标准VW60360

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；

1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

2020年整理中华人民共和国残疾人评残标准.doc

中华人民共和国残疾人评残标准视力残疾标准 1、视力残疾的定义视力残疾，是指由于各种原因导致双眼视力障碍或视野缩小，通过各种药物、手术及其他疗法而不能恢复视功能者（或暂时不能通过上述疗法恢复视功能者），以致不能进行一般人所从事的工作、学习或其他活动。视力残疾包括：盲及低视力两类。 2、视力残疾的分级盲：一级盲：最佳矫正视力低于0.02；或视野半径小于5度。二级盲：最佳矫正视力等于或优于0.02，而低于0.05；或视野半径小于10度。低视力：一级低视力：最佳矫正视力等于或优于0.05，而低于0.1。二级低视力：最佳矫正视力等于或优于0.1，而低于0.3。列表如下：类别级别最佳矫正视力盲一级盲<0.02——无光感；或视野半径<5度二级盲≥0.02-<0.05；或视野半径<10度低视力

一级视力≥0.05-0.1 二级次视力≥0.1-<0.3 《注》： 1、忙或低视力均指双眼而言，若双眼视力不同，则以视力较好的一眼为准。 2、如仅有一眼为盲或低视力，而另一眼的视力达到或优于0.3，则不属于视力残疾范围。 3、最佳矫正视力是指以适当镜片校正所能达到的最好视力，或以针孔镜所测得的视力。 4、视野<5度或<10度者，不论其视力如何均属于盲。听力残疾标准一、听力残疾的定义听力残疾，是指由于各种原应导致双耳不同程度的永久性听力障碍，听不到或听不清周围环境声及言语声，以致影响日常生活和社会参与。二、听力残疾的分级听力残疾一级：听觉系统的结构和功能方面极重度损伤，较好耳平均听力损失≥91 dBHL，在无助听设备帮助下，不能依靠听觉进行言语交流，在理解和交流等活动上极度受限，在参与社会生活方面存在极严重障碍。听力残疾二级：听觉系统的结构和功能重度损伤，较好耳平均听力损失在81-90 dBHL 之间，在无助听设备帮助下，在理解和交流等活动上重度受限，在参与社会生活方面存在严重障碍。听力残疾三级：听觉系统的结构和功能中重度损伤，较好耳平均听力损失在61-80dBHL 之间，在无助听设备帮助下，在理解和交流等活动上中度受限，在参与社会生活方面存在中度障碍。

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。

民政局评残标准

六类残疾标准视力残疾标准一、视力残疾的定义视力残疾，是指由于各种原因导致双眼视力障碍或视野缩小，通过各种药物、手术及其它疗法而不能恢复视功能者（或暂时不能通过上述疗法恢复视功能者），以致不能进行一般人所能从事的工作、学习或其他活动视力残疾包括盲和低视力两类。二、视力残疾的分级（一）盲一级盲：最佳矫正视力低于0.02；视野半径小于5度。二级盲：最佳矫正视力低于或优于0.02，而低于0.05；或视野半径小于10度。（二）低视力一级低视力：最佳矫正视力等于或优于0.05，而低于0.1。二级低视力：最佳矫正视力等于或优于0.1，而低于0.3。列表如下：类别级别最佳矫正视力盲一级盲＜0.02~无光感；或视野半径＜5。二级盲≥0.02~＜0.05；或视野半径＜10。低视力一级低视力≥0.05－0.1 二级低视力≥0.1－＜0.3 注：（一）盲或低视力均指双眼而言；若双眼视力不同，则以视力较好一眼为准。（二）如仅有一眼为盲或低视力，而另一眼的视力达到或优于0.3，则不属于视力残疾范围。（三）最佳矫正视力，是以适当镜片矫正所能达到的最好视力，或以针孔镜所测得的视力。（四）视野＜5度或＜10度者，不论其视力如何均属于盲。听力残疾标准一、听力残疾的定义听力残疾是指由于各种原因导致双耳不同程度的听力丧失，听不到或听不清周围环境声及言语声（经治疗一年以上不愈者）。听力语言残疾包括：听力完全丧失及有残留听力但辩音不清，不能进行听说交往两类。二、听力残疾的分级列表如下：级别平均听力损失（dBspL）言语识别率一级＞90（好耳）＜15 二级71－90（好耳）15－30 三级61－70（好耳）31－60 四级51－60（好耳）61－70 注：本标准适用于3岁以上儿童或成人听力丧失经治疗一年以上不愈者。言语残疾标准 1、言语残疾的定义

