客户满意度调查控制程序_20100128

客户满意度调查控制程序_20100128
客户满意度调查控制程序_20100128

WT-QP-024/Rev03
客户满意度调查控制程序
拟制: 审核: 批准: 日期:
董鑫 孙磊 孙磊 2010 年 01 月 28 日
闻泰集团
WINGTECH GROUP
All rights reserved 版权所有 侵权必究
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WT-QP-024/Rev03
审核记录
审核部门
营销管理部 生产质量部
意见
同意 同意
签字
欧阳丽芳 孙磊
审核日期
2010.01.28 2010.01.28
修订记录
更新版本 修改内容 修改人 审核 日期
Rev01
初稿 增加工作流程图,修改 6.1.1 条款,将考
王一顺
张军峰
2006.9.1
Rev02
核频率由半年改为季度,明确了客户满意 度问题改进的推进部门。
欧阳丽芳
孙磊
2008.11.25
Rev03
修订
董鑫
孙磊
2010.01。 28
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WT-QP-024/Rev03
目 录
1 目的 ........................................................ 4 2 适用范围 .................................................... 4 3 术语和定义 .................................................. 4 4 职责 ........................................................ 4 4.1 销售部: ............................................... 4 4.2 生产质量部: ............................................ 4 4.3 营销管理部: ........................................... 4 4.4 管理者代表 ............................................. 4 5 工作流程: ................................................... 5 5.1 客户满意度调查 ......................................... 5 5.2 工作流程 ............................................... 6 6 相关文件 .................................................... 6 7 记录 ........................................................ 6 《客户满意度调查表》 ....................................... 6 《客户满意度统计表》 ....................................... 6 《新产品推广信息反馈表》 .................. 错误!未定义书签。 《客户需求信息统计表》 ..................................... 6 《外文软件需求表》 ......................................... 6
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WT-QP-024/Rev03
1
目的 本程序规定了客户满意度调查控制方法,目的是通过监控系统,收集、分析和利用客户满意与 不满意的信息,作为质量及环境管理体系业绩的一种测量,寻求改进机会。确保达到公司和持 续改进、客户满意的方针和目标。
2
适用范围 本程序适用于如下方面的活动: 2.1 公司不定时向客户提供各种技术支持及售后服务信息方面信息的活动; 2.2 公司定期向客户提供产品和满意度的测量活动;
3
术语和定义 无
4
职责 4.1 销售部: a 负责收集有关客户对公司产品需求及客户自身需求的信息; b 负责收集产品发展趋势的信息,并进行汇总; c 各销售部分别将上述汇总好的信息交给营销管理部进行统一处理; 4.2 生产质量部: 负责获取产品相关质量方面的信息, 并把客户对产品质量的信息反馈至相关的职能部门进 行分析改进。 4.3 营销中心: a 负责定期组织销售部客户经理客户满意度的调查,并负责客户日常信息的 汇总、跟进及反馈销售部; b 负责对定期进行的客户满意度方面的信息进行汇总,提交至管理者代表, 以进行相关方面的改进;
4.4
管理者代表 负责组织相关职能部门分析,利用客户满意度信息,寻求质量管理的改进机会。
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5 工作流程: 5.1 客户满意度调查
5.1.1 各职能部门根据客户供货档案,向客户调查,收集对公司提供的产品符合性满意度的信 息,这些内容包括: a) 有关产品质量,交货期,运输,技术咨询,服务态度,投诉处理满意度等; b) 客户需求的变化,产品变化,供货方式的变化,供货数量的变化,改进建议等; c) 市场需求的变化(产品设计先进程度,市场竞争力等); d) 产品有害物质管理的满意程度。 5.1.2 客户满意度信息收集的来源方式可以采用口头或书面的, 定期或不定期的, 道可以分别包括: a) 客户的投诉; b) 客户或市场的走访,调查,征询; c) 相关的行业市场或消费者组织以及媒体的报告。 5.1.3 书面满意度信息调查收集 a) 营销管理部依据给客户的供货档案,每季度组织销售部向主要客户或指定客户发出 《客户满意度调查表》(覆盖率大于 90%),调查客户满意度信息(信函,电话,传真, E-mail); b) 公司销售部也可针对客户的投诉,相关行业市场,销售统计或消费者组织以及媒体 的报告不定期地向客户发出《客户满意度调查表》 。 5.1.4 口头满意度信息调查收集 a) 公司销售部也可以采用上门走访,电话征询方式调查收集客户满意度信息; b) 采用走访, 电话调查方式, 市场服务执行人(或委托执行人)应根据调查结果填写 《客 户满意度调查表》 。 5.1.5 客户满意度的收集整理: a) 销售部收到客户回复的《客户满意度调查表》后,针对回复内容进行确认,必要时 向客户做出合理的解释;同时把相关调查表提交营销中心进行统计,确认客户的满 意度,作出满意度结论,并填写于《客户满意度统计表》中; b) 营销中心将汇总的《客户满意度统计表》提交给管理者代表; c) 管理者代表针对不满意项目或改进建议组织相关职能部门分析研究, 必要时, 《纠 按 正及预防措施管理程序》要求,采取适当的纠正和预防措施,达到客户满意; d) 客户满意度测量统计结果,每年的管理评审时,由营销中心提供,作为确认公司质 量管理体系的有效性,适宜性和充分性的一种输入。 5.1.6 客户满意度信息的记录: 营销中心应按《质量记录控制程序》要求收集、整理和保管客户满意度控制过程的有 - 5/6 这些来源渠

