旅行社的服务补救措施研究论文

旅行社的服务补救措施研究论文
旅行社的服务补救措施研究论文

旅行社的服务补救措施研究

——以和平旅行社的某起投诉[1]为例

107221 01蒋涵光 11陈露露 13赵梦婧

[摘要] 随着旅游产业的迅猛发展,作为该产业中重要的中介者与客源的组织者——具有典型服务性的旅行社,也受到越来越多的关注。然而由于服务的无形性和异质性等特点,服务失误不可能完全避免。我们如何在服务失误发生后迅速采取合理的补救措施,则成了不可回避的问题。

本文将根据某起旅行社的投诉案例,分析该旅行社的服务失误及应采取的服务补救措施,最后根据具体的服务补救措施与补救后实际效果,分析总结内在关系,为提高整个旅行社行业的服务质量作参考。

[关键词]服务补救旅行社服务失误归因追踪与反馈

[Abstract] With the rapid development of tourism industry,the travel agency-typical service industry, has attracted more and more attention,as an important intermediary and tourist organizers.However,due to the characteristics of service intangibility and heterogeneity,service failure cannot be avoided completely. Then how to take reasonable and remedial measures quickly after service failure,has become an unavoidable problem.

This paper will analyze the travel agency’s service failure and recovery measures, based on a travel agency’s case of complaint, then according to actual results, which is bought by the recovery measures,we analyze and summary the internal relations to improve the service quality of travel agency as a reference.

[Key Words] Service Recovery;Travel Agency;Attribution of service failure;Tracking and feedback

1绪论

1.1背景

随着我国社会经济快速发展,旅游业已经成为人们消费中不可或缺的组成部分。旅行社作为旅游产业内各要素的重要中介者和旅游客源的重要组织者,是典型的服务性行业。

然而由于服务的无形性和异质性等特点,服务失误不可能完全避免,当服务失误发

生时,消费者首先会对服务失误进行主观判断,引起负面情绪和对服务补救的期待,此时如果服务方不能迅速地采取合理的补救措施,将会大大地降低顾客的满意度和忠诚度,影响服务方的信誉并直接给服务方的长期利益带来损失。

因此,如何通过服务补救措施来减轻和修复服务失误对顾客造成的损失就引起了旅游企业的广泛关注。

1.2本文目的

一方面,通过有效的服务补救,降低顾客的不满,减少顾客的流失,帮助旅游企业在市场竞争中取得一定的优势和成功。另一方面,通过发现服务失误以及分析补救措施后的反馈与追踪,提高旅行社的服务质量,改善旅行社的服务管理流程。

1.3 服务补救概念

关于服务补救的相关研究,一方面是基于顾客,另一方面是基于内部员工的。前者是指服务性企业在对顾客提供服务失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。后者的内部补救,少有人关注,然而随着内部营销理论的兴起,内部服务补救也越发受人关注。内部服务补救先提高员工满意率,从而提高顾客的忠诚度和企业的竞争力。

将两者结合起来,构建“双向”服务补救模型[2]。

注:此模型结构来源于湖北文理学院学报1.4本文框架

2 服务失误归因分析

2.1相关概念梳理

2.1.1服务补救再定义

Tax 和 Brown 将服务补救定义为:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决[3]。而有的学者则认为,服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚[3]。

理 社内部服务系统社服务质量原因原因 一览表 补救效果 服务补救信息数反馈信息改进总结

2.1.2造成服务失误的原因

在服务提供的过程中,导致服务失误的原因包括“内因”“外因”或店家、提供服务的员工和顾客之外的“第三方”。为了更好地实施服务补救,必须从识别服务失误着手。

有研究表明不同原因造成的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响程度也不同,由店家和员工导致的失误相对于顾客自己导致的服务失误会令顾客感到更为不满。

2.1.3服务补救措施

支队不同服务企业,服务补救的方式类型也是不同的,被学者们广泛接受和应用的是Smith、Bolton和Wagner(1999)提出的划分方式,即服务补救包括四个维度:补救主动性、有形补偿、响应速度和道歉

企业实施服务补救的目的是想要维持顾客原有的满意度,甚至要再原来的基础上提高他们的满意度。影响服务补救效果的心理学理论主要有归因理论、公平理论和期望理论。

2.1.4和平旅行社案例简介

主要是孙兰芬女士在参加和平旅行社中所遭遇的不满意服务,下文将整个案例拆分为几个片段,并以“我”的第一人称方式具体讲诉整个服务流程中所出现的问题。由于旅行社所经营的旅游产品具有同步性、异质性以及不可贮存性等有别于有形产品的一些特性,导致出现服务失误情况难以避免,总结起来造成旅行社服务失误原因有内外两方面。

2.2和平旅行社内部服务系统原因

2.2.1游接待服务系统传递失误

1、旅游接待服务中的正常服务未能充分有效的进行:

我报名参加该旅行社组织的“南宁、德天瀑布、通灵峡谷、北海银滩”旅游团,之前打电话咨询是散客到南宁拼团还是在北京组织发团,该社接待员说是20人的旅游团并发出团通知会有写着本人名字的接站牌,到了之后只是被安排在酒店,并在两天后才能得知行程安排,该导游既没有自我介绍也没有说明第二天来接我的导游的姓名和联系方式,至于她出团通知上的导游根本没有露面。

2、游接待服务中某些服务环节未能按照事先的计划提供

在之前咨询时告知是20人的旅行团并且有周密的的行程安排,到酒店4天一直是本人独自一人,问过导游,导游只说还在拼团,并在2天后的组团成功后没有交代任何

在北海的行程安排及当地接站情况,我以为该车是旅行社的旅游车在车上自然会有导游跟我们讲清楚,车子开动后发现是南宁—北海的客运汽车。

3、所提供的服务的方式、方法失当,导致顾客无法有效的接受服务

之前在酒店等消息接待时,问过同在酒店的导游,如果是我一个人坐如果是我一个人去北海我将改变行程,导游说我要跟在南宁接我的导游商量。后来南宁的导游打来电话说旅游团已经拼好等我出发,但由于信号中断,后来导游再也没有打电话过来。后来坐车到南宁,车上的导游不耐烦的抱怨说等我很久。

