考虑非合意产出的水资源利用效率及影响因素研究_马海良
收稿日期：2012－04－25
作者简介：马海良，博士，讲师，主要研究方向为水资源效率与水资源环境。
基金项目：水利部公益性行业科研项目
“中国极端洪水干旱预警与风险管理关键技术”（编号：200801027）；武汉大学水资源与水电工程国家重点实验室基金项目
“流域降水时空分布信息熵模型研究”（编号：2010B067）。考虑非合意产出的水资源利用效率及影响因素研究
马海良
1，2
黄德春
2
张继国
1
（1．河海大学水资源统计信息研究所，江苏常州213022；2．河海大学产业经济研究所，江苏南京210098）
摘要水资源可持续利用是我国经济社会发展的战略问题，其核心是提高水资源利用效率。本文使用1999－2009中国30个省区市
际面板数据，选取基于投入导向的DEA 模型，测算出含有非合意性产出的全要素水资源利用效率，并以此为基础，采用Tobit 回归模型分析中国和分区域水资源利用效率的影响因素。研究结果表明：我国全要素水资源利用效率均值呈现下降－上升－再下降的趋势，且东部、中部、西部水资源利用效率依次递减；我国全要素水资源效率呈发散趋势，各省份之间效率的差距在扩大；经济水平、水资源价格对全要素水资源效率有显著的正向作用，而产业结构和政府影响力却有显著的负向影响。关键词
非合意性产出；水资源利用效率；DEA ；收敛
中图分类号
F062．1
文献标识码
A
文章编号1002－2104（2012）10－0035－08
doi ：10．3969/j．issn．1002－2104．2012．10．006
随着我国城市化和工业化的推进，水的需求量急剧增加，水资源作为基础性的自然资源和战略性的经济资源得到完全体现。但与此同时，我国水资源利用效率低下却严重制约了经济的可持续增长。我国万美元GDP 用水量为4749m 3，是世界平均水平的4倍，是美国的9．8倍，日本的25倍
［1］
。我国政府已经充分认识到水资源对经济以及
环境的影响，2011年中央“一号文件”首次聚集水资源管理，提出建立用水效率控制红线，并明确到2015年的具体目标。在利用水资源进行生产过程中，除产生期望产品外，还可能附带生产出各种非合意产出（undesirable goods ）。非合意产出的存在往往会对资源利用效率产生巨大影响，忽略环境污染计算得到的水资源利用效率是不
准确和非全面的。本文从Zhou et al．［2］
得到启发，从生产
理论的角度，
综合考虑资本、劳动力、水资源等相关要素，将工业废水和生活废水作为非合意性产出，对我国全要素水资源利用效率进行了测度和比较，从而为科学地评价水资源利用效率、努力改善水资源可持续利用程度提供了思路。这对建设资源节约型、环境友好型社会，加快经济增长方式转变，具有重要影响和积极意义。
1文献综述
关于水资源利用效率的研究，由最初的经典效率到新
经典效率，再到后来的水资源生产力评价，经历了由工程效率评价向经济效率评价转变
［3］
。研究内容主要集中在
农业用水和工业用水的水资源利用效率。Barker 和Randolph 等认为，通常的灌溉效率可以划分为灌溉水传输效率（灌溉水在干、
支渠内输送效率）和田间利用效率（农田实际利用灌溉水的效率），一个较高水平的经典灌溉效率也许并不能反映好的管理水平
［4－5］
。Kaneko et al．基于
中国1999－2002年的分省数据集，
采用C －D 随机前沿生产函数方法测算灌溉用水效率，并进一步发现农业用水效率的影响因素主要包括气候、土壤等自然条件，以及农田水利等基础设施条件
［6］
。Speelman et al．基于Zeerust 市
60个调查农户的截面数据，采用数据包络分析方法，分别对规模收益不变和可变情况下的灌溉用水效率进行估计，结果表明，耕地面积、土地所有权、灌溉方式、灌溉项目类型及种植结构将会显著影响灌溉用水效率
［7］
。陈东景采
用因素分解法分析了水资源消耗强度变化的结构份额和效率份额，
结果表明2002－2005年间，我国工业水资源消耗强度总体呈不断下降的趋势，工业水资源消耗强度下降的结构份额不断下降，效率份额逐渐上升
［8］
。
从文献看，关于我国水资源利用效率的研究虽取得一定的成果，但还可以从两个方面继续深入：第一个方面，大部分文献都采用水资源消耗强度来研究水资源利用效率，
中国人口·资源与环境2012年第22卷第10期CHINA POPULATION ，RESOURCES AND ENVIRONMENT Vol．22No．102012
而水资源利用的绩效是经济发展、技术进步、水资源消耗等多种因素共同作用的结果，
单纯分析一个生产要素对水资源利用效率的影响有很大缺陷。第二个方面，上述研究都没有考虑到非合意性产出的影响，
仅仅只考虑市场性“好”产出的生产，这可能导致计算结果不能体现我国真实的水资源利用水平，更不能反映水环境污染对水资源利用效率的影响。鉴于此，本文利用全要素分析框架对含有非合意产出的水资源利用效率进行研究，
并对我国东部、中部、西部水资源利用效率的影响因素也作了较详尽的分析。
2全要素水资源利用效率的测度方法和数据来源
2．1全要素水资源利用效率的测度方法
由于现有文献较少涉及全要素水资源效率，因此本文
借鉴Hu 和Wang ［9］
提出的全要素能源效率概念，运用
DEA 方法测度全要素水资源利用效率。DEA 是由美国运筹学家Charnes 和Cooper 根据Farrell 的非参数分析理论发展出的一种新的系统分析方法。其主要是通过保持决策单元的输入或输出不变，
借助数学规划将DMU 投影到前沿面上，有效点位于生产前沿面上，而无效点位于前沿面的下方。由于本文关注的是投入要素，因此本文将采用规模报酬不变假设下基于投入法的DEA 模型。
根据Hu 和Wang 提出的思想，全要素水资源利用效率为“前沿曲线上最优水资源投入”和“实际水资源投入”的比值
。
图1基于投入的DEA 模型
Fig．1DEA model based on inputs
如图1所示，包络线上的C 1和D 1构成了最优前沿，它们是有效率的决策单元，而点A 2、B 2是非效率的，因为实现同样的产出需要更多的资源。需要提出的是，点A 2的要素无效损失包括两部分：一部分是由于DMUA 2的技术无效率而导致的所有投入资源过量A 1A 2，另一部分是
由于配置不恰当所导致的松弛量A 1C 1，因此A 2C 1=A 2A 1+A 1C 1，如果A 2C 1越大，则意味着同那些前沿上的有效点相比，该点可以在实现相同产出条件下能够调整、减少的水资源越多，也就表明该点的水资源效率越低。由于在计算过程中考虑了实际生产中所投入的其他生产要素，因此弥补了传统指标仅考虑水资源单一要素的缺陷。
根据上述分析，定义全要素水资源利用效率为：WRE i ，t =
TWRI i ，t AWRI i ，t =AWRI i ，t －LWRI i ，t AWRI i ，t =1－LWRI i ，t
AWRI i ，t
（1）
其中WRE i ，t （Water Resource Use Efficiency ）为第i 个省（自治区）第t 年的水资源利用效率，
TWRI （Target Water Resource Input ）为目标水资源投入，也就是在当前生产技术水平下，为实现一定产出所需要的最少水资源投入数量，
AERI （Actual Water Resource Input ）为实际水资源投入数量，
