旅游景区服务规范100问

青岛市旅游景区规范服务要求100问

1、景区服务人员仪表有什么要求？

（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位臵，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；

（2）着西服要系领带或领花，要系正；

（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；

（4）保持工服清洁、整齐；

（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；

（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；

（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；

（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。

2、景区服务人员仪容有什么要求？

（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；

（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；

（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；

（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；

（5）不擦重味发乳；

（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；

（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；

（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。

3、景区服务员坐姿有什么要求？

上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；

坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。

a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。

b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。

c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。

无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。

4、景区服务员站姿有什么要求？

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张

位臵：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。

5、景区服务员行姿有什么要求？

上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。

6、景区服务员举止态度有什么要求？

员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。

7、景区服务员的“四勤”是什么？

勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。

8、迎接新来的客人和不同时间遇见客人时的常用语是什么？

“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”

9、客人为你的工作带来方便时的常用语是什么？

“谢谢!”或“谢谢您!”

10、接受客人吩咐时的常用语是什么？

“明白了!”或“听清楚了!”

11、不能立即接待时的常用语是什么？

“请您稍等!”或“请您等一下!”

12、对稍等的客人打招呼时的常用语是什么？

“让您等了!”或“让您久等了!”

13、打扰或给客人带来不便时的常用语是什么？

“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”

14、失礼或给客人添了麻烦的常用语是什么？

“抱歉!”或“实在抱歉!”

15、宾客离开时的常用语是什么？

“再见!”或“欢迎您再次光临!”

16、称呼客人时应注意的什么礼节？

称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。

a、对男宾可统称为“先生”；

b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”；

c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；

d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；

e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。

f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。

17、介绍客人时应注意的什么礼节？

宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：

a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；

b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士；

c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。

d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；

e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；

f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。

g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；

h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；

i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。

18、如何向客人介绍自己？

自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。

19、握手的礼节是什么？

行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：

a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；

b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；

c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；

d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉、妇女可不必脱；

e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握，交叉握；

f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。

20、问候的礼节是什么？

在一天中或一次活动中初遇均应问候

a、见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；

b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；

c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；

d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”

e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”

21、应答的礼节是什么？

是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节

a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”

b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”

c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”

d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”

e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”

f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”

g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。”

h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”

i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”

j、听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”

22、操作的礼节是什么？

a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；

b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；

c、尊重时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；

d、递送物品均用托盘；

e、有事进入客人房间时，用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入。

f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意；送客走在后。

g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。

23、次序的礼节是什么？

a、坐：室内面对门的为主要领导。

b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。

c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。

24、接电话有什么要求？

（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；

（2）听清对方电话内容；

（3）找人或记联系事项内容；

（4）简要复述；

（5）“再见！”挂断电话。

25、如何打电话？

打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：（1）报自己的单位名称、姓名；

（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；

（3）报被找姓名和联系事项内容；

（4）问是否听清和记下来了；

（5）“再见！”挂断电话。

26、礼貌待客服务应做到的“六声”是什么？

a、客人来时有“迎声”；

b、客人询问有“答声”；

c、客人帮忙有“谢声”；

d、照顾不周有“歉声”；

e、客人走时有“送声”；

f、宾客投拆有“回声”；

27、礼貌待客应做到的“十一字”是什么？

您、您好、请、对不起、谢谢、再见。

28、服务中应杜绝的“四语”是什么？

杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。

29、礼貌待客服务应做到的哪“五心”原则？

a、对老年客人照顾要耐心；

b、对病残客人照顾要贴心；

c、对儿童照顾要细心；

d、对不好意思开口的客人要关心；

e、对一般客人要热心。

30、礼貌服务应遵循的“六先”原则是什么？

a、先外宾后内宾；

b、先女宾后男宾；

c、先客人后主人；

d、先上级后下级；

e、先长辈后晚辈；

f、先儿童后大人。

31、景区岗位服务员应做到的“三知”是什么？

知道本岗位的工作标准；知道景区内的服务项目；知道服务项目收费标准。

32、景区岗位服务员应做到的“三齐”是什么？

工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。

33、景区岗位服务员应做到的“三轻”是什么？

服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。

34、景区岗位服务员应做到的“三化”是什么？

实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。

35、景区岗位服务员应做到的“三无”是什么？

服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。

36、什么是职业道德？

职业道德是从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。

37、什么是旅游职业道德的基本原则？

旅游职业道德的基本原则是指从业人员在进行职业活动时，应该遵守的最根本的行为准则，是进行职业活动的总的指导思想。

38、道德有哪些社会作用？

道德能够促使经济基础的进一步形成和巩固；道德对其他社会意识形态的存在和发展有重大的影响；道德是促进或者阻碍生产力发展的重要力量；道德具有维护社会生活正常秩序，促进社会稳定的作用；道德具有培养有道德、有理想和道德品质的人才的作用。

39、旅游企业一线员工职业道德的规范是什么？

爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚信善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，大局不忘；优质服务，好学向上。

40、如何理解“热爱本职，忠于职守”的道德含义？

热爱本职，忠于职守，就是爱自己的职业，安心自己的职业，以自己的职业为荣，以自己的职业为乐，立志为自己的职业做出巨大贡献。

41、怎样热爱旅游事业？

首先要正确认识旅游事业的性质和任务，其次要端正择业动机，明确职业职责，树立高尚的职业理想，其三要培养敬业、乐业的道德情感；最后，要发扬勤业、创业的良好传统。

42、何谓服从意识？

服从意识是指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织规则和自觉接受任务的观念，并能产生积极的行为，服从意识是组织纪律在员工头脑中的反映。

43、优质服务的重要性是什么？

从大局讲：优质服务直接关系到我国旅游业的前途和命运，优质服务直接关系到国家和一个地区旅游业的声誉。从局部讲：优质服务是旅游企业的生命，它直接关系到旅游企业的声誉、客源和经济效益。

