酒店收银管理制度及流程

酒店收银管理制度及流程
酒店收银管理制度及流程

收银管理制度及流程

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步,也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作中,真正地起到监督、把关的职能作用,为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括:

(一)班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字,餐厅帐单由主管管理,并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。

(二)正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。

(三)结帐工作流程

1、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。

2、客人要求结帐时,收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名,

收银员应提醒其签名。

3、客人结帐现付的,厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后,将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员。

4、客人结帐是挂帐的,则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐单都交收银员处理。

5、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时,厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联帐单交收银员,收银员可以不给予办理。

6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。

7、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款。

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员,经领导批准招待客户时须使用内部帐单,帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

9、收银员在本班次营业结束,后应做单班结帐;在本日营业工作结束后,应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况,并填写“东(西)园餐厅核对表”。

(四)单、总班结帐

在每班结束后,要做单班总结;在当日业务结束后,要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮,电脑会自动总结营业收入并产生若干报表,根据所需,打印出报表。

(五)当日、历史帐目查询

“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目,直接点击“当日帐目查询”按钮,电脑会自动查找出所需帐目。

“历史帐目查询”是指以前产生的帐目,操作方法同上。

(六)发票管理

1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得由他人代领和代核销,核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目

中要签上姓名的全称),其客人消费单要贴附发票存根联的后面。

3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的,经管人除要写上书面说明书附贴上,还要承担由此而产生的一切经济损失。

4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部,丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。

(七)作废帐单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究销毁单的原因。

(八)现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

1)收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。

2)除人民币外,其他币别的硬币不接收。

2、信用卡

1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内,(如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。

2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期和签名应与信用卡一致,正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。

3)持卡人如没有入住本宾馆或先离店,代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书,收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。

(九)下班时现金及帐单交接程序

1、现金交接程序

餐厅收银员编制报告完毕后,将所收的现金数额分别填写在现金袋上,然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致,并在现金收入交收记录簿上签字,办理现金交接手续。在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中,

当收银员下班时,由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致,无误后在转交人姓名栏内签名,A,B,C,D班以此类推,手续不变,直到第二天总出纳清点为止。

2、客帐单交接程序

客帐单交接程序分为两类:一类是已使用的,将已使用过的客帐单按顺序号排好,用客帐单分配表包捆好,放到指定位置,供夜间核数员审核用;另一类是未使用过的,要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号,无误后,办理退还手续。在餐厅收银客帐单领用登记簿的退回处签字。如下班次继续使用时在领用栏内签字办理交接手续,当天工作结束时,应将未使用的客帐单退回主管处,并办理退回签字手续。

二、前厅收银工作程序

前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括: (一)班前准备工作

1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。

2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。

3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。

4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。(二)原始单据的使用:

1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金)。

2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的

项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。

3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。

4、结帐单:

(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。

(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。

6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。

7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。

(三)、配合计算机操作时的规定

接待员每日早班、中班、夜班之前核准计算机房态,由当班领班抽查。如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。

1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。

2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。

3、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。

(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理

1、发票管理

1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后,要及时送财务部核销,再领用第二本备用;核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内,以此类推。

2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中,要签上姓名的全称),客人消费单要附在发票副联的后面。

3)核销发票时,如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时,经管人除要附上书面说明,还要承担由此而产生的一切经济损失;

4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部,丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。

2、兑换水单管理

1)兑换水单由本人领用和保管,用完45套后,要及时到出纳处再领,由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。

2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假,按金额填写水单。填写时,一式三联,写明外币金额、币别,按当天汇率折算人民币的金额,日期及经办人,并请客人签名,注明外币编号,写明房号和证件号码;水单不得涂改,兑换时不得不开水单,私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。

3)作废的水单必须一式三联注明作废,并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。

3、作废帐单管理

1)收银员当班结束时,对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核,作废单必须由领班以上人员签名证实,注明作废原因。

2)如事后发现有差错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究原因。

(五)、现金、信用卡、支票的收受程序

1、现金

1)收现金时,应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别,按当天汇率折算,缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕,日

元、美金不能有缺角);除人民币外,其他币别硬币不接受;

2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外,其它只接受汇率表范围内的外币。

2、信用卡

1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡,查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。

2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期,签名应与信用卡一致。正确无误后,撕下持卡人存根联,随同帐单交客人。

3)代他人付款,而持卡人没有入住本宾馆或先离店,须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。

5)签购金额如超过授权金额10%以内,原授权码仍可使用,不须再授权。

3、支票

1)收银员当班接收客人使用的支票时,应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期),填上“××酒店”的收银人名称,其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。

2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。

3)小写金额前一位必须写上币号“¥”,以防涂改;

4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写,不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止,在“元”或“角”字之后应写“整”或“正”字;大写金额数字有分的,分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改,印鉴不可重复,一经涂改,该支票即刻作废;如因收银员填错支票的,一律由收银员负责催换支票,直至收到款为止。

5)收取支票时,应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上,如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受

的支票,该支票出现问题时,由担保人承担一切责任。

(六)、下班前现金及未使用收据交接程序

前厅收银员结帐工作完毕后,将所收的现金,在现金袋上分别填写,然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致,并在现金收入交接记录簿上签字,办理现金交接手续,并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时,由接班人一一清点现金口袋,核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致,无误后在转交人姓名栏内签字。A,B,C,D班依次类推,手续不变,直到第二天总出纳清点前为止。

