天猫客服常见问题处理办法

天猫客服常见问题处理办法
天猫客服常见问题处理办法

商城常见问题解决方法

各位亲爱的商家:大家好

我们提供给大家常见的买家问题快捷回复,各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整,建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答,以免引发不必要的纠纷;

一:发票:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:我买的比较多,有发票吗?

A:

商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.

B:

商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.

提醒及注意点:

二:必须说明可以开具发票;

如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费;

关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;

三:关于发货问题

买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀?

商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢;

提醒及注意点:

谨慎承诺宝贝的发货时间

请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;

大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;

四:信用卡:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?

商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! https://www.360docs.net/doc/664303586.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝.

买:那手续费怎么算呢?

商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.

提醒及注意点:

天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)

信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

分期付款跟商家没有关系的,是买家和银行的结算方式不同,商家是一次性拿到款项的

五:包邮:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:这个包邮吗?

商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)

买家:我在新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。

商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。

提醒及注意点:

请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)

请尽快使用运费模版

六:货到付款:

买:在吗?你这个XX还有吗?

商:亲,有的,请您放心购买.

买:可以货到付款吗?

商:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的.如需要这个宝贝,可以拍下哦.

提醒及注意点:

请根据店铺实际情况回答

请谨慎承诺宝贝的发货时间

请按货到付款的运费模版设置运费

泄露信息:

买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。

买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。

商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。

提醒及注意点:

商家不能以任何形式透露买家的信息

七:7天无理由退换货问题

买:亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗?

商:亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)

买:退货运费谁来承担呢?

商:亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担;

买:那我退回的运费怎么办呢?

商:建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

运费险理赔的条件:1、交易发生退款以及退货;2、买家需提供退货时的物流信息。

提醒及注意点:

7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;

商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;

退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;

淘宝天猫客服培训要点资料

关于培训客服的几个要点!(大部分是四处看看总结的,有点长,慢慢看) 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝,尽力满足客户要求,不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品,思维要根据不同的客户而改变,学会变通,突出卖点,不啰嗦不繁琐,面对顾客提问,不要过于着急回答,想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答,总体原则是,简单通俗!除非是专业的问题!下面说几点个人认为(淘宝客服需做到)很重要的细节: 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理,淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题,减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明,告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等,这些必须要做好,特别是中差评,直接影响到店铺信誉的,一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同,所以,当您对产品有疑问或者不满意的时候,请务必先和我们取得联系,中差评是解决不了问题的,而我们的售后相信可以为您解决问题,让您满意。 首先在网店要和客户说明:感谢您的惠顾,请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题,少发丶漏发,请及时和我们取得联系,我们发货打包有实时监控,发现问题一定为您满意解决,补发的费用由我们承担。 客服基本点 1,客户进来,首先设置好第一次自动回复:您好,欢迎光临XXXX店,我是最最可爱客服XX,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的么?一定要情绪高昂一点,给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人,不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑,不光是对客户有影响力,同时对自己的心态也会有很好额调整。 2,库存问题,咱们就是绿之源的生产商,所以库存方面不用担心。 3,发货我们暂时只能发XX快递,每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了,过期的次日发货,不承诺任何快递到货时间,可以大概给予估计。 4,发票问题一定要着重注意,我们所有的产品都可以开发票,开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票,需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票,马上问对方发票抬头,同时备注,然后告知对方发票使用挂号信单独寄出,为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失,我们的挂号信不会很慢,有物流信息可以查。 5,遇到降价的如果实在不行,可以委婉拒绝,多发表情,如果可以接受的价格,说去跟店长或者领导申请,然后说可以的。让买家拍下然后修改运费,及时修改备注。 6,遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚,不要反驳客户观点。同时抓住问题关键,不要一开始就一味的道歉,对客户真行引导,打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任,然后还有积极的安抚客户情绪。 7,进行引导消费的时候一定要抓住客户需求,当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式,进推荐客户选择,尽

天猫客服注意事项

规则防范(天猫客服注意事项) | 天猫规则真的很多呀,一个不小心就会被扣分~!那损失真的不小~!所以当天猫客服一定要知道和注意这些规则! 1.规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准:

1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准答案是: 1丶商城默认是支持信用卡支付的。 1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家;2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行:中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。其他银行在逐步开放中,敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样,可在支付页面查看,具体操作点此查看: 中行:3期︱6期︱9期︱12期 平安:3期︱6期︱12期 农行:3期︱6期︱9期︱12期 招行:3期︱6期︱12期 光大:3期︱6期︱12期 民生:3期︱6期︱12期 中信:3期︱6期︱12期 广发:6期︱12期 建行:3期︱6期︱12期︱18期︱24期 注: 当总金额不能被分期的期数整除时,具体每期还款金额以银行计算为准。

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮,环保无味,耐磨性和阻燃性很好,寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在 话术:亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持30天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 五、议价 1、议价格 (1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝: 话术:亲,非常抱歉,这款是品牌正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不抹零,谢谢谅解!

