实习报告范文
目录
（一）顶岗实习综述 (1)
（二）顶岗实习技术总结 (2)
2.1实习目的 (2)
2.2工作职责概述 (3)
2.3技术总结 (4)
2.3.1游戏客服的基本情况 (4)
2.3.2游戏客服的工作规范和注意事项 (4)
2.3.3如何成为一名合格的客服人员 (5)
（三）顶岗实习技术总结的体会与建议 (6)
3.1实习中遇到的困难和采取的解决措施 (6)
3.2实习期间所取得的收获 (7)
3.3专业能力与履行所在岗位工作职责的紧密联系程度 (8)
3.4声明 (8)
3.5意见和建议 (8)
（一）顶岗实习综述
本人目前在温州凯乐斯网络技术有限公司进行实习，该公司创立于2008年6月，注册资本1000万元，是由温州凯乐斯投资集团（筹）全资成立的以网络游戏研发和运营为一体的综合性网络公司，拥有领先的自主研发技术平台和顶尖的运营团队，是温州唯一一家具有研发和运营实力的网络公司。2011年9月23号在温州香格里拉召开了自主研发了2年的游戏：《龙翔⊙传奇密传》的新闻发布会。凯乐斯网络以网络游戏运营为起点，先后与光通、猫扑、天希、天纵、畅游、盛大等十几家游戏公司合作运营《蜀山》、《传奇3G》、《飙车》、《圈圈大冒险》、《魔幻盛典》、《新英雄年代》等网络游戏，凭借庞大的地推团队、新颖的市场宣传手段取得了良好的市场效果。目前，公司的自主研发中心拥有两个专业的研发团队，一个是以研发大型2.5D mmorpg游戏为主的有端网络游戏研发团队，另一个则是以研发SLG网页游戏为主的无端网络游戏研发团队。其中的主要成员都拥有多年的网络游戏研发经验，曾在国内多家知名的网络游戏公司担任游戏研发项目主要负责人的职务、参与和主导的多款网络游戏已成功上市，并且受到市场认可、玩家的追捧，实现多年盈利。2010年公司自主研发完成的新一代社交网站——校跑网，以温州大学城为蓝图背景，一上线便得到广大师生的喜爱与支持，俨然成为了温州大学城内第一社交网站。而公司自主研发的另一款游戏MMORPG《传奇密传》目前也处于内测阶段。放眼未来，凯乐斯网络将继续秉承"制造快乐?传播快乐"的产品理念，为用户提供更好的服务和游戏体验。
本人在公司客服部实习，担任的岗位是游戏客服，游戏客服是玩家与企业之间的桥梁，游戏客服即是“玩家”，也是“企业”。作为一名游戏客服，必须站在玩家的立场上，把游戏中遇到的问题以及对游戏的建议反馈给企业，同时也必须站在企业的立场上去帮助玩家解决在游戏过程中遇到的问题。担任游戏客服期间，主要是负责以下几项工作：1、管理企业QQ，及时回复玩家问题，并帮助玩家解决问题；2、管理游戏论坛，回复玩家帖子，删除广告帖，发布模拟贴；3、管理QQ群，回答玩家问题，发布新闻公告；4、管理公司邮箱，及时删除垃圾邮件；5、接听电话，回答玩家问题，安抚玩家情绪。只有秉持着耐心、细心的态度，才能做好这么工作。在公司的实习时间是2012年2月-2012年7月，在公司期间的企业指导教师是客服部的主管，在他的身上我确实学习到了很多，不仅仅是工作上的学习，与同事之间的相处交流，人际关系的往来也学习到了很多。在公司实习期间，让我明白了一个道理：只有真正的热爱一份工作，你才能真正的把工作做好。
（二）顶岗实习技术总结
2.1实习目的
顶岗实习是我们大学期间的最后一门课程，出来实习是为了历练自己，希望能让自己增长见识，积累工作经验。在实习期间，不仅仅能在工作中学习到工作方面的知识，扩宽自己的知识面，还能增长自己的见识，学会处理人际之间的关系，积累一定的工作经验，提高自学能力，让自己能适应这个社会，以至自己不会被社会所淘汰。
