餐厅打赏(标注版)

餐厅打赏(标注版)
餐厅打赏(标注版)

别让打赏打乱消费公平

消费者到餐馆吃饭,结账时却被要求对服务员扫码打赏,这种行为的确令人意外,其不仅打破了公平的消费秩序,也是一种道德绑架。

消费者到餐馆吃饭,饭后结账走人,这是正常的消费秩序,也是一种市场公平的体现。但是现在却无端冒出这种打赏要求,不仅打乱了正常的消费公平,也给消费者造成了经济和心理负担。虽然这种打赏行为可以在一定程度上激发服务员的工作主动性和积极性,而且很多时候这种打赏是顾客确实自愿的,但是这种打赏还存在着很多弊端,还有很多问题值得追问。

首先,服务员的服务质量应该由餐馆负责,餐馆对服务员的服务有着奖惩的权力,对于服务好的服务员,餐馆可以进行奖励,这是餐馆的内部管理事务,岂能转嫁到消费者身上,让消费者买单?其次,消费者支付的费用里已经包含着服务员的服务费,要求消费者扫码打赏无疑是一种额外收费,而且这部分收费缺乏法律监管,存在着偷税漏税的可能。再者,即使这种打赏能够起到激励服务员的效果,这种措施也是一种畸形的奖励:一方面,既然打赏是自愿的,就意味着有些服务员是无法得到打赏的,这就是不公平的体现,很容易挫伤没有得到打赏的人的服务热情,不排除出现更加恶劣服务的可能;另一方面,评价一个人的服务质量并没有统一的标准,完全凭着消费者的感受,什么样的服务能够得到打赏并没有详细的量化标准。这就让打赏本身存在着很大的随意性,没有标准就没有公平,这样的打赏如何能起到激励的效果?

同时,虽然名义上,这种打赏是顾客自愿的,但是事实上,一些餐馆存在着强制行为,比如有的服务员死缠硬磨,有的则表现得十分委屈,更有甚者声泪俱下,总之不打赏就不让顾客离开。这些手段无疑是对消费者的一种绑架。还需要强调的是,这种打赏也容易将顾客进行分类,导致一些餐馆对爽快打赏的顾客格外热情,对其他没有打赏的顾客则冷若冰霜,甚至给脸色。这种“看人下菜碟”的服务无疑是病态的、不公平的。

一家餐馆要想赢得市场,获得消费者的青睐,服务不是唯一的手段,还有菜品的味道、质量、价格以及就餐环境等,这些都是吸引消费的手段。与其只在服务这些细枝末节上动心思,不如下大力气提升餐馆整体的软硬件质量。一味地通过要求顾客打赏来提升服务质量显然有失偏颇,最终无法取得消费者的信赖和青睐。

打赏虽然在西方国家十分流行,但是不等于在国内就能吃得开。因此,商家还是应该首先考虑遵守国内的消费规则和市场秩序,尊重国人的消费习惯,老老实实提升整体品质,不要老是钻营一些旁门左道。整体品质保证了,顾客自然会纷至沓来,带来的经济效益远比那点打赏要多得多。(via人民网)

“扫码打赏”,考虑过文化差异吗

最近,各大城市的一些餐饮店流行起“扫码打赏”,即消费者通过扫描服务员所挂牌子的二维码支付一定金额的“小费”。这些餐饮店或通过标识、桌牌或通过服务员提醒消费者,如果对服务感觉满意,可以通过扫服务员工作服上的二维码卡牌进行“打赏”,金额多为3至5元。

对服务员进行扫码打赏好不好?要从两方面来分析。一方面,商家希望以此来提升服务质量,服务员也可以因为自己的优质服务而获得额外的收入。这一设想已得到了实践的证实,有餐厅老板表示自从实施这一打赏机制后,服务员勤快了很多,服务态度也有明显提升。另一方面,站在消费者的角度,愿意花钱“买”到更好的服务的消费者可能觉得值,但对于那些对这种打赏模式还很陌生,或者不愿打赏的消费者来说,却只会徒增尴尬。

有人说这种打赏不过是在西方文化中已经司空见惯的小费,换个马甲来到中国。但值得强调的是,西方文化中习以为常的事情,到了不同文化背景的中国,却不一定能得到认同。以扫码打赏为例,中国消费者缺乏这样的氛围,也默认了服务费用包含在餐饮消费中甚至直接以服务费收取,再收取一次“打赏”,感情

上、文化上恐怕一时很难接受。同时,在相对比较含蓄的东方文化中,面对面打赏,多少有点“难为情”:打得多了,自己不舍得,打得少了,面子上又过不去。餐饮业作为服务业,提供的是一种“体验”,让顾客吃得开心是最大的竞争优势。如果因为打赏而强迫顾客接受一种陌生的消费文化,或者干脆陷入尴尬中,是不是有点过犹不及呢?