(七)、客房订金处理程序

宾馆对于已签合同的长住户,根据合同的具体内容,预收半年至一年的房租订金,作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则,将已收客房订金分期体现在客房帐上;当宾馆财务部收到一笔订金时,前厅收银也相应地做一笔增加,当客人入住时,以月为核算期,按照房租金额将预付订金转入在客房帐上,由此房租费用与订金相互抵消,使房租客帐单为零。

(八)、外币兑换工作程序

1、兑换周转金出入库程序

根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金,由兑换领班专人管理,单设保险柜,并建立严格出入库手续,确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次,出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全,准确无误。

2、兑换前准备工作程序

1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时更改当天的外汇牌价表。

2)领用当天所使用的兑换水单,检查是否连号,是否有短号现象,并办理领用手续。

3)领用并配备大小面值的兑换周转金,办理出库手续。

3、外币兑换及承付现金程序

1)问候:先生/小姐/女士,您好!请问您换钱吗?

2)当客人兑换时,首先请客人出示护照或其他证件,方可填写水单。

3)经办人接到客人填好的水单时,应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全,判断识别真假外币,凡是旅行支票,都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后,由经办人根据中国银行卖价或现钞价,核算成外汇人民币转交复核员,经复核员再次审核无误后,即可承付现金交经办人。经办人接现金后,复核承付现金是否正确,无误后连同水单一起呈交客人。

4)问候:先生/小姐/女士,请您查收,欢迎您下次再来。

4、外币兑换营业日报表的编制程序

当一笔兑换业务完毕时,由复核员将水单号码,兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上,编表要求是:

1)按照水单顺序号码一一填写;

2)外币现金、支票分别填写;

3)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。

5、兑换员下班前,外币及周转金交接程序:

1)外币交接程序:兑换营业日报表编制完毕后,兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好,并在口袋封口处签上自己的名字,放在指定保险箱内,待第二天领班查处、清点、汇总。

2)兑换周转金的交接程序:当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员,并办理交接签字手续。当B班工作结束时,将兑换周转金余额清点好装入现金袋内,袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致,与外币现金袋一同放到指定保险箱内。

(九)、超定额客房挂帐催款程序

按照宾馆规定,对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房,每星期要进行两次催款。催款程序为:

1、打印一份超定额客房挂帐清单。

2、在明细清单上注明客人离店日期。

3、取消长住户超定额挂帐,待月结帐一次发单催款。

4、对持信用卡的客人,如费用发生额超出该信用卡最高限额,应与信用卡公司联系要授权号码,此客人不列为发单催款之内。

5、编制宾客欠款明细表,转交前厅部经理查阅宾客欠款表,前厅经理根据客人的情况,决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书,如果客人仍不付款,则由财务经理签发催款通知书。

(十)、客人保险箱使用程序

首先由客人填写保险箱记录卡,将房间号码及姓名填写在该卡上,经前厅收银员检查无误后,将保险箱钥匙号码填写在该卡内,待客人把钱、物放入保险箱之后,立即锁好箱门,将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时,要在登记卡背后栏内逐项登记,登记内容:开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致,方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时,立即注销登记卡。

前台收银管理制度(1)

前台收银管理制度 一、准则:诚实是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协 作、互相尊重、互相谅解是搞好工作的基础。以工作为重,按时、按质、按量完成任务是每位同事应尽的职责。 二、劳动纪律 1、在任何情况下,所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装,不准携带现金进入吧台,除水杯外。(1分) 2、收银员仪表大方,按规范着装,妆容淡雅大方。(1分) 3、严禁携带宾馆物品出店,吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。(3分) 4、工作时间不得无故窜岗、不能空岗,擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留;因工作原因除外。(3分) 5、上班严禁打私人电话,干与工作无关的事,手机调振动。(1分) 6、上班时间严禁在工作岗位吃东西,上班时间私自会客、接听私人电话、吃零食、扎堆聊天等。(1分) 7、上班时间严禁私自外出,若有紧急事件需外出,必须向主管或领导请假。(3分) 8、不得与客人发生争执,出现问题及时报告当班主管与部门经理,由其处理。(3分) 9、准时参加每周的员工大会及部门例会。(1分) 10、宾客从吧台前经过,要站立、主动问好,微笑着目视宾客走过,包括同事和领导。(1分) 11、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客有宾至如归的感觉;工作必须热情、认真、负责,按规范站姿,站立为宾客提供优质服务。(1分) 12、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象,严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题,工作中要保持良好的工作状态。(1分) 13、服务中应灵活、机敏,针对不同的客人提供相应的服务,对不同的客人推荐不同的房间。 14、完善遗留物品登记制度及客人投诉的意见;努力完成宾馆下达的销售任务,在服务中不断创新。服从上级的工作安 排,保质保量完成各项任务。(1分) 15、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查,杜绝非吧台当班人员及非吧台人员(包括管理人员)进入吧台。将进入吧台的小门插上,如有无资格进入者进入吧台而不加制止则与其同受处罚(3分) 16、与各部门之间要互相配合,不得与其它部门发生争执,不得在客人面前谈私事,聊天,忽视客人的存在。(1分) 17、严禁利用工作房卡未经前台收银系统私自开房,否则按原房价买单,情节严重者可作开除处理。 18、内部员工必须保持24小时开机,随时能找到人;对讲机必须是带耳机使用,不管上什么班次。(1分) 29、发现问题未及时上报或没有及时处理的(3分)。 20、严禁向他人透露宾客信息,或商业机密,造成严重后果的视情节轻重进行处理。 21、对客人遗留的物品不上交、挪用、私自隐匿10元以下物品扣5分,50元以下扣10分,100元以下扣50分,500元 送机关处理(含小商品)。 22、熟悉宾馆情况以便客人询问,对客人的要求必须在5分钟内答复,在10分钟内进行跟踪,以确保客人满意。(1分) 23、尽可能称呼客人姓氏,热情的欢迎每位客人。 24按灯光规则变换灯光,按时播放电视、音响,要求音乐似有似无、舒缓、不能间断;随时保持大厅及其他公共区域的卫生清洁。(1分) 25、前台员工在上午06:00至晚上24:00期间严禁上网;凌晨期间上网,如有客人到达前台,则必须立即关掉正在上网的显示器,否则无论以什么方式发现一次(3分) 26、前台登记时,入住单,押金单时间必须相符(1分)。 三、收银制度 【一】为宾客发放房卡的同时,及时为宾客进行消费登记。(1分) 1.收银员在为客人办理入住手续时必须收取住店保证金,如无上级的书面指示擅自在客人无储值卡,无银行卡预 授权情况下让客人入住,则无论是否造成损失均要接受处罚。 2.经理指示特殊客人特殊处理的事项(如无押金作挂账处理的事项及接待房等),需有书面交待。内容有客人姓名、房型、房号、价格、居住时间(入住时间、离店时间),总经理签字、收银主管及收银员签字。如出现经济损失则由相关责任人承担。

