定点车辆维修服务方案及制度

企业运营管理方案目录

第一章管理规章制度

一、安全生产制度

二、驾驶员管理制度

三、营运数据统计上报制度

四、服务质量管理制度

五、业务办理制度

六、车辆维修保养制度

七、二十四小时值班制度

八、奖惩制度

九、票务管理制度

十、信访及失物查询制度

十一、学习培训制度

十二、营运车辆定期进场检查制度第二章财务管理制度

第三章处置突发事件应急预案

第一章管理规章制度

一、安全生产制度

一、公司贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，执行经理负责制，实现安全生产和文明生产。

二、公司成立安全生产领导小组，负责对本单位职工进行安全生产教育，制订安全生产实施细则和操作规程，确保安全生产。

三、总结和推广安全生产的先进经验，搞好安全生产的宣传教育和专业培训。

四、结合出租汽车进场检查制度，发现问题隐患，及时整改，病车不能上路经营。

五、认真组织每年的出租汽车及驾驶员的年审及定期检查工作。

六、凡发生事故，要按有关规定报告。对事故责任者视情况给予批评教育、经济处罚，触及刑律者依法论处，发生重特大事故，追究单位领导人的责任。

二、驾驶员管理制度

一、按照《郑州市出租汽车管理条例》规定，出租汽车驾驶员必须持有正式有效的中华人民共和国机动车驾驶证，并有三年以上的驾驶经验。

二、出租汽车驾驶员必须经过出租汽车驾驶员岗前培训合格后，办理服务资格证持证上岗。年龄18周岁以上，男性60周岁以下，女性55周岁以下。

三、及时参加并通过驾驶员年审及出租汽车驾驶员行业定期检查。

四、驾驶员必须按时参加公司的例会学习及每年进行的的在岗出租汽车驾驶员的培训教育，有义务参加行业管理部门和公司开展集体及公益活动。

五、驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路安全法》及有关交通安全管理规章规则，做好安全行车。

六、驾驶员必须以《郑州市出租汽车驾驶员服务标准》规范自己的经营行为。保持车内外卫生，保持良好的车容车貌、白座套干净整洁；仪容举止卫生大方；文明服务、礼貌待客。

三、营运数据统计上报制度

一、为准确、及时、全面了解全公司出租汽车运营的基本情况，满足各级政府及交通管理部门制定政策和规划及加强行业管理的需要。按有关规定，制定营运数据统计上报制度。

二、公司指定专职人员，经培训合格后，负责公司营运数据统计上报工作。

三、统计人员将每天每台出租汽车的行驶公里数、营运毛收入、有效载客里程、燃料费、载客人数、维修费等内容进行统计造册。每月月底，连同每台车的交通事故、经营违法、交通违法、保险费、其他费用一起进行统计上报。

