工作流程标准
工作流程标准
一、预定、接待和服务客人工作程序及标准
文件名称预定、接待和服务客人工作程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
统一预定、接待和服务标准，保持亲切友善的态度并给予最周到的服务，让顾客有宾至如归的感受。
(二)程序：
1. 预定：
1. 1 在上班期间要确保领位台有1—2人接待客人的预定，看到客人接近领位
台1—2米时，迎宾员应该主动向客人问好。
1.2 迎宾员要询问客人有何需求，当明确客人来意需预定餐位时，迎宾员要将
预定信息及时准确的记录在预定本上。
1.3 迎宾员还应在客人预定的当天，向客人再次确定预定信息，我们要确保预
定信息的准确无误。
2. 领位：
2.1 餐厅迎宾员、领班在上班后，必须检查订餐部的预定，留意订餐部的客人
姓名、公司名称及特别要求。
2.2 餐厅在开餐时，必须派有2—4人在门口接待客人，并陪同客人到安排的
餐台坐下。当客人到达餐厅门口时，迎宾员必须主动的向客人问好。
2.3 为便于了解在餐厅用餐的客人，领位员要登记客人的姓名、电话或要求客
人留下名片，以便日后有什么餐饮活动时，可以与客人联系，从这方面建
立客人资料。
2.4 当迎宾员将客人引领到座位以后，需将餐巾打开做三角型，铺在客人腿上。
如站在右边，将用右手划弧转到客人的身上，在左边则用左手划弧转到客
人的身上，切不可作过猛的动作，不要碰到客人的身体。
2.5 在客人坐好后，迎宾员便可离开回到餐厅门口，在离开前应与客人道别：
“XX 先生/小姐，祝你们有一个愉快的早餐/午餐/晚餐等。”
2.6如客人没有预定，询问客人姓名及人数等，并填入预定本内，如果是房客，
将房号一并写下。
2.7客人说话时，声音要轻、慢。要留意客人所说一切，不得打断客人的说话。
2.8对不熟悉的客人，须主动询问客人贵姓，记下并告知看台的服务人员。服
务人员在给客人服务时也用客人的姓称呼，以增添客人的亲切感及尊贵
感。
2.9工作繁忙时，领位员安排客人坐好后便离开，由餐厅领班或服务员接上。
2.10在迎宾员带客人经过其它餐台时，附近的员工必须向客人道安。并让开通
道，以便客人行走。
2.11 在迎宾员带领客人到达台时，附近工作的员工，必须马上前向客人道安，
并协助拉椅子让客人坐下。
2.12 如客人在餐厅门外观看餐厅内部及餐牌，迎宾员应向客人介绍本餐厅的格
局，厨师特别介绍的菜、点心、营业时间等。不能对客人不理睬或表现出不耐烦的感觉。
2.13 客人在看完餐单后，如留下用餐，则带他们入座，并将客人姓名登记在订
餐本内。
2.14 如客人在看完餐单后，不留下用餐，必须礼貌的向他们道别，说：“再见，
欢迎你们下次有空时再来。”
3. 服务：
3.1客人到达餐厅，知客礼貌的向客人问好。若有订位，核对订位本的登记。
3.2 订座核定后，带领客人到已安排好的台。
3.3 当领位员带客人到达座位时，附近的服务员如当时没有工作，必须上前向
客人问好，协助客人就座。
3.4 客人就座后，询问客人要什么饮料，服务员必须主动为客人介绍餐厅之特
别饮品。
3.5 在为客人点酒水期间，服务员可以上冰水。
3.6 扒房可以同时上面包及牛油，假如还有客人未到，面包、牛油稍后才上台，
一般要等到全台的客人到齐后才上台。
3.7 侍应餐前饮料，饮料在客人右侧服务，如果有红酒，饮料放在红酒杯侧。
3.8 在饮料服务完后，递餐牌与客人（在客人右侧），并同时向客人介绍一些
特别的菜式。
3.9 相隔一段时间后，回来询问客人可否为他们点菜。
3.10 点菜应站在客人右侧，先为客人点菜，最后才为主人点菜。客人到达餐厅，
知客礼貌的向客人问好。
3.11 订座核定后，带领客人到已安排好的台。
3.12 在点菜时，必须留意各个客人座位，记下各要点及特别要求，并复述各个
客人点的菜，确保无错。先为一位客人点完，才为另一位点菜。推销甜点
在客人点完主菜后，才点甜点。
3.13 客人点完餐后，需给酒牌，酒牌给主人或点酒的客人，在客人点酒进行期
间，记下各细节，酒的名称，并询问客人在何时用酒。
3.14 根据客人点的菜式，调整桌面餐具。
3.15 检查头盘应有配料。
3.16 饮料在葡萄酒前上，白葡萄酒在红葡萄酒前上。汽酒和甜白酒可跟甜品。
3.17 倒红酒、葡萄酒前，先让主人或点酒的客人试，核准后，先给女客倒酒，
然后依一般程序为每一位客人倒酒。最后倒给主人或点酒的客人。
3.18 白葡萄酒侍应后，上头盘，在客人右侧。
3.19 头盘用完后，将有关餐具收离台，在客人右侧把餐具收。
3.20 在客人右侧上汤。
3.21 汤用完后，在客人右侧把汤杯、汤更收走。
3.22 红酒侍应完后，上大盘，留意各有关配菜及汁。
3.23 经常留意客人用餐时之举动，提供应有服务，加添面包及牛油，加添酒水，
换烟灰碟等。
3.24 如客人在用餐时，把餐具调乱使用，在收餐具时，重新为客人更换应有餐
具。
3.25 客人用完大盘后，依照以上情形把大盘碟、刀、叉从客人右侧收离台，面
包篮、盐、胡椒盅亦一同收离台。
3.26 假如下一道菜是芝士，把面包碟、牛油刀留下，然后摆甜品刀、叉。
3.27 假如下一道菜是甜品，面包碟、牛油刀便要收离台面。
3.28 不需要的餐具收离台面后，用餐巾及一面包碟将台面上面包碎扫清，然后
摆甜品叉、更或刀。
3.29 假使客人在进餐甜点要配香槟或甜白酒，在摆完甜品更、叉后，便为客人
倒酒。
3.30摆甜品更、叉上台，叉在左边，叉与更之距约23公分（9寸），足可以放
下一个甜品碟。
3.31 上甜品。同时询问客人是否需要咖啡或茶。
3.32 准备咖啡、茶用具。
3.33糖盅、奶盅在客人进餐甜品期间，可以轻轻的摆上台，咖啡杯、茶杯在收
完甜品碟、甜品更、叉后，才摆上台。
3.34 摆咖啡杯、茶杯上台，茶、咖啡更放在杯后，不要放在杯耳下，以免容易
打翻。杯柄向右。
3.35 咖啡杯及茶杯摆完后，咖啡、茶可以倒入杯内。
