客服电话沟通技巧

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接听、拨打电话的基本技巧和程序

(一)接听、拨打电话的基本技巧

为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点:

1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识

即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。

试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

2.先整理电话内容,后拨电话给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。

3.态度友好

有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。

小知识

女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。

根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

4.注意自己的语速和语调

急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。

因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。

5.不要使用简略语、专用语

将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。

6.养成复述习惯

为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如1和7、11和17等,为了

加上星期几,以保证准确无误。

(二)接听和拨打电话的程序

1.注意点

(1)电话铃响两次后,取下听筒

电话铃声响1秒,停2秒。如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:“糟糕!人不在。”因此,铃响3次之内,应接听电话。那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?也不是,那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。

(2)自报姓名的技巧

如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。接电话时,第一声应说:“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说:“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

(3)轻轻挂断电话

通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。

2.接听电话的程序

1、听到铃声响两下后拿起听筒

2、自报公司名称及科室名称

3、确认对方姓名及单位

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。

3.拨打电话的程序

1、按重要程度整理谈话内容并记录

2、确认对方工作单位、姓名及单位

3、自报公司名称及本人姓名

4、寒暄问候

5、商谈有关事项、确认注意事项

6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。

转达电话的技巧

(一)关键字句听清楚了吗

常有这种情况:顾客打电话找科长,科长却不在办公室。这时,代接电话者态度一定要热情,你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。

据你所知,告诉对方科长回公司的时间,并询问对方:“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望:

②想尽快与科长通话;

③请转告科长……

科长暂时不能回公司,则可告诉对方:“科长出差在外,暂时无法联系,如有要紧事,由我负责与科长联系行吗?”

另外,当不便告知具体事项时,要留下他的姓名、电话、公司的名称。

若受顾客委托转告,则应边听顾客讲边复述,并按5W2H内容,认真记录。

给科长打电话联系时,应告诉科长:顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间,并与科长一一确认。

无论如何,都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别:“我叫××,如果科长回来,定会立刻转告”。自报

姓名,其目的是让对方感到自己很有责任感,办事踏实可靠,使对方放心。

(二)慎重选择理由

通常,被指定接电话的人不在时,原因很多,如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时,代接电话的你,应学会应付各种情况:

告诉对方,××不在办公室时,应注意不要让对方产生不必要的联想,特别不能告诉对方××的出差地点,因其出差所办事情,或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。

另外,如果我们遇到领导正在参加重要会议,突然接到客户的紧急电话,怎么办?这时应正确判断,妥当处理:

如果领导有约在先:“开会期间,不得打扰。”那转告之类的事,当然不能例外。

要想谋求一个两全其美的办法,既不中断会议,又不打扰领导,那么,就活用纸条吧。如在纸条上写到:“××先生电话找您,接电话( ),不接( ),请画勾。”然后悄悄走进会议室,将纸条递给领导看,领导一目了然,瞬间即画好勾。如此这般,既对会议不影响,领导又能当场定论,是一种很适合的方法。

应对特殊事件的技巧

(一)听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”

对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。

(二)接到打错了的电话

有一些职员接到打错了的电话时,常常冷冰冰地说:“打错了。”最好能这样告诉对方:“这是××公司,你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码,不妨告诉他,也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是,你热情友好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。

(三)遇到自己不知道的事

有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。

领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话,并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如:当接到领导夫人找领导的电话时,由于你忙着赶制文件,时间十分紧迫,根本顾不上寒喧问候,而是直接将电话转给领导就完了。当晚,领导夫人就会对领导说:“今天接电话的人,不懂礼貌,真差劲。“简单一句话,便会使领导对你的印象一落千丈。可见,领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感,期望值很高,请切记时刻严格要求自己。

(五)接到顾客的索赔电话

索赔的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被索赔方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。正确的做法是:

你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。

面对顾客提出的索赔事宜,自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。闻听索赔事宜,绝不是件愉快的事,而要求索赔的一方,心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话,但即使这样,到最后道别时,你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。”这样,不仅能稳定对方情绪,而且还能让其对公司产生好感。正所谓:”精诚所至,金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳,用一颗诚挚的心感动客户,以化解怨恨,使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中,理解与支持本公司,甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理,你也能了解公司的不足之处,并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力,终于排除障碍、解决问题,甚至使产品质量更上一层楼,使企业走出困境,不断繁荣昌盛。这时,谁又能说索赔不是一件好事呢?

有效的提问技巧

1、针对性问题。

什麽是针对性问题呢?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说“始终信号不好,接收不到,或者乾脆屏幕什麽显示都没有”这个时候,客户服务人员可能会问:“那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什麽样子的?”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。

2、选择性问题。

选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是".

3、了解性问题。

了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询:"您什麽时候买的","您的发票是什麽时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀" 等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。4、澄清性问题。

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什麽程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什麽样子,您能详细

5、征询性问题。

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看……?"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後,要让客户做决定,以体现客户是"上帝".比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?".为什麽他不说後一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题。

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什麽呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题。

开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。

8、关闭式问题。

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以後,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。

自我检查:请思考最近您身边发生的令您觉得很满意,或者非常不满意的客户服务案例。

人在内心深处,都有一种渴望得到别人尊重的愿望。

经历了许多我也渐渐发现:倾听原来是一种责任和修养,甚至是一门艺术。当有人和你埋怨,投诉,只需认真地听他倾诉,让他把情绪宣泄出来,表达他的不满。当他倾诉完时,心情就会平静许多,然后,问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。许多根本不需要提供解答的问题,通常只需耐心地倾听,让那些受到委屈的人有机会申诉,就解决了一大半问题。只要听得够久,对方总会自己找出适当的解答。

善于倾听还有其他两大好处:

1、倾听让人感觉你很谦虚;

2、倾听,你会了解更多的细节。

教育家卡耐基说:“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话,是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的,并且每个人都有迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下,友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。