LWRI （Loss Water Resource Input ）为损失的水资源投入数量，TEI 为目标能源投入。此外，根据方程（2）可以计算出某一区域在某一年的水资源效率：
RWRE j ，t =
RTWRI j ，t RAWRI j ，t =∑i ∈
j
TWRI i ，t ∑i ∈j
AWRI i ，t
（2）
其中RWRE j ，t （Regional Water Resource Use Efficiency ）为区域j 在第t 年的水资源利用效率，它等于区域内所包括的所有省份的目标水资源投入之和与实际水资源投入之和的比值。2．2
数据来源
由于数据可得性，本文以1999－2009年中国30个省（重庆合并到四川）的资本存量、劳动力和水资源量作为投入要素，以各省GDP 和污水排放作为产出要素进行分析。具体的投入产出数据说明如下：
（1）GDP 。各省每年的GDP 变量采用的是1995年的不变价格计算的实际GDP ，
原始数据来源于《中国统计年鉴》和
《新中国六十年统计资料汇编》。（2）污水排放。在处理非期望产出时常有的方法有：负产出法、非线性数据转换法和线性数据转换法。由于线性数据转换法是基于BCC 模型的分类不变性（classification invariance ）原理，有效地保持了凸性和线性关系，是一种较好的环境效率评价方法
［10］
，故本文采用线
性数据转换法来处理污水排放数据。具体的原理是通过一种线性的数据转化函数f （b ）=v －b 将污染物转化为期望产出，其中，v 是一个足够大的向量以保证所有转化的期望产出是正数，
b 是每个省的工业废水和生活废水排放量总和。原始数据来源于
《中国统计年鉴》。（3）资本存量。当今学者们一般用“永续盘存法”来估计每年的实际资本存量，计算方法为：K i ，t =I i ，t +（1－δi ，t ）K i ，t －1，其中K i ，t 是地区i 第t 年的资本存量，I i ，t 是地区i
中国人口·资源与环境2012年第10期
在第t 年的投资，δi ，t 是地区i 在第t 年的固定资产折旧率。单豪杰利用国家统计局最新的数据资料，系统估算了1952－2006年全国和省际的资本存量［11］，因此本文直接采用他的研究成果。对于2006年后的数据，
按照同样的方法计算获得。另外，
为了保证投入－产出变量统计口径的一致，采用平减指数将资本存量换算到以1995年为基期计算的相应数据。
（4）劳动力。劳动力按照（当年年末就业人数十上一年年末就业人数）/2来计算得到，这里由于各省的人均教育水平等数据不可得，
因此没有包括各省劳动力质量上的差异。年末就业人口数据来源于
《中国统计年鉴》。（5）水资源量。用各省的水资源消耗量作为水资源投入，
统计上把工业用水、农业用水、生态用水和生活用水等四种用水总量加总而得。具体数据来源于《中国统计年鉴》
和《中国水资源公报》。3
全要素水资源利用效率的实证分析
3．1
全要素水资源利用效率的演变规律
考虑到本文主要研究水资源投入的效率问题，因此选
择基于投入导向的规模报酬不变的DEA 模型。运用软件包DEAP2．1，根据公式（1）、（2）计算得到中国各省、直辖市、
自治区以及各区域的全要素水资源利用效率（见表1）。表1考虑非合意产出的全要素水资源利用效率Tab．1
Total-factor water utility efficiency considering undesirable goods
年份
Year 19992000200120022003200420052006200720082009北京0．9940．9660．9700．8791．0001．0001．0001．0001．0000．9910．970天津1．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．000河北0．5760．5640．5490．5240．5240．5360．5350．5410．5400．5340．527山西0．7860．7610．7540．7380．7420．7530．7600．7300．7340．7250．685内蒙古0．2740．2540．2500．2260．2110．1920．1750．1530．1480．1520．169辽宁1．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．000吉林0．5770．5050．5130．4750．4850．5160．5380．5000．4780．4190．375黑龙江0．3000．2820．2980．3040．3000．2900．2890．2870．2850．2830．253上海1．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．000江苏0．4220．3720．3560．3020．3030．2580．2690．2660．2720．2650．278浙江0．7390．6920．6640．6140．6020．6130．6230．6580．6650．6510．680安徽0．6900．7000．6840．6550．6260．5930．6040．5440．5860．5300．481福建0．6360．5960．5670．5270．5060．5040．5040．5340．5170．5160．505江西0．2360．2150．2230．2040．2310．1920．1950．1990．1780．1790．170山东0．7400．7150．6990．6530．6510．6630．6720．6530．6640．6560．662河南0．5860．5950．5720．5260．5490．5330．5420．5020．5150．4760．453湖北0．4020．3600．3670．3580．3380．3440．3370．3470．3520．3440．335湖南0．3950．3690．3570．3360．3050．3040．3160．3380．3520．3670．364广东0．4960．4840．4580．4270．4280．4400．4700．5060．5260．5230．516广西0．3480．3160．3140．2960．2680．2560．2420．2510．2480．2480．244海南0．7330．7810．7700．8260．6810．7300．8270．8240．9230．9420．889四川0．6630．6160．5980．5650．5200．5180．5190．5330．5370．5410．528贵州0．5230．5280．4950．4870．4350．4510．4780．4880．5090．5070．478云南1．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．000西藏1．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．0001．000陕西0．5290．5070．5000．4840．4660．4650．4640．4480．4540．4450．448甘肃0．3190．3100．3020．3020．2900．3040．3200．3260．3310．3290．315青海0．9410．9520．9421．0000．8450．8981．0001．0001．0001．0001．000宁夏0．3020．3480．3620．3930．4290．4070．4410．4680．5280．5070．429新疆0．0660．0640．0620．0630．0580．0610．0660．0680．0710．0710．066东部0．6350．6080．5880．5470．5470．5350．5500．5590．5670．5620．565中部0．4430．4180．4220．4080．3980．3890．3920．3880．3890．3770．355西部0．3950．3830．3770．3710．3470．3480．3510．3540．3590．3610．350全国