3.36 咖啡、茶侍应完后，向客人推销餐后酒。
3.37 在适当时间先将帐单准备，核对各项目，确保没有遗漏。
3.38 为客结帐，结帐完后，向客人说谢谢。
3.39 客人起身离座时，协助客人拉座椅，再次多谢客人。
3.40 送客到餐厅门口，再次谢谢他们的光临，并表示欢迎他们再来。
二、酒水及餐桌侍应服务程序及标准
文件名称酒水及餐桌侍应服务程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
保证正确的工作程序及标准化的服务。
(二)程序：
（1）酒水侍应
1．准备工作
1.1 依据指定的标准，将客人点的饮料填写零点单，然后交给收银员签名确认，
收银员留下一联根，另二联根交回给服务员，将一联根交给酒吧准备饮料。2．拿取托盘
2.1 托盘必须清洁及铺有垫布。
3．检查饮料
3.1 确保各饮料依酒店标准调配，玻璃杯卫生清洁，玻璃杯没有崩口。
4．将饮料放在托盘上
4.1 高杯子及酒瓶要放在近身处，杯靠外，饮料平均分配在托盘上，切勿靠在
一侧，以保持平行。
5．离开酒吧台
5.1 用手托住托盘底部，用轻快的脚步到客人的台。
6．靠近客人右侧
6.1 侧身，右脚向前伸，托盘在椅子的背后。
7．留意
7.1 托盘切勿碰到客人，如不便工作，必须请客人留意，并告知客人饮料名称，
言语：“对不起，张先生/王小姐, 这是您的橙汁”
7.2 手臂不要碰到客人，以免将饮料打翻，如无意碰到客人，应立即向客人道
歉，言语：“张先生/王小姐，很对不起”。
8. 将饮料逐一放
8.1 一般饮料应放在客人右手侧或在大餐刀顶的右侧。
9. 告诉客人
9.1 在侍应时，逐一告诉客人：“程先生/郑小姐，这是您点的橙汁”。以确保没
有出错。
10. 握住杯的下半部
10.1 在侍应时：手绝对不能与杯口接触。如杯有杯脚，应该握住杯脚。如杯没
有杯脚，应拿杯子的下半部。
11. 向客人告别
11.1 在侍应完后，向客人说“谢谢”方可离开。
12. 添加饮料酒水
12. 1在客人的饮料只剩三分一时，上前询问客人是否需要添加饮料。
13. 在没铺台布的餐桌上，所有饮料酒水，必须用杯垫。
14. 烈酒或任何酒类，如与汽水混合，汽水必须在客人面前混合。在将汽水倒
入杯内时，必须请问客人要倒入多少汽水入杯内，是一半还是全满，并同时要跟一根塑料搅棍，在倒完汽水后，将酒棍搅动数下，然后将酒棍取出，放在旁边或汽水瓶内。
（2）餐桌侍应
1. 确保
1.1 按一般习惯，男主人是背墙，面向厅房出入口或面向其他客人，以便他可以
见到宾客出入。
1.2 女贵宾是坐在男主人的右边，第二女贵宾是坐男主人之左边。
1.3 男贵宾是坐在女主人的右边，第二男贵宾是坐在女主人的左边。正规聚会或
饮宴，男女是相隔而坐。
2. 侍应程序
2.1 在侍应时，第一位服务对象是坐在男主人右边之第一女贵宾，第二位是坐在
男主人左边之第二女贵宾，随后，顺时针方向（向左行），先将全台的女宾
侍应完，女主人为最后侍应的一位女客。
2.2 女宾客侍应完毕后，跟着便是男宾客，第一男宾客是坐在女主人右边的男贵
宾，第二位是坐在女主人左边的男贵宾，跟顺时针方向（向左行），为各位
男宾客侍应，男主人为最后一位侍应的宾客。
2.4 在收餐具时，亦要依此程序收餐具。
三、递餐单与客人点菜程序及标准
文件名称递餐单与客人点菜程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
提供标准化的优质服务，加强员工推销技能。
(二)程序：
1．给餐单与客人
1.1 将餐单打开，在客人右边将餐单递与客人，说：“谢太太，请看看菜单，
看您喜欢吃些什么。”
2．介绍一些特色给客人知道
2.1 “我们餐厅有些新鲜的海鲜，如龙虾、三文鱼用来白灼，跟香草汁是相当
不错及美国牛柳，它的肉质非常的嫩滑，请您先看一看菜单。”
3．让客人看菜单
3.1先给时间客人看一看菜单然后再回来替客人写单/点菜，有些客人要马上
写单，不用看菜单，则例外。
4．回来为客人点单
4.1 “程先生，我可否为您点菜？”
5．主动为客人提供一些菜式
5.1 先来一个“鲜露笋忌廉汤”怎样，这个菜刚刚在上星期推出，客人反应
很好。然后来一个白灼三文鱼，跟香草汁，可以吗？
6．留意客人的说话及反应
6.1 静听客人对刚才所介绍菜式的反应，如客人对某个菜式不同意，应立即
提供意见或问客人要换什么菜。“您不喜欢吃三文鱼，那么，红酒烩鸡怎
样，这个烩鸡将配由厨师特制的青面条。”“您不喜欢吃鸡，您喜欢吃些
什么，扒牛仔柳跟野菌好不好。”
7. 记下各菜式并复述
7.1 用纸记下客人所要的菜并复述各个菜式，以确保没有出错。
8. 问餐桌酒（葡萄酒）
8.1 为客人点完餐后，随即问客人要什么葡萄酒跟餐，“来一瓶红酒跟餐，好
吗？”
9. 谢客人
9.1 点菜完毕后，在离开餐桌时，说：“谢谢您，系先生，我们很快便将菜做
好”或“谢谢您，孙太太，希望你们吃的开心/希望你们有一个愉快的午
餐”。
10.注意在为客人点完菜后，依正常程序立即写单入厨房，并留意出菜时间
及程序。有些餐厅，有专人负责向客人介绍餐桌葡萄酒，通常在客人点完
餐后，他便主动的向客人介绍。
四、调整桌面餐具程序及标准
文件名称调整桌面餐具程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
提供正确的餐具给客人，确保快捷准确无误的服务。
(二)程序：
1．首先用一个托盘准备一个汤更。一套细刀叉（甜品叉，刀）。
2．将第一位客人（食鱼的客人）座位上的大刀、叉收走，鱼刀、鱼叉留在原位，在鱼刀旁加上一个汤更。
3．另一位客人（食扒鸡的客人），将座位上的鱼刀、鱼叉收走，在大叉左边加上一个细叉。在大刀右边加上一把细刀。
4．这样把各个餐桌客人的餐具调整/调换后，便可以依一般程序上菜。
5．如客人在进餐过程中把刀、叉调乱使用，在收餐具时，重新为客人更换具。
五、更换烟灰缸程序及标准
