9企业文化体系

第九篇企业文化发展

企业文化建设，一般包括如下管理方案及制度：

《企业文化发展纲要》

《科学价值观体系建立》

《管理的方法和艺术》

《企业形象建立与管理》

《员工道德规范》

《员工礼仪规范》

《文化网络与仪式》

《企业文化手册》

后勤、保卫管理，一般包括如下管理方案及制度：

《员工食堂管理》

《员工宿舍管理》

《公务用车辆管理》

《公司基建管理》

《公司门卫管理》

《外来人员管理》

《公司保安管理》

第一章、企业文化发展纲要

一、术语

1、企业文化：是指在一定企业环境条件（包括外部社会文化环境、文化传统，所有者特质和企业制度）下，在企业内部的经营管理活动中，新创造并形成的一种群体精神氛围和文化现象，各种力量统一于共同方向上所形成的某种价值观念、道德规范、行为准则等，是增强企业职工凝聚力、向心力和持久力的意识形态的总和，同时，还包括企业对内外部环境的协调方式如企业形象、方法艺术等。

2、企业文化的功能：

2.1、导向功能：对企业主体行为有导向作用，a、规定企业行为的价值取向。企业价值观是关于企业生存和发展意义的观念，是企业文化的核心，决定企业经营行为的基本性质和方向，规定企业内部成员行为的规范；b、提出企业的行为目标，企业目标一经提出，便成为员工心目中的共同目标，促使整体行为一致。

2.2、约束功能：注重以道德、艺术等柔性的方式对主体行为进行自我约束和调节，以群体认同的道德观，谴责危害企业的言行，驱动员工自觉调整行为，维护企业利益。

2.3、凝聚功能：把亲密情感、价值共识与目标认同作为强化企业凝聚力的关键因素，特别重视企业内部的人际关系；把文化网络与仪式作为员工情感沟通的纽带；把情感投资视为开发和利用人力资源的重要内容，塑造一种建立在共同价值观、理想信念基础上的行为模式，形成一种无形的内在凝聚力、群体向心力。

2.4、激励功能：通过各种精神激励方法，调动群体行为的积极性，主动性和创造性。

2.5、协调功能：通过各种协调方式为企业全体成员创造一种良好的工作环境和氛围。

二、职责

1、公司董事长/总经理负责先进企业文化的导入并推行。

2、人事部负责组织先进企业文化的建立与发展。

3、公司各部门、分子公司负责按照企业文化规范约束行为，展现企业良好形象。

三、管理要求

1、企业文化的成因：

1.1、外部成因，受到下列因素的影响：

A、生产力发展状况和企业发展阶段不同所带来的差异。

B、私企不良文化传染，如不要制度，凭经验、兴趣，凭亲情纽带；或重感情，轻制度；或有制度不执行，成摆设；人治大于法制；企业文化就是老板的文化，老板专制文化；惟利，注重眼前利益，小富即安或贪大求全。

C、宏观经济，市场供需关系导致意识及文化变异。

D、政府行为影响。政府在廉洁、信用、效率、法制等方面的注重程度及其对企业的影响。

E、社会文化。权力寻租；道德缺失；人治大于法制；信仰危机；不公平竞争。

F、地域文化。本地区历史和现代文化精华与糟粕的影响。

1.2、内部成因，受到下列因素的影响：

A、领导人个人特质影响。是企业文化的源头，某种程度上，企业文化就是企业家的个性文化。企业家是企业文化的第一塑造者，身体力行者，倡导者，传播者。主导着企业文化的走向。企业家对企业文化影响的方面包括：人生哲学和道德品质、性格特征和习惯秉性、文化修养和决策水平、经营哲学和价值观念、思维方式和管理风格。其中人生哲学及价值观念对企业文化的形成起决定作用。

对企业家的考验是，能否以企业利益和大局为重，放弃自己的不太适应的影响了企业生存发展的哲学和观念，注意克制个体的不太好的性格和习惯秉性，建立积极向上的哲学和观念，从自身做起高度的自律和职业化，为企业经营管理规范化提供表率，做好榜样。

B、企业经营的重大事件或持续经营成功因素的深远影响。

C、企业核心班子、有影响人物、核心团队整体素质等对企业及老板的影响程度。

D、大部分员工普遍认可、推崇或坚决争取的经营管理方式方法。

2、先进企业文化的建立

2.1、先进企业文化建立的必要性

作为一个独立的经济实体，自主经营，自负盈亏，企业承受着巨大的生存压力，决定了对良好经营效果的孜孜以求。而要取得好的效果，求得竞争取胜，必须在企业管理的理论和方式上实现突破。

传统的管理理念及管理模式已经落伍，不再具有竞争力。在管理方式上，导入先进的企业文化，清除不良文化的影响，管理模式升华到文化治理的境界，是世界上百年老店长盛不衰的秘诀。

企业文化具有其他管理方法所实现不了的功能，决定了建立并发展先进企业文化的必要性。

在企业建立了先进企业文化，等于把握住了企业的“灵魂”，可以实现企业群体主动性地工作，创造性地发挥，挖掘出最大潜能，产生最大的精神力量。情感上的软化，精神上的自发向上，容易使群体主动接受刚性管理制度的约束。

2.2、建立先进企业文化要遵循的原则

A、坚持“以人为中心”的原则，因为全体员工共同的目标感、使命感、责任感、荣誉感以及在此基础上形成的凝聚力和向心力是企业的精神支柱和活力的源泉，脱离了广大员工这一坚实基础，得不到全体员工的认可，就不可能建立企业共同的价值观，不可能产生群体的精神力量，在群众性的基础上，才能实现企业文化的先进，深层次。

B、共性和个性统一的原则，一是目标统一，将个体的奋斗目标与企业目标统一起来，使他们在为实现企业目标而努力的同时，满足“自我实现”的需要，培养员工忠于职守、忠于企业的习惯；二是价值统一，企业的价值观是企业共同的行为准则和基本信念、员工日常行为的指导方针。企业应建立群体共同信仰的价值观念，使员工把自己的行为与这一价值标准统一起来，让他们认识到自己的每一项工作都是有价值的。企业应充分肯定、奖励员工的工作成绩，给予与其工作成果相对应的报酬，有

助于企业全体员工的积极性与创造性的充分发挥。

2.3、建立先进企业文化的科学方法

A、分析确认，科学策划：在对企业文化传统和文化现状作出诊断梳理的基础上，对希望出现的先进企业文化作详细地研究与规划，制订出企业的价值观念体系，作好企业价值观、企业精神、道德规范及行为准则等软件的准备。

B、创造条件，善用载体：创造条件是为先进企业文化的建立扫除障碍。坚决清除低级、不利于公司发展的价值观念，否决不规范的、员工不认可的经营管理模式，坚决淘汰道德水平低下的干部员工。善用载体，就是善于通过文化仪式、英雄人物、文化网络、环境协调使企业文化形象化，价值观念人格

C、提高企业家和员工队伍的文化素质。企业文化的方方面面都与企业家个性思想和个性行为密不可分，规定和引导着企业文化的整个走向。因此，首先就要求企业家要有较高的文化素质，很强的对“人”进行软管理的能力。而企业员工队伍素质的高低，也直接决定企业文化建设的水平，因此，要通过各种渠道，运用多种形式提高员工队伍的素质。

3、建立新的企业文化，要按照科学的步骤。

3.1、第一步，诊断现状，分析确认，进行先进企业文化设计：

A、企业文化理念层设计：借鉴和提炼先进的价值观念，优化理念体系，用于正确引导企业的行为。

B、文化制度层设计：建立和完善相关制度如《科学价值观体系建立》、《人力资源管理制度》、《干部管理方法和艺术》、《企业形象的建立和管理》、《员工道德规范》、《员工礼仪规范》等管理规范和行为准则。