0．501
0．478
0．471
0．449
0．438
0．432
0．438
0．442
0．447
0．441
0．431
马海良等：
考虑非合意产出的水资源利用效率及影响因素研究
①
东部地区包括北京、天津、河北、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、海南、辽宁；中部地区为山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖
北、湖南；西部地区为内蒙古、广西、四川（包含重庆）、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆。
（1）从单个省、直辖市、自治区来看，北京、天津、辽宁、上海、云南、西藏、青海等地相对水资源利用效率较高，平均水资源利用效率在0．95以上。除了北京和青海外，其余五个省份（直辖市）每年都保持DEA 有效。与孙爱军等
［12］
、钱文婧等［13］
没有考虑污染排放的水资源利用效率
相比，本文生产前沿面多了西藏和青海。多年来西藏为保持生态多样性，坚持发展旅游业，较少发展工业，是我国受污染最少的地区。2009年西藏规模以上工业企业数为90家，规模以上工业总产值为51．6亿元，分别只占全国工业最发达省份江苏的0．15%和0．07%。同样，
青海作为我国长江、黄河的发源地，为保持水土环境做了大量的工作，2009年自然保护区占了辖区面积的30．3%，仅次于西藏的34．5%。另外，省际水资源效率差异较大，相比水资源利用高效省份，
新疆在研究期内水资源平均利用效率仅为0．066，与倒数第二内蒙古0．172的平均利用率相比，就有不少的差距。需强调的是，本文测算结果与上述学者的研究结论有较大差异性，主要原因是考虑了选取污染排放作为非合意产出，将污水排放作为产出变量放入模型中求解。我们认为，考虑了污染排放的中国全要素水资源效率更加符合客观实际情况，计算结果也更加科学合理。
（2）从时间演进上看，1999－2009年全国水资源利用效率均值呈现下降－上升－再下降的趋势。第一次拐点出现在2004年，我国水资源利用效率均值达到最低点，为0．432，然后缓慢上升。第二次拐点出现在到2007年，水资源利用效率均值达到了0．447的相对高点，然后又开始缓慢下降，这个结论与钱文婧、贺灿飞类似
［13］
。我们同样
认为，水资源利用效率也许应呈现U 型，2008年开始的突然下降可能是在全球经济危机背景下的一种资源配置扭曲，是一种暂时性动荡。我国政府在2008年为了应付经济衰退，投入4万亿公共资本支出，在一定程度上加剧了产业重型化趋势，导致高耗能、高污水排放企业得到一定程度的反弹，这导致了考虑非合意产出的水资源利用效率的暂时下降。
（3）从全国各区域来看，我国东、中、西部①水资源利用效率呈现出明显差异（见图2）。东部、中部、西部水资源利用效率依次递减，
东部水资源利用效率遥遥领先，围绕在0．55上下波动，中部地区围绕0．38上下波动，而西部地区相对落后，围绕0．36上下波动。在这11年的考察期内，我国整体的水资源利用效率总是高于中部地区和西部地区，而东部地区高于我国整体水资源利用效率，这种现象主要是因为东部经济较为发达，
市场机制较为完善
，图2东、中、西部全要素水资源利用效率变化趋势
Fig．2Tendency of total-factor water resource utility efficiency
in the eastern ，central and western region of China
产业结构调整的力度也大，导致水资源利用从粗放型向集约型转变。3．2
中国区域水资源利用效率的收敛性检验
收敛一般可分为α收敛和β收敛。前者是指区域间某一变量离差随时间的推移而趋于减少，后者指区域经济增长水平与初始水平负相关。β收敛又包含绝对β收敛和条件β收敛，σ收敛和绝对β收敛都属于绝对收敛的概念。绝对收敛指每个经济区域的变量都会达到相同的稳态增长速度，而条件收敛是在考虑了每个经济区域各自不同的特征和条件后，回归系数显著为负，意味着所有每个经济区域的稳态水平是不同的。曾先锋、李国平认为传统的
“Barro 回归”法对β收敛的检验存在着“Galton 谬误”问题，其收敛的检验结果存在怀疑［14］
。因此，本文主要用
σ收敛来判断中国水资源利用效率的收敛情况。σ定义
为
αt =
N
－1
∑N
m =1
WE
m
（t ）－（N
－1
∑N
k =1
WE k
（t []）{}
2
1
2
（3）
其中WE m （t ）表示第m 个区域在t 时的全要素水资源效率。如果αt ＞αt +1，则可以判断区域水资源利用效率存在着α收敛。
图3显示了我国整体与东中西部三大地区水资源利用效率的σ收敛情况。在考察的11年中，全国的变异系数基本保持扩大的趋势，这说明，全国各省份之间的水资源利用效率的差距在扩大。但就各个地区来看，西部地区的变异系数始终最大，表明西部地区内部的水资源利用效率差距一直较大，且在考察期内出现上升、下降、再上升反复波动的趋势，这主要是因为，西部地区水资源利用效率除了云南、
西藏多年均为全国最高外，大多数省份处于全国较低水平且效率提升速度缓慢。东部地区水资源利用
中国人口·资源与环境2012年第10期
图3东、中、西部全要素水资源利用效率的收敛性
Fig．3Convergence value of total-factor water resource utility efficiency in the eastern，central and western region
效率的α值呈现先上升、后缓慢下降的趋势，收敛与分散的分水岭在2004年。中部地区内部差异最小，且这种差异稳定地呈现出显著缩小的趋势，说明中部地区水资源利用效率具有明显的“俱乐部收敛”特征。
4水资源利用效率的影响因素研究
4．1变量说明与模型构建
从上面计算出的结果分析可以看出，不同省之间的全要素水资源相对效率差异非常大，而且其变动趋势也日趋复杂，如何理解这种省级乃至更大区域范围内的效率差异？有哪些原因造成了全要素水资源相对效率的不同？Yujiro Hayami根据诱致技术变迁理论，认为水资源相对稀缺程度以及供给弹性的不同，表现为在要素市场上相对价格的差异，从而能够诱导出节约相对稀缺的水资源利用效率的变化［15］。刘红梅基于中国省际面板数据，在考虑经济现象的时间和空间自相关性的基础上，分别采用时间动态面板数据模型和空间递归面板数据模型对农业虚拟水“资源诅咒”效应进行检验，结果发现，农业虚拟水“资源诅咒”效应确实存在［16］。杨丽英通过Delphi方法，构建了水资源利用效率评价指标体系，认为自然因素、技术因素、配置因素和制度因素会影响水资源利用效率，其中，制度因素主要为水权和水价因素［17］。孙才志认为发达地区用水效率最高，欠发达地区用水效率最低，水资源利用相对效率的差异是区域经济和社会发展等诸多方面直接或间接的影响和反映［18］。综合相关文献的讨论，本文主要考察以下几个变量：经济水平（EL）、产业结构（IS）、水资源禀赋（WE）、水资源价格（WP）和政府影响力（GI）。各变量的含义见表2。