文件名称更换烟灰缸程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
保证优质服务，确保正确操作规程。
(二)程序：
1．取些烟灰缸
1.1 取一个圆托盘，将烟灰缸放在托盘上，检查烟灰缸有无破损。
2．靠近客人餐桌
2.1 站在客人侧，用右手取一个烟灰缸，将要更换之烟灰缸盖住，然后两个烟
灰缸一并拿起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回台上。
3．留意
3.1 在更换烟灰缸时，留意动作勿太猛，以免烟灰飞起而弄脏台面或食物。
4．继续更换
4.1 依上述标准继续将其它餐桌的烟灰缸更换。
六、中餐宴会服务质量标准
文件名称中餐宴会服务质量标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
规范中餐宴会服务质量标准要求。
(二)程序：
1、宴会预订
1.1预定人员熟悉掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，了解宴会厅
的设施设备、经营范围、预订标准和场地利用状况。电话预订、函电预订、
前厅预订等各种形式的宴会预订记录在“预订本”上，准确记录宴会名称、
主办单位、预订人姓名、地址、电话、宴会类别、预订人数、保证人数、
宴会标准、开宴时间、场地要求及座次排列、菜单、酒水要求等，订单书
写或打印整洁规范。预订人员具备菜单设计能力，能够根据客人的预订要
求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，满足客人预订要求。
2、预订跟踪于确认
2.1 宴会预定过程中，对客人暂订或尚未最后落实的预订，主动及时与主办单
位预订人跟踪联系，保证宴会预订落实。宴会预订后，大型宴会提前3-5
天与预订人联系，中小型宴会提前1-3天与预订人联系，签发宴会确认单，
告知客人酒店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预订落空。
3、宴会联络与准备
正式举办宴会前，厨房、宴会厅、酒水部、供应部、工程部、保安部等各
有关部门密切配合，通力合作，共同做好宴会前的准备工作。大中型宴会
举办前1-3天，市场销售部（餐饮部）向各有关部门打印宴会通知单。通
知单上宴会名称、规格、举办单位、出席人数、宴会标准、菜单与酒水安
排、厅堂布置、设备要求、座位、台型要求等明确具体。各部门根据宴会
通知单的有关内容与要求，提前做好各项准备工作，保证宴会符合主办单
位的要求，成功举办。
4、厅堂布置
4.1 宴会厅经理（主管）在宴会举办前组织服务人员做好厅堂布置。布置方案
根据主办单位要求、宴会性质、等级规格确定。厅堂布置做到餐桌摆放整齐、
横竖成行、斜对成线。台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字
型、品字型、中心图案型、豪华型、主桌或主席区位置突出，席间客人进出
通道宽敞，有利客人进餐和服务人员上菜。花草、盆栽盆景摆放位置得当，整洁美观。需要使用签到台、演讲台、麦克风、音响、聚光灯的大型宴会，设备配置安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应。整个宴会厅堂布置做到环境美观舒适，清洁卫生，台型设计与设备安装、餐桌摆放整体协调，存衣处、休息室整理干净，厅内气氛和谐宜人，能够形成独特风格。客人有舒适感、方便感。
5、宴会铺台
5.1 台型美观大方，台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观。菜单、
席次牌、烟缸、调味品摆放得当。主桌或主席区座次安排符合主办单位要求。
高档宴会客人姓名卡片摆放端正。
6、任务分配
6.1 宴会开始前，宴会厅经理（主管）召集服务员讲清宴会性质、规格、出席
人数、开宴时间及服务要求。服务员熟悉宴会服务工作内容、服务程序和质量要求。任务分工明确具体。宴会菜单酒水内容清楚。服务员能够背诵菜单，掌握主要花色品种的风味特点，主要原料、烹制方法、典故来历。
便于上菜时主动向客人介绍。
7、接待客人
7.1 宴会迎宾领位员着旗袍或制服上岗，服务整洁，仪容仪表端庄，迎接、问
候、引导操作语气运用规范，服务热情礼貌。协助主办单位迎接，安排客人入位。贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，服务主动热情，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。
8、茶水、香巾服务
8.1 客人来到餐桌，服务员主动及时拉椅让座。递送餐巾，除去筷子套、送香
巾、斟茶服务动作规范，服务周到。
9、上菜服务
9.1 正式开宴前5-10分钟上凉菜。菜点摆放在转盘上，荤素搭配，疏密得当，
排列整齐。客人入座后，询问宾客用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出。客人祝酒时，服务员停止走动。上热菜报菜名，准确介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历。上菜掌握好顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象。上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手盅。上菜一律使用托盘，动作规范。
10、分菜派菜服务
10.1 开宴过程中及时分菜派菜。每上一道主菜，先将菜点摆在餐桌上，报出菜
点名称，请客人观看，再移到接手桌上分菜。分菜派莱准确，递给客人食用讲究礼仪顺序。派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐。随时清理台面。
