医院危机管理中的预防策略研究

医院危机管理中的预防策略研究
医院危机管理中的预防策略研究

医院危机管理中的预防策略研究

【摘要】:医院的潜在危机向多元化的趋势发展,主要体现在:医疗纠纷逐年增加,医患关系逐渐紧张;管理理念相对滞后,缺少质量监控;医院的市场环境逐步恶化;竞争逐渐加剧;缺乏与媒体的沟通等。然而,面对如此之多的潜在危机,医院所采取的预防管理策略是远远不够的。目前,仍未形成中国特色的规范化、制度化的医院危机管理体系,对于医院危机管理模式的系统认知不够,可操作性不强,难以对医院危机管理工作形成有效的理论指导。无论在理论上还是在实践上都需要做出更多的探索。文章通过对医院危机的预防管理策略的研究,主要是为了通过各种防范手段,对医院的各种运行状态进行实时监测,做好各类危机发生的评估,查找危害医院生存和发展的潜在因素,结合医院自身特点和现有的能力,制定切合实际的预防方案,达到控制危机和最大限度的降低由危机带来的损失的目的。为此,文章从医院的各类潜在危机及其产生的原因入手,对影响医院危机管理的各项影响因素进行深入剖析,在此基础上,构建医院危机预防管理系统架构及监测体系,并针对各类危机提出相应的防范策略,最后,通过以山西省某三甲医院为例,对其采取的各类防范危机的措施进行实例论证,具体包括了以下几方面。(1)在总结和评析前人研究的基础上,对危机、危机管理和医院危机管理的相关概念进行了明晰。(2)分析了影响医院危机管理的因素,包括政府、传媒、医患关系、医院内部公关等。(3)构建医院危机预防管理系统架构及监测体系。(4)

以山西省某三甲医院为例,进行了医院危机预防管理的实证分析。【关键词】:医院危机管理预防策略

【学位授予单位】:山西财经大学

【学位级别】:硕士

【学位授予年份】:2012

【分类号】:R197.3

【目录】:摘要6-8Abstract8-121.导论12-161.1选题背景和研究意义12-131.1.1选题背景121.1.2研究意义12-131.2研究思路与总体框架13-141.2.1研究思路131.2.2总体框架13-141.3研究方法与创新14-161.3.1研究方法14-151.3.2论文的创新点15-162.相关理论与文献回顾16-202.1医院危机管理及其特点16-172.2国内相关研究综述17-182.3国外相关研究综述18-203.影响医院危机管理的因素分析20-243.1政府层面因素的影响20-213.2传媒与社会舆论21-223.3医患关系22-233.4医院内部公共关系23-244.医院危机预防管理系统架构及监测体系的建立24-314.1医院危机预防管理系统的组成24-264.2医院危机预防管理监测体系建立模式26-294.3.医院危机预防管理监测体系实施形式29-315.发达国家医院危机预防管理的成功做法及启示31-345.1英国、美国、葡萄牙突发公共卫生事件预防管理模式31-325.2对我们的启示32-346.案例分析—山西省某三甲医院医院危

机预防管理分析34-476.1医院基本情况34-356.2某医院危机预防管理系统设置及其构成35-376.3某医院危机预防管理机构设置37-396.4具体案例39-476.4.1案例背景396.4.2突发性公共卫生安全事件危机管理39-406.4.3医患关系危机管理40-436.4.4对外关系危机管理43-456.4.5危机处理总结45-477.结论47-48参考文献48-53致谢53-54攻读硕士学位期间发表的论文54-55 本论文购买请联系页眉网站。

公共安全危机管理

《公共安全危机管理》教学大纲 第一章绪论 教学目的和要求:了解公共安全危机管理的基本概念,研究背景及当前的研究现状,熟悉公共安全危机的特性。 重点与难点:公共安全危机的概念及其与突发事件、紧急状态的区别,公共安全危机管理的社会背景 学时数:6 主要内容: 第一节公共安全危机的相关概念 一、危机的概念 不同学者对危机的定义(罗森塔尔、福斯特等)。综合来看,危机是指个人、群体或者组织由于突发事件的出现,因受到破坏,严重地威胁到其正常的生存与发展的状态。 二、危机管理的定义 (一)从组织管理或企业管理的视角定义危机管理 代表人物:斯蒂文?芬克、罗伯特?希斯。危机管理是对于组织前途转折点上的危机,有计划地挪去风险与不确定性,使组织更能掌握自己前途的艺术,主要观点是对风险与危机的规避艺术。 (二)从公共关系的视角定义危机管理 危机管理便是立足于应付组织突发的危机事件,通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。危机管理其实是一种应急性的公共关系。 (三)从国际政治的视角定义危机管理 欧文?杨(Oran R. Young)将危机管理看作是争取赢的过程,其目标是迫使对手让步,并在国际上进一步推进己方的利益。 综合上述概念,危机管理应是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程,政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施,防止可能发生的危机,处理已经发生的危机,以减少损失,甚至将危险转化为机会,保护公民的人身安全和财产,维护社会和国家安全。 (四)危机管理的基本模式 1、PPRR模式:预防、准备、反应、恢复

