电子商务环境下的客户关系管理研究文献综述
电子商务环境下的客户关系管理（e-CRM）研究文献综述
摘要在电子商务环境下，市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要，只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系统高效运行的必要前提。本文拟从电子商务与客户关系管理的整合对当前的电子商务环境下的客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词电子商务、客户关系管理、技术、忠诚、数据挖掘
1、前言电子商务环境下的客户关系管理，是一种管理理念，是提高企业竞争力的一种手段和商务模式，技术是支持其实施的基本要素。在技术层面之上是以实现客户价值增值为中心的E-CRM平台，客户数据存于数据仓库中，在发生客户交互时根据不同顾客的爱好和特点提供个性化的服务。在为客户服务的同时，系统也会通过对客户行为的追踪分析更新客户的数据记录。建立E-CRM系统的目的是实现顾客价值的增值，降低企业运营成本，提高效益，这些活动的展开都是紧紧围绕“客户价值”这一中心的。因此，本文旨在对电子商务环境下的客户关系管理研究现状进行总结，分别从其特点和两者的整合上对此进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
2、正文
2.1电子商务环境下的客户关系管理历史背景
客户关系管理的产生和发展随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化。新的商业模式更加注重企业与客户之间的互动关系。在信息化社会中，客户可以更加方便的获取信息并参与到商业活动过程中，企业以客户为中心的理念也在不断深化。企业在寻找并树立与电子商务的高度扩张模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。从微观上看，企业的各职能部门如市场销售、客户服务、技术支撑和计费营账等部门都需要实现业务自动化的解决方案，以打造一个面对客户的前沿平台；从宏观上看，企业需要先进的管理系统为自身奠定成功实现电子商务基础，并帮助企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
2.2电子商务环境下的客户关系管理研究现状：
近年来，国内外的学者对电子商务环境下的客户关系管理的理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对电子商务环境下的客户关系管理的重要性、管理的功能和技术要求以及如何实现电子商务环境下的客户关系管理等。从管理与信息的角度，电子商务环境下的客户关系管理的代表性研究有：胡桂红提出的eCRM体系结构的特点；谢爱平提出的CRM与电
子商务整合的三个方面；黄文睿、杜瑞提出的CRM软件系统及其管理理念需要增加的三个必要功能等。
（1）胡桂红提出的eCRM体系结构的特点
eCRM 的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。eCRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。位于模型中的共享数据库作为所有eCRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。
（2）谢爱平提出的CRM与电子商务整合的三个方面
注重用户体验
用户体验包括客户与电子商务环境结合的全过程——从前端网站到后台服务。用户体验的宽范畴决定了企业不仅要把电子商务的重点放在网站的物理建设、产品和服务的价格上，更重要的是了解和掌握影响客户满意度和客户感知价值的整个购买经历。
培育客户忠诚
在电子商务环境下，客户关系管理系统有了更深刻的意义。在前端，客户关系管理系统能够提供统一的呼叫中心的功能，它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力，并提供个人化网页自动组合功能；在后端提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及客户营销的资料分析等功能，让企业能进行一对一的行销服务，真正照顾到每一位顾客的实际需要。