44、优质服务的具体要求是什么？

真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到。

45、旅游工作者好学向上，不断提高业务水平的重要性是什么？

好学向上，不断提高业务水平是搞好优质服务，提高工作效率，为企业创造良好声誉的重要前提；好学向上，不断提高水平也是旅游工作者不断成长的重要条件。

46、什么叫旅游景区？

旅游景区是指具有观赏、文化或科学价值,自然景物、人文景物比较集中,环境优美,具有一定规模和范围,可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区。

47、什么叫旅游景区服务？

旅游景区服务是指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。

48、什么叫旅游景区服务质量？

旅游景区服务质量是指旅游景区提供的服务在使用价值

方面适合和满足游客需要的物质和心理满足程度。

49、什么叫游客服务中心？

游客服务中心是指旅游景区向游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。

50、服务员上岗前应做好哪些工作？

上班要按仪容仪表的要求认真检查。首先按规定着好工服（无工服的，衣服要干净平整），带正胸牌；其次皮鞋擦拭光亮，布鞋要干净；第三，头发整洁，梳理整齐，刮净胡须，不留大鬓角，不带装饰物。

51、景区保洁员应做好哪些工作？

（1）上班要准备好自己的清洁工具；

（2）检查管片卫生，进行清理；

（3）把垃圾筒内的垃圾清理干净并做处理；

（4）勤巡视检查，做到随脏随清，全日保洁。

52、景区停车场管理人员应做好哪些工作？

（1）停车场管理人员，上岗要按规定佩带标志。

（2）保持场内清洁卫生，随脏随扫。

（3）调度安排车辆停车有序，保证车辆安全，保持通道畅通。

（4）叮嘱客人带上自己的贵重物品，以免丢失，收费时说：“您好！请您交一下停车费好吗？”收完车费出具正式票据，唱收唱付，并说：“谢谢”。

（5）车辆离开停车场时，面向司机及车上的客人说：“欢迎再来，再见！”并招手示意。

（6）上交票款要严格遵守本单位的财务规定，票据钱款相符。

53、检票员如何做好检票服务？

检票时，首先向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打验后，应说“谢谢、祝您旅游愉快”，同时将票券递至游人手中。

当游人问询时，应礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，应向客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，立即给予解答。

54、游客中心应配备哪些相关设施？

配备供游客观看景区风光片的电视机、音响、VCD等设备和供客人查看旅游信息的触摸屏。设立报刊宣传资料架，配

备景区、星级宾馆等宣传资料及具有当地特色的旅游商品。配备客人休息的座椅、残疾人用车、拐杖。设立旅游景区的游览示意图，方便客人了解景区游览线路情况。设立配有讲解员照片、讲解语种、编号的公示标牌，供游客选择讲解员。

55、码头服务员如何做好游客乘船服务？

（1）礼貌组织游客按顺序上船，对老幼病残孕及其它行动不便的客人，要给予协助，保证其安全和有序乘船。

（2）待游客上船就座后，协助驾驶员使船只安全驶离码头。

（3）游船返回时，协助船只稳妥停靠码头，将缆绳系好，组织游客离船。

（4）认真礼貌地组织游客按顺序安全离船，登上码头。对行动不便的客人，主动搀扶，并说“再见，请您走好”或“再见，欢迎您再次光临”。

56、讲解员（导游员）如何做好讲解服务？

讲解时面对游客，举止端庄自然，面带微笑，主动介绍自己；并说“欢迎各位游客来我们景区乘船游览”，全面掌握旅游景区（点）详细情况及平谷区内其它旅游景区（点）情况。

讲解员语言清晰、流利、简练，讲解生动、有趣味。

耐心、热情地回答游客提出的问题。

讲解结束，向客人说声：“再见，欢迎各位再次光临。”

57、游船驾驶员如何为客人做好服务？

当码头工作人员引导游人上船时，驾驶员应起身，礼貌地协助客人安全登船入座，检查游客所着救生衣是否安全可靠，并礼貌提示游客系好救生衣。

在船只起动前，要对游客进行水上游览注意安全及卫生的宣传工作。

游船停靠码头时，应礼貌提醒客人注意安全，待船只停稳后，再引导游客安全下船，对年老或行动不便的游客要礼貌搀扶其安全离船，同时向客人说声“再见，欢迎您再次光临。”

船只在运行中突发故障，要及时礼貌向客人道歉，并与岸上取得联系。

58、景区内各种标牌的设置规范有什么要求？

景区内各种标牌（导向牌、景点说名牌、提示牌、警示牌）、宣传橱窗等，设臵要合理、整齐、有序，达到规范、完整、整洁、美观的效果，经常进行维护。

59、咨询服务人员如何做好咨询服务？

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

60、验票员如何做好验票服务？

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

61、如何受理客人的投诉？

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位臵（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

62、景区娱乐服务人员如何做好娱乐服务？

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

63、景区购物服务人员如何做好购物服务？

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

64、景区餐饮服务人员如何做好餐饮服务？

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（4）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

65、景区客房服务人员如何做好客房服务？

（1）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（2）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归”的感觉。

66、晚间开放的景区如何做好照明工作？

晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。

67、旅游景区如何做好服务信息指示？

景区应根据不同情况，科学合理地设臵游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位臵设臵引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位臵设臵该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设臵说明牌。方便游客参观游览。

68、景区安全标示的设置要求

按有关规定和要求设臵安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位臵设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。

69、景区游客中心的管理要求是什么？

游客中心设施齐全，设臵包括问询处、问询电话等服务设施。游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

70、景区植被的管理要求是什么？

景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

71、景区清扫工作的管理要求是什么？