XXX公司服务标准化文件模板

客运服务业标准化管理手册（只供参考）编制：审核：批准：发布日期：

序言根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。站长(总经理)： 2009年月日

服务标准化工作（次）会议纪要

辽源市客运站文件辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知各部（室）、班组及相关部门：总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。总经理：二00九年月日

饭店餐饮管理服务标准

饭店餐饮管理服务标准一、员工餐厅管理服务标准食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。（1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。（2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。（3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。（5）防蝇、防鼠设施齐备。菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。

2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。

军人评残标准

注： 1. 医疗期满系指经过“系统治疗” ，即住院治疗，或每月2 次（含）以上到医院进行门诊治疗并坚持服药一个疗程（精神病人一般为三个月）以上，以及恶性肿瘤在门诊进行放射或化学治疗。 2. 航空病、减压病、放射性疾病、火箭推进剂中毒、尘肺等特殊行业现役军人易患的职业病，引起器官损伤、功能障碍、心理障碍及对医疗护理依赖的，依据本标准相关残情进行等级评定。 3. 本标准未列载的各种恶性肿瘤及其它伤、病致残情况，可参照相应残情进行等级评定。 4. 对于同一器官或系统多处损伤，或一个以上器官同时受到损伤者，应先对单项伤残程度进行鉴定。如几项伤残等级不同，以重者定级；两项以上等级相同，最多晋升一级。（十）具有下列残情之一，器官部分缺损，形态异常，有轻度功能障碍的，为十级： 1. 脑外伤半年后有发作性头痛伴脑电图异常（3 次以上）； 2. 脑外伤后，边缘智能； 3. 脑外伤后颅骨缺损3cm2?9cm2或颅骨缺损》9cm2行颅骨修补术后； 4. 颅内异物； 5. 全身瘢痕占体表面积〉5% 6. 面部瘢痕〉2% 7. 一眼矫正视力W 0.5，另眼矫正视力》0.8 ; 8. 双眼矫正视力v 0.8 ; 9. 放射性或外伤性白内障I?H期； 10. 眶内异物未取出； 11. 第V对颅神经眼支麻痹； 1 2.外伤性瞳孔散大； 13. 双耳听力损失》30dBHL或一耳听力损失》70dBHL;

14. 前庭功能障碍，闭眼不能并足站立； 15. 严重声音嘶哑； 16. 一耳或双耳再造术后； 17. 嗅觉完全丧失； 18. 单侧鼻腔或鼻孔闭锁； 19. 一侧颞下颌关节强直，张口度v 2. 5cm； 20. 颌面部有异物存留； 21. 一侧不完全性面瘫； 22. 肋骨骨折〉3根并胸廓畸形； 23. 肺内异物存留； 24. 腹腔脏器损伤修补术后； 25. 异物色素沉着或色素脱失超过颜面总面积1/4。（九）具有下列残情之一，器官部分缺损，形态明显异常，有轻度功能障碍的，为九级： 1. 颅骨缺损9cm2?24cm2; 2. 一手食指两节缺失； 3. 一拇指指间关节功能不全； 4. 一手食、中指两指末节缺失； 5. 一足拇趾末节缺失； 6. 跗骨骨折影响足弓； 7. 跟骨、距骨骨折； 8. 指（趾）骨慢性骨髓炎，反复发作一年以上； 9. 脊椎滑脱、椎间盘、髌骨、半月板切除术后； 10. 膝关节交叉韧带修复重建术后；