改造呼叫中心的功能
电子商务时代，作为客户已经不再是信息的被动接受者，而是直接参与了产品设计和改良。很多一流的企业正在对什么是优质的客户服务进行重新定义。它们把传统的呼叫中心改造成先进的“联络中心”，把原来的客户支持专员换成了“虚拟”的技术服务人员。因为这些业务能力的升级，企业得以充分利用客户自身不断丰富的技术知识。
（3）黄文睿、杜瑞提出的CRM软件系统及其管理理念需要增加的三个必要功能
更强大的整合支持
在电子商务的环境下，CRM 是企业的面向客户前台，是企业价值实现的最后步骤，因此只有得到整个公司强大的支持，使得从技术研发到订单生产，从人力资源到库存管理都围着客户需求和市场变化而变化，才能够为客户提供快速、方便的服务以及便宜、安全、个性化的产品。为此，企业的“重心”将前移，由生产向CRM 关联的营销、销售倾斜。
实时的数据处理
对数据的实时处理，要求CRM 具有在线分析工具(OLAP)和数据挖掘工具(DM)，能够做到产品关联性分析(PTP)和产品客户关联性分析(PTC)等。顾客／消费者的任何信息和操作都可能表明其当前的消费状态，企业应该对这些信息进行实时的挖掘、分析、处理并加以利用，以期能够方便顾客消费和提供个性服务。
一对一的策略
要求CRM 能够及时记录下顾客的基本信息以及信息变动，记录下顾客浏览的内容和完成的交易，通过系统内部的规则库，分析顾客需求并给出解决方案。企业只有能够提供有个性的产品和服务才能吸引顾客。
2.3电子商务环境下的客户关系管理发展趋势
电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，为用户提供了全方位的选择。通过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加密切，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。可以说，国外的CRM已经取得了一定的进展，并应用到了企业的实践中，对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。CRM和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程，使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器。理的发展趋势
电子商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM 又成就了真正意义上的电子商务。在信息科技和网络技术持续发展的情况下，厂商功能作业面的e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度，有助于CRM的建立与运作。而CRM 系统的运作和其潜在效益，也是对企业e化一个强而有力的支持。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。
3、总结
企业通过实施电子商务环境下的客户关系管理，可以成功地找到潜在客户，保持最有价值客户和获取新的客户；有利于提高企业的营销、销售、服务能力，使企业获得丰厚的利润。企业不仅要从管理思想上，还要从信息技术上提高企业市场决策能力，实行有效的客户关系管理。
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
4、参考文献
[1]胡桂红.eCRM在电子商务客户关系管理中的应用[J].辽宁工程技术大学学报，2010，（12）：162-164
[2]谢爱平.电子商务环境下的客户关系管理[J] .湖北广播电视大学学报,2007，(11)：87-88
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[4]段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究[J].邵阳学院学