WT-QP-024/Rev03
关信息资料记录。 5.2 工作流程 流程图 客户满意度 的调查 责任部门 营销中心 销售部 责任职位 营销中心负责人 客户经理 流程说明 营销中心负责人定期组织销售部 向主要客户进行满意度调查 客户经理对相关的信息进行整理, 销售部 整理相关信息 客户经理 并提交至营销中心; 必要时, 在提 交前对相关信息对客户进行回复。 由订单管理员对《客户满意度调查 营销中心 汇总相关信息 订单管理员 表》进行汇总统计,并形成最终的 结论。同时针对客户提交的不满意 项提交管理者代表。 管理者代表针对客户提交的不满 意项召集相关部门进行评审,并将 质量中心 意见评审, 制定 方案 由客户经理对回复的对策在适当 的时间向客户做出说明,并对公司 对策验证 销售部 客户经理 内相关的结果进行跟进。 管理者代表 形成的最终方案知会至销售部。由 销售部统一向客户做出回复。
6
相关文件 《纠正及预防措施作业程序》 《质量记录控制程序》
7
记录 《客户满意度调查表》 《客户满意度统计表》 《客户需求信息统计表》 《外文软件需求表》
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客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统,由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请,不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制,防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接,客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中,便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备,支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器(IVR)功能 2)计算机电话集成服务器(CTI)功能 3)呼叫监控及统计系统(UltraMonitor,UltraCMS)功能 4)在线录音监听系统(SmartLog)功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析,科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名,客服班长2名,客服专员12人,计划发展至不低于40人 3、三档排班时间,充分考虑到一天中的来电高峰时段,咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电,保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务,提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为:8:00--20:00,9:00--21;00,20:00--次日8:00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是:

客户服务控制程序

1.0目的: 建立客户服务控制程序,处理客户订单,跟进及回复客户的问题,协助客户进行产品的开发,解决有关客户的品质投诉及退货,识别客户的满意度,为客户提供有效率和高质量的服务,从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围: 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通,适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责: 3.1.市场部:客户沟通主导部门,作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括:A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部:负责处理客户相关品质问题的反馈,协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部:负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部:负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部:负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门:负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系,市场部应向客户提供公司及产品的有关资料,对客户的查询需尽可能给予适合的回复,需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门,而各部门有责任协助市场部,以使问题得以解决,符合客户的要求,使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访,期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任,必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门,简要提供客户信息,客户关注项目,指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排,随时接受客户检查和审核,要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时,相关部门负责人应陪同客户,仔细听取并记录客户的意见或建议,认真解答客户 提出的问题,相关部门负责人应整理客户来访记录,应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户,了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息,了解客 户的需求与期望,及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

客户满意度调查程序

精心整理1目的 通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。 2适用范围 适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。 3职责和权限 4 ,

表1: 4.2.2客户满意度计算 4.2.3 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.4 4.2.4.1分以上4.2.4.2 4.3 4.3.1相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制程序》作出 改善措施,品质部跟踪改善结果。 (1)品质部及生产部门针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合理措施,以最 终达到客户满意之要求。 (2)品质部、生产部调查产品过程有关的不合格原因,找出责任归属,提出改善措施。在改 善过程中,应记录改善结果,作为持续改进的依据。 (3)其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。