服务标准化管理

一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。什么是服务标准？所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。什么是服务标准化管理呢？服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；

全国残疾人残评定新标准

《全国残疾人残评定新标准》视力残疾标准一、视力残疾的定义视力残疾，是指由于各种原因导致双眼视力低下并且不能矫正或视野缩小，以致影响其日常生活和社会参与。视力残疾包括盲及低视力。二、视力残疾的分级〔注〕 1.盲或低视力均指双眼而言，若双眼视力不同，则以视力较好的一眼为准。如仅有单眼为盲或低视力，而另一眼的视力达到或优于0.3，则不属于视力残疾范畴。 2.最佳矫正视力是指以适当镜片矫正所能达到的最好视力，或针孔视力。 3.以注视点为中心，视野半径＜10度者，不论其视力如何均属于盲。

听力残疾标准一、听力残疾的定义听力残疾，是指人由于各种原因导致双耳不同程度的永久性听力障碍，听不到或听不清周围环境声及言语声，以致影响其日常生活和社会参与。二、听力残疾的分级听力残疾一级：听觉系统的结构和功能方面极重度损伤，较好耳平均听力损失≥91 dB HL，在无助听设备帮助下，不能依靠听觉进行言语交流，在理解和交流等活动上极度受限，在参与社会生活方面存在极严重障碍。听力残疾二级：听觉系统的结构和功能重度损伤，较好耳平均听力损失在81~90 dB HL之间，在无助听设备帮助下，在理解和交流等活动上重度受限，在参与社会生活方面存在严重障碍。听力残疾三级：听觉系统的结构和功能中重度损伤，较好耳平均听力损失在61~80 dB HL之间，在无助听设备帮助下，在理解和交流等活动上中度受限，在参与社会生活方面存在中度障碍。听力残疾四级：

听觉系统的结构和功能中度损伤，较好耳平均听力损失在41~60dB HL之间，在无助听设备帮助下，在理解和交流等活动上轻度受限，在参与社会生活方面存在轻度障碍。言语残疾标准一、言语残疾的定义言语残疾，是指由于各种原因导致的不同程度的言语障碍，经治疗一年以上不愈或病程超过两年者,而不能或难以进行正常的言语交往活动，以致影响其日常生活和社会参与（3岁以下不定残）。言语残疾包括： 1.失语：是指由于大脑言语区域以及相关部位损伤所导致的获得性言语功能丧失或受损。 2.运动性构音障碍：是指由于神经肌肉病变导致构音器官的运动障碍，主要表现为不会说话、说话费力、发声和发音不清等。 3.器官结构异常所致的构音障碍：是指构音器官形态结构异常所致的构音障碍。其代表为腭裂以及舌或颌面部术后造成的构音障碍。主要表现为不能说话、鼻音过重、发音不清等。 4.发声障碍（嗓音障碍）：是指由于呼吸及喉存在器质性病变导致的失声、发声困难、声音嘶哑等。

(完整版)信息服务管理规范(运维)

大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范（试行） 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行大连软件行业协会

前言《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分：第一部分：总则第二部分：计算机信息系统集成管理规范第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范第四部分：软件服务管理规范第五部分：数据加工和处理管理规范第六部分：内容和增值服务管理规范第七部分：数据库服务管理规范第八部分：电子商务服务管理规范第九部分：信息化工程监理规范第十部分：其它专业类服务管理规范本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉本规范由大连市信息产业局提出并归口。本规范召集单位：大连软件行业协会

目录第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)

