西南交通大学硕士研究生学位论文

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第1章绪论

1.1 研究背景

在全球科技与经济迅速发展的背景下,许多行业的竞争日趋激烈,产品的同质化现象日益严重,传统对于品质管理、组织流程优化重组等企业内部的改造在竞争对手彼此仿效之下已失去相对竞争优势,企业必须从外部寻求新的竞争优势,营销战略也必须从以产品为导向转变为以顾客为导向。顾客关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)的兴起为企业保持竞争优势提供了新的思路。事实上,CRM的本质是以“顾客”为中心,其目的是要在现有市场上向顾客提供更好的、且全新的价值,或是为顾客创造的价值有大幅度的提升,Woodruff(1997)认为下一阶段的竞争优势将是朝向顾客的“向外导向”,企业只有在传递优越的顾客价值下,才能使顾客对企业的产品或服务产生强烈的认同与忠诚,并提供企业的经营利润。

顾客忠诚作为CRM中的一个核心概念,其重要性无论在理论界还是实务界都引起了广泛的关注。早有学者指出顾客忠诚可以为企业的持续竞争优势提供基础,并且发展和提高顾客忠诚是企业发展的关键因素(Reichheld,1996)。Reichheld和Sasser(1990)对美国9个行业的调查研究显示,当顾客保持率提高5%时,行业的平均利润增加25%-85%,这是因为忠诚度高的顾客不易被竞争对手的产品或服务所吸引,并且会表现为重复购买和交叉购买行为,所以,拥有忠诚度高的顾客,也就意味着企业的收益是长期的而且具有累积效果。其次顾客忠诚度高的企业可以有效降低营销成本,一般来说,新顾客对企业产品和服务的认知度较低,企业为了开拓新市场往往要花费大量资金进行广告宣传,而忠诚度高的顾客对企业的宣传信息很敏感,容易做出积极反映,同时忠诚顾客购买企业的产品或服务次数多,各项宣传成本很容易分配到每次交易中。最后,忠诚度高的顾客还会主动向自己的亲朋好友推荐企业的产品或服务,并对企业做正面的宣传,这种方式常常比广告宣传更有说服力和影响力,有利于企业争取到更多的新顾客。

所以,顾客忠诚对于提高顾客保持率,增加企业利润具有极其重要的作用,明确顾客忠诚的驱动因素以及他们之间的作用机理有利于企业制定有针对性的市场策略,本文就想以国内移动通信行业为背景,探讨影响顾客忠诚

的关键因素及其因素之间的作用机理,希望给各移动运营商一些建议和启示。

1.2 问题的提出

中国移动通信行业基本上由中国移动和中国联通两大运营商掌管,当然2001年中国电信和中国网通也正式加入了瓜分这块蛋糕的行列,中国移动通信行业实际上处于寡头垄断竞争状态,其竞争形势可谓如火如荼,且竞争手段和方法不断推陈出新。举其中一个例子,2002年3月中国移动在继“全球通”,“神州行”两大业务品牌之后,正式向全国推出了精心打造的“动感地带”品牌,这是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的客户品牌,看“动感地带”的后现代广告,听“我的地盘,听我的”这句口号,再加上周杰伦的代言形象,总能体现一种鲜明的品牌个性,迎合年轻人的品味和需求,值得一提的是,“动感地带”在短短2年内,就成功席卷了超过2000万青少年用户。2004年5月,中国联通也不甘示弱,首先在广东发行“UP新势力”,与中国移动争夺青少年用户群,且广告宣传上的形象造型皆以“团队”形象出现,扩大代言人选择范围,规避个人代言的局限性,同时提供各种最新最酷的数据业务,力图把握更多新新人类消费的时代脉搏。中国电信和中国网通也首先以单项收费,免费拿手机的优惠措施推出小灵通和大灵通,成功占据了一部分移动通信市场。

从以上中国各大移动运营商的竞争态势来看,四大运营商各自使出浑身解数,为顾客量身定制各种符合顾客自身特点的服务内容,除了向顾客提供各种优惠套餐之外,各种时尚的品牌形象和新型数据业务也成了吸引顾客眼球的强力法宝。那么,在这样一个高度竞争的市场中,除了提供高水平的服务质量外,如何准确了解顾客的心理,牢牢把握住现有顾客,使他们不被其他竞争对手夺去,是各运营商非常关心的问题,也是本文要解决的问题之一。

一般主观认为,只要提供的移动通信服务令顾客满意,顾客就会持续的使用该运营商的服务。90年代的学者也把顾客满意作为顾客忠诚一个指示器,他们认为,顾客越满意,顾客关系越可能得到维持,但Reicheld(1993)的实证研究表明,流失顾客中65%-85%都声称自己对先前的产品或服务供应商感到满意或非常满意,而且高顾客满意度可能伴随着低顾客保持率,所以顾客满意不足以解释现有顾客的忠诚,Anderson和Sullivan(1993)认为导致这种差异的原因可能是(1)顾客忠诚还受顾客满意以外的因素影响,(2)顾客满意和顾客忠诚的关系可能还受特定服务消费环境和转换障碍影响。其

中,转换成本可能扮演着重要的角色,例如有些顾客对当前移动运营商很不满意,但由于他们改变运营商的成本很高,所以可能还是不得不继续使用当前运营商的服务,一旦转换成本消失,他们会立刻改变自己的服务提供商。所以,在移动通信行业,顾客满意、转换成本、顾客忠诚以及特定服务消费环境之间的关系是本文研究的第二个问题。

已有研究指出,顾客价值是顾客满意的根本和内在原因,单纯的顾客满意会成为“无源之水”(叶志桂,2003),Kotler(2003)提出顾客会向其所认知可提供最大顾客价值的企业购买产品或服务,顾客在消费产品或服务的过程中,将其认知价值与期望价值做比较,只有当顾客认知价值大于或等于顾客期望价值时,顾客才会感到满意甚至产生尝试新产品或服务的意愿。事实上,企业和顾客之间的关系最终是一种追求各自利益和满足的价值交换关系,顾客之所以忠诚,是因为企业提供了优异的价值,所以,顾客价值、顾客满意、顾客忠诚以及特定服务消费环境之间的关系是本文研究的第三个问题。

1.3 研究目的

既然顾客忠诚对企业盈利能力的提高以及可持续发展极为重要,那么,哪些关键因素会导致顾客对企业产生忠诚,以及这些关键因素之间的相互作用机理如何已经成为学者研究的重点。近几年,中国移动通信行业迅猛发展,特别是中国电信、中国网通的加入更使得竞争日趋激烈,各大运营商都想方设法抢占市场份额,在这种情况下,如何保持住顾客,使顾客对企业产生忠诚成为各方都非常关心的问题。本文就想以此为背景,结合前人的理论研究成果,探讨在中国移动通信行业中,顾客忠诚的影响因素及其相互之间的作用关系,具体如下:

1.探讨在中国移动通信背景下,顾客满意、顾客价值、转换成本对顾客忠诚的影响。

2.探讨在中国移动通信背景下,顾客满意、顾客价值、转换成本之间的相互关系。

3.探讨在中国移动通信背景下,顾客经验对顾客忠诚的调节作用。

1.4 研究内容和流程

本研究以中国移动通信市场为背景,分析顾客忠诚形成的原因,探讨顾客满意、顾客价值、转换成本等关键因素对顾客忠诚的影响,并结合实证分析验证他们之间的关系,从而在一定程度上揭示顾客忠诚的形成机理问题,同时为国内移动通信行业的顾客忠诚管理提出相应的管理策略和建议。本文的章节内容安排如下:

第1章是绪论,由中国移动通信的背景,了解这一行业迫切需要重视和解决的问题,从而提出本文的研究问题和研究目的。

第2章是文献综述,通过对现有文献的梳理,整理并归类学者们对顾客忠诚及其影响因素如顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验的内涵、构成、衡量的研究,同时理清顾客忠诚和关键影响因素之间已经被证实的或有待进一步证实的关系,为下面几章的工作提供理论依据。

第3章中,结合前辈学者的理论成果,以及小范围访谈的信息,构建中国移动通信市场中的顾客忠诚模型,并提出移动通信服务顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验和顾客忠诚之间的关系假设,同时进行问卷设计,通过小样本测试,在优化量表和测量条款之后,形成正式问卷,为大规模顾客忠诚度调查做好准备。

第4章是正式问卷调查和分析,主要是利用SPSS统计软件对研究模型和假设进行实证检验,通过描述性统计分析和差异分析了解使用移动通信服务顾客的概况;通过因子分析验证并修正顾客满意、顾客价值、转换成本和顾客忠诚的维度组成;通过回归分析验证顾客忠诚及其影响因素之间的作用关系。

最后总结了关键因素对顾客忠诚影响机理的实证分析结果,提出了研究结论并作了相应的讨论,最后提出实务上的建议并指出研究的局限性和未来研究的方向。研究流程如图1.1所示。

图1.1 本研究流程

第2章文献综述

2.1 顾客忠诚

2.1.1 顾客忠诚的内涵

自从关系营销引起理论界和实务界重视以来,顾客忠诚就一直是关系营销研究领域的重要概念。很多学者都对顾客忠诚的内涵进行过界定,但他们都是从各自的角度进行了阐述,很多理解上存在着分歧,表2.1是不同学者对顾客忠诚概念的阐述。

表2.1 不同学者对顾客忠诚内涵的描述

研究学者顾客忠诚内涵描述

Jacoby&Chestnut,1978 由顾客态度或心理导致的高频度的购买行为

顾客长期选择某种品牌产品或服务的可能性Moorman et al.,1992 顾客感知自己与企业之间关系值得投资,以此保持关系

的持久稳定

Keller,1993 顾客认同某种品牌所导致的,在很长时间内对该品牌的

持续购买

Tucker,1993 连续3次以上的重复购买

Morgan &Hunt,1994 双方存在共同利益,每一方都愿意保持长久关系,愿意

投资成本和精力来保持关系

Dick&Basu,1994 伴随着较高态度取向的重复购买行为

Gremler&Brown,1996 顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀

有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加

时,继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向

顾客支付产品价格以外费用的意愿

Oliver,1997 经常向当前供应商重复购买产品,并且采购的品种越来

越宽泛,对潜在竞争者具有较强的“免疫力”