11、用餐巡视服务
11.1 宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。每上一道新菜，适时撤
换骨碟，保持桌面整洁。适时撤换香巾，续斟酒水饮料。客人吸烟，点烟
及时，及时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。上甜点或水果，除留下酒
水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递
送香巾，主动及时为客人斟热茶。
12、餐后服务
12.1 主办单位宣布宴会结束，服务员主动征求客人意见。客人离开，拉椅送客，
配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。客人离开后，快速收盘收碗、清
理台面。整个宴会服务过程中做到预订准确，准备充分。厅堂美观，铺台
规范。服务热情、细致、礼貌、周全、气氛热烈，客人满意程度不低于98%
七、冷餐宴会服务质量标准
文件名称冷餐宴会服务质量标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
规范冷餐会服务质量标准要求。
(二)程序：
1.预订承接
1.1预定人员熟悉冷餐会服务内容、服务程序和餐厅利用情况，具有较丰富的
食品和饮料知识。预订过程中，对主办单位、预订标准、出席人数、举办
时间、菜点、饮料要求、厅堂布置和台型设计等要求记录清楚、准确。预
订单填号或打印规范。预订完成后。及时拟定接待方案，提前做好安排。
2. 厅堂布置
2.1 冷餐会举办当天，提前组织服务员布置厅堂。厅堂布置与主办单位要求、
接待规格相适应。台型设计美观，突出主宾席或主宾席区。餐台摆放整齐，
台面餐具、茶具、冷餐食品摆放规范，席次牌、烟灰缸位置得当。过道宽敞，
方便客人进出、用餐。整个厅堂布置做到设备、餐台整体布局协调，室内清
洁卫生，环境气氛和谐宜人，符合主办单位要求。
3. 迎接客人
3.1 客人来到餐厅，主动、热情迎接，服务语言运用规范，坚持微笑服务。快
速引导客人入座，贵宾视需要引到休息室，提供茶水、香巾服务。客人来到
餐桌，服务员及时为客人拉椅、递送香巾或餐巾，老人、儿童给予特别照顾。
4. 冷餐服务
4.1 冷餐会正式开始前10-20分钟上冷餐食品。桌面食品摆放整齐。主办
单位宣布冷餐会开始，视需要给客人斟茶水或饮料，请客人用餐。主人致词
或讲话时，服务员停止走动。客人用餐过程中，照顾好每一个台面，时刻关
注、体察客人需求，适时补充冷餐食品、饮料。客人有询问，认真倾听，礼
貌回答。台上烟缸及时更换。保持台面整洁。
5. 告别客人
5.1 客人用餐结束，主动征求意见，拉椅送客，协助主办单位告别客人，欢迎
客人再次光临。冷餐结束后，快速清理台面、收盘收碗、撤除临时性设备。
八、自助早餐服务细节程序及标准
文件名称自助早餐服务细节程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
规范服务流程, 统一服务标准, 从而有效的提高服务质量, 达到顾客满意。
(二)程序：
1、迎客: 当客人抵达餐厅时,要以目光接触客人并示以微笑, 问倏客人:早上
好, 欢迎光临, 先生/女士.熟客应以姓氏称呼.并询问客人坐在吸烟区或
非吸烟区。
2、迎客入座: 待咨客安排客人入座后, 主动询问客人喝咖啡或茶, 并告知客
人是否挂房帐或付费，同时记录下客人房间号码。
3、指引用餐: 帮客人斟茶或咖啡八分满, 在离开前指引客人用自助餐区, 并
预祝客人用餐愉快。
4、巡视台面: 每隔二分钟要逐台巡视，收取脏碟，空碟。若无法确定客人是
否还要此碟，先征得客人同意再收。
5、在收碟时同时留意烟盅是否超过两个烟头，并及时更换，有废糖纸也要更
换，并注意咖啡或茶少于三分之一时，要主动问客人是否添加。
6、要经常留意客人的反应并表现出非常友善的态度，不可聚集聊天或是怠慢
客人。
7、以上服务中，每次与客人接触都要尽量以姓氏称呼。
8、当客人买单时，请您稍等。
9、区域员工及咨客见到客人买单后，准备离开餐厅时都要同客人讲：谢谢您，
欢迎您再次光临！
10、在布菲收餐前十五分钟，各区员工要提醒客人。请在收餐前多拿点食品慢
慢享用。绝对不可以有任何言语或行为赶客人走，同时一直耐心服务到
客人走为止。
11、员工及咨客要经常清理垃圾，并将脏的餐具及时送到管事去洗，尤其是咖
啡勺和咖啡杯，以保证餐台的干净整洁。且在运送脏的餐具时要尽量力而
为，防止打碎餐具或发出巨大的声响，造成客人的不悦。
12、各员工要经常留意餐桌上的咖啡和茶是否需要加满，以保证区里客人的需
要，同时保证餐厅餐具的补充及正常运转。
13、收餐工作：
（1）关闭电气设备。
（2）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。
（3）妥善保管陈列台的装饰品。
（4）搞好清洁卫生。
九、自助午晚餐服务细则程序及标准
文件名称自助午晚餐服务细则程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
规范服务流程, 统一操作标准, 从而提高服务质量, 提高顾客满意度。
(二)程序：
1、当客人抵达餐厅时，要以目光接触客人并示以微笑，问候客人：中午/晚上
好。欢迎光临，先生/女士。熟客更要以姓氏称呼。
2、当区员工从咨客处接过客人后，待客人坐好，首先不要忘记推销酒水，饮
料。送上酒水牌，待客人看后，聆听客人有什么需要，并根据客人的需要
向其介绍。在推销时，注意你推销的语言是要让客人感觉到我们把最好的
饮料介绍给他们。
3、若客人不点饮料，则询问客人是否需要咖啡、茶或冰水。并在三分钟之内
奉上。同时收去空余位的餐具，将调味瓶和花瓶挪向空余处。
4、帮客人斟饮料至八分满，在离开前讲：请慢用您的午/晚餐。每隔二分钟要