各类残疾的评定标准

各类残疾的评定标准一、视力残疾的评定标准视力残疾,是指由于各种原因导致双眼视力障碍或视野缩小,通过各种药物、手术及其它疗法而不能恢复视功能者(或暂时不能通过上述疗法恢复视功能者),以致不能进行一般人所能从事的工作、学习或其它活动。视力残疾包括盲及低视力两类。盲又分为两级。一级盲，最佳矫正视力低于0.02;或视野半径小于5度。二级盲，最佳矫正视力等于或优于0.02,而低于0.05;或视野半径小于10度。低视力分为两级。一级低视力，最佳矫正视力等于或优于0.05,而低于0.1；二级低视力:最佳矫正视力等于或优于0.1,而

低于0.3。需要注意的是，盲或低视力均指双眼而言,若双眼视力不同,则以视力较好的一眼为准；另外如仅有一眼为盲或低视力，而另一眼的视力达到或优于0.3，则不属于视力残疾范围；除此，最佳矫正视力是指以适应镜片矫正所能达到的最好视力,或以针孔镜所测得的视力；最后视野<5度或<10度者,不论其视力如何均属于盲。二、听力残疾的评定标准听力残疾是指由于各种原因导致双耳不同程度的听力丧失,听不到或听不清周围环境声及言语声(经治疗一年以上不愈者)。听力残疾包括：听力完全丧失及有残留听力但辨音不清，不能进行听说交往两类。本标准适用于3岁以上儿童或成人听力丧失经治疗一年以上不愈者。三、言语残疾的评定标准

言语残疾指由于各种原因导致的言语障碍(经治疗一年以上不愈者)，而不能进行正常的言语交往活动。言语残疾包括：言语能力完全丧失及言语能力部分丧失，不能进行正常言语交往两类。言语残疾共有4级。一级指只能简单发音而言语能力完全丧失者；二级指具有一定的发音能力，语音清晰度在10-30%，言语能力等级测试可通过一级，但不能通过二级测试水平；三级指具有发音能力，语音清晰度在31一50%，言语能力等级测试可通过二级，但不能通过三级测试水平；四级指具有发音能力，语音清晰度在51-70%,言语能力等级测试可通过三级，本标准适用于3岁以上儿童或成人，明确病因，经治疗一年以上不愈者。四、智力残疾的评定标准

部队评残标准.doc

部队评残标准（十）具有下列残情之一，器官部分缺损，形态异常，有轻度功能障碍的，为十级： 1.脑外伤半年后有发作性头痛伴脑电图异常（3次以上）； 2.脑外伤后，边缘智能； 3.脑外伤后颅骨缺损3cm2～9cm2或颅骨缺损≥9cm2行颅骨修补术后； 4.颅内异物； 5.全身瘢痕占体表面积＞5%； 6.面部瘢痕＞2%； 7.一眼矫正视力≤0.5，另眼矫正视力≥0.8； 8.双眼矫正视力＜0.8； 9.放射性或外伤性白内障Ⅰ～Ⅱ期； 10.眶内异物未取出； 11.第Ⅴ对颅神经眼支麻痹； 12.外伤性瞳孔散大； 13.双耳听力损失≥30dBHL或一耳听力损失≥70dBHL； 14.前庭功能障碍，闭眼不能并足站立； 15.严重声音嘶哑； 16.一耳或双耳再造术后； 17.嗅觉完全丧失； 18.单侧鼻腔或鼻孔闭锁； 19.一侧颞下颌关节强直，张口度＜2．5cm； 20.颌面部有异物存留； 21.一侧不完全性面瘫； 22.肋骨骨折＞3根并胸廓畸形； 23.肺内异物存留； 24.腹腔脏器损伤修补术后； 25.异物色素沉着或色素脱失超过颜面总面积1/4。（九）具有下列残情之一，器官部分缺损，形态明显异常，有轻度功能障碍的，为九级： 1.颅骨缺损9cm2～24cm2； 2.一手食指两节缺失； 3.一拇指指间关节功能不全； 4.一手食、中指两指末节缺失； 5.一足拇趾末节缺失； 6.跗骨骨折影响足弓； 7.跟骨、距骨骨折； 8.指（趾）骨慢性骨髓炎，反复发作一年以上； 9.脊椎滑脱、椎间盘、髌骨、半月板切除术后； 10.膝关节交叉韧带修复重建术后； 11.陈旧性肩关节脱位肩关节成形术后、肩袖损伤修复术后；