从上述不同时期学者们对顾客忠诚内涵的描述,可以发现虽然不同定义之间存在差异,但概括起来基本包括行为取向和态度取向两个方面。顾客忠诚不仅是重复购买行为,更是一种心理倾向,是心理与行为的有机融合。首先,顾客忠诚代表了顾客对某一产品或服务的偏爱和依赖,包含对这一产品或服务性能、品质的信赖,比较典型的是以口碑宣传、推荐和购买意愿等来定义顾客忠诚,如Gremler&Brown对服务业顾客忠诚的定义;其次,是在这一心理指导下的购买该产品和服务的行动,比较典型的是以顾客重复购买次数,忠诚行为的持续时间等来界定,如Tucker和Oliver对顾客忠诚的定义。

事实上,目前国内学者也基本同意顾客忠诚是态度和行为的统一,如王月兴、冯绍津(2002)认为顾客忠诚是顾客内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。

2.1.2 顾客忠诚的分类

早期对顾客忠诚概念的理解主要集中在顾客重复购买行为上,慢慢随着研究的深入,一些学者(Dick&Basu,1994)认为,单单从行为上无法有效区分顾客的真正忠诚和虚假忠诚,顾客可能由于缺乏产品或服务的提供商而不得不与现有供应商保持关系,他们主张用顾客态度和顾客行为两个维度来评价顾客忠诚,Dick&Basu(1994)根据这一标准,将顾客忠诚分为持续忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和不忠诚,如图2.1所示。

图2.1 Dick&Basu 对顾客忠诚的分类

情感态度取向重

复购买行为

高低高

资料来源:Dick & Basu, Customer Loyalty: Toward an integrated Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 1994, 22(2):99-123.(略作改动)

1、真正忠诚(True Loyalty )既有较高的重复购买行为,又对企业具有支持、信赖等积极的情感,这种类型的顾客是企业最有价值的资产。

2、潜在忠诚(Latent Loyalty )这类忠诚顾客具有较高的情感态度取向,但重复购买行为少,可能是因为产品脱销、企业的地理分布或顾客自身资源限制等客观因素导致的。

3、虚假忠诚(Spurious Loyalty )较高的重复购买行为伴随着较低的情感态度取向,这类忠诚的产生往往是因为习惯性、便利性、缺乏替代品等原因,所以虚假的顾客忠诚很容易受外部环境变化的影响而转化为不忠诚顾客。

4、不忠诚(No Loyalty )低的情感态度取向和低的重复购买行为,这类顾客很少与企业有业务往来。

Dick&Basu(1994)是从情感态度的强弱和行为取向的高低两个维度划分顾客忠诚的,Gremler&Brown(1996)则依据顾客忠诚度的深浅来划分,依次分

为3个层次:行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚,行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为,意向忠诚是顾客未来可能购买的意向,情感忠诚是顾客对企业和产品的态度,其中包括顾客会积极的向周围人群宣传企业的产品。

还有的学者将顾客满意引入到顾客忠诚的分类中来,Jones&Sasser(1995)就从顾客满意和顾客忠诚的关系角度提出了一个关于顾客忠诚的直觉化分类,如图2.2所示。

图2.2 Jones&Sasser的顾客忠诚分类矩阵

资料来源:Jones, Thomas O., Sasser Jr,W. Earl, Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review. Nov/Dec,95, Vol.73 Issue 6,p88.

Jones&Sasser的顾客忠诚分类方法含蓄的揭示了市场营销实践中顾客满意和顾客忠诚的内在联系,即满意的顾客不一定忠诚,忠诚的顾客也不一定满意,企业应该根据顾客忠诚和满意高低的实际情况,制定相应的关系营销策略来管理顾客忠诚。

2.1.3 顾客忠诚的衡量

到目前为止,顾客忠诚度的测量主要有三种方法:行为测量,态度测量和组合测量。20世纪60-70年代进行的顾客忠诚研究主要从行为的视角来衡量,它通过关系的持久性、购买频率、购买比例等作为顾客忠诚的表现。但这种方法存在一个明显的问题,即顾客的重复购买行为并不总是来自对企业或产品的偏爱和信赖的态度之上,例如交大的很多学生经常到北门附近的互惠超市购物,而其中可能很多是因为便利性的原因,如果北门附近开了一家新超市,很多学生就会因为新超市提供更高顾客价值而发生转换行为。

所以,有学者主张用主观的心理态度,来测量企业与顾客之间的情感联系,在市场营销实践中,经常出现这种情况,顾客对某种产品的品质和性能非常信赖,但他因为消费不方便或价格昂贵的原因没有购买,但他会以积极的口碑宣传,推荐亲朋好友购买。在这方面的测量通常以重复购买意向、向他人推荐的可能性、对价格的敏感程度、对竞争产品的态度等来表现。

最后一种测量方法是组合测量,也就是结合行为忠诚和态度忠诚两个维度来综合评价顾客忠诚度。这种测量方法有助于客观、精确地反映顾客的真

实忠诚,本文研究就采用组合测量来综合反映顾客的忠诚度,同时将行为忠诚和态度忠诚分开来进行实证研究不仅对顾客忠诚的形成会有更深刻的理解,同时对企业实施顾客关系管理具有很好的指导价值。

2.1.4 顾客忠诚的相关影响因素

哪些因素会对顾客忠诚产生积极影响一直是市场研究学者和企业管理人员非常关心的问题,因为清晰地了解这些因素对顾客忠诚的作用机理有助于企业制定相应的策略,更好地满足顾客的需求,为顾客提供优异的价值,从而增加顾客的保持率,实现企业和顾客的双赢。以往关于顾客忠诚度的研究中其影响因素可谓众说纷纭,一些因素诸如产品或服务的重要程度,转换成本,顾客感知风险,特定的社会规范,顾客满意,顾客价值等都会影响顾客忠诚,但是,顾客忠诚的学术研究主要集中在关系营销领域,与关系营销相关的理论则主要有顾客满意理论、顾客价值理论和转换成本理论,早期关于顾客忠诚的影响因素研究也主要集中于顾客满意和转换障碍上(Dick&Basu,1994; Gerpott,Rams&Schindler,2001; Lee&Cunningham,2001)。所以,下面的文献综述就想对相关理论进行梳理,理清前人对这些关键变量的探讨及其它们之间的关系,以便给本文的研究一些启示。

2.2 顾客满意

2.2.1顾客满意的内涵

Cardozo(1965)经过实验室研究后,认为由于努力和期望一致或不一致都会影响评价,所以顾客满意不仅依赖于产品本身,也取决于获取产品时的体验。自此之后,有关消费品和服务产品的满意研究成为了许多理论和实证研究的焦点。学者们都从各自的角度提出了对顾客满意的理解和描述,如表2.2所示,但大多数学者的观点都可以统一为顾客满意是顾客对某一消费过程的期望和实际消费经历的比较,即顾客会对接受的产品或服务进行评估,以判断实际质量是否达到他们期望的水平。

表2.2不同学者对顾客满意内涵的描述

研究学者顾客满意内涵描述

Howard&Sheth,1969 消费者基于付出的成本是否得到足够或不足的补偿的认知状

Hunt,1977 与所期望的至少一样好的评价,即满意是一种情感评价Latour&Peat,1979 从一个品牌获得的对于感知属性层次积极和/或消极的不一

致与这些属性相应的比较层次的附加结果

Oliver,1980 由购前对绩效的期望和购后对绩效认知两者的差距所导致Churchill&Surprenant,1982 对预期回报和实际投入进行比较所产生的一种心理状态Anderson&Fornell,1992 顾客基于先前的消费体验对企业产品的整体质量的评估

是顾客的满足反应,它是对产品或服务特征,或者是产品或

服务本身的判断,提供了(或正在提供)与消费有关的愉快

的满足

一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值

相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态

以上关于顾客满意的定义可以从四个方面总结,第一,评估过程是个人的或主观的,这种过程的结果是基于先前期望与实际绩效比较的感知判断,所以,满意度的衡量应该基于顾客的角度;第二,评价过程可以是对产品或服务特定特征的评估,这意味着一些产品或服务的属性代表着供应商的核心价值;第三,Oliver所说的“愉快的满足”不一定非与实物相联系;第四,顾客满意应该有一个理想点。

2.2.2顾客满意与顾客忠诚的关系

直观上的顾客满意与顾客忠诚的关系是,顾客满意度越高,则顾客的购买次数和购买量就越多,对企业的忠诚度越高。但事实并不像想象的那么简单,自从80年代以来,许多学者从行为学的角度研究顾客满意的结果,这些研究主要形成了两大学派,一种观点认为,顾客满意对顾客忠诚具有直接作用(Haskett,1997),满意的顾客会推荐别人到该企业购物(Dabholkar&Thorpe,1994),另一种观点认为,顾客满意对顾客忠诚的影响是通过态度间接产生作用,Oliver(1980)研究发现高水平的顾客满意会增加顾客对品牌的偏爱程度,进而增强对该品牌的重复购买意向,Bearden&Teel(1983)在对汽车的研究中发现,顾客满意对购买意向的影响作用受到态度调节作用。

一些研究发现,在多数情况下,顾客满意与顾客忠诚之间存在正相关关系(Bearden&Teel,1983),Coyne(1989)认为顾客满意度与顾客忠诚度的关系变化存在两个关键的阀值,在高端,当顾客满意度达到一定水平后,顾客忠诚度将急剧增加;而在低端,当顾客满意度下降到某点后,顾客忠诚度同样猛烈地下降。Hart&Johnson(1999)通过对施乐公司的实证研究,发现了“质量不敏感区(Zone of Indifference)”的存在,基本满意和满意的顾客忠诚度都是很低的,只有非常满意的顾客才表现出极高的重复购买率和口碑宣

传意愿,非常满意顾客的忠诚是满意顾客忠诚的6倍。Jones&Sasser (1995)的实证研究还发现,在不同的竞争环境下,顾客满意对顾客忠诚的作用也不一致,作者分析了汽车、商用电脑、医院、航空公司和本地电话服务5个行业顾客满意与顾客忠诚的关系,如图2.3所示,像汽车工业那种接近完全竞争的市场,顾客满意对顾客忠诚的影响很大;而像本地电话那种高垄断的行业,顾客满意对顾客忠诚就没有显著的影响。

图2.3 满意度和忠诚度在不同竞争环境的关系

顾客忠诚度

顾客满意度

非常不满意

低高

非常满意

资料来源:Jones, Thomas O., Sasser Jr,W. Earl, Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review. Nov/Dec,95, Vol.73 Issue 6,p88.(依实证结果绘制)

Fornell (1992)注意到顾客满意与顾客忠诚之间的关系依赖于产业层面的因素,诸如市场规则、转换成本、品牌、专有技术和产品差异性等。Anderson 和Sullivan (1993)在研究中发现,顾客满意与顾客重购意向之间的关系呈现显著差异的原因可能是顾客保持还依赖于诸如转换成本之类的其他因素,并且顾客满意与顾客保持之间的关系可能与特定服务环境所拥有的转换成本有一定的联系。因此,顾客满意和顾客忠诚之间的关系应当表示为既定服务环境中转换成本的函数。