C、企业文化形象层设计：企业内在形象和外在形象的设计，《文化网络与仪式》的策划。

3.2、第二步，发动变革：领导带头，组织管理规范和行为准则培训，学习，开展宣传，抓好教育，发动企业文化变革。通过舆论灌输，领导示范，典型启迪，目标激励，情感投资，建立网络和仪式等措施培育企业文化。

建立科学价值观体系，规范人力资源管理，改善干部管理方法和艺术，注重企业道德、员工道德和礼仪修养，不断提高道德和礼仪水平，完善企业内在形象和外在形象，展现企业总体优良形象，取得公众认同，增加企业品牌价值；建立《文化网络与仪式》，完善文化沟通渠道，传播企业文化理念，体现员工关怀。与员工充分沟通，挖掘经营管理改进机会，不断提高员工满意度。

3.3、第三步，巩固发展：巩固已形成的企业文化，并不断创新，使之发展。

四、支持文件、管理记录

《企业文化发展纲要》 MS05-00

《科学价值观体系建立》 MS05-01-01

《管理的方法和艺术》 MS05-01-02

《企业形象建立与管理》 MS05-01-03

《员工道德规范》 MS05-01-04

《员工礼仪规范》 MS05-01-05

《文化网络与仪式》 MS05-01-06

五、附加说明

本标准由经营管理部提出、由人事行政部编写、由人事行政部负责解释。

第二章、科学价值观体系构建

一、术语

1、企业理念：围绕企业经营管理活动的观念、理论和思路。是企业集体信念在哲学意义上的高度概括，是指导企业行动的价值观和方法论，是企业精神的基石。

2、体制性价值理念：是指建立企业制度和为维系企业体制的存在，人们所应该拥有的价值理念，这些理念是现代企业运行机制有效运行的前提和保证。

3、核心价值观：根据企业需要从企业理念系统中提炼出的必要的关键性理念。

4、企业使命：是企业由于社会责任、义务所承担的，或由企业自身发展所规定的任务，和愿景。

5、企业宗旨：是抽象化的企业目标，由企业所处的社会环境所决定的企业生产经营最基本目标。

6、企业伦理：规范企业目标、社会责任和不同利益关系，指导企业员工理念和行为的规范。

7、企业精神：企业使命、宗旨、主要经营管理理念等核心价值观的追求及其现实的成功表现；企业文化的核心、精华、特色的高度提炼及概括。

二、职责

1、总经理负责组织经管部、咨询顾问、人事部等建立并贯彻公司价值观体系，纳入思想素质考核。

2、董事长负责公司价值观体系建立的适应性、先进性、全面性评审，监督执行层价值理念符合性。

3、公司干部员工负责按照体系要求落实积极、先进的价值理念，弘扬企业精神，接受思想素质考核。

三、建立程序/要求

1、企业价值观体系的结构

1.1、从层次上看，价值观体系包括三个层次，从低到高依次为理念系统、核心价值观系统、企业伦理及精神，较高层次的从较低层次中提炼而来，较低层次是较高层次的基础和源泉。

1.2、从内容上看，价值观体系包括企业理念、核心价值观（企业使命、宗旨、主要经营管理理念及基本政策等）、企业伦理、企业精神。

1.3、从状态上看，有静态部分和动态部分。静态的是沉淀的理念系统，动态的是不断优化的核心价值观念，和依托企业伦理对企业精神的虔诚追求及其表现的成功程度。

2、价值观体系建立原理和方法

2.1、理念系统的提炼

A、企业理念提炼的来源：中国传统文化的精髓，如仁忠信义节等道德伦理观念；当代社会主流文化的精华，如崇尚科学，追求进步等；国外企业先进理念和成功经验，如科学策划、精确管理、人本主义、诚信经营等；我国企业的优良传统，如员工和企业共命运，主人翁与依托意识；企业家和老板的人生哲学、经营管理核心理念、思维风格和行为方式；企业经营的重大事件或持续经营成功因素的深远影响；企业核心班子、有影响人物、核心团队整体素质等对企业及老板的影响程度；大部分员工普遍认可、推崇或向往的理念及境界。

B、收集企业现有所有价值观及其表现，进行罗列和描述。

2.2、提炼出核心价值观

A、提炼核心价值观的程序：

首先，将调查到的价值观的内容进行分类。有些理念是可以通过调查问卷进行的，还有一些可以通过访谈形成。将需要提炼的内容按类别分工好；接下来，与公司总监以上级核心高层座谈，共同探讨公司核心价值观体系的每个理念；然后，设计并发放“理念认知调查问卷”，看看员工对这些理念的认知、认可程度如何；最后，组成由核心高层、素质较高的员工代表、企管顾问组成的研讨班子，对两次的调研结果各自进行排序。几天以后，以上人员再坐在一起，将上面两份结果结合在一起，最后得出价值观和核心价值观，建立起价值观体系。

B、建立新价值观体系的原则：尊重现实，尊重企业原有的可取的价值观念；超越现实，将原有模糊不清的或不适合本公司的或阻碍企业发展的或违背科学理念甚至不健康的价值观念淘汰掉，导入现代企业先进价值观体系；个性化原则，企业自身的特殊性决定了企业群体价值观的特殊性；系统性原则，理念应全面，无缺失和空白点，理念之间应协调统一，不相互矛盾和冲突；实践性原则，是企业实践的凝练和升华，来自于实践，反过来又把价值观体系作为组织的基石，引导具体经营管理活动，极力以价值观念激励和约束干部员工，完善公司的动力机制。

2.3、提炼出企业精神

A、明确企业精神的概念，应是企业使命、宗旨、主要经营管理理念等核心价值观的追求及其现实的成功表现，是企业文化的核心、精华、特色的高度提炼及概括。

B、提炼企业精神的程序：

首先，通过调查、访谈和座谈，确认核心价值观，确认核心价值观的现实表现及典型人物和典型事迹。然后，设计并发放“理念认知调查问卷”，看看员工对这些核心价值观现实表现及典型人物事迹的确认程度如何。最后，组成由核心高层、素质较高的员工代表、企管顾问组成的研讨班子，对两次的调研结果各自进行排序。几天以后，以上人员重新坐在一起，将上面两份结果结合在一起，将认可程度最高的价值观及现实表现确定为企业精神。用一组恰当的词汇准确描述企业精神的内涵，并对这些词汇所对应的企业精神层面进行解释和公告。

3、公司价值观体系建立

因为理念决定想（看）法，想（看）法决定做法，做法决定效果，这一因果链效应，决定了建立科学价值体系的重要性和必要性。通过观察、访谈、调阅资料、问卷调查、座谈、深度调研等活动，经管部、咨询顾问收集了公司现有价值观及其表现，进行了“现有价值观及表现描述”，并对公认的表现突出的价值理念及员工认可程度进行了确认。结果表明，员工对个别核心价值观认可度不高，普遍认为，个别理念很不科学，矛盾冲突较多，已经阻碍了企业的发展，必须尽快建立清晰、先进的价值观体系，引导企业决策和具体经营管理活动，完善公司动力机制。经管部、咨询顾问结合公司特点和理念现状，导入现代企业先进价值观念，建立公司价值观体系如下。

3.1、公司应有理念系统（略）

A、哲学意义的价值理念

B、经营性价值理念

C、管理性价值理念

D、体制性价值理念

3.2、公司核心理念与企业精神

4、科学价值观体系的落实

4.1、公司价值观体系建立后，由董事长进行适应性、先进性、全面性评审，要求执行层贯彻执行，监督执行层价值理念符合性。

4.2、总经理负责组织人事部、咨询顾问贯彻科学价值观体系，纳入相关管理制度，干部员工思想素质考核。由人事部组织按本标准对所有干部员工进行科学价值观培训，培训结束考试，必须达标。