第一层次——心不在焉地听

倾听者心不在焉,几乎没有注意说话人所说的话,心里考虑着其它毫无关联的事情,或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听,而是说,他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听,往往导致人际关系的破裂,是一种极其危险的倾听方式。

第二层次——被动消极地听

倾听者被动消极地听所说的字词和内容,常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听,常常导致误解、错误的举动,失去真正交流的机会。另外,倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听,讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。

第三层次——主动积极地听

倾听者主动积极地听对方所说的话,能够专心地注意对方,能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听,常常能够激发对方的主意,但是很难引起对方的共鸣。

第四层次——同理心地听

话者的信息中寻找感兴趣的部分,他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断,而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物,总结已经传递的信息,质疑或是权衡所听到的话,有意识地注意非语言线索,询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。

事实上,大概60%的人只能做到第一层次的倾听,30%的人能够做到第二层次的倾听,15%的人能够做到第三层次的倾听,达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。

客服标准用语

1.开头语与结束语

1.1开头语

呼入:

客户来电在电话响两声内接听客户电话。(大概的时间为三秒内)

问候语“您好,XXXX(公司)。请问有什么可以帮您!”

不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句

主动询问客户的姓氏如:“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”

不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”

呼出:

“XX先生/女士,您好,这里是XXXX(公司)。”

1.2结束语

呼入:

当与客户即将结束通话时,要再次询问客户

“请问您还有其它问题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”

如果客户表示有,继续通话。如果没有则回答

“感谢您的来电,请您先挂机。再见。”

如果客户没有挂机时,侧再次询问客户“请问您还有其它问题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”

如客户没有回复,刚告知客户“对不起,我挂线了”等待5秒钟,自行挂机。

不可以在即将结束时只与客户说再见,或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。

呼出:

“打扰您了,感谢您的支持,再见”

2.错误电话、骚扰电话。

2.1错误电话

当客户打错电话时,因回答客户

“您好,这里是XXXX(公司)。请您查证后再拨。”适当时,可提供正确的电话给客户。

不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。

2.2找其它客服人员或非客服人员

“您好,很抱歉!因公司规定上班时间不允许接听私人电话,请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名联系方式交与他人。

当客户来电找其它非客服人员时因回复:

“您好,很抱歉,此电话为客户服务热线,请您拨打我公司总机进行转接,谢谢!”或“您好,请您将您的联系方式告知我,我会尽快让他与您联系。”

不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。

2.3销售电话、骚扰电话

当接到销售电话或骚扰电话时,因回复客户:

“您好,此电话为我公司客户服务热线,请您自行挂机,不要占用此热线,谢谢!”

如对方没有自行挂机,则回复“您好,很抱歉,我将挂机。再见”

不可以直接挂机

3.无声电话、无法听清、方言。

3.1无声电话

当客户来电后没有声音。回复

“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停五秒,还是无声“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停五秒,对方还是毫无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来号码?再见!”再稍停五秒,挂机。

不可以直接挂机,或只是“喂。喂”

3.2无法听清

当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时,回复:

“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗?”

当客户来电声音太小听不清时,回复:

“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您能大声一点吗?

如果依然听不清客户讲话,“对不起,我还是无法听清您讲话,请您换一部电话再次打过来好吗?再见”等待5秒钟,自行挂断

当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时,回复:

“您好,对不起,您的电话杂音太大,我无法听清您讲话,请您换一部电话再次打过来好吗?再见”

再接到客户电话因各种原因无法听清时,不可直接挂断电话,或使用非服务语言询问

3.3方言

当客户来电使用方言时,如若无法听懂客户讲话的内容,回复:

“您好,请您讲普通话,好吗?”

若客户依然用方言讲话。回复:

“您好,我无法听懂您讲话的内容,请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗?谢谢!”

当客户来电使用方言时,如若能听懂客户讲话,刚依然使用普通话与客户对话,不可以换成方言与客户通话,不可以直接挂机。

4.通话内容

4.1如若让客户等待

当与客户通话时,如若因操作或询问他人让客户等待时,回复

“您好,请稍等”然后按下静音,再去操作或询问,再次连线时应先回复“对不起,让您久等了”

如让客户等待时间较长,超出1分钟时,应提示客户“您好,正在为您查询,请您再耐心等待,谢谢!”

不可以直接去操作或询问,不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话,不可以打起电话直接与客户进行问题交流。

4.2如若让客户记录

当与客户通话时,因提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时,回复

“麻烦您记录一下,好吗?”并将语速放慢些。

4.3如若无法当场回复客户

当与客户通话时,因某些原因,无法当场回复客户时,回复:

“很抱歉,XX先生/女士,您的问题我已经记录下并,将会在X小时内(简单问题时间不得超过2个工作小时,疑难问题不得超过16个工作小时)回复您,请问您还有其它问题吗?”

如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话,作下解释。

4.4如若没有听清客户讲话内容

当与客户通话时,如若没有听清客户的讲话内容,需要客户重复时,回复

“您好,很抱歉,我没有听明白您刚才讲话的内容,您能重复一下吗,谢谢!”

4.5遇到客户感谢

当与客户通话时,遇到客户感谢,回复

“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”

5.投放与建议

5.1客户抱怨线路繁忙或接听不及时

当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时,回复:

“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

5.2客户抱怨客服人员声音小

当客户来电抱怨客服人员声音小时,回复

“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”

如若客户还反馈听不清时

“对不起,请您留下您的联系方式后挂机,我会马上再给您打过去。”

5.3客户抱怨客服人员业务不熟练

当与客户通话时,客户抱怨客服人员业务不熟练时,回复

“对不起,让您久等了,我会尽快处理,请您耐心等待,谢谢!”

5.4客户投诉反馈不及时

“对不起,让您久等了,我已经将您的问题提交到支持部门(相关部门)并在跟进,请您在耐心等待,谢谢!”