综上,顾客满意导致的重复购买和顾客忠诚在各个行业中是不同的。顾客满意是顾客忠诚的前提条件,真正忠诚的顾客一定是满意的顾客,满意的顾客却不一定忠诚,但普遍认为,顾客满意与顾客忠诚存在正相关关系,除了顾客满意之外,顾客忠诚可能还取决于其他因素。另外,顾客的真正忠诚(对应于虚假忠诚)不会只是来自某些行为的约束,其基础在于持续的顾客

满意,它是一种情感和态度上的联系,企业只有不断提高顾客满意度,增加顾客与企业每次交易中的价值,才能使他们真正成为企业的忠诚顾客。

2.3 顾客价值

2.3.1 顾客价值的内涵

自20世纪90年代以来,顾客价值(Customer Value,CV)已成为西方营销学家和企业家关注的焦点,原因在于顾客价值作为顾客的价值取向导致了与顾客消费行为之间的关系。很多学者为了使顾客价值策略生效对顾客价值的内涵进行了探讨,但由于探讨的观点不同,其定义也不尽相同,表2.3对各种顾客价值的定义做了梳理,希望对系统性地理解顾客价值的内涵给出一些启示。

表2.3 不同学者对顾客价值内涵的描述

研究学者顾客价值内涵描述

Zeithaml,1988 消费者基于感知取得和感知付出对产品效用的总体评价Monroe,1990 消费者从产品所取得的品质或效益上的认知,相对于付出价格所

作的牺牲

Gale,1994 相对于产品价格调整后的市场感知质量

Holbrook,1994, 1996,1999 所有产品均能提供产生价值的消费经验,那就是顾客价值。价值是一种互动的、相对的、偏好的经验

Naumann,1995 所取得的利益与所支付的成本的比率

Slywotzky,1996 是以组织顾客的观点,考虑什么是顾客所需要且相信,并可以透

过购买及使用一项产品而获得

Butz&Goodstein, 1996 顾客使用供应商生产的产品或服务,并且发现产品所提供的附加

价值后,与其所建立的情感维系

Woodruff&Gardial, 1996 在某一种使用情况下,顾客对于他们想要得到的结果的知觉,经由产品或服务的提供,以达成渴望的目的或目标

Woodruff,1997 是顾客为达成其目标和目的,而对产品属性、属性的表现和结果

加以评估以及认知上的偏好

Kotler,1999 整体的顾客价值和整体顾客成本二者的差距,整体的顾客价值是

指顾客期望从特定的产品或服务所能得到的利益的集合,而整体

顾客成本是指顾客期望在评估获得与使用产品或服务所发生的成

本集合

尽管上述关于顾客价值内涵的描述表面上看来千差万别,但掩盖不了某些共同特性,Woodruff(1997)对顾客价值的内涵总结如下:首先,顾客价值是内在的、与一些产品的使用联系在一起的,这些特征把顾客价值和个人和组织价值区别开来,后者绕过产品或服务集中在对与错、好与坏的持久信

念上(Burns,1993;Burns and Woodruff,1992)。其次,顾客价值是顾客感知到的-因而是相当主观的,而不是由销售商决定的。最后,这些感知是顾客得到的收益(质量、利益、价值、效用)和他们为了获得和使用该产品而付出的代价(价格、损失)之间的比较。

另外,不同的顾客价值概念背后都有相应的价值观点所支撑。这些观点大致可以分为三类:第一类是价格调整品质观点,即价值是所取得的利益与所必需支付成本的比率(价值=品质/价格),Monroe(1990),Gale(1994),Naumann(1995)提出的顾客价值概念属于这类观点;第二类是效用观点,即价值是产品效用和牺牲状态下的效用抵换关系,比较典型的是Zeithaml (1988),Kotler(1999)对顾客价值的定义;第三类是经验观点,即价值是一种互动的、相对的、偏好的经验,价值高度受情境所影响,如Holbrook(1994, 1996, 1999),Butz&Goodstein(1996),Woodruff&Gardial(1996),Slywotzky (1996),Woodruff(1997)。到目前为止,大多数研究顾客价值的学者都是从经验观点出发的,比起效用观点和价格调整品质观点,经验观点是较为主观,个人化的,在倡导顾客导向的今天,突出经验观点对顾客价值研究有其必要性。

2.3.2 顾客价值构面及其衡量

学者们从不同角度对顾客价值的定义加以了阐述,所以对顾客价值构面的分类及其衡量也就看法不一。由于目前顾客价值的研究大多从经验观点出发,下面本文就对几个比较典型的基于经验观点的顾客价值构面的组成和衡量方式加以阐述,整理出目前学术界对顾客价值的主流分类方法。

Woodruff(1997)基于信息处理的认知逻辑提出了一个分析顾客价值层次的模型(如图2.4所示)。该模型认为,顾客以途径-目标的方式形成期望价值,在最底层,顾客首先考虑的是产品的具体属性和属性效能,第二层是顾客在购买和使用产品时,顾客就这些属性对预期结果的实现能力形成期望和偏好,最后,顾客还就这些结果对顾客目标的实现能力形成期望,这是顾客价值的最高层次。从顶层往下看,各层次的认知逻辑是这样的关系:顾客根据欲达到的目标或目的确定产品在使用情境下的各结果的重要性,而重要的结果又引导顾客评定属性和属性表现的重要性。同时,该模型强调了使用情境在顾客价值评价中的关键作用,当使用情境发生变化时,产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化。

图2.4 Woodruff的顾客价值层次模型

顾客期望的价值实受价值的顾客满意度

资料来源:Robert B. Woodruff. Customer Value - the Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol.25, No.2, 1997. p.139-153.

Holbrook(1994,1996,1999)将顾客价值分成三个主要构面,分别是:1.“外在价值”对比“内在价值”(extrinsic versus intrinsic value)外部价值属于一种手段目的,重视消费的机能、实用性或工具以提供完成未来使命、目标或目的的方法;内部价值出现于某些消费经验以欣赏产品本身为最终目的。

2.“自我导向价值”对比“他人导向价值”(self-oriented versus other-oriented value)

个人谨慎及自私地重视某些消费方面,为了自己的利益则价值就是自我导向;根据自己的消费经验或产品是否有益于他人的价值评判标准就是他人导向价值。

3.“主动的价值”对比“被动的价值”(active versus reactive value)当需要生理或心理操纵某些无形或有形的目的,就是由消费者来执行或随着产品成为某些消费经验的一部分,则消费价值就是主动的;当起因于对某些物体的了解、欣赏、赞赏,就是由产品来执行或随着消费者成为某些消费经验的一部分,则消费价值就是被动的。

Holbrook(1994)根据上述三个构面提出所谓的“顾客价值分类表”,将顾客价值分为效率、卓越、地位、尊敬、游戏、美感、道德和心灵等八类,如图2.5所示,括号中是各类顾客价值的例子。

图2.5 Holbrook关于顾客价值的分类

资料来源:黄俊霖. 产品设计、美感价值与消费者反映阶层模式间关系之研究. 国立高雄第一科技大学行销与流通管理系硕士论文. June,2001.

Sheth(1991)将顾客价值分为5类:功能价值、社会价值、情感价值、尝新价值、情境价值,下面分别就以上分类做一简单介绍。

1.功能价值

功能价值强调商品本身所具有的实体或功能价值,即消费者关注产品是否符合自身需求或其产生的功能水准。功能性价值通常与效用、产品外观、耐久性等因素相关。

2.社会价值

社会价值是指产品能使消费者与其他社会群体连结。在社会价值的影响下,消费行为往往是为了取得社会群体的认同,进一步希望透过消费产品的特质,形成自我意象。当产品或服务能使消费者与其他社会群体连结而提供效用时,则此产品或服务具有社会性价值。

3.情感价值

情感价值强调一种感觉或感情状态,当产品或服务具有改变消费者情感或情绪下状态的能力或效用时,即具有情感性价值,该特质多由广告内容以及服务环境的气氛所引起。

4.尝新价值

产品或服务如果能引起消费者注意并提供新鲜感,或是满足消费者对知识的追求能力,则产品具有尝新性价值。新科技和新设计通常因为具有新的因素或目前正在流行而受到此类消费者青睐。

5.情境价值

情境价值是指在某些情况下,产品或服务能暂时提供较大的功能性和社会性价值。这些产品或服务因为情境使其产生外部效用,改变了消费者原先的行为,情境价值基本上不会长期持续,而是暂时的。

2.3.3 顾客价值和顾客满意、顾客忠诚的关系

顾客价值和顾客满意的关系研究由来已久,很多学者研究发现两者存在

密切的联系,Kotler(1999)认为顾客是根据产品是否符合他们的期望价值进而决定他们的满意水平的,也就是说,顾客价值是顾客满意的内在原因,顾客满意是顾客价值的外在表现,顾客满意的研究可为企业提供是否向顾客提供了他们所需要的价值的依据。Woodruff(1997)在他的顾客价值层次模型中(见图 2.4)也指出,顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比,会导致每一个层面上的满意感觉。另外,国际学术界的实证研究也表明顾客价值决定顾客满意,McDougall(2000)等人在对典型的服务行业的研究中论证了顾客价值对顾客满意存在正向影响的结论,其回归分析表明,汽车维修行业顾客价值对顾客满意和再购意愿的贡献为43.6%,在旅馆业中,顾客价值对顾客满意和再购意愿的贡献为47.7%,在牙医和美容美发行业,顾客价值的贡献分别为33.3%和29%。

前面关于顾客满意的文献回顾中已经指出,顾客满意只是顾客忠诚的一个必要条件,而顾客价值概念的出现在一定程度上弥补了顾客满意解释顾客忠诚的不足,Anderson&Narus(1998)强调市场营销不是去一味追求顾客满意,而要去理解顾客的价值需求,进而去创造这种价值,从而保住顾客,赢得忠诚。Bolton&Drew(1991)认为顾客价值是未来行为意向的决定因素,Michael(1999)等以能源服务机构为例,构造了一个忠诚模型,分析表明顾客价值和满意对顾客忠诚的影响几乎同等重要,国内学者马力行(2004)等也认为顾客价值是顾客忠诚的重要影响因素,它既影响忠诚的情感态度,也影响重购行为。