4.3、公司干部员工负责按照要求落实积极、先进的价值理念，弘扬企业精神，接受思想素质考核。

四、支持文件、管理记录

《素质配置及考评管理》 STMS04-01-07

理念认知调查问卷 STMS05-00-01-01

五、附加说明

本标准由经营管理部提出、由人事行政部编写、由人事行政部负责解释。

第三章、管理的方法

一、管理要求

1、管理方法的类别及原理

1.1、管理的行政方法：

是指利用组织的权威，下达命令、指示和各项规定，统一和协调组织内外上下左右的行动，以实

现企业总体目标的方法。基本特点：

a、直接性，依靠上级的权力和威信以及下级的绝对服从，直接作用被管理者的意志和行为；

b、单一性，一方面只接受一个上级的领导和指挥，另一方面一个指令只包括某一实际工作的一个硬性行政方案；

c、强制性，上级对下级强制性干预。采用行政方法注意点：一要做到政令统一，服从一人意志；二是各层次及领导责权利一致，各部门和人员职责明确，责权利无脱节；三是指令要符合事物发展的本来面目，符合发展客观规律要求。

1.2、管理的经济方法：

运用各种经济手段来调整企业广大员工经济利益关系，以强化各部门和各环节甚至个人按照企业统一目标运作。其特点是：

a、平等性，每个人通过劳动获得经济利益的权利平等；

b、非直接性，通过经济利益调节驱动，最终达到经济活动的目的；

c、广泛性，使每个经济单位、每个人都在其调控范围。

1.3、采用经济方法注意点：

a、按经济规律办事，充分发挥经济组织、经济杠杆、经济合同及绩效考核等各种行之有效经济手段的作用；

b、兼顾各个利益主体的利益要求，各有所得；

c、奖惩结合，利益导向，奖优罚劣，不吃大锅饭；

d、以经济效益为中心，综合运用各种经济方法，达到提高经济效益的最终目的。

1.4、管理的法律方法：

运用国家法律、法规以及相关条例来管理企业的方法，其只适用于处理企业管理中带有共性的问题如土地使用和（土建、机电、压力容器、消防、环保）工程许可及验收、劳动（合同、保险、保护、环境保护、特殊工种）管理、财务金融管理、企业的社会责任等方面，保证社会、企业活动的内在统一性。

1.5、管理的数学方法：

a、5W2H管理：企业首先确定一定时期的经营管理总目标及保证措施，包含什么时间、什么地点、做什么、目的（目标）是什么、做的方法是什么，达到效果程度和所需资源多少等5W2H内容，并依此分别确定各个部门的分目标及保证措施，使企业的全部活动都按既定目标进行，从而保证企业总目标实现。5W2H管理包括目标和评价标准制定、目标实施、目标检查、成果评价四个阶段。要求管理者必须树立强烈的时间价值观念，建立灵敏的信息反馈系统、完善的控制系统。

b、3全5个一法则：即全员、全过程、全面性系统管理；品质第一、顾客第一、预防第一、一切用数据说话，一切按PDCA循环（计划、实施、检查、总结）办事等5个一观念。

c、ABC管理法：根据管理对象在技术经济方面的特征进行分类，分清重点与一般，从而进行有区别管理的一种管理方法。通过收集数据、统计汇总、汇制ABC分析表/分析图几个步骤，确定管理对象不同重要度，在管理顺序和侧重点上进行区别管理。

d、价值工程方法：要求以最低的总成本实现一定的产品或作业的必要功能，致力于功能/成本优化的有组织的活动，以获得最佳经济效益的一种管理方法。价值（价格）=功能/成本，功能是产品提供给用户的使用价值，分为基本功能和辅助功能，必要功能和过剩功能。实施价值工程，要求找到并去除过剩功能，保证必要功能，寻求最新技术和方法，不断降低成本。实施过程分功能分析、制定改进方案、实施与总结三个基本阶段。

1.6、科学艺术成果的管理活动应用：

管理是一门科学，也是一门艺术，在汲取了《哲学》、《政治经济学》、《技术经济学》、《文学》、《心理学》、《社会学》、《行为科学》、《统计学》、《人本理论》等学科和理论的养分后，现代企业管理更趋科学和艺术，全面、深刻体现了企业生存和发展的本质规律。通过对个体行为、群体行为、组织行为

和动机、激励理论的研究分析，使企业各部门、各层次和个人形成一个和谐的有机整体，诱导和启发被管理者自觉自愿地去为实现企业目标而努力工作。

1.7、人本管理的原理和方法

a、人本管理，把人作为企业经营管理的根本要素进行科学管理的活动。其原理是：

“人本管理”是在心理学、行为科学、社会学理论基础上总结出来的一种思想管理的方法，其原理是：雇员是企业财富的直接创造者，雇员是水，老板是鱼，雇员是老板的上帝，决定着企业及老板的命运，雇员才是企业的根本。劳资双方是利益共同体，善待雇员就是善待自己。必须重视对人的研究，准确把握人的本质属性。尊重人的感觉、意愿及物质、精神需要和发展要求，根据人的心理特点和行为动机，激发危机感或积极性，最大限度发挥潜能和创造力。同时，要注意引导和约束人的物质、自由欲望及不规范思想和行为。管理应该顺应事物的客观规律，纠正反规律不规范的趋势，体现真实、秩序和公平、协调性。

b、“人本管理”的组成部分：

人本理论的三大组成部分是感化理论、激励理论和约束理论。感化理论重点在于引导企业人的责任感、使命感；激励理论重点在于激发危机感和积极性，最大限度发挥潜能和创造力；约束理论重点在于引导和约束企业人的物质、自由欲望及不规范思想和行为。三大部分互为因果，相辅相成，构成一个完整的理论体系。

人本理论，引导人生要有追求，必须成功和收获，因为人生的意义就是要承担责任，带着让家庭幸福、帮助他人幸福的使命感；成功不会从天上掉下来，要掌握正确的方法和科学步骤，明白观念/态度、良性的人际关系、坚定的服从性/执行力、优秀的团队合作意识非常重要且按成功的方法步骤去果断地行动，实现人生追求的目标。

c、人本管理模式：

“人本管理”的三大理论支撑是感化理论、激励理论和约束理论，“人本管理”让三个理论相互作用、交融，形成一个正三角，作用于人，使之产生巨大的热情、动力和最佳精神状态、创造力，去实现个人目标和企业目标，得到满意回报。精神通道，良性循环。这就是人本管理的方法、作用过程和作用效果的预期设想，四阶段作用形式构成一个模式，即人本管理模式。

1.8、管理的文化境界：

建立先进企业文化，是企业实现经济目标和可持续良性发展的必要条件。在管理活动中导入先进企业文化，可使企业管理水平提升到一个高境界。

企业文化的功能：

a、导向功能，规定企业行为的价值取向，提出企业统一的行动目标，使大家牢记共同的利益和目标；

b、约束功能，一是通过管理标准和作业规范等刚性方式，使员工思想统一，行为协调，做到自我控制，保证经营/管理/作业的高效率、高质量。二是通过道德规范，以意念、情感等柔性方式对主体行为进行自我约束和调节；

c、凝聚功能，企业目标的导向，情感的融合，价值观的一致，形成企业文化的凝聚功能；

d、激励功能，通过培育共同的价值观、团队意识、企业精神等调动群体行为的积极性、自觉性和应变力，通过人际协调，使人际关系和谐，通过环境协调，改善物质环境和人际环境。通过氛围协调，创造友好的气氛和高尚的情调，激发工作/生活情趣。

1.9、管理的制度化：

企业管理制度是现代企业管理规范的文字体现，是根据企业性质和经济活动规律要求，对各项管理工作的原则、范围、内容、职责、程序和方法及其效果所做出的规定，是指导企业各项管理活动的行为规范和准则，也是企业组织机构运转和法治的依据和保证。