5.5接听客户投诉,受理结束

当接到客户的投诉电话时并受理结束后,回复

“很抱歉,XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时给您明确的答复。”

5.6客户提出建议

当接到客户提出的建议时,回复

“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

5.7向客户解释完后,求证客户是否明了

当与客户通话中,向客户解释完问题后,需要再次确认客户是否已经明了

“请问我刚才的解释您是否明白?”

若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。

5.8客户提出的问题超出服务范围

当接到客户电话时,客户提出的问题超出了服务范围

“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”

5.9客户询问个人问题超出服务范围

当客户想询问个人信息超出了服务范围

“对不起,我的工号是XXXX。”

若客户坚持要求,可以告诉客户公司规定只能同报工号。

5.10转接

当因为某些原因要做转接时,应先征求客户的意见

“对不起,您的问题需要转接XX专席,请您稍等不要挂机,好吗?”

并在得到客户和转接座席同意后,进行转接。

5.11遇到客户致歉

当与客户通话时,遇到客户致歉

“没关系,请不必介意。这是我工作的职责”

5.12客户态度恶劣

当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时,作为一个客服人员,首先要调整自己的状态,回复:

“对不起,XX先生/女士。您不要着急,请问有什么可以帮您?”

6.涉及商务信息

当遇到客户来电询问以下信息时,客服不予作答。

合作事宜(包括站点应用的分成、内部信息交换的流程)

公司信息(除公司网站外的其它信息,包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等)

合作伙伴及会员信息(包括来电人所属的会员信息)

6.1合作事宜

当客户来电询问相关合适事宜时,回复客户:“对不起,您的问题不在我的服务范围之内,如果您有任何合作意向,请您留下您的联系方式,我这边会帮您转达到销售部门,由他们与您联系。”

6.2公司信息

当客户来电询问相关公司及员工信息时,回复客户:“对不起,您的问题不在我的服务范围之内,请问您还有其它问题吗?”

6.3合作伙伴及会员信息

当客户来电询问相关合作伙伴及会员信息时:

7.其它

作为一个客服人员,首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户(非客户)电话。在与客户通话时,不可以用非服务语言与客户交流,不可以出现方言,或地方词语。尽量减少口头避免口头禅。

并且,不能太过热情,不必平凡使用“您好”、“对不起”、“XX先生/女士”、“好吗?”等词句。

售后服务人员沟通技巧和要求

前言 各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力 是拥有优秀的技术,但更为重要的是[ 客户至上 ] 的意识。 在每日的工作中,我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时,因稍微的疏忽(态度、语言表达)或缺乏亲切感就会 伤害对方的感情,失去对方的信赖。 熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》,融为自身的应对礼仪,从今天开始对售后服务活动充 满自信,认真对待客户。

仪容仪表 ◆仪容仪表 我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人,在初次见面时,都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以,但在你作为公司 职员进行接待时,只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所,都有与其相应的仪容仪表。 只有与工作场所相应的仪表仪容,才是我们所希望的仪表仪容。 特意做出[ 努力] 的气势。在拜访客户,如果没有整洁的外表、得体的语言,只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。 整洁的服装有助于自己振奋精神,处于良好心态;不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉,从而失去客户的信赖。 仪容仪表、服装方面的注意点: ·适合该场合的服装 ·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐 仪容仪表的确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项: [ 确认要点 ] 1是否适合该环境、工作的发型 头 2是否有头屑 发 3是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等 4眼睛 . 耳. 嘴部是否清洁 面 5是否还有残留胡须 部 6 是否刷牙 指7 指甲是否很长 甲8 指甲缝里是否有污垢 手9 手是否干净 10衣服口袋里是否塞满东西 服11 胸前或袖口是否很脏 12是否有纽扣脱落 装13 衣服是否有开线 . 破损的地方 14 该服装是否适合那样的场合 其15 是否穿安全鞋

家校沟通调查问卷

乌市第八十中学初一年级家校联系调查问卷 (以下调查内容将作为今后家校联系方式选择的重要依据,请认真填写,谢谢!)学生所在班级:(只写班级不署名) ( A )1、您认为加强家校联系,对子女的成长是否有利? A、是,有利; B、不确定; C、不清楚; D、其他; ( A )2、您希望老师主动联系您,向您反映子女情况吗? A、希望经常; B、偶尔即可; C、不需要联系; D、我主动联系; E、以 上都是;F、其他; ( C )3、您希望老师和您沟通联系的次数为: A、从不联系; B、偶尔联系; C、有需要、有问题时联系; D、每周都 有;E、其他; ( E )4、您最喜欢采取哪种方式了解子女信息,和学校沟通信息? A、通过《家校联系本》表达意见; B、电话联络老师; C、到校访问或 老师家访;D、短信沟通;E、向子女周围同学了解;F、家长会;G、 以上都是;H、其他; (G )5、您喜欢老师采取哪种方式和您沟通联系、交换信息? A、《家校联系本》; B、电话联络; C、到家访问; D、短信沟通; E、 通过班上同学反馈;F、家长会;G、以上都是;H、其他; (E )6、您最希望了解到的子女信息是: A、子女在校表现; B、子女平时学习成绩; C、子女人际关系; D、班级 情况;E、以上都是;F、不清楚,无所谓;G、其他; ( B )7、您主动联系的老师是: A、学校领导或年级组长; B、班主任; C、哪科有问题联系哪科老师; D、 从不主动联系;E、出问题时再想想联系哪个老师;F、以上都是;G、其 他; ( A )8、您经常翻阅《家校联系本》吗? A、经常; B、偶尔; C、只是签名; D、没有; E、其他; ( A )9、您是否可以为《家校联系本》提写意见和建议,与老师互动联系? A、可以; B、偶尔可以; C、不确定; D、看情况; E、其他; (F )10、您认为《家校联系本》上的哪些内容需要具体说明? A、作业情况及反馈; B、每日格言及小结; C、在校表现及平时成绩; D、 班级通知及安全教育内容;E、到家时间、作业完成时间;F、以上都是; G、其他内容; (F )11、在《家校联系本》上,您最关注的是哪一部分? A、作业情况及反馈; B、每日格言及小结; C、在校表现及平时成绩; D、 班级通知及安全教育内容;E、到家时间、作业完成时间;F、以上都是; G、从不关注,只是签名;H、没注意到什么;I、其他内容; 二、您的意见和建议: 家校联系是沟通的桥梁,很好!