制造业提供的产品,好坏标准很明显。比如一辆好车在美国是好车,在中国一样是好车。但餐饮业所在的服务业就不同了,它需要根植于当地的文化氛围、消费习惯,才能始终提供一个愉快的“服务体验”。事实上,东方人和西方人在对服务水平的评价标准上,本身就存在不同取向。比如西方看重专业、严谨,而东方更讲究人情味、贴心。把外国的服务方式照搬到中国来并不是没有风险的,可能落得个“淮南为橘淮北为枳”的结果。在东亚地区不乏服务质量很高的例子,比如日本服务的贴心和细致闻名于世,我国香港、广州的服务也相当到位,在这些地方给服务员小费都不是主流做法,但没有人会怀疑这些地方的服务素质。

有一种说法,“消费者永远是对的”。餐饮业试水扫码打赏,不必照抄西方的“小费”,而应该回到中国的消费文化中来考虑。如果大多数人一时半会无法接受这种文化舶来品,甚至可能激起反感,我看这种创新还是慎重点好。

(via人民网)

粉笔视角:“扫码打赏”看似借鉴了西方的消费模式,但在中国语境下,其商业逻辑未见得符合现实。各类APP上的点评会带动消费者“用脚投票”,一旦因为打赏出现纷争,或是消费者在被动环境下被迫打赏,恶评极有可能出现。所以,“扫码打赏”在一定程度上将成为商家的劣势,理性的消费者在菜品环境相差不大的情况下,会主动规避那些打赏氛围浓厚的餐厅。因此,商家应该将工作的重心回归到人性化的服务中,回归到可口的饭菜烹饪中,回归到菜品的推陈出新上,这才是餐饮业的根本所在。

酒店设计案例分析

酒店设计案例分析 1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析(细部) 1杭州西子湖四季酒店浅析(人文历史型)从拾民族文化自信,弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法,我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表,是诗画山水,人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美,取法自然又给以艺术提炼,使自然美与人工美达到和谐统一,具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主,而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。

四季酒店景观观区面积31500平方米,水域面积6500,绿地面积13000,浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米,南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境,决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华,同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓,并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景,编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志,以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面: 1.1情景交融

酒店景观除了向现代 营造注重空间营造外,还 强调注重空间的立意。江 南园林中意境就是人的思 想活动与场景中景观元素 高度的融合所答成的效 果。酒店景观就是把自己 古典园林的意境融入到活 体的景观中,是身临其境的人产生情感的联想。 1.2 师法自然 山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素,并对起有意识的改造,调整,加工和剪裁,小中见大,从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做,宛若天开,是每个营造者追求的目标,也是四季酒店营造的方向。 1.3法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现,同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景,借景,框景,障景等手法,重视东观与静观的的结合,种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势,灵活应变。在保持传统江园林风格的同时,充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日,一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!" 收银员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可,于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位收银员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕,收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!" 此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思!" 点评: 前厅收银部是个非常"敏感"的部门,最容易引起客人发火。在通常情况下,长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账,简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后到付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位收银员小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头,考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员B 通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员B说:"刚休了7天,再连着休,会不会太接近,而以后的20几天没休息日,员工会不会太辛苦。"管理员A说:"没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。"俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天,管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母亲心绞痛住院;小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣,管

酒店餐厅案例分析2

酒店餐厅案例分析 一、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 利用语言艺术把主人叫回来(例如:您忘记带随身的物品了,或者那边有人找您)然后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦。 二、突然停电怎么办? 首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情况很少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应该马上就会恢复了。(其实停电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐) 三、客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 首先一定要看是否划伤客人,(伤到您了吗?需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等)再由当值服务员清理,其它工作人员不得围过来观看。(必要的话管理人员要立即到场) 四、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办? 平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用"我不知道",”我不懂",或”我想””可能”等词语不负责任的答复客人。