公司服务标准

××教育学习顾问中心服务标准第一章总则第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为，提高服务质量，塑造良好的企业形象，结合实际情况，特制定服务标准。第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据，是规范学习顾问服务行为的标准。第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。第二章第五条忠于职守、爱岗敬业。要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。第六条精诚合作、密切配合。学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为××教育的业务发展做出奉献。第七条诚信亲和、尊重客户。讲信用，宗族承诺，要维护客户的合法权益；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提

高服务质量。第八条求真务实、不断创新。学习顾问要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第三章服务语言标准第九条学习顾问上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。第十条学习顾问工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 (一)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX教育学习顾问中心。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。 (二)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是B 蓝教育学习顾问中心。” (三)接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。 (四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。” (五)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的收据，请收好。”

残疾鉴定标准

残疾人实用评定标准(试用) 六类残疾标准视力残疾标准 1.视力残疾的定义视力残疾，是指由于各种原因导致双眼视力障碍或视野缩小，通过各种药物、手术及其它疗法而不能恢复视功能者(或暂时不能通过上述疗法恢复视功能者)，以致不能进行一般人所能从事的工作、学习或其它活动。视力残疾包括：盲及低视力两类。 2.视力残疾的分级盲：一级盲：最佳矫正视力低于0.02；或视野半径小于5度。二级盲：最佳矫正视力等于或优于0.02，而低于0.05；或视野半径小于10度。低视力：一级低视力：最佳矫正视力等于或优于0.05，而低于0.1。二级低视力：最佳矫正视力等于或优于0.1，而低于0.3。列表如下：类别级别最佳矫正视力一级盲＜0.02-无光感；或视野半径＜5度盲 ≥0.02-＜0.05；或视野半径＜10 二级盲度一级低视力≥0.05-0.1 低视力二级低视力≥0.1-＜0.3

《注》： 1.盲或低视力均指双眼而言，若双眼视力不同，则以视力较好的一眼为准。 2.如仅有一眼为盲或低视力，而另一眼的视力达到或优于0.3，则不属于视力残疾范围。 3.最佳矫正视力是指以适当镜片矫正所能达到的最好视力，或以针孔镜所测得的视力。 4.视野＜5度或＜10度者，不论其视力如何均属于盲。听力残疾标准 1.听力残疾的定义听力残疾是指由于各种原因导致双耳不同程度的听力丧失，听不到或听不清周围环境声及言语声(经治疗一年以上不愈者)。听力残疾包括：听力完全丧失及有残留听力但辨音不清，不能进行听说交往两类。 2.听力残疾的分级列表如下：平均听力损失言语识别率(%) 级别 (dBspL) 一级＞90(好耳)＜15 二级71-90(好耳)15-30 三级61-70(好耳)31-60 四级51-60(好耳)61-70 《注》：本标准适用于3岁以上儿童或成人听力丧失经治疗一年以上不愈者。

北京地铁公司服务规范(32版本)

北京地铁公司服务规范（讨论稿）

前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

目录第一部分服务设施规范 (5) 第一篇车站服务设施 (5) 第二篇列车服务设施 (7) 第二部分员工服务行为规范 (8) 第一篇服务原则 (8) 第二篇服务行为规范 (8) 第一章仪容仪表规范 (8) 一．着装规范 (8) 二．发型规范 (10) 三．配饰规范 (10) 四．卫生规范 (11) 五．其他要求 (11) 第二章仪态行为规范 (13) 一．站姿 (13) 二．坐姿 (14) 三．行姿 (14) 四．蹲姿 (15) 五．指向 (16)