2.2.2 和平旅行社服务质量原因

1、服务人员态度欠妥

对游客的合理要求不做出正确反应,而采取敷衍或推脱的行动;对某一个或某一些国别的国际游客显示出不公平的待遇;且对行程不作提前解释或解释不清,造成旅游行程内个人安全无法保证,特别是对是单身女性.对游客某些不合理的要求反应过激,超过了合理的限度及不尊重国际游客的风俗习惯,态度傲慢等。

2、地接团服务质量不达标

本人在到达南宁后才知道是拼团已经够成旅行社单方违约,但考虑到个人的安全及对环境不熟悉等情况未离团,但已对旅行社的违约提出疑义,但施行社并未及时解决,而后旅行社提供的服务质量更未达到服务标准,多次转换团队及导游,从始至终无全程导游(与出团通知不符,构成欺骗性质违约),即使分段导游也未达到服务要求,从而使整个行程无序,影响了旅行合同所规定应达到的旅游质量,而且没有达到本人旅行放松身心的目的。

3、住宿标准达不到合同规定

入住南宁当地一家宾馆后发现水杯中还残留着可能是以前的住客留下的半杯水,拖鞋和被子也非常脏,象的很久没有洗换过。晚上睡觉前,在宾馆房间发现拇指大的虫子。

2.2.3 游客自身原因

由于感知服务质量的水平取决于顾客对服务的感知,而影响这一感知的因素中既包括服务提供者所提供服务的实际水平,也包括顾客自身的判断。对于挑剔的游客来说,失误的发生几率较大。服务满意度=服务体验值–服务期望值

下图是顾客满意度关系构建模型[4],因为各个环节中都会出现差距值,所以造成顾客不满意的因素是多层的。

3服务补救

3.1整体服务补救体系一览表:

成功的服务补救可以重新赢得消费者的满意,增强消费者对企业的忠诚度,保持稳定的客户关系,但做好服务补救工作实属不易。因为服务补救不仅要遵循服务补救程序,它的复杂性还在于,不同的服务失败和服务问题给顾客造成的损失及损失程度是不同的,因此服务补救的方式对服务补救的效果会产生很大影响。

有关研究结果和服务实践证实服务补救方式应视具体情况而定,服务补救方式只有从内部和外部两个层面进行综合考虑才能取得良好的效果。

3.3内部服务补救

3.3.1品牌管理(形象化)

品牌是一个企业维持长久生命线的保证,也是占据市场份额的法宝。良好的口碑也是企业优良产品和服务不断积累得到顾客评价的结果。营造良好的顾客口碑,创造较高的品牌价值,是一个企业在竞争市场上赢得顾客的关键.

而旅游企业特别是旅行社,特别是在微利竞争时代,塑造良好的口碑,维系较高的市场品牌价值,无疑是在竞争激烈的“商海”上立足的法宝。

国外学者通过研究认为服务补救和口碑传播之间存在正向关系及服务补救的水平越高,顾客的正面口碑传播意向就越高;反之,负面的口碑意向越高。做好品牌管理对提升正面口碑传播效应具有积极作用。

3.3.2管理规章制度(制度化)

针对接待服务系统传递失误中有可能出现的旅游接待服务中的正常服务未能充分有效的进行、游接待服务中某些服务环节未能按照事先的计划提供、所提供的服务的方式、方法失当,导致顾客无法有效的接受服务等问题.

和平旅行社首当其冲的任务应该是管理体系制度化,也即通过硬性和柔性的管理制度来保证服务体系的规范化和标准化,从而能够使员工按照科学的服务流程来为顾客提供服务,并根据组织内部的服务补救程序来对产生的失误进行补救,这样才能保证服务补救实施过程的有序性和高效性。

3.3.3专业培训(专业化)

面对服务人员态度失误,对游客的合理要求不能做出正确反应,而采取敷衍或推脱的行动;或者对某一个或某一些国别的国际游客显示出不公平的待遇、行程不作提前解释或解释不清,造成旅游行程内个人安全无法保证等难题。

和平旅行社应该为员工提供专业培训,为员工创造学习的环境,通过各种工作技能和行为技能的培训来提升员工的专业素养,以在面对顾客提出各种要求或者出现服务失误时能够做到临危不乱,能够用正确的方法来解决问题,从而提高员工创造性解决服务失误的能力。

3.3.4员工授权(人性化)

员工授权即组织管理层应该授予下属特别是一线员工在与工作相关的活动中进行

决策的权力,这样有助于员工在进行服务补救的过程中提高补救速度和程序的便利性,能够减少员工遇到困难时的无助感,而增加他们的信心和提高参与感。

例如当顾客发现住宿标准达不到合同规定而要求换宾馆时,如果员工坚持按照公司规定而忽略客户需求就很有可能发生争吵,势必会影响到顾客的满意度以及公司的美誉度,因而需要企业对员工适度放权。

另一个例子是上课是王波老师提及的在KTV的事情,如果主任有足够的授权,便能够迅速即刻地解决问题,而不是员工通过主任索取总经理号码,然后再联系总经理,从而解决一个微不足道的小问题。当然,授权的可行性还涉及到是否越级处理问题,所以,虽然不能做到完全授权,但在某些与顾客利益直接相关且需及时处理的事情时,可给予适度临变处理的权利。

3.3.5团队协作(组织化)

团队协作就是要求员工要具备团体合作、共同解决问题的能力,这在服务补救的过程中非常重要,卓越的服务需要多个内部服务功能的相互支持,虽然与顾客直接接触的是一线员工,但大量不与顾客直接接触的员工,通过后台的支持性工作,仍然间接影响服务质量的传递。管理者通过塑造团结、高效的团队可以提高组织的服务质量,一个团队的配合与协作才能保证问题处理的高效性和准确性,才能提高服务补救的绩效。

以顾客上车这一行为过程举例来看,除了需要导游热情细心的接待,更需要一些后勤人员的协助,帮助顾客提行李,安排座位等,一是减轻每个员工的工作量,二是充分体现公司的人文关怀。