2.4 转换成本

2.4.1 转换成本的概念及其构成

在市场营销理论中,Dwyer(1987)提出顾客的感知转换障碍会能够带来顾客关系的维系,Williamson(1975,1981)基于交易成本理论的观点,强调了组织交换过程中如何实现交易成本的最小化,由此他提出顾客改变产品或服务供应商所增加的成本产生了一种关系退出障碍,Porter(1980)也提出在低水平的满意关系中转换成本可成为一种退出障碍,也就是说,虽然顾客对当前关系不满意,但仍将维持这种关系。所以,转换成本对维系顾客忠诚有直接的影响作用,目前,普遍认为转换成本是顾客从原来的供应商转换到另一家供应商时所付出的成本(Burnham et al,2003),既包括货币成本,也

包括时间、精力和心理等方面的成本,如失去原有的累积打折优惠,不确定因素的风险,适应新环境,调整购物习惯等。

很多学者对转换成本做过研究,Klemperer(1987)认为转换成本只有在实际购买以后才会出现,这种隐藏的成本或者是企业直接加上的,或者间接来自产品购买本身。他识别了三类转换成本:交易成本、学习成本和契约成本。交易成本指开始建立新关系或中止关系时发生的成本;学习成本指在转换后为了获取所需知识而付出的努力;契约成本指为了惩罚顾客叛离而由企业直接加上的。除了上述外在的成本之外,还有一些内在固有的与决策偏好和风险排斥相关的转换成本,它们通常包括心理和情绪成本,如顾客和服务商经过一段时间后建立的社会纽带、私人关系和信任等,一个顾客在中止关系时会尽量避免可能带来的心理和情绪压力以及风险不确定性。纵观经济学、心理学和营销学对转换成本的划分,本文采用Jones(2002)等总结的转换成本的各个维度和相关要素,如表2.4所示,大致将转换成本分成三类,即连续性成本,学习成本和沉没成本,连续性成本指当前供应商的关系持续优惠和额外利益以及提供高质量服务的保证,包括机会成本和风险成本;学习成本指在信息获取、交易和评价上的时间和精力支出,根据成本发生在转换前或转换后,可以进一步划分为转换前的搜索与评估成本和转换后的学习和认知成本;沉没成本指在交易关系中发生的在经济上独立但在心理上是重要的前期投资。

表2.4 转换成本维度及其相关要素

维度概念描述相关要素

沉没成本在建立和维系关系中已经发生

的投资和成本时间节省,人际关系,顾客高参与度,重购意愿

机会成本转换导致的利益和特权损失服务质量,人际关系,重购意愿

风险成本转换带来的不确定性服务的异质性,服务的无形性,重

购意愿

转换前的搜索与评估成本转换前搜集和评估信息的时间

和精力付出

地理上的分散,有限的替代性,低

度品牌认知,服务的无形性,重购

意愿

转换后的学习和认知成本转换后学习新服务规则的时间

和精力

高度个性化,详细的服务条款,顾

客高参与度,重购意愿

资料来源:Michael A. Jones, David L. Mothersbaugh, Sharon E. Beatty: Why Customers Stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes. Journal of Business Research, 2002, 55: 444-458.(略作改动)

2.4.2 转换成本和顾客满意、顾客忠诚的关系

一些研究指出,虽然顾客满意会积极影响顾客忠诚,但也有例外情况发生,所以这些学者就提出有必要分析其他潜在的影响因素,在这种背景之下转换障碍的概念被提了出来(Jones,Mothersbaugh,&Betty,2002)。事实上在顾客关系管理领域中,转换成本对顾客忠诚的影响作用早已经引起了学术界的广泛关注,因为顾客与企业关系的维系,可能不是出于对企业真正的忠诚,而是因为在转换现有企业和发展新关系的过程中需要付出时间、精力等成本或是缺乏可供选择的企业,所以,在企业实践中,转换成本为更好地解释和预测顾客忠诚提供了重要的途径。

Fornell(1992)是最早关注转换成本的学者之一,并把转换成本结合到顾客满意对顾客忠诚的影响研究之中,他在研究中发现顾客满意对顾客忠诚的影响随着产业的不同而变化。在现实生活中,顾客忠诚或许是顾客真的满意,或许是因为顾客对服务不满意,但由于顾客在该服务中存在相对较高的转换成本,使顾客难以转换现有企业;同样的,顾客不忠诚可能因为顾客真的不满意,也可能是顾客虽然满意但因为市场转换成本较低,顾客可以很容易的转向新企业。Anderson&Sullivan(1993)在对顾客满意度和顾客保持弹性研究中证明了转换成本的作用,他们认为顾客保持弹性应该随着顾客满意的降低而提高,并在航空业和银行业获得了对这种关系的实证支持,而在超市行业中却没有发现,一种解释是在航空业和银行业存在较高的转换成本,而在超市行业转换成本很低。

事实上,转换成本对顾客满意和顾客忠诚关系的调节作用受市场结构影响。如果市场拥有单个或者庞大的市场经营者(如垄断者),那么转换成本对顾客满意和顾客忠诚关系的调节作用将很小;如果市场上可供选择的企业很多,转换成本就变得非常重要,在这类竞争激烈的市场中,企业可以通过构造不同的转换成本来维系顾客。

2.5 顾客经验

前面的文献回顾中梳理了顾客忠诚的三个关键影响因素,顾客满意、顾客价值和转换成本。很显然,任何单独的因素都无法有力地解释顾客忠诚的形成机理,顾客忠诚本身作为一个复杂的概念有着非常丰富的内涵,它的形成必然是多种因素共同作用的结果,顾客满意和顾客价值作为影响顾客忠诚的典型因素,对不满意的顾客仍然保持与企业的关系及满意的顾客却转到了

新企业这些现象的解释却是无能为力,新制度经济学中的交易成本理论和社会学中的社会交换理论正好作为上述影响因素的补充,在一定程度上很好地解释了顾客关系的维系。除了上述关键因素外,顾客忠诚的建立还是一种发生在特定消费情境下的交易过程,在社会心理学文献中,个人在关系初期对供应商的评价缺乏自信,而随着接触时间的增加,增强的信心会对供应商做出更准确的评价(Swann&Gill, 1997),从而加强其对日后行为意向的影响效果。根据该观点,Bolton(1998)认为相同的机理在顾客对满意度的评价过程中也是成立的。Bolton(1998)的实证研究证明随着时间增长,满意对行为意向的影响效果会加强。

在顾客忠诚的形成过程中,顾客经验通常作为一个情境因素发挥着调节作用(Woodruff et al., 1983)。Fishbein and Ajzen(1975)认为顾客经验是从参与行为中产生的客观结果,是过去知识的积累,这些知识将帮助强化行为和调节信念,未来的打算和行为,Cadotte et al.,(1987)认为顾客经验是顾客相信某种品牌产品或同类产品中通常所具有的质量,这是顾客在以往购买和消费经历中的一种知识积累。上述观点表明,满意度评价是建立在对供应商的了解基础之上的,是经过若干时间发展而来的,另外,顾客价值、转换成本也是顾客对供应商的感知,同时会形成相应的评价,所以本研究中,将把顾客经验作为特定消费情境下的一个调节变量,考虑它在顾客满意、顾客价值、转换成本对顾客忠诚影响中的调节作用。

一般来说,拥有丰富产品或服务经验的消费者,他们就具有准确评价产品或服务质量的信心,否则由于这些产品或服务内在的复杂性和不确定性,他们很难对质量做出可信赖的评价。Halstead(1994)等认为,从先前的产品消费活动中学习而获得的体验将导致“比顾客缺乏这些体验时更为精确的和稳定的期望”。很显然,拥有丰富经验的顾客对产品或服务相关属性的质量和转换供应商的后果有更清晰的认识,因此可以更好地感知供应商传递的价值和转换的代价,以至于顾客满意、顾客价值、转换成本对顾客忠诚产生不同的影响效果。

第3章研究模型

3.1 模型架构

从前面一章的文献回顾中已经可以发现,顾客忠诚的形成机理是相当复杂的,单单一个因素无法很好地解释顾客忠诚形成的原因,它必然是多个关键因素在特定情境下共同作用的结果。本节就要在文献综述的基础上,以顾客满意、顾客价值、转换成本为自变量,顾客经验为调节变量,顾客忠诚为因变量,形成本文的模型框架,分别检验顾客满意、顾客价值、转换成本和顾客经验对顾客忠诚的影响机理,研究模型如图3.1所示。

图3.1 顾客忠诚模型

先前的研究表明,真正的顾客忠诚包括内在态度和外在行为两个方面,本文就想在这种划分的基础上,分析顾客满意、顾客价值、转换成本对顾客忠诚两个维度的作用机理,以发现它们之间形成机理的异同。在继续研究之前,有必要对本文研究模型中的概念做一个界定。

3.1.1态度忠诚和行为忠诚

顾客的态度忠诚是从心理角度来看待顾客与企业之间的关系维持。它包括顾客对产品或服务的满意度,关系承诺以及心理认同等因素。本研究中的态度忠诚指顾客对企业的产品或服务产生的一种情感偏爱,承诺会重复购买和交叉购买并对企业和相关产品服务做出积极的口碑宣传,由此长期维持与企业的关系。

西南交通大学历年工程力学期末考试试题

西南交通大学2008-2009 学年第(1)学期考试试卷B 课程代码 课程名称 工程力学 考试时间 120 分钟 题号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 总成绩 得分 阅卷教师签字: 一. 填空题(共30分) 1.平面汇交力系的独立平衡方程数为 2 个,平行力系的最多平衡方程数为 2 个,一般力系的最多平衡方程数为 3 个;解决超静定问题的三类方程就是 物理方程 、 平衡方程 、 几何方程 。(6分) 2.在 物质均匀 条件下,物体的重心与形心就是重合的。确定物体重心的主要方法至少包括三种 积分 、 悬挂 与 称重或组合 。(4分) 3.求解平面弯曲梁的强度问题,要重点考虑危险截面的平面应力状态。在危险截面,可能截面内力 弯矩 最大,导致正应力最大,正应力最大处,切应力等于 零 ; 也可能截面内力 剪力 最大,导致切应力最大,切应力最大处,正应力等于 零 。作出危险截面上各代表点的应力单元,计算得到最大主应力与最大切应力,最后通过与 许用 应力比较,确定弯曲梁就是否安全。(5) 4.某点的应力状态如右图所示,该点沿y 方向的线应变εy = (σx -νσy )/E 。(3分) 5.右下图(a)结构的超静定次数为 2 ,(b)结构的超静定次数为 1 。(2分) 6.描述平面单元应力状态{σx ,σy ,τxy }的摩尔圆心坐标为 (σx +σy ),已知主应力σ1与σ3,则相应摩尔圆的半径为 (σ1-σ3)/2 。(3分) 7.两个边长均为a 的同平面正方形截面,中心相距为4a 并对称于z 轴,则两矩形截面的轴惯性矩I z = 7a 4/3 。(5分) 8.有如图所示的外伸梁,受载弯曲后,AB 与BC 均发生挠曲,且AB 班 级 学 号 姓 名 密封装订线 密封装订线 密封装订线 σx σy