2、4R模式:缩减、准备、反应、恢复 3、美国联邦安全管理委员会的模式:减缓、准备、反应、恢复 4、时间序列模式: 危机预警及准备、识别危机、隔离危机、管理危机、危机后处理。 5、“5P”模式 Perception(端正态度),Prevention(防范发生),Preparation(时刻准备),Participation(积极参与),Progression(危中找机)。 三、公共安全危机的概念 (一)公共安全的定义 公共安全是指不特定的、多数人的健康、生命安全、公私财产的安全。公共安全是一种社会状态,是社会状态的有序。 (二)公共安全危机的含义 公共安全危机是指因自然环境、社会变迁或人为原因引起的,对公共领域的安全和社会成员的生存具有立即且严重威胁性,需要以政府为领导的公共部门进行动态决策的、具有高度危险性和广泛破坏作用的紧急情境。 火灾、爆炸、有毒物质泄漏、矿难、集体中毒、恐怖袭击事件、建筑物坍塌、空难、海难、放射性物质泄漏、铁路、公路与内河航运交通事故、群体性挤踏事件 (三)公共安全危机与其他相关概念的区别 1.公共安全危机与突发事件的区别 《中华人民共和国突发事件应对法》第3条的规定,突发事件“是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件” 突发事件往往成为公共安全危机事件的先兆和前奏,或充当引发公共安全危机事件爆发的原因。从逻辑上讲,公共安全危机事件必定是突发事件,而突发事件未必就会发展成为公共安全危机事件。一些突发事件本身就是公共安全危机事件的一部分,并且是很关键的一部分。当突发事件因处理不当而导致失去控制,向无序的方向发展时,便会形成公共安全危机。 2.公共安全危机与紧急状态的区别 从理论上以及紧急状态所具有的特征分析,紧急状态也属于公共安全危机,而且是严重的公共安全危机。但在应急管理的实践中,由于紧急状态不同与一般的公共安全危机,其确定与采取的措施有更为严格的法律规定,因此不能将公共安全危机完全等同于紧急状态。公共安全危机只有发展到一定的程度,并经过一

(完整word版)公共危机管理

第一章概述 一、危机定义有三个要点: 1、受到危机影响的既可能是个人,也可能是群体或者组织,例如家庭、企业、单位、行业,甚至是一个地区乃至一个国家 2、危机严重威胁到正常的身存与发展,而不是造成一般的负面影响 3、危机通常是与突发事件向联系 二、公共危机的分类: 一)、危机产生的诱因 1、外生型危机:指由于外部环境变化给组织带来的危机。 2、内生型危机:由于组织内部管理不善引发的危机。 3、内外双生型危机:不少情况下,危机是由于外部环境和组织内部管理不善交互作用的结果。 二)、危机的层次: 全球危机、国际危机、国家危机、地区危机、组织危机、个人危机。 三)、危机发生的领域: 政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机 政治性危机有:战争、革命、政变、政治骚乱、武装冲突等。 社会性危机有:社会动荡、恐怖活动、示威游行、罢工、社会骚乱等。 宏观经济性危机有:通货膨胀、通货紧缩、失业率高、经济危机、股市大幅震荡等。 生产技术性危机有:生产安全事故、产品安全事故等 自然性危机有:地震、水灾、传染病、台风等。 四)、按危机造成的不同后果: 1、有形损失危机:直接造成人员财产损失,该损失明显能够评估,损失难以挽回、只能采取补救措施 2、无形损失危机:严重影响组织形象,如不采取有效措施,组织形象会越来越差 三、公共危机的特性 1、突发性:危机发生前很少有人会意识到会发生危机,例如9.11恐怖袭击。 2、威胁性 3、不确定性 4、紧迫性:在危机过程中,决策者、危机管理者只能在有限的时间里做出决策,会给他们心里造成很大压力。 5、破坏性 6、无序性 7、潜伏的隐蔽性:如果能够及时发现并有效的化解风险,就易于将危机消除在萌芽之中。 8、传播的公开性:现代社会,大众传媒业的发展和其对危机舆论的关注程度,信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化,使危机迅速公开化,并成为公众关注的热点。 9、扩散性 四、公共危机产生的因素 一)、社会因素:一致与冲突,都是社会存在的基本动力,稳定与变迁是社会存在的两种基本形态。社会系统往往为人们提供排泄敌对情绪和进攻情绪的制度,即安全阀制度。安全阀

战略性危机管理

战略性危机管理 普智经盛管理咨询(中国)有限公司 毫无疑问,危机管理在2003年以后成为中国企业管理的一个热门话题,入世让中国企业遇见前所未有的竞争与机遇,不可预测性的问题大量增加,市场环境变动更为频繁,企业面临的困难与风险有时足以令企业灭亡,于是不仅是本土企业,连经验丰富的跨国企业也是襟见肘,危机管理成为现代企业管理的重要一环。当前市场上对危机管理的认识与实践,从不同角度出发理解多有不同,本文从企业管理方面入手,也就是企业危机管理的论述。 一、中国危机管理认识误区 1、危机管理就是公关危机 危机管理涉及面很广,任何组织都可能存在危机,政府、企业、社团、个体,因此危机管理的应用层面可以是宏观,也可以是微观,但许多人却误认为危机管理就是公关危机,对危机的管理也就多数停留在公关传播的领域。企业最大的危机是战略性的危机,如果是公司战略出现危机,那绝对是致命性的危机,所以危机管理首先应该关注战略的层面,其次才是策略的内容。例如收购危机、股权危机、资本运作危机等,这是属于战略性内容,而质量危机、技术危机、人才危机、公关危机这是属于策略层面内容。 2、大型企业才需要危机管理 中国许多危机管理的案例都集中在大型企业或著名品牌上,媒体对危机管理的关注点也多数集中在公关传播对品牌的影响上,往往忽略了中小企业的危机管理的应用及传播,导致许多中小企业误认为危机管理是大型企业的事情,而没有做相应的准备措施。从危机管理的案例分析,中国绝大部分企业危机是在中小型企业,而不是大型企业。每年都有大量中小企业因为没有解决危机而灭亡,主要是集中在战略危机、财务危机、人才危机、品牌危机和公关危机,但在为他们的社会影响度不高而没有广为人知而已。 3、危机管理是在危机出现时才需要管理 中国企业的危机管理意识一般都是认为危机管理就是在危机出现时才出现的管理,日常好端端的需要什么危机管理。这是最典型危机管理误区,实事上,危机管理的基本功并不是在危机出现后的工作,而是危机没有出现前的管理工作。这就如我们所说的,防火比救火重要的道理一样,危机管理真正要解决的是如果防范危机而不是解决危机,所以我们可以看到跨国公司一年要花费许多人力、物力和时间来进行防火演习、突发事件演习,所以一旦发生危机时,他们就可以很从容应对危机,这就是危机管理的真谛。但中国企业大部分都没有这种意识,到了危机出现才临阵抱佛脚,以至于危机出现后根本没有解决危机的能力。 二、战略性危机定义、体系和流程 战略性危机定义:我们认为,危机管理首先是战略层面的范畴,其次才是策略层面的内容。所谓战略性危机管理SCM(strategic crisis management)指的是在公司战略的制度性安排上,把危机管理列为公司战略的实施环节,从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源列入公司战略管理的体系当中。