四、上报统计数据须标明单位负责人、统计负责人、填表人、联系电话、报出日期并加盖公章。

四、服务质量管理制度

为规范出租汽车驾驶员的经营行为，为乘客提供最优质的服务，树立行业良好形象，特制定本制度。

一、所有驾驶员必须携带驾驶证、行驶证、运营证、服务资格证持证上岗。

二、讲究卫生、着装整洁、仪容大方。男不留须、穿背心、拖鞋及短裤，女不穿吊带、短裙、高跟鞋，提供符合行业管理部门统一要求的工装。

三、不吸烟、不打手机、不吃食品，不得向窗外抛扔杂物，提高驾驶员责任心和优质服务积极性，运营司机正确使用文明礼貌用语，不说脏话，不抽烟。

四、讲普通话并使用文明用语。对外地乘客主动介绍郑州的风土人情、自然人文景观、商业网点等情况。

五、选择合理的路线，满足乘客到去的地点和要求，有问题提前解释。在规定范围内，根据乘客的要求使用空调、音响等服务设施。

六、正确使用计价器，严格按计价器显示金额收费，并付乘客足额专用票据。

七、按规定使用车载电台，语言文明规范，服从调度。

八、乘客下车主动提醒乘客带好随身物品。若发现乘客遗失的物品，应设法送还。无法归还时立即上交公司或客运管理处。

九、不得拒载，无特殊情况不得中断服务。车辆停运时，就显示暂停服务标识。

十、在服务中如遇“老、弱、病、残、孕”要服务热情，照顾周到。

五、业务办理制度

一、业务办理人员要加强政治学习，努力提高思想觉悟，树立正确的价值观、人生观、社会观。

二、遵守国家的各项法律、法规及行业各项法规，努力学习并及时熟悉掌握各类业务办理程序，不断提高工作水平。

三、增强服务意识，积极为出租汽车驾驶员办理手续，不得在办理业务过程中有吃、拿、卡要等行为，不得刁难出租汽车驾驶员。

四、所有出租汽车驾驶员须持证上岗，驾驶员持真实有效的身份证（外籍须加居住证）、驾驶证、培训合格证（待岗证）、近期1寸免冠照片到公司鉴定承包合同书，办理服务资格证。手续齐全三个工作日内办结。

五、凡《运营证》、《服务资格证》遗失或损毁的，驾驶员应及时到公司持报纸公告原证件作废声明，补发申请表办理补办手续，否则不允许继续经营。

六、凡营运出租汽车经营设备、标识丢失被盗、损坏、老化不能正常使用的，驾驶员到公司填写《经营设备、标识补设申请表》，经客管处办证科审核同意后，到指定地点交费制作安装。

七、每年的出租汽车定期检查，驾驶员检查车辆及手续，由公司先自检，自检合格后，在规定的时间里，到审验场地进行车辆及人员手续检查。

六、车辆维修保养制度

一、营运车辆应保持车容整洁，及时发现和消除故障，防止车辆早期损坏，保持出租汽车车容车貌整洁，白座套、脚垫每日更换。

二、每个驾驶员在出车前，运行中和收车后对车辆进行清洁，维护和安全检视。发现问题，及时维修，病车不得上路。

三、驾驶员每行驶5000公里应到维修站进行保养维护，并检查制动系统，操纵系统等安全部件，更换机油和“三芯”。

四、每行驶2万公里应到特约维修站进行一级保养，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行换位。保障出租汽车的安全性、动力性、和经济性。

