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长安铃木

爱车管家服务平台移动端项目

解决方案

长安铃木爱车管家服务平台移动端项目 (1)

解决方案 (1)

1 概述 (4)

1.1 目的 (4)

1.2 范围 (4)

1.3 用户 (5)

2 需求 (6)

2.1 客户投诉 (6)

2.1.1 业务流程 (6)

2.1.2 业务说明 (7)

2.1.3 其它说明 (9)

2.2 服务提醒 (10)

2.2.1 业务流程 (10)

2.2.2 业务说明 (10)

2.3 服务预约 (14)

2.3.1 业务流程 (14)

2.3.2 业务说明 (14)

2.4 紧急救援 (17)

2.4.1 业务流程 (17)

2.4.2 业务说明 (19)

3 架构 (21)

3.1 系统结构 (21)

3.1.1 逻辑结构图 (21)

3.1.2 技术结构 (22)

3.2 服务框架 (24)

3.3 设计原则 (25)

4 云服务器优劣对比 (27)

5 服务号 (29)

5.1 服务号价值 (38)

5.2 公众号类型 (40)

5.3 公众号接口 (41)

5.3.1 接口权限 (41)

5.3.2 频率限制 (43)

6 售后服务建议 (44)

7 项目开发周期及进度建议 (46)

7.1 人员配置 (46)

7.2 项目经理证明材料 (47)

7.3 项目开发周期及进度建议 (50)

1概述

企业的生存和发展离不开顾客，企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能转化和保持顾客，最终赢得更多的顾客。

微信已经成为广大移动终端用户必不可少的社交工具，官方微信服务号能为企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力，让用户更加便捷的与企业形成紧密互动。

1.1目的

通过开发长安铃木客户投诉管理系统，理顺客户投诉受理、分派、处理及支持各环节部门的角色定位、工作流程、节点要求的关系，达到有序、高效处理客户投诉，提高客户满意度的目的。

1.2范围

本次基于MSP（协同办公系统）、CSC（服务管理系统）、官方微信服务号平台开发的客户投诉管理系统的管理范围如下：

●包含客户、经销商和长安铃木内部相关部门登录入口的界面设计

●不同渠道的客户投诉信息（经销商流转、客户中心受理、其它渠道等）

过程管理

●面向不同类型的客户投诉分派管理

●品质类投诉的技术支持管理（品质调查结论、技术解决方案制定）

●销售类、服务类、部品类、其他类投诉的支持管理

●媒体负面的危机管理信息沟通（媒体信息传递、处理进度通报等）

●客户投诉处理时效管理（时效规定、系统提示等）

●考核管理（考核报表等）

1.3用户

本系统适用于长安铃木相关部门、长安铃木经销商、各类客户。

本次开发的客户投诉管理系统将作为长安铃木企业级CRM系统的核心模块之一，并将在客户数据层面实现和DMS（销售渠道管理系统）以及CSC系统、官方微信服务号的整合。

2需求

2.1客户投诉

2.1.1业务流程

投诉/抱怨

有效投诉直接回复

建档分派

投诉处理

投诉支持

投诉关闭满意度回访

仲裁诉讼/危机公关

评估考核

Yes

No No

Yes