西南交通大学毕业论文模版

题目: 院系: 专业: 姓名: 指导教师: 西南交通大学网络教育学院

院系专业 年级学号姓名 学习中心指导教师 题目 指导教师 评语 是否同意答辩过程分(满分20) 指导教师(签章) 评阅人 评语 评阅人(签章) 成绩 答辩组组长(签章) 年月日

毕业论文任务书 班级学生姓名学号 发题日期:年月日完成日期:年月日 题目 1、本论文的目的、意义 2、学生应完成的任务 3、论文各部分内容及时间分配:(共周) 第一部分( 周) 第二部分( 周)

第三部分( 周) 第部分( 周) 第部分( 周) 评阅其答辩( 周) 4、参考文献 备注 指导教师:年月日 审批人:年月日

诚信承诺 一、本论文是本人独立完成; 二、本论文没有任何抄袭行为; 三、若有不实,一经查出,请答辩委员会取消本人答辩资格。 承诺人(钢笔填写): 年月日

目录 摘要…………………………………………( I ) Abstract………………………………………… ( II) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) …………………………………………( ) ………………………………………( )

西南交大大学物理CII作业 参考答案

?物理系_2015_09 《大学物理CII》作业No.7 热力学第二定律 班级________ 学号________ 姓名_________ 成绩_______ 一、判断题:(用“T”和“F”表示) [ F ] 1.在任意的绝热过程中,只要系统与外界之间没有热量传递,系统的温度就不 会发生变化。 此说法不对. 在绝热过程中,系统与外界无热量交换,Q=0.但不一定系统与外界无作功,只要系 统与外界之间有作功的表现,由热力学第一定律Q=E+W,可知,E=-W,即对应有内能的改 变.而由E=νC,T可知,有E,一定有T,即有温度的变化. [ F ] 2.在循坏过程中系统对外做的净功在数值上等于p-V图中封闭曲线所包围的面 积,因此封闭曲线包围的面积越大,循坏效率就越高。 有人说,因为在循环过程中系统对外做的净功在数值等于p-V图中封闭曲线所包围的面积,所以封闭曲线所包围的面积越大,循环效率就越高,对吗? 答:不正确,因为循环效率取决于系统对外做的净功和系统由高温热源吸收的热量,只 有在从高温热源吸收的热量一定的情况下,封闭曲线所包围的面积越大,即系统对外所 做的净功越多,循环效率越高,如果从高温热源吸收的热量不确定,则循环效率不一定 越高 [ F ] 3.系统经历一正循坏后,系统与外界都没有变化。 系统经历一正循环后,系统的状态没有变化;(2)系统经历一正循环后,系统与 外界都没有变化; (3)系统经历一正循环后,接着再经历一逆循环,系统与外界亦均无变化。 解说法(1)正确,系统经历一正循环后,描述系统状态的内能是单值函数,其内能 不变,系统的状态没有变化。 说法(2)错误,系统经过一正循环,系统内能不变,它从外界吸收热量,对外作功,由 热力学第二定律知,必定要引起外界的变化。 说法(3)错误,在正逆过程中所引起外界的变化是不能消除的。 [ F ] 4.第二类永动机不可能制成是因为违背了能量守恒定律。 解:第二类永动机并不违背能量守恒定律,但它违背了热力学第二定律。 [ F ] 5.一热力学系统经历的两个绝热过程和一个等温过程,可以构成一个循环过程解:循环构成了一个单热源机,这违反了开尔文表述。

西南交通大学研究生学位论文答辩委员会职责及答辩程序

西南交通大学研究生学位论文答辩委员会职责及答辩程序 一、答辩委员会主席职责 1.主持答辩委员会会议,组织讨论研究生学位论文答辩的有关事宜。 2.主持研究生学位论文的答辩会议,完成全部答辩程序。 3.写出对研究生学位论文和答辩情况的书面评价(含提出是否同意授予学位的意见),并在答辩结束时宣布答辩结果(说明投票是否通过)。 二、答辩委员职责 1.参加答辩委员会研究讨论研究生学位论文的有关事宜。 2.对研究生的学位论文进行审查和提出有关问题。 3.根据国家和学校有关文件规定,对研究生的学位论文和答辩情况作出实事求是的评价并参加表决。 三、答辩秘书职责 1、博士学位论文答辩秘书职责 ⑴负责将论文复印件寄送论文评议人,附送《致博士学位论文同行评议专家函》、《西南交通大学博士学位论文同行专家意见书》、《西南交通大学博士学位论文评议表》。 ⑵负责填写《西南交通大学研究生学位论文答辩委员会名单》,送校学位办审核后领取聘书及《西南交通大学学位论文答辩委员会表决票》。 ⑶负责在答辩前一周将定稿后的学位论文复印件及聘书送达答辩委员。 ⑷负责在答辩前撰写《西南交通大学博士学位论文同行专家评议意见综述》。 ⑸负责在答辩时做好答辩记录,并填写《西南交通大学博士研究生学位论文答辩及学位授予决议书》。 ⑹负责检查答辩材料中的各项签字手续是否完备,全部材料是否齐全。 ⑺负责按《卷内目录》中的顺序将材料逐张编号。 ⑻负责将整理好的全部答辩材料在学位分委会开会前转交分委会秘书。 2、硕士学位论文答辩秘书职责 ⑴负责在答辩前一周将定稿后的学位论文复印件及聘书送达答辩委员。 ⑵负责在答辩时做好答辩记录,并填写《西南交通大学硕士研究生学位论文答辩及学位授予决议书》。 ⑶负责检查答辩材料中的各项签字手续是否完备,全部材料是否齐全。 ⑷负责按《卷内目录》中的顺序将材料逐张编号。 ⑸负责将整理好的全部答辩材料在学位分委会开会前转交分委会秘书。 四、答辩程序 1、答辩委员会主席宣布答辩开始,宣布答辩委员会成员及秘书名单。 2、研究生报告论文工作及论文主要内容(硕士论文答辩:20—30分钟,博士论文答辩:不超过60分钟)。 3、宣布评阅人对论文的评阅意见及所提问题(博士论文答辩还应宣读国内外同行对论文的评阅意见综述)。

西南交通大学本科毕业设计工作规定

西南交通大学本科毕业设计(论文)工作规定 毕业设计(论文)是实现学生培养目标的重要教学环节,其质量是衡量教学水平,学生毕业和学位资格认证的重要依据,也是实现学生培养目标的综合体现。搞好学生的毕业设计(论文)工作,对全面衡量和提高教学质量具有重要的意义。为了适应当前教学和评估工作及进一步提高教学质量的需要,特制定本《工作规定》。 一、毕业设计(论文)的基本教学要求 1.培养学生综合运用所学的基础理论、基本知识和基本技能的能力; 2.培养学生的创新精神和自学能力; 3.学生能够对工程和社会的实际问题进行分析、论证,提出解决方案; 4.学生得到工程设计方法和科研能力的初步训练; 5.培养学生正确的设计思想、理论联系实际的工作作风和严肃认真的科学态度;对文科专业还应注重培养学生运用马克思主义的基本原理和正确的思想方法,分析和解决社会、经济、政治、文化等问题的能力; 6.训练和提高学生的设计能力、理论计算能力、实验研究能力、经济分析能力、外文阅读和使用计算机的能力,以及社会调查、查阅文献资料和文字表达等基本技能。 二、毕业实习的要求 1.毕业实习的单位与内容原则上应与毕业设计(论文)任务相关联,以便于学生更好地收集毕业设计(论文)的相关资料; 2.毕业实习任务应力争与学生就业单位的工作范围接近,以利于发挥学生进行毕业实习的积极性和主动性; 3.毕业实习应拟定毕业实习指导书或计划,毕业实习报告应规定基本内容,拟定框架要求; 4.毕业实习期间,学生应每日填写实习日志,内容包括:实习时间、地点、单位、内容、收获和体会,也可摘抄实习实测数据资料。实习结束后撰写实习报告,实习日志和实习报告在实习完成后交指导教师,作为毕业实习成绩评定的依据; 5.教师按照实习计划的要求,根据学生的实习日志、实习报告、考核成绩、表现等综合评定实习成绩,成绩按优、良、及格、不及格四级制进行评分,也可作为毕业设计(论文)的一部分进行成绩评定。成绩评定标准如下: 优:全部完成实习计划要求,实习报告和实习日志有丰富的实际材料,并对实习内容进行全面、系统的总结,能运用学过的理论对某些问题加以深入的分析,考核时能够圆满回答问题,无违纪现象者; 良:全部完成实习计划要求,实习报告和实习日志比较系统地总结和体现了实习内容,考核时能圆满回答问题,无违纪现象者; 及格:达到实习计划中规定的基本要求,实习报告和实习日志有主要的实际材料,内容基本正确,但不够完整、系统,考核中能基本回答主要问题,但有某些错误;