客服电话沟通技巧

现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷,但另一方面,电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、 语言沟通。 【自检】 在学习本讲课程之前,对照一些常见的电话沟通习惯,请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的? 问题情境 不良表现 你的实际表现 接听电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说:“喂,找谁啊? 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时 1.抓起话筒却不知从何说起,语无伦次。 2.使用“超级简略语”,如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说:“喂,找一下刘经理。” 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话!” 2.态度冷淡地说:“陈科长不在!”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等,就自此不再过问他(她)。

4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 1.对对方说:“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时,大声地说:“喂,喂,喂…”然后挂断电话。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点: 1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识 即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项 可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容,后拨电话给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。

售前售后客服的沟通技巧

沟通技巧 ? 售前沟通 ? 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲, 在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户 介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简 洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可 以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。

注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。 5 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧成交的情况下:谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。 简单大方的结束话题,也讲究效率没有成交的情况下:也要客气的回答 7 跟进的技巧——视为成交,及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准

销售沟通的八大要点

销售沟通的八大要点 在会议营销整个操作流程中,销售沟通的技巧和策略是整个会议营销销售成功的关键,也是整个会议营销的核心和灵魂所在,同时在会议营销日益竞争激烈的今天,对于销售沟通的技巧和策略的要求也越来越高,如何更加快捷高效的达成销售,成为各个相关操作人员研究的方向。我们在操作会议营销的过程中特别关注这一块,以下是实际操作过程中的一些心得体会,供各位看客指正! 1、树立权威形象 在医药市场竞争日益激烈的今天,消费市场的日益成熟,同类竞争品牌的轮换上阵,我们的消费者久病成医,我们面对的目标消费人群80%以上的属于久病成医的患者,对于医学知识的掌握程度很高,对于相关症状的痛苦受害极深,接触过很多药品,甚至在医院诊断过,为此我们的健康代表必须熟练的掌握产品知识、竞争品牌的优劣势、相关医学知识,能够感同身受的说出患者的痛苦,从症状诉求和医学理论方面能够把握消费者,树立病症的医学权威形象,对患者能够形成有效的医学用药指导。

2、弱化商业氛围 会议营销成功的最高境界,在于无声无息的在消费者没有感觉的情况下成功的推销我们的产品,在现在会议营销同样激烈的情况下,许多不规范的追求短期利益的会议营销操作对企业对很多消费者造成了很不好的负面影响,所以无论会议现场的布置还是销售沟通的过程中,尤其是与消费者进行一对一的沟通过程中,要尽量弱化商业氛围,不要让消费者感觉到明显的浓厚的商业气氛,包括明显的销售语言和相关的销售举动,如很多人围着一个消费者让其尽快下单,不时的围在货物区询问销售情况等等现象的发生。 3、强调换位沟通 成功的沟通在于双方强烈的共鸣感,有了共同的共鸣感才有很多共同的话题,健康代表要站在消费者的角度去考虑患者的感受,用药的漫长,无奈的痛苦,浪费的无用的金钱,对家庭、工作、感情和生活等各方面的严重的负面影响,能够换位思考进行相应的换位沟通,才能更好的引起患者思想的共鸣。

家校沟通情况调查问卷

家校沟通情况调查问卷 学校教育、家庭教育是孩子成长教育的两个重要组成部分,相当于是两股巨大的力量,如何使两者的劲使到同一处,使教育的合力达到最大、出现最佳的效果,是每位家长和教师都迫切关心的问题。为此我们设计以下关于家庭与学校沟通的调查问卷,请根据实际情况认真填写。 1、您认为加强家校联系,把学校教育与家庭教育结合起来对学生进行教育的作用是()A作用很大B、作用一般C 、作用不大D、没有作用 2、您觉得加强家校联系,以下哪种方式你合适你:() A、家访 B、电话访C 、信访D、家长会E 、家长到校面谈F、其它 3、您是否主动到校找老师面谈,了解或反映子女的情况:() A、经常 B、偶尔 C、几乎没有 4、您是否主动打电话给老师了解或反映子女的情况:() A 、经常B、偶尔C、几乎没有 5、您对子女在校的作息时间是否了解:() A 、很清楚B、不太了解C、不了解 6、您对子女参加学校组织的各项活动是否了解:() A、很清楚 B、不太了解 C、不了解 7、当与子女的意见发生冲突时,您将如何处理:() A、他(或她)考虑事情不周到,我要替他(或她)拿主意 B、听取子女的看法后,一同协调冲突 C、为了不让子女生气,尽量满足他(或她) D、其它 8、您认为孩子除学习外,是否要参加一些其他活动() A 、其他活动不应参加B、课余可参加一些有益身心的活动场所C、其它 9、对于孩子的将来,您的期望是:() A、有很大的期望,希望其将来能出人头地,有一番自己的事业。 B、期望不大,只希望其将来能自食其力,不再需要父母的供养。 C、没什么期望,只希望其将来不要学坏,做违法乱纪的事。 10、在教育孩子过程中,你最大的苦恼是什么? 11、孩子的哪些行为你无法理解?