3.4外部服务补救

3.4.1主动补救(主动性)

主动补救是指员工对于服务失误要主动地去解决,而不能等到顾客投诉时再进行补救,这样失误的“黑洞”已经扩大,被动地进行服务补救是没有效果的,反而会增加顾客的负面情绪,产生二度的不满,从而造成不可补救的服务失败。

孙兰芬女士的案例无疑地控诉了和平旅行社从头至尾没有丝毫主动补救的想法,员工之间没有很好的接洽沟通,推诿扯皮,不具备服务人员以顾客为中心的服务原则。

2011 年,张圣亮、高欢采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响。研究表明主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,且获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关。

因此,员工应时刻保持为顾客着想,保证顾客能够获得愉快的旅游经历,主动地对各种失误采取补救行动,以提高顾客的二次满意度。

3.4.2快速行动[5](及时性)

及时性体现在两个方面,一及时行动;二及时道歉。

及时行动是指当员工发现潜在的服务失误时要立即采取行动进行预防,对于已经发生的服务失误要立即采取行动进行补救,以使服务失误产生的负面影响最小化。及时道歉是指当在服务过程中由于失误使顾客产生不满情绪时,员工要及时地道歉,给予顾客心理上的安慰,从而避免顾客不满情绪的扩大。

及时道歉其实也是一种心理补偿方式,它的表现形式有,当事人及管理者真诚道歉,转换服务方式,更换服务人员,电话登门随访,提供企业跟踪服务,聘请为企业服务质量监督员,赠送贵宾卡等。

若旅行社相关的负责人在一接到孙兰芬的电话便重视且及时处理此事,相信肯定能一定程度上阻止接下来旅程中的不顺利。服务的无形性以及异质性对服务人员的要求更高,要求服务人员能更多地站在顾客的角度思考问题,想顾客之所想,急顾客之所急。

3.4.3公平对待[6](公平性)

公平对待是指员工在实施服务补救的过程中,对于顾客的补偿要保持公平性,从而使顾客产生满意的感受和获得愉快的旅游体验。顾客在接受服务补救时的公平感主要包括三个维度,即分配公平、程序公平和互动公平。

分配公平是指员工在对服务失误采取补救时,其补救方式是顾客所需要的,与顾客因服务失误而造成的损失相匹配的,与受同等失误的顾客的补偿是一样的。

程序公平是指员工对于服务失误做出回应的及时性和处理服务失误的灵活性。

互动公平是指员工处理冲突的过程中,是否时刻从顾客的角度着想,是否给予顾客极大的关心和帮助,也就是员工的服务补救措施是否具有移情性。

3.4.4有形补偿(有形化)

有形补偿一般表现形式为物质补偿,物质补偿方式:为顾客提供免费食物,赠送小礼品,用餐折扣赠送代金券、优惠卡,更换食物,提升服务规格,提供附加服务等。

但是有形补偿不是任何时候都有效的[7],当顾客投入的是自己的身体或智力因素时,如果出现服务失误,其后果是无法挽回的,可以说任何形式的服务补救都将是毫无意义;当顾客投入的是金钱等因素,那么如果出现失误,有形补偿会是不错的选择,会大大降低顾客的抱怨程度。

对于旅游产业来讲,顾客投入的多为时间与信息,这在一定程度上是可以通过物质补偿的。孙兰芬提交的投诉信并要求答复,相信和平旅行社在诚恳道歉的基础上做出适当的物质补偿,定能圆满解决此事。

4 服务补救效果追踪与反馈

4.1服务补救效果

服务补救的效果是由企业员工补救行为的好坏和顾客参与程度和顾客感知程度相互影响,共同决定的。客观上讲,服务补救的效果分为三种:有效果,无效果和负效果好的服务补救效果有利于顾客对于企业正面的口碑传播,提高顾客的重购意向。服务补救的效果,不仅取决于企业员工补救行为的好坏,更重要的是取决于顾客参与程度和顾客的感知程度。

我们知道服务产品具有生产和消费的同时性的特点,所以在绝大多数的情况下,服务产品是很难重新生产的,在顾客参与程度很高的情况下更是如此,例如,当顾客投入的是自己的身体或智力因素(如医疗服务中接受手术的患者)时,如果出现服务失误,其后果将是无法挽回的,任何形式的服务补救都将是毫无意义的,而且在这种情况下,顾客还会倾向于形成负面的口碑及宣传。这时的服务补救效果就完全是无效果甚至是负效果。

企业在这时所付出的成本就不单单是金钱等有形成本,企业的名誉和形象影响,是企业因为服务失误所付出的无形成本。由此可见在旅游行业,服务业的任何机构的服务补救是极其重要的,旅行社当然不例外。

4.2建立服务补救信息数据库

追踪服务补救后的消费者,一方面可以了解服务补救是否能降低消费者的不满和抱怨、甚至是提升消费者的满意度和忠诚度。另一方面,可以建立顾客异质性[8]信息数据库,形成自己的运作分析系统,从而使下一次的顾客服务有针对性,也为下一次的服务补救降低了补救成本。

比如在文献8关于异质性研究的文章中提及,在顾客性别方面的服务补救措施中,女性比男性更看重企业进行的道歉解释等精神补救,男性比女性更看重打折、免费等物质补救。

和平旅行社可将孙兰芬案例的处理过程纳入公司数据库,从个人特质信息方面以及客观方面,找出抱怨原因与抱怨目的,分析补救方法与补救措施,然后追踪效果,研究

各种信息促使下的服务补救效果,为下次规避同样的服务失误以及发生失误时能迅速地定位原因并有针对性的找到最优服务补救措施。

4.3 基于顾客反馈的信息改进服务质量

最大可能降低服务失误和提高满意度的根本方法便是提高服务质量,然而消费者对服务质量与服务要求不尽相同,这就需要有针对性的提高服务,而这里所谓的针对性则是建立在顾客反馈的信息基础之上总结出的异质服务经验。