现代企业管理，不仅要求合理运用现代管理的原理原则、方法和艺术，与企业经营活动有机结合，建立先进企业文化，还应把形成的组织纲领、管理程序、标准规范、先进文化确立下来形成文字依据、

有形准则。

制度，要有先进性、可行性、协调性、系统性、权威性、强制性、持续性、可衡量性、可监督性，另外，还要保证效率、经济性和人性化，保证先进企业文化形成和企业经营目标实现。

管理制度一般包括：

a、纲领性文件，明确管理方针/目标和管理基本要求；

b、管理规范；

c、业务流程和作业规范；

d、管理记录，经营管理信息传递、结果记录的表、单、卡等完整的客观凭据。

第四章、干部应有的管理艺术

一、作为管理干部，运用管理艺术，必须了解以下人性的特点：

1、不喜欢被批评和责骂。不讲方式的批评不但不会改变事实，反而会招致愤恨和破罐子破摔；因过度批评而引起的羞愤，会使人情绪低落，并且对应该矫正的现实状况一点好处也没有；尽量去了解别人，而慎用责备更不能用责骂的方式。间接提出别人的过失，要比直接说出口来得温和且不会引起别人的强烈反感。善于虚心接受批评和自我批评。周边人的看法比自己对自己的看法永远更接近事实，与其让别人指出我的缺点，不如自己清醒认识到并自己动手改进。

2、善恶两面性。人的善恶两面性，依据他所处的环境表现，环境扬善他向善，环境恶劣他向恶。一个好制度和环境可以使坏人变成好人，反之，一个坏制度和环境可以使好人变成坏人。激发善行的最佳方式就是能看到他的优点和长处，对其好的表现及时地经常性的赞赏，同时消除其恶行的滋生环境；有一个好方法可以促使人全身心投入去做好任何事—-那就是信任，赞赏和信任他人，会使人自觉约束不良的行为，使好的方面发扬光大并努力完善自己，也能促使人将自身能力发挥到极限。

3、需要理解和包容。做为人，不可能尽善尽美，总是有这样那样的不足。想问题，多换位思考，换了你会怎么样，你会做得象你要求别人那样完美无缺吗？换了你也可能是一样，你会理解他为什么要这样做或为什么只做到这个水平。在指责别人之前，先想想自己曾经的错误。只有设身处地为他人着想，才会有合乎情理的沟通和人际关系；做为人总是可能犯错误或有失误的时候，只要不是品行问题，不是主观故意都应该原谅和包容。你不包容别人，别人也不会包容你，因为你肯定也会犯错误。你要别人怎样对待你，你就得先怎样对待别人，否则只能处在互不信任的恶劣环境之中，两败俱伤。

4、自私，贪图物欲和安逸。人的本能，决定了他的自私、物欲和贪图安逸。人对私有的事物倍加爱护，与自己利益无关或关系不大的事情，不会尽全力去管去做。做为人都需要健康的身体、食物、住所、金钱和金钱能买来的东西、未来生活的保障、家人的幸福、自我价值实现及成就感。人也有懒惰的一面，当需要得到一定满足，利益相对稳定或者没有竞争压力时也可能不思进取，甘居平庸。人的以上特点，只能合理满足、引导，加以约束、激励，不得压抑。人的行为，是由他当时最强烈的需要决定的，并会由低级向高级需要逐步发展。人必须时时焕发新的欲望，才会有动力，越感受危机和激励，人生命的动力、创造力就越强。凡世间万物，因果循环，舍得舍得，先舍后得，付出回报对等，自私贪婪或不劳而获为人所不齿。激发人的欲望，就能调动其全部的动力。激发他们的需要，同时要告诉他们怎样去获得。

5、人生追求快乐无痛苦。人的痛苦来自于现实与理想的巨大反差，太多的欲望追求，诸多的不如意和不顺心。有些人想把快乐建立在物质的享乐之上，结果他并没有进入快乐天堂。有些人把自己的快乐建立在别人的痛苦之上，结果他并不能得到快乐，经常处在恐惧之中。一个人想真正得到人生快乐，就不能只想到物质享受，应该达到高的精神境界，不能只想到自己，而应为别人着想，因为快乐来自于你为别人，别人为你。你带给别人的是什么，你就会得到什么，如果是快乐那你就会有快乐，如果是痛苦那你就会有痛苦，你每天绷着个苦脸，那迎接你的就不会是笑脸。知足、节欲，与社会、与他人和谐相处，充满爱心，互助互利，快乐才会常在你的脸上，常驻你的心里。

二、管理艺术包括（协调人际关系的艺术）：

1、协调与上级关系艺术：只对直接上级，不越级领命；善于领会上级意图，适应上级的特点和习惯开展工作，执行命令，听从指挥，为上级分忧解难；提供准确信息，便以领导正确决策，反映问题不歪曲或不夸大事实伤害他人。b、协调与下级关系艺术，不断完善自己，树立权威，合理授权，不越级授权，知人善任，用人所长，指导帮助，检查监督，用人不疑，切不可事必躬亲。并通过物质和精神的有效激励，调动其最大的积极性、主动性、创造性。C、协调同级关系艺术，积极配合而不越位擅权，明辨是非而不斤斤计较，相互尊重而不笑弱妒能，相互沟通而不误会猜忌，支持帮助而不推井下石，坦诚相待而不谗言陷害，公正处事而不推过揽功。

2、处事的艺术：a、明确各自职责范围，分工不分家，关系和谐气氛好；不越级指挥或汇报，不越位擅权，遵守组织纪律，各干各自的事儿；b、学会运用ABC管理法，对工作区分关键性、有效性、重要性、迫切性，根据轻重缓急抓住重点；c、严格遵守办事程序，井然有序，忙而不乱。管理标准要明确程序和职责、保证效率和协调性，实现固定/重复工作标准化，重复事务按例处理，不必事事研究审批；d、善于捕捉信息。

3、运筹时间的艺术：a、增强时间观念，认识到时间有价，节约自己的时间，不浪费别人的时间，当断则断，不贻误战机；b、要科学地分配时间，采取ABC分类法，对工作科学分类，先急后缓。善于利用“人体生物钟”规律，在效率最高时段，处理最棘手难题；c、控制随机时间，对重复性事务，做到管理工作标准化，注意放权、分工，制定合理的作业程序、标准，以节约时间去应付管理不确定性带来的例外事件；d、经常进行时间管理的反思，反思是否有时间观念，是否有浪费时间的现象，是否经常注意到工作效率和合理化建议，是否制定了“行动秩序表”并按秩序行动，工作方法是否得当有效等。

4、做一个下级信服的上级：a、领导人的人品及通情达理比权力更重要，你表现出来的既是领导人又是一个普通人；b、允许部下犯错误，因为自己也会犯错误；c、鼓励员工主动想办法解决问题，成为业务权威或能手能够指导员工；d、善于把握事实，公正、艺术地处理部门/员工之间的纠纷；掌握适度批评/处罚部下的技巧包括不要在下属部下面前批评甚至指责下属；e、心胸宽广，允许部下提不同建议。要能理解人，了解人的强点和弱点，宽容缺点，发扬优点。要理解与人为善的艺术，善良是力量的特征；任何时候都不要伤害员工自尊心；要放弃双面人行为，对下级对上级不同、表面背后不同；查处错误时，尽量耐心听取犯错人的解释；耐心听取意见，不要随便打断；请相信那些应该信任的人，不要过多提醒和指示。

5、提高效率：a、合理分配时间，对事项进行ABC管理，下属会做能做的事情尽可能授权，自己做系统性和全局性、战略性的思考，做复合性强复杂或难度系数高的或不能授权的事情，重在策划组织、检查指导和绩效考评、纠偏改善；b、批文及时批办，克服拖延的坏习惯；c、尽量开短会，并使会议富有成效。