在线客服的沟通技巧

在线客服的沟通技巧 在线客服需要热情服务 在淘宝里,买家和卖家在线客服是见不到面的,如何让客人感受到在线客服的热情呢? 1、在线客服可以利用一些旺旺表情,会让你的话语更显生动,比如在说你好的时候,可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字,例如:“恩”你可以写成“恩恩”,“请稍等”可以写成“请稍等哟”,这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话,例如,白天的时候在线客服可以说“亲,可 以站起来活动活动啦”,晚上的时候在线客服可以说“亲,早点休息哦,这样皮肤会更好”等等,让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 在线客服待人真诚 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子,有一点小问题我都不会 发出去的,但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一 点小问题,如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出,如果不愿意的话就可以不要。其实这 些小问题在我家人和朋友看来都不是问题,说我老是戴着放大镜看本子,呵呵。其实我只 是希望我的客人能收到完美的宝贝,用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项,在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8 公斤的包裹去海口,之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元,经过协商,收了客 人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达,我了解之后发了韵达快递,邮费 被我砍到40元。发出货物后,我告诉客人已经发出,邮费40元,请收到后申请退款5元。客人很吃惊,说你不用这么好,不告诉我我也不知道的。呵呵,5元,一个小数字,但是 如果我不告诉客人的话,就违背了我的原则,我心会不安。当然,这样又多了一个回头客 在线客服需高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,客人很多, 当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字 速度快,还需要我们在线客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。另外 一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就 算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们在线客服可以好 好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就 一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确

浅谈家校沟通的技巧

浅谈家校沟通的技巧 学校和家庭是孩子成长最重要的环境,二者缺一不可。他们相互依赖,相互促进。家校沟通合作有利于提高家长对家庭教育的认识,有利于家长了解孩子在校的表现,有助于老师了解孩子的性格特点,有助于教师了解学生的家庭教育环境,要想提高教育效果,就必须掌握沟通技巧。沟通技巧是家庭和学校合作和谐的维生素,有了家校合作,教育才会有希望。 家校沟通合作是教育的一种途径,更是一门艺术。教师需要在简单而又复杂的工作中掌握一定的沟通技巧。这是教育中的精髓,是做好家校沟通和实现教师教育理想的关键所在。 一、与家长沟通需要语言技巧 罗斯福说:“成功公式中,最重要的一项因素是与人相处。”一位哲人说过:“没有交际能力的人,就象陆地上的船,永远到不了人生的大海”。语言是拉近人与人之间距离的重要工具。与家长沟通、交流特别要注意语言技巧,要有亲和力,态度要谦和,切莫用命令的口气与家长说话。如果你用命令的语气与家长交流,就等于把家长的身份贬低,从中把自己的地位抬高,严重的会践踏他们的尊严,同时家长会对你的态度表示不满,也会失去他们对教师的尊重,从而增加家校沟通的难度。 1、用赞美的语言温暖家长的心灵 人人都喜欢听赞美的话,家长也不例外。它能鼓舞家长的士气,增强家长的动力,当他的孩子在教师口中赞美时,家长心里是美滋滋的。记得那一次我与家长通电:“你孩子很聪明哟!连续4次考到100分,你们真会教孩子!有聪明的父母才有灵活懂事的孩子,你们辛苦了”。家长高兴得语无伦次,立即抢话说:“不不不,是老师教得好,以后还要辛苦您,我们是绝对支持学校教育工作的。”这样的话语能温暖家长的心,让他们认识到自身的价值,为孩子付出的伟大

客服电话沟通技巧

焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1.注意点 (1)电话铃响两次后,取下听筒 电话铃声响1秒,停2秒。如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:“糟糕!人不在。”因此,铃响3次之内,应接听电话。那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?也不是,那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。接电话时,第一声应说:“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说:“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序 1、听到铃声响两下后拿起听筒

房地产销售沟通技巧大全总有适合你的

房地产销售沟通技巧大全总有适合你的 房地产销售沟通技巧1 (一)首次接触的喜好话术: 关联与赞美陌生环境--心理紧张而戒备--消除戒备--建立信任与喜好沟通第一阶段:建立喜好,不是促成交易,而是首先争取让客户感受到受欢迎的无距离感,其次给客户留下你个人的强烈印象如专业度,服务水准等。说辞如“欢迎来到我们售楼处,我是您的置业顾问,我叫。。。,既然来到这里就是我们的缘分,您买不买没关系,我首先给您介绍一下”建立喜好的2大方法:赞美和找关联赞美的三大同心圆模式:外圈是外边,二圈是成交与性格,三圈潜力(本人未察觉),如何能达到第二圈甚至第三圈,主要看个人的观察能力和知识储备。赞美案例如“年轻母亲带一个2岁的女儿来买房,沟通过程中,谈判陷入僵局,这时注意到这个小女孩可能是1个突破点,于是对母亲说了句您女儿的耳朵长的特别好,耳高于眉,少年得志,相学上叫成名耳,很多影视明星都具备这样的成名耳。母亲听了非常高兴,很兴奋的讲了女儿很多故事,最后顺利成交”关联的常用办法是“找关联或同类项”,如同学,同姓,同乡,同事等。关联案例如“上周我1个客户来买了一套130的房子,您和他一样也是做建材生意的,他说他会推荐同行朋友来我这里买房,说的就是今天过来,您一进来我看就是,而且你们选择的户型都是一样的,您就是那位客户提到的朋友吧”“额,不是的,我不认识他”“看来真是英雄所见略同,你们是同行,眼光就是独特,你们看中的户型是我们最畅销的”