5总结

对于旅行社,就员工而言,其愿望是能够顺利地完成工作,得到组织的认可;就顾客而言,其愿望是能够获得一次愉快、满意的旅游经历。旅行社在服务失误发生之前有效规避,在服务发生之时及时察觉、分析原因并迅速采取服务补救措施,在相关因素阻挠下没有及时采取服务补救措施则在事后诚恳道歉并奉上迟到的补偿(精神、物质、情感等),能做到上述三条,便是成功的旅行社。

参考文献

[1] 孙兰芬.旅行社服务问题投诉[Z].道客巴巴,2006

[2] 冯玮,陈琳.旅游企业双向服务补救概念与模型探析[J].湖北文理学院学报,2012.33(8):67

[3] S.S.Tax,S.W.Brown.Recovering and Learning from Service Failure [J].Sloan Management

Review,1998,40(1):75-88

[4] K.道格拉斯.霍夫曼,约翰.E.G彼得森.服务营销精要:概念、策略和案例[M].大连:东北财经

大学出版社,2004,271-273

[5] 张秀红.服务失误与服务补救[D].中国知网,2012

[6] 王荣.基于顾客满意的服务补救策略研究[D].中国知网,2011

[7] 王娟.对服务补救的相关思考[J].中国证券期货,2013(3):155

[8] 王淑华,盛光华,杜雪丹.“顾客异质性的服务补救[J].企业研究,2012

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有关旅行社提供个性化服务的研究 [摘要]:随着旅游业的迅速、蓬勃发展,如今旅游市场已成为国民经济的主打市场,当然竞争也是异常的激烈。但旅游业发展的日渐成熟、服务的标准化、程序化使得传统的旅游服务模式已不能再满足市场需求。本文通过对旅游行业的个性化服务策略、优势、缺点分析研究,证明旅游的个性化服务是今后发展的主要形式,具有重要意义。 [关键词]:个性化,服务, 旅游,旅行社 一、旅游个性化服务产生的时代背景 随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈,对于现代旅游企业来说,为旅游者提供个性化服务显得越来越重要了。传统的跟团游已被那些挑剔的游客挑剔的眼光所否认。他们的需求越来越差异化、个性化。通俗的说应该是旅游者越来越理性,越来越精明。想必对每一个和旅游有关联的工作人员来说都应很清楚,旅游投诉事件屡屡不断地发生,大多数的游客所投诉的就是导游没有满足他们的额外需求,或者是整个行程太过于仓促、单调。在这种僵持的局面下,旅行社改善服务方式是非常重要的,这将关系到旅游业的发展前景,更关系到经济发展的进步趋势。在这种环境条件下,个性化服务逐渐浮出水面,并快速的进入旅游市场,成为旅游业发展的重点,在满足了旅游者的个性需求,给他们带来快乐的同时,也加快了旅游发展的步伐。 二、个性化服务的含义 所谓个性化服务又称为特殊服务,是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上,针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务,是随着旅游市场竞争的发展而出现的,被认为是实现优质旅游服务的主要途径。旅游者的需求多种多样,旅游企业提供的服务也应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础,以创新为导向,不断地丰富服务内容,拓展服务层面,优化服务结构,提高服务质量。 三、个性化服务的策略分析 有人说,旅游市场竞争发展到今天,企业竞争的核心已不再是质量,也不再是价格和品种,而是思路。因此,提供个性化服务也要有好的思路,作为管理者要有企业个性化服务整体设计思路,作为服务人员也要有一套自己的服务思想。只有旅行社和服务人员的思路别出心裁,提供的个性化服务能够打动旅游者,吸引旅游者,才能说是做到了成功。我们主要须从以下方面考虑:

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浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源:中国酒店招聘网发布时间:2010-3-1 点击次数:1058 (一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案? 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上清规戒多,个性特点发挥少。

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的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。 二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 (一)旅游市场秩序混乱 主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业缺乏有效规准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源,擅自降低服务质量,不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制,导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理,各种操作时有发生。另外,游客的旅游期望值普遍较高,但在出游时却喜欢比较价格,追求低价,低价导致产品质量不能保证,最终导致游客的利益受损。 (二)旅游投诉问题比较严重 据全国30个省、区、市的投诉情况汇总,今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45%.据中国消费者协会有关负责人介绍,在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大,超过40%。投诉容包括:旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间,导游服务未尽职责,违规转团、拼团等。除此,旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。 (三)旅行社违规操作时有发生 旅游投诉的不断增加,其实就是许多旅行社违规操作所造成的,违规操作主要包括:擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间,导游服务未尽职责,不履行合同等。 (四)旅行社从业人员素质普遍较低

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第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程,也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 .学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法,旅游投诉的概念、形式、原因及管理,旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 .了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 .理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 .掌握旅行社全面质量管理的方法,掌握旅游投诉的具体处理办法,领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理;旅游事故;旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 (一)服务质量管理的概念 ( 1 )服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 )服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 (二)服务质量管理的类型 ( l )预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 )探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下,探测性控制是一种很有效的监督工具,也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下,探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 )纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言,纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的,它可以适时纠正错误,使已经发现的问题及时得到

浅谈电子商务对旅行社客户群的影响

浅谈电子商务对旅行社客户群的影响 目录 一、中国旅游电子商务的发展 (3) 二、我国旅行社电子商务发展现状 (3) 三、旅行社客户群的组成 (4) (一)传统旅行社客户群组成 (4) (二)电子商务下旅行社客户群的组成 (4) 四、电子商务对旅行社客户群的影响 (4) (一)促进旅行社客户群的发展 (4) 1、增强旅行社和消费者的互动式沟通 (4) 2、降低旅行社营销成本 (5) (二)阻碍旅行社客户群的发展 (5) 1、旅行社的网络基础设施方面 (5) (1)网站产品设计和营销缺乏创意 (5) (2)电子支付手段的不健全 (5) (3)网络基础设施有待完善 (6) (4)缺乏个性化电子商务服务的内容 (6) 2、旅行社客户方面 (6) (1)客户对旅行社网站的信任度不够 (6) (2)客户的购物习惯 (6) (3)客户服务缺乏互动性与个性化 (7) 五、针对客户群发展旅游电子商务的途径 (7) (一)划定目标客户群,重点攻取主要客户 (7) (二)赢得客户的信任是培养客户忠诚度 (7) (三)注重产品差异化和个性化,降低游客价格敏感度 (7) (四)建立客户关系管理系统 (8) (五)从单一的咨询服务功能转为互动式的交流 (8) (六)拥有个性化需求的旅游产品 (8) (七)充分利用网络营销的优势 (9)

