借助镊剥除各种组织。除固定皮肤采用有齿镊外，固定其它各种组织器官均宜用无齿镊。持镊法与握笔姿势相同。除上述常用的解剖器械外，还有剪、组织钳、咬骨钳和肋骨剪等器械，将在使用时逐一介

旅游景区讲解员讲解服务标准

旅游景区讲解员讲解服务标准 1范围本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员服务应达到的目的和要求。本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员讲解工作。 2 服务目的为游客提供随车讲解服务，方便游客游览。 3 服务要求 3.1 时效性讲解人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作。 3.2 准确性 3.2.1 车辆出发前简单告知游客乘车注意事项，待游客坐稳后告知司机发车。 3.2.2 讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况，不得擅自减少或变更讲解内容。 3.2.3 在游客乘车过程中，告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息，当车辆快到站时，应提前准确报站。 3.3 文明性 3.3.1 在车辆启动的同时，致欢迎词：“尊敬的游客朋友，你们好，欢迎您来到XX世界地质公园观光游览”，介绍本人和司机师傅，公布景区投诉电话号码，表示诚挚服务的愿望，告知门票及安全注意事项。

3.3.2 讲解员举止大方得体，讲解内容生动形象，在沿途讲解中，不能随意减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容，更不能接听电话，与人闲谈打闹。 3.3.3 讲解员处理各种事情要以大局为重，时刻维护景区利益与游客合法权益。耐心细致地解答游客提出的问题，想游客所想，急游客所急，主动为游客排忧解难。 3.4 着装要求讲解员须统一着装、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁穿奇装异服、浓妆艳抹，任何时候不得在游客面前整理衣裤。 3.5 行为要求讲解时要面对游客，站立服务，表情要自然、诚恳、和蔼，语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。严禁掺杂庸俗下流的内容，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。 3.6 功能性告知游客使用门票的注意事项，建议游客合理安排旅游线路，介绍沿途风光及各服务区状况，提前报站，下车时提醒游客携带好随身物品。

对客户服务质量的管理

对客户服务质量的管理客户服务质量是企业对客户需求的理解、制定企业策略，并通过客户服务在客户心目中形成的一种感受。客户服务质量是一个管理的过程。客户服务质量的管理要以客户的需求为基础、为中心、为出发点，要以企业的策略为条件，最终要以客户的感受为结果，它要遵循以下内容来进行。 1、对客户服务的价值定位企业在建立客户服务中心时，首先要考虑客户服务中心的类型，是成本控制型，还是客户体验型，亦或是利润创造型的客服中心。这是因为客户服务中心的价值定位，将直接影响客服中心的质量评测体系、质量评估手段以及客户服务质量等一系列管理问题。而企业所处的行业、企业在同行中的地位、企业的文化、企业的市场战略等是企业定位客户服务中心价值的考虑因素。 2、确立质量评价体系一般来说，质量评价体系可以分为两类评价指标：定性指标和定量指标。定性指标主要包括能力KPI、技巧KPI、客户满意度KPI 等。定量指标包括服务水平KPI、业务创新性KPI、经济性KPI等。不同类型的客户服务中心，会有不同的质量评价体系。成本控制型的客服中心更关注定量指标，它看重的是提高人员的使用率;客户体验型的客服中心考虑更多的不是每天要接多少电话，而是每个电话接听的客户满意程度与客户感受;利润创造型的客服中心表面上看，与成本控制型所使用的指标比差不多，即5%的定性指标和95%的定量指标，

但二者在内部指标比的选择上存在很大差异，利润创造型的客服中心最终要盈利、要创造价值。 3、运用质量评估手段质量评估手段基本上有两大类：内部检测和外部评价。内部检测又可分为定性指标和定量指标，定性指标主要包括现场巡视、在线监听、录音抽测、书面考核、角色扮演等;定量指标就是报表分析。外部评价有同业标杆，比如企业通过调研公司，利用神秘人拨测的方式来了解同行业的竞争对手的服务水平，或者通过行业评比来获得一个奖项或一些评比的指标。 4、提升客户服务质量有关提升客户服务质量，行业内基本上遵循问题诊断、改进方案、执行提升这样一个流程。企业的客服管理人员先要找出问题，分析问题，然后从人员培育、流程优化、系统改进三个方面寻找解决的途径。可以看出，客户服务质量的管理，它并不仅仅是客户服务质量的分析，而是需要准确定位客户服务价值，合理确立质量评价体系，综合运用质量评估手段，有效提升客户服务质量的一个过程。当然，与其它管理一样，企业在进行客户服务管理时，也不可避免地会遇到这样或那样的问题，这些问题主要表现在以下两个方面。一是在客户服务价值定位和质量评价体系确立的过程中可能出现问题。在价值定位时，经常存在“拿来主义”。了解别人是怎么做的，参看外部的评价体系，比较一下同行竞争对手，或利用网络查找

景区讲解员的含义

景区讲解员的含义：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。景区讲解员的岗位职责：1.认真做好旅游者在的接待服务； 2.热情做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播公司文化； 3.妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题； 4.维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 5.做好导游讲解团队登记工作； 6.完成主管领导安排的其他工作。景区讲解员应具备的设备：1、必须要一个袖珍的笔记本，将你所有的东西记下来，以防记不起来，这一点非常重点，在外面好多突发事情，不可能想得太多；２、一支笔，在特殊情况之下，能帮你避免法律纠纷，能将你所有的经历记录来，大家能签名确认的，最好。 3、旅行社的标旗，带队时使用；４、能录音的、收音的、拍摄、照相的手机，最好就是相机。将旅途上的纠纷、突发事情拍下来，有据可依。５、扩音器，这个不说了。景区讲解员的职业素养：1、迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。

2、结合景点自然景观传播科普知识。及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 3、做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。 4、接待热情耐心，微笑服务；对有残疾智障的游客主动帮助，给予特别关照。听取游客批评意见时，态度诚恳，虚心接受。 5、使用普通话接待观众，使用文明礼貌用语，说话得体，语言亲切。 6、不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 7、不得欺骗、胁迫游客消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。