五、客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办? 这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯白开水,有缓解胃部不适的药物(中药)让客人服用.如果还是解决不了问题,事态严重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐在房间,不要急于清理污物保留客人食用过的食物,以备检查化验,分析客人发病原因,以分清责任。 六、突然失火怎么办? 工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,情况严重者马上电话通知总台或者消防中心。 七、如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)? 服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,如发现客人偷拿了东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来(如:您喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?)如客人硬要拿走,则按规定价格收费输入帐单。 八、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 询问客人可否其它方式结帐(如:信用卡,支票等)并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意,以防走单。 九、客人投诉多收费怎么办? 耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行.如确因收银计算错了,要马上向客人道歉

深圳餐饮调查:失败的主题餐厅案例分析-上书房信息咨询

失败的主题餐厅案例分析 就餐饮业而言,有时太“勇敢”并非好事。美国有线电视“烹饪频道”网站(cookingchannel)列出“十大失败餐厅”榜单。 这些餐厅都是带着光环或噱头而生,却很快难以为继,到底错在那里? 1、生无可恋的一餐:伦敦的“死囚食客”餐厅 伦敦的“死囚食客”餐厅(Death Row Dinners),餐厅招牌上配俩主厨一脸戾气的照片,脖子上还挂着死刑犯牌照,宣传标语是“就当是你今生最后一餐那样吃”。 吃货们什么主题餐厅没见过?但把自己当死囚还是有点倒胃口,所以这家餐厅开业没多久就给自己“判了死刑”。 点评:监狱主题餐厅,曾一度在世界各地都十分流行,大家觉得好奇新颖蜂拥而至。但是新鲜劲头一过,基本上就没人愿意去了。毕竟谁愿意像个囚犯一样吃饭呢。 曾经天津也出现过这样的监狱主题餐厅,不知道今何在? 2、摔角英雄的失败跨界:胡克·霍根意面店 胡克·霍根是美国职业摔角界的传奇人物,演过好莱坞动作电影,拍过真人秀,64岁了依然活跃在体育及演艺界。但不是所有跨界尝试都能成功。 这位摔角明星在美国明尼苏达州布鲁明顿开了意大利快餐店“胡克·霍根意面店”,尽管有摔角迷的捧场,这家餐厅还是因为品味过于“接地气”,只撑了不到一年就关张了,店面原址已经成了一栋废弃建筑。 点评:明星跨界开餐厅已经不是什么新闻。国内的明星开餐厅也很常见,如韩寒的遇见你很高兴、周杰伦的Mr.J义法厨房、孟非的小面等。 明星有人气可以带动粉丝经济,但是万一经营不善,那么就如韩寒的遇见你很高兴,变得不高兴起来了。而且,最近杰伦的餐厅也被顾客吐槽食物难吃……

所以,跨界这事即使有强大的人气,但经营真说不准。 3、没重点,不伦不类:美式美食与非洲风味 美国伊利诺伊州罗克福德的这家餐厅招牌上写“美式美食与非洲风味(外加墨西哥食物)”,到底主打什么?美式热狗配非洲花生浓汤加墨西哥烤干酪玉米片?想海纳百川,反而不伦不类,所以关门大吉了。 点评:大而全与小而美都不重要,重要的是要有自己的特色,除了装修还要有产品。很多餐厅最后倒闭很大的原因谁能说和不伦不类没特色无关呢? 4、看不见,吃不香:在黑暗中的餐厅 虽说食物最要紧的是好吃,色相也很重要。 美国纽约市的“在黑暗中”餐厅(Dans Le Noir)让食客在黑灯瞎火中吃饭,食物据反映还又贵又难吃,何苦受这罪?于是,它很快彻底“熄灯”了。 点评:卖黑暗元素不是不可以,比如和慈善结合一起。但是黑灯瞎火地吃饭体验一次就够了,如果还要体验多次,食物还很难吃那就真的对不起了。 很多爱玩营销的,噱头很足,但是最终的结果就是品质跟不上,彻底88了。 5、名人热度蹭错了:希特勒的十字 印度孟买的这家餐厅菜品挺不错,但老板显然对纳粹文化情有独钟,竟把餐厅取名为“希特勒的十字”,大招牌上印着那个臭名昭著的纳粹十字符号,店里挂着希特勒的大幅画像。 开业不到一周,老板被骂醒了,迅速换了招牌,把店里所有跟纳粹党有关的标记清理干净,总算没被取缔。 点评:傍名人傍热点这是很多餐厅爱玩的,但是如果和政治甚至种族冲突联系上的话,那么就不妙了。 6、无人餐厅无人来:德国纽伦堡的s Baggers餐厅