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[6]马刚等.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社,2008:19.
客户关系管理文献综述
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
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对相关法律法规的制定、电子商务市场的规范及其长远发展产生积 极作用。在这篇综述中，将参考各方意见，阐述电子商务发展的现状 以及存在的问题，并试图探讨一些解决方案。 二、文献综述 许多学者与媒体、网络、机构等对中国电子商务发展现状及问题 进行过深入调查研究，主要表现在以下几个方面： 1、电子商务发展环境不断完善，发展规模持续扩大 网络购物市场的快速发展和中国移动互联网的成熟，带动了中国移 动网购步入快速的上升通道。《2014 年 Q1中国移动网购市场调研报告》表明： 2014 Q1 中国网购总体市场规模达 6478.5 亿，环比增长 11.7%，呈现快速发展势头。网购用户规模方面，截止 2014Q1中国网 购用户数量已经超过 3.1 亿人。正如西安交大的李琪教授在《改革创新 全面发展中国电子商务》所描述的：”这确实就形成了一个新型的行业。可以这样说，没有哪一个行业，它的数量增长有这么快。” 中国电子 商务产业已成为我国经济的一大重要增长点，电子商务发展动力持续增强。 2、电子商务与产业发展深度融合不断加大，加速形成经济竞争 新态势 电子商务在我国工业、农业、商贸流通、交通运输、金融、旅游 和城乡消费等各个领域的应用不断得到拓展，正在形成与实体经济深 入融合的发展态势。对外经贸大学教授、商务部和工信部专家王健在
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通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
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研究意义：理论意义：第一，推动移动电子商务事业理性发展。一个企业的商业模式好坏影响着移动电子商务顺利进展。本文所研究的商业模式将给移动电子商务产业带来更好的发展，提供了一个理性全面的发展空间。 第二，本文借助移动网络技术，探索了移动电子商务的商业模式，将商业模式的各个组成部分细分，促使研究的理论方法更加全面。 第三，有利于进行学术交流。对移动电商的商业模式进行相关理论的探索，可以促进学者之间学术交流，同时也为今后从事这一领域研究学者提供参考。 实践意义：第一，在移动互联网背景下研究移动电子商务商业模式，使其更好地发展，给 用户提供服务带来便利，企业明确自身的责任，维护自身的利益。促进企业与企业间合作，达成利益共享。 第二，促进国家社会经济的发展。分析移动电商的商业模式，对促进社会经济产业发展，具有极其重要的现实意义。电子商务活动的进展是为了社会经济的发展，电子商务商业模式是电子商务发展方向及成败的重要指标，现阶段我国对商业模式的探索还处于初级阶段，本文对移动电子商务商业模式的研究，有利于传统企业选择正确的商业模式，推动移动电子商务在新时代的发展。 一、商业模式、特点及评价 （一）核心概念 1.商业模式概念 刘丽侠[1]商业模式是一个企业生存的模式，能够为企业创造利益的模式，它最基本的核心内容就是创造与实现价值。它也是由一系列生产、销售、运营等经济实体之间的商业活动，能够为用户提供服务，创造企业的价值，以及建立良好的协作网络关系，节约大量的成本，创造属于自己本企业的模式。宋娜[2]商业模式的基本含义就是指企业价值创造的基本逻辑，即企业在一定的价值链或价值网络中如何向客户提供产品和服务并获取利润。李沂濛[3]商业模式是一个企业的大方向的布局，从一个产品被生产出来，到交付运营部门进行包装和宣传，包括管理部门在内部各部门间的协调，直到产品走向市场，最终收回资金流，是一个具有详细规划和规定的运作流程，企业关注的不仅仅是盈利，而是如何保持持续盈利，即站在客户的角度在满足客户的要求同时，为自己创造商誉等无形资本，让企业可以在激烈的市场竞争中立于不败之地。 