逐台巡视，收取脏碟，空碟。若无法确定客人是否还要此碟，先征得客人
同意再收。客人坐下用餐五分钟后，必须输单，否则按飞单处罚。
5、在收碟时同时留意烟盅是否超过两个烟头，并及时更换，有废糖纸也要更
换，并注意咖啡或茶少于三分之一时，要自动问客人是否添加。
6、要经常留意客人的反应并表现出非常友善的态度，不可聚集聊天或是怠慢
客人。
7、接待客人
7.1 欢迎客人，客人入座半分钟内以积极/愉快/专业的态度表示欢迎。
-Welcome to lunch/ dinner / 欢迎光顾用餐。
-鼓励客人说出他们的特殊要求。
-观察客人, 以便有针对性的服务。
以上服务中，每次与客人接触都要尽量以姓氏称呼。（若是熟客至少要有三次）
7.2 上冰水，客人读菜牌的同时或之前就要送上冰水（为提高酒水销售，客人
入座后行询问酒水，后倒冰水）。
7.3 调整台面的摆设，座位的增加或改变都要调整台面的摆位, 注意动作要稳,
尽量节省时间。
8、冰水服务
8.1 客人落座提供冰水，事先准备好冰水,注意用语:（若是中国老年客人，需
询问需要开水还是冰水），必要时先协助客人落座。
8.2 倒冰水，从客人右边用右手斟冰水，斟冰水时勿将杯子提起（特殊位置除
外），另卡座内和靠墙角的客人可以拿起杯子），左手拿块干净的餐巾, 拭除流出来的冰水。
8.3 添加冰水，留意客人冰水及饮料的添加( 八分满)少于1/2时需添加。
9、当客人买单时，每位员工都要在ORDER中取出蓝单时同客人讲：请您稍等。
所有员工见到客人买单后，都要同客人讲：谢谢您，欢迎您再次光临！10、在布菲收餐前十五分钟，各区员工要提醒客人。请在收餐前多拿点食品慢
慢享用。绝对不可以有任何言语或行为赶客人走，同时一直耐心服务到客人走为止。
11、各员工要经常清理餐台垃圾，并将脏的餐具及时送到管事去洗，尤其是咖
啡勺和咖啡杯，以保证餐桌的干净整洁。且在运送脏的餐具时要量力而为，防止打碎餐具或发出巨大的声响，造成客人的不悦。
12、迎宾及引客入座
12.1 走近客人微笑并问候，积极待客，你的态度会影响客人的满意度。
12.2 询问客人是否预订，如客人未预订, 问请客人人数，问请客人姓名,并将
之转告区域服务员及领班。
12.3 询问客人坐吸烟区还是非吸烟区，注意语音语调。
12.4 询问客人特殊要求，询问残疾人士是否有特殊座位要求（残疾人士尽量安
排在离布菲台较近的地方，不宜安排在门口或有台阶的卡座），询问带儿童客人是否要BB凳. 儿童坐BB椅时，BB椅应放在离成人近及造墙，平稳的安全地方，儿童坐上BB椅后应及时将椅绳扣好，调好适量的宽度，婴儿不可坐BB椅。
13、各员工要经常留意餐台上的咖啡和茶是否需要加满，以保证区里客人的需
要，同时保证餐厅餐具补充及正常运转。
14、根据客人登记表决定客人座位：
-区域客人过多会加大服务难度, 咨客应合理安排座位。
-如有客人进来时说找朋友，咨客或服务员带着客人寻找，不要让客人自己
进入餐厅寻找，避免客人顺手牵羊偷拿其它客人的物品。
-如有客人说随便看看，或边打电话边走且东张西望的客人，咨客要紧跟
其后，到客人入座后交给当区服务员，咨客要及时汇报给领班及区域服
务员，领班要密切注意此客人的行动，必要时通知保安部。
-在餐厅只喝冰水不消费的可疑人员，如离开餐厅，区域服务员应拖延其离
开时间，向其解释最低消费，并询问其附近几桌客人的物品是否有丢失物
品，如有丢失应及时通知保安部将可疑人员抓获。
-如专找有客人座的邻桌位置的客人，如背对着座时，防止其从后面下手，反方向偷拿客人的物品。
-在遇到可疑人员，同事之间互相传达知会，马上上报，由当班最高级领导
通知保安部。
-咨客对所有进来的可疑人员进行监视并及时通知区域服务员和当值负责
人。
15、引客入座，带足够餐牌及酒水牌, 人手一份,餐牌拿法要正确,不要拿在手
里来回晃。
做手势引导客人跟你走,与客人保持三步距离之间,例“This way
please”请这边走。
带位时要专业,不要停下来同其它服务员谈话，带位时可向客人介绍餐厅
里的服务设施。
16、协助客人入座：
—协助儿童入座, 不要抚摸儿童除非得到客人允许，在服务过程中，有儿童乱跑应即时进行阻止，避免撞物受伤。
—协助残疾疾人士入座，拉椅让客人入座, 让客人决定自己位置,必定时
协助。
—帮助客人除去外套，如客人将衣服套挂在椅上，服务人员应及时取西服套帮客人套好外套，并提醒客人如有贵重物品随身携带。
17、递菜牌，从客人右边递上(用右手)餐牌, 递餐牌时需帮助客人打开餐牌
奉上“这是您的餐牌”。
18、收餐工作：
（1）关闭电气设备。
（2）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。
（3）妥善保管陈列台的装饰品。
（4）搞好清洁卫生。
十、用电话接听客人点餐程序
文件名称用电话接听客人点餐程序文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
保证电话接听的准确无误，提供优质服务。
(二)程序：
1.客房餐饮是由餐厅负责，有基本的送餐设施。
2.摺的餐车,热箱及托盘,除不锈钢用具，其余餐具与餐厅一样,提供24小时
餐饮服务，住
店客人打来的电话是有餐厅领班及指定可接听电话服务员接听。
3.送餐电话为专线电话。在接听电话时，声音要温文，并要静听客人说话，
并经常备有
纸及笔写单。
4.拿起电话说，电话响后，便要从速接听，以不超过四声为原则。称呼客人
姓名、留意
电话机上之显示房号。
5.将房号写下，立即依据电话机上之显示写在记录本上，听完单后要与客
人核对房号，
避免错误。
6.静听及重复，小心静听客人说话并重复客人所点的食物或饮料。
7. 要求客人重复，如不明白，要求客人复述，对不起，苏先生，我没有听清，
请多说一
遍。
8. 将客人零点复述一遍，在客人说完后，重复述。
9.向客人推销甜点