社会是个大染缸，形形色色的人都有，各种好坏充斥其中，出来实习，另一方面也是为了让自己能更快的融入这个社会。只有将学校学习到的知识应用到实际工作中，并在工作中不断的学习进取，才能达到自身的提高。在学校学习到的知识大部分是理论知识，实践方面的知识并不多，然而实习则是一个将学校学习到的理论知识与社会实践相结合的绝好机会，只有踏入社会了才能真正发挥在学校学习到的知识，并把该知识加以拓展和巩固。实践是检验真理的唯一方法，将学校学习到的知识应用于实际工作中，才能知道理论知识的正确性，才能汲取精华，摒弃糟粕，真正的提升自己。
如何处理好人际关系是一门复杂的课程，学校的人际网基本是由朋友、同学、老师组成的，之间并不存在利益关系；然而社会上工作中的人际网绝大部分存在利益关系，光靠在学校里学习到的知识，不足以用于社会人际关系的处理。只有真正的参加工作，融入到工作队伍以及社会人际网中，才能学会正确的处理好人际关系，才能让你在社会上建立更多的人际关系网并建立良好的人脉。
当然，在实习期间，我们都应该培养良好的职业道德观，恪敬职守，认真负责，不断学习和进步，在不断巩固自己知识的同时，培养自己的职业素养，养成严谨细心的工作态度，认真负责的工作作风，学习处理复杂的公司人际关系，汲取他人的优秀成果和品质，改正自己的缺点和不足，努力将自己培养成一个综合型的人才，为未来激烈的社会竞争打下坚实的基础。
2.2工作职责概述
在公司实习期间，本人主要担任的职位是游戏客服。主要负责的工作内容是：1、管理企业QQ，及时回复玩家问题，并帮助玩家解决问题；2、管理游戏论坛，回复玩家帖子，删除广告帖，发布模拟贴；3、管理QQ群，回答玩家问题，发布新闻公告和临时通知；4、管理公司邮箱，及时删除垃圾邮件；5、接听电话，回答玩家问题，安抚玩家情绪；6、整点查看游戏在线人数；7、定期回访玩家。另外每天下班之前都要把值班期间玩家提交的问题BUG、游戏建议、电话记录、巡线记录、封号记录等资料整理成客服工作记录表，每日工作日报和QQ群宣传的截图以及游戏在线人数统计表一并交给客服主管。遇到情绪激动的玩家，需要做好安抚玩家情绪的工作，并帮助玩家解决在游戏过程中所遇到的问题，问题无法短时间内解决的话，需要把玩家提供的问题资料详细的记录下来并及时提交给相关人员处理，如问题解决的话要在第一时间内通知玩家并做好详细的记录。
另外，如果遇到重大的游戏问题，如服务器问题需要及时联系负责人以了解查明原因，并及时安抚玩家激动的情绪，并做好问题记录。每月月底还需要进行月考，月考主要内容为该月遇到的问题的处理方法，以及玩家如遇到游戏问题，需要玩家提供哪些资料以便帮助玩家解决问题等。每月的部门例会主要内容是探讨本月发生的问题，下月的主要工作内容和工作安排，以及对游戏和工作的建议等。
在公司实习的这段时间里，我主要是多看、多问、多学，以便自己能尽快熟悉工作。目前初步了解了公司的大概情况以及运行体系，游戏客服工作也掌握的不错，已经能得心应手的处理玩家问题并安抚玩家情绪了。实习期间所学到的知识，也为以后工作的发展奠定了坚实的基础，从个人发展方面来说，在实习期间学习到的为人处事的态度，职业素养和工作作风使我受益良多，同时也让我明白了团队的真正含义和意义。让我深刻的认识到只有理论知识是远远不够的，工作并不是一个人单独就能完成的，而是要大家一起互相协助，才能把工作做好，任务也能顺利完成，这就是团队协作的精神。然而要想整个工作团队相处融洽的话，这就不得不涉及到如何处理同事之间的人际关系的知识面上了，人际关系的处理好坏直接关系到工作是否能够圆满顺利的完成。只有处理好同事之间的人际关系，才能把工作做好，不然光靠自己一个人的力量是无法完成的，所作的努力也只是徒劳而已，如何处理好人际关系也是我们需要一直学习不断的课程。