五、驾驶是每行驶5万公里，应到维修站进行二级保养，将近10万公里时进行三级保养。

六、驾驶员应根据不同季节，进行换季保养，应清洗发动机，清除水垢，更换润滑油等。应特别重视严寒季节的车辆维护和保养。

七、二十四小时值班制度

一、夜间值班人员应坚守岗位，与白天值班人员按时交接，并做好登记。

二、夜间值班人员应如实记录夜间发生的上级紧急通知，驾驶员出市去偏僻地区的报告，及不可预见的其他事项。

三、夜间值班人员要妥善处理值班期间发生的事件，凡重大事件应报告。

四、夜间值班人员接到驾驶员车辆事故报告应立即通知技术部有

关人员到现场处置。

五、夜间值班人员由营运部、技术部、办公室、信访部工作人员轮换值班。

六、夜间值班人员值班期间应提高警惕，注意做好治安防范工作，原则上夜间不再接待来访者。

八、奖惩制度

一、全体驾驶员应自觉交纳规、税费，应在每月25—27日间交纳，逢节假日向后顺延。否则，每逾期一日加收1%的滞纳金。

二、结合当月的营运情况，评出若干表现突出的驾驶员，做为文明的士之星的候选人上报参加评选。

三、凡营运中，拾金不昧、见义勇为，救死扶伤的先进驾驶员根据实际情况，公司给予通报表彰，根据情节给予50—1000元的奖励。

四、在营运中违反《郑州市出租汽车管理条例》规定，违章行为严重的，除受客管处处罚外，公司将按合同约定，做出相应处罚。

五、凡不参加安全行车教育学习，思想、政治学习教育的，不按时参加进场检查的驾驶员将上报客管处，全公司通报批评。

九、票务管理制度

一、票据统一由财务部负责购买，开具和保管。

二、财务部应按规定的程序及时购买票据、专业发票，不得发生无票而影响整体工作进展的情况。

三、发生经营业务时，应开据发票，开据发票时应如实填写品名、金额、时间、并加盖“两章”。

四、不得发生票据流失或随意扩大使用票据、专业发票的情况。

五、设立票据、专业发票登记制度，建立领取签字制度。

六、财务部对票据、专业发票的安全、完全负责任，对届满票据、专业发票按规定期限、规定程序核销。

十、信访及失物查询制度

信访工作：

一、对所有来访人员应热情接待，且验看来访人员的有效身份证明。

二、对来访人员反映的问题应做好记录，可以当场给予办理的，当场办；不能当场办理的，向来访人员说明情况，劝回等候回音。

三、对上级批转的来访信件，应立即通知有关部室进行核实，且及时上报核实情况。

四、信访工作是沟通上下、联系群众的桥梁，接待者就具备良好的职业道德素养，做到认真负责、不厌其烦。

失物查询工作：

一、值班人员应及时热情为失主服务。

二、失物查询者应提供：时间、行车路线、车号或发票号、遗失物品、联系方式，值班人员应及时为其提供寻找线索，并立即帮助查询人尽快找回失物。

三、对失物查询者的要求应尽量满足，确因特殊情况不能当时满足的，也应该将信息及时反馈。必要时应安排失物查询人与当事人见面，落实情况。

四、在没有确定失物查询人身份前，不得将有关资料泄漏。

十一、学习培训制度

出租汽车驾驶员应具备优秀的职业道德素养和良好的服务制度，为进一步提高广大驾驶员的职业修养和优质服务能力，强化公司管理机制，制定驾驶员提高学习培训制度。

一、公司所有驾驶员每月底到公司参加例会学习，学习贯彻行业精神。安全生产，文明经营。

二、按照交通部《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》相关要求，从业人员继续教育工作，第三年为一周期，每周期为54学时，实施全年度，不间隔培训，每年不低18个学时。

三、加强管理，建立培训台帐，凡未按照要求培训的，将依据《管理规定》第六章四十四条第三款进行处罚，并记服务质量信誉考核档案。

十二、营运车辆定期进场检查制度

一、为保障出租汽车安全营运，加强营运车辆的安全监督，督促出租汽车驾驶员维修保养车辆，制定定期进场检查制度。

二、每周进场检查日，驾驶员应携带《出租汽车进场检查手册》前往公司指定地点进行检查。

三、检查车辆由技术部负责，检查人员应填写《车辆进场检查台

帐》并由驾驶员本人签字。

四、检查人员应按照营运车辆标准认真检查，车辆是否整洁、标志是否齐全、车容车貌是否完好，对营运车辆存在的问题应填写《整改通知书》限期整改。

五、漏检的营运车辆在规定的时间内仍没有参检的，汇总后报办公室，在公司驾驶员会议上提出批评。

六、营运车辆进场检查中，存在较为普遍的问题应引起技术部重视，教育引导驾驶员注重维护保养车辆。

七、营运车辆进场检查应本着认真负责、严格要求、精益求精的原则进行检查。

第二章企业财务管理制度

第一条为加强财务管理，规范财务工作，促进公司经营业务的发展，提高公司经济效益，根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条公司会计核算遵循权责发生制原则。

第三条财务管理是公司经营管理的一个重要方面，公司财务管理中心对财务管理工作负有组织、实施、检查的责任，财会人员要认真执行《会计法》，坚决按财务制度办事，并严守公司秘密。

第四条加强原始凭证管理，做到制度化、规范化。原始凭证是公司发生的每项经营活动不可缺少的书面证明，是会计记录的主要依据。

第五条公司应根据审核无误的原始凭证编制记帐凭证。记帐凭证的内容必须具备：填制凭证的日期、凭证编号、经济业务摘要、会计科目、金额、所附原始凭证张数、填制凭证人员，复核人员、会计主管人员签名或盖章。收款和付款记帐凭证还应当由出纳人员签名或盖章。