(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说: 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待! 七、流程图 退货运费险:信用卡支付流程:找人代付流程:1-1-1网上银行付款教程:部分大银行充值流程:支付宝使用流程:支付宝实名认证教程:支付宝帐号注册激活教程:支付宝解除手机绑定流程:八、其他服务 1、开发票 顾客问题:可以开发票吗购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。 话术:亲,可以的,我们有汽车用品专用发票,您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦! 3、退换货 顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢

天猫客服培训流程

客服,很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上,客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营,如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服,他也没办法把店铺经营下去,我在客服方面不是很懂,本来也不想出来分享这个话题的,但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝,所以这个关键点又不能不讲。客服培训,由于水平实在有限,可能分享的还不如很多卖家好,希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下,让更多的人了解到客服的重要性。 一:客服的基本流程 何为客服?客服=销售+服务性质。客服的核心是销售,客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为:招呼,询问,分析,议价,推荐,帮助,核实,告别,追单等基本流程。 1、招呼: 对于招呼来说,我觉得这个不难,只要做到这么几点就够了。一是语气热情,让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速,这一点很重要,如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了,还会给人家留下很不好印象,以后也不来了。三是个性化回复,不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富,虽然我们不要做到一句话带一个表情,但是你至少也要三句话内有一个表情。 2、询问: 询问这个就有技巧了。这个不是死板板的,首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求,你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式:是开放式的好还是封闭式的好,一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了),比如针对快递的询问:“亲,请问什么物流对您最方便呢”,比“亲,给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方,这样你才更好的了解到他心理想要什么,而且你要想办法做到激发客服的需求,为下一步的分析做准备,提问时注意人称,要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。 3、分析 分析就是分析客户,判断他是不是真的需要,是不是比较急切等等,要做到知己知彼,方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息,比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短,信誉等级高低,他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费,是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。

售前客服注意事项

售前客服注意事项

规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露她人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7、送货安装问题(赔付200元) 8、未按约定时间发货(赔付商品成交金额的30%,但不超过500元) PS:以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 发票案例: 问:有没有发票? 答:能够开发票(回答没有扣6分,一万保证金) 问:我买的茶几能够开服装(或其它商品)的发票吗? 答:根据您实际交易的产品来开具发票的喔,请谅解!(答应扣6分) 问:我买的是1200元的产品能够开元的发票吗? 答:根据您交易的实际金额开具发票的哦!(答应扣6分)

问:发票能和货品一起寄出吗? 答:亲,本店提供正规发票的,只是本店集中寄出的(您若有需要开具发票,请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会在您确认收货后给您快递过去,快递费用由我们承担的喔) PS:不能说没有发票,因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明,发票的邮费由我们负责,发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是能够的。 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 问:这个宝贝包邮吗? 答:亲,本店限地区包邮喔,麻烦您发一下您的详细收货地址。问:我在新疆**市,你们是发什么快递? 答:亲,您好,大件家具都是发专线家具物流的哦,不支持发快递呢。您所在的地址已经超出了我们的包物流范围,给您发货到新疆**市自提,您需要补**元的运费哦。 PS:如果承诺了客户包邮,后面又让客户补运费(违规事实成立,扣4分) 三 : 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准是:天猫商城默认是支持信用卡支付的。

淘宝客服问题快捷短语回复汇总

淘宝客服问题快捷短语回复汇总 一、基础问候 1、首语 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 2、尾语 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 二、库存咨询 1、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 2、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 3、顾客问有货没呢? 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦4、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦!

三、推荐 1、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦(3)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)3、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 四、商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 五、议价 1、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 2、议价格

天猫客服常见问题培训

天猫客服常见问题培训 ?天猫投诉率高的常见违规问题: ?1丶发票 ?2丶包邮问题 ? 3.信用卡问题 ? 4.货到付款问题 ?5丶泄露他人信息 ?6丶关闭交易问题 ?7丶付款方式问题 ?以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的 关于发票问题(违规成立,扣6分,罚一万) ?发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 ?常见的商家违约情况如下: ?1丶商家表示不提供发票 ?2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 ?3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 ?4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 ?5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 ?6丶只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票 7丶客户要发票,商家提出只能给收据