虽然研究的角度不同，但他们都肯定了顾客价值，顾客要求，企业的所有活动、所有目标的实现都以客户创造价值展开，商业模式是一种体系，它能给企业带来很好的生存和发展途径，它能够使企业保持持续盈利的活力。 2.移动电子商务商业模式概念 移动电子商务的商业模式是指在移动网络技术的研究背景下，进行商务活动的参与主体之间开展商业活动，并能使其企业创造价值，最终获得利润。移动电子商务商业模式是在智能终端上开展商业活动，需要移动运营商的移动网络支持，平台提供商搭建一个平台供内容服务商将服务呈现给用户，在整个流程进展中，双方互赢互利共同创造企业的价值。在整个商务过程中，商业模式贯穿每一个环节，是由企业的内部资源，盈利模式，外部协作模式，支付模式，商家信用等级等部分组成，借助移动网络技术和物联
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户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
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组织文化与绩效的文献综述 引言 组织文化被认为是影响员工组织行为的一个深层次的变量，对组织的价值观、行为规范有着潜移默化的影响，在大量的研究中发现，组织文化这种无形因素可能会对员工个人绩效以及企业绩效产生有形的影响。 现今人们对绩效的理解已经从经济价值发展到社会价值；从注重“短时绩效”发展到注重“未来绩效”。除此之外，随着市场的充分发展所带来人们消费层次的提高，组织文化建设在以经济方面的绩效为中心的同时，也明白了长期的绩效的重要性，即对社会价值的引导，并以此为企业获得长远的利益和持续的发展。本文通过阅读研究国内外相关文献对组织文化进行了较详细的论述：第一部分论述了组织文化的内涵；第二部分论述组织文化与企业工作绩效，分别从组织文化匹配性与组织文化认同度对员工的态度与行为进行分析；第三部分论述组织文化与企业社会绩效；而第四部分则是对于此次文献综述的个人总结。 一．组织文化 组织文化是伴随着管理理论和相关学科，它是组织战略性竞争优势的重要组成部分。组织文化是企业发展到一定阶段，企业领导人将其在企业创业阶段关于经营理念、基本假设等达成的共识用于对组织管理过程中包括文化价值和心理因素等在内的非结构因素的一种整合，并使之成为一个组织或企业独具个性化的管理模式，以文化的力量推动着组织和企业的长期发展，这种文化的力量能够影响成员的行动和组织的功能，且不用直接的和强加的控制。作为一种利用文化手段建立的全新管理模式，它以文化价值观为核心影响着企业绩效的方方面面，适合的组织文化有助于提高员工组织承诺、改善决策、更高效地管理组织等，在提高企业效率增强企业内部的凝聚力和外部的竞争力等方面更具有一定的导向性。 1.国内外学者对组织文化的理解 国外的学者大多把组织文化看成是组织内在长期的生产经营中形成的特定的文化观念、价值体系、道德规范、传统、风俗、习惯和与此相联系的生产观念。组织正式依赖于这些文化来组织内部的各种力量，将其统一于共同的指导思想和经营哲学之下。 国内学者认为组织文化是组织在其内外环境中长期形成的以价值观为核心的行为规范制度规范和外部形象的总和。
跨境电商外文文献综述
跨境电商外文文献综述 (文档含英文原文和中文翻译) 译文: 本地化跨境电子商务的模型 摘要 通过对国际供应链的B2B电子商务交易量的快速增长和伊朗快速增加的跨境交易业务，跨境电商过程的有效管理对B2B电子商务系统十分重要。本文对局部模型的结构是基于B2B电子商务的基础设施三大层，消息层、业务流程层和内容层。由于伊朗的电子商务的要求，每一层的需要适当的标准和合适的方案的选择。当电子文件需要移动顺利向伊朗，建议文件的标准为文件内容支持纸质和电子文件阅读。验证提出的模型是通过案例研究方法呈现一到四阶段的情景。本文试图通过交换商业文件在贸易过程中这一局部模型，实现在全球电子贸易供应链更接近区域单一窗口建设的关键目标。 关键词：电子商务;跨境贸易;电子文档管理;国际供应链