餐厅服务员培训以及管理制度

餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量。 5,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告厨师长,以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志,记录当日发生问题,及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。 2、以身作则,责任心强,敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、合理指挥和安排人力,每日挡板领班负责管理好本班人员的工作 安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当 天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记,做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况,并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座,并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁,不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人,合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅

酒店销售部工作制度

酒店销售部工作制度 销售部办公区域内保持清洁,若发现不清洁情况则对当天值班人员和所在办公区域内销售人员一并处罚。下面是小编整理的范文,欢迎查阅! 酒店销售部工作制度(一) 1、迟到和早退一个月不得超过3次,如超过按照员工手册中的相关规定进行处罚。请假一个月不得超过3天(病假需三级甲等医院的证明)。如发现代打卡现象代打卡者与被打卡者一并处罚,每人每次50元。 2、销售部办公区域内保持清洁,若发现不清洁情况则对当天值班人员和所在办公区域内销售人员一并处罚,每人每次20元。 3、每月必须完成20份的协议签订数量,如未完成按照每份10元进行处罚。如发现伪签或不实协议按照每次50元进行处罚。 4、若连续3个月未完成3万元任务,将直接退回人事部。若当月未完成万元任务,取消销售津贴。若连续2个月未完成万元任务将降至试用期,同时取消相应的津贴和补助,底薪也相应降低。 5、因为会议下单不明确,造成部门内或部门外的工作不协调,影响内部或外部的团结,将严肃批评,并处罚款每人每次100元。

6、销售部人员必须随身携带手机,并保持手机24小时开机,若发现手机停机、关机、未随身携带者将处罚款每人每次50元。 7、值班销售人员必须写值班记录,要求全面、认真、实际描述,若未写将处罚款每人每次50元。销售人员应每天手工填写出勤拜访记录,若未填写者将处罚款每人每次50元。 8、发现协议单位到周围其它同类型酒店开会或团队住房,若是销售人员不知情则给予每人每次20元的罚款并且收回此协议。如销售人员维护的协议在45天以内均未到本酒店进行消费,该协议将收回。销售人员的过期协议收回。 9、在酒店内如出现影响销售部形象的动作和语言,将处罚款每人每次50元。 10、销售部应保持内部协调性,一切行动听指挥,如因特殊情况需要加班,会安排其它适当时间进行补休或发放加班补贴。如发现拒绝加班者或当天不见其人者,将按照旷工进行处罚。如加班工作不踏实,有怠慢情绪将给予每人每次50元的处罚。同事之间需要帮助时,未主动帮忙协助或者故意躲开者将给予每人每次50的处罚。 11、销售人员在协议客户使用会议室前,应明确告知对方如超时使用酒店方将收取成本费用,如发现销售人员

星级酒店收银管理制度及流程

收银管理制度及流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步,也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作 5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号

码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。 7、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款。 8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员,经领导批准招待客户时须使用内部帐单,帐单请领导签字后转入财务部审计审核。 9、收银员在本班次营业结束,后应做单班结帐;在本日营业工作结束后,

应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况,并填写“东(西)园餐厅核对表”。 (四)单、总班结帐 在每班结束后,要做单班总结;在当日业务结束后,要做总班结帐。直接点击“单。总班结帐”按钮,电脑会自动总结营业收入并产生若干报表,根据所需, 4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部,丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。 (七)作废帐单的管理 收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错,但又查不