公共安全危机管理考试试题及答案

公共危机 单项选择题: 1、下列不属于危机基本特征的是(D)。 A、危害性 B、不确定性 C、超常性 D、不可转化性 2、发生规模大,后果特别严重,发生在一个市(地)以或是波及两个市(地)以上,需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件,应属于(C)。 A、一般危机事件 B、较大危机事件 C、重大危机事件 D、特别重大危机事件 3、政府采取危机应对措施必须有宪法上的授权,并且政府启动危机管理机制必须有法律上的明确规定。这即告诉我们,政府在危机应对中应当遵循(A)。 A、合法性原则 B、合理性原则 C、责任原则 D、时效原则 4、新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律是(B)。 A、《紧急状态法》 B、《突发事件应对法》 C、《中华人民国戒严法》 D、《国家突发公共事件总体应急预案》 5、我国建立突发事件应急管理体制的要:统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、(D)。 A、上级政府管理为主 B、县以上政府管理为主 C、基层政府管理为主 D、属地管理为主 6、下列关于危机决策的表述,不正确的是(A)。 A、危机决策往往是在条件充分的情景下做出的 B、危机决策往往是在信息不对称的情景下做出的

C、危机决策往往是在时间不充裕的情景下做出的 D、危机决策往往是在后果不确定的情景下做出的 7、在公共危机管理沟通机制建设中应避免出现的情况是(A)。 A、保持沉默,少说为佳 B、保证正规渠道畅通 C、保持信息口径一致 D、保证公众的知情权 8、下列关于危机发言人应具备的相应技能中,不应有的是(C)。 A、质疑不准确的信息 B、解释有些问题不能回答的原因 C、尽量使用专业术语 D、压力下保持冷静 9、关于危机事件新闻发布,下列说法不正确的是(B)。 A、一定要及时、准确,争取先声夺人。 B、充分考虑民众的心理承受能力,把有些很严重的危机事件暂时说得轻些。 C、不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露。 D、新闻发布可通过新闻发布会、吹风会、新闻通稿、记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。 10、当强烈地震发生时,民众在自救中不应有的行为是(C)。 A、躲进卫生间 B、就近找个枕头、坐垫、厚书本等护住头、颈部 C、赶快乘坐电梯下楼 D、就近躲藏在坚固的机器、设备或办公家具旁 11、下列表述中,不正确的是(C)。 A、要从中小学开始普及公共危机教育,提高每个公民应对危机的能力。 B、我国大量已有的突发事件显示,我国公民的生存能力不容乐观,普遍缺乏危 机应对技能训练。 C、在危机的经验中,民众相信传闻而不相信政府是没有任何道理的。

医院危机管理

医院危机管理 一、概念 所谓医院危机管理是针对医院可能或正在面临的危机,制定有针对性的措施加以预防、控制和危机后处理进行管理,最大限度地避免和减小危机事件对医院产生的负面影响,最终从危机中获利,从而不断提高医疗工作社会效益和经济效益的管理活动。 二、医院危机管理的重要性 医疗行业是一个高风险的行业,随时都可能面临危机,而经济体制的转型、医疗体制的改革、全球化进程的加快、群众对医院期望值的提高等,加大了医院发生危机的概率。如何正确面对危机,如何有效预防危机,如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机,使危机的破坏性减少到最低限度,并从危机中获得新生,这是摆在医院管理者面前很重要的任务。 医院在日常运行和管理中会遇到各种各样的危机,如自然灾害、人为灾害、医疗事故、医疗纠纷、后勤保障系统瘫痪、核心员工背叛或犯罪、公共形象危机、财务问题、职务犯罪等。无论医院遭遇哪一种危机,如果处理不当,都会使医院猛兽巨大的损失。 三、医院危机产生的外因和内因

医院危机的原因著名咨询顾问史蒂文·芬克认为,每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。因此,发现危机的根源的医院危机管理的精髓。从管理学的角度,医院危机的产生原因分为两大层面:外因和内因。 1.医院危机的外因即危机是由医院外在因素引起的,这些因素主要有:自然灾害(如禽流感、SARS)、地震、海啸、泥石流等引发的重大伤亡救治,社会对医院不正常认识,医疗市场的激烈竞争,政府财政的减少投入,政策的变化,媒体的负面报道等。 2.医院危机的内因即由于医院工作自身的问题或原因引发的医院内在危机,归纳为三个方面:经营危机、管理危机、诚信危机。 ①经营危机:医院在激烈的市场竞争中,由于自身定位不当,对市场判断的不准确,选择错误的精英决策导致利润下降,效益减少,引发医院经营危机。 ②管理危机:管理人员危机意识不强,应激能力低下,管理制度不健全,工作流程不完善,决策选择错误,人才流失,缺乏科学的激励及竞争机制等,都可能引发医院管理危机。 ③诚信危机:员工整体素质下降,工作效率低下,责任心不强,服务意识不强,服务态度冷漠,服务质量下降,甚至发生违法违纪事件,这些都可能使医院公众形象和诚信度