餐厅订餐协议文档(常用版)

餐厅订餐协议文档(常用版) Restaurant order agreement document (common version) 甲方:___________________________ 乙方:___________________________ 签订日期:____ 年 ____ 月 ____ 日 合同编号:XX-2020-01

餐厅订餐协议文档(常用版) 前言:合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同,受法律保护。本文档根据合同内容要求和特点展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 甲方:永嘉香草园农业观光有限公司(以下简称甲方) 乙方:xxx有限公司(以下简称乙方) 我们很高兴为您提供这次服务,为双方更好的合作,达成协议如下: 乙方预定餐厅餐位签订合同时先交付1000元定金,其余部分于用餐当日结束时全部付清。 取消规定 ● 活动提出取消,预付定金不予退还。 损坏赔偿 乙方在活动期间如对原野园林内外设施、设备、造成损坏,我们将要求乙方支付赔偿费用。 安全规定

●场地内严禁使用明火(点蜡烛、冷焰火);不得利用场地从事传销等非法活动,更不得转租(借),如乙方违反上述约定,甲方有权立即终止本协议并追究相关法律责任; ●乙方在使用场地期间应按甲方规定保障餐厅使用安全,正确使用电器设备,超出正常用电及增加设施设备需提前通知甲方,否则甲方有权限制乙方自带设备的使用,由于乙方使用不当造成的`损坏或引发事故,甲方不负责任,由乙方承担相关赔偿和法律责任; 此协议一式两份,甲乙双方各执一份,如有未尽事宜,另行商定。 感谢您选择永嘉香草园农业观光有限公司作为您此次活动的场所。我们将竭尽全力为您提供高品质的服务。 甲方:电话: 乙方:电话: 签字:签字: 年月日年月日 -------- Designed By JinTai College ---------

酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理

应对客人特殊事件处理案例分析 案例一:客人发现菜品中有异物的投诉。 处理:先主动向客人道歉,确定菜品中是否有异物,然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品,也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉,同时交换客人名片,希望 下次能够再次光临。 案例分析:1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量,加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口,在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门,把好 质量关,服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格,是否是本桌菜品 等。 案例二:酒水汤汁洒在客人身上的投诉 处理:马上向客人道歉,用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹,整理台面和餐具,更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗,如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净,送还客人,再次道歉,希望客人谅解。 案例分析:1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误,台面餐用具是否摆放正确,应及时调整。 案例三:客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。 处理:将本桌服务员换为男生,停止一切带酒精的饮料服务,换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好,尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具,并请清醒客人进行赔偿,必要时通知保安做好准备。 案例分析:1、现醉酒客人行为不检点时,服务员不能直接去制止,应上报管理人员后通知其朋友,避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全,并且表示歉意。 案例四:客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。 处理:首先了解客人和值台服务员的情况,明白情况后可让客人留下姓名和电话,以便日后找到及时送还,如果没有找到也应该电话联系客人表示关心,如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。 案例分析:1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说;“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时,应及时套上椅套,并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训,如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五:客人餐后结账时要求打折的情况 处理:此时服务人员应告诉客人我们打折的要求,如果客人确实需要打折时,应上报到主管或经理,管理人员在了解情况后应主动与客人沟通,在权限范围内可以给客 人相应的折扣,并留下客人电话和姓名,发放自己名片等,希望客人下次继续过 来用餐。 案例分析:1、店面可推出会员卡的办理,但需客人充值,这样客人消费后结账时可以直接刷卡,同时也享受会员价的折扣,可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策,及时与管理人员联系,以便管理人员发展客户。案例六:客人结账时发现有多收的情况 处理:首先向客人道歉,并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格,服务人员应细心的解释,如果客人坚持,应少去部分金额或抹去零头,让客人一个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单,服务员应马上改正菜单,向客人说明原因,求得

酒店餐饮常见服务案例分析

酒店餐饮常见服务案例分析 (一)、写错菜单或送错菜怎么办? 答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见 是否还需要。 2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领 班或餐厅经理再次致歉。 3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。(二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决? 答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格, 味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。 2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系, 或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。 3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办? 答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。 2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换 一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨, 确保今后不再发生类似情况。 3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办? 答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员

应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。 2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。 3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办? 答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。 2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。 3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。 4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。5、如果是客人心不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人。 (六)、客人对饭菜,酒水不满意而拒付款怎么办? 答:1、客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