6、善于有效激励下属：a、物质激励，刺激物质或生理的需要。一种是增多给予的正面激励，另一种是削弱减少的逆反激励；b、精神激励，刺激价值荣誉需要，精神满足。如信任、支持激励，信任下级，用人不疑，尊重首创精神和独特见解，放手让下级去干，引导而不干涉，放手而不撒手，为下级排忧解难，承担责任；c、榜样、荣誉激励，对工作出色的予以公开表彰肯定，着力于宣传好人好事，颂扬先进事迹，树立典型形象，领导也要以身作则，做好楷模。人人争当先进，充满荣誉感，自豪感，使积极的行为发扬，巩固；d、尊重激励，个体人格、地位、经济利益得到尊重，不受到压抑、扭曲，精神上愉悦、兴奋；e、宣泄激励，允许员工因不满发牢骚，提意见，使愤怒尽情释放，不郁积。平时注意了解异常心态，加强沟通，消除误会，合理的建议及时采纳，错误及时纠正。同时注意通过娱乐宣泄方式消除身心的疲劳和不快，使生活、工作有一个好心情；f、思想激励，通过人生观、价值观的形象教育、交流、灌输，转变消极、虚无观念，端正健康的人生追求，促使积极进取，实现价值；g、危机激励，在困难时期强调生存危机，使员工无比宽容的团结一致，显现空前的凝聚力，激发奋斗求生的潜能。

7、让下属自愿为你出力：a、善于揭示团队的共同利益让下属达成共识；b、不能对下属统御过严、细节上限制过多；c、不能随意指使员工做份外的事情，分配工作应均匀，避免工作负荷过重或者过轻；

d、善于微笑，善于及时表扬、赞美员工；

e、员工之间地位、薪酬等差距有令人信服的评价依据；

f、关心、体贴下属而不是处处怀疑、监督，赢得下属的忠诚；

g、留住人才，比招聘人才更重要；

h、权力下放，比金钱刺激更有效；

i、建立多层次领导力，发挥整个组织领导思维能力，使各级主管充分发挥主观能动性。

8、要善于艺术地管理员工：

a、尽量让部属参与决策和计划，引导部属开动脑筋，找出好的方案，让部属感到方案的提出，自己也有份，在执行中就既能正确理解，又有很高的积极性去开展工作。

b、对部属做出明确的授权。明确部属在那些工作范围内具有决定权，那些需要请示，可以提高工作效率和部属的工作积极性。

c、为部属工作设立目标。设立目标是最有效改善部属表现的方法之一，但目标必须十分明确，经过努力可以实现，而且能够量化考核，要注意各个员工目标的平衡，避免鞭打快牛。

d、加强与部属的沟通。建立定期的聚会，让部属有机会表达他们的意见和想法，主管要认真记录谈话的内容，对合理的意见和建议要尽量明确地表示赞成或肯定，对不合理的意见要予以否定与解释，不能当场解决的要在日后给予答复。员工会因为上司的尊重与关心，更加努力工作。

e、主管一定要信守自己的诺言。做不到的不要轻易承诺，一旦承诺必须做到。好的主管一定要记得自己的承诺，并采取适当的行动。如果答应部属的事没有做到，将损害部属对上司的信任和依赖感。因此，主管要及时将自己对部属的承诺记录下来，随时检查执行的情况，不要当面承诺，转身就忘了，短期内无法达成的，最好让部属知道已经着手进行以及所遇到的困难。

f、不要轻易中途变卦。部属的工作需要连贯性，最讨厌上司朝令夕改，让人感到无所适从，或者不及时开展工作，等待上司的再次变卦，以免白浪费时间和精力，工作主动性及质量就会受到极大影响。

g、要及时检查部属工作。主管布置工作后，要根据不同的部属性格，采取不同的措施了解工作进度和遇到的困难，帮助解决问题，指导开展工作，保证任务的及时高质量的完成。

h、要正确开展批评。对部属要公平对待，对错误要大胆给予指出，要求改进，对违反规章的要严格处罚，切忌当和事佬。批评部属要注意方式，不得当众责骂部属，要就事论事，切忌以事论人。

i、不要轻率地下结论。每个人的处事方式都不同，上司的方法未必是唯一正确的方法，不要轻率地说部属的做法是错误的，更不要随便对部属的为人处事、道德品质下结论，也不要因为某一件事而以偏概全，这些稍微不慎都会影响部属的工作情绪和积极性。

j、适当地奖励部属。每当部属圆满完成工作时，立刻给予奖励或赞美，往往比日后的其他奖励方式更为有效，在日常工作中，赞美与批评的比例应该是4：1，当然，日常的赞美决不能代替应该给予的奖金、涨薪和晋级等。

k、要关心部属的身体健康和家庭生活。要注意关心部属的健康，对其生活中遇到的困难，要给予理解、帮助，让他感到上司不仅仅关注工作，还像对待自己的家人一样关注员工的健康、生活，感受到团队的亲情和温暖。

l、要与部属一起规划未来的发展前景，帮助设计人生职业规划。要尽量为部属创造升迁的机会，指导部属通过学习、锻炼获得更快地成长。

三、管理方法和艺术的运用和效果考评

1、管理干部配置到位，由人事部按本管理规范对新干部进行管理方法和艺术培训，培训结束考试合格才可上岗。

2、人事部每半年组织一次，对公司主管以上级管理干部进行管理方法和艺术理论知识考试和实际落实情况调查评议，考试和评议结果纳入《素质配置及考评管理》考核。每月由干部直接下家对其管理方法和艺术纳入领导技能评价，评价结果纳入干部周边绩效考评。

3、执行总裁对管理方法和艺术落实不好的管理干部组织面谈，促使提升完善。

四、支持文件、管理记录

《素质配置及考评管理》 MS04-01-07

管理方法艺术评议表 MS05-00-02-01

管理方法艺术评议汇总表 MS05-00-02-02

五、附加说明

本标准由经营管理部提出、由人事行政部编写、由人事行政部负责解释。

第六章、员工道德规范

一、术语

1、道德：道德是以仁忠信义节、行为真善美为标准，调节人与人之间和人与群体之间关系的行为规范。“道”表示自然事物运动变化的规则，“德”表示对“道”认识后，按照其规则把人与人、人与群体之间的关系处理得当。它是从伦理关系的角度，以善与恶、诚与伪、正与邪、公与私、洁与贪、美与丑、荣与耻等是非标准来评判人与人、人与群、私与公、群与群之间的行为规范性。要求行道积德，扬善抑恶，实践和发展大家都赢的客观规律，谴责丑恶行为。相比法律和制度规范，道德不具有那样的强制性，但具有积极的示范效应和强烈的感染力，当被人们认可和接受后具有自我约束的强大力量。

2、伦理：伦，是指人的关系，即人伦；理，是指道德律令和原则，伦理，是指人与人相处应遵守的道德和行为准则。伦理倾向于一种理论，它是对道德的科学性思考，它高于道德的哲学，而道德则是伦理在实际中的规范。

3、道德标准的涵义：

二、职责

1、人事部负责组织员工道德和礼仪规范培训及实际运用，纳入员工素质考评范围。组织道德礼仪表现不良者面谈，改进。

2、公司所有员工负责遵守道德规范，接受素质考评。

3、公司执行总裁负责组织对严重违反道德规范的员工的经济处罚和行政处理。

三、规范要求

1、社会、家庭、职业道德的概念

1.1、社会公德：

是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系，是公民个人道德修养和社会文明程度的重要表现。要倡导仁忠信义节、行为真善美的社会公德，促使员工在社会上做一个好公民。