大学物理(西南交大)作业参考答案1

NO.1 质点运动学和牛顿定律 班级 姓名 学号 成绩 一、选择 1. 对于沿曲线运动的物体,以下几种说法中哪种是正确的: [ B ] (A) 切向加速度必不为零. (B) 法向加速度必不为零(拐点处除外). (C) 由于速度沿切线方向,法向分速度必为零,因此法向加速度必为零. (D) 若物体作匀速率运动,其总加速度必为零. (E) 若物体的加速度a 为恒矢量,它一定作匀变速率运动. 2.一质点作一般曲线运动,其瞬时速度为V ,瞬时速率为V ,某一段时间内的平均速度为V ,平均速率为V , 它门之间的关系为:[ D ] (A )∣V ∣=V ,∣V ∣=V ; (B )∣V ∣≠V ,∣V ∣=V ; (C )∣V ∣≠V ,∣V ∣≠V ; (D )∣V ∣=V ,∣V ∣≠V . 3.质点作曲线运动,r 表示位置矢量,v 表示速度,a 表示加速度,S 表示路程,a τ表示切向加速度,下列表达式中, [ D ] (1) d /d t a τ=v , (2) v =t r d /d , (3) v =t S d /d , (4) d /d t a τ= v . (A) 只有(1)、(4)是对的. (B) 只有(2)、(4)是对的. (C) 只有(2)是对的. (D) 只有(1)、(3)是对的.(备注:经过讨论认为(1)是对的) 4.某物体的运动规律为t k t 2 d /d v v -=,式中的k 为大于零的常量.当0=t 时,初速为0v ,则速度v 与时 间t 的函数关系是 [ C ] (A) 0221v v += kt , (B) 0221 v v +-=kt , (C) 02121v v +=kt , (D) 0 2121v v + -=kt 5.质点作半径为R 的变速圆周运动时的加速度大小为(v 表示任一时刻质点的速率) [ D ] (A) t d d v .(B) 2 v R . (C) R t 2 d d v v +.(D) 2 /1242d d ??? ????????? ??+??? ??R t v v . 6.质点沿x 方向运动,其加速度随位置的变化关系为:a=3 1 +3x 2. 如在x=0处,速度v 0=5m.s -1,则在x=3m 处的速度为:[ A ] (A )9 m.s -1; (B )8 m.s -1; (C )7.8 m.s -1; (D )7.2 m.s -1 . 7.如图所示,假设物体沿着竖直面上圆弧形轨道下滑,轨道是光滑的,在从A 至C 的下滑过程中,下面哪个说法是正确的?[ E ] (A) 它的加速度大小不变,方向永远指向圆心. (B) 它的速率均匀增加. (C) 它的合外力大小变化,方向永远指向圆心. (D) 它的合外力大小不变. (E) 轨道支持力的大小不断增加. 8.物体作圆周运动时,正确的说法是:[ C ] (A )加速度的方向一定指向圆心; (B )匀速率圆周运动的速度和加速度都恒定不变; (C )必定有加速度,且法向分量一定不为零; (D )速度方向一定在轨道的切线方向,法向分速度为零,所以法向加速度一定为零; 9.以下五种运动形式,a 保持不变的运动是 [ E ] A

西南交通大学关于硕士学位论文答辩管理工作的规定

西南交通大学关于硕士学位论文答辩管理工作的规定 根据《中华人民共和国学位条例》及其暂行实施办法,为进一步使我校硕士生学位论文答辩规范化、程序化,加强硕士生的学位论文质量管理,提高硕士学位论文质量,特做以下规定: 1.硕士生在规定的学习年限内,按培养计划完成课程学习,成绩合格,完成硕士学位论文研究和撰写工作(《西南交通大学研究生学位论文撰写规范》及相关答辩材料可到西南交通大学研究生院主页——>下载中心处下载),经导师审定论文(初稿),同意提交答辩,并已达到在学期间学术论文发表要求(详见《西南交通大学研究生在学期间论文发表制度》)者,可向所在院(系、中心)申请硕士学位论文答辩。 2.硕士生在下载中心下载《硕士研究生答辩材料》,该材料清单如下: ①卷内目录 ②答辩委员会成员名单审批表 ③申请学位审批表 ④研究生学位论文答辩记录 ⑤研究生学位论文学术评议书(一式两份) ⑥备考表 以上材料要求填写完成之后用A4纸激光打印,有多页材料的,除封面和封底外,建议采用双面打印,其中申请学位审批表封面和填表说明为双面打印。 3.硕士生向院(系、中心)提交简装论文两本、发表的学术论文复印件(含正式录用通知)和《硕士学位论文答辩材料》,由各学位评定分委员会组织专家进行论文评阅。 分委会根据硕士生学位论文的研究领域选定两位论文评阅人,职务要求相当于副教授及以上。 学位论文和《研究生学位论文学术评议书》送评阅人,请评阅人审阅,评阅人审阅后根据评阅要求填写《研究生学位论文学术评议书》,对论文写出详细的学术评语,供答辩委员会参考。评阅人可从以下几个方面审查论文质量: ①研究成果的理论意义和实用价值; ②论据是否充分、可靠; ③掌握基础理论、专门知识、研究方法和技能的水平。 此外,对论文是否达到硕士学位的学术水平、可否提交答辩等提出意见。 如遇一名评阅人的评语属否定的,由院(系、中心)另聘一名评阅人复审;如遇二名评阅人的评语属否定的,不能组织论文答辩。 4.论文评阅通过后由分委会在《硕士研究生答辩材料》上签定审核意见,确定答辩日期,审批答辩委员会组成人员。院(系、中心)教务员负责将《硕士学位论文答辩材料》送交答辩秘书。 硕士学位论文答辩委员会由3—5人组成。委员中副教授、教授或相当职称的专家应占三分之二以上。必要时可请外单位专家参加。指导教师如果参加答辩委员会(也可以不参加),答辩委员会至少由4人组成。联合指导硕士生的两名导师中只能有一名担任该生的答辩委员会委员。委员会主席由副教授以上专家担任,指导教师不能担任主席。 5.答辩秘书到院(系、中心)教务员处领取答辩委员会成员聘书、答辩委员会表决票、答辩档案袋并按教务员要求填写以上资料。 6.硕士生复印硕士学位论文5份,由答辩秘书在答辩前一周将聘书和学位论文送交答辩委员会成员。 7.硕士生按照答辩时间进行答辩。答辩委员会应本着“坚持标准,严格要求,保证质量,公正合理”的原则进行答辩工作。校学位办将组织有关专家对论文答辩进行随机抽查、评估。 8.答辩完经整理后,答辩秘书将所有答辩材料交学院(系、中心)研究生教务员。硕士生本人从下载中心处下载《硕士研究生答辩材料》中的《西南交通大学应届毕业硕士研究生登记表》,直接将相关信息录入形成完整电子文档,并用A4纸双面打印两份,经导师及本

西南交通大学科技成果汇编

西南交通大学科技成果汇编 (2004年) 前言 为了满足社会各界对我校科技成果的需求,同时,尽快将我校的科研成果推向市场,寻求合作伙伴,我们续编了这本材料,以期推动我校科技工作的进一步发展,更好地为科技成果的推广与转化服务,我国家经济建设的发展贡献力量。本册的成果均是由我校教师和科技人员的职务技术成果,主要涉及机电设备、信息技术及系统、新材料与新工艺、药材等技术领域。其主要特点是:1、技术先进、成熟,并在一定范围内进行过试验应用;2、结合现场实际,适应面较广;3、投资效益好,具有较好的经济、社会效益预期值。 我们热情欢迎社会各界前来我校进行洽谈、交易与合作,共同进行科技成果的大规模开发与应用,共创科技成果推广、转化大业,使这些科技成果尽快转化为现实生产力,为企业的科技进步服务。今后,我校将继续用更新、更多的科技成果回报社会各界的殷切期待。 在此汇编的编辑过程中,我们得到了学校各有关单位和广大科技人员的热情支持与帮助。在此,谨表示衷心的感谢。 西南交通大学科技处 二○○四年十二月

目录 1、纳米隐身功能复合材料的制备及其多频段隐身性能研究 (4) 2、多元纳米复合抗菌杀菌材料研制 (5) 3、智能交通运输仿真及测评系统 (6) 4、铁路勘测设计一体化、智能化研究 (7) 5、铁路货车装载与列车编组运行仿真软件 (11) 6、铁路货物超限图像监测系统 (12) 7、列车智能报站系统 (13) 8、乳化液泵数字监护仪 (13) 9、免冲环保卫生消毒厕所 (15) 10、TA21型牵引变电所安全监控及综合自动化系统简介 (15) 11、GIS辅助决策系统 (16) 12、网络安全管理和控制平台 (16) 13、安全交易、安全认证及电子支付在铁路电子商务中的应用 (17) 14、成都市公交线网规划及系统评价信息平台开发 (18) 15、成都市公交优先专用道规划 (19) 16、列车调度仿真系统 (20) 17、铁路提速线路化技术及其理论基础与工程实践 (21) 18、用于二氢睾酮活性过高所致疾病的一类中药提取物 (22) 19、纳米多层类金刚石(DLC)薄膜提高发动机给油系统摩擦副寿命 (23) 20、装载机负荷敏感合流液压系统及负荷敏感式转向液压系统在装载机节能中的应用研究 (24) 21、长大公路隧道前馈式通风系统及隧道机电智能监控技术研究 (24) 22、圆柱踏面独立车轮构架转向架 (25) 23、铁路客车增氧装置 (25)

西南交通大学本科毕业论文

浅析建筑施工安全管理问题及对策研究 大学本科毕业论文浅析建筑施工安全管理问题及对策研究 姓名:龙浩 学号: 专业:土木工程 导师: 学校代码:

毕业论文声明 本人郑重声明: 1. 此毕业论文是本人在指导老师下独立研究取得的成果,除了特别加以标注和致谢的 地方外,本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 2. 本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定,同意学校与学院保留并 向国家有关部门或机构送交此外的复印件及电子版,允许此文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学网络教育学院可以将此文的全部或部分内容编入数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。 3. 若在西南交通大学网络教育学院毕业论文审查小组复审中,发现本文有抄袭,一切 后果均由本人承担(包括接受毕业论文成绩不合格、缴纳毕业论文重新学习费、不能按时获得毕业证书等),与毕业论文指导老师无关。 作者签名:龙浩日期:2014年9月20日

网络教育学院 毕业设计(论文) 任务书 Ⅰ、毕业设计(论文)题目: 浅析建筑施工安全管理问题及对策研究 Ⅱ、毕业设计(论文)使用的原始资料(数据)及设计技术要求: 1、查阅相关案例资料,熟悉我国施工现场管理安全现状。 2、查阅相关标准、熟知规范变化情况,了解施工现场安全管理中存在的遗留和漏洞。 3、掌握施工现场安全管理切入点、方法及控制要点。 Ⅲ、毕业设计(论文)工作内容:

1、查阅相应规范、标准,及时了解其更新情况。 2、通过施工现场安全管理的实践活动,熟悉施工现场可能存在安全隐患、施工现场安全控制过程中容易疏漏的工作,从此点入手进行剖析。 3、结合实习施工现场,通过典型以往安全事故进行分析,总结事故原因(技术、管理),然后进行和项目部人员安全分享;提高项目部安全管理水平。 4、完成毕业设计事件工作,完成毕业论文编写。 Ⅳ、主要参考资料: [1]叶刚.浅谈建筑工程的施工安全管理问题及对策[J].科技创新导报,2009, [2]全裕利.房屋建筑施工质量管理[J].湖南经济管理干部学院学报,2005. [3]党宏斌.浅论建筑施工安全管理的现状及努力方向[J].建筑安全,2007, 西南交通大学学院(系)土木工程专业类1103本科班学生龙浩 毕业设计(论文)时间:年月日至年月日答辩时间:年月日 成绩: 指导教师: 兼职教师或答疑教师(并指出所负责部分):