餐馆订餐信息管理系统(数据库课程设计)

餐馆订餐信息管理系统**课程设计文档 班级: 小组组长: 成员: 指导老师: 2012年11月*日

第一章前言 餐饮行业慢慢的也进入了网络时代,各大餐饮企业争相做自己的网站,实现网络营销。而小的餐馆也不想落后,也纷纷做起了自己的餐馆订餐系统。 什么样的订餐系统才是好的呢?当今社会的生活节奏越来越快,做什么都讲究一个“快”字。做什么最有效率才是最大的赢家。面对人们对餐饮的要求也越来越高,不仅要求色香味俱全,而且对于就餐的时间和方式也有了更高的要求,许多顾客由于工作繁忙无法抽出时间来享受美味,这样就产生了快捷订餐的要求,最快的方式莫过于利用计算机网络。在当今社会,家家户户都有电脑,大街小巷人人都会上网,如今老一辈的人们也在学习上网。而且,人人都有手机,使用手机上网是当今一道普普通通的风景了!在哪里都会发现有人在玩手机。使用手机上网订餐也是一件便利的事情。人们都喜欢这种快捷便利的方式,因而造就了如今这个庞大的网络营销环境。 订餐管理系统对于商家、用户都是一个非常便利的一个工具。商家可以利用系统协调时间来接收更多的外卖预定,也可以方便管理餐馆的运营。对于用户来说节省时间,了解餐馆的菜品,有更好的选择口味、价格、环境等等。 第二章需求分析 第一部分调查用户需求 本系统的最终用户为送餐员工,订餐用户。根据我们日常生活中的经验,结合对餐馆用户的咨询和对周围市民的调查,得出用户的下列实际要求: 1、订餐的基本情况 一、老板的基本信息 老板可以查看顾客的基本信息。查看员工的基本信息,对员工进行管理,可以进行进行增、删、改、查。而且对他们的工资进行修改。老板的联系电话进行公开,方便顾客有什么问题可以反馈给自己。 二、送餐员工的基本信息 一个餐馆有多个送餐员,、一个送餐员要处理多张订单。每一张订单是一个唯一的送餐员来送餐。他要能够查看用户订单的信息,才能够获取电话和地址等的联系方式去送餐,以及查看顾客的留言。 三、顾客的基本信息 订餐用户是能够注册、修改、查看自己的个人信息。

酒店餐饮服务案例分析

酒店餐饮服务案例分析 餐饮服务案例的分析的基本要求是: 第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例,具有代表性; 第二、案例的分析与疑难问题的处理,经过饭店实践证明是行这有效的,具有实用性; 第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一,具有技巧性。 一、预订案例分析 案例: 刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员,星期一她接到某旅行社的电话预订,要求安排120位美国客人的晚餐,每人餐费标准40元,酒水5元;其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时,付帐方式是由导游员签帐单(某些饭店与一些旅行社有合同,可收取旅行社的餐饮结算单,定期结帐)。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。 星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认,但都没有更改预订的迹象,因此,刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分,该团仍无踪影。刚巧,这天餐厅的上座率非常高,望着那一桌桌上凉菜的餐桌,大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定,一方面让刘小姐继续与旅行社联系,一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系,准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系,旅行社值班人员讲,预订没有改变,可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分,旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅,有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐,其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排,并回复导游员,按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用,比例是餐费的50%。 由于团队到达时间晚,有些预订餐桌没有动,餐厅内散客的撤台率较快,加上旅游团少来了30人,所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者,大家终于松了一口气。 问题:请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。 二、餐前准备案例分析 l、餐前准备的内容 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、