危机管理策略与方法2试题

填空 1.危机管理学中有(涟漪效应)、(破窗效应)、(蝴蝶效应)和(多米诺骨牌效应)四种效应。 2.一个突发事件发生,事件的严重程度一定会和(死亡人数)有关。 3、在平静的湖面,丢一颗石子,会产生一圈一圈的波纹,这个效应叫做(涟漪效应) 4、危机具有(放大)的功能 5、切割的目的是为了(控制) 判断 1. 危机的产生往往是个小事情引发的,如果过我们不加以控制就会引发更多危机(对) 2.在危机出现时切割就是为了有效的控制危机(对) 3.一次性死亡人数超过3人以上要向省政府报告,一次性死亡5人以上要向国务院报告(错) 4.危机的产生可以忽略一些小事件(错) 5.视频中所讲的切割方法是从技术层面解决问题的方法,而不是从道德层面解决问题的方法(对) 6.一件事情发生,我们可以掩盖这件事情(错) 选择 1.危机具有(A)功能。 A.放大 B.缩小 C.控制 D.加强 2.危机管理与方法中的切割理论包括(ABCDE)(多选题) A.纵向切割,数量控制 B.横向切割,范围控制 C.斜向切割,时间控制 D.斜向切割,空间控制 E.突发事件发生的定性和定责。 3、按照国家规定,一次性死亡三人以上,要向(A)报告 A.省政府 B.县政府 C.国务院 D.市政府 4、按照国家规定,一次性死亡十人以上,要向(C)报告 A.省政府 B.县政府 C.国务院 D.市政府 5、遇见群体事件当务之急需要解决的事情(A) A.尽快疏散人群

B.寻找组织头目 C.制定应急预案 D.寻找安全通道 6、遇见群体事件怎么快速疏散人群的方法(A) A.拨打110 B.拨打120 C.以上都不是 D.以上都是 7、下列哪个事件采用了横向切割,范围控制的方法(C) A.青岛大虾事件 B.医闹事件 C.港星跳楼事件 D.以上都是 8、在组织面临危机时错采取的各项行动中,对伤员的抢救必须放在优先的位置,这才符合(A)原则 A.人道主义 B.组织利益至上 C.减少财产损失 D.以上都是 9、引起企业危机的外部环境原因包括(ABC) A. 自然环境突变 B. 政策体制不利 C. 公众自我保护 D.以上都不是

危机管理控制程序

危机管理控制程序 1、目的: 为了规范灾害、紧急安全事故的应急管理和救援响应程序,及时有效地实施应急、救援工作,最大程度地减少人员伤亡、财产损失、保护员工生命财产安全、消除社会影响,特制订本控制程序。 2、适用范围 适用于突发性火灾、台风、地震、泥石流、疾病交叉感染、重大疾病和工伤、重大产品安全事故等灾害、紧急安全事故的应对处理工作。 3、职责 副总经理、安全领导小组主导各项应急、救援处理工作,其他机构和部门配合实施。 4、工作程序 4.1 制定依据:本程序依据《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及有关规定制定。 4.2工作原则: 4.2.1以人为本,安全第一。把保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少灾害、紧急安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急、救援人员的安全防护,充分发挥人的主观能动性,充分发挥义务救援力量骨干作用和全体员工的基础作用。 4.2.2统一领导,分级负责。在公司副总经理统一领导和安全领导小组组织指挥下,各机构和部门按照各自职责负责有关灾害、紧急安全事故应急管理和救援处臵工作。 4.2.3预防为主,防治结合。贯彻落实“安全第一,预防为主”的方针,坚持灾害、紧急安全事故应急、救援和预防相结合,做好预防、预测、预警和预报工作,做好常态下的风险评估、物资检测、队伍建设、预案演练等工作。 4.3组织机构及职责 4.3.1组织机构由副总经理、厂长(安全领导小组长)、各部门经理、主管、保安组全体保安员及安全小组成员组成。应急救援队伍主要包括应急救援组、通讯联络组、摄像拍照组、灾害(紧急安全事故)抢救组、疏散引导组、人员统计组、医务抢救组、电路控制组、后勤保障组、灾害(事故)调查组等。 4.3.2应急救援组按照职责履行灾害、事故应急、救援和保障方面的职责,负责制订、管理并实施有关应急救援预案,协调现场救援工作有序开展,以减少人员伤亡和财产损失,妥善处理灾害、事故善后工作。 4.3.3通讯联络组在灾害、事故发生时,由组长根据灾害、事故种类及时拨打报警电话“119”、“110”或“120”向政府主管部门报警救援,详细讲明单位名称、地址、联系电话,并安排人员到路口接警。救援人员到场后,向救援单位讲明紧急安全事故原因。如发生火灾的,向消防人员介绍燃烧物质和火场内部情况。

公共危机管理的六大原则

公共危机管理的六大原则 发布日期:2012-12-13 在一个急速转型和媒介化社会时期,危机随时就可能爆发,树立危机意识,对公共危机进行有效管理成为社会各个主体相当迫切的主题,如何进行危机管理原则?危机管理过程中应遵循什么样的原则呢? 1、战略先行危机管理原则 进行危机管理首要做的工作就是树立危机意识,进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会改变的动力,也不会有强大的执行力。危机观念是危机意识的整合和提升,危机思想是危机观念的丰富以及体系化,形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想,所有的社会成员都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。 2、制度保障危机管理原则 由于“人之初性本善”的文化传统和农耕文明等历史因素,造成危机预警的习惯缺位,更奢谈对潜在危机进行有效管理。在一般情况下,不出问题不会想到危机管理,当危机出现后,才会想到危机管理。危机管理的最高境界是让危机不发生,而要想让危机不发生,必须有一整套危机预防的制度;而要想让危机来临时很从容应对,必须有危机应对的流程与方式;要想在危机危机管理的六大原则是什么?发生后很好修复企业形象,必须有形象恢复管理的制度。 这就引出了危机管理的第二个原则:制度保障原则。只有制度才能以不变应万变,危机来临时有条不紊的应对。很多管理者也知道危机管理的重要性,但并没有落实到制度上。以至于学了很多危机管理知识,但在危机来临时还是非常紊乱。 3、预防第一危机管理原则 “凡事预则立,不预则废” “防微杜渐” “防范大于救灾” 等古人的生存智慧对危机管理有着重要的借鉴意义。蔡桓公为什么死亡?最重要的原因就是没有听信扁鹊的话,患病初期没有采取措施避免病情的进一步恶化,存在侥幸心理。侥幸心理是企业在危机管理中的一个重要误区。很多管理者不愿意花很少的钱预防,正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。一旦拥有这样的心态是非常可怕的往往会花大量的钱可能是预防费用的十倍甚至百倍去治疗,这是得不偿失的。

