营业网点服务应急处理预案

营业网点服务应急处理预案

为维护营业网点（下称“营业网点” ）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，制定本预案。本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。

营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

服务突发事件报告的主要内容：（一）网点名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。

突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。

一、业务系统故障应急预案

当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：

1、及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并通知上级服务管理部门。

2、根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。

3、告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。

4、要引导客户到正常营业的网点办理业务。

5、恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。

二、火灾应急预案

当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：

1、发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。

2、火势较大，无法控制时，立即拨打119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。

3、迅速切断营业网点电源。

4、疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。

5、紧急调配人员，加强防卫，做好柜台等重点场所的防盗、防抢工作。

三、营业网点遭到围攻应急预案

当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：

1、网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。

2、劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。

3、提示客户注意自身及财产安全。

4、若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即向公安机关报警。

5、营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

四、寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案

当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：

1、安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

2、营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。

3、若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。

4、营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

五、客户在营业网点突发疾病应急预案

当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：

1、营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打120 或其它急救电话。

2、客户突发重大疾病时，应立即拨打120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。

3、应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

4、营业网点按规定保存监控录像资料备查。

六、客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案

当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时，应采取如下措施：

1、发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰。

2、客户伤势较严重的，立即拨打120 或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗。

3、应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。

4、由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大。

5、营业网点按规定保存监控录像资料备查。

七、客户在营业网点遗失物品

当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时，应分别采取相关措施：

（一）客户向营业网点反映遗失物品

1. 应首先帮助客户回忆业务办理过程，协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。

2. 确认客户物品遗失后，应对客户表示同情。若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时，应婉言拒绝，并注意表达方式，避免发生冲突，同时建议客户报案。

3. 要积极配合公安机关调查取证，尽最大可能挽回客户的损失。

4. 按规定保存监控录像资料备查。

（二）营业网点拾到客户遗留物品

1. 拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

2. 无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。

3. 通过查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。

4. 在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。

5. 失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

（三）客户车辆在营业网点门外丢失或损坏

1. 网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。

2. 对于客户的赔偿要求，如营业网点指定专人进行看守的，应与客户协商解决；未指定的，应婉言拒绝，并建议客户报案。

八、媒体报道应急预案

1、营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝。

2、重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中” 。

九、涉枪涉爆应急预案

1、当发现涉枪涉暴包裹时，营业员应第一时间打电话报警，简明扼要说明情况，联系尽快出警。

2、在报警后立刻上报分公司，并同支局长一起对涉枪涉暴物品进行物理隔离。

3、组织人员进行疏散，确保顾客和员工生命安全。

4、按规定保存监控录像资料备查。

十、重大自然灾害应急预案

如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全，同时报上级安保部门协调处理。