(八)做好售后服务,提升客户的忠诚度 (9) 六、总结 (9) 摘要:随着计算机技术和网络技术的迅速发展,互联网成为继电视、报纸和广播之后第四大大众传播媒介。通过网络进行的电子商务作为一种全新的商务模式,极大地改变了人们的生活方式和经济运行模式。电子商务、现代化信息系统与旅游业的结合代表着未来旅游业的发展方向,其中旅游电子商务的出现,突破了时空的限制,使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制,旅游资源的拥有者和旅游消费者之间建立起更直接的关系,而旅行社作为中介在其中起着重要的作用。本文对电子商务旅行社、电子商务对旅行社客户群的影响进行分析、提出针对客户群发展旅游电子商务的途径。 关键词:电子商务旅行社;客户群;旅游电子商务

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感,从而留下深刻印象,并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑,个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节,追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来,成为必须的工作程序,这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营,将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务,以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高,形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务,当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S(Sincerely)诚恳:各种服务都是发自内心的,真诚的和诚恳的,而不是例行公事。 E(efficient)有效率的:工作人员的服务行为是规范的,并能搞效率的胜任。 R(ready to serve)准备服务:具有良好的服务意识,超前的,随时的,即时的提供恰到好处的帮助。 V(visiable vauable)可见有价值的:通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I(informative individuality)提供信息,个性独特:尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C(courtous)习惯,风俗:在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节,尊重客人的人格,信仰和习惯。 E(excellent)优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点,那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢?从业酒店前台已经有一段时间了,酒店一直把“宾客至上,服务第一”作为自己的宗旨,让客

旅游服务质量提升方案_0

旅游服务质量提升方案 各位读友大家好!你有你的木棉,我有我的文章,为了你的木棉,应读我的文章!若为比翼双飞鸟,定是人间有情人!若读此篇优秀文,必成天上比翼鸟! 一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导,按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署,以及省旅游局活动方案的要求,以游客满意为标准,以品质化服务为方向,优化旅游服务环境,强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识,全面提升旅游服务质量,树立旅游企业良好的形象,推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动,使我市旅游服务质量全面提升,旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强,旅游行业质量监督管理机制进一步完善,旅游市场秩序明显好转,人民群众满意度不

断提高。四、主要工作(一)坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点,全面提升旅游行业的服务质量,满足游客的服务需求。为此,要成立以主要领导为组长的领导小组,举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式,做好质量提升年活动的安排,广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。(责任科室:办公室、行管科)(二)抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。(1)抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准,大力开展旅行社品质评定工作,树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购(代理),并向高品质旅行社倾斜。(责任科室行管科、质监所)(2)抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》,以广告、合同和价格监管为重点,强化对旅行社的监管,提升旅行社的守法意识、诚信

旅游公司营销策划书(多篇范文)

旅游公司营销策划书 【好范文荐】 在惠州,近十几年来随着经济的迅速发展,人民生活水平的不断提高,旅游业也迅速地成长起来。但是作为在旅游业中提供中介服务的旅游公司,却没能跟上其发展的步伐,不但未能从中获取暴利,而且在组织出外旅游这一块市场上也做得不是很理想。针对这一状况,我们以惠州市××旅游公司为例,策划了一个营销方案。 一、市场分析 1、市场营销环境分析 随着惠州市经济的迅速发展,人民生活水平的不断提高,现代交通工具的越来越普遍,再加上拥有天赋的旅游资源的惠州,旅游业的发展可谓是得天独厚。而且,市政府提出的创建“中国优秀旅游城市”的政策更是为旅游发展提供了一良好的宏观环境。 2、市场潜在力分析 除了以上的条件以外,由于惠州市是刚刚发展起来的城市,人们的生活水平一下子提高起来,旅游业的发展使旅游这一概念深入人心,人们已不再满足于现在的生活方式,很想走出惠州,去外面的世界看一看,走一走。 3、竞争者状况分析

在惠州,旅行社有三十几间之多,而且彼此提供的服务都是大同小异,区别不大。因此形成了激烈的市场竞争,每个公司能得到的市场份额都很校 4、服务分析 在惠州,旅行社提供的服务并不是很齐全,而且在广告宣传这一块却是远远落后于其它城市旅行社。 5、公司的市场表现 知名度还可以,但美誉度不高,产品价格过于偏高,品种不够多,可供选择性小,公司生存的基础在于其是国有企业,政府对其进行了大力的扶持。 二、公司诊断 该公司成立于1986年10月,已经运行了十几年之多,但美誉度却还在一个很低的水平上,公司规模一直未能扩大,到底是哪些因素影响了该公司的发展呢?经调查研究发现: 1、经营管理粗放随意,尤其在营销系统上,没能建立起一套科学的、专业高效的营销队伍。 2、营销人才短缺,由于营销人才不足,造成只知道提供服务,却不知如何打开市场;只知道节省开支,而忘了加大对广告宣传的投入等。 3、无市场调查,任何公司如果无市场调查,就像让瞎子打前战,战果不预而知。

旅游服务质量提升计划

提高旅游企业服务质量规划 1、完善提升旅游服务质量体系 (1)改善旅游企业基础设施 旅游企业应该不断加强内外部各项设施的建设,提升并完善旅游企业交通网络,增强通达性,方便游客到来。由于旅游目的地的吸力主要是靠自然风景和人文环境来提升的,所以完善硬件设施是提高企业服务质量的有力保障。 (2)增强旅游形象 树立鲜明的旅游目的地形象,以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合,增强旅游目的地形象的影响力。俗话说:“金杯银杯不如群众的口碑。”只有给顾客留下了良好的印象,才能为他们再次光顾甚至影响其他人来旅游提供可能。也可以通过旅游企业所在地的政府门户网站、各大主流社交媒体门户网站宣传,提高知名度和影响力。 (3)优化旅游环境 旅游承载力也称景区旅游容量,它是在一定时间条件下,一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力,即满足游人最低游览要求,包括心理感应气氛以及达到保护资源的环境标准,是旅游资源的物质和空间规模所能容纳的游客活动量。同时环境是顾客对景区的评价的潜在因素,一个旅游企业在着重发展硬件设施的同时也要维护好环境,根据旅游淡旺季来控制流量,坚持可持续发展。 (4)提升产品质量