工程力学教程(西南交通大学应用力学与工程系著)课后答案下载

工程力学教程(西南交通大学应用力学与工程系著)课后答 案下载 《工程力学教程》是xx年07月高等教育出版社出版的一本图书,作者是西南交通大学应用力学与工程系。以下是由关于工程力学教程(西南交通大学应用力学与工程系著)课后答案下载地址,希望大家喜欢! 点击进入:工程力学教程(西南交通大学应用力学与工程系著)课后答案下载地址 本书是教育科学“十五”国家规划课题研究成果,根据“高等学校工科本科工程力学基本要求”编写而成,涵盖了理论力学和材料力学的主要内容。 本书共18章,包括静力学基础、平面汇交力系、力矩与平面力偶系、平面一般力系、重心和形心、内力和内力图、拉伸和压缩、扭转、弯曲、应力状态分析和强度理论、压杆的稳定性、点的运动、刚体的基本运动、点的复合运动、刚体的平面运动、质点的运动微分方程、动力学普遍定理、动静法。本书在讲述某些概念和方法的同时,给出了相关的思考题,供课堂讨论之用。本书具有很强的教学适用性,有助于培养工程应用型人才。 本书可作为高等学校工科本科非机、非土类各专业中、少学时工程力学课程的教材,也可供高职高专与成人高校师生及有关工程技术人员参考。 第1章静力学基础

1-1静力学中的基本概念 1-2静力学公理 1-3约束和约束力 1-4研究对象和受力图 习题 第2章平面汇交力系 2-1平面汇交力系合成与平衡的几何法 2-2平面汇交力系合成与平衡的解析法 习题 第3章力矩与平面力偶系 3-1关于力矩的概念及其计算 3-2关于力偶的概念 3-3平面力偶系的合成与平衡 习题 第4章平面一般力量 4-1力线平移定理 4-2平面一般力系向一点简化 4-3分布荷载 4-4平面一般力系的 看过“工程力学教程(西南交通大学应用力学与工程系著)课后答案下载”的人还看了: 1.水力学教程第三版黄儒钦主编课后习题答案西南交大出版社

铁路线路三大薄弱环节病害分析及整治

兰州交通大学博文学院 课程论文 题目:铁路线路三大薄弱环节病害分析及整治 学号:20092202 姓名:王大海 班级:09土木工程(1)班

题目:铁路线路三大薄弱环节病害分析及整治 摘要:铁路线路设备是铁路运输业的基础设备。经常保持线路设备完整和质量均衡,是列车能以规定速度安全、平稳和不间断地运行,并能延长设备的使用寿命。道岔、曲线和接头作为线路的薄弱环节,随着列车提速和重载列车的开行,列车通过道岔和曲线时出现的问题比较多,对道岔、曲线和接头病害的产生原因进行分析,并提出针对性的养护维修办法是很有必要的。合理养护铁路线路,及时有效的分析、预防和整治设备病害,为实现铁路跨越式发展,确保铁路线路质量是保障铁路运输安全的前提。 关键词:道岔;曲线;接头;病害原因;预防方法 为了能够预防这些病害的发生和发展,我们要找出其病害形成的原因,进行合理整治,以加强设备的使用寿命,保持线路设备完整和质量均衡。使列车以规定速度安全、平稳和不间断地运行。针对这些病害,下面是我结合一些相关书籍对上述问题进行的分析。 一.道岔病害分析及整治 病害1:轨向不良(包括钢轨不均匀侧磨) (1)原因分析:①与区间无缝线路锁定轨温差超标,钢轨发生纵向位移,限位铁(限位器)扭曲或顶死;②铝热焊头支嘴形成硬弯;③局部一侧水平或暗坑吊板,造成两股钢轨受力不均匀;④钢轨交替不均匀侧磨。 (2)整治方案:①以岔区直股股钢轨为基准股,调整轨向轨距。②对无缝道岔进行应力调整,消除道岔应力集中。③整治失格铝热焊接接头。④对不均匀侧磨的轨件及时调边、打磨或更换。 病害2:高低超限分析及整治 (1)原因分析:①道床污染板结、排水不良,造成线路暗坑吊板和翻浆;②接头、焊道凸凹不平;③可动心轨部分与翼轨间存在高低不平顺;④道岔转辙部分及可动心轨、电务转辙机等无法实施正常捣固,道床不密实;⑤尖轨及心轨变截面处轨面出现坑洼; ⑥钢轨母材垂直方向轨面原始不平达0.8-1mm。 (2)整治措施:①对道床板结的道岔及前后平直线进行清筛换砟,恢复道床弹性。②对接头焊缝进行仿型打磨,消除接头焊道轨面不平顺,消除或减缓附加冲击力。③进行尖轨、可动心轨的轨面修理,消除或减缓附加冲击力。④加强道岔转辙及可动心轨部分

西南交通大学历年工程力学期末考试试卷

y = x - y )右下图(a)结构的超静定次数为结构的超静定次数为 1 。(2分) 描述平面单元应力状态x , y , xy }x +y ),已知主应力1 和3 ,则相应摩尔圆的半径为1 - 3 )/2 两个边长均为的同平面正方形截面,惯性矩I z =(5分) 有如图所示的外伸梁,AB = BC 班 级 学 号 姓 名 σx σy

二.分析计算题(70分) 1.绘出低碳钢的应力-应变拉伸曲线,说出低碳钢拉伸经历的四个阶段以及卸载定理的意义。(15) (略) 2.如图1所示平面构架由直杆AC、AD及直角折干BED在A、B、D处用铰链连接而成,已知P=2kN,各构件自重不计。试求铰A、B及固定端C的约束反力。(10) P 图1 解:画出AD杆及整体的受力图。(受力图3分,AD方程与结果3分,BED二力杆1分,整体与结果3分)对AD杆: 对整体

3.作如图所示梁的剪力图和弯矩图。(10分) 4.等截面实心圆轴的直径d=100mm,受力如图5所示。已知轴材料的许用剪应力 []=60MPa。要求:①作轴的扭矩图;②校核轴的强度。(15) (1)正确作出扭矩图者3分(图的要素正确, 坐标,单位,阴影,正负号表示) (2)各杆段扭矩计算结果正确者3分 (3)最大扭矩M max正确 2分 (4)知道采用公式max<[τ],者4分 (5)知道可以根据M max 求出max,虽不知道公式(尚未学过)可奖励2分,知道者奖励4分。 图3 图2

5.如图所示T形截面梁的弹性模量E=200GPa,求梁中心截面的最大的截面切应力max。(10分) Z轴距离底部260mm =(320*80*160+320*80*360)/(320*80*2) y c Iz=Iz1+Iz2 =80*320^3/12+320*80*(260-160)^2 +320*80^3/12+320*80(320-260+40)^2 图4 =320*80(320^2/12+80^2/12+100^2+100^2) 6.已知图示圆杆直径d、材料的弹性模量E 、比例极限p,求可以用欧拉公式计算临界应力时压杆的最小长度l min。 (10分) l 图5

西南交通大学质量保障体系解读之二本科课程成绩评定...

西南交通大学质量保障体系解读之二 (二)本科课程成绩评定:方法与指导 学校质量保障文件 1、《西南交通大学本科课程成绩评定指导意见[XJZB-4102]》 2、《西南交通大学本科课程成绩评定与反馈评估指导[XJZB-4504]》 作为老师,您是否意识到,课程考核与成绩评定不是用来将学生分成赢家和输家、好生和差生,而是教育的重要方面?《掌握教学技巧》一书中说,课程教学要“调动起所有学生的积极性,使他们尽其所能努力学习该课程,并且取得进步——这种进步常常是一种人格的进步,远远超过了课程学习的进步。”所以我们建议您谨慎而有创造性地为您的课程设计考核环节并开展成绩评定,通过精心设置的学习任务带领学生去探索未知的领域取得长足的进步,同时帮助学生学会评价自己并因此知晓如何更好学习,进而成长为更好的终身学习者。 本文给出了学校本科课程考核与成绩评定指导意见,为了帮助您更好了解设置这些指导意见时所遵循的原则,我们同时给出了评估方法。需要强调的是,与规范性相比,卓越教学的多样性更为重要。因此学校鼓励您创新地设置考核环节开展成绩评定,只要您的方法能够很好地引导和促进学生有效学习,特别是帮助他们进入深层次学习从而达成多维度的教学目标,评估专家也会根据这样的原则开展评估。 本科课程成绩评定:方法与指导 课程成绩评定办法是您在课程执行大纲中预先公布的,评定每一位学生课程成绩的办法。无疑您的学生非常想知道在课程中他们的成绩是如何评定的,因此您应在课程开始前向所有学生明确哪些考核项目的得分构成了他们最终的课程成绩,这些考核项目分别所占比重为多少,以及每个考核项目的评分方法。由于学科、课程、学生千差万别,因此您的成绩评定方法可能也会有所不同,其关键

大学物理(西南交大)作业参考答案5

NO.5 电势、导体与※电介质中的静电场 (参考答案) 班级: 学号: 姓名: 成绩: 一 选择题 1.真空中一半径为R 的球面均匀带电Q ,在球心O 处有一带电量为q 的点电荷,如图所示,设无穷远处为电势零点,则在球内离球心O 距离为r 的P 点处的电势为: (A )r q 04πε; (B )(041 R Q r q +πε; (C )r Q q 04πε+; (D ))(0 41 R q Q r q -+ πε; 参考:电势叠加原理。 [ B ] 2.在带电量为-Q 的点电荷A 的静电场中,将另一 带电量为q 的点电荷B 从a 点移动到b ,a 、b 两点距离点电荷A 的距离分别为r 1和r 2,如图,则移动过程中电场力做功为: (A )(2 101 1Q --; (B )(2 101 14r r qQ -πε; (C ) )(2 1 114r r qQ --πε; (D ) ) (4120r r qQ --πε。 参考:电场力做功=势能的减小量。A=W a -W b =q(U a -U b ) 。 [ C ] 3.某电场的电力线分布情况如图所示,一负电荷从M 点移到N 点,有人根据这个图做出以下几点结论,其中哪点是正确的? (A )电场强度E M <E N ; (B )电势U M <U N ; (C )电势能W M <W N ; (D )电场力的功A >0。 [ C ] 4.一个未带电的空腔导体球壳内半径为R ,在腔内离球心距离为d (d <R )处,固定一电量为+q 的点电荷,用导线把球壳接地后,再把地线撤去,选无穷远处为电势零点,则球心O 处的点势为: (A )0; (B )d q 4πε; (C )-R q 04πε; (D ))(1 1 40 R d q - πε。 参考:如图,先用高斯定理可知导体内表面电荷为-q ,外表面无电荷(可分析)。虽然内表面电荷分布不均,但到O 点的距离相同,故由电势叠加原理可得。 [ D ] ※5.在半径为R 的球的介质球心处有电荷+Q ,在球面上均匀分布电荷-Q ,则在球内外处的电势分别为: (A )内r Q πε4+,外r Q 04πε-; (B )内r Q πε4+,0; 参考:电势叠加原理。注:原题中ε为ε0 (C )R Q r Q πεπε44-+内 ,0; (D )0,0 。 [ C ] r 2 (-Q)A b r 1 B a (q )