4.3.2品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措 施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由生产部跟进改善。 4.3.3改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的改善对策执行, 直至问题解决。 4.3.4对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指针。 4.4客户投诉的处理 4.4.1业务部收到客户投诉信息后,填写【联络函】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关 服务质 4.4.2 4.4.3, 4.4.4 4.4.5 4.5客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。 5流程图 见客户满意度调查流程图。 6相关文件 6.1《不合格品控制程序》 6.2《纠正和预防措施控制程序》 7相关记录

不合格服务管理控制程序-精品

不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制,及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施,以防止非预期的结果产生,使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1.医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉,主管全院医疗安全教育;接待并记录患者及家属的投诉,进行调查并将信息传递到相关科室,由相关科室协助,提出定性、鉴定和处置意见。 2.护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育;接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉,进行调查并将信息传递到相关科室,由相关科室协助,提出定性、鉴定和处置意见。 3.门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4.党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5.采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入,协助解决与其相关的患者方投诉。 6.财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7.各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实,及时报告发生纠纷或投诉的原因,并提供有关资料。 8.医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否,院感染科、总务科监督检查。 9.手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10.手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11.手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12.医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13.外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1.患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待: ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方,接待部门的工作人员应热情接待,详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理;不能现场解决的应建立联系方式;职能科室接待的患者投诉,责任科室领导必须到场,现场解决不了的应建立联系方式;责任科室和相关职能科室解决不了的,或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理,要求相关职能科室协助解决,并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话,如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因:

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

最新员工满意度调查流程资料

员工满意度调查流程 如果你从来也没有做过员工满意度调查,你可能不了解该如何来实施这个调查。这里我们将介绍整个调查的流程以及每个步骤的关键点。 第一步、决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目 这看起来很简单。你只要问自己两个问题: 1. 你有员工吗? 2. 你了解你的员工对工作以及工作环境的感受吗? 如果第一个问题的答案是有,第二个问题的答案是你不了解,那么你需要做一个员工满意度的调查,甚至不管你仅有几个员工(这种情况下,你可以采取非正规的沟通渠道达到了解的 目的)。 但当你面临下面的情况时,调查就变的非常迫切和重要了: 1. 公司迅速扩张. 当一个组织快速发展的时候,了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发 展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的。 2. 有上升趋势的员工流动率. 当你的公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候,对你的公司来说可能存在内部的问题,通过员工满意度的调查是解决这个问题的首选方法,可 以快速诊断问题的症结所在。 3. 突发的事件. 组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问题,这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧等等。通过一个员工的调查直接可以了解事件的影响程 度。 4. 公司机构或管理层的变更. 变更对于组织内部的很多人来说都是困难的,如果决策者处理 不好,公司的生产力和利润可能都要下降。 5. 高度竞争的行业. 在一个竞争非常激烈的行业内,降低人员流动率,提高企业的生产力都 是企业制胜的关键因素。与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的有效手段。 6. 薪资政策的制订. 你必需知道员工报酬的那些方面是“固定”的以及固定在那个水平范围 内,既要保证公司的最大投资回报率,也要使员工满意。 第二步、向管理层推销调查 一个公司管理层的决策者认识到员工满意度调查的必要性是很正常的。接下来的任务就是让管理决策把调查摆到日程中去。如果没有一个计划就随便做调查,那将会很糟糕的。 在缺乏员工对工作环境有什么看法这类信息的时候,决策影响生产率,员工士气,员工流动率,薪资以及收益成本都处在信息真空,这会导致潜在的资源的浪费以及成本的上升。如果一个公司关注于企业内部资源以期待改善某一方面收益而员工的真实需要是要更多的培训和更好的沟通,最后的结果将会是导致资源成本更高,同时员工的士气更加低落。 我们的一个客户通过实施一个员工调查成功的把员工的流动率从50%降低到30%,为企业每年节约了200万的运作费用,这个费用可以为企业每年做20次员工的调查。 如果评估降低流动率节约的成本主要取决于新员工培训达到合格工作要求的培训费用,拥有高技能的人力资源的公司将会意识到大量的成本节约和生产率的提高。哈佛商业周刊报道降低5%的人员流动率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%-65%的劳动生产率。上面所述的是企业的“硬”收益,除此以外还为企业带来很难量化衡量的“软”收益。员工会很感激企业能在意他们的意见,当他们的意见被采纳执行后会更有主人翁感。当企业的变更让员工感觉到对未来的工作更有利时,会给企业带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的受 益,包括: ·更有充满活力的员工, ·大幅提高的生产率,