超市收银的管理制度

关于收银的管理制度 第一条为更好地规范超市收银员的管理,提高收银效率及服务水平,保障超市营业现金的安全。特制定本制度。 第二条收银总则 一、快速:收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、装袋、刷卡、找零等细节, 现金办操作、收银管理人员的现场操作过程,都有必须快速。 二、准确:收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。每天现金的处理大到上万、小 到一角,都必须准确无误。 三、安全:保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全,安全是收银工作的重 要保证条件。 四、优质服务:收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、真诚、自然,执行顾客至上、 顾客优先的服务理念,维护公司良好的服务形象。 五、三人原则:指在超市收银机没有全部开启使用的情况下,每一台收银机前排队等候 的顾客不超过3人为限。超市应合理安排开启收银机的数量、时间、位置,减少客人的等候时间,保证收银通道的畅顺。 第三条收银常识 一、零钞包:用设有编号的专用布袋装好,为每位收银员准备的,收银工作中方便找零 给顾客的零钞备用金,设定金额为500元/袋。 二、购物袋:商场提供的一种服务,为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已 付款的商品。 三、“暂停收银”牌:在收银员暂时下机或班结停止收银时,需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出。必须提前出示,以免更多的顾客排队结账。收银员必须为最后一个排队的顾客结帐完毕后方可离开。 四、赠品:赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品,不需要通过付款程序。一般的标识是产品本身的外包装明确有:“非卖品”“试用(吃、饮)装”“赠品”等标识,或与商品进行捆绑包装销售的物品。 五、已付款商品:对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品,在其专柜收银机已经结款,结款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。 六、“孤儿”商品:指顾客在结账时因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收

酒店员工管理制度

酒店管理制度 第一部分:行政管理制度 一、例会管理制度 为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的:加强每周经理例会,提高会议效率。 第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次,由总经理主持,总经理助理、各部门主管级人员参加。 第二条.会议主要内容为: a. 总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。 b. 各部门主管汇报一周工作情况,以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评,提出下周工作的要点,并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。 第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见,允许持有不同观点和保留意见,但会上一旦形成决议,无论个人同意与否,都应认真贯彻执行。 第四条.严守会议纪律,保守会议秘密,在会议决策未正式公布以前,不得私自泄漏会议内容,影响决议实施。 部门例会管理办法 第一条.部门例会每日上午8:00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。 第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。 第四条.部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况;岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。 二、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行,规范管理和控制办公用品的采购和使用,特制定办公用品管理办法如下: 第一条.办公用品的范围 稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉、打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、订书器、电池、计算器、复写纸、办公设备耗材等。 第二条.办公用品的采购 办公用品常用品由行政部门根据消耗情况进行申购备领,填写《申购单》后经主管批准后再行购买。未填写《申购单》及未经领导批准擅自购买的不予报销。

酒店销售部工作流程与管理制度

销售部工作流程与管理制度 1、总则 为做好扬州澜亭禧悦客栈品牌的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传,提高销售工作的效率,制定本制度。所有的销售员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。 目前澜亭禧悦销售部组织架构为:销售总监1名(即销售部经理)销售经理2名(即销售员) 销售部总监职责: 1) 对销售任务的完成情况负责。 2) 对房费回款率的完成情况负责。 3) 对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导,向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。 4) 对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。 5) 对本部门办公设备的使用及管理负责。责任到人,发现问题及时向公司领导提出奖惩建议。 6) 负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作计划,监督工作计划的执行及完成情况。及时向公司领导提出奖惩建议。 7) 对本部门工作严格负责,及时处理工作中出现的任何问题,协调与各部门的工作关系,对重大问题及时向公司汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。 2、销售部工作流程: 1) 拜访新客户与回访老客户流程: A销售经理按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划 B销售经理在每周一上午的工作例会上向销售总监汇报下周的客户拜访重点计划情况,并接受销售总监的指导,并最终确定下周客户拜访与回访的重点 C 销售经理按客户拜访计划对客户进行拜访与回访 D 在拜访与回访结束后,应将相关信息如实记录 E 销售经理在每周一上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售总监及酒店总经理汇报 F 销售总监对销售经理的工作予以指导和安排

店铺收银管理制度

门店收银管理制度 第一条、总则 为更好地规范各门店收银员的管理,提高收银效率及服务水平,保障各门店营业现金的安全。特制定本制度。 第二条、工作目标 1、快速:收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、刷卡、找零等细节,现金操作,都必须快速。 2、准确:收银工作每一个细节的准确无误。 3、安全:保证资金的安全、保证商品安全。 4、优质服务:收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、维护公司良好的企来形象。接待顾客语气亲切,如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼貌用语规范。 第三条收银员岗位职责 1、熟悉本岗位的工作流程,做到操作规范。熟练掌握操作技能,确保结账、收款的及时、准确、无误;保持收银程序及设施正常运作。 2、当班时保持良好的仪容仪表及精神状态,并遵守公司各项规章制度。保持工作环境、设备整洁,不放与工作无关物品在工作台上。 3、管好备用金,确保备用金的金额准确、存放安全。 4、收银员收银编号实行专人专用,管好自己的上机密码,不得与他人共用。任何人不得使用他人编码上机收银。 第四条工作流程及特殊情况处理 1、扫描/检查手持扫描枪逐项读出每件商品的金额,听到扫描成

功的“嘀”声后,判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识;扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置,避免混淆;检查顾客手中是否还留有未扫描商品。 2、收银员收银操作过程实行“三唱”,即唱总额、唱收款、唱找零。总共××元,共收您××元/券,收您××卡一张,找零××元。当顾客的面点清钱款并确认金额,若现金要检查是否伪钞;若为信用卡/银行卡,应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。麻烦您在银行单上签字。 第五条交接班制度 1、实行收银交接班制度,其它员工兼任收银工作,兼任期间视同收银员管理,独立使用收银编号。 2、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开,且离去后速去速回,不可擅自离岗。 3、交接班时准时上下班,认真做好交接班工作。暂不在系统上打印交班报表,在交接登记本上签字确认。带走须存银行的现金,余额连同备用金交一下班收银员。 4、接班的收银员领取备用金及未存行营业款余额,当面点清并签字确认。备足零钞。 第六条、营业款缴纳 1、各门店在每天交接班后,必须于下午5点之前将上一收银班次的营业款存入公司指定的账户。 2、存款金额为100的整倍数,存款后营业款余额应在100元以下。