9.1 如客人没有要甜点，在复述完后，随即向客人推销甜点如蛋糕，冰琪淋。
9.2 陈先生，要不要一些甜点，我们有焦糖吉士，芝士饼，冰琪淋及其它甜点，
你要那一种？
10. 向客人推销饮料，如客人没有要饮料，争取机会向客人推销饮料。
11. 谢谢客人，在接听完订餐话后，必须感谢客人。
12. 将零点单交给服务员，电话听完后，立即填写一份正规的零点单。
13. 服务员准备
13.1 客房餐饮厨房看单后优先出品。
13.2 服务员送单后尽快准备好帐单，并核对。
13.3 出品过程中,将餐具及所须汁酱摆放齐全,并检查是否有错漏。
13.4 所有的食品必须保证卫生，盖上碟盖，饮品杯要加保鲜膜。
13.5 保证食品的温度及新鲜，尽快送餐到客房。
十一、送餐饮上客房工作程序及标准
文件名称送餐饮上客房工作程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
在点菜单核对，检查后，确实没有错，便应尽快把食物送上客房。确保快捷准确服务。
(二)程序：
1.检查食物，确保依据点菜单项目，留意各项食物质量。冻饮料如: 果汁及
牛奶用保鲜纸封口。
2. 将托盘托起放于餐车上，便于工作时进入电梯。
3. 眼向前，轻快脚步，右手轻微摆动，留意地面湿滑。
4. 推门，假如是单向门，用右手推，假如是双门，右手推右边的门，左脚顶
门，小心切勿将果汁、牛奶打翻。
5. 切记不可太用力，以防门的反弹力太大。
6. 确保门开得够宽，托盘切勿与门边相碰，以防食物及饮料打翻。
7. 进入电梯，留意餐车勿与电梯门及四周围相碰，电梯与楼层地面是否平行。
8. 与客人道安，在走廊如与客人相遇，必须跟客人说：“早上好”、“您好”。
9. 核对房号，确保房号没有错。
10. 敲门三下并轻声说：“您好！送餐服务员”，勿太用力敲门或急促按门铃，
门铃一响，声音要温文清楚。
11. 在客人开门时，与客人道安，声音要温文。
12. 将托盘放在咖啡几上，动作要温文。
13. 将食物逐一告诉客人，“陈先生，这个是麦片鲜奶，这个是法国多士及咖
啡”，声音要温文。
14. 将保鲜纸除下，小心，切勿将果汁，牛奶打翻。
15. 问客人可否为他倒咖啡/茶，“吕先生，我为你倒咖啡好吗？”
16. 接收客人账单，说“谢谢您！吕先生请您用完餐后，拨“×”字通知我
们收餐具，请您慢用餐”，文雅的，将账单从客人手中接过来。
17. 核对账单，签单要留意，需要客人用正楷将名字写上，又需签名字样。由
于客人是房间内，不要看客人的钥匙牌或欢迎卡。
18. 离开房间，轻轻的将门关上。
19. 将账单交与收银，客房餐饮账单，从速交给收银员核对，以防名字与登记
名字不符合。
十二、收客房餐具工作程序及标准
文件名称收客房餐具工作程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
加强收餐程序化，避免餐具流失，并提供优质服务。
(二)程序：
1.客房内餐饮，送餐部只把食物送上客房，客人检收及签单后，请客人于用
餐完毕后通知收餐，服务员便离开客房。
2. 一些经常出外公干的客人，他们在房内用餐后，便打电话通知送餐部到房
收餐具或把餐具放在客房门外通道。
3. 为此，客房送餐部必须登记每一单送餐之客房，并执行在送餐后一小时到
楼层把餐具收下来，并在登记部内注上。
4. 在把餐具回来的时候，核点托盘上或餐车上餐具有没有缺少，若然缺少餐
具，报告当值领班将有关情形写入部内。
5. 收回来之餐具分类，把布草检拾，餐具送往洗碗碟部清洗。
6. 如进入客房内收餐具，必须依：
6.1 先敲门三下，报上“服务员”或“Room Service”。
6.2 客人开门后，向客人请安，询问客人可否把餐具收。
6.3 进入房后，把餐具收拾好，留意其它台有没有餐具，并心中核点餐具有没
有丢失，留意
特别餐具（如银、茶啡壶、刀、叉），然后，向客人道别，把餐具收离客房。
十三、营业前准备程序及标准
文件名称营业前准备程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
规范服务流程，有效的完成当日工作计划，更好地开展服务中的接待工作，
确保顺畅。
(二)程序：
1、经理查看工作日记，了解当天情况，并做好相应的工作计划，主管负责跟进
计划。
2、当值经理或主管查看当天的定台记录及编排。
3、经理或主管召开班前会，检查部属的仪容、仪表，布置当天工作，分配工作
任务并填写《岗位工作检查表》。
4、经理检查备餐工作，并督促领班核对当天的供应品种及当天特别推广进行介
绍。
5、当值主管检查设备、设施是否正常运转。
6、领班督促服务员检查餐具柜及各类调味品。
7、咨客负责检查餐牌并保持餐牌清洁及完整。
8、主管及领班检查、督导服务员的餐前准备工作，并填写《每日工作检查表》。
9、主管检查、督导咨客的工作。
10、主管及领班检查清理好区域的环境卫生。
11、经理或主管巡视、检查台面的摆放是否标准统一。
12、服务员到指定区域，准备迎接客人。
十四、填写日志程序及标准
文件名称填写日志程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
做好上传下达的工作，并记录好营业状况，加强工作及销售的任务感。
(二)程序：
1．对部门的问题，员工问题，如是小事情，双方解决便可以，一些特别的问题，便要写在日记志内，以便部门经理知道，协助跟进。
2．对客人的问题解决后，亦要写在日记志内备案。
3．在一些个别情形，客人的问题，虽然在当场解决，但往往在过了一段时间。
酒店收到客人的书面投诉，很多时候投诉信与实在情形有些出入，假如当时
没有将事情写在日记志内。在酒店管理层收到客人投诉，在调查时才补写，
酒店管理层会对事情有所误解（客人先入为主）并且，在调查时才补写日记
志时，有关员工可能休假，并记得不甚清楚，这样更令管理层对部门误解更
甚。