客户服务管理程序

1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议,积极改进,向客户提供系列服务,从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作,开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理,组织公司顾客满意度的调查,并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施,并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息,必要时,还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面: a)人口统计资料:客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等; b)心理统计资料:客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等; c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱,可将其分为三类: a)业主:已购买绿城房产的客户; b)意向客户:尚未购买绿城房产,但是有强烈购买倾向的客户; c)潜在客户:关注绿城房产的,除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息,建立客户信息数据库,所有工作人员,必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道,并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面: a)收集客户对房产品的要求,需求与期望; b)发布公司的开发项目信息; c)就具体房产品的信息进行的沟通;

客户服务控制程序

客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品,及时解决使用过程中的质量问题,并通过服务信 息反馈,保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告,不断改进产品质量,持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3.1 市场部为本程序归口综合管理部门,负责销售服务活动的全过程控制实施。3.2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4.1 收集顾客信息 4.1.l 市场部应与顾客保持密切联系,保证信息传递畅通。 4.1.2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息,收到顾客信息的部门应及时通知工程部,由市场部负责登记“顾客信息登记表”,内容包括: 一—对现行产品的期望和要求; ——对潜在产品的期望和要求; ——对产品质量问题的意见,包括顾客使用中出现不合格的意见; ——对公司质量承诺执行情况的意见; ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4.1.3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4.1.4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录,记录装车 情况及发生的问题,具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4.1.5 建立顾客档案并保持经常联系,对公司产品及服务每年进行一次满意度调查,征求顾客的意见,不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4.2 服务信息的处理 4.2.1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复,确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4.2.2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题,必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断,给出解决方案,并做好相应记录。 4.2.3 顾客因使用不当引起的质量问题,原则上由顾客自己负责,如顾客有要求时,可委派技术人员到顾客处协助解决,并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4.3 退回产品的处置 4.3.1 在批次发出的产品中,如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时,可由市场部同顾客协商,更换少数不合格产品。 4.3.2 对顾客要求退货的产品,按以下程序办理: 4.3.2.1 如顾客要求整批次退货,由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认; 4.3.2.2 当品管部确认客户退货品质量异常确实,市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4.3.2.3 仓务部接收客户退货品后,通知品管部现场确认客户退货品质量状 况,并挑选不合格样品准备用于分析。

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度,达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作,具体实施方法采用问卷调查的方式,具体实施方案如下: 1?时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段:问卷的发放与回收,2008年6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计)300-500份; 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式,此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅,请客户随机填写;入户调查;前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员(业务员)上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训; 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中;

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理,清除无效问卷,并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果,其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称CSI)=(民用客户CSI*权重1) + (工商业客户CSI*权重1)式中: 权重 1 :由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量)自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI =刀(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ) 客户对各综合题给予的评价分数=刀(综合题中各回答项选择率*权重3)权重2 说明: ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是(多选)” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目,如问卷中26题,“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题; ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为:每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如:共有100人回答了第31题,其中选A共计38人;B:22人;C: 10人; D:2人; E: 3人; F: 15人; G: 2人; H: 3人; I: 5人;则: A所对应的权重为:38\100*100%=38%; B所对应的权重为:22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明:以客户的评价为依据,依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ,即客户回答为“很满意”时,可获得 1.0 的权重系数,“较满意”获 0.8 的权重,依此类推。

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户信息: 姓名及职务: 电话: 传真: E-mail: 单位: 址址及邮编: 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面的表现表现是否令您满意(单选)

5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何?(单选)

顾客满意度调查控制程序

顾客满意度调查控制程序 顾客满意度调查控制程序共5页 第1页 HY/A 2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A1.目的通过对顾客满意度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。 2.适用范围适用于公司的直接顾客(经销商),终端客户(消费者)和潜在的客户 3.职责3.1销售服务部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 3.2市场部负责组织对新品上市后及终端客户顾客满意度的调查。 3.3客户服务中心负责组织对出现的重大质量事故.媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。 3.4销售总部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 3.5销售总部总经理负责调查表和调查方案的批准。 4.工作程序4.1顾客满意度调查的时机.方式4.1.1销售服务部每年10月份,使用“顾客满意度调查表”,对经销商的满意度调查。