第六条健全会计核算，按照国家统一会计制度的规定和会计业务的需要设置会计帐簿。会计核算应以实际发生的经济业务为依据，按照规定的会计处理方法进行，保证会计指标的口径一致，相互可比和会计处理方法前后相一致。

第七条做好会计审核工作，经办财会人员应认真审核每项业务的合法性、真实性、手续完整性和资料的准确性。编制会计凭证、报表时应经专人复核，重大事项应由财务负责人复核。

第八条会计人员根据不同的帐务内容采用定期对会计帐簿记录的有关数位与库存实物、货币资金、有价证券、往来单位或个人等进行相互核对，保证帐证相符、帐实相符、帐表相符。

第九条建立会计档案，包括对会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料都应建立档案，妥善保管。按《会计档案管理办法》的规定进行保管和销毁。

第十条会计人员因工作变动或离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交，交接人员及监交人员应分别在交接清单上签字后，移交人员方可调离或离职。

第十一条加强应付帐款和其他应付款的管理，及时核对余额，保证负债的真实性和准确性。凡一年以上应付而未付的款项应查找原因，对确实无法付出的应付款项报公司总经理批准后处理。

第十二条现金的管理：严格执行人民银行颁布的《现金管理暂行条例》，根据本公司实际需要，合理核实现金的库存限额，超出限额部分要及时送存银行。

第十三条严禁白条抵库和任意挪用现金，出纳人员必须每日结出现金日记帐的帐面余额，并与库存现金相核对，发现不符要及时查明原因。财务管理中心经理对库存现金进行定期或不定期检查，以保证现金的安全和完整。公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭证。

第十四条出纳人员要随时掌握银行存款余额，不准签发空头支票，不准将银行帐户出借给任何单位和个人办理结算或套取现金。在每月末要做好与银行的对帐工作，并编制银行存款余额调节表，对未达帐项进行分析，查找原因，并报财务部门负责人。

第十五条应收帐款的管理：对应收帐款，每季末做一次帐龄和清收情况的分析，并报有关领导和分管业务部门，督促业务部门积极催收，避免形成坏帐。

第三章处置突发事件应急预案

一、工作目的

为全面落实郑州市客运管理处关于应急工作的各项要求，掌握行业动态，做好出租汽车行业突发事件应急处置工作，预防可能发生的

出租汽车驾驶员（停）罢运、信（上）访及重大交通安全事故，妥善处理各类突发事件，维护社会和行业稳定，保障群众出行畅通，最大限度地减少交通事故和行业不稳定因素可能造成的损失，结合行业工作的实际，特制定本应急预案：

二、工作原则

1、出租汽车行业重大事故应急工作坚持“统一领导、分级负责，统筹安排、分工合作，长效管理，落实责任”的原则。

2、出租车驾驶员要以保障公共安全为首要目标，积极开展出租车行业重大事故预防工作，强化公司监管制度和企业规范经营，确保出租汽车安全营运。

3、做好出租车驾驶员思想稳定工作，对出租车行业可能产生的不利因素和负面影响，要分类化解，依照政策法规，自觉维护行业稳定。

三、预案依据

根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《河南省城市公共客运管理条例》、《郑州市客运出租汽车管理条例》等法律、法规和规范性文件，制定本预案。

四、适用范围

本预案适用于在我公司经营（挂靠）的出租汽车暨出租车驾驶员范围内发生突发性事件，造成出租汽车无法正常运营的，或发生交通安全事故、集体停（罢）运的应急处置。突发性事件主要包括：