危机管理范本

企业危机管理 现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会,经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中,危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容,还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去,从而在其企业或自身工作面临危机时,能从容应对,赢得生存的机会。 管理者要有效地对危机进行管理,就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段:事前(潜伏期)、事中(爆发期)、事后(后遗症期、解决期)。有效的危机管理需要做到如下方面: 1.移转或缩减危机的来源、范围和影响: 2.提高危机事前管理的地位; 3.改进对危机的事中管理; 4.完善修复管理,以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。 一、危机的事前管理 (一)确认危机的来源 经营者要有效地管理危机,第一步就是要确认危机的来源,即确认潜伏的风险,我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险,这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分,其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险,也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中,战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响,这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂,初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。 企业的战略性风险可以分为四种:第一种战略性风险是宏观环境风险(如经济形势变化或出现新的法律政策规定)。在中国加入WTO之后,来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化,顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场,尤其是有利可图的生产,都将很快地出

企业危机管理存在的问题及其对策探讨

企业危机管理存在的问题及其对策探讨 摘要:近些年,企业中的突发性和危机事件频发,对企业的存在和发展构成威胁,已经是被很多案例事实证明,如何提高危机管理能力是企业面临的一重要课题。本文对我国企业危机管理的问题做出浅要分析,并对其对策进行探讨,以期有助于企业的危机管理的建设。 关键词:企业;危机管理;问题及对策 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明,80%的被调查者认为,现代企业面对危机,就如同人们必然面对死亡一样,已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认,曾经受到严重危机的挑战。 危机管理 1.1危机管理的内涵 著名危机公关游昌乔先生认为,危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略,包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 本文认为危机管理是指,在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件,给企业带来损害和威胁时,企业能够采用一系列的管理手段、措施,以期能有效地规避、减少、处理危机,保障企业正常运行和发展的一种艺术。 1.2危机管理的特征 1.2.1突发性 危机往往都是不期而至,令人措手不及,危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生,给企业带来的是混乱和惊恐。【1】 1.2.2破坏性 危机的出现或者发生,很可能会对企业产生威胁和破坏,破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定,小则会使企业亏损、负债、名誉受损等,大则使企业破产倒闭。 1.2.3紧迫性

医院做好危机管理的10项原则

医院做好危机管理的10项原则! 面对突如其来的风波和危机,如何主动应对和积极破解? 这想必是每个医院领导普遍关心的课题。 医患之间的冲突和矛盾,在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是无论作为公立医院还是民营医院,你有否应对的坦然和执着的勇气。 著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在多次与医院高层的培训、调研、接触、咨询项目中了解到,有不少医院管理者认为院长们并不缺乏对危机管理的意识。也有一些院长曾经接受过类似的管理培训,但是理论归理论,一旦真的运用到医院管理的实际当中,实操性显得有些水土不服。 比如与媒体的交往艺术中,现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性,而医院的目的是要化解可能产生的危机,因各自的追求不同,这个时候医院与媒体沟通时,稍有不慎就可能陷入被动。医院一方面要应对已经发生的事件,一方面还要应对媒体的质询,左右为难,焦头烂额,甚至与媒体沟通时会产生误会;还有就是对医院全体工作人员的公共关系教育是一件理想化的事情。还有一些院长表示,医院里有那么多人,谁又能保证大家在面对问题时能以集体利益为重而齐心协力呢?如此等等都是一个长期化的过程。 现在,每当国家出台新政策和经营环境发生变化,总有些医院难以适应,呈现惶惶不可终日之态,他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身,把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备,老是长不大,这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词,严重制约着医院的进一步成长和发展。 从前几年开始,好像隔一段时间我们就能在报纸等媒体上看到关于医疗纠纷的聚集事件,导致医院不是有武警戴头盔把守,就是千人聚集致使医院无法正常工作等等,让人们不得不又一次正视医院危机管理和处理的重要性。 医疗行业不同于一般的行业,属于高危行业,医患矛盾等引起的危险随时存在,也就是说危机无所不在,如何正确对待危机,如何在危机发生之后正确的应对、化解危机,使危机的伤害程度降到最低,已经成为当今医院管理的重要课题。 但是,不少医疗机构显然对危机的认识不够,对危机的处理也没有系统的规划和安排,以至于我们一再的看到医院门口的聚集事件,从XX儿童医院到XX港第一人民医院,好像对于医患纠纷的事件一定要闹到人尽皆知才能得到一个妥善的答复,这显然是不对的。 要知道,如果一个医疗单位失去口碑、失去信誉,那它还怎么生存下去呢? 其实,医院危机处理都有一个3T原则(Tell The True),比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况;如何安抚相关的公众,包括患者和他的家属,以求得他们的理解和合作;如何迅速地查找原因,做出赔偿,最后还要调动媒体,把自己的做法和效果向媒体公布,让媒体提供一个后续性报道,以扭转医院的形象。只不过我们的不少医疗机构对于这方面应对危机的制度还不健全,真是遇到危机了不知道该如何处理,甚至连发言人是谁都不知道,这样的医疗想要扭转危机恐怕是很难的。 如今,由于医患矛盾和医院内部自身引发的医院危机正严重困扰着各级领导,有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢? 在《医院危机管理与风险控制》的王牌实战课程中,著名品牌营销专家于斐老师从医院的具体战略导向和战术布局入手,集中并系统的阐述了医院要形成全面可持续协调发展的核心竞争优势,关键是要处理好“难点”、“盲点”和“亮点”的关系,尤其是“盲点”,主要指的是信息化网络化时代公立医院所面临的主动或被动内外部之间形式各异大大小小