宾馆服务员管理制度

宾馆服务员管理制度 一、岗位职责: 1.在工作中~必须严格遵守各面卫生制度~做到穿工作服~着工作牌~衣着整洁~仪态端庄、大方、热情。 2.接待旅客必须主动招呼~热情接待~耐心解释宣传~随叫随到。 3.服务员要坚守岗位~忠于职守,不迟到早退~上班不清~下班不接,接班未到~上班不走。 4.上班时切实做到“八不”:不离开工作岗位,不打瞌睡,不做私活,不会客聊天,不看书报,不看电视不私留亲友住宿,不占用公物,不准带小孩。 5.在工作中不得与客人开玩笑、争辩、吵架、打闹。 6.非工作原因不得进入客房睡觉、洗澡、看电视等。 7.楼梯及过道整洁卫生~窗明几净~周围环境必须做到无污垢、积水、灰渣、果皮、口痰纸屑。 8.旅客离店时~当班人员必须查看房间~发现设备差件或损坏~查清责任人~如是旅客的责任~应早旅客负责赔偿~否则由值班人员赔偿。 9.爱护公物~降低消耗~节约用水用电~不开空闲灯~特别是值深夜班时~要巡回检查~清扫好所负楼层地扳卫生、关好水电方可晚休,晚12:00休息~早上 6:00起床,~起床后关闭所负责楼层的灯、水。 10.密切注意楼层及客房动静~确保楼层安全~发现可疑人员时报告保卫人 员。 11.上班时间不得打牌赌博~不介绍、容留妇女卖淫、吸毒等~不得与同事吵架、打架斗殴。

12.在当班时间对待客人要有礼有节~如遇到旅客投诉~不管有任何理由~警告一次~三次以上予以辞退。 宾馆前台收银员管理制度 1.服从经理的工作安排~认真地进行交接班工作~不清楚的地方要及时提出~备用金班班交接~前帐不清后账不接。 2.作好班前准备~认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常~并作好清洁保养工作。 3.掌握房态和客房情况~积极热情地推销客房~快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续~开房时主动向客人讲清房价~避免客人误解~并需做好客人验证手续和开房登记。 4.准确熟练掌握宾馆的相关知识~严格遵守各项制度和操作程序、收点客人现金~打印客人各项收费帐单~及时~准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 5.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定~不得以长补短。 6.为宾客提供所需要的信息~热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 7.妥善处理客人的投诉~当不能解决~及时请示上级主管。 8.备用金不得以白条抵库。未经批准~不得将营业收入现金借给任何人。 9.协调好同事之间的关系~更好的作好对客服务工作。 10.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录~电脑密码妥善保管~一人一口~不许共用 11(上班前实行卫生一天两次清扫制度~时刻保持厅内柜台、沙发、地面、门前等处卫生干净整洁~不得公话私聊、上网聊天、偷菜等游戏。

酒店销售部管理规定

酒店销售部管理规 定 1

酒店销售部管理规定 相关政策 1. 确保市场营销部具备基本的设施来完成其工作; 2. 市场营销部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁,市场营销部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室; 3. 办公室应当宽敞,各办公台之间留有充分的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰; 4. 应准备标准四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户的资料,同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间; 5. 办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容; 6. 办公室必须具备自动/手动的团体房控制预定系统,所有销售人员都能够进入此系统,但只应有1名文员可在经授权后在其中预定; 7. 应当设置按日期分类的读者档案以便保存发出的信件、备忘录和合同; 8. 应当为需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统; 9. 宴会/会议活动的空间应当有所控制; 10. 合同与建议应包括以下信息: (1) 预定场地 (2) 价格 2

(3) 免费项目 (4) 付款规定 (5) 取消规定 (6) 每月应对流失业务进行记录; 11.酒店的幻灯片和照片资料库应包括以下内容: (1) 外景(所有角度) (2) 外景(特别之处,如喷泉、标志等) (3) 射灯 (4) 主要入口(正常营业时) (5) 大堂(正常营业时) (6) 餐厅 (7) 休息厅 (8) 餐饮设施(有人) (9) 小型会议厅(有人) (10) 特殊设施(游泳池、桑拿等) (11) 所有类型的客房和套房(有人) (12) 食物或特别的菜肴 (13) 酒店装饰的部分艺术品 (14) 特殊事件 (15)重要人物(一般只要求黑白、有光泽的印刷品) 12.行为规范: 3