2.3技术总结
2.3.1游戏客服的基本情况
游戏客服（Game Master），通常我们简称为GM，也叫做游戏管理员，是指本公司为了保证游戏品质，让玩家享受、投入在线游戏;彻底地了解游戏的所有状况，使得玩家可以得到更好的服务而雇佣的在线游戏管理者。 GM扮演的角色是：问题解决人员，虚拟世界警察，为玩家服务的人。
在这里我简单的介绍一下我的基本职责，作为一名游戏客服人员，我的基本职责是：24小时在线管理，回答线上玩家的问题，帮助玩家可以正常且顺利地进行游戏。并且通过游戏管理，维护游戏世界的法律（玩家守则），维护玩家的合法权利，让玩家愉快地享受游戏。监督线上游戏秩序，记录违规行为，对线上玩家的行为进行正确宣导。如果玩家在游戏中的行为违反《玩家守则》的相关规定，GM在查实后将对违规帐号进行相应的处理。找出游戏内的特殊问题以及游戏中出现的BUG和不足，记录玩家反馈，及时提交给相关部门以寻求解决之道。监测服务器状况，及时将服务器异常状况汇报相关部门进行处理并填写记录。为保证在线游戏顺利进行而开展的其它工作。协助其他部门做好线上活动的执行、监督和维护工作。
我认为任何工作都不是一项简单的工作，游戏客服也不是一项简单的工作，想做做好游戏客服工作，必须要清楚的明白自己的职责，了解这项工作，这样才能真正做好这份工作。
2.3.2游戏客服的工作规范和注意事项
作为一名游戏客服人员，相关的工作规范和注意事项是必须要了解的，不然会在工作上出现失误，影响工作的顺利进行的。
想要做好一名合格的客服人员，需要遵守以下的工作规范：第一、保证不对外公开用户姓名、电子邮箱、英文标识等个人登记信息。除非：1、用户授权向游戏世界透露这些信息；2、相关的法律程序要求提供用户的个人资料。第二、游戏中保持绝对中立，不涉及玩家之间的纠纷。第三、不得以任何手段协助玩家以非正常的方式进行游戏。第四、不得以任何方式泄漏游戏机制，比如任务情况、怪物状态等。第五、不得在游戏中与玩家进行非工作性质的对话，即：聊天或者其它交流方式。第六、不得无故传送玩家，不得影响
玩家的正常游戏及驱离游戏。
同时也需要注意以下几点注意事项：对游戏玩家提问的回答：(1)GM可以忽略没有实际内容的求助；(2)对于玩家的线上询问，以下情况GM将不予受理：(A)询问游戏设定的，比如物品用法、NPC位置等；(B)玩家可以通过主页说明、玩家功略和守则获得答案的；(C)能通过玩家互相交流等途径自行解决的一般性问题；(3)若遇上无法简单描述或难以解决的问题，请玩家将详情与在线客服取得联系并告知；(4)对暂时不能回答的问题，应向玩家说明原因；(5)对于无理取闹和过分要求将不予理会。
只有认真牢记并遵守以上所说的工作规范和注意事项，才能避免在工作中出现不必要的失误，才能顺利的进行工作。
2.3.3如何成为一名合格的客服人员
在实习这段时间内，作为一名游戏客服，我认为自己还是做得不错的，时刻不忘自己是一名客服工作者，谨记自己是为了广大玩家服务的，我就是抱着这样的想法工作的。作为一名游戏客服人员，我认为在遇到困难的时候，要调整心态来缓解压力，要勇敢的面对困难，静下心来好好的分析下，保持乐观和自信的心态，学会自我和他人的宽容，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，奋发图强，善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。