公共危机管理简答题

1、公共危机管理的基本内涵与特征是什么 基本内涵:公共危机管理应是:政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预防、预控、应急处理、评估、恢复等措施,防止可能发生的危机,处理已经发生的危机,以减少损失,甚至将危险转化为机会,保护公民的人生安全和财产,维护社会和国家安全。 特征:1. 公共危机管理的目标是为社会提供公共产品 2. 公共危机的可预防性——通过监测危机管理对象,采取预防措施,可防止危机爆发或最大限度地减少危害。 3. 公共危机管理的外部环境是开放的、非竞争的。 4. 公共危机管理的处置具有应急性。 5. 公共危机管理依法行政,以强制力作为管理的基础。 6. 公共危机管理的对象和预测具有不确定性。 7. 公共危机管理的预防和预案具有不确定性。 8. 公共危机管理要受公众的监督和约束。 9. 公共危机管理具有综合性的特点 10. 公共危机管理具有国际性。 2、公共危机预警系统的构成内容是什么 答:信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统、警报子系统、咨询子系统 3、公共危机控制处理的难点是什么 答:1.决策 2.人员配置3.物资调配4.协调沟通 4、公共危机的善后处理应包括哪些内容 答:1.恢复机构的正常运作2.资料记录与保存3.事故调查 4.清算损失 5.补偿损失6稳定人心 5、简述公共危机管理评价的目的。 答:1,确认危机调查结果的可信度如何,以确认危机的实际损失程度 2,基于已经取得的危机信息,判断危机进一步恶化或扩散的概率有多大 3,确认危机可能带来的后遗症,其影响程度如何 4,确定利益相关者未来可能对企业做出何种反应,其变数如何。 6、公共危机管理者应树立哪些正确的危机管理理念 答:1,全局性的宏观决策理念2,科学决策理念3公开透明的决策理念4事前决策的理念 5效率至上的决策理念 6沟通交流的决策理念7 技术创新的决策理念 7、简述公共危机管理预案的作用。 答:1,能够增强危机决策的科学性2,能够增强应对危机决策的时效性 3,能够增强危机指挥的规范性4,能够增强危机指挥的权威性 8、公共危机控制处理的策略有哪些 答:1,危机中止策略2,危机隔离策略(1危害隔离2人员隔离) 3,危机消除策略4,危机利用策略 9、公共危机管理善后处理机制的主要内容是什么 答:1,公共危机后的安抚机制2,公共危机后的转变机制3,公共危机后的重建机制4,公共危机后的社会心态恢复机制5,公共危机后的社会调整机制 10、公共危机调查的内容有哪些 答:1危机的经过调查2危机的危害调查3危机的原因调查

构建危机处理策略规划模式

构建危机处理策略模式 构建危机处理策略模式 事实导向策略和价值导向策略是危机管理策略的两条根本路径。危机管理策略的目的是为了给企业争取更多的时间、获得更多的信息、最大限度降低损失。 路径—双重导向策略 当我们透过复杂、多变的危机表象,探求其本质时就会发现—任何危机都内在地包含事实和价值两个层面的要素。事实层面的要素诸如危机导火索、危机发展进程、危机造成的财产损失、利益相关者的不满和对抗等;价值层面的要素诸如危机对道德、信用、形象、品牌、尊严和公共准则的冲击等。 以事实判断和价值判断为基础,危机管理策略的研究和制定便相应出现两个导向:事实导向和价值导向。 事实导向策略 事实导向的危机管理策略,要求组织正确认识、了解和评估危机事实,并在此基础上采取有效的沟通方式,面向利益相关者澄清事实、告知真相,积极控制和改变事态的发展。围绕这一核心,事实导向策略主要包括如下三个方面: 1.告知

这是组织的首选策略。告知的具体方式有对外公告、投放新闻稿件、新闻发布会、座谈会、开通网站和热线电话等。企业在告知真相中需要把握要时机问题和取舍问题,要兼顾企业自身和利益相关者的两方需求。 2.疏导 事实导向的疏导策略,主要是指针对利益相关者有关危机事实层面的质疑和误解,通过有效沟通以“答疑解惑”。危机降临,利益相关者的最初反应是一系列的疑问:为什么会是这样?还会怎样?我可能遭受哪些损害?当这些疑问未能得到清晰、准确的回答时,利益相关者的种种猜测、误解和批评便可能风生水起,使组织全面陷入被动。 3.改变 改变策略解决的是“怎么办”的问题,是指组织经由一系列努力,改变危机事态的发展走向。倘任其发展,危机事态必然愈演愈烈,因而采取有力措施改变事态的发展走向十分重要。改变策略是事实导向策略的最高层次,也是其中最艰难、最复杂的策略体系。 价值导向策略 价值导向的危机沟通管理策略,要求组织了解危机中的价值异化机制,协调与利益相关者的价值契约关系,实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。价值导向也主要包括三个范畴: 1.迎合