因为考虑非期望产出的全要素水资源利用效率介于0与1之间，为受限变量，本文采用Tobit模型，检验考虑非期望产出的中国和分区域全要素水资源利用效率的影响因素。基于上文的变量说明，本文构建模型如下：
表2相关变量的定义和说明
Tab．2Definition and explanation of involved variables
变量名
Variable name
变量定义
Variable defination
单位
Unit
数据来源
Data source 经济水平（EL）Ln（人均GDP）元/人
产业结构（IS）第一产业增加值/GDP总量%
水资源禀赋（WE）Ln（人均水资源量）m3/人
水资源价格（WP）
城镇居民家庭平均每人全年
水电燃料支出/城镇居民家
庭平均每人全年消费性支出
%
政府影响力（GI）
农林水务支出/一般预算支
出（万元）
%
《中国统计
年鉴》、《新
中国六十
年统计资
料汇编》、
《中国水资
源公报》
TWE
it
=c+β
1
EL
it
+β
2
IS
it
+β
3
WE
it
+β
4
WP
it
+
β
6
GI
it
+ε
it
（4）其中，TWE为考虑非期望产出的全要素水资源效率，其他变量的含义见表2说明，i、t分别表示不同时期不同省份的对应值，ε为随机误差项，且服从正态分布。
4．2计量结果分析
考虑到截面异方差的影响，本文采用广义最小二乘法（GLS）对式（4）进行回归估计，中国及分区域水资源利用效率影响因素的结果如表3。
表3中国全要素水资源效率影响因素的回归结果
Tab．3The influence factors'regressive result of
total-factor water efficiency in China
变量
Variable
全国
China
东部地区
The East
中部地区
The Middle
西部地区
The West C1．0362＊＊＊
（2．7175）
0．5301＊＊＊
（3．0909）
1．5916＊＊＊
（3．5872）
1．2058＊＊＊
（2．6466）
Ln EL0．1657＊＊＊
（5．0822）
0．0539＊＊
（2．3816）
0．0327*
（1．7278）
0．1112＊＊
（2．3044）IS－0．8173＊＊＊
（－2．6718）
0．5660
（1．4801）
－1．0574＊＊
（－2．0760）
－0．1419＊＊＊
（－2．6199）
Ln WE0．0018
（1．1698）
－0．0115
（－0．8908）
－0．01773＊＊＊
（－5．4967）
0．0498＊＊
（2．0476）WP0．8034＊＊＊
（2．7620）
0．0192＊＊＊
（2．8392）
0．4044＊＊＊
（2．6458）
1．0432＊＊＊
（3．6566）GL－0．1185＊＊＊
（－5．3093）
－0．6206＊＊＊
（－2．8707）
－0．1134
（－1．1282）
0．2738＊＊
（2．1127）Adjusted
R20．88040．89390．91950．8980 D．W．2．04311．81471．85681．6943
F statistics22．362858．137124．6047182．1928
注：括号中的数字表示t值，＊＊＊、＊＊和*分别代表参数估计值在1%、5%和10%水平显著。
马海良等：
考虑非合意产出的水资源利用效率及影响因素研究
（1）经济水平同全要素水资源效率呈显著的正相关，即人均GDP的增加会提高全要素水资源利用效率。在其他条件不变的情况下，如ln（人均GDP）增加1个单位，则全国全要素水资源效率增加0．1657个单位。经济水平越发达，当地的产业聚集程度越高，水资源利用的规模效应越明显。另外，当地相对充裕的财政也能保证水资源利用的基础设施建设和水污染防治的专项资金。从三个地区来看，经济水平变量对分区域的影响迥异，对西部地区的全要素水资源效率影响最大，而对中部地区的影响最小。
（2）从全国和中西部地区来看，产业结构变量与全要素水资源效率呈显著的负相关，即经济总量中第一产业的比例越大，全要素水资源效率就越低。我国农业用水技术手段落后，大部分地区仍然采取串灌、漫灌、大块灌等粗放型的水资源利用方式，而喷灌和微灌等节水灌溉方式仅占灌溉总面积的2．6%左右，真正被农作物利用的只是灌溉总水量的1/3左右［19］。因此，农业用水量较多的地区由于农业用水的低效率导致了整体全要素水资源效率的降低。需引起注意的是，我国东部地区产业结构变量与全要素水资源效率虽没通过显著性检验，但表示出正相关关系，农业比例的加大反而会增加全要素水资源效率。一方面可能是东部地区农业技术用水效率较高，但更重要的是东部地区工业水资源利用产生了大量的非期望产出，如2009年我国工业废水排放最多的三个省份是江苏、浙江和广东，排放量依次为256160万t、203442万t和188844万t，而同期工业废水排放量最小的西藏只有942万t，分别占这三个省份的0．37%、0．46%和0．49%。另外，从全要素水资源效率值也可验证，由于考虑了非期望产出因素，故江苏、浙江和广东的效率值并不是很高。
（3）水资源禀赋在不同的区域产生不同的约束作用。针对全国而言，水资源禀赋没有通过显著性检验，且影响作用非常小。这一点与王亚华［20］、孙爱军［12］的结论不同，他们认为水资源拥有量与水资源的利用效率呈显著的负相关。从表3中看出，东部和中部地区人均水资源量与水资源效率呈负相关性，但东部地区显著性不明显。更有趣的是，西部地区人均水资源量与水资源效率呈显著正相关。为保证结果的稳健性，特对西部地区水资源禀赋和水资源效率做相关性分析，结果显示这两列数据相关系数为0．35。为什么出现这么大的差异？除了研究时间的不同外，还与西部某些水资源丰富的地区非期望产出的水资源效率较高有关。最典型的例子是西藏和青海，这两个省份（自治区）2009年人均拥有水资源量全国最高，分别为139658m3/人和16113m3/人，同时，它们的非期望产出水资源效率也处于前沿面。
（4）无论从全国还是分区域来看，水资源的价格均同全要素水资源效率正相关，且通过了显著性检验。这说明，通过价格杠杠的作用可以大幅度提高水资源效率。实际上，我国目前的水价制度基本实行的是政府制定的“单一计量”水价，而在制定水价时，政府考虑较多是人们的承受能力，较少考虑到水污染治理费用和水工程照价费用，供水价格应体现供水工程的环境影响和损失补偿费用和水资源保护、水资源功能恢复补偿费用等。
（5）政府的影响力在不同地区对水资源效率产生了不同的作用。从全国和东部看，政府在农林水务方面支出越多，水资源效率越低，而对西部地区，政府通过“有形的手”能够显著的提高水资源效率。在东部地区，市场经济发达，水权意识较明确，水资源效率的提高更多是市场因素作用的结果，有限的水资源在市场中可以得到自动优化。而在西部地区，由于农业用水较多，政府通过农业基础水利设施建设，引导农民实施微灌等节水灌溉方式，可以大幅度提高水资源利用效率。