1.2、家庭美德：

是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则，涵盖了夫妻、长幼、邻里之间的关系。家庭生活与社会生活有着密切的联系，正确对待和处理家庭问题，共同培养和发展夫妻爱情、长幼亲情、邻里友情，不仅关系到每个家庭的美满幸福，也有利于企业的生产工作及绩效保证，和社会的安定和谐。要大力倡导以承担责任、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里友好为主要内容的家庭美德，促使员工在家庭里做一个好成员。

1.3、职业道德：

是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与企业、员工与员工职业与职业之间的关系。是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。

职业道德具有强烈的纪律性。纪律是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。因此，职业道德有时又以制度、规范的形式表达，让员工认识到职业道德又具有纪律的规范性。要大力倡导以职业素养、爱岗敬业、遵纪守规、团队合作、文明礼貌、忠诚节制、确保绩效为主要内容的职业道德，促使员工在公司里做一个好员工。

2、社会、家庭、职业道德的规范要求

2.1、社会公德规范：（表格略）

2.1、家庭美德规范：（表格略）

2.3、职业道德规范：（表格略）

5.3、员工道德规范执行效果考评

3.1、由人事部负责组织员工道德规范培训及实际运用，培训结束考试，必须达标。

3.2、人事部每季度组织一次，对公司所有员工道德规范遵守情况进行调查评议，评议结果纳入《素质配置及考评管理》办法考核。组织道德表现不良者面谈，改进。

3.3、公司执行总裁组织对严重违反道德规范的员工的经济处罚和行政处理。

四、支持文件、管理记录

《素质配置及考评管理》 MS04-01-07

员工道德和礼仪表现评议表 MS05-00-04-01

员工道德和礼仪表现评议汇总表 MS05-00-04-02

五、附加说明

本标准由经营管理部提出、由人事行政部编写、由人事行政部负责解释。

第七章、员工礼仪规范

一、术语

礼仪：是人们表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，人际交往基本规则和行为秩序。

二、职责

1、人事部负责组织员工礼仪规范培训及实际运用，纳入员工素质考评范围。组织礼仪表现不良者面谈，改进。

2、公司所有员工负责遵守礼仪规范，接受素质考评。

3、公司总经理负责组织对严重违反礼仪规范的员工的经济处罚和行政处理。

三、管理要求

1、仪表礼仪

1.1、外表形象：着装整洁，不奢华花哨，注意衣袖、前襟、领口的清洁。上班时间，工人必须穿戴劳保用品，管理和业务人员穿西装配衬衣和领带，领带前片应长于后片，长度到腰带上边缘为宜，夏季可脱西服，但衬衣口袋装物以无厚感为宜。上班时间，需要穿劳保鞋的要穿劳保鞋，可穿皮鞋的，女工以中跟、平跟为宜，不要穿尖头、高跟皮鞋，男士女士皮鞋应打油擦亮，不留污秽。不要将裤腿卷起，任何时候不得赤裸上身，严禁穿短裤、拖鞋进办公/生产区。头发要保持整洁，发型美观时尚，与年龄、职业、脸型、体形、气质和工作环境相适应。男性以不留长发为宜，留胡子者需修理整齐，不留胡子者要定期刮净。女士若化妆以化淡妆为宜。经常洗手，洗头，定期洗澡、理发、修剪指甲、更换衣服，手、头发、脖子不得有脏污，衣服和身上不得有臭味。

1.2、面部表情：庄重的场合，面部表情应严肃，谈判的场合，面部表情可松紧交替。其他场合，应面带微笑，不得绷紧着面孔。微笑是人际沟通的桥梁，它能大大缩短彼此之间的心理距离，促使获得好感和信任。微笑犹如阳光、雨露，滋润者自己也温暖了别人，有助于形成愉悦、欢快、融洽的氛围，和谐了人际关系。微笑美化了组织和个体形象，容易得到认可和积极的评价。研究成果表明，每天微笑人可增寿七年。用微笑来表示问候、欢迎、欢送、友好、愉悦、欢欣、请求，也用微笑进行

艺术的道歉、拒绝、否定。大力提倡员工会笑、多笑、快乐的笑、爽朗的笑、甜美的笑、幽默的笑、开心的笑。笑容应无处不在。

1.3、姿势：站姿，精神饱满有力度，切忌垂头仰脖、腰腿弯曲。坐姿，腰挺直，两手自然弯曲，忌大叉两腿、跷二郎腿、不停摇腿、低头弯腰，更不要将腿搭在椅背上或桌子上。走姿，挺胸收腹，两眼注视前方不东张西望，两手自然摆动，身体平稳，两肩不左右晃动，步伐稳健，目中有人看物，熟人招呼致意，路上注意安全。

2、语言礼仪

2.1、说话要讲究方式：对人讲话应温和委婉，不要直来直去，让人难接受。和婉的说话能化解工作中的矛盾，减少冲突和磨擦。有理没理，话让三分。说话要谦让，不要得理不饶人，或以牙还牙，更不要出言污秽，不仅不能使问题得到解决，反而会激化矛盾冲突。说话要讲究艺术，多站在他人角度考虑问题，相互体谅，有幽默感。

2.2、说话切忌“忌语”：“忌语”，就是对方最忌讳、最不愿听、最难以让对方接受的话。这话一出口，就会使对方不愉快，甚至招致矛盾。另外不得用粗话、脏话、荤话、气话等不雅语言，更不能粗暴骂人。

下面这些话在和对方说话时忌用：吃饱了撑的；我不管，少问我；别罗嗦，快点讲；我还有事，不要说了；我不知道，问别人去；现在才说，早干啥去了；听见没有，长耳朵干啥用；别装糊涂；我解决不了，你爱找谁找谁；我有权处理你；我就这态度；不想听现在就走；不想干就滚蛋；有意见，去告（投诉）呀；你问我，我问谁等等。

2.3、使用文明礼貌语言：如您好、您早、早上好、早、您贵姓、有啥困难，请讲、有何贵干、久仰、久违等问候语；请、劳驾、拜托、有劳您等请托语；谢谢、多谢、让您费心了、难为您了、谢谢合作等感谢语；对不起、实在对不起、很抱歉、请原谅、请稍候、请稍等一会、打扰您了、太不应该了、真过意不去、不好意思、失陪、包涵、这太不好意思了等抱歉语；恭候、拜访、光临、欢迎光临、请进、请坐、请喝茶、告辞、留步、欢迎再来、请慢走、再见等迎送语；不客气、没关系、指教、赐教、打扰、下次注意点、请讲、这是我的责任、这是大家共同努力的结果等客气语

2.4、对人礼貌称呼：初次见面问贵姓，称同志、朋友。称呼可以按性别（先生、女士、夫人、小姐等），按职务（职称）（×总、×经理、×主管、×工程师、×会计），按职业（律师、法官、老师，师傅），按辈分（大伯、大妈、阿姨、×哥×姐，老弟，晚辈等），按年龄（年龄较大的可称×师傅，对年龄较小的可称小×）。对外单位，可称贵公司、贵厂、贵×，对其管理人员可按职务称呼，对业务人员可尊称×经理、×主管。可以称呼赞美、顺耳的外号但严禁称呼贬损、不雅的外号。

3、电话礼仪

3.1、把握时间：固定电话来电，铃响最多不超过三声，就近的人就应拿起接听，手机来电不超过3秒应接听；表达清楚准确，很快问明或说明通话意图，不说废话，长话短说，不浪费自己的时间和他人的时间。把握打电话的合适时机，不要在太早太晚和对方午饭、午休、开会、谈判、劳累等时候通话打扰。

