经济型酒店服务创新 研究

目录

一、经济型酒店的现状 (1)

（一）国内经济型酒店的现状 (1)

（二）广州市经济型酒店现状及如家快捷酒店现状 (1)

二、服务创新 (2)

三、创新服务在酒店服务中的重要性 (3)

（一）创新是经营者永恒的话题 (3)

（二）酒店中的细节创新服务 (3)

（三）酒店服务赢在创新 (4)

四、服务创新在如家快捷酒店中的应用 (4)

（一）产品创新 (4)

（二）过程创新 (4)

（三）组织创新 (5)

（四）市场创新 (5)

（五）文化创新 (5)

（六）重组创新 (5)

参考文献 (6)

经济型酒店服务创新的研究——以如家快捷酒店为例

随着我国经济和旅游业的快速发展，为经济型酒店的发展也带来了巨大的商机。在竞争日益激烈的酒店发展过程中,酒家也面临着巨大的生存压力。同时，旅游业的迅猛发展，也带动了酒店业的快速增长，经济型酒店在业内的竞争也愈发激烈。本文通过对服务理论的分析，结合广州市经济型酒店—如家快捷酒店的发展现状和宏观经济状况，提出了经济型酒店服务创新的发展策略。

一、经济型酒店的现状

（一）国内经济型酒店的现状

经济型酒店又称为服务有限酒店，其最大的特点是房价实惠、干净舒适，其服务模式为“B&B”（床+早餐）。最早出现在上世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。我国经济型酒店以1998年上海锦江集团下属的锦江之星的诞生为起点，经过十几年的快速发展，形成了如家快捷、锦江之星、七天连锁等国内知名品

牌。经济型酒店有两大优势：一是经济型酒店200元左右的房价，符合一般商务人群和一般游客的消费标准；二是经济型酒店提供基本的居住设施，房间整洁，装备简约合理，明确定位在用合适的价格为客户提供舒适、干净、安全的入住环境。以如家为例，如家酒店的价格基本在168—298元之间，这个价格符合如家的产品定位——中小商务人群和休闲游客，这个市场的容量非常广大。我国酒店业“两头大、中间小”的不合理状态，即质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆数量大，质量与价格较适中的相对少，给经济型酒店的发展提供了难得的机遇和巨大的市场空间。

从目前的国内酒店来看，缺乏硬件、软件上的规范，难以符合国内消费者和国外客源的需要。随着中国加入WTO和国外市场的逐渐饱和，世界著名经济型酒店也纷纷抢摊中国大陆市场，如美国圣达特集团的“速八”和法国雅高集团的“宜必思”等，使得中国经济型酒店的竞争从单纯的与星级酒店和社会旅馆的竞争，发展到行业内不同品牌经济型酒店竞争并存的局面，在这种情况下，如何科学客观有效地评价经济型酒店核心竞争力是值得关注的重大问题。

（二）广州市经济型酒店现状及如家快捷酒店现状

近年来，广州市的时尚宾馆遍地开花，打着“经济、快捷、时尚”口号的商家们将时尚进行到底。截至2009年前三季度,我国经济型酒店数量达3423家，广州市经济型酒店达122家。相关数据表明,上海、北京、深圳、杭州、武汉、南京、广州和天津是全国经济型酒店密集度最高的八大城市。其中上海经济型酒店总数485家,居首位,北京次之,共389家,深圳、广州分别以131家和122家位居第3、第7位。而这两个城市的经济型酒店数量纷纷超过深圳和广州的总和。