包邮问题(如违规事实成立,扣4分) ?1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 ?2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 ?3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 ?包邮问题的常见违规情况: ?PS: 包邮有个5注意点 ?1,全国包邮=港澳台都包邮 ?2,包邮=大陆地区包邮,包邮要写清楚地区和什么快递,偏远地区需要补邮 ?3,产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 ?4,运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 ?5丶7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费 ?6:商城写包邮字样,新疆也得包!不能写包邮让补运费!也是违规的! 泄露他人信息(违规成立,扣6分) 买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息 关闭订单(违规成立,扣1分每笔) ?防范: ?1丶不能未经买家同意,私自关闭订单 ?2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 付款方式问题 ?淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找人代付。

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题(共10题,每题2分,计20分) 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程() A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?() A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?() A:在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址 D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?() A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情 B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理 C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求 D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?() A:让客户提供正确地址,直接更改 B:让淘宝客服介入处理 C:让其申请退款重新拍 D:跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?() A:如实描述

B:正品保障 C:免费退货 D:七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?() A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担; D:买家一旦申请,商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺?() A: 拒绝提供发票 B:无特殊约定,拒绝交易或发货 C:承诺赠品,实际并未赠与 D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? () A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、问答题(共14题,每题3分,计42分) 1、客户询问是否正品时,如何回答? 2、信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理? 4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理?

客服常见问题培训

客服常见问题培训 天猫投诉率高的常见违规问题: 1丶发票 2丶包邮问题 3.信用卡问题 4.货到付款问题 5丶泄露他人信息 6丶关闭交易问题 7丶付款方式问题 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的 关于发票问题(违规成立,扣6分,罚一万) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票 7丶客户要发票,商家提出只能给收据 包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 包邮有个5注意点 1,全国包邮=港澳台都包邮 2,包邮=大陆地区包邮,包邮要写清楚地区和什么快递,偏远地区需要补邮

3,产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 4,运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 5,7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费 6,商城写包邮字样,新疆也得包!不能写包邮让补运费!也是违规的! 泄露他人信息(违规成立,扣6分) 买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息 关闭订单(违规成立,扣1分每笔) 防范: 1丶不能未经买家同意,私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 付款方式问题 淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找人代付。 售后的处理 对自己的产品要有信心,我们的产品是没有任何质量问题的,退换货选项选择质量问题或者与描述不符的,直接拒绝,与买家协商选择无理由退换货,退运费或者协商一致。 1丶快递查询 2丶退换货 (1)确保商品吊牌及包装完整无损,非人为原因造成商品损坏可以免费退换货,人为丶包装等不全不予退换。 (2)退换货:用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货 (3)注意事项 1. 不能直接拒绝顾客/跟顾客发生争吵 2. 回复过于简单丶表面丶不够耐心 3. 不正面回答顾客的问题,回复不靠谱 4. 不按服务流程服务顾客 5. 订单未确认,交流过程中关闭聊天窗口 6. 缺货情况下,要懂得进行关联推荐 7. 意向顾客要留住 8. 订单成功要跟客户核对快递及地址 售后规范流程 1丶售后的宗旨:在规则的范围内,想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意

淘宝天猫客服工作的培训资料

淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项: 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一: 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了,详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A:商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄

送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点: 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费; 3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理; 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准:1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗? 商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家:我在新疆克拉玛依的,请用发给我。 商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点: 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息) 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀? 商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢; 提醒及注意点: 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述; 三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)

天猫客服的注意事项(常见规则类)

天猫客服的注意事项 1、发票(6分) 2、包邮问题(4分) 3、信用卡问题(4分) 4、货到付款问题(4分) 5、泄露他人信息(6分) 6、关闭交易问题(1分) 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 关于运费问题、发票、延迟发货(缺货)、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题,场景案例: 案例1、运费问题 标题中出现包邮字样,然而宝贝是有设置邮费的,那么一旦发生投诉,每次扣4分。 Tips: 标题中,尽量不要出现包邮字样 那再比如某家店铺做全场包邮的活动 在如下场景客户咨询客服 问:请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么 答:亲~这款是特价宝贝,不参与活动的哦~ 那么这种情况,同样属于违背交易承诺,扣4分! Tips: 如店铺或者商品有做包邮活动,那么一旦客户咨询,一定要给予肯定回答。避免投诉! 案例2、关于关于发票 问:有没有发票 答:有发票(回答没有扣6分) 问:我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗 答:根据您交易的产品开具发票,我们要报税的,请谅解!(答应扣6分)问:我买的是100元的产品可以开500元的发票吗 答:根据您交易的金额开具发票,我们要报税的哦!(答应扣6分) 问:货收到了,我们没开发票呀