3.2、端正态度：拨打电话，通话的内容要准备充分，接打电话，要认真听取对方意图，不可草草应付对方，应以礼貌、诚信、客气的态度去完成每一次通话。做到语音清晰不含糊，说话亲切不鲁莽，即使受到对方粗暴的责难，仍要保持冷静和克制。接打电话，注意力要集中，通话中不要和第三者说话，不可长时间没有回音。需要转接的要及时准确地传达转告，不得捉弄对方把电话乱转。对打错电话的礼貌宽容，尽可能帮助，不得粗暴指责。断线后马上重拨并道歉。通话完毕，最好等对方先挂电话。作好电话记录。

3.3、语言礼貌准确：接打电话尽量用普通话，接打时的第一句话应是：“您好！这里是森泰集团”，拨错电话要说：“对不起，我打错了”。本人的电话应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？”，若是找其他人“您好！她在，请稍等”或“对不起，她不在，请问您是？如果方便的话我可以转达”。在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误

会。当对方找错人或需转其他人时，应说“对不起，请转××部门××，这事归他们管”。被转接人应说“对不起，让您久等了”。应接听人不在时应说“他不在公司，你需要留言吗?”或“在××，请过××时间再打”等礼貌用语。不要随意打断别人讲话，若需插话应先说：“对不起，请允许我插一句。”不要因接听人的身份改变通话语气。当对方说“谢谢”时，应回应“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。

4、会面礼仪

4.1、拜访和赴约：不要冒然拜访，不要在太早太晚和对方午饭、午休、开会、谈判、劳累等时候拜访。要拜访先预约，对拜访的时间、地点、目的等方面考虑详尽，由对方确定时间和地点或让对方做好时间安排。预约要用客气的、商量的或恳请的口吻，不能用命令的、直接安排的口吻。赴约前做好充分准备，服饰仪表要得体，约见事项及材料准备充分，交通路线要明确，名片、礼品（需要时）要备齐。赴约切记要按时到达，不得迟到。拜访时，礼貌叩门，许可后进入。进门后礼貌用语，举止有度，礼节周到。入内有他客，非紧急事应退出回避，若可进但不宜久坐。紧急事，请主人到他处讲。座谈时，坐姿要端正，不要主动吸烟，见有更重要客人来，应辞退。正事毕即退，不可久坐闲谈，当主人有送客暗示时应知趣告退。任何形式的拜访，不得发生盗窃主人财物的恶劣行为。

4.2、握手：握手，集欢迎、友好、祝贺、感谢、尊重、致歉、慰问、保重、惜别等多种复杂感情于一握。注意力度的大小、时间的长短、身体的角度、动作的主动与被动、面部的表情、视角的方位等。为表示尊敬，握手时上身略微前倾，头略低，微笑看对方眼睛，礼毕即松手。握手顺序：先认识的人，按辈分、职务和重要程度，不明确时由近及远或反时针方向依次。不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握。对方未注意自己握手请求而未伸手时，应立即收回手，不要太介意。对女性，女士伸手后，男士才可伸手握手，女士无意握手，男士应点头致意，若握手，握手指不握手掌，且点到为止。

4.3、相互介绍：自我介绍，先主动介绍自己的姓名，单位、身份，事项。最好拿出名片。对多人在场时，注意自我介绍的时机。介绍他人时要把握合适的时机、合理的顺序。切记，一定要记住别人的姓名、职务和单位并准确称呼，以示尊重。接收名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，并视情况说谢谢、荣幸等，名片妥善放好，不得随意乱放。递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方，欠身用双手递送，可说一些“我叫某某，这是我的名片，请笑纳，请收下“等客气话，若无名片要致歉。

5、交谈礼仪

5.1、语言和话题：在交谈中，语言要文明、礼貌、准确，允许的场合下尽可能诙谐、幽默。多用本规范5.2条款上的礼貌用语，业务往来等社交场合，不要用方言土语，尽量说普通话。内容简单扼要，不要废话连篇。音量适中，急缓适当，心平气和、吐字清晰，口气谦和，不得高声喧哗或不知所云。要根据不同的对象和场合调整语速、音质和声调。社交场合，应该选择大家都可以介入且方便发表意见的话题，即寻求共同的经验范围和话题，以融洽和活跃谈话环境。切忌只谈个别人知道或感兴趣的事，或只与个别人交谈而冷落其他人。

5.2、尊重对方：介绍情况时，态度要诚恳，不要过分夸张。交谈应以对方为中心，以示尊重和礼貌。说话时间适可而止，与对方互动，不要独白。专注聆听和认真呼应，不要冷场。耐心让人说完，不要轻易打断。对对方观点不轻易否定，更不得抬杠，求同存异，不意气用事破坏谈话气氛。言谈时精力要集中，不要东张西望，也不要一边工作一边与客人谈话，谈话语气要和蔼、态度要亲切，不要自吹自擂，不要指责、讽刺、贬低对方，更不得有粗暴骂人的语言。合乎礼仪的且及时恰当的插话与呼应，会使会谈达到更加圆满的效果。插话前最好征得对方的同意，控制插话的次数和时间，不得喧宾夺主，插话要服从谈话的主题，不得破坏和远离主题。善于呼应，如用（关注的、柔和的、赞许的，或者忧愁的、愤怒的、失望的）眼神呼应，（兴奋的、喜悦的、激动地或者悲伤的、紧张的、恐怖的等）情感语言呼应，赞美语言呼应。

5.3、互动艺术：要让别人准确地了解自己，正确回应，把意图以最佳方式准确传递对方，实

现有效的沟通互动。要做到具体事情具体分析，随机应变，通过反馈、交流，达成一种共识。提问题，要根据对象提问，把握提问时机，抓住关键问题。回答他人问题，要坦诚的回答，巧妙地回答，谨慎地回答，幽默地回答。善于运用拒绝、反驳与批评的礼仪，消除矛盾和分歧，融洽关系。拒绝时要巧言诱导，委婉拒绝，道明原委，寻求理解。反驳时，言之有理，合乎逻辑，机智灵活，措词得体，心平气和，仪态从容。批评时，多以请教式、关切式、暗示式、模糊式、安慰式的语言艺术地表达，软化后的批评富有人情味，容易被人接受并改正。

6、待客礼仪

6.1、会客：迎客要主动热情，不要怠慢失礼。接待要礼貌有序，烟茶食宿安排到位。交谈要真诚专注，不要心不在焉；送客要注意话别，不要厌烦草率。会客过程不得有任何不耐烦的表现。有人敲门，应及时开门，开门后不把门，站门一侧，面带微笑，陌生者问事由，熟悉客道寒暄。不是找自己的不要问有什么事，要礼貌提醒，可以帮助的予以帮助。接客过程不能表露任何反感情绪。开门必让客人先行，入门必为客人安座奉茶，远客要安排好食宿。室内有客应介绍，敬茶果先长后幼，先生后熟。礼貌用语问事由，合适话题促交流，轻松幽默气氛好。客辞要挽留，客离别应送到门口再握手告别。乘车的客人，待客人上车车开动时再向客人挥手告别。远方客应远送。

6.2、宴请：赴宴要准时，宴前要洗手。按照先客后陪，先重要后一般顺序安排座位。座次方位要讲究，对着门的上座应让主客，主陪坐主客旁。主陪先举杯敬客，客应致谢辞。陪方敬酒毕，客方须回敬陪方。陪方应主动举筷勺邀客方吃菜，陪方不招呼应放筷侯邀。菜来应请客方先尝。夹菜取靠近自己的，不可站起到远处夹菜。夹菜要有节奏，不得过于频繁，每回合吃完应放筷稍息。公用器皿菜肴，不得用个人筷勺翻搅。自己碗中菜肴，不得返回公用器皿。敬酒者应站起双手端杯邀请对方，先饮或同饮，拿酒杯直到客人饮毕再放下。吃相要文雅，不要旁若无人只顾自己吃喝。饮酒要有度，不要强词硬劝、逞能狂饮。席间，不得发生掏鼻孔、剔牙、打呵欠、打喷嚏、咳嗽等不雅观现象，若不能控制须转身向后，不得污染酒菜。客食未毕，陪方不先起。起席，主陪致抱歉语，主客致感谢语，陪方恭送客方。