请记住:为自己构思故事是销售顾问的1个习惯,讲1个故事,可以赢得客户更多的信任 (二)初期报价的“制约”话术制约: 为获得谈判的优势地位,你需要再互动中,提前获知客人想要表达的想法,这个想法对自己未必有利,所以需要先发制人。或者说主动发起控制客户大脑区域归类的方法获得沟通技巧询价:初期询价是客户的习惯,是反射归类,也是右脑驱动对产品价值的认知换言之是要寻找价值。因为在头脑中对产品的价值有2个分区:昂贵区和廉价区。心理思维定势:高价=优质,便宜=劣质如果我们直接报价,那么在客户不具备对项目价值识别能力,内心认为该产品不值钱的印象下,置业顾问的所有解释都是无效的。正确的做法是:制约---第一称赞客户眼光,第二强调产品的独特性,第三称赞我方产品的昂贵,但不要提价格客户思考趋势:1种是将其归类为昂贵区,然后显示实力“这个价格能接受,好房子就是要贵”--理想结果1种是“不便宜啊,为什么呢”这时,我们就制约了客户的思考向有利于销售的方向发展请记住:制约话术最核心的要点就是“短缺”,“物以稀为贵”“距离产生美”“欲擒故纵” (三)讲解过程中的FAB话术FAB(feature advantage benefit) 话术公式F属性,产品包含的某种事实,数据或者信息(我有什么?)A优势,产品的某种独特特征带给客户的好处(我有什么与众不同)B利益,针对潜在客户的需求,有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的有点,而不是全盘介绍(我有哪些与众不同,是客户可以感知,并从中获益的)举例:我们这个项目采

家校沟通的策略及技巧资料

家校沟通的策略及技巧 做好家校沟通直接关系到学校教育的成败,学生的健康成长。如何做好家校沟通工作,对于班主任来说,的确是个难题。一个班级四十多个学生,八十多个家长,所谓众口难调,无论班主任怎么努力,家长总会有不满意的,久而久之,难免产生矛盾、积怨,甚至产生对立,这就会影响班级工作的正常开展和家校关系的和谐。因此,要求我们班主任去思考切实有效的教育策略,提高处理问题的层次与境界,以先进的科学思想和方法应对千变万化的矛盾。 如何进行有效的家校沟通呢?我在这方面做了一些大胆的尝试。 一、运用现代信息技术进行联络 现代信息技术为家校沟通提供了更多的方便和快捷,如电子邮件、网络论坛、班级主页等。 1、利用电话促进家校沟通 这是最方便、最普遍的一种联络方式。如果能够善用,这一条线会成为拉近距离,凝聚力量的“感情专线”。在给家长打电话时,我会注意到以下几方面:(1)多赞美,少批评。孩子都是父母心目中的宝贝,没有一个家长喜欢听老师只诉说罪状。所以,我会多多表扬孩子的优点、成就,例如:“这孩子长得很可爱”“孩子挺聪明的”“小家伙非常机灵、反应很快”“孩子可关心集体啦”,家长在听了这些好话后,自然就比较听得进去孩子的其他缺点,自然就会接受老师的一些意见和建议。(2)注意电话中的语辞和声调。电话看不到对方表情,所有的感觉、印象都来自电话中的声音,不论家长的语气、言语如何?我都会控制自己的情绪。至始至终以亲切、自然、流畅的语调,心平气和地、耐心地与家长交谈。(3)发挥语言艺术的魅力。在家校交流中,难免会谈到孩子的缺点,一般我会避实就虚,不马上切入正题,而是待家长心情趋于平静的时候再自然引出主题。 2、利用网络促进家校沟通 作为家长,谁不关心自己小孩在学校的一举一动?而家长想知道小孩的“详情”,必须从老师的口中才能具体得知。给老师拨个电话吧,白天怕老师在上课不敢贸然打,晚上怕影响老师休息还是不敢“下手”,一天下来总找不到适合的时间与老师沟通交流。在这样的情况下,网络是一种很好的联系方式,在班建立班级QQ群,在QQ群的群空间里大家发发讨论帖,把孩子们在学校的表现写在讨

销售沟通技巧培训心得体会01

销售沟通技巧培训心得体会01 销售沟通技巧培训心得体会01 大多数销售人员没有问正确类型的问题,即使他们在打推销电话之前就事先准备好了问题,但大多数人没有事先准备,销售人员需要对客户进行购买流程的理解。然后,销售人员需要将其销售流程和客户的购买流程相匹配。做到这一点后,当他们就最可行的解决方案达成一致时,销售人员就开始和客户密切接触。 规划推销电话今天的大多数公司缺乏一个定义明确的销售过程。很少有能让客户提供强有力承诺的有文件记载的销售实践。因此,销售人员没有正确地计划推销电话。 例如,每个电话都应该以客户同意去做会将销售过程向前推进的事情的某种承诺作为结束。 提出正确的问题大多数销售人员没有问正确类型的问题,即使他们在打推销电话之前就事先准备好了问题,但大多数人没有事先准备。提问技巧很糟糕的影响是巨大的。这会导致拖延和反对,提供不正确解决方案的糟糕演示,没有区别于竞争对手,以及错失销售机会等形式的阻力。 商业头脑如果你要帮助你的客户变得更加成功,你需要了解企业通常如何运行,你的客户的行业如何运作,你的客户如何实现其市场目标,以及贵公司的产品如何才能帮助他们更好的服务于他们自己的客户。没有业务技巧,你就永远不具备销售所需要

的信誉。 积极倾听积极倾听很重要,专业人士常因一直对自己及其产品喋喋不休,而错过了重要的线索和信息。更为重要的是闭上你的嘴,让客户说话。销售技巧培训心得分享说,你应该引导谈话,然后倾听和正确的消化吸收,我们了解到很多客户真正需要什么,以使你能正确定位你的产品。 提出有意义的解决方案大部分销售人员声称这是他们最擅长的技能。事实上,作为经理,我们倾向于雇佣“能说会道”之人。在现实中,当谈到做演示,质量远比数量重要。当销售人员针对先前商定的需求,将重点放在呈现具体的解决方案上时,他们很少失败。 获得承诺如果你真正思考这一点,聘用销售人员的唯一原因就是为了获得客户的承诺。然而,当问及这一问题时,大多数销售人员承认这是其最薄弱的技能。研究表明,将近三分之二的销售人员在推销电话中未能要求承诺。任何有效的销售培训计划必须对这个问题有可靠的解决方案。 管理你的情绪销售人员向自身解释其成功和失败的原因的方式至关重要。形成一种风格,将逆境看作是暂时和独立的,建立心理抗冲击力、情感韧性和耐性,以便从挫折中振作起来,并在适当的时候积极主动。 销售沟通技巧培训心得体会02 怀着一种空杯的心态,我有幸参加安徽盐业举办的营销知识与业务技能培训的培训。在此次培训过程中,徽商业学院的教授对营销技巧,客情关系的管理等等进行了详细介绍,并对其中的一些进行了重点讲解,包括营