答:您稍等一下,我们帮您查一下具体情况。然后回答:不好意思,发票已经给您开好了,在发货的时候忘记给您一起发过去了,我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分) 案例3、延迟发货(缺货) 问:请问店家这款宝贝有货么 答:亲~抱歉啊~这款宝贝没货,亲可以看一下另外一款,也非常好的哦~ 这种情况买家若已经付款,可以申请缺货,赔付货款的30%,最高不超过500元。 Tips: 若商品库存不足请及时下架,避免因缺货造成纠纷及损失。 案例4、线下交易 问:我没有支付宝,你发下你们的银行卡号,我打钱给你们,你们给我发货好么答:抱歉呢,我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家,扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分) Tips: 牢记切勿线下交易,仅可以通过支付宝进行交易。同理,若买家要求QQ或者电话联系,请直接告知买家,仅可以通过旺旺联系。 案例5、关闭交易 问:我拍错花色了,麻烦帮我关闭下交易! 答:亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~! 若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易,不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易,每笔交易扣1分。 Tips: 建议商家不要主动关闭订单,若客户主动要求,也尽量让买家自行关闭交易,避免不必要的麻烦。 案例6、信用卡问题 问:亲,这款宝贝支持信用卡付款么 答:本宝贝利润微薄,信用卡付款的话要加1%手续费哦! 这种情况,若客户投诉,扣4分! Tips: 天猫商家默认支持信用卡付款,且无需买家承担手续费。 案例7、虚假交易降权问题

淘宝客服常见问题快捷短语回复完整

淘宝客服常见问题快捷短语回复 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 话术:亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务!请问有什么可以帮到您的呢?现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢? 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 3、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答 话术:亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买 话术:亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办? 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题:什么颜色好看或是适合什么颜色 建议:根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策! 2、款式推荐 (1)若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户; 话术:亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗?(链接)(2)若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款; 话术:亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢(链接)(3)客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议; 话术:亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐 客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题:适合穿什么尺寸 建议:尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

天猫客服常见问题培训讲课讲稿

客服常见问题培训 ?天猫投诉率高的常见违规问题: ?1丶发票 ?2丶包邮问题 ? 3.信用卡问题 ? 4.货到付款问题 ?5丶泄露他人信息 ?6丶关闭交易问题 ?7丶付款方式问题 ?以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的 关于发票问题(违规成立,扣6分,罚一万) ?发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 ?常见的商家违约情况如下: ?1丶商家表示不提供发票 ?2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 ?3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 ?4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担

?5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 ?6丶只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票 7丶客户要发票,商家提出只能给收据 包邮问题(如违规事实成立,扣4分) ?1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 ?2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费?3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 ?包邮问题的常见违规情况: ?PS: 包邮有个5注意点 ?1,全国包邮=港澳台都包邮 ?2,包邮=大陆地区包邮,包邮要写清楚地区和什么快递,偏远地区需要补邮 ?3,产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 ?4,运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 ?5丶7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费 ? 6:商城写包邮字样,新疆也得包!不能写包邮让补运费!也是违规的! 泄露他人信息(违规成立,扣6分) 买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息 关闭订单(违规成立,扣1分每笔) ?防范: ?1丶不能未经买家同意,私自关闭订单

淘宝天猫客服注意事项

运营论坛https://www.360docs.net/doc/664303586.html, 淘知道 天猫/淘宝客服注意事项 1、熟悉流程。 需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。 买家付款后需要及时点下发货填上单号,一方面可以减少买家的退款可能性,另一方面提升店铺发货速度,优化宝贝权重。 2、熟悉产品。 对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,对每个店铺产品的品名,规格,型号,价格,性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答,强调产品的优点,避开产品的缺憾和瑕疵。 3、懂得引导。 好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品,从而促成交易或关联销售,提升客单价。 4、整理记录 记录客户的一些需求,比如客户想要什么款,如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题,所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里,以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看,如果再来问截个图给他们也方便很多。 5、尊重买家。 默认称谓用“亲”,不要命令顾客,尽量不要打错别字。买家如果不买,不要去强求。每个人想法不一样,尊重买家的需要与观点,不要用过分的话去和买家沟通,那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。 6、抗议价力。 做生意讨价还价很正常,很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美,所以总会找客服改下价格,免下邮费,或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力,比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口,如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等;由于商城的规则限制,既定的售价不能改动,如果有人砍价可以用这个理由回复,也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度,让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。 7、及时回复。 客服需要及时回复顾客,反应时间越快,丢单概率越小,一般客服平均反应时间在30~40s