如何才能成为一名合格的、优秀的客服人员，我思考了很久，并根据自己的切身体会，总结为以下几点：
第一、要热爱工作；所谓爱一行，干一行，你只有真正的热爱这份工作，才能真正的把这份工作做好，才会花心思想着怎样才能顺利的完成工作。
第二、要学会换位思考；遇到的困难的时候，不能一味的抱怨他人，要学会换位思考，站在玩家的立场上考虑这个问题，这样才能更好的帮助玩家解决问题。
第三、“耐心”、“细心”、“责任心”；只有保持着耐心、细心、责任心；才能更好的帮助玩家解决在游戏过程中遇到的问题，也能更好的安抚玩家情绪，做好客服工作。
第四、认真负责的态度；做任何事情都要认真负责的态度，这样才能把事情做好。懒散的工作态度，不但不能把工作做好，反而会带来工作上的失误。
要想真正成为一名合格的客服人员，是需要我不断学习的，学无止境，工作其实也是一种学习，我们只有在工作中不断的学习，自身才会不断的进步。
（三）顶岗实习技术总结的体会与建议
3.1实习中遇到的困难和采取的解决措施
在刚接触游戏客服这工作的时候，不懂的地方确实挺多的，为此也遇到了不少的问题呢。不仅仅是因为工作环境的不熟悉，同事之间的不熟悉。遇到的问题大概可以归纳为一下几点：
第一、回复问题；玩家的问题很多，刚接触的时候也不知道怎么去回答玩家的问题，作为一名游戏客服人员，说话的方式不能像一般的说话方式，客服有客服特定的方式回复，刚开始的时候并不知道该怎么回答，一般情况下都是问问老同事该如何回复，回复完玩家后，会查找消息记录，逛逛论坛，看看其他同事是以什么方式回复玩家的，以及遇到的问题是如何回复和解决的。经过一段时间后，自己也就慢慢知道该怎么回复玩家以及安抚玩家的情绪，并帮助玩家解决问题。
第二、具体提供的资料问题；玩家遇到关于游戏的问题，如无现成的解决方案的话，需要记录下来提交给相关人员处理，则需要玩家提供一些游戏资料如账号，角色，职业，等级等资料，刚开始的时候不知道需要玩家提供哪些资料，所以有些问题信息记录的并不是很清楚，需要事后另找玩家补齐相关信息。遇到此类问题时，我会多问问老同事，并请他们帮忙看看还缺少哪些资料，问题记录完后，我会查看客服记录表里需要提供的信息并详细的记下来，也会查看消息记录查看其它同事是如何处理此事的，以及哪些问题需要提供哪些资料，有玩家在论坛反映问题的话，我会让玩家联系在线客服，以便提供问题的详细资料。
第三、游戏资料问题；由于本人对游戏不了解，所以关于游戏里的技能、武器、场景等问题不是很清楚，遇到玩家提出此类问题时，刚开始的时候往往不知道该怎么回答玩家的问题，不知道的问题都是询问同事，然后再答复玩家。事后我会进游戏官网了解游戏资料，并对一些不是很明白的信息会询问同事，自己也会去亲自体验了解游戏。
第四、电话接听问题；刚开始接触者工作的时候，有点害怕接电话，因为自己不知道该如何去回复玩家的问题，也担心玩家说的话自己不理解或是听不懂，所以在接听电话这个问题上刚开始是个问题，后来同事教我仔细听他如何接电话以及回答玩家，同时自己也加强关于游戏方面的了解。后来自己也慢慢开始接听电话了，慢慢的也就觉得没什么问题
了，也能够很好的回答玩家问题并帮助玩家解决问题。
3.2实习期间所取得的收获
在实习这段时间内，我真的收获很多，也学习到很多。环境的改变，周围人际网的改变，让我一开始觉得很陌生，不过随着时间的推移，自己慢慢的熟悉了手头的工作，也跟同事慢慢的熟络起来，渐渐的也就不觉得陌生，感觉自己也是其中的一份子，并乐在其中。
总体来说，我认为工作就是学习，在工作中不断学习，不断进步。作为一名游戏客服，我学习到很多自己不曾接触到的知识，总体归纳为一下几点：