家校沟通案例教学文案

东营小学 从教三十余年来,我经常与学生及其家长联系,常常家访。 我一旦发现学生们在学习上、身体上、思想上有什么特殊情况,我总是及时、主动地与家长联系,向他们了解情况。 07届的班级中,有个叫刘强的男生,他性格略显内向,不合群,拖拉作业,打游戏机,上课不听老师讲课,学习成绩全班倒着数。我试过谈话、批评都没有效果,于是我就进行家访。 开始,我来到刘强家时,刘强很害怕,怕家长了解情况后责骂他。然而我家访绝不是单单“告状”,而是和他们沟通。了解刘强在家的有关情况,和其家长共同研究、分析、制定帮助刘强的最佳方案。刘强不怕了,向我敞开了心扉。经过一段时间的努力,刘强变了,坏毛病改了许多,学习也有所进步。 上中学后的刘强还常常和我联系、谈心,把握当成了他的知心朋友。 刘强的案例应该算是一次成功的家校合作,这种成功的体验我还有很多很多。 我有时候也约一部分家长抽时间到学校来,让他们和我、和孩子们一起探讨对孩子们的教育,这样拉近了老师、学生、家长之间的距离,产生了很好的教育效果。

三年级的作业 “家校联系”是班主任工作中一项重要的内容,处理好家与校的关系,会使班主任的工作事半功倍。教师要做好班级管理工作就应当认识到与家长之间沟通的重要性,苏霍姆林斯基有句名言:“没有家庭教育的学校教育和没有学校教育的家庭教育却都不可能完成培养人这样一个极其细微的任务。”因此,教师与家长必须做到互相配合,和谐施教。 班主任与家长沟通可以采取多种方式,书信和家长会是班主任常采取的沟通方式。但是无论班主任采取哪种方式,都得真诚、实际,不能只流于形式。 我本人特别欣赏案例中的老师在对待书信问题上特别细心,他分阶段来写信,不同阶段写的信内容还有所不同,他写了三种信,比方前面是汇报信,邀请家长来参加跟学生共同教育的探讨,中间是加强联系,最后是对学生成绩做一个汇报,分三个阶段,而且还特别用心设计了家长会,颁发各种奖项给不同的家长等,这些都是我应该学习的。但是对于刀枪不入的学生,还不能单纯的采取一种书信形式,还得与学生形成共识,让学生也参与到联系当中。 另外,沟通是一门学问,也是一门艺术。在与家长的沟通过程中,了解家长的心理,根据沟通对象不同的情况,以真诚的态度,运用灵活的沟通技巧,采取正式和非正式的多种沟通方式,才能收到好的效果。在“对话班主任的”栏目里我还欣赏王春风老师的做法,她同样是用

客服沟通技巧

客服沟通技巧 A树立端正的态度: 1微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 2保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务 当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句:“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的店主,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好的效果。 4坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。 5凡事留有余地 在与顾客交流中,不要用:“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的,本身每个人的皮质就不同,你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用:尽量、努力、争取等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。 6处处为顾客着想,用诚心打动顾客 让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导上帝的方法。

移动营业厅现场销售技巧

某某移动营业厅现场销售技巧 1. 目的 营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道,也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。 随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作,自有营业厅已经达到一定规模,渠道建设布局已基本完成,为进一步推进渠道整体能力的提升,实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑,达到通过掌控渠道掌控市场的目的,公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动。 “沟通100”营业厅的推广,对自有营业厅意味着自身功能的转型,从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。 从业务层面来说,“沟通100”营业厅就是要针对目前营业厅业务结构欠合理,缴费等基础简单业务较大的情况,通过各种方式和手段,分流营业厅简单基础业务办理量,提高复杂业务的营销能力,使营业厅的主要功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等方面。 基于以上目的,制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册,为营业厅营业员进行现场营销工作,提高销售意识和技巧提供指导,从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。 2. 适用范围 本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。 3. “沟通100”营业厅现场营销 3.1. 现场营销定义 现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场,以厅内客户为目标群体,采取介绍、演示、试用等综合手段,对我公司品牌和业务进行的销售和推广。它本质上是柜台销售。对于营业厅来说,每天有着大量的客流,作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”,可以说在厅内就蕴涵着大量的商机,因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。 3.2. 现场营销原则 (1) 以“为客户创造价值,为公司创造价值”为出发点,为客户设计合理的消费模式及业务功能。 (2) “满足需求是本能,创造需求是本事”,现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求,而不是等到客户主动提出需求再予以满足。 (3) 先建立感情,后营销业务,销售的对象是人,销售过程首先是与客户感情交流的过程,因此营业员要善于与客户沟通和交流,要让客户感受到关心和关注,而不是