餐饮收银员管理制度

餐饮收银员工作职责 1、餐饮收银员要求穿带工作服,配带胸牌、仪容整洁、面带微笑、行动敏捷、接待顾客服务热情周到、和顾客交流善用普通话、注意礼貌用语,交流用语言温馨、精练、简短、直入主题。不得把个人情感、思想情绪带到工作当中,更不得有损店面形象和语言和行为。 2、每当接到顾客点餐时应及时开具“餐厅服务任务单”传递给厨房、并配合主管落实安排好餐桌布置、开餐用具和酒水罢放,以及代为顾客用餐酒水和礼品罢放。 2、顾客消费结账时要准确、快速;顾客消费结账时要根据点餐单认真核对,和实际用餐核对、和厨房核对、特别对于加减点菜、酒水等,计算收款金额,做到准确无误。钱票当面点清、并验证真伪。同时每天登记台账、下班前认真填写交款清单,钱款与清单一致向财务交清当天营业款。 3、工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入营业款必须执行“长缴短补”的原则、不得以长补短,发现长款或短款,必须如实向主管领导汇报,待查明原因后分别作出处理,1、长款是因为多收顾客的款项应上交当班主管领导作退还处理、2、短款是因为少收营业款、错收营业款由收银员自己赔偿。 4、每班营业收市时,应进行实物的清查盘底,并要收柜落锁,保守商业机密、不得向外泄露有关本部门营业情况或提供有关资料。 5、正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、税控机、验钞机等),做好日常维护工作、无关人员不得进入收款柜台、更不得上机操作和查看有关文件

数据资料,本店有关文件数据资料要设密码保存、密码不得外泄、下班后应关闭主电源、对验钞机、计算器收柜保管,并做好清洁保养工作。 6、做好开市前、收市后的内外卫生;桌子、凳子、碗筷罢放整齐、配合当班营业员做好店内外卫生工作,保特店内外的整洁。 7、应严格遵守公司各项管理制度,应积极配合主管加强内部管理、强化责任团队精神、自觉遵守酒店的一切规章制度,积极参加各种培训提高业务素质和工作能力。 8、完成主管领导交办的其他工作。 青山埋白骨,绿水吊忠魂。

酒店员工规章制度

酒店员工规章制度 1、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及 注意事项。 2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表整洁干净,女员工不留披肩,男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。 7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好! 9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大 声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。 11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便,谋求私利。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博,酗酒。 15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂 志一律交上级处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工未经客人同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开 工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人 物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的 习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内,不得让访客进入。 24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。 25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。

星级酒店销售部的工作职责

酒店营销部主要职能 一、开展市场调研工作,重点收集酒店市场及客源动态信息,了解竞争对手销售活动和价格情况, 预测和分析客源市场的规模和特征,并定期编制酒店销售趋势报告和市场分析报告。 二、制定市场营销战略和计划,确定酒店的目标市场,并计划组织整个销售推广活动。 三、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问,向客户介绍和推销酒店产品,征询客 户对酒店的意见和建议,争取达成交易,签定销售合同。 四、制定酒店的广告促销计划,包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料,选择媒体,设 计广告宣传平面。 五、与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动,如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以 及其他主题促销活动,并组织实施。 六、制定酒店客房的标准价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动的促销价格、折扣政策、价 格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。 七、根据市场状况和宾客意见,指导客房、餐饮、棋牌、会议改进、调整、开发新产品和提升服务 质量水平。 八、开展对外公共关系活动,负责与地方政府、职能部门的联系,组织和安排各种店内外大型活动, 与酒店高层一起处理各种突发性事件,并收集有关酒店形象方面的信息,为管理者提供决策,以树立和维护酒店良好的形象,为酒店创造和保持“良好的形象和口碑。 九、负责日常性的销售工作处理业务往来、电话和来访,回答客人关于酒店产品、价格、优惠等相 关事宜。 十、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作,协议单位/政府单位的销售工作。 十一、负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作,以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。 十二、参与对客服务工作。

酒店服务员管理制度

重宾北城商务酒店管理制度 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技 能。 二、着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。 三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现 问题及时报告。 四、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失 的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传 真,要按规定收费。 六、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作 无关的事情。 七、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处 理。 酒店卫生制度 一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。 二、每人每周休一天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时 通知领班,由领班请示经理。 四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处 理。

五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班 提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 员工仪容仪表: 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时 修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破 损,不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。 8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤 更衣、勤洗手、洗澡。 10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。 12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。 13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 员工仪态: 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。 C不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。 D在客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。

酒店销售部提成制度范本

酒店销售部提成制度范本 酒店的销售部提成制度如何制定?这是很多酒店管理者都在询问的问题,也是其必须要解决的问题,为了有助于大家尽快解决这一问题,本文提供了一个酒店销售部提成制度范本,可供参考,希望对大家能有所帮助。 某酒店销售部提成制度 目的:为调动员工的工作积极性,提高员工的销售意识,增加酒店客房入住率,增加员工收入,特制定奖励方法。 提成方案: 一、提成范围 会议,协议客户住宿,团队,宴会,写字间。 二、底薪 销售代表:1500元(试用期底薪为1300元,3个月内个人业绩达到3万元以上方可转正) 销售主任:1700元 销售经理:2000元 文员:1500元 三、要求 1,销售人员必须走出酒店去开发新的客户,其业绩计如个人业绩,提成单独计提。 2,凡是已经合作过的会议,餐饮,客房,团队的客户,领导介绍,主动上门,先前签定协议的客户,再次合作的客户均为销售部整体业绩,与销售人员个人无关。 3,凡销售人员亲自开发的客户再次与酒店合作,三个月以内算个人业绩,三个月以上算销售部整体业绩。 4,酒店餐饮部分的销售额度,其中60%计如餐饮部销售额,剩余计销售部整体业绩。 5,所有销售额度的确认的确认以销售部下单子为准。 6,未收回销售款,不能计如销售额度。 四、提成方案 1,销售部每月整体销售额完成基数为15万元,整体完成此基数时提成按2%计提。 2,销售部每月整体销售额完成超出此基数,原基数的提成仍然按照2%提成,超出部分按照3%计提。 3,销售部每月整体销售额完成此基数的50%,全体销售人员没有提成。4,销售部每月整体销售额完成此基数的50%,提成按1%计提,超过50%时,每增长5%,提成比例增长0.1%。 5,销售部每月整体销售额提成部分由全体销售部人员均分,销售人员个人业绩的提成归个人所有。 6,为防止销售人员在旺季领取提成后提出离职,销售部领取的提成在当月兑现50%,期于部分在年底一同兑现。 7,试用期内的销售人员同样按照此提成方案执行。 五、销售部门团队及个人提成分配制度: 1、部门团队提奖:每月达到酒店下达的指标业绩数,业绩超过部份按5%提取奖金;未达到指标业绩数,则不提部门奖金。销售部按以上规定提取的部门奖金后,由销售部主管根据各销售人员的工作表现情况与业绩完成情况公平、公正、公开地分配至各销售人员,分配结果报驻店总监备存。 2、部门个人考核,提奖分配制度:

收银环节中的工作漏洞及预防措施

收银环节中的工作漏洞及预防措施 众所周知,在饭店中,收银岗位担负着酒店的收款结算的重要任务,是酒店准确反映经营成果和现金流入的神经中枢。同样,作为饭店财务收支管理的一个重要组成部分,它又是一个需要重点监控的岗位,那么,如何在现代市场经营规则中规避收银环节中的工作漏洞和作弊 现象呢? 1、发票的漏洞及管理: 在饭店经营中,发票管理出现漏洞现象较多,既有客人需要发票的,也有不要的,所以规避漏洞必须加强发票的管理,现今随着我国财政税收工作的不断完善,大多服务业中一般有机打发票和定额发票两种,也有部分小城市仍然使用手工开具发票,在这里,我们重点 谈一下存在的漏洞及监控方法。 (1)收银员截留客人不要的发票:如客人自行就餐,不需要发票,收银员则根据账单金额,按照相应对等金额私自截留,留作已用。 (2)收银员钻不要发票客人漏洞,截留账款。通常在一家财务收银管理混乱的酒店会发生,如客人不要发票,收银员销毁收费单据,截流收入。 (3)发票大头小尾:在我国大量使用手工开具发票时代,此种作弊现象大量发生。如客人实际消费180元,收银员开具发票时,给客人按实际消费金额开具,而在财务联和存根联则按小于实际消费的金额开具,从而给自已截流收入创造条件,进行作弊。或是将客人联发票金额按客人要求多开具一定金额,而存根和财务联则按实际消费金额开具发票。这些,既给酒店造成一定的经济损失,也使酒店造成管理上的混乱,甚至是财经法律责任。当然,随着我国财经法制的不断完善和对机打定额发票普及使用,此种作弊现象已少有发生。 以上因发票管理使用上和漏洞,在饭店中当引起重视,首先,要求收银在做账中对已开具发票的账单,加盖发票已开出章,以便于财务进行统计,未要发票账单,也应注明。其次,对于发票的使用应有专人管理,核对发票号码,并进行销号。另外,在发票使用管理上, 尽量配合税务机关使用可监控发票系统。 2、自助早餐重复收费之漏洞 在餐饮饭店中,一般有自助早餐这项服务,往往收费标准又是统一的。因此,在收银工作中,也是及容易作弊的一个环节。曾经在济南ХХ大酒店,就发生过有收银员利用收费标准一致的情况,用同一份收费账单向,同样人次就餐的客人收费,而入账时则减少入账,截流现金收入。虽事后根据员工举报酒店依法进行了处理,但仍暴露出来这一环节如不加强监控管理,特别容易使人作弊。从而给酒店造成一定经济损失。 在这里,我们需要明确的是,必须加强管理中的制约关系,比如,每天餐饮开早餐时,收银员和餐饮吧台服务员必须一同上岗,且要求吧台服务员做好早餐就餐人数的统计,对免早和收费早餐做好分类统计,并与收银员进行核实对证。作好记录。发现出入,应及时逐级 向主管上级汇报,以便及时处理。

收银员的管理管理制度

收银员的管理管理制度 一、工作性质:从事收取现金、支票、信用卡等,对当班销售额进行核算的人员, 是一种专业化的职业。 二、职业道德:要有良好的道德思想品质,严守商业机密,遵守公司的一切规章 制度,热爱本职工作,责任心强,工作任劳任怨,具有熟练的专业技能和基础的财务知识,注意个人修养,全心全意为顾客服务。 三、职业规范: 1、准确、快速地做好收银结算工作,严格按照各项操作堆积办事。 2、收款过程中,做到快、准、不错收、不漏收、对于各种大小面额的钞票要验 明真伪。 3、工作时间不得携带私人款项上岗,不得将公款挪做私用。 4、当时时任何原因,任何人都不得从收银台供款或赊借物品,收银柜的钥匙不 得悬挂在收银箱。 5、熟知公司概况及店内活动,在顾客消费时,能及时快捷地提供服务并向客人 介绍店内各项活动。 6、每班营业结束后,做好相关交接工作,不得向无关人员泄露有关本店营业收 入情况及数据。 7、爱护及正确使用收银设备,并做好相关清洁工作,保持桌面的整齐、干净。 8、除了收银员、店长以外,其他工作人员除特殊原因,未经过批准,不得进入 收银台内。 9、运用手感及设备识别伪钞,以免给公司及个人造成不必要的损失,如因个人 原因疏忽所造成收取的伪钞,由当事人负责赔偿公司的经济损失。