信息检索第二次大作业(西南交大,高凡图书馆长)

第二次大作业 一、使用《中图分类法》中查找你所在专业的分类号,并使用图书馆的书目查询系统查找该分类下的一本图书,写出该书的书名、作者、出版社、出版年、索书号、馆藏复本数、馆藏地等信息。 《中图法》的标记符号采用汉语拼音字母与阿拉伯数字相结合的混合号码。即用一个字母表示一个大类,以字母的顺序反映大类的序列。字母后用数字表示大类以下类目的划分。数字的编号使用小数制。现将五个基本部类及下设的二十二个大类列表如下:

我所在的机械设计专业按中图分类法是:TH机械、仪表工业 ANSYS 10.0机械设计高级应用实例 王庆五;左昉;胡仁喜 北京:机械工业出版社,2006.1 书目号:484948 索书号:TH122 Z452-2 馆藏副本数:7 馆藏地犀浦馆基本藏书阅览室(501室),九里馆中文书库(202室),犀浦馆中文图书借阅室(301室) 二、用超星数字图书馆检索并打开与你所学专业相关的图书,并分别以图像和 文本两种形式采集该书的一段文字。

第一章推土机 第一节概述 一、用途 推土机是一种在履带式拖拉机或轮胎式牵引车的前面安装推土装置及操纵机构的自行式施工机械,主要用来开挖路堑、构筑路堤、回填基坑、铲除障碍、清除积雪、平整场地等,也可完成短距离松散物料的铲运和堆积作业。推土机配备松土器,可翻松级以上硬土、软石或凿裂层岩,以便铲运机和推土机进、行铲掘作业,也可利用推土机的铲刀直接顶推铲运机以增加铲运机的铲土能力(即所谓推土机助铲),还可协助平地机或铲运机完成施工作业,以提高这些机械的作业效率。推土机用途十分广泛,是铲土运输机械中最常用的作业机械之一,在土方施工中占有重要地位。但由于铲刀没有翼板,容量有限,在运土过程中会造成两侧的泄漏,故运距不宜太长,大型推土机的运否则会降低生产效率。通常中小型推土机的运距为距一般不应超,推土机过的经济运距为 三、使用CNKI期刊导航,查找你所在专业的2种核心期刊,写出刊名、主办 单位、ISSN号和CN号。

西南交通大学数据库原理实验课程设计报告书

2014-2015学年第一学期《数据库原理》 课程实验报告

学号:20122617 学生姓名:徐玉松 班级:软件工程2012 教师:陶宏才 辅导老师:王泽洲赵红芳 2014年12月

实验一:表及约束的创建 1.1 实验目的与内容 目的:创建数据表、添加和删除列、实现所创建表的完整性约束。 内容:11-2、11-26~33。 注:实验内容编号均取自《数据库原理及设计(第2版)》第11章的实验!即:实验内容以第2版教材为准! 报告:以11-31作为实验一的报告。 1.2 实验代码及结果 1.2.1 实验代码 create table person20122617 --创建新表 ( P_no char(6)primary key, P_name varchar(10)not null, Sex char(2)not null, Birthdate datetime null, Date_hired datetime not null, Deptname varchar(10)not null DEFAULT'培训部', P_boss char(6)null, constraint birth_hire_check --为约束创建一个名称 check(Birthdate

Cust_name varchar(10)not null, Sex char(2)not null, BirthDate datetime null, City varchar(10)null, Discount Dec(4,2)not null, constraint Discount_check --检查约束的名称 check(Discount>=0.5 and Discount<=1 )--检查约束 ) --create rule d as @state between 0 and 1 --创建规则 --sp_bindrule d,'customer20122617.Discount' --这种方法也可以给Discount约束绑定规则create table orderdetail20122617 ( Order_no char(6)primary key, constraint Order_no_constraint CHeck(Order_no LIKE'[A-Z][A-Z][0-9][0-9][0-9][0-9]'), Cust_no char(6)not null, P_no char(6)not null, Order_total int not null, Order_date datetime not null, constraint person20122617_contr FOREIGN KEY(P_no)--定义外键为P_no REFERENCES person20122617(P_no)--外键参照主表person20122617中的P_no on delete NO Action --参照定义为不许删除

中国高铁发展战略论文

中国高铁发展战略 关键词:客运货运量铁路电气化十一五十二五 摘要:铁路作为国家重要基础设施、国民经济大动脉和大众化交通工具,在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。发达国家在经济起飞阶段,铁路都做出了巨大贡献,至今铁路仍然是这些国家经济社会发展的重要基础。当前,我国正处于工业化、城镇化快速发展阶段,客货运输需求持续增长,旅客运输需求更加多样化,资源环境矛盾日益突显。我国特有的经济地理特征,资源分布和工业布局特点,能源消耗和环境保护状况,需要具有运能大、成本低、能耗少、占地省、污染轻、全天候、高效率等比较优势的铁路发挥更大作用。 正文: 一、高速铁路发展背景 (一)世界高速铁路的发展 世界上第一条真正的高速铁路是日本东海岛新干线,于1964年10月正式通车,运营速度达到了世界领先水平,开启了高速铁路的大门,之后法国巴黎与里昂高铁(建成于1981年)、德国和意大利都先后建成了属于自己的高速铁路。 世界高速铁路发展大致可以分为两次大跳跃。 1、1990年至20世纪90年代中期 此时高速铁路的兴起,一定程度上体现了国家能源、环境、交通政策的需要。随着第一、二次工业革命在欧洲大陆的展开,欧洲国家的工业水平已经在世界前沿,并在这第一次大跳跃期间开始大规模新建高速铁路,其中不仅在国内铁路网上更加完善,同时由于经济物品流动性的原因也开始注重跨国高速铁路的建设。 2、20世纪90年代中期至今 在此期间,高速铁路建设波及到亚洲、北美、澳洲以及整个欧洲,形成了交通领域中铁路的一场非同寻常的复兴运动。其特征主要表现为:一是多数国家在高速铁路新线建设初期制定了修建高速铁路的全国规划;二是虽然建设高速铁路所需资金较大,但从社会效益、节约能源、治理环境污染等诸多方面分析,修建高速铁路对整个社会具有较好的效益,成为各国的共识;三是高速铁路促进地区之间的交往和发展,各国呼吁在建设中携手打破边界的束缚等。

数据库原理与应用A 考试前辅导资料 题库及答案 西南交通大学

数据库原理与应用A 1、如果事务T获得了数据项Q上的排它锁,则T对Q()。 (A) 只能读不能写(B) 只能写不能读(C) 既可读又可 写(D) 不能读不能写 正确答案:C 2、关系模式设计理论主要解决的问题是()。 (A) 插入异常、删除异常和数据冗余(B) 提高查询速度 (C) 减少数据操作的复杂性(D) 保证数据的安全性和完整性 正确答案:A 3、封锁机制是实现数据库()的主要方法。 (A) 完整性(B) 安全性(C) 并发控制(D) 保护正确答案:C 4、在数据库设计的需求分析阶段,描述数据与处理之间关系的方法是()。 (A) E-R图(B) 业务流程图(C) 数据流图(D) 程序框图 正确答案:D. 5、MS SQL Server为保证数据的完整性、一致性,提高应用的性能,常采用 (D)。 A.触发器技术和网络技术B.触发器技术和封锁技术C.存储过程技术和封锁技术D.触发器技术和存储过程技术 9、保护数据库中的信息,防止未经授权或非法的使用所造成的数据泄漏、更改或破坏,称为数据库的(A)。A. 安全性 B. 完整性C. 恢复 D. 并发控制 10、数据库系统中,物理数据独立性是指()。 A.外模式改变不影响模式 B.模式改变不影响应用程序 C.模式改变不影响内模式 D.内模式改变不影响应用程序 正确答案:D 11、在概念模型中,实体所具有的某一特征称为()。 A.实体集 B.属性 C.码 D.实体型 正确答案:B 12、在数据库设计的需求分析阶段,描述数据与处理之间关系的方法是()。 A.E-R图 B.业务流程图 C.数据流图 D.程序框图 正确答案:D 13、全局E-R模型的设计,需要消除属性冲突、命名冲突和()。 A.结构冲突 B.联系冲突 C.类型冲突 D.实体冲突

西南交通大学关于深化教育教学改革提高人才培养质量的若干意见

西南交通大学关于深化教育教学改革 提高人才培养质量的若干意见 为了深入贯彻落实党的十八大、十八届三中和四中全会精神以及《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020 年)》、《教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见》(教高[2012]4号)、《教育部国家发展改革委财政部关于深化研究生教育改革的意见》(教研〔2013〕1号)、《国务院办公厅关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见》(国办发〔2015〕36号)等文件精神,学校在前期对人才培养工作调研分析的基础上,现就全面深化教育教学改革、提高人才培养质量提出以下意见。 一、指导思想及改革目标 1、指导思想。贯彻党的教育方针,坚持社会主义办学方向,践行社会主义核心价值观,确立“以学生成长和发展为中心”的教育理念;弘扬“竢实扬华、自强不息”的交大精神,秉承“精勤求学、敦笃励志、果毅力行、忠恕任事”的校训,肩负“灌输文化尚交通”的历史使命,继承和发扬“严谨治学、严格要求”的光荣传统。以造就“有社会担当和健全人格、有职业操守和专业才能、有科学素养和人文情怀、有历史眼光和全球视野、有创新精神和批判思维”的“五有交大人”为主旨,深化教育教学改革,全面提升人才培养质量,为建设交通特色鲜明的综合性研究型一流大学提供强有力的支撑。 2、改革目标。顺应国际高等教育发展趋势,面向国家重大需求和区域社会经济发展,紧密围绕立德树人这一根本任务,构建与“价值塑造、人格养成、能力培养、知识探究”“四维一体”培养模式相适应的人才培养体系;加强理论与实践、教学与科研的深度融合,协调推进五课堂建设;优化调整学科专业,建立社会广泛参与的协同育人机制;完善现代教育治理结构,优化资源配置、改善校园文化环境、搭建智能信息平台。持续提升教师教育教学创新能力,激发教师内心深处对育人的热爱;改革学生工

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