淘宝客服技巧以及招聘面试常用问题

现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度,有通过旺旺、电话,解答买家问题的客服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。 兼职的话,大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快,如一分钟内速度多少,耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道: )、产品信息,要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 )、帮助顾客一些小问题。 如:因为不能试穿,顾客不知道要穿多大码的,你要根据他的情况给推荐。 )、网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 具体操作的话,其实很简单,只要楼主能找到相关在招聘淘宝客服兼职的掌柜,然后与其联系,再经过沟通后,掌柜让你当他的客服,会具体告诉你平时的一些工作内容,楼主只需要熟悉整个店铺操作的流程,然后做好应做的客服工作,把旺旺提供给掌柜,掌柜会在他自己的店铺上将你编辑进去的。 现在很多的兼职客服一般都是按照提成收费的,不过希望楼主能熟悉一下淘宝的操作流程,做好热情接待每个客户,那就可以了。 建议楼主可以去一个比较专业的招聘网站,马伯乐,这个网站专门是为淘宝的掌柜招聘以及求职者提供的一个平台。 楼主在网站里面可以根据所在的城市比如“杭州”,以及所需求的职位“客服”进行搜索,还可以选择你想从事经营的类目:如“服装”、“数码”、“家居”等各类淘宝商家发布的招聘信息,很方便就能根据你的需求而找到的。面试了好多家店铺都没成功有一个问题特别回答不好:你为什么要做淘宝客服?本人以前是做销售的,没有淘宝的工作经验求助:我该怎么回答这个问题最好 答:

规则防范(天猫客服注意事项)

天猫规则防 1、发票(6分) 2、包邮问题(4分) 3、信用卡问题(4分) 4、货到付款问题(4分) 5、泄露他人信息(6分) 6、关闭交易问题(1分) 7、付款方式问题 8、套卖家保证金 9、质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品,无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6、可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了,详情参考。rule.taobao./detail-277.htm?spm=1.10 00386.221670.8.NivJvY 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准: 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明

包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 三 : 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分) 信用卡问题的标准答案是: 1、商城默认是支持信用卡支付的。 2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行:基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景: 1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2、交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。) 信用卡分期付款介绍详见:help.alipay./lab/help_detail.htm?help_id=249183

客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧

天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店,第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌,反应要快。当对方问你任何问题的时候,不管对方问什么,第一反应要回答“您好!”,这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间,如果同时有很多人在旺旺上咨询问题,也一定要先给对方回复“您好!”,然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临**小店,我是客服**,请问有什么可以帮助您吗?”的快捷短语。 2.不能及时回答问题,要先回复“请稍等” 生意好的时候,一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客,这时还是要反应快,来不及一个个慢慢回复,对于难以回答需要求助上级的问题,都不要胡乱回答,也不要把顾客晾着空等,可以先回复“不好意思,亲,现在比较忙,请稍等哦”,这样顾客比较能够接受,你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了! 3 3.还价是最常遇到的问题,可以多设快捷短语,搞活动,送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价,淘宝上的价格竞争太过激烈,大家都是拼低价,不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地,不然赚的钱囤货都不够啊,但是不议价,顾客就走掉了,怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲,宝贝都是最低价了,亏本卖的,没有利润的,亲谅解哦!”这个是通用的,不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服:“亲,宝贝是最低价了,现在是活动价哦,天猫除了运费是不能改价的,亲谅解一下哦!”天猫除了运费是不能改价的,可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3.身份转换,权利有限,请示领导。“亲,不好意思,我们是没有权利改价的,需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦,亲拍下我去给您申请一下哦!” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动,满多少减多少,领红包,送优惠券,好评返现等等,这些都是变相的给顾客降价,一般顾客都是可以满足的,而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠,已经给了优惠,还想再便宜些,纠结迟迟不肯下单,可以用一些苦肉计,比如:“亲,本来只给您申请了优惠3元的,价格真的是最低了哦,我只是一个小客服,工资那么低,自己给您承担了一部分,可以优惠5元哦,您就赶紧下单吧!” 6.要是还是不行,那就送个小礼物吧,可以是一些物美价廉的小东西,给顾客心理上的满足。“亲,满280仓库随机送一份小礼品哦,礼物代表一份心意,希望您喜欢哦!” 一般来说,这样几步下来,面对还价的顾客,你都可以搞定了。 4.”什么时候发货,几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的,才能知道几天会到。但是不能确切回答,如果是对方是浙江2天会到,就说”亲,江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦,但是由于快递原因,天气因素等等,我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货,是什么时候就回答什么时候,不要欺骗消费者,但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的,可以说“最快今天,最快明天,您尽快拍下,我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款,我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”,如果发票不能和货一起寄,发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下,这样回答:“我们开发票需要3天左

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