（6）通过排序各个地区影响因素的影响程度，可以发现，东部地区影响程度最大的三个变量是政府影响力、水资源价格和经济水平；中部地区为产业结构、水资源价格和经济水平三个变量；西部地区为水资源价格、政府影响力和产业结构。东中西部地区这些因素的变化是有利于水资源效率改善的，东中部地区市场化程度很高、产业结构相对较为合理，人均水资源量较少，这些都促使这些省份的工农业采用更为节水的技术和科学的管理，提高水资源效率，从而促进了东中部地区的水资源收敛。而对西部地区影响最大的3个因素却恰恰是西部较为薄弱的，这些因素都导致了西部省份不能够收敛于同一个更高水平，水资源效率差距逐渐拉大。
5结论与建议
中央一号文件指出：“水是生命之源、生产之要、生态之基”，“确立用水效率控制红线，坚决遏制用水浪费，把节水工作贯穿于经济社会发展和群众生产生活全过程”。随着极端气候对我国影响的加大，水资源效率的提高成为水资源利用工作的核心问题。本文利用1999－2009年我国各省的面板数据，选取基于投入导向的DEA模型，以资本存量、人力资本存量、用水总量作为生产中的投入要素，以合意性产出GDP和非合意性产出废水排放量作为产出要素，测算出各省全要素水资源效率，并以此为基础，采用处理限值因变量的Tobit模型，对影响水资源效率的因素进行了考察，研究结果表明：①考察期内，我国全要素水资源效率均值呈现下降－上升－再下降的趋势，在区域层面上，东部、中部、西部水资源效率呈现出明显差异，东、中、西部水资源效率依次递减，表明我国中西部地区具有较大
中国人口·资源与环境2012年第10期
的节水潜力。②我国全要素水资源效率呈发散趋势，各省份之间效率的差距在扩大。东部地区水资源效率的α值呈现先上升、后缓慢下降的趋势，收敛与分散的分水岭在2004年；中部地区则呈现明显的“俱乐部收敛”特征，而西部地区α值变动剧烈，内部差距呈发散趋势。③针对全国而言，经济水平、水资源价格对全要素水资源效率有显著的正向作用，在其他因素不变的情况下，人均GDP和水价越高，越能促使水资源效率的提高。但产业结构和政府影响力却对水资源效率有显著的负向影响，农业产出和政府在农林水务方面支出的增加阻碍了水资源效率的进一步改善。水资源禀赋对水资源利用效率影响作用较小。另外，各个变量对我国东部、中部和西部地区的影响不同，差异较大。
上述结论蕴含着重要的政策意义：
（1）2011年一号文件确定了我国在未来一段时间内用水效率的控制红线，由于我国各区域经济发展水平、水资源禀赋等方面存在较大差异，导致目前不同地区水资源相对效率差距较大，因此在分解节水目标时，要根据各地用水效率的实际情况，避免“一刀切”现象。
（2）水资源效率的提高是个综合的系统工程，需要各地政府采取多种措施推动节水减排工作。东部地区，一方面要引导企业进行技术革新，积极进行产业结构升级，尽可能减少污水排放，另一方面要充分发挥市场在淘汰高水耗产业中的作用，用水效率应成为企业竞争的重要手段。中部地区，要认识技术进步、资源配置、管理水平等因素对水资源效率的影响，有效发挥价格杠杠的作用。西部地区，除了要普及农业高效节水技术，引导发展低水耗农业外，还要强化政府在农林水务方面的支出，大力开展水利基础设施建设，加大退耕还林、涵养水土的力度。
（3）完善水资源水权市场体系制度建设，创建新颖的水资源价格管理体制。既要建立水资源的全国统一市场和区域、流域市场，又要建立水资源的一级市场和二级市场，还需要建立污水市场和水务市场。要建立节水型水价制度，推进农业水价综合改革，稳步推行阶梯式水价制度，工业和服务业用水要逐步实行超额累进加价制度，拉开高耗水行业与其他行业的水价差价。充分发挥价格杠杠对水资源的调节作用，促使多种主体采取措施节约用水，充分利用有限的水资源。
（编辑：王爱萍）
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Water Resource Utility Efficiency and Its Influencing Factors
Considering Undesirable Goods
MA Hai-liang 1，
2
HUANG De-chun 1ZHANG Ji-guo 2
（1．Institute for Water Resource Statistic Information of Hohai University ，Changzhou Jiangsu 213022，China ；
2．Institute for Industrial Economic of Hohai University ，Nanjing Jiangsu 210098，China ）
Abstract
Sustainable utility of water resource is the strategy of Chinese economic and social development and the core is to improve
water resource utility efficiency．Using 1999－2009China's the panel data of 30provinces ，total-factor water resource utility efficiency including undesirable goods is measured based on input-oriented DEA ，and on this basis ，the influencing factors of water resource utility efficiency are analyzed by Tobit regression model．The results are as follows ：the means of water resource utility efficiency show decline-rise-decline trends ，and eastern efficiency is the highest while the western efficiency is the lowest ；China's total-factor water resource utility efficiency shows a divergent trend and the gap among various provinces is widening ；the economic level and water resource price have significant positive effects on water resource efficiency ，but industrial structure and government influence have significant negative impacts．Key words
undesirable goods ；water resource use efficiency ；DEA
中国人口·资源与环境2012年
第10期
游客满意度影响因素分析