第一、学习到很多在学校不曾接触到的知识；因为本身我的实习工作是一名游戏客服，所以在实习期间呢，我要直接面对的是跟公司相关游戏的玩家，然而面对形形色色不同的玩家，如何与玩家交流，如何帮助玩家解决问题，如何安抚玩家情绪等问题就成了首先要学习的。在实习期间，我学习到如何与玩家交流，帮助玩家解决问题，遇到问题如何处理以及符合安抚情绪激动的玩家，这些只是的学习对我今后工作的开展打下了坚实的基础。
第二、同事之间人际关系的处理；跟同事之间搞好关系，是一门很深奥的课程，同是也是一门需要不断学习的课程，在实习这段时间内，我一直在不断的学习着，学习着怎样处理好跟同事之间的关系，而现在我跟同事之间也相处的不错，有问题互相请教，互相帮忙，一起讨论。当然，并不能仅止于此，在今后的工作中也必须要不断的学习。
第三、自身素质的提高；在干游戏客服这段实习时间内，有时候会遇到情绪特别激动的玩家，甚至是出口成“脏”、蛮不讲理的玩家。说实话，要是以前的我遇到这种情绪，肯定也会特别生气，有可能会跟他们吵起来，但是现在我作为一名客服人员，我深知这个客服人员的大忌讳。遇到此类玩家的时候，我都能很好的控制自己的脾气，并且能够很好的安慰玩家，并帮助玩家解决问题。所以我认为在工作期间，我自己的自身素质有了一个提高，能更好的站在对方的立场上考虑问题，也能更好的理解玩家，并能够很好的安抚玩家情绪。
第四、职业素养和工作作风的养成；
第五、了解到正确的工作态度；在实习时间内，我学习到做任何事情，秉持着正确的工作态度很非常重要的。就拿我实习期间的客服工作来说，我学习到作为一名客服人员，必须要有端正工作态度，要学会“耐心”、“细心”、“责任心”，树立一个良好的工作态度，只有端正你的工作态度，才能把工作做好。
最后，总结一下实习期间学习到的，最主要的是不管做任何工作，都要热爱这份工作，尽管一开始可能并不热爱那份工作，但是在后期的工作中，必须要学会热爱工作，才能真正的把工作做好，才能真正的从工作中学习到很多的知识，才能从工作中不断的学习成长，收获知识。
3.3专业能力与履行所在岗位工作职责的紧密联系程度
我只能说软件专业和游戏客服工作没有联系。不过这并没有打击我的信心，我认为实习期间的工作只是我暂时的过渡期的工作，实习期结束后，会去应聘跟专业相关的工作，我认为做人做事都必须要有一个目标。
3.4声明
本报告内容是自己实习期间的真实所得，并不涉及企业秘密和知识产权。
3.5意见和建议
对于开展好顶岗实习工作，有以下几点建议：
第一、热爱自己的工作；我认为只有你真正的热爱这份工作，你才会花心思，才会认真的去对待这份工作，才会想努力的把工作做到最好。
第二、学会适应环境，但不能失去自我；当今社会正在快速的变化中，如果我们不能学会调整自己，适应环境，那么我们势必会被这个社会、这个时代所淘汰。社会上鱼龙混杂，好坏参差，我们必须坚持自己的正确的原则，不随波逐流，坚持做自己，认真做事。
第三、营造良好的人际关系网；如果我们在工作中能够营造一个良好的人际关系网的话，那么这就大大有利于我们工作的顺利进行了，在工作中，我们要学会良好的团队合作关系，不能我行我素，要借助大家的力量，这样事情才会事半功倍。
第四、主动学习，认真做事，多看、多听、多学、多思考；我们出来实习，缺乏经验，必须多做事、多学习，这样不仅有利于我们学习更多的知识技能，不断充实自我、不断进步，也有利于我们积累丰富的工作的经验。在平时的工作中，多观察同事们是如何做事的，多听取同事们的经验和建议，多学习各种工作技能，多思考处理问题的解决方法。在不断的学习和锻炼中，善于总结、积累经验、提高自我。