4．在处理客人事情时，如能通知前台值班经理及保安部值班领班，这样，更易把事情解决，亦可作为见证人。
5．举例说明
5.1 例一：在今早约八时十五分，十一号台客人发现一硬块在莲蓉包里，我们
马上通知餐厅经理，经过餐厅经理与厨房研究后，硬块是一些烧焦莲蓉，
餐厅经理即时向客人道歉，并更换另一份莲蓉包与客人，客人没有什么意
见。
5.2 例二：在午餐时间，员工周强在为19号台上饮料时，打翻一杯饮料
（可乐）在桌上，饮料溅到客人身上，我们即时提供一些湿毛巾为客人把
衣服擦干一些，并告诉客人把衣服交给酒店清洗，客人同意，他将在明天
把衣服送来。登记客人姓名：梁志强及联系电话。
5.3 例三：在晚宴时间，有一桌客人投诉鱼有异味，不新鲜，我们马上把鱼拿
走并通知值班经理***，与厨师检查后，证实鱼是有问题，值班经理向客人
道歉，并改换另一道菜及送给客人一瓶葡萄酒，客人没有提出什么意见。
登记客人姓名：陈先生是西大印刷厂及其联系电话。
5.4 例四：今天在早餐时间，约7时45分，10号台客人投诉，她的提包丢失，
我们便立即通知前台值班经理及保安部，值班经理***及保安部白先生在7
时55分到达，他们与客人了解一下，并在餐厅内作了一些调查。登记客人
姓名：王芳，1403住户。
5.5 例五：员工陈萍在擦玻璃时，由于玻璃杯破裂，以致把手弄伤，我们马上
送她去医务室，由于伤口太大，李大夫建议把她转往医院，我们马上派黄
伟领班陪同她到市医大，市医大给她逢了三针并给她休假一星期，我们已
将此事告知值班经理邓先生及保安部黄先先。
十五、处理客人投诉程序及标准
文件名称处理客人投诉程序及标准文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
以正确的程序处理投诉，将投诉的反效果减到最低。保证餐厅及酒店声誉不受损害。
(二)程序：
1．任何投诉，必须认真处理，绝对不可与客人对立，反驳客人，坚持己见。
2．事情严重者，如食物变质，食物内有虫等等，必须知会餐厅经理或值班经理向客人道歉并作适当处理，如打折或免费招待等。
3．食物有问题。假如问题是厨房方面，如质量：太热、太生，免费为客人更
换，或取消该项目，另点其它食物。
4．假如问题是在客人方面，如份量太大，不太肚饿，正在节食等，则照计算。
假如客人点错食物，照计算。
5．假使客人投诉，灯光太暗/太强，检查光暗掣是否依据定下之度数。假如调整后，客人不满意，如可能，换另外一张台。
6．假使客人投诉，冷风太强。空调不舒适，检查调较掣是否依据定下的温度
7．如客人仍然不满意，调换另外一张台。假使打翻饮料在客人身上，马上用餐巾/毛巾为客人把衣服弄干，假使是外套大衣，问客人可否现在把衣服拿去
洗衣房弄干。
8．假使不能拿去洗衣房处理，要求客人改天把衣服送来酒店，由酒店替他把衣服冼净。假使客人是住在酒店，安排员工到客房把衣服收下来，交给洗衣
房洗净后送回客房。但凡客人投诉，虽然在当场已向客人道歉，客人亦表示
没有问题，但仍然要把事情记录在日记本（Log Book）内，因为有些客人在
当时由于有其他人在，不便表示不满，而在事后，打电话到经理室投诉，或
提出书面投诉等，为使经理室了解有关事情，日记本内的记录便非常有用。
假如在收到客人投诉后才写，部分细节记不清，兼及有关员工可能休假，而
令到经理室不能有效的处理有关投诉，或回复客人的问题。
9. 游客很多在回到家后，相隔二、三个星期才写信投诉。因此，如当时没有
把事情记录，便很难把有关投诉弄清楚。
10. 假使客人投诉食物内有杂物，如头发或一些与与该菜式无关之物体，除向
客人道歉外，把食物重新换或将该菜取消。
11. 如食物内有虫或玻璃，除向客人道歉外，将菜更换并让餐厅经理出面解决，
切勿让客人打电话给防疫站。
十六、点烟服务操作程序
文件名称点烟服务操作程序文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 (一)定义：
点烟服务操作程序明确和规范服务操作，使工作及培训有据要可依。
(二)程序
1、每市班前，服务员应检查自己的打火机，并将火苗调整到适宜高度（3厘米）。
2、上班时，服务员应将打火机放在上衣右边口袋，以便拿取。
3、服务过程中，服务人员应随时留意客人的动向，客人从烟盒取烟的过程中，
服务人员应立即从口袋取出打火机并握好。
4、迅步上前，侧身站在客人右边，距离客人10厘米左右位置。
5、掌握好点火的时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在
送火机的同时打着，并保持火势稳定。
6、用左手置于右手拇指处护住火焰，双手将火递上。
7、左手若手托托盘或其它物品时，点火时，火苗方向要与客人相反，以防意外
发生。
8、点烟时，火机的高度应适宜，过高和过低都会给客人造成不便。火机火焰的
中点应与客人口部位置齐平。
9、将火机送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已点燃后
再将火熄灭。
10、火焰熄灭后，除拇指外的四指并聚伸平，将火机夹在拇指与其余四指之间，
仿佛一个“请”的动作，然后将手匀速收回，同时微笑点头示意。轻轻后退
两步，转身离开。
11、注意当你帮客人点火时，若客人未在意应招呼提示，“先生/小姐，对不起，
为您点烟”，以防意外发生。
十七、处理特殊事件工作流程
文件名称处理特殊事件工作流程文件编号HR- 002 文件版本01 文件页码1/8 （一）定义
规范服务接待过程中出现的突发事件处理规定。
（二）程序
1、如何接待年幼的客人：
A、对年幼的小客人要耐心，愉快的照应，并且帮助其父母使小朋友坐的舒服。
B、如果小朋友在楼面玩耍（如做在地板上，攀桌椅、玩耍楼面各种工具设备等）
或者打扰其他客人，要向他们的父母建义，让他们坐在桌边以免发生意外。
C、如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母的同意，不要随