4.1.2对于新开发的产品,在产品投放市场后3个月,销售总部向公司的经销商和销售公司进行满意度调查,并组织选择具有代表性的城市,进行终端消费者的满意度调查。 4.1.3市场部每年不定期的开展各种广告促销活动,在相顾客满意度调查控制程序共5页 第2页 HY/A 2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A 关报纸.杂志上发布调查的信息,(有奖)征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。 4.1.4当出现产品重大质量问题.媒体投诉或其它特殊情况,客户服务中心组织针对特定对象的顾客满意度的调查。 4.1.5 销售总部每年度根据情况,选择恰当时机,根据需要选择调查对象.调查方案.调查城市,对客户满意度实施其他方面的调查。 4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计营销信息处理中心组织销售服务部.市场部.客户服务中心负责调查方案和“顾客满意度调查表”的设计。 4.2.1调查表通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下: a.产品实物质量40分●包装30% ●色泽20% ●口味30% ●方便程度10% ●容量10% b.服务40分●销售公司服务20% ●业务员服务20% ●工厂服务30% ●服务的及时性10% ●服务的有效性

客户满意度调查方案

河南省长通物流公司客户满意度调查 策划方案 ■调查目的 通过对客户满意度的的调研,了解公司在服务上的优势和缺点,更好的把握市场和客户的真正需求,为日后公司的发展提供改进的建议和契机,不断弥补公司在服务上的不足,积极发挥优势,为客户提供更全面更优质的物流服务,树立企业良好的外部形象,实现企业与客户的双赢,同时夯实我们在物流行业的地位和基础,以扩大公司的知名度度,获取更大的市场份额。 ■时间安排 调查时间:拟定为2009年11月1日——2010年1月31日 形成报告:调查结束后一周内 ■项目负责人 由售后服务部具体实施,其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多 中国经济持续高速发展,带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新,大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司,纷纷更名,冠以“物流”二字;海陆空的承运人也延伸服务,搞物流;制造企业和商品流通企业也成立物流公司;还有一些不知“物流”为何物的人,也加入物流大军。这样,中国的物流很快就形成了庞大的队伍,有关数据表明,中国的“物流”企业有二十多万家。 2.政府对行业管理“秩序缺位”。 中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前,政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化,市场利益部门化,部门利益法规化”,这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务,为了确保本部门的利益,他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调,给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。 3.外资企业纷纷抢占中国市场。 自从我国政府加入WTO ,按照对联合国的承诺,对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场,凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。 4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。 尽管物流企业数量不少,但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求,还有很大的差距,集中体现为“小、少、弱、差”。即:第一,大部分企业规模小,无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小;第二,是物流服务功能少,局限于传统的单项服务,同质化现象严重;第三,由于缺少高素质物流专业人才,导致物流组织能力弱,许多物流企业对现代综合物流似懂非懂,不会制订现代综合物流服务方案,造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史,从行业的生命循环周期曲线来看,中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此,在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面,亟待提高竞争能力。 ■企业当前客户分布状况 经过13年的努力拼搏,我们已经形成了以107国道为中轴,郑州为枢纽,南至广州、深圳,北到北京,东起上海,西达西安的综合物流配送网络,公司下设广州、北京、上海等10个配送中心,140余个分支机构。 公司的客户遍布再河南省的各个市,以郑州为主要客户聚集地,拥有近50000多家稳定的会员客户。 ■调查方式以及调查内容 为了实现此次调查的目的,全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。 1、问卷调查(问卷初步设计见附录1) (1)问卷的设计要简洁合理,富有人性化;

顾客满意度测量控制程序.

返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查,测量和分析公司质量管理体系的业绩,根据调查结果改进质量管理体系,不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查,接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析,确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录(表QR09-005)顾客用各种方式反馈的信息;通过与顾客的直接接触了解其需求和期望;进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》(表 QR17-001);每年进行一次(或两次)顾客满意度问卷调查,发出《顾客满意度调查表》(表QR17-002),销售部应争取调查表的回收率达到50%以上,必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等,质量方面可包括产品性能(必要时可细分)、外观、包装等,交付包括交付周期、交付及时性,服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等,灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法,分为:很满意(100分)、满意(80分)、一般(60分)、不满意(30分)、很不满意