1、出租汽车行业停（罢）运事件。

2、出租汽车行业信（上）访事件。

3、出租汽车行业重大交通安全事故。

4、自然灾害给出租汽车行业造成的各类影响和损失。

5、其他突发事件。

五、组织领导

1、成立处置突发事件应急工作领导小组：

组长：

成员分工：

车辆保障组：

现场处置组：

后勤保障组：

2、处置突发事件应急工作领导小组设办公室，办公室主任由焦青伟兼任

六、主要职责

1、遇有突发事件发生，及时报告上级有关部门，公司启动应急预案相应机制。

2、公司应急领导小组立即按分工向事发地点集结，控制现场局面，迅速展开工作。

3、根据行业特点及出现的新情况，适时调整应急组织体系，补充和完善处置突发事件应急预案。

4、定期组织开展处置突发事件应急预案的演练，加强应急知识宣传教育工作。

5、做好处置突发事件的事后总结工作。

七、处置原则

1、迅速：最先接到突发事件信息的公司值班人员或其它员工，应在第一时间向应急领导小组组长（总经理）报告。

2、准确：报告内容要根据现场情况客观真实，不得主观臆断。

3、直报：发生重大突发事件要直报上级主管部门或政府。

4、如遇重大交通事故，按照分工迅速赶往事故现场，采取有效措施，组织抢救伤员。

5、特别重大的交通事故应当作好标志，采取拍照、摄影、绘图等方法详细记录事故现场原貌，妥善保存现场重要痕迹、物证。

6、如遇出租车驾驶员停（罢）运事件发生，立即赶往事发地点，了解事实真相，判断事态趋势及状况，控制现场局面，防止事态扩大，恢复营运生产以及疏通道路交通。

7、做好处置突发事件的记录，详细记载事件的类型、营运车辆台数、驾驶员人数，发生事件的时间、地点、类别，事件造成的危害程度、影响范围、伤亡人数、经济损失的初步估计，事件发生后采取的应急处理措施及突发事件控制情况；

八、车辆通讯媒体

1、应急处置期间，公司所有工作人员应24小时保持通讯渠道畅通，随时沟通协调突发事件的处置情况。

2、在应急处置突发事件期间，公司所有交通工具由领导小组组长（总经理）统一指挥调度，保障车辆的安全使用。

3、处置突发事件的信息，实行公司集中统一的规范化管理，信息的发布要及时、准确、客观、全面。

服务承诺

一、企业服务承诺：

一、中标后，公司保证将出租汽车经营权及相应的营运车辆，

实行公司化经营管理，由公司全额出资购买车辆，承担车辆购置费用、服务设施及相关经营税费等。

二、公司保证与每名驾驶员签订出租汽车经营承包合同，通

过协商明确承包金标准，保障驾驶员合法权益，不得层层转包。

三、公司保证为每位营运的出租车驾驶员，提供符合行业管

理部门统一要求的工装。

四、中标后公司保证将投入运营的出租汽车，按照现有郑州

市出租汽车更新车型的要求，排量为2.0L以上（含）车型作为投运新车，并在签订协议后60日内全部投入营运。

五、公司保证新增车辆与郑州市出租汽车电召服务中心签订

电召服务协议，接受电召服务中心的指派，确保提高出租车辆运营效率。

六、进一步提高出租汽车驾驶员的责任心，增强出租汽车驾

驶员优质服务的积极性，督促运营驾驶员正确使用文明礼貌用语，不说脏话，不抽烟。

七、公司保证按要求监督出租汽车驾驶员，保持出租汽车车

容车貌整洁，白座套、脚垫每日更换。

八、公司保证新增车辆按要求到飞机场、高铁站及客流集散

地运营服务。

九、公司按照上级要求，制定完善的运营管理方案，主要内

容包含车辆设备、出租汽车经营管理制度、安全生产管理制度和

服务质量保障制度等内容。

十、关爱出租汽车驾驶员的工作和生活状况，不定期举行送

温暖活动。

二、出租汽车驾驶员服务承诺：

1、主动向乘客问好、致谢、道别；

2、规范放置驾驶员本人从业资格证，正确使用计价器、主动提供发票；

3、按乘客要求使用空调或音响；

4、未经乘客同意不得搭载他人；

5、车内卫生整洁、无异味、定期更换座套、脚踏垫；

6、语言文明，不说脏话、不向车外吐痰、抛物；

7、合理规划路线，不绕道、不甩客、不拒载，遵章驾驶，不闯红灯，不接打电话；

8、因驾驶员的责任未把乘客送达目的地的，不得收费。