校园危机管理的问题及策略

校园危机管理的问题及策略 学校应从内外两方面应对校园危机事件。 关键词:校园危机危机管理;危机管理原则;危机管理策略 近些年,我国中学校园安全问题进入了多发、易发阶段,学生自杀,校园暴力、师生冲突等现象越来越严重,这些被称为"校园危机"的事件无时无刻不在威胁着师生安全,同时也对学校形象产生了不利的影响。"今后的战争可能不存有,取而代之的将是危机管理",管理者不得不面对一个严肃的课题:学校危机管理。 一、校园危机和校园危机管理 所谓危机,它是这样一种紧急事件或者紧急状态,它的出现和爆发严重影响社会的正常运作,对生命、财产、环境等造成威胁,损害,超出了政府和社会常态的管理水平,要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。我国正处在各种危机频发的时期,世界各国的发展历程也证明:人均GDP在1000-3000美元之间,是现代化进程中的关键阶段。这个阶段,既充满着发展的机遇,也充满着发展中的矛盾。在经济社会变迁的情况下,校园危机事件屡见报端,有时严重到影响学校正常的教育教学工作。 一般来说;校园危机大致分为以下几类:(1)人身安全与生命安全危机事件:危及生命安全或伤害生命,如因地震、洪水、台风、火灾、楼舍倒塌等造成的伤害事故,社会动乱,中毒、校园暴力、传染病的暴发和流行等:(2)学校与教师的信誉危机事件:对师生或学校形象和声誉有负面影响的事件,如教师对学生的体罚和变相体罚以及严重的人格侮辱、学校办学质量滑坡,教师对学生及家长的出格的有偿家教等等,(3)学校持续发展危机事件:如资金问题、师资问题、生源问题等。还有一些偶然因素导致的校园危机事件,如药物使用不当、绑架等事件。校园危机导致学校管理运转不畅,以致瘫痪。学校经济遭受损失,师生安全受到威胁,学校形象及声誉下降。严重的可导致学校不能适合教育的改革和发展,在日益激烈的教育竞争中被淘汰。因而,在对学校实行常规管理的同时,更要注重和增强校园危机管理。校园危机管理是指学校及其管理者、师生员工为了预防危机事件的发生,减轻危机事件发生所造成的损害,针对可能发生或发生的危机采取相对应的措施应对的过程。 二、校园危机管理问题 (一)校园危机管理观点缺失,理解滞后。长期以来,我国的危机管理主要针对于战争和政治领域,教育领域一直习惯于常态管理和常规决策,未能实现学校校园的风险管理。观点上认为校园危机不是经常发生,是偶然的,百年一遇的。一旦校园危机发生,仅仅依靠经验和个案来应对,没有合理有效的应对机制和危机预案。错误认为:应对危机能够不惜一切代价,"危机时刻一切以应对危机为要,权力能够无限授予,公民应以大局为重,公民权利应让位于危机管理。"把危机看作一种非常态,危机平息即意味着危机结束,往往付出高昂的代价甚至人的生命。多数校园危机应对还是停留在补救阶段,预防性的危机干预机制还远没有普及。 (二)学校管理人本意识淡漠。因为观点和体制的原因,校园危机事件一旦发生,对事件的反应相当迟钝,并采取一切措施掩盖事实真相,息事宁人,希望大事化小,小事化了。认为学校发生了危机事件是不好的事情,家丑不可外扬,不希望被"外人"介入,知道的人越少越好,介入的人也越少越好。正常传播渠道不能提供充足的信息,小道消息的传播就会增多,结果导致危机事件的扩大化。 (三)校园危机管理体制统一协调机制缺乏。我国条块分割的政府管理体制,使各级政府部

危机管理

一、危机管理通则 (一)基本原则 1.承担责任原则 危机发生后,利益是公众关注的焦点,无论谁是谁非,企业应该承担责任。绝不能选择对抗,态度至关重要。即使受害者在事故发生中有一定责任,我们也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。 2.真诚沟通原则 处于危机时,一举一动都将接受公众质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关,而应该主动说明事实真相,促使双方互相理解,消除公众的疑虑与不安。 3.速度第一原则 好事不出门,坏事行千里。因此,危机发生后,必须当机立断,快速反应,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大危机范围,甚至可能失去对全局的控制。 4.系统运行原则 在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面看本质,创造性地解决问题,化害为利。 5.权威证实原则 自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后,不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者(如政府部门、新闻媒体)在前台说话,使顾客解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。 (二)基本常识 1.保持冷静 保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻员工和顾客的心理压力。 2.收集事实 1)根据事实而不是猜测来做出合理的决定。 2)建议提出以下问题帮助收集事实:发生了什么事?何时发生的?涉及到哪些人? 3)查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的人员等。

3.开始沟通与报告 向有关部门的负责人汇报有关事件,并通知直属部门负责人。 4.统一观点 管理人员需尽快在门店内部统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,统一口径。 5.提醒有关人员注意 如果影响到其他市场,那么应通知管理机构,以提醒其他市场注意。 6.需要时启动解决危机的团队,采取行动。 7.在采取任何行动时,都应确保自身的安全。 8.随时准备应对政府部门和新闻媒体的调查。 9.有清楚的档案记录 1)详细地记录事件的经过、细节和人物。 2)整理并保存证据(文件、照片及物件等)。 10.填写值班报告,保持良好的沟通。 (三)禁忌 1.不要等候危机自动消失! 2.不要尝试独自处理危机! 3.除非迫不得已,不要把门店牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言之中! 4.不要让门店员工或顾客议论该事件! 5.获悉真相前,不要让新闻媒体介入! 6.获悉真相前,不要正面回答媒体和公众的提问! 7.获悉真相前,不要假定门店就是导致事故的原因! 8.不要给顾客任何书面材料,亦不要在顾客提供的书面材料上签字。

