《中国电信XXX分公司业务稽核管理办法》2010修订

《中国电信XXX分公司业务稽核管理办法》

（2010年修订版）

一、稽核目的

有效保证公司利益和客户权益不受损失，规范业务操作，规避业务风险，促进营业前台操作的规范化，加强过程管理和细节管理，便于对用户群体进行跟踪分析，稳定老用户，扩大潜在用户群体，更好地树立公司的形象、维护公司的声誉。

二、稽核对象

郊县分公司、各营销中心、市区自有营业厅、合作营业厅、代销商网点及其它合作伙伴银行所辖开办电信业务的全部网点。

三、稽核内容

1.对稽核对象办理的新入网业务进行日常稽核；

2.对稽核对象办理的业务变更进行稽核；

3.对稽核对象所受理业务的原始用户资料进行稽查。

四、考核标准

（一）工单、协议及系统录入资料

4. 1、营业前台对业务受理工单的填写、系统内相应资料的录入要按业务规定准确无误，不允许缺项、漏项；用户办理业务时所持的有效证件复印件应附（印）在工单指定位置，用户（或代办人、担保人）用钢笔（或碳素笔）在工单上的指定位置进行签字确认，同时在系统内相关位置录入，如用户个人资料、机型、串码、入网方式、用户类型、担保人、用户备注等。每错、缺、漏一项扣罚经办人20元。

4.2、业务受理工单及协议每缺少一份扣罚部门相关责任人50元。

4.3、工单、协议等用户基础资料不允许涂改，对于经营单位所做的更改需在改正处加盖更改员工个人名章，否则视为无效，按缺少工单处理。

4.4、按公司规定与用户签署相应协议，如：固话业务“补充协议”、移动业务“租机礼包”、“校园卡”、“包年套餐”等签订协议的内容应按业务规定填写完整，协议应妥善保管，附在工单后面与工单一并装订管理，如协议填写不完整或不正确，每处扣罚相关责任人20元。

4.5、受理部门在办理业务时，有效证件必须准确，且与工单及系统相符，否则，每发生一例扣罚经办人20元。

4.6、业务受理工单每日进行分类装订，每类工单上要附系统打印的交易量明细表，工单按交易量报表进行排序，受理部门每月将全月工单进行汇总，归档保存。如未按规定进行管理，每项扣罚相关责任人50元。

（二）业务办理

1、开户入网类：

4.2.1、办理开户业务时，必须按公司现行政策所要求的费用标准录入相应的卡费、一次性连接费、预存话费及其他营业费等，坚决杜绝以“0”费用进行开户，如不按规定擅自进行违规操作，每一件扣罚经办人20-50元，同时由经办人补足差额。

4.2.2、办理开户业务时，如需减免预存话费或营业费用等情况，必须经过业务部门及领导审批后方可操作。如不按规定执行，每一件扣罚经办人20-50元。

4.2.3、办理开户业务时，需按规定或签章完备的协议选择相应套餐、资费、速率等相关信息，对违反公司业务规定或违背合同内容所进行的业务操作，每发生一件，对经办人罚款20-50元，并承担相应的经济损失。

4.2.4、移动业务办理开户业务时，严格按业务规定设置主套餐、附加套餐的起止时间，对于未按规定设置或设置错误的将按业务规定进行整改，每发生一笔，对经办人罚款30-50元。

4.2.5、办理开户业务时，根据用户属性及办理业务的不同，需持有效证件、介绍信、合同等相关资料的原件办理业务，受理人员核对后留存相关复印件（复印件必须清晰）。对于未按业务规定办理，盗用、冒用、弄虚作假等，除经办人承担由此产生的相关经济损失外，对经办人罚款20-50元。

4.2.6、移动业务办理开户业务时，应按业务规定选择相对应的机型、串码，确认符合规定后在规定的位置进行录入，对违反业务规定错录、漏录，每发生一件对经办人罚款20-50元。

4.2.7、办理开户业务时，严格按业务规定同一有效证件一次性入网户数办理，对于未按要求进行的操作按业务规定处理；对经办人罚款20-50元。

4.2.8、办理开户业务时，如号码为销号号码重新启用，应严格

遵守业务规定。对未按业务规定办理，对经办人罚款20-50元。

4.2.9、办理开户业务时，用户的付费方式必须按规定选择，如人为错选或有意变更，将对经办人罚款20-50元，承担由此而给公司造成的经济损失。

4.2.10、办理吉祥号码入网、预存话费或租手机业务（包年、包月等业务），首付预存款必须按公司要求额度在业务办理单位一次性足额存入，杜绝一笔预存话费分次存入，如不按公司业务规定操作，对经办人每件罚款20-50元。