根据旅游市场需求,加强旅游产品的策划和创新,推动旅游产品的多元化发展。旅游企业不能仅仅发展旅游业,还有开发旅游衍生品即各种旅游产品,例如纪念品,但不能仅仅停留在低层次,还可以采取提供旅游企业的介绍视频或日历等文化符号,提高对顾客的吸引力和对企业的印象。 2、提升旅游企业服务质量 (1)制定质量方针 旅游企业要增强质量意识和社会责任意识,充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向,是旅游企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标,体现对旅游者的承诺。 (2)完善质量标准 旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准,编制质量手册,强化产品特色,完善服务流程,提升服务水平。为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。 (3)加强质量控制 旅游企业要加强质量管理和控制,坚持预防为主,建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系,加强服务质量的评估和改进。 (4)提高队伍素质 建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系,整体提升旅游企业从业人员队伍素质。杜绝企业人员“宰客”及坑蒙拐骗等有损旅游形象的不文明现象发生。加强企业荣辱观教育,增强集

旅行社的营销策划案例

中国旅游报/2005年/11月/14日/第008版 管理平台 旅行社的营销策划案例模拟 成都市职业技术学院余昕 加入WTO后,旅行社全面开放的趋势不可避免,因此,旅行社应在宝贵的时间内,奋起直追,与国际接轨。 笔者在此拟根据四川省的旅游市场情况,模拟分析意欲进入该市场的旅行社的营销策略。 旅游市场状况 通过问卷调查,笔者了解到目前四川旅游市场的情况: 一、旅游消费者特点 1、省内游客和近距离区域游客比重大; 2、由近及远,近距离流动较多,远距离流动相对较少(国内旅游较多,国际旅游较少)。 3、多流向风景名胜地和政治经济文化中心。 4、在具有某种特殊关系的两国或地区之间流动。如每年都有大量的港、澳、台同胞、海外华人和华侨到四川探亲观光。 5、以团体旅游为主,散客旅游为辅。 6、游客选择旅游产品是以价格、质量为导向,其次是对产品差异化的要求,即对特色旅游比较感兴趣。 7、旅游者消费水平不高,参加标准团与经济团的游客较多,豪华团游客较少。 二、旅游产品的主要特点 1、旅游产品以常规路线为主,特种路线为辅。 2、旅行社服务以团队服务为主,散客服务为辅。 由于现代旅游者的需求逐渐具有个性化,因此对散客的服务也不可忽视。 3、四条精品旅游线路、一个中心(成都地区)和两条环线(北环线和南环线)开发比较成熟。 4、旅游产品主要是观光旅游产品。目前四川旅游市场所提供的绝大多数产品是观光旅游产品,如峨眉山/乐山,自贡/蜀南竹海,康定/海螺沟。在四条旅游环线中,有三条环线构成四川观光旅游产品的核心和特色。 三、市场竞争状况 1、质量和价格的竞争。目前,四川旅行社产品质量和价格的竞争可以说是到了白热化的程度。总体来看四川省的旅行社产品一是质量低、价格也不高,虽然低质低价但有其存在的市场。二是经过"非典"为了尽快恢复旅游市场,旅行社产品质量高而价格不高。所以价格的定位对旅行社来说是尤为重要的问题。 2、旅行社品牌的竞争。如何树立品牌意识,以便与老牌旅行社进行竞争。 3、集团化竞争态势。面临即将全面开放的市场,集团化、规模化竞争会越来越激烈。 营销策略建议 因此笔者对旅行社的营销策略建议如下: 一、产品策略 1、以价格和质量为导向研发旅游产品,以中低价位商品为主,以高价位的差异化的商品为辅。从现阶段四川旅游市场来看,中低价位的商品能赢得较多的客源。 2、选择性地开发同构型的旅游产品。即继续开发三大国际旅游品牌产品(广汉三星堆、大熊猫、九寨沟),四条已成形的精品旅游线路。这些旅游产品对旅游者的吸引力很大,在现在和将来都会占有很大的市场份额。

游客个别要求与个性化服务

第五章游客个别要求与个性化服务 教学内容 特殊游客的个性化服务——高龄游客的个性化服务 教学要求 掌握高龄游客的特点及如何对待高龄游客 教学方式 以教授为主,辅以教案说明,采取启发式教育方式 教学时数 1学时 教学过程 旅游者来之不同的国家和地区,在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大差异,有些旅游者甚至非同一般,特点尤为突出,导游员必须给予特别的重视和关照,称这些游客为特殊旅游者(团)或重点游客者(团)。虽然是普通游客者的身份,但接待方法上有别于一般的旅游者(团)。 一对高龄旅游者(团)的接待 近年来,随着人们生活水平的提高旅游意识的逐渐增强,旅游大军的队伍不断壮大。其中一部分不受时间的限制,可以按照自己的意愿安排旅游活动,这一类人就是老年旅游者。在我国入境旅游市场和国内旅游市场中老年旅游者均占有较大的比例。在老年旅游者当中还有一个特殊的群体,那就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。 导游员在接待高龄旅游者时应该注意到:首先,这一类旅游者的身体条件和其他旅游者相比不是很好;其次,他们比较固执于自己的生活经验,所以面对高龄旅游者导游员要发扬中华民族尊老敬老的优良传统和美德,通过谦恭尊敬的态度,体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好接待工作。 (一)高龄旅游者(团)的特点 1.行程舒缓 这是高龄旅游团的明显的特征,是由老年旅游者的生理条件决定的。他们需要的是旅行中的舒适,游览中的从容,注意旅游质量而不是盲目追求数量,他们希望游览的安排在时间和空间上都始终处于一种轻松的状态。 2.希望得到尊重 老年旅游者因其生活自我料理的能力相对降低而表现出更为强烈的求尊重心里。在活动中,他们需要导游员的细心照料;在游览中。他们希望听到高水平的讲解;在日常交往中,他们希望不被对方忽略;在他们提出意见后,希望能得到对方的理解与重视;在旅游中,他们希望威望的树立呵自我价值的实现;他们高兴时希望别人与其分享,不满时希望别人听其发泄;他们成功时希望得到掌声与赞扬,失误时希望得到理解与安慰。 3.对讲解要求高 老年旅游者普遍有较高的文化素养和丰富的社会阅历,面对观赏对象,有自己独到的见解。他们希望听到导游员高水平的讲解,以满足其求知、求新、求异的需要。有的老年旅游者预期喜欢听导游员在历史、文学、艺术、社会文化方面高水平的深入讲解,这也是其追求自我价值的一种体现。因为能听懂高水平、高层次的讲解说明的老年旅游者本身的水平自然也不会太低。 4.喜欢怀旧 大多数老年旅游者通常都会利用旅游的机会故地重游,而且一开口通常就是“我们那时候……”“想当年……”导游员必须有耐心加虚心,给其足够的回忆空间。