便给小孩吃的东西
2、如何接待有残疾的客人：
A、应将坐轮椅的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要
放好，以免绊倒他人。
B、肓人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快，要
教导员工怎样去告知客的菜品及位置。
C、耳聋的客人要学会用手势示意。
3、如何处理突然发病的客人：
A、对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。，若其没有同伴，首先打
电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。
B、对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平
躺在地上，因为客可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的
作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。
C、对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，
这可能是就餐的食物不卫生引起的，我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人
去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理桌面，要保留客人食用过的食品，
以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。
4、如何处理突然停电事故：
A、不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，
更不能大声呼叫。
B、如发生在晚上，首先要做的是设法稳住客的情绪，请客人不必惊慌，如应急
灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。
同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛，请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单，接着查看停电的原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。
C、如在白天，首先查明停电原因，可以修理的尽快修理。如区域性停电，进行
发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。
5、如何处理失火事件：
A如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，并按平时所学的消防知识和实操进行应变。
B、立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。并立即
向酒店领导报告。
C、尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。
D、服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。
6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件：
A、当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，
注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
B、根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议；如得到客人的同意，要征求联络方式，洗涤后要及时送还并再次向客人道歉。
C、如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。
B、如以上两种方案客人都不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人，依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分的谦让，尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，则报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。
7、发现客人未付帐离开店时如何处理：
A、应马上追上客人，有礼貌的小声把情况说明，请客人补付餐费。
B、如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的
面子而使客人不致难堪。
C、注意整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气的质问客，有可能使客人反感，
给工作带来更大的麻烦。
8、客人在店内跌倒时如何办：
A、服务员应主动上前扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤。
B、严重的马上送医院，并及时汇报店经理。
C、在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己权力范围内的承诺。
9、如何处理客人在店内打架闹事：
A、给予劝告，注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷，或有可能