游客满意度影响因素分析 ［摘要］文章通过对河南赴云南旅游的游客进行问卷调查，运用双侧Z检验的统计学方法定量分析了不同年龄、文化程度、收入、性别、居住地等游客的满意度差异，并得出结论：河南省赴云南旅游整体满意度比较高；游客对导游的满意度高于其他旅游要素；不同年龄和文化程度的游客满意度差异较小；游客满意度的差异主要是不同收入、性别、居住地。最后提出建议：重视游客满意度管理；提高食、购、住、行等基本旅游要素的满意度；把握对游客满意度影响较大的因素。 ［关键词］游客满意度影响因素双侧Z检验云南旅游 ［基金项目］本文系2010年河南省科技攻关项目(编号：102102310057)，2009年河南省教育厅自然科学基金研究计划项目(编号：2009B630021)阶段性成果 ［作者简介］万三敏，河南教育学院旅游系讲师，硕士，研究方向：区域经济发展，河南郑州 旅游满意度指数是近年来国外采用的一种新型测度指标，是指通过建立指数模型，找出游客对旅游产品的真实感受与期望值之间的差距，从而度量旅游行业运行的水平，并
找出改进的机会[1]。研究旅游满意度指数，对于提高游客旅游体验质量、增进游客重游率、促进区域旅游业发展、增强旅游目的地形象都有着重要意义。 随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度研究作为非常热门又非常前沿的课题被越来越多的学者 所关注，国外顾客满意度的研究始于20世纪60年代，但是主要集中于顾客满意度研究[2]，较少研究游客满意度[3]。我国学者自20世纪90年代初期开始对顾客满意度进行研究，研究主要集中于游客满意度测评、游客满意度模型构建、游客满意度关系模型等研究[4]。 相关研究表明，每100个满意的顾客会带来25名新顾客，获得一名新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍[5]。 在旅游业竞争日趋激烈的今天，如何提高旅游目的地在游客心目中的形象和游客重游率已经成为旅游目的地可持 续发展的关键所在。云南作为我国主要的旅游目的地之一，游客对其的期望以及游客是否对当地游览活动、景区服务接待水平满意？游客是否愿意再故地重游？针对这一系列的 问题，游客满意度的情况成为反映和解决这些问题的关键。 一、研究方法 （一）调查数据和样本来源
顾客满意度影响因素及策略研究
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
顾客满意度因素分析及调试
顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对
工作满意度及影响因素
1引言 随着知识经济的到来及我国进入WTO，人才竞争已经成为企业竞争的关键。现代企业中“以利益为中心”的激励机制也逐渐过渡到“以人为本，高满意度”的双重管理。企业人力资源管理的两个核心目标应是生产率和员工职业生活质量，而工作满意度(JobSatisfaction)又是职业生活质量的一项重要的心理指标…。目前，高离职率已成为各行业管理者的关注点，许多研究发现离职率和工作满意度及各工作要素之间显著相关。了解员工的工作满意度，可以明确企业管理中存在的问题，并有针对性地去解决问题，也可起到预防的作用。 1．1工作满意度概念 工作满意度的研究始于20世纪30年代的霍桑实验。由于研究者背景的不同，对工作满意度存在着不同的阐述。美国学者Locke认为工作满意度是组织成员对其工作或工作经历的一种积极的情绪状态。Robinson认为工作满意度是人们对他们所从事的工作的一般态度。目前，学者们基本认为工作满意度是对工作的一种态度。关于工作满意度的概念可以归纳为三类。第一类是整体型概念，将工作满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工作及有关环境所持的一种一般态度。它将工作满意度看成一个单一概念，并不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程。第二类是原因型概念，注重工作满意度形成的原因。例如：Schafer把工作满意度看作个体需要被满足的结果之一。第三类是要素型概念，认为工作满意度是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成各方面的认知评价和情感反应。 1．2研究现状分析 综观对工作满意度的研究，可以发现，这些研究大约可以分为以下三个部分：对工作满意度的决定因素的研究、对工作满意度水平测量的研究和对工作满意度的结果变量的研究。对工作满意度的测量包括定量和定性两部分，分别可以采用问卷调查、访谈法、关键事件法来进行。其中，最常用的是问卷法，常用的工作满意度测量量表有许多，例如工作满意度指数、明尼苏达满意度问卷(MSQ)、工作诊断调查表(JDS)、工作说明表(JDI)等等。国内对工作满意度量表的编制也进行了探讨，例如吴宗怡、徐联仓对MSQ量表进行了修订等等。 目前，对员工工作满意度影响因素研究的较多。组织心理学家Herzberg认为工作满意度的影响因素有物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者Locke认为影响工作满意度的因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量BuzzBruggeman于1975年首先提出了工作满意的动态模型，该模型将工作满意度划分为五种形式积极的工作满意、固定的工作满意和屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意。国内也有许多研究者对此进行了研究，主要有：俞文钊发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系，舒晓兵等研究发现组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的因素。胡蓓认为员工工作满意度影响因素有工作本身、工作关系、工作环境，南剑飞等认为员工工作满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，等等。 1．3本研究目的 工作满意度作为态度来进行测量的方法得到了广泛的运用和接受。本研究根据BuzzBruggeman提出的动态模型，从工作满意度应该是员工和工作环境相互作用结果的观点
顾客满意度分析报告
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
顾客满意度的统计分析
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、内容分类 就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
影响客户满意度的因素
影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而
客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
影响网上顾客满意度的关键因素
The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。
顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