如何向医院推销医疗设备沟通技巧

如何和医院主任医生推荐产品 ----全部是真实的案例总结 1如何破冰(ice-break)? 前期准备工作必须好: A心里上的准备: 必须记住做销售就是开头难(天下无难事只怕有心人)首先要有吃苦的准备良好的心理承受能力良好的表达能力个人素质是一方面(有待后天培养),陌生的医院从拜访到成交,拜访50次以上才成交的案例比比皆是。所以要做长期拜访的心里准备。 B业务上的准备: 首先自己要有计划;自己要跑的医院路线产品资料前一天晚上准备好, 你推销的产品要用简短1句话表达出你产品的优点。 例如1:张主任,我们的腹主支架,只用14f输送外鞘就可以使用。很方便。最重要的是非常安全。(你的这局话,已经表达了2个含义,第一你的产品和其他产品相比只用1个输送外鞘就可以,非常方便,第二个,你的产品很安全,初次见面,你要把你产品的最大的优势表达给主任医生,切忌说的太多) 例如2:张主任,我们的腹主支架,在上海人民医院用非常好,它们的血管科都是用我们的产品,我们的产品是国产的,价格很好。很安全(你的这局话,已经表达了3个含义,第一你的产品在其他医院用的很好,上海的医院经常交流,主任医生能了解到。对你的产品会逐步的信任,第二您的产品是国产的价格好,因为医院有必须用国产的产品的比例,大概是10%。所以您是国产的也是优势,第三个产品安全,这个是所有主任多很在意的,必须不断强调) 例如3:张主任,我们的腹主支架产品的图片,这个是我们在上海人民医院产品图片(医生对专业的产品图片很感兴趣,医生希望自己能够多了解其他的医院的信息,所以专业的产品图片要准备好) C仪表上的准备: 在次注意自己的仪表。穿的正式点,但也别太眩目了。穿着得体就可以。 寒冷的冬天,着装的问题是必须考虑的。气质好的男士在春秋季节穿件比较讲究的夹克衫既体面又便于与医院的环境相融合。 炎热的夏天如果你乘公交或骑自行车满头大汗到医院,先找凉快的地方休息一下,擦擦汗,静下心来,关闭手机和呼机再找你的客人。文件包要事先整理好,要能方便地取出名片和资料,千万不要在主任医生面前把你的提包翻腾个底儿掉。显得你准备的不充分。 D医院侧面资料的收集准备 1确认这个医院是你的目标客户: 首先从网络搜获,现场询问保安等了解到这个医院对你这个产品的使用情况。 比如,你了解到这个医院血管科每年有500台手术,用的产品和你的产品是同类的,那这个医院血管科就是你潜在的客户。

[售后客服的沟通技巧] 客服沟通技巧培训

[售后客服的沟通技巧] 客服沟通技巧培训 淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规,售后客服的沟通技巧有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。 售后客服的沟通技巧 发货后告知发货、买家踏实 可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。 该到时 在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。 签收后 客户签收后,及时回访跟踪信息 问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话,我们新卖家是很大的优势哦 好评后 新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大卖家可能没有很多精力。我们在

收到好评后,要及时回复买家,感谢买家的支持工作等的、。 在此,也有差好评,什么是差好评呢? 差好评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度等,但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答: 我们要再次解释,同时要注意,不要泄露买家信息,或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉,等买家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。一般情况下,客户到最后都会给予谅解的。 对于差评,也要同样耐心的解释。做到客户的理解。 售后服务的服务意识 置业者的期望越来越高: 1、更注意自己购买产品过程中所得到的服务 2、对客户有了更多的需求 3、对服务更加不满 4、需要更好地服务质量 售后服务现状及服务要领 一、服务从态度开始 良好的态度从形象开始,顾客买的不止是产品,更买我们的服务态度与服务精神,如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去,那么多公司就不需要销售人员了。

电销团队管理及销售沟通技巧提升训练.doc

2016电销团队管理及销售沟通技巧提升训练1 提升房地产中高管理能够全畅通的对上、对下、平行以及对外沟通能力,更好的完成团队绩效目标,以下便是第1页的正文: 《房地产电销团队管理及销售能力提升训练大纲》 (全程房地产案例讲解训练+地产工具落地) 闵老师承诺:只专注房地产行业培训,帮助房地产企业提升利润绩效 一、【课程背景】 一般房地产企业都有中高层,但其地位、作用、影响力相距甚远。为什么?因为有些中高层管理者为企业创造了效益,而另一些则相反。 房地产企业为什么要设立中高层?房地产中高层应该重点发挥什么作用?房地产中高层应该如何定位自己的角色?房地产中高层应该具备什么素质和能力?房地产中高层应该重点抓好哪些工作?房地产中高层应该如何向管理要效益?……这些问题,许多身在房地产中高层的管理者都没有认真去想,或者没有想清楚。正因为如此,所以一些房地产中高层管理者长期被房企业记在“成本”帐上,或者被房地产企业当成“鸡肋”。 房地产中高层管理者没有尽到责任,没有发挥应有的作用,没有为企业创造效益,不完全是中高层本身的问题。为什么?因为房地产企业没有提供机会训练他们,这是重要原因之一。 俗话说:“火车跑得快,全靠车头带。”“兵熊熊一个,将熊熊一窝。”企业要健康、快速发展,实现自己的战略目标,或者在竞争中立于不败之地,永远比对手快一步,胜一畴,就必须坚持训练房地产中高层,房地产中高层管

理者则应该在训练中认真听,用心想,深刻悟,多多得,及时用。否则,企业在竞争中就会落伍,同时也会淘汰不称职的管理者。 二、【课程收益】 1、提升房地产中高层管理全面、系统实战管理经验、方法和技巧; 2、提升房地产中高管理能够全畅通的对上、对下、平行以及对外沟通能力,更好的完成团队绩效目标; 3、学会应用主要的管理工具(头脑风暴、SWOT、PDCA、SMART); 4、建设高绩效的管理团队、积极、高效、全力配合、发挥全部的团队潜力; 5、全面激励管理,让下属在工作中发挥更高的工作积极性和工作热情; 6、如何让房地产企业中高层管理带领下属创造更多的房地产绩效。 三、【培训方式】 互动演练,学员100%参与实操训练;理论讲授40%、实操训练35%、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10% 四、【培训要求】 1、场地面积尽量大一些(以方便学员现场演练) 2、音响、话筒、投影仪 3、准备一份学员名单 4、要求人人参与现场实操训练

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