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务 摘要:21 世纪是人性化的社会,也是个性化的社会,包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战,个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述,以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴,促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词:饭店;个性化服务:标准化服务;策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快,作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争,传统的标准化服务已不能满足顾客的需求,而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流,它强调一切从顾客的真正需求出发,对顾客展开差异性服务,既能在一定程度上满足顾客的个性化需求,又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度,从而提升饭店的品牌声誉,提高饭店的质量和水平,因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务,作为一种服务思想和经营理念,不同的学者都提出了自己的见解。史丹(2006)指出所谓个性化服务(Personal Service),是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极的为顾客提供差异性的服务,让顾客有一种自豪感、满足感,留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文(2002)认为个性化服务,是服务人员根据每位宾客的特别要求,提供相应的优质服务,使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍(2004)认为个性化服务又称特殊服务,是服务人员在标准化的服务基础上,针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务,具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君(2005)认为:个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义,很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础,苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务,把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度,指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客,这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文,史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目,比起其它三个定义内涵进一步扩展,这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

浅谈我国旅行社营销策略

浅谈我国旅行社营销策略 姓名:符月丁班级:10酒店管理学号:201015510109 摘要:目前,我国旅行社行业利润率普遍偏低,主要原因就是营销手段单一,为了实现旅行社长远发展和整体行业利润的提高,旅行社企业应从营销理念的各个要素入手进行各自的营销计划管理,实现本旅行社更好的发展。 中国论文网 关键词:旅行社;营销管理;策略 随着我国旅游业的迅速发展,服务业面临着比以往更加严酷的竞争。旅行社是旅游业的龙头企业,旅游业又属于服务业的范畴,但是,目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低。其主要原因就是旅游产品雷同,营销手段单一,互相压价竞争,缺乏整体营销策略,导致旅行社为争取利润而降低服务标准,影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提高。旅行社企业应制定各自的营销规划,依据其营销战略对营销(4Ps)过程中的各要素变量进行配置和系统化管理。 一.产品(Product)策略 产品是所有企业生存和发展的基础与核心。对于任何一个以赢利为目的的企业来说,在自身资源、能力、条件允许的范围内,推出符合目标市场需求的产品是至关重要的,旅行社也不例外。没有了产品,旅行社就失去了经营和管理的方向和意义。从这个意义上说,产品设计与创新是旅行社营销策略的核心组成部分。 旅游产品的形态是多种多样的。在过去的几十年中,我国旅行社经营的产品种类有所增加,但从总的情况看,我国旅行社销售的产品还是比较单一性的。“团体、全包价、标准等、文化观光旅游”一直是我国旅行社的主要产品。这样的形式不仅不能满足旅游者多样化的需求,而且也会加剧彼此间的竞争。在西方旅游发达国家中,批发旅游经营商和旅游零售代理商所经营的产品种类繁多,既包括现成的系列旅游产品,又包括临时按旅游者的要求而设计的产品和各种单项服务。旅游者可以像进入百货商店一样,在琳琅满目的旅游产品中随意选购他们所需要的产品。因此,各旅行社企业应认真研究市场需求,做好市场调研,根据旅游者消费行为的变化趋势设计新的主题线路。但丰富旅游产品的品种并不意味着任何旅行社,不管规模大小都经营所有的旅游产品,搞大而全、小而全,而是指应做好市场细分和产品定位,最后形成差别化,搞特色营销,即旅行社应研发出一种特色,利用这种特色与竞争者区别开来,进而吸引和锁定顾客的一种非价格竞争策略,包括质量、品牌和售后服务等。同时,我国旅行社应大力开发各种类型的旅游产品,例如,度假型旅游产品、高档旅游产品、专项旅游产品、散客旅游产品以及参与性强的旅游产品等,以满足旅游市场多元化的需求。 二.定价(Price)策略 目前从总体上看,我国旅行社与西方旅行社在定价策略方面表现出很大的共性,但由于双方社会制度、旅游业发达程度等各方面的差别,两者在产品的价格形式、政府对价格的影响力、价格制定基础和综合服务费等价格策略特别是价格管理方面也表现出一定的区别。在定价方法上,我国旅行社普遍采用成本加成法和竞争导向法。但正如前面所说,由于旅游产品同质化,降价成为竞争的唯一手

最新整理浅谈酒店客房个性化服务.docx

最新整理浅谈酒店客房个性化服务 浅谈酒店客房个性化服务 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展,做为酒店的一个强力支柱---客房,怎样来服务好我们面对的每一位客人,怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人,我们必须做好客房的个性化服务工作,客房管理的个性化服务一般包括以下几点: 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要,xxxx希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里,辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室,有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒;单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续;楼层服务员还可代客购机、车、船票,代约时间洽谈业务,以及提供行李、免费擦皮鞋等服务项目,深受商务旅客欢迎。 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增,世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及

