浅析酒店各部门之间的有效沟通

金肯职业技术学院

毕业设计（论文）题目浅析酒店各部门之间的有效沟通

经济管理与人文社科系专业2010 级

姓名袁邱婷学号1005020125

指导教师龚婷婷

顾问教师

二○一三年五月五日

目录

摘要 (1)

ABSTRACT…………………………………………………………………………………….…...……关键词............................................................................ Keywords.......................................................................... 引言……………………………………………………………………………………… ...........

一、有效沟通的内涵……………………………………………………………………………………

二、有效沟通在酒店管理中的重要性………………………………………………………………….

三、加强部门之间的协作、支持………………………………………………………………….....

四、有效沟通在酒店内部管理中的作用……………………………………………………………….

4.1. 可以增强员工对酒店的认同感……………………………………………………………..

4.2. 有利于协调人际关系，增强员工凝聚力…………………………………………………..

4.3.有利于留住人才，降低员工流动率………………………………………………………...

五.那么在沟通中什么是重要的呢？…………………………………………………………………..

六.为什么要沟通？………………………………………………………………………………………

七.结论………………………………………………………………………………………………….. 参考文献…………………………………………………………………………………………….....

浅析酒店各部门之间的有效沟通

袁邱婷

【摘要】本文首先从有效沟通的内涵来写。通过探讨内部沟通在酒店管理中的作用，揭示有效沟通对酒店的重要性。随着经济的发展，现代酒店的发展日新月异，沟通在酒店管理中的作用越发重要。沟通是信息交流的重要手段，是管理的生命线。沟通是一种管理的重要工具，应用好这个工具能使本单位的管理流程更加顺畅，信息交流更加充分，从而高效地实现管理目标。本文概述了沟通在酒店部门之间管理中的作用，分析了沟通存在的问题，并就如何做到有效沟通提出了建议。

【关键词】内涵重要性内部沟通

【Abstract】This paper from the connotation of effective communication to write. Through the discussion of internal communication in the hotel management role, reveals the importance of effective communication to the hotel. With the development of economy, the Moderno Hotel development change rapidly, the communication becomes more and more important in Hotel management. Communication is an important means of information exchange, is the lifeline of management. Communication is an important tool for management, good use of this tool can make the management process more smooth, more sufficient information exchange, thus efficiently to achieve the management goal. This paper provides an overview of communication management in the hotel sector between the role of communication, analysis of existing problems, and puts forward suggestions on how to achieve effective communication.

【Keywords】The connotation of the importance of internal communication

引言

酒店业是一个典型的服务性行业，又是一个劳动密集性行业。这样的行业特性决定了在酒店管理过程中，不仅要加强与客人及社会公众的沟通（即外部沟通），还要加强与员工的沟通（即内部沟通）。由沟通不畅所引发的各种问题已经引起了酒店管理者和学者们的重点关注。沟通，特别是有效沟通在酒店管理中的重要性日益突显。

一：有效沟通的内涵

日本著名企业家松下幸之助曾说过：“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业。”沟通是管理中的一项重要职能，甚至有人认为管理的本质是沟通。在金陵饭店实习的这段时间我更加了解到了沟通的重要性。不管是和客人还是自己的员工。金陵饭店之所以成为酒店业的龙头，是因为他有一个好的管理体制。一个很好的管理体制使得他们拥有更好的沟通环境。

二.有效沟通在酒店管理中的重要性

在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为，没有有效的沟通，就不可能有酒店的高效管理。在其他行业中，也同样如此。可以这样认为：在沟通中进行管理，在管理中促进沟通，有效沟通是实现现代企业高效管理的必经之路。

三.加强部门间协作、支持。

从饭店的具体工作来看，饭店的许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成。以金陵饭店4月份在梅苑餐厅举办的滇菜美食节来说，这次的美食节是金陵饭店30年来为了，回馈客人所举办的云南菜品尝活动。可以让客人品尝更加多变的菜肴。然而，要举办一个美食节不单单是一个餐厅的事，因为一个餐厅是无法做到很多的。这次的活动不但涉及了餐饮部还涉及了销售部、前台、工程部及安全部等部门。而从顾客角度来看，服务对顾客来说是一个整体概念，饭店中不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客对本饭店服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏服务的整体效果。因而，饭店有必要加强部门间的信息平横沟通，协调好部门间的协作、支持。一线部门应及时反顾客信息传递到相关的辅助部门，并要求辅助部门作出相应的信息反应；接待部门需

要了解销售部门在对外营销时对顾客做出的承诺程度，以便在提供服务时，尽量达到或超过饭店对顾客所做的承诺。如果部门间缺乏沟通，没有向顾客提供其所希望的产品、服务时，都会极大地影响顾客对饭店服务的满意度。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，以求创造一个高服务质量的饭店形象，增加饭店对外部市场的吸引力。饭店要达到经营目标，保证经营活动的高效运作，必须借助各种手段进行内部沟通，使信息在饭店内部流动起来，使员工在顾客导向、质量观念的指导下，充分发挥积极性、创造性和协作精神，以求实现饭店最终的经营目标。