影响顾客满意度分析
影响顾客满意度因素分析
顾客满意度的影响因素及其对策 客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响顾客满意度的因素 顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成
本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式CS=TV/TC（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的总价值，TC表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。 （一）商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产，出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策监管不到位，社会诚信体系不健全，企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重，社会反映强
浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策
2009.No17６６ 摘要：现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。本文介绍了顾客满意度的含义，分析了影响顾客满意度的因素，提出了如何提高顾客满意度的对策建议。 关键词：顾客满意度 影响因素 对策建议 随着市场经济的发展，中国逐渐由卖方市场进入买方市场，这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争，企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客，而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求，使顾客满意并最终获得顾客忠诚，只有这样才能获得市场。企业经营和营销活动源于顾客的需求，终于顾客需求的满足，所以，顾客满意是企业生存和发展的一个制胜法宝。如何提高顾客满意度，以提升企业的竞争力，是企业生存和发展急待解决的问题。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）是２０世纪９０年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普?科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。 取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响顾客满意度的因素 顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即Ｖ＝Ｆ／Ｃ（Ｖ表示商品的价值，Ｆ表示商品所实现的功能，Ｃ表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式ＣＳ＝ＴＶ／ＴＣ（ＣＳ表示顾客满意度，ＴＶ表示顾客购买到的总价值，ＴＣ表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。 在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。 （一）商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产，出口企业拥有自主品牌的不足２０％。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策 监管不到位，社会诚信体系不健全，企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重，社会反映强烈，教训极其深刻。 （二）商品的服务。商品的服务主要是指商品从销售开始一直到商品售后过程中的一切服务活动。现代的市场竞争不仅在于生产和销售什么产品，而是在于提供什么样的附加服务和利益，企业竞争的焦点已经转移到服务方面，而且服务质量的好坏直接关系到顾客的多少和企业的效益。其中服务环境、秩序、态度、效率、设施、流程等都与顾客满意度有直接关系。 （三）企业形象与商品品牌。企业形象是指环绕着企业的各层关系者，对企业所具有的印象。形象模糊不清的企业，公众一般难以了解和评价企业的社会功能，而形象清楚、良好的企业可以带给顾客认同感，缓和企业一时的失败，提高竞争优势。而品牌，特别是商品品牌代表着商品的质量，是商品质量的升华。知名品牌往往被消费者所认可，表现出明显的市场优势，是消费者首选的对象。品牌竞争是市场竞争的高级阶段，谁拥有知名的品牌，谁就拥有好的市场质量，谁就能拥有更多的顾客和拥有更高满意度的顾客。 （四）企业营销策略。过去人们认为市场营销的关键是发现和满足消费者的需求，主要是通过４Ｐ营销，即产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格（Ｐｒｉｃｅ）、渠道（Ｐｌａｃｅ）和促销（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）促成交换，而没有深层次地去发觉市场营销的关键所在。随着科技、经济的发展，现在人们除了基本的满足外，对企业提出了更高的要求，即提高顾客的满意度，这就要求出现一种新的营销理论，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Ｃｏｎｓｕｍｅｒ）、成本（Ｃｏｓｔ）、便利（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）和沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ），即４Ｃ营销。该营销观念强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。企业要善于转变营销观念和创新营销策略，从而更大限度地提升顾客满意度。 （五）价格。价格是价值的货币表现，是价值构成的货币转化形式。顾客愿意购买的价格是商品使用价值的体现即相对价格，而不是绝对价格。价格对顾客需求存在很大的影响，顾客往往都是希望“物美价廉”，但这一般是不容易做到的。企业只能采取优质高价，使顾客从“一分钱一分货”上得到满意和认可，从而提高其满意度和认同感。只有顾客认同或满意，他们才会愿意支付这一价格购买商品，所以价格在提高顾客满意度上也起着巨大影响。 三、提高顾客满意度的对策建议 （一）提供高质量合理价格的商品。在购买商品时，顾客主要对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。商品的质量是顾客满意的重要条件，因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价，更是企业能否立足于市场的关键所在。而合理的价格是大多数顾客的基本要求，如果在具有良好质量的基础上，企业提供合理的价格，这将有助于顾客对商品的满意度。满意的顾客愿意支付更高的价格去购买自己喜欢的商品与服务。华尔街杂志ＮＢＣ新闻调查报告显示，３５％的被调查者认为他们一般购买一些服务较好而价格相对比较高的商品。另外４０％的被调查者认为他们有时候也会购买此类商品。这反映了高质量与和合理的价格是顾客满意并继续购买该商品的重要因素。一些企业，如丰田、本田、北京现代等公司提供具有价格优 ◇ 周运国