旅行社营销策划书(共18篇)

旅行社营销策划书(共18篇) 旅行社营销策划书(共18篇) 第1篇: 旅行社营销策划书旅行社营销策划书凡易蓉近年来的旅游营销证明,必须摆脱以往那种打价格战、打路线站、拉客户、从购物回扣中谋取利益的成本导向营销方式,重新进行营销战略定位、采取新型的营销方式、突破瓶颈、提高整个行业的利润水平。旅行社企业同其他任何企业一样,有其产品和用户,不同的是,旅行社的产品:是旅游路线,由景点、交通、旅行社、餐饮、导游等组成,其组成是人和物,用户也是人,产品和用户之间的关系更多的是通过人与人的交往,接触实现的,旅游企业属于服务性行业。 企业要生存、发展,就必须赢得市场,成功的、名牌的旅行社是人们说起去旅游就马上想起报名的那一家。名牌一旦形成,只要其一如既往地坚持其本质并灵活地适应市场的变化,便可赢得大部分市场。用一个公式可概括名牌的内涵:名牌=理念+产品+行销。理念,是人们通过其产品及服务所能感受到的一种文化,一种精神。"将顾客作为我们的朋友"的经营理念不仅和谐地联结了旅行社和顾客之间的关系,也将这种观念潜移默化地影响了旅行团中的每一位客人,这种旅行社不仅是旅游服务机构,更是人

与人之间友谊的桥梁,是让人感觉山水美,人间的情谊与温暖。以此为理念的企业必然赢得顾客。 宗旨,旅游企业要赢得市场,必须像其他企业一样去创名牌,必须有正确的理念,完善的保障系统并注重行销方式。 现今阶段,旅游业竞争日益激烈,消费者也变得越来越成熟,这就对我们旅游提出了更高的要求。在21世纪,计划在加强自身建设的同时,必须加大营销工作的力度,以促进旅行社的发展,开拓更大的旅游市场,提高经营效益。首先对该行业的环境进行分析,再次基础上利用经营战略分析的科学方法,确定旅行社的营销计划。 一、市场分析1、市场营销环境分析随着城市经济的快速发展,人们生活水平的不断提高,现代交通工具的越来越普遍,再加上合肥省会的区位优势,旅游业的发展可谓是得天独厚。 2、市场潜在力分析除了以上条件以外,随着合肥地区的快速发展,人们的生活水平逐渐提高,旅游业的发展使旅游这一概念深入人心,人们已不再满足于现在的生活方式,很想走出合肥,到外面的世界看一看,走一走。 3、竞争对手分析旅行社在合肥地区拥有许多大型旅行社,经营时间长,服务质量好,人员综合素质高,掌握了铁路民航等交通优势,对我市客源有一定的影响作用。

旅行社服务质量调查报告-

旅行社服务质量调查报告 2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。 一、见习计划 1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口 2:见习时间:2012年4月16日到4月20日 3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解 (2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力 (3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力, 为毕业实习和解决工作打下一定基础 4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服 务质量进行问卷调查 (2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于 3000字的见习报告一份 (3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课 老师的双重批准 5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项 2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息

2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告 二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业 是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业 的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅 行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量 好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当 前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查 因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数 据。 三、信息分析 本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。 以下是问卷调查统计部分: 1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息 非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意5 2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

浅谈旅行社人力资源现状及改进思路资料

浅谈旅行社人力资源现状及改进思路 2006年,我国旅游业产业规模不断扩大,入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场繁荣兴旺。全年入境人数12494万人次,比上年增长3.9%。全年国内出境人数达3452万人次,增长11.3%。全年国内出游人数达13.9亿人次,增长15%;国内旅游总收入6230亿元,增长17.9%。 以上数据说明旅游业已成为国民经济新的增长点,我国已成为世界旅游大国,正努力向世界旅游强国目标迈进。但是不论是国家之间,还是旅游企业之间的竞争,最终都表现为人才的竞争。 在旅游业中,旅行社作为整个行业的促进者起着相当重要的作用。近年来伴随着中国经济的高速增长,国民可支配收入的大幅增加,国民的旅游消费意识日趋普及。在此基础上,为适应旅游市场的需要,旅行社的数量及营业规模均呈现井喷式的发展。 以沿海开放城市秦皇岛为例,截至到2006年底,旅行社已达到118家,其中国际社8家,国内社110家。从图示可见,自2001年至今的5年期间,秦皇岛新增旅行社近60家,几乎与2001年前期持平。

在旅行社经营过程中,导游人员与管理人员构成了旅行社人力资源的主体。以秦皇岛为例,由于旅行社数量的激增,刺激了市场对导游人员的需求。参加河北省导游资格考试的考生数量由2002年的713人增加到2006年的1800人,考生大多来自于秦皇岛高校旅游类专业的在校生。随着这些新生血液充实到旅行社一线服务中,一定程度上提高了秦皇岛导游从业人员的整体素质,而旅行社的负责人及高级经理均拥有在秦皇岛旅游行业摸爬滚打多年的丰富资历,大都有着极深的旅游行业背景,熟悉秦皇岛旅游市场,操作经验丰富。因此,秦皇岛旅行社人力资源的两个主体都具有一定的优势,这对于旅行社业的人力资源管理和开发是非常有利的。 然而,目前旅行社业在人力资源管理方面存在一些问题。主要有以下几个方面: 一、人力资源管理观念落后,机构设置不完善。 大多数旅行社人力资源及管理意识淡薄。在小规模的旅行社管理中,基本上是家长式管理,管理随意性强;在初具规模的旅行社中,设立人力资源部的也是寥寥无几。对人力资源管理的认识仅停留在招聘、简单培训及待遇等方面,很少涉及职业系统培训及绩效考核等。多数旅行社更注重实际经验,把人力资源的重点放在待遇提高方面,不能把人才管理与旅行社发展有机的结合。例如规模为50人左右的某大型旅行社,设置了计调、外联、出境、导游、办公室等部门,

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