1.简介 电子商务是关于在互联网或其他网络电子系统购买和销售产品或服务。术语B2B（企业对企业），描述了企业间的电子商务交易，如制造商和批发商，或批发商和零售商之间。本文的研究目标是上两个不同国家贸易商之间的通信。今天的世界贸易组织的主要目标之一是建立区域单一窗口，可以提高世界各地的贸易便利化。建立区域单一窗口需要跨境海关，可以有效地交换贸易文件。因此，首先，简化跨境贸易文件的关键在于朝着国家单一窗口移动。然后，区域单一窗口可以授权国家之间的通信。电子商务模型是基于三个主要逻辑层的研究。这三个层消息传输层，业务处理层和内容层。本文的局部模型是一种能够自动交换读取文件的过程。通过与东亚和中东国家的建立区域单一窗口可以在将来得到改善的更多的互操作性，从而建立伊朗国家单一窗口 在本文的第二部分讨论引进国际供应链中的跨境B2B模式所需的基本概念和标准。第三部分介绍在大的模型中引入的组件功能和范围。第四部分讨论了B2B交易层模型的定位，最后结束本文。 2.背景 在本节中，除了了解B2B电子商务在伊朗的情况，还有参考模型的背景等概念以及讨论B2B电子商务跨境模式的本土化。 2.1 B2B电子商务在伊朗 如今伊朗在贸易进程的变现是一个关键的贸易成功点。伊朗和许多其他国家接壤，它的进口和出口过程可以通过公路，铁路，海上和空中的方式来完成。因此，这个国家的中部和战略作用，使得它在亚洲和中东地区货物运输的主要贸易点。今天，在伊朗海关几乎所有的贸易过程通过纸质表格完成，由商务部提供的电子服务仅限于谁该国境内交易的商人。今天，伊朗海关几乎所有的贸易流程都是通过纸质表格来完成的，商务部给出的电子服务只限于该国的商人。介绍了模型试图简化在伊朗交易的跨境电子商务供应链交换电子文件的过程。这里提到的一些系统，由商务部在伊朗的电子服务被提及：进口订单管理系统。贸易统计制度。伊朗法典伊朗。这些电子系统的主要使用，以促进在伊朗贸易过程。这里提到的系统作为独立的贸易者可与建议本文模型在未来的作用。在亚洲的区域性单
客户关系管理研究综述
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
组织文化论文参考文献范例
https://www.360docs.net/doc/5118295910.html, 组织文化论文参考文献 一、组织文化论文期刊参考文献 [1].组织文化测量研究述评. 《外国经济与管理》.被北京大学《中文核心期刊要目总览》收录PKU.被南京大学《核心期刊目录》收录CSSCI.2004年8期.张勉.张德. [2].组织文化创新动力模型研究. 《科技进步与对策》.被中信所《中国科技期刊引证报告》收录ISTIC.被北京大学《中文核心期刊要目总览》收录PKU.被南京大学《核心期刊目录》收录CSSCI.2011年22期.尹波.许茂增.敖治平.林锋. [3].组织文化研究综述. 《学术交流》.被北京大学《中文核心期刊要目总览》收录PKU.被南京大学《核心期刊目录》收录CSSCI.2006年6期.李成彦. [4].组织文化、知识分享与组织创新的关系研究. 《科学学研究》.被中信所《中国科技期刊引证报告》收录ISTIC.被北京大学《中文核心期刊要目总览》收录PKU.被南京大学《核心期刊目录》收录CSSCI.2009年12期.曹科岩.龙君伟. [6].组织承诺影响因素比较研究. 《管理科学》.被中信所《中国科技期刊引证报告》收录ISTIC.被北京大学《中文核心期刊要目总览》收录PKU.被南京大学《核心期刊目录》收录CSSCI.2003年4期.刘小平. [7].组织文化认同的扩展性定义、形成机理与演化路径基于组织文化三构面体系. 《商业研究》.被北京大学《中文核心期刊要目总览》收录PKU.被南京大学《核心期刊目录》收录CSSCI.2015年7期.马晓苗. [8].组织文化对ERP系统消化吸收阶段知识共享作用机理的实证研究. 《系统管理学报》.被中信所《中国科技期刊引证报告》收录ISTIC.被北京大学《中文核心期刊要目总览》收录PKU.被南京大学《核心期刊目录》收录CSSCI.2013年2期.邵真.葛虹.冯玉强.刘鲁宁. [9].组织文化、知识转移与新服务开发绩效:城市商业银行案例. 《管理工程学报》.被中信所《中国科技期刊引证报告》收录ISTIC.被北京大学《中文核心期刊要目总览》收录PKU.被南京大学《核心期刊目录》收录CSSCI.2011年4期.李靖华.庞学卿.