四.有效沟通在酒店内部管理中的作用

酒店以优质的服务取胜，而服务来源于员工的劳动。以前，酒店往往只重视顾客的重要性，而忽略了员工的作用，如今员工在酒店中的作用得到了越来越多的重视，不少酒店甚至提出了“员工是上帝”的新观念。如何全面迅速的了解员工的需要，如何充分调动员工的积极性，如何保留酒店人才，这些都与有效沟通有着密切的联系。

4.1. 可以增强员工对酒店的认同感

好的酒店通常有独特、鲜明的企业文化。通过有效沟通，可以让员工认识到酒店文化，增强他们对酒店的认同。当员工和酒店文化融合在一起时，员工就会自觉地建立起工人化得精神，提高工作积极性和责任感。另外，酒店管理人员寻妖经常对员工进行考察和培训。如果搞不好，会引起员工的反感和抵触情绪。良好的沟通，有利于目标的传达和任务的执行。也可以使员工大胆地对任务和目标提出意见和建议，这样可以使企业和员工的认知达到一致。

4.2. 有利于协调人际关系，增强员工凝聚力

酒店内部人员众多，组织结构较为复杂。如何处理好员工与员工之间，员工与部门之间及部门与部门之间的沟通都是极其重要的。马斯洛需求层次理论显示在满足基本的生理需求后，人们往往需要得到社交和情感方面的满足。交流感情和沟通思想是人们一种重要的心理需要。有效沟通过能够促使人们相互了解，能够消除人们内心的紧张与不安，使人们感到心情舒畅，改善彼此之间的关系。

另外，增强凝聚力也是提高组织效率的一种重要手段。在酒店管理过程中，管理者应当及时地和员工进行沟通，了解员工的需求，并及时解决员工所面临的困难。这样做，

能够使员工感受到酒店的关爱，进而增强员工的凝聚力。

4.3.有利于留住人才，降低员工流动率

合理的人员流动无论是对社会还是对酒店来说，都是必须而合理的。在其他行业，正常的人员流失一般在5%-10%左右。然而，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至达到45%，过高的员工流动率将会给酒店带来许多方面的影响。上下级间从思想到感情，兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解，及时化解存在或可能产生的各种矛盾，增强团结。同时，酒店管理者在与员工沟通中叶加深了了解，增进了感情。因此，有效的内部信息交流就显得十分必要。

五.那么在沟通中什么是重要的呢？

在沟通中,沟通渠道、沟通意识和沟通技巧也是很重要的,是贯穿沟通的整个体系。

沟通渠道、沟通意识和沟通技巧是沟通中的三要素,是促成成功沟通的必要因素。通畅的沟通渠道是信息运动的基础,强烈的沟通意识会让沟通充满活力,饱富内涵的沟通技巧能让沟通活动变得丰富多彩。

沟通渠道在沟通中起到中介作用,就是为各级人员之间的交流提供有效的方式,使信息流动顺畅无阻。沟通意识在沟通中起到的作用在于能使各级人员能够将所需传达、交流的信息在第一时间内得到传达和交流。沟通技巧在沟通中的作用主要在于使得所要沟通的信息能够得到高效的传达和交流即信息一层不变的传达和具有高效、创新的交流。

如果把沟通比做人体的循环系统,沟通渠道就是血管,是信息赖以传输的通道;沟通意识是支配心脏跳动的能量,发自中枢(管理层)而影响到全局,沟通技巧是有氧运动。

所以,酒店的有效经营和运营是要靠各方面的努力和完善,而对于一个酒店的管理者来说,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不仅是人,而且还是人们之间的交流和沟通,人际等。提高员工自身的素质之外,还要增加对他们的关心和理解,以便更好的处理好员工与上级之间的关系,能够使员工更好地工作,除此之外,管理者更要处理好与顾客之间的关系,完善各项服务制度,提高服务质量,汲取顾客的宝贵意见并改进。

六.为什么要沟通？

沟通的终极目标是通，先有沟，然后才会想到通。沟通是人与人之间、人与群体之

间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。所以，一切的不通畅皆因为沟而起，无论是代沟、鸿沟、还是其他什么沟，若想思想保持一致，行动不出差错，双方和多方必须“架桥”，这个“桥”也就是沟通。沟通是互动的。酒店管理中的沟通不是你等待别人主动来找你沟通，而是大家互动起来，这样才会效率更高，时效性更强。所以，酒店部门之间的沟通必须双方互相提醒，相互补位，主动出击方可达到预期效果。

结语

金陵饭店之所以会吸引更多的就业者，并不仅仅是因为他本身的名声，更多人选择他的理由是因为他有优质的服务和舒适的环境，而这些条件都是我们每个部门共同合作的结果。在金陵饭店实习的这段时间我不仅可以学到怎么与饭店领导和同事之间的沟通，还可以更好的学到怎么与客人沟通。因为在这个社会中，与人沟通是非常重要的一件事，特别是对于我们这些刚刚踏入社会的学生来说。只有学会更好的与人沟通才会获得更多的机会。

参考文献：

1,刘伟军，浅谈管理沟通的作用[J]，江汉石油职工大学学报，2007,6（20）；TS-77

2, f.N.论酒店内部的有效沟通[J].。企业技术开发，2007,2（26）；76-78

3.孙健敏.管理中的沟通.北京200435-38

4.尹兰.论有效沟通在酒店管理中的作用[M].今日科苑,2008(4)

5.张丽.论酒店内部的有效沟通[J].企业技术开发,2007.2(26):76-78.