据知情人士表示,金融危机的背景下,经济型酒店异军突起。一线城市首先成为了经济型酒店扩张的领地。一方面原因来自一线城市的商务客因受金融危机的影响,削减

住宿开支,青睐于价格便宜的经济型酒店。

调查中了解到，目前广州的酒店有三种类型，即全国连锁经营型、本地品牌发展型、无品牌优势跟风型，最后一种占到广州本土时尚经济型酒店的2/3左右。全国连锁经济型酒店，已经不用过多的宣传，品牌效应已经深入人心，互联网订房、语音订房、商务旅游指定接待酒店运作模式已经在连锁店成功运作。反观广州本土新型时尚宾馆，只能是不停的模仿，相对于本土时尚酒店每天闲置近半客房的情况，全国连锁型酒店几乎天天爆满。2002年6月，在国内首创了新型经济型连锁酒店的如家酒店连锁公司成立。自成立以来，如家以其“适度生活，自然自在”的生活理念开发自己的产品和服务，公司一直处于高速发展的状态。2003年2月，如家酒店连锁公司被中国旅游饭店业协会评为2002年“中国饭店业集团20强”。2004年中国饭店业集团的综合数据显示，如家酒店连锁已经跻身于民族品牌先锋之列，而且是唯一的一家经济型连锁酒店。2004年底又被评为“中国经济型连锁酒店市场消费者最满意最喜爱品牌”。

在硬件支出上，如家几乎是“锱铢必较”。一般酒店用中央空调，不管有没有人，空调都要运转，能源消耗高，所以如家就用分体式空调，冬天不用空调只用暖气。如果附近有快餐店，如家就省掉餐厅；出门就有洗衣店、商场、KTV、停车场的话，如家也就不客气地成为享用这些资源的“邻居”。

如家在服务管理上是最为重视的，宁可控制连锁酒店的数量也不能损害如家的品质。不管是如家自己的直营店，还是特许和合资店，如家都要实际控制服务管理，统一培训员工，而且如家还要求合作伙伴应具有一致的经营理念。这样才使得这些加盟店都在总部的统一管理之下。如家背后还有很强大的系统来支持其统一性，使用系统和一些设备，增加一些投资，使得服务标准更加一致性，而不是为了减员和省钱。系统管理能力做到，品牌统一、服务模式统一、客源销售网络统一、管理系统统一、培训及服务标准统一、品牌文化统一。但是面临激烈的竞争，如家无时无刻都在准备着服务的创新，以提高自身的竞争力。

二、服务创新

“创新”作为一种理论最初是由经济学家熊彼特在其著名的《经济发展理论》一书中提出的。创新被看作是把一种从没有过的关于生产要素的“新组合”引入生产体系中，这种“新组合”包括五种创新类型。本文意在从服务创新的五种类型来简述经济型酒店的服务创新应用。

产品创新——指对市场而言的全新服务产品的开发和引入。这种创新包含的范围比较狭隘，对创新对象的描述也最为准确，是一种全新的服务概念、过程或方法。

过程创新——指服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。强调企业的生产过程（后台创新）和企业的服务传递过程（前台创新）。

组织创新——指服务组织要素的增减，组织形式和结构的变化，管理方法和手段的创新。

市场创新——指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的变化等。

重组创新——指服务企业在现有知识库和轨道的基础上，通过将已有服务要素进

行系统性的重新组合或重新利用而产生的创新，这种创新通过集中方式得到实现。以上的各种服务创新模式都有一个共同点，就是服务要素发生了某种定性或定量的变化。

三、创新服务在酒店服务中的重要性

（一）创新是经营者永恒的话题

用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理——细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。如果说服务管理的一般法则是科学，那么对细节创新服务的管理就是艺术。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。

（二）酒店中的细节创新服务

作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加快了酒店的发展。下面通过一个小事例阐述细节创新服务的魅力。

经济型连锁酒店一般都位于交通便利的市区，其隔音问题日益成为客人关注的重点。近日，锦江之星连锁酒店为了让客人的房间更安静舒适，投入巨资进行了“隔音升级”，即在房门上加装隔音木和隔音条，使得房门的密闭性更好，有效减少了走廊噪音对房内活动的干扰，让房间更安静。锦江之星连锁酒店表示，这就像为房间戴上耳塞，隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享受更甜美的睡眠。此外还推出了“洁净毛巾封包”服务，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用优质的胶袋封包后再放置于客房。这样