4.2.11、办理开户业务时，专用号段必须按公司规定使用，否则每号次扣罚经办人20-50元。

4.2.12、办理开户业务时，吉祥号码必须由相关业务主管领导审批后方可办理，并按业务规定选择相应套餐及预存话费，如不按公司业务规定操作，对经办人每件罚款50-100元，并承担所造成的经济损失。

4.2.13、对于新推出的业务或阶段性促销业务，严格按照业务要求在规定时限内办理，如超期办理，将按业务规定或公司的相关管理规定执行。

2、业务变更类：

4.2.1、老用户套餐、资费、速率等发生变更须严格按业务规定办理。对于违规变更，每发生一件扣款经办人20-50元，承担所造成的经济损失。

4.2.2、老用户预存话费办理租机手机的业务，操作流程严格按公司业务要求进行办理。例如：用户套餐选择及套餐生效起止时间、备注内容等。如未按公司业务要求进行操作，则每一件按问题类别对经办人予以罚款20-50元。

4.2.3、违规办理合、分账业务或手续不符合业务要求的，每发生一件扣罚经办人30-50元，承担所造成的经济损失。

4.2.4、违规办理积分转移或进行积分消费的，每发生一件扣罚经办人50-100元。

4.2.5、违规办理过户、补卡、密码变更等其它业务，每发生一件扣罚经办人30-50元。

4.2.6、违规超范围开通通话或漫游权限，每发生一件扣罚经办人20-50元，承担所造成的经济损失。

4.2.7、违规办理返销、预约销号、正式销号、报停等相关业务，

每发生一件扣罚经办人20-50元，承担相应的经济损失。

4.2.8、预存款清退应严格按公司财务和业务的相关规定办理，对于违规操作，每发生一件，按所清退金额三倍对经办人予以罚款，由经办人将所退款额补交。

3、整改与处罚要求：

4.3.1、如经办人受理业务出现无意误操作，但在事后的核对过程中发现并主动向信息化维护支撑中心二级稽核反映，且此误操作并未对公司利益造成损失的，经业务稽核人员核实后可免除处罚，将改下整改通知单；

4.3.2、如需要处罚时，具体处罚金额将在处罚标准范围内视情节而定，主要原则为：

1)对于初次犯错误、纯属无意误操作，且不涉及现金流的业务

则给予轻度处罚；

2)对于涉及现金流的违规操作则给予加重处罚；

3)对于重复犯错误的将加重处罚；

4)对于有意违规操作或有损公司利益的，将一律按上限处罚；

5)对于情况非常严重的，将交公司对具体责任人进行相应处

理。

4.3.3、在接到整改单后，必须在3个工作日内对整改内容整改完毕，对于在限期内未按要求进行整改的，将按相应操作内容的处罚标准对责任人进行现金处罚。

4.3.4、在接到处罚单后，代理商营业员必须在5个工作日内缴纳罚款（一级稽核及自有营业厅营业员罚款将在当月工资中直接扣除），对于逾期不来缴纳罚款的代理商，公司将按协议规定在代理商的服务保证金中按双倍罚款金额扣除；如果因特殊原因，代理商未在公司交纳保证金的，将按双倍罚款金额在代理费中扣除。

4.3.5、缴纳罚款的流程在下发的处罚通知单中有具体描述，按处罚通知单的要求执行即可。

4.3.6、扣除服务保证金的流程：

业务稽核对未按时交纳罚款的代理商按月进行汇总，经部门主任及主管领导的审批后，向财务部提交扣除服务保证金申请，财务部按申请的金额在保证金中扣除。

4.3.7、扣除代理费的流程：

业务稽核对未按时交纳罚款的代理商（无保证金）按月进行汇总，经部门主任及主管领导的审批后，向市场部提交扣除代理费申

请，市场部按申请的金额在当月的代理费中扣除。

4.3.8、一级稽核连带处罚规定：

各经营单位的一级稽核人员必须在业务受理后的1个工作日内，及时向二级稽核报备发现问题及整改情况，对于未及时报备或未发现问题的，二级稽核将按罚单金额的30%比例对一级稽核进行稽核质量连带处罚。如果经营单位未明确一级稽核或一级稽核人员混乱的，则对经营单位的直接负责人进行连带处罚。

五、其它

1、对于未在上述之列的违规业务操作，将视具体业务规定依据上述相近业务的处罚标准对经办人予以处罚。

2、如因用户入网资料不详或证件被盗用、冒用等原因所产生的用户投诉或其他相关事宜，由经办部门承担必要责任。

3、各经营单位如因经营需要，在公司许可的情况下办理特殊业务（未按业务规定办理）时，应及时办理审批手续并在业务办理前向信息化维护支撑中心二级稽核报备，否则业务稽核将视此类业务为违规业务进行处罚。

4、各经营单位在一级稽核人员的增设和调整时，必须及时通知二级稽核报备，避免出现稽核工作的疏漏。

5、本办法自二零一零年四月一日起开始执行。

二零一零年四月