女性主题餐厅发展策略分析研究

女性主题餐厅发展策略分析研究

女性主题餐厅发展策略研究 摘要:随着人们消费需求的日益变化,一般的餐饮功能和餐饮服务已明显不再能够满足市场的需求,消费者更需要的是个性化、特色化、多功能性的餐厅,主题餐厅就是商家在激烈的竞争中为了吸引消费者的注意力,满足消费者的多样化需求而另辟蹊径的一种创新。21世纪的今天,女性的社会地位得到很大的提高,越来越多的女性进入职场,越来越多的女性得到了经济的独立,女性消费所占的比重也在逐步攀升,因此商业活动中专门针对女性而设计的产品也越来越多。而从事餐饮业的投资商们,也紧紧抓住了商机,诞生出各色各样专为女性量身打造的主题餐厅。在众多主打特色牌的女性主题餐厅中,却并不是每家都能赢得预期的收益。 关键词:女性主题餐厅;女性消费;发展策略 1 主题餐厅的产生背景及研究现状概述 1.1主题餐厅的产生背景 1.1.1体验经济时代的到来 20世纪末,体验经济将取代服务经济这一新的观点开始流传并引起了业界广泛的重视。人类经济发展的历史,可以大致概括为产品经济、服务经济和体验经济三个大的经济时代。产品经济时代的核心是产品生产,在我国餐饮业界主要表现为风味之争,例如各大菜系之间的门派之争,充分体现了企业的主要竞争手段为产品;服务经济时代则逐步将重心从产品转移到了服务上,人们已不再仅仅满足于产品功能,而开始比较企业之间的服务水平和服务质量。随着经济的网络化、全球化的发展,我们迎来了体验经济的时代。体验是指以企业服务为舞台,以产品为道具,以顾客为中心,创造一种能够使顾客参与并值得顾客回忆的活动,顾客为了获得这种体验的过程而愿意为之付费。体验经济就是建立在顾客充分参与和体验的基础上的经济。随着世界经济的发展,人们不再满足于产品和服务本身的消费,而更希望能在消费的过程中获得一种不一样的,或惊奇或震撼的另类体验,留下一段印象深刻的愉悦的记忆。 在体验经济已逐步成为主流的时代背景下,餐饮业也得到了长足的发展,发生了很多改变。在吃的方面,随着人们的生活水平逐步提高和餐饮业的不断发展,人们经历了从最开始的满足最低需求的吃饱到更高需求的吃好,吃正一步步演化成一种文化消费,在品尝美味佳肴的同时,人们开始关注起用餐的环境和用餐的感受。对于现代的消费者来言,简单的物质产品已不再能够满足他们的需求,消费过程中所获得的精神享受和新的体验感受越来越受到他们的重视。主题餐厅正是在这种体验经济的时代背景下,适应消费者的需求而诞生的。

餐厅客人投诉处理及案例分析总结

餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌,态度不好。 3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉(空调、灯光、背景音乐、电梯等)。 5、各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等)。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理:(1)坚持原则,用正气镇住对方。(2)头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果。(3)以上三番无效,则要通过保安(或公安部门)进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法 10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。

酒店餐饮实习案例分析

酒店餐饮案例分析 一、突发事件的处理 <案例一>客人对服务质量不满发火 2013年12月20日,客人数量突破200,餐厅24个桌位显得十分紧张,许多客人进行了拼桌以尽快用餐,由于温泉部厨房只有有10名厨师,餐厅加上领班只有8名服务员,出菜有些供不应求,上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹,之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒,一份烤鲈鱼。二十分钟后,情侣的菜上齐了,男客人的菜一个都没上,客人已经对3位服务员催菜,得到的答复均是马上就上,再稍等一会儿。然而,30分钟后,服务员却请客人换个菜,因为肉蟹没有了。客人立马火了,提高声音质问服务员:“为什么没有了点餐的时候不说,问了几次也不说,和我一桌的人家都快吃完了,你才告诉我没菜了,换一道。我还是你家的老会员!两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度!......”服务员越解释,客人越生气,就在餐厅中大声喧哗起来,经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动,完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄,向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。 分析:有时因为客人过多,而服务员接受的请求太多而遗忘部分,导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉,并尽快满足客人需求。如果不能满足也一定要提前和客人解释原因,以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师,服务员加领班8人,餐厅只有24个桌子,由于团购人数过多加上同时接待团队,出用餐接待200多人的情况,超出了温泉部的接待能力,客人泡温泉需要两个人用一个衣柜,搓澡也好排十几个人的队,来餐厅用餐也需要等很久才有座位,点了菜也要半个小时才能上全,自助餐的秩序服务员都无法控制,在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待人数很多,但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情,觉得办

酒店西餐厅案例分析

酒店西餐厅案例分析 案例一 某天早上,餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作。这时,走来一对夫妇,丈夫是外国人,妻子是中国人。由于客人很多,服务员为这对夫妇找到了一张桌子,但是这张桌子还没有来得及收拾,服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来,然后再来吃早餐,这样避免等待又能节约客人的时间,客人觉得建议很好,于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子,位子是解决了,但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶,这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对,被换成了番茄汤。晚上,这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理,经理马上了解情况,带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意,然后表示要立即加大服务质量管理力度,保证避免此类事件的发生。 分析:以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力,服务效率也不够,否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任,更要追究当班领班和主管的责任。 一方面要加强员工培训和管理,同时还要加强管理人员的现场督导,要能及时发现问题,及时弥补,避免客人投诉。象本案例中的投

诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候,管理人员更要加强巡查,防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下,管理人员应主动充当“临时服务员”的角色,比如主动询问这对夫妇要喝点什么,及时提醒服务员添加食品,那么也就不会有投诉产生了。 案例二、 一天中午,以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品,服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服,客人的情绪很激动。 分析:首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。 案例三、 一天中午客人用完餐后,表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款,经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。 分析:餐厅经理或领班都应及时赶到现场,对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经

餐厅预订电话流程

第一步:问候 拿起电话第一步(电话要拿稳) 外线:您好,澳门酒店中餐预订部,(对方没有回声时),请问有什么可以帮助您的。 内线:您好,二楼中餐预订部 第二部:询问客人的姓名和用餐时间 1、请问您贵姓,(对方说出姓氏时,在询问下面事宜) 2、请问您有几位,(对方说要直接预订包间的时候) 3、询问客人用餐类型,如果是生日宴,告知客人酒店免费赠送长寿面 4、根据客人的人数,合理预定包间,并告知客人有最低消费的包间 5、请问您是要预定什么时间的呢?(当对方说要预定的时候) 6、请问您是要定什么时间的呢?(当客人没有说出用餐时间的时候) 或请问您需要定什么时候的包间?(当客人没有确定什么时候的包间时) (记录) 第三步:询问客人电话号码以及单位 请问您方便留一下您的联系方式吗?(一定要想办法留住客人的电话) 确认重复:您的电话是****,对吗? 我们会把包间给您留到什么时间——如果您没来的话就自动取消了好吗?(必须提醒客人)询问,方便留下您的单位吗?(根据客人要求,可不询问) 是这样的,我们是为了方便把您的客人更准确的带领到相应的房间(当客人询问为什么要留单位的时候) (记录) 第四步:告诉客人的预定场地 **先生/**小姐:您预订的包间名字是** 第五步:询问客人是点菜还是包桌,(如客人询问包桌,应仔细介绍给客人听)如客人确定包桌菜单或安排菜单,必须询问客人是否有忌口,和特别注意事项 询问客人大概什么时间到 第五步:重复预定内容 **先生/**小姐: 您预订的是 今天/明天/后天 /中午/晚上 包间名字是** 您是**单位 您的电话是*** 您是点菜,或是您定的是多少价格的包桌 最后确认细节 第六步:致谢!道别! 感谢您的预订!(以上全部说好时) 期待您的光临!再见!(最后等对方挂完电话,自己才能挂电话) 2、打出电话(取消预订或确认到达时间) 提前整理好自己要讲的话 第一步:问候,确认身份,自报家门,问候

酒店经典案例分析(10个)

案例一:某年的九月八日,刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后, 服务员为他们端上茶水,接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后,马上通知厨房,很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊,再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生,实在抱歉,请您在我们的大堂吧休息一会,我们马上为您核实,待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后,马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了,之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意,并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见,他愿意接受酒店的道歉,并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议,并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱,将正确的信息传达到正确的位置,此外,要注意在发生投诉时不能推卸责任,做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐)案例二:某年的十月十三日,西安某酒店高朋满座,无一空席。餐厅所有的服务 员都忙得不可开交,餐厅内几桌人同时进餐,上菜速度比平时要快了很多,但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢,这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事,我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说:“实在不好意思,今天中午吃饭的人都坐满了,所以上菜的速度有点慢,我去给你们催一下菜好吗?客人说:“叫你们经理来,我倒要问问究竟怎么回事,那桌比我们来得晚,人家都吃上了,我们的菜还没有上!”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思,我马上与厨房联系,您再等十分钟,菜马上就来。您先别着急好吗?” 之后随即通知厨房,以最快的速度将菜端上来,并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因,以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意,事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐 饮的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢) 案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时,客人选定五个菜之后,最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后,示意结账,当小董将账单拿给客人看后,客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱,那个才这么贵啊?”小董一听,马上把账单上的项目向客人解释:“鱼香茄子,18元,铁板牛柳,42元,金碧辉煌,138元……” :“我点的菜最贵也不超过50元,你给我们介绍的凭什么要收138元?再说你凭什么说是138元!那里写着呢?”“这道菜是我们新推出来的菜,还没有写进菜谱,请您多原谅!”:“没有写进菜谱就乱收费啊?反正今天我不掏这“大头”钱!”无奈小董只好报告餐厅经理,向客人致歉后,将餐费打了七折才作罢。 案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别,尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次,必须向客人讲清菜肴的价格,以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴,酒店要用适当的方式明确标注价格及