客户服务控制程序

建立客户服务控制程序,处理客户订单,跟进及回复客户的问题,协助客户进行产品的开发,解决有关客户的品 质投诉及退货,识别客户的满意度,为客户提供有效率和高质量的服务,从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通,适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部:客户沟通主导部门,作为公司与客户之间沟通的桥梁 ,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括:A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部:负责处理客户相关品质问题的反馈,协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部:负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ,顽固性问题的主导分析与改善 ,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部:负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部:负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门:负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系,市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料,对客户的查询需尽可能给予适合的回复,需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门, 而各部门有责任协助市场部,以使问题得以解决,符合客户的要求,使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访,期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任,必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门,简要提供客户信息, 客户关注项目,指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核,要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时,相关部门负责人应陪同客户,仔细听取并记录客户的意见或建议,认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序(抱怨) 1、目的 为了充分与准确的了解客户需求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能够迅速反馈处理,提高客户的满意程度。 2.范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量,包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件:售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部:负责与顾客沟通,提供优质的售后服务和顾客满意度调查,受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场:负责对交付客户产品的品质检验,和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。 4.3销售服务部:负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售服务部,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》,并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。若不能判定责任方,应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时,认为有必要前去故障现场与客户共同分析,可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉,销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户,提出解决问题的方案,同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任,按以下规定处理: 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿; 5.4.1.2完成产品补偿后,将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容,将原因、

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力:以产品为根,以服务为本,而客户关系则是其核心。” 近年来,随着国内汽车消费市场的逐渐成熟,汽车消费者不再仅仅关注价格、装备,对售后服务的关注程度也在逐渐上升;国内众多的汽车厂家也开始认识到,汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分,真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO,汽车服务业、汽车维修市场的开放,国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展,但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地,就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们,要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多,而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”,对于汽车企业而言,要真正树立“以顾客为中心”的观念,开展“满意度工程”活动,建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究,是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估,其核心是通过连续性监测研究,获得消费者对企业服务质量的综合性评定,对网络内个体表现进行评估、比较,以达到奖先罚后的目的;并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素,提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路: 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量,例如:维修质量。内部指标是对外部指标的补充,是从客观角度考核服务质量,例如:检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的,再结合顾客消费行为分析所涉及的内容,搭建外部基本测评指标;另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

GAP客户满意度调查程序

GAP客户满意度调查程序 1、目的 通过与客户沟通,获取是否满足其要求的相关信息、以评价基地质量管理体系与客户要求的符合性,发现不足,为持续改进明确方向。 2、适用范围 基地与客户沟通过程获取相关信息的分析、评价与控制。 3、职责 3.1 GAP小组组长负责与客户的沟通,测量其工作是否满足客户要求,分析原因,提出改进目标(意见)。 3.2购销部负责与客户沟通获取相关信息,并记录和统计,反馈给基地经理和客户。 3.3基地负责对客户反馈的相关问题的整理、分析、制订纠正措施、并将纠正结果报告GAP小组。 4、程序要求 4.1客户满意度测量指标的确定与实施 a、公司分三年确定客户满意度,07年>90%、08年>92%、09年>94%. b、客户满意度按4.2条内容进行分析,测量与统计确定客户满意程度; c、对客户投诉情况依据“客户信息登记及处理表”客户所投诉问题和退货产品数量、缺陷进行分析统计、确保客户有效投诉处理率100%. 4.2为从客户处获取相关信息,以测量客户满意或不满意程度,寻找改进机会,

应从以下方面与客户取得沟通: a、养殖产品的质量情况; b、合同或订单完成交付情况; c、客户的意见、建议、包括投诉和退货情况; d、产品交付后服务情况; e、养殖产品的安全情况。 4.3客户相关信息的收集、分析、处理和回复 a、购销部应定期(每年1次)将“客户满意度调查表”发寄给客户,收集意见和建议,要求,收回后按客户反馈的不同类型问题传递给相关责任部门,相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因分析,提出纠正措施或处理意见。 b、对客户直接向基地反馈的信息(包括来电话、传真、信函、来人访问),收到客户直接信息或接待客户访问的各部门人员应及时填写“客户信息登记及处理表”,并在一个工作日内交购销部,购销部应及时整理在一个工作日内将信息传递到客户反映问题所涉及的部门,相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因分析,提出纠正或纠正措施或处理意见:并按“纠正措施控制程序”有关规定进行。 c、购销部应将客户反馈的不同类型,性质问题每年进行一次数据统计,并与上年同期情况(数据)比较,以确定这些数据的升降情况及升降原因。 d、购销部负责将各部门提交的数据信息进行汇总评价,作出客户满意或不满意的程度,并报基地经理。 e、如客户反馈信息所需纠正措施涉及资源调整或增配问题,购销部应提交

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