7、行为礼仪

7.1、为下礼节：为晚辈或下属，坐不中席，行不中道，有事出返必告。长（长辈或上司）者与物，要两手奉接，行于长后，不疾行长先；见长者，必礼让致敬，长者站立不可坐，长者来必起立。不在长者座前踱步。

7.2、为人处事：不道人之短，不说己之长，口为祸福之门，话要考虑再说。施恩求忘，受恩必报；开罪于人须求解，开罪于我应宽恕；善人自当亲敬，恶人自当远之；遇事要镇静，做不到莫逞能；凡事要合理智，不可偏重感情；己所不欲，勿施于人。他人正谈话，不要去插言。两人谈话，不得从其中穿走。不高声喧哗扰乱他人视听。

7.3、行路礼仪：不走路中，多人行不并行占道。走指定道路，不闯红灯，注意安全，不乱穿马路，不跨越路障。路上不随地吐痰，不乱扔杂物。有人问路，须详尽指示，问路于人，须诚恳致谢。路遇熟人要热情招呼，说礼貌用语，或握手、摆手，不占道久谈。生人目光相对，应点头致意。对别人的招呼要及时礼貌回应。上下车、进电梯、狭窄通道应由老弱病残孕妇幼儿优先，主动避让，上下楼梯应主动让出有扶手一边，以上情况在需要时主动协助。单位内遇到同事、领导、下属，应微笑点头表示问候，不可低头或仰面而过，或者绕道而行。夜必归家，不能归或需晚归必通告家人。

7.4、乘车礼仪：轿车乘客按先客后主、先主后次顺序安排坐位。最重要的乘客坐副驾驶位置，三人坐后排时，次要的人中最年轻的要争坐中间。陪客或次要人员要争先为客人或主要人员开闭车门。陪客人乘车外出，应随客人意愿，不得指挥车辆去办与客人无关的事情。乘车期间不要随便插入客人之间的谈话，更不要与客人谈论别人是非。坐公交，遇老弱病残怀抱小孩者，必让座，有困难时应协助，对拖带重物者以帮助。

7.5、开会礼仪：不论参加什么会议不得迟到。入座时，如已有其他同志在座，应点头问候。开会时要认真听讲，关闭手机，不得吸烟，不可窃窃私语、交头接耳，重要和精彩的讲话要鼓掌，会

议上认真作好记录，不可中途或提前离开会场，会后将凳子或椅子摆好。

7.6、品德高尚：遵守社会公德、家庭美德和职业道德，表现出高尚的风范。

文明礼让：买票购物上下车，人多时要排队，不要拥挤争抢，老弱病残孕优先。不要插队，不要争抢有利位子，更不得暴力抢夺。开车时不抢道占道，人行道旁必让行人。狭窄路上主动避让对面车辆，原则上，小车让大车，一车让多车，避让方便的礼让避让困难的，遇路宽地段者应提前避让。

互助友爱：对遭受灾害、人生不幸、经济困境的同胞主动伸出援助之手。当妨碍、打扰了他人、损害了别人的利益，必须向人道歉并立即改正。得到了别人的帮助，必须诚恳道谢。

保护环境：不随意吸烟、随地吐痰和乱扔杂物，更不得随地大小便。垃圾归集到指定的地方，防止污染。爱护花草树木，不乱砍乱伐，保护动物，保护建筑物和自然景点，与自然和谐相处，保持生态平衡。

自觉接受道德规范约束：按照本标准5.1.2条款中社会、家庭、职业道德的规范要求，自觉约束自己，践行真善美的德行，杜绝丑恶的德行。

7.7、遵纪守法：自觉遵守交通法规和治安管理条例。

遵守交通规则：行车不小心撞了人，要主动下车道歉，如已致伤，应立即送往医院，严禁肇事逃跑。在指定区域有序停放车辆，不要乱停乱放。

遵守治安管理条例：不打架闹事，不引起火灾，不沾染黄赌毒，不盗窃公家或他人财物，不破坏公家或他人财产，不从事国家法律明令禁止的其他活动。

在企业工作必须遵守企业的各项管理制度。

第八章、文化网络与仪式

一、术语

1、文化网络：企业文化沟通和宣传的渠道，包括各类宣传载体、文体设施等。

2、文化仪式：传播公司价值追求和员工关怀的各类活动。

二、职责

1、总经理负责组织企业文化网络与文化仪式的建立和策划，监督运行/举办有效性，组织改进。

2、人事部负责具体文化网络建立和文化仪式策划，组织正常运行和改进完善，保证有效性。

3、公司各部门负责配合文化网络运行，积极参与文化仪式活动，并提出改进意见。

三、管理办法

1.公司文化网络与仪式建立

公司总经理负责组织人事部等相关部门建立企业文化网络、策划文化仪式。

1.1、文化网络的建立（总经理、人事部负责）

包括：公司宣传栏；宣传简报；公司及其产品宣传册、形象片等；报纸电视网络等媒介宣传的策划和实施；公司各部门目视管理板；公司网上办公系统、QQ、邮件信息系统；新闻报道及媒体传播；完备的生产生活文体设施；社会公益活动等。

1.2.文化仪式的策划（总经理、人事部负责）

包括：为员工庆生；伤病住院慰问；困难员工济助；球、棋、牌类体育活动；

节日庆典活动；企业论坛研讨；民主生活会；员工满意度、流失率调查；

知识竞猜、知识竞赛；岗位技能比赛、绩效考核；违反制度考核；员工表现奖惩；员工素质考评；表彰先进，颂扬英雄模范人物；组织先进员工外出旅游等

2.文化网络与仪式的管理

2.1、人事部负责文化网络的日常维护与更新，文化仪式的定期组织举办。每半年进行一次效果及意见调查，作一次效果总结”，提出持续改进意见，确保运行/举办有效性。执行总裁监督正常运行及有效性情况，组织各部门对效果持续改进。

2.2、公司各部门负责配合文化网络运行，积极参与公司组织的文化仪式活动，对行/举办效果及改进积极提出改进意见，并配合改进活动。

四、支持文件、管理记录

员工生日登记表 MS05-00-06-01

须慰问、济助员工情况说明 MS05-00-06-02

员工满意度调查表 MS05-00-06-03

文化网络和仪式效果调查及改进意见征询表 MS05-00-06-04

文化网络运行和文化仪式举办效果总结 MS05-00-06-05

通过以上文化发展方案及管理制度可知，企业文化不是虚的东西，不是一个框，解释不清的都往里面装，其实是实实在在的可以具体化的东西，其核心就是企业的理念系统、承载理念的制度体系、企业形象（包括道德、礼仪等）、文化网络与仪式活动四大方面，不是随便都去解释的东西。

软性强的几个管理模块如绩效管理、企业文化可以理解的宽深度不同，与企业特点的结合及适应度不同，但均有一个最为合适的方案客观存在，按其规律容不得随意解释。任何的管理观点及方法的抛出，都是一个很严谨的论述过程，从明晰概念，从论据到论点，逻辑关系必须必须有严格的因果关系，论据也是非常全面及充分的。

时下管理界有一个很不好的氛围，学术精神很差，管理观点张口就来，且百般狡辩不易说服。专业性强的倒好明确，软管理层面因为指向不够清晰，故解释得五花八门，甚至多有误导。

想与大家分享的是，任何管理模块基于一个行业及具体企业必有一个相对最为适应的理念及方法，它基本适应了这个企业的客观存在，并不存在条条道路通北京的做法，绝对不允许随便去理解。