餐饮部案例分析

餐饮部服务过程案例分析 1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办?1)由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意; 2)在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜; 3)根据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤的建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦; 4)对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本干净的,餐厅主管应为客人提供一些免费赠送,以示对客人的补偿; 5)在处理过程中,餐厅主管不能当着客人的而,批评或指责服务人员,内部问题放在事后处理; 6)事后要做好详细记录,留档备查。 2、由于客人的粗心大意,汤汁洒在身上时怎么办? 1)服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同时安慰客人; 2)若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问。 3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办? 1)服务员要马上真诚的向客人道歉,并及时予以更换。 2)如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了的做出汇报,以便他们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大的不满。 4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人(特别是老人和小孩) 1)客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。 2)不小心烫到客人时,要及时的向客人道歉,如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。 3)如果烫得比较严重,在自己处理不了的情况下,要及时通知前堂经理,以便店内快速、妥善的处理客人投诉。 5、买单时收到假钞怎样处理: 处理方法:在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪,在自己不确定钞票真伪的

酒店西餐厅案例分析

酒店西餐厅案例分析 The manuscript was revised on the evening of 2021

酒店西餐厅案例分析 案例一 某天早上,餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作。这时,走来一对夫妇,丈夫是外国人,妻子是中国人。由于客人很多,服务员为这对夫妇找到了一张桌子,但是这张桌子还没有来得及收拾,服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来,然后再来吃早餐,这样避免等待又能节约客人的时间,客人觉得建议很好,于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子,位子是解决了,但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶,这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的。中午他们来到西餐厅吃午餐。当他们发现点的蘑菇汤不对,被换成了番茄汤。晚上,这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理,经理马上了解情况,带着一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意,然后表示要立即加大服务质量管理力度,保证避免此类事件的发生。 分析:以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力,服务效率也不够,否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任,更要追究当班领班和主管的责任。

一方面要加强员工和管理,同时还要加强管理人员的现场督导,要能及时发现问题,及时弥补,避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候,管理人员更要加强巡查,防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下,管理人员应主动充当“临时服务员”的角色,比如主动询问这对夫妇要喝点什么,及时提醒服务员添加食品,那么也就不会有投诉产生了。 案例二、 一天中午,以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品,服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服,客人的情绪很激动。 分析:首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。 案例三、 一天中午客人用完餐后,表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款,经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。

饭店管理案例分析(100例)

(1)总台“留言”拒收 一天中午12:00接待员小张来接班,小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。过了一段时间,有一位李先生来到前台要给1202房的送东西,说客人有事外出,让把东西放到总台。小张查找一下留言登记单,没有找到1202房的留言。李先生非常疑惑,说不可能,都已经说好了。小张把留言登记单拿给先生看,确实没有登记。李先生因为还有其他的事情,便与小张商量可否先放一下。但小张说,实在对不起,我们这里有规定,没有登记不能寄存。无奈之下,李先生说了一句,你也真够坚持原则的了,就离开前台,在大厅里等候客人。他在大堂里走来走去,站也不是,蹲也不是,一副无可奈何的样子。很长一段时间后,1202房的客人回来了,来到总台拿他的东西。小张回复说并没有东西寄存。李先生发现1202房的客人回来了,急忙过来,连声抱怨,“等你等得好辛苦呀,你不是说跟前台讲好了吗,怎么人家说没有留言,害我等了2个多小时。”原来,早上1201房的客人外出时来到前台,告诉接待员,他要外办事,有人来送东西先放到服务台,他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应,去没有做登记,也没有交接给接班的接待员,造成了这起劣质服务事件。 点评: 上述案例暴露了饭店前台工作的脱节,造成不良后果的教训,值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生,员工应树立整体意识,各个岗位之间要做好协调工作(包括认真做好交接班记录)相互衔接,环环相扣,从而保证整个饭店工作正常运转。 另外,接待员在处理事情的过程中要灵活机动,在发生上述事件时,应主动与上班次员工联系,确认此事,或者同管理人员联系,在确认物品的安全性符合规定的情况下,为客人办理物品转交手续,以便最大程度的弥补

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