客户关系管理研究文献综述
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
电子商务定义的文献综述
电子商务定义的文献综述 前言： 电子商务一词来源于英文“Electronic Commerce”（简写为“EC”）或者“Electronic Business”（简写为“EB”）。而对于电子商务的具体定义和它所包含活动的人类活动（电子商务包括什么？），专家们有各自的看法和解释并曾为此争论不休。本文将要对一些不同的观点进行介绍。 正文： 一.什么是电子商务 1. 电子商务专家李琪教授在《电子商务概论》中说： 首先将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NII（国家信息基础结构－信息高速公路）、GII（全球信息基础结构）和Internet 等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务定义为，主要利用Internet从事商务或活动。电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。这个分析突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使它具有生产力的性质。 2. 电子商务专家杨坚争教授在《电子商务基础与应用》中说： 电子商务系指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（主要是因特网）所进行的各类商业活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。 对电子商务的理解，应从“现代信息技术”和“商务”两个方面考虑。一方面，“电子商务”概所包括念的“现代信息技术”应涵盖各种使用电子技术为基础的通信方式；另一方面，
客户关系管理论文
目录 1、引言 (3) CRM的作用及价值 (3) 2、沃尔玛CRM的实施 (4) 2.1沃尔玛的企业背景 (4) 2.2CRM-沃尔玛的客户识别 (5) 2.3CRM-沃尔玛的客户区分 (6) 2.4CRM-客户个性化 (6) 2.5CRM-沃尔玛的顾客策略 (7) 3、沃尔玛的满意计划及客户互动 (8) 3.1沃尔玛的客户满意计划 (8) 3.2沃尔玛的客户互动 (10) 4、对沃尔玛的意见及建议 (10) 4.1对沃尔玛系统的建议 (10) 4.2对沃尔玛在不同文化地区的建议 (11) 4.3对沃尔玛在中国的建议 (11) 参考文献 (12)
摘要 在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变现的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，如何让企业在商场中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能是自己立于不败之地。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。而客户关系管理这种管理理念就成了改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。 本文将在客户关系管理理论的基础上，通过对沃尔玛成功实施CRM的例子进行实例分析，总结出成功的实施CRM给沃尔玛企业带来效益。 关键词： CRM；沃尔玛企业背景；沃尔玛CRM；客户满意计划及互动；意见建议
组织行为学-中国社会组织发展研究文献综述
组织行为学课程论文 中国社会组织发展研究文献综述 学院： 专业： 班级： 学号： 姓名：
中国社会组织发展研究文献综述 摘要：自改革开放以来，我国的社会组织得到恢复发展，在很大程度上彰显了我国新型社会发展的活力，社会组织的发展迎来一个新的契机。社会组织是衡量一个社会是否良性运行和协调发展的重要要素，也是社会自由发展面貌的充分体现。研究我国社会组织的发展情况，对于突破当前社会组织面临的角色困境与今后的转型具有现实意义，文章将对社会组织的健康发展进行进一步合理探索。 关键词：社会组织；发展；文献综述 一．中国社会组织发展概述 “1978年改革开放以来，随着计划经济政策造就的‘总体性社会’的逐步解体，由市场经济建设和社会转型需要所推动的我国各类社会组织逐步恢复生机并蓬勃发展起来，成为我国社会进步的重要表征。”[1]“社会组织，又称‘民间组织’、‘非政府组织’，泛指那些在社会转型过程中由各个不同社会阶层的公民自发成立的、在一定程度上具有非营利性、非政府性和社会性特征的各种组织形式及其网络形态。