10、以员工规章制度为准则,积极完成上级分配的其他工作。 四、岗位职责: 1、遵守公司的规章制度,服从领导的工作安排。 2、熟悉店内所有产品,解答顾客的疑难问题,做好店内门户形象工作。 3、规范、的操作,确保收银工作的正常运行。 4、热情礼貌、文明待客,在服务过程中应耐心周到,彬彬有礼,多使用相请语 和询问语,做寿到来有迎声,去有送声,例如:“您好、请稍等”“对不起,让您久等了”“请慢走”等,做到唱收唱付,要求吐字清晰,严禁“摔、甩、扔、丢”等行为。 5、收银员在收款过程中要认真核对药品,发现问题应及时和营业员、店长沟通, 以减少错误和损失。 6、听取客人要求时,要使用应答语,服务不周或客人有意见是地,要使用道歉 语。如“对不起、打扰了、让您久等了、请原谅”等。 7、不擅自离开工作岗位做与工作无关的事情。 8、不私自换班、调岗,熟悉门店的促销活动内容以及会员政策,能在顾客消费 时及时快捷地提供服务并向客人介绍店内各项优惠活动,做好宣传工作。9、妥善保管营业款,不贪污,不将营业款带出场外。当天营业结束后,将全部 款项及结账单上交店长,并由填写收款收据,存入银行。 10、每天收取的现金要认真查验、核对,对不明事宜及时询问店长,因误收、错 收等由收银员自己负责处理,并承担损失。 11、因责任心不强,工作疏忽和业务生疏发生过错所造成的款项不符,多款上交、 少款自负。 12、了解设备性能及排除常见故障的方法,遇到收银机故障和自己解决的问题,

酒店前台服务员管理规章制度

前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆,长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁,必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲,不能涂指甲油,不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间,不能吃东西、上网看电视,打接与工作无关的电话时间不能过长(特殊情况和家里重大事情除外)。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客,不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席,离岗时要在登记表做好记录(楼层巡检,吃饭,检查各个会议室等)不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流,让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中,随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家(如有发现一律重罚或开除)。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊,互相包庇。 6. 当班人员上班,不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班(需提前报告领导写好换班条,待领导审批,通过方可换班)、不能无故旷工(特殊情况可向部门领导请示)。 以上规章制度一经核实,发现第一次给予警告,第二次给予罚款,犯多次或屡教不改者,公司有权给予开除处理。 备注:(罚款方式:第一次20元,第二次50元,情况严重者重罚) 前台工作内容 1.为客人办理入住登记并请客人签字确认,认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡,并向客人解释房卡内容,在电脑中及时占房,发放早餐卷。

2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本,了解上一班未完成事项,及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况,并将钥匙分类放置。 5.核对房态,确保房态正确,清点房卡,所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房,确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫,检查。确认无误,收回房卡,发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数,若会议举办方有任何要求,及时与楼层服务员和客房服务员联系并跟进。

【酒店】销售部日常工作管理制度

政策与程序 POLICIES & PROCEDURES 属下酒店: 销售部日常管理制度是全酒店行政管理中的一个部分,它对于落实酒店的各项政策和制度,规范各员工的日常行为,形成有特定企业文化的团体起到重要作用。 营销总监、销售部经理 销售高级主任、销售主任、销售代表 一、严格打卡或签到制度,每日外出销售必须先到部门报到,经部门经理同意后方可外出。如由

于工作不能及时打卡或签到,须在第二天一早报经理签字,过后不补; 二、离开部门去酒店内办事,需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经部门经理同意,并在 部门交班记事本上注明; 三、上岗必须穿工服,工服必须整洁。带团期间导游,可穿便服,回酒店应立即换上工服,不 许穿工服回宿舍; 四、非工作原因去大堂不得走酒店正门,只能走员工通道; 五、不陪客人时,严禁使用客用电梯; 六、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报经理审批,凭书面用餐单用餐,不许先做后 报; 七、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人闲聊; 八、注意礼貌用语,接电话先说“您好,市场营销部,有什么可以帮到您!”。有客人要主动倒 茶,遇见酒店领导和其它部门同事要主动问好; 九、如无紧急事情不许在办公室打私人电话,接听私人电话时间不许超过三分钟;工作推广电话 无特殊情况不能超过十分钟。 十、因带团或跟办会议而加班,须在次日一早报部门经理确认时间,过后不补; 十一、补休、事假必须提前报部门经理审批,严禁先休后报,病假必须出示医生假条; 十二、有事补休要将手上工作交待给指定同事,在有自联团和跟办活动期间,不许补休。 十三、上班时间除进行必要的电子商务工作以外,不允许私自上网。严禁上网聊天、玩游戏或查看无关工作的网站和资料。 一、由销售部经理负责定期(如月)向销售部全体成员进行培训; 二、由销售部经理监督以上内容的进行情况; 三、由销售部经理每月对部门员工评估和考核规定的执行情况并提出书面报告 四、由销售部经理定期对执行此制度的情况予以奖惩。 SG-S&M-SOP-SE005 SG-S&M-SOP-SE004 --END--

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