工作满意度影响因素
决定工作满意度的因素 (1)富有挑战性的工作 员工更喜欢企业能为他们提供机会使用自己的技术和能力，为他们提供各种不同的任务，有一定的自由度，井能得到关于他们工作好坏的及时反馈。这些特点使得工作更富有挑战性。挑战性低的工作使人感到厌烦，但是挑战性太强以至于难以完成的工作也会使人产生挫折感和失败感，严重的还会产生恐惧感。在中度挑战性的条件下，大多数员工会感到愉快和满足。 (2)公平的报酬 员工希望分配制度和晋升政策能让他们感到公正、明确，并与他们的期望一致。当报酬分配建立在工作要求、个人技能水平、工作绩效和市场平均工资水平基础之上时，就会导致对工作的满意。但需要提醒的是，并不是每个人都只是为了钱而工作，而报酬与满意度之间的联系也不是一个人的绝对所得，而是对公平的感觉。同样，员工也追求公平的晋升政策与实践。晋升为员工提供的是个人的成长机会、更多的责任和社会地位的提高。因此，如果员工觉得晋升决策是以公平和公正为基础做出的，他们便可以轻而易举地从工作中体验到满意感。 (3)良好的工作环境 员工对工作环境的关心既是为了个人的舒适，也是为了更好地完成工作。研究表明，员工希望工作的物理环境是安全舒适的，温度、灯光、噪声和其他环境因素不应太强或太弱。此外，有相当一部分员工希望工作场所离家比较近，环境干净，设备比较现代化，有充足的工具和机械装备。 (4)和谐的人际关系 人们从事工作不仅仅为了挣钱或者获得看得见的成就，对于大多数员工而言，工作还满足了他们社交的需要。因此，友好的和支持性的同事会提高员工对工作的满意度。上司的行为也是一个决定满意度的主要因素。当员工的直接主管是善解人意、友好的，对好的绩效能提供表扬，能倾听员工的意见，对员工表现出个人兴趣时.员工的满意度就会提高。 (5)员工人格要与工作相匹配 员工的人格与职业的高度匹配将给个体带来更多的满意度。因为当人们的人格特性与所选择的职业相一致时，他们会发现自已有能力来适应工作的要求，并且在这些工作中更有可能获得成功;同时，由于这些成功，他们更有可能从工作中获得较高的满意度。因此，把人格与工作相匹配这个因素列入工作满意度研究.也是非常必要的。[1]
顾客满意度影响因素分析
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/568164995.html, 顾客满意度影响因素分析 作者：孙赛云 来源：《现代企业文化·理论版》2013年第08期 随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。 一、顾客满意度概述 顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。 企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。 二、顾客满意度影响因素分析 第一，产品质量。 产品质量指的是产品适应社会生产以及生活消费需要从而具备的一定特性，同样他也是产品使用价值的具体表现，它不仅包括产品的内在质量，而且包括产品的外观质量。从顾客的观点来看，其对产品的感知质量是顾客对产品的服务以及质量的一个总体评价。产品质量一般指的是产品符合某一特定的标准，而感知质量是相对于消费者个体而言的，因此，其不仅受产品质量的影响，而且在很大程度上，其也受一些参照物的影响。产品质量是对顾客满意度的一个重要影响因素。因此，企业应该对销售的产品进行严格把关，应该时刻保有精品意识，对于只有一点瑕疵的产品也不应该拿出来销售，同时还应该在产品原形的基础上进行不断的创新，满足不同的客户对产品的不同需求，为了体现产品的个性，企业还可以对产品做相应的设计。 第二，顾客对产品的期望值。
影响顾客满意度的66个因素
影响顾客满意度的66个因素 以下66条影响顾客满意度的因素，均系本人在四年培训过程中亲身经历或感悟所得，对企业持续保持或提升顾客满意度具有一定的帮助与指导意义。 如果，您能够依照以下因素逐条改进或注意，相信您的顾客一定会更愿意和您的企业长久保持业务与情感关系。 员工也是我们的顾客。他们是内部顾客。做好外部顾客服务之前，请先关注内部顾客需求的满足程度及他们对公司政策、产品、市场推广计划等的整体满意度。 1.服务环境影响顾客满意度 2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满 3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低 4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低 5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低 6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度 7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客 8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作 9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法 10.有能够兼顾所有顾客 11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇 12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满 13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂 14.不同服务人员之间的口径不统一 15.前后台声音不一致导致顾客不满 16.对产品不了解或对工作不专业 17.图利性太强 18.过度热情 19.忽视了顾客的存在；给顾客的感觉你不在乎他 20.欺骗顾客 21.虚伪 22.冷漠 23.反应速度慢 24.服务得很好，但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满 25.当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉 26.太不积极或太积极促成订单 27.没有掌握专业的处理顾客异议的技巧
顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%
5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:
1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和 服务质量，会持续实现组织的目标。