这些组织中通常包括各种冠以‘学会’、‘研究会’、‘协会’、‘商会’、‘促进会’、‘联合会’等名称的会员制组织，以及包括基金会和各种民办学校、民办医院、民办社会福利设施等各类公益服务实体在内的非会员制组织。改革开放30年来，,我国的社会组织经历20世纪80年代的兴起与繁荣，90年代的转型与规范管理，近年来开始呈现出许多新的特征和趋势。”[2] 2006年以来，中国社会出现了越来越多的社会组织，伴随经济社会的发展和转型，中国社会组织的发展中出现了许多新特点。 社会组织从数量增长转向结构优化。在2006年以前，社会组织在数量上呈现为快速增长，但近年来社会组织的数量增长明显放缓。在数量增长减缓的同时，社会组织发展中出现了较为显著的结构优化趋势：一是基金会等资助型组织、支持型组织发展迅速；二是城市基层的社区社会组织空前活跃；三是社会组织之间特别是草根社会组织的横向联系趋于紧密，社会组织网络化趋势加强；四是社会组织中的各种服务类组织发展较快，公益资源较多地向服务领域集中，政府购买服务也主要向服务类社会组织倾斜。 社会组织的资源结构发生显著变化。2008年汶川特大地震发生后被誉为“井喷式”的公益慈善捐赠与志愿服务热潮，带动了中国社会组织资源供给格局的显著变化。主要体现在：一是资源供给主体发生显著变化，多元主体开始取代单一主体；二是资源供给规模发生显著变化，开始出现大型乃至于巨大型基金会，政府购买服务的支出规模也在急剧增大；三是长期制约中国社会组织发展的资源约束有所缓解并有望在不久的将来得到根本改善。 二．中国社会组织发展的困境 第一，“按照社会组织的角色理论来分析，当前中国社会组织的发展遭遇到一个很大的瓶颈，一方面政府和公众对社会组织的培育寄予很大的期待，或者说社会组织承担的角色期待很高；另一方面，从社会组织的角色实践来看，社会组织在现实中的发展面临着许多制约性的因素，其中最为主要的是社会组织的自身能动性有待发挥，行动力也多有不足，由此导致社会组织的角色功能难以实现。就政府对于社会组织的角色期待来看，主要体现在以下两个方面：第一，社会组织常常被看作是政府管理的‘减肥剂’在市场经济条件下，有些问题已经不能单
教育研究方法文献综述_0
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 教育研究方法文献综述 文献综述报告结构 1、引言： 简要描述研究问题的性质，并进一步陈述研究问题（为什么研究） 2、综述的主体： 简要报告其他人的发现与观点。 通常将相关的研究放在一起讨论，并用小标题进行分类；详细介绍主要的研究工作，略提相对次要的研究策略： 时间、流派、代表人物 3、总结： 给出已有知识与观点的全貌 4、结论： 5、参考文献： 引用过的文献、其他索引（格式引言家庭是知识、价值观、态度、角色和习惯代代相传主要的传播体。 通过与家庭系统的互动, 子女形成自己的人格、思维模型和行为方即、家庭是人生最初始和最荃础的教育环境。 有研究表明, 家庭环境对青少年的健康发展、学业成绩有着重要影响。 那么到底家庭中的哪些因素对子女的学业成绩产生影响，家庭因素又是如何影响子女的学业成就的呢?一系列的研究表明:家庭因素中对子女学业成就产生影响的因素有很多，如家庭环境、父母文化教育程度、父母教养方式、家庭结构、家庭社会经济地位等等。 1，与家庭的社会经济地位相联系的各种客观因素，如家 1 / 17
庭的社会经济地位、家庭的破裂、家长的文化程度及职业类别等；（柳敏峰,徐长江,王黎华. 家庭因素对中学生学业成绩影响的调查研究,[J]. 教育测量与评价, 1674- 1536（ 2010） 03- 0043- 04.）1) 家长的文化程度、文化程度越高，采用情感温暖、理解的教养方式越多，采用拒绝、否认的教养方式则相对较少。 从而使孩子增强了信心，培养了学习的兴趣，从而促进了学业成绩的提高。 采用《父母教养方式评价量表》以及《家庭教育状况调查表》对德州三中学生进行了关于家长教养方式的调查和统计显示家长的文化程度差别较大且对学生的学业成绩有显著的影响。 （【2】刘新宇德州三中学生学业成绩与家庭教育状况的相关性研究【J】山东师范大学教育硕士学位论文 2009）家长的职业 2) 职业为专业技术人员和企事业干部的家长，其子女学业成绩优秀的较多，而工人和个体劳动者的子女相对学业成绩优秀的较少。 经分析，专业技术人员和企事业干部一般都具有良好的文化素养，有属于自己的比较理想的事业和职业,对个人的发展也看得很重,他们会通过自己的努力来实现个人的价值，他们有自己的生活目标、兴趣爱好,关注自身的情绪体验。 他们多采取民主的教养方式,在精神层面会把自己和孩子视为相互独立的两个主体,尊重孩子的感受和发展。 身为工人和个体劳动者的学生父母一般从事体力甚至重体力劳动，还有的为了生计外出打工，一般无自己满意的事业，很难实