做，一方面可以防止毛巾在运输及储藏过程

中二次污染，保持毛巾时刻洁净，另一方面则可以让客人增加更健康、更舒适的入住感受。

（三）酒店服务赢在创新

创新体现真情，是赢得客人满意的关键。打动人心的，往往是服务中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之别。随着时代的进步和社会的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规

范的基础上，在服务的细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地满足客人的需要。

四、服务创新在如家快捷酒店中的应用

广州市的经济型酒店在服务中存在着很多创新之处，本文将从服务创新模式的视角结合当前广州市如家快捷酒店实际状况，探讨如家快捷酒店的服务创新，旨在让更多人更深入地了解经济型酒店的发展状况。

（一）产品创新

作为广州市的经济型酒店，在考虑成本的情况下，酒店的服务创新必须围绕顾客需求和成本来进行。例如：秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向顾客提供环保、健康便捷、更具人性化的优质酒店服务。所以在产品创新方面，如家快捷酒店要根据目前的经济发展状况，分析自身的优劣势，准确定位是赢占市场的法宝。

（二）过程创新

目前的经济型酒店基于成本控制的考虑，应积极鼓励顾客的参与、提供顾客自助式的便利服务，要求顾客自主服务。通过这种自主服务来降低成本，从而降低房价，吸引顾客。

（三）组织创新

从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度。企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。

（四）市场创新

如家快捷酒店作为经济型酒店更多的是在努力培养顾客的消费习惯。如家酒店在这方面做得比较好，比如采取赠送积分和奖励的方式鼓励住店顾客，并按照得分来进行排名。这种形式，一方面有利于如家酒店的竞比排名，提高员工的积极性；另一方面提高顾客的参与，培养顾客的消费方式。同时，还可以让酒店及时获得住店顾客的意见和信息，或顾客的口碑宣传，这些点评还可以为即将打算入住该店的顾客提供信息服务。采取积分、免费等方式刺激会员通过网上进行入会、预定，也可以在网上参加各种社区活动。所有的这些奖励都是在引导和培养顾客在网上自助消费的习惯。

（五）文化创新

企业文化是一个成功企业内在独特的行为理念和规范，是在长期的经营管理活动中所养成、提倡和总结出来的宝贵财富。借助广州市特有的地域景观和浓郁的南国文化营造酒店良好氛围。在景区、市区附近应创建一些经济型酒店等在内的企业组成的俱乐部，以便更好地保护和发展地方自然和人文资源的特色，以满足旅游者领略当地社会风俗、文化品位的需求。

（六）重组创新

经济型酒店的诞生本身就是一种重组创新，经济型酒店将传统酒店的服务要素进行重新的组合，如家快捷酒店应将服务功能集中在住宿上，力求在核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，运营成本大幅降低。如家酒店始终关注顾客的核心服务，采用宽大舒适的大床、舒适的床上用品、遮光性好的窗帘、科学的客房配色方案等来满足顾客的核心需求，而在其他方面，综合考虑成本与顾客需求来进行配置。围绕顾客核心需求和成本考虑，将酒店的服务要素重新组

合。

总之，通过对如家快捷酒店服务创新的分析，我们可以发现，在当今中国经济型酒店中广泛存在很多服务创新，有些创新是可以借鉴的，有些创新是很难模仿的，这为酒店核心竞争力注入了新的血液。在围绕顾客核心需求和考虑成本的基础上，酒店必须努力培养自己的核心竞争力，进行服务和管理模式上的创新。

参考文献：

[1]澜雷，吴贵生.服务创新[M].北京：清华大学出版社，2003.

[2]冯冬明.经济型酒店发展、问题、策略[J].旅游学刊，2006，（7）.

[3]沙绍举.中国经济型酒店顾客感知价值分析[J].太原城市职业技术学院学报，2008，（5）.

[4]赵丽丽，韩金辉.经济型酒店核心竞争力构建思路[J].商业时代，2008，（8）.[5]龙凡.我国经济型酒店行业竞争环境分析[J].商业时代，2008，（12）.