危机管理的原则及方法

危机管理的原则及方法 https://www.360docs.net/doc/611845444.html,王先琳2012-12-11 危机管理的原则及方法 所有的企业危机无外乎三类,第一类品牌上的危机,第二就是消费者对售后服务方面的投诉,也可能引发危机,最常见的就是第三类,就是可能由产品质量进而引发对企业品牌的伤害,第三类危机是最多的,也是企业最难以处理得一种危机。在现代商场中没有永远一帆风顺的企业,任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲,企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的,危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。而企业危机总是突然的、出人意料地爆发,不论是知名企业,还是无名企业,不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机,这成为现代企业必须面对的一个重要问题。而危机管理的最好办法就是准确预见,即建立危机预警系统。作为企业的管理者,应未雨绸缪,树立强烈的危机意识,并且在企业中营造一个“危机”氛围,加强员工培训,使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感,理解企业有发生种种危机的可能性,并且训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件处理能力。 危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分。而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。现实生活中,大多数企业对于危机往往是亡羊补牢,但其实预防与控制才是成本最低、最简单的方法。对于危机,最重要的是要预防它的发生,并预见可能发生的危机。著名的企业家日本松下株式会社原总裁松下幸之助先生在总结其企业的成功经验时,提出的重要一点就是,长久不懈的危机意识是使组织立于不败之地的基础。 企业在发展过程中,随着环境以及形态的变化有可能引发种种企业危机,这其中有很多危机是不可避免的。但是通过有效地管理却可以降低危机的强度,缩小危机的影响范围,从而使危机造成的损失减少到最低限度。国内外很多成功的企业,都将危机管理作为企业管理的核心内容之一,并且都建立有比较完善的危机管理机制,并在此基础上发展和增强危机管理的能力。危机管理已经成为企业管理的重要一环,并且成为企业的一个普遍的生存和发展法则。 危机管理是企业管理的重要一环,包括对危机事前、事中、事后所有事物的管理。如同在战场上没有常胜将军一样,在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业,任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲,企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的,危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。那么如何建立一个有效的危机管理体系,从而能够成功地预防危机,处理危机,甚至反败为胜,在危机中恢复并得到发展呢?最好办法就是准确预见危机,即建立危机预警系统。作为企业的管理者,应未雨绸缪,树立强烈的危机意识,并且在企业中营造一个“危机”氛围,加强员工培训,使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感。同时,遵循危机管理的基本原则,为企业排忧解难,在危机中寻求更好的发展。

危机管理4R模式

希斯的4R危机管理理论 什么是4R危机管理理论? 危机管理的4R理论由美国危机管理专家危机管理大师罗伯特·希斯(Robrt Heath)在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式,即缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)四个阶段组成。 企业管理者需要主动将危机工作任务按4R模式划分为四类——减少危机情境的攻击力和影响力,使企业做好处理危机情况的准备,尽力应对已发生的危机,以及从中恢复。 4R危机管理理论的内容 缩减力 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对于任何有效的危机管理而言,危机缩减管理是其核心内容。因为降低风险,避免浪费时间,摊薄不善的资源管理,可以大大缩减危机的发生及冲击力。就缩 减危机管理策略,主要从环境、结构、系统和人员几个方面去着手。 环境 准备就绪状态意味着人们都要做好应对危机的预备工作,因而缩减危机策略能够建立和保证与环境相适宜的报警信号,这些策略也可能会重视改进对环境的管理。 结构 缩减危机的策略包括保证物归原处,保证人员会操作一些设备。在某些时候,还要根据环境需要 进行改进。同时,也要保证设备的标签无误,说明书正确易读易懂。符合ISO条款是再好不过了。 系统 在保证系统位置正确或者有所富余的情况下,管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险系统可能失效,并相应修正和强化。

人员 当反应和恢复的人员能力强,能够有效控制局面的时候,人员就成为降低风险发生概率和缩减其 冲击的一个关键因素。这些能力是通过有效的培训和演习得到的。这些培训提高人的预见性,让人 们熟悉各种危机情况,提高他们有效解决问题的技能。缩减策略还包括建设性的听取汇报,这些汇报 是决定如何改进反应和恢复措施,甚至试图找到消除或者降低危机之道,这是一种集思广益的决策方式。 通过以上分析,我们能够找到贯穿于危机管理的一条主线,即好的管理,尤其是有效的危机管理,是从组织的产生时开始的。这些好的管理包括评估其面临的危机及其可能造成的冲击,这需要: ?危机缩减管理要内置于环境、结构、系统和人员中,与其浑然一体; ?一旦环境、结构、系统、人员这个不断更新和变化的过程存在,危机缩减就应该成为不可分割的一部分; ?危机管理和缩减要成为组织的核心作业。 将以上这些管理活动作为组织持续运转和管理的一部分,有利于组织降低风险和威胁,降低危机冲击所致的成本,并提高永续经营、不断繁荣的概率。 这是许多企业没有重视的工作,却能够极大地减少危机的成本与损失。它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估,一旦发现某一方面存在风险,就采取有效的方法对其进行管理。同时,企业 也要努力提高领导和员工的素质,使企业中的每个成员都具有危机管理的意识,使企业即使面对危机,也能把它压制在最小范围内。 预备力 预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境,从而对每个细节的不良变 化都会有所反应,并发出信号给其他系统或者负责人。 预警系统的功能有: ?危机始发时能更快反应(不良变化被注意到并传递出去); ?保护人和财产(通过发布撤离信号和开通收容系统); ?激活积极反应系统(如抑制系统)。 完善的企业危机预警系统可以很直观地评估和模拟出事故可能造成的灾难,以警示相关者做出快 速和必要的反应。劳伦斯·巴顿先生给我们带来了他的“危机预防和反应:计划模型”。该模型显示出,小组是怎样从评估各种可能影响人员安全和运作的危机开始,继而运用各种技能和资源来降低此类危 机发生的概率的。 预警系统能够从两个不同的角度分成五类。系统可以分为动态的或静态的、移动的或固定的。第 五类是包含以上四类因素的一个集合系统。 对于预警的接受和反应,是因人而异的,这主要取决于每个人的经验和信念以及预警中的内容变 化程度,主要参考因素包括信息的清晰度、连贯性、权威性,以及过去预警的权威性、危机或灾难发 生的频率。当接受者发现信息清楚明了,多个来源支撑该信息、多次重复、来源可靠等时,他们会反 应比较快,否则可能会忽视预警或者处于等待和进一步观望状态,这样就有可能失去选择或者执行 反应的最佳时机。 而且,危机管理经验也告诉我们,被预警的受众人群中,有20%的人会做出与预警相背的选择 和反应。这样的人包括:

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