大学生创业大赛策划书(餐饮行业类)

心·食上绿色餐饮服务有限公司策划书

引言：

“心·食上”绿色餐饮是一种以全新的健康心理念为基础的健康餐饮服务公司。我们致力于研究各种美食的科学合理搭配，让每一种不平凡的食物变得不在平凡。

随着社会生活节奏的加快，人们的工作压力越来越大，很多白领上班族都存在着亚健康的状态，繁忙的工作使他们很难有时间在家里自己闲下心来为自己搭配一款合适自己的健康套餐，即使有时间，他们也缺乏相关的专业知识。根据我们团队的调查，如果现有市场上出现类似的健康餐饮服务公司，价格又在人们的接受范围之内，那么很多人是愿意消费的，这里存在巨大的市场潜力，消费人群当然也很广阔。因此我们创业团队看准了这一大市场，我们希望通过我们专业的健康套餐来改变亚健康人群的身体素质，使更多人更健康的生活。

就当前社会的餐饮业发展状况来看，很多的餐饮店只是对于硬件的装修上做文章，而我们新成立的“心·食上”绿色餐饮则是从食品的本身开始研发，走出这样的发展怪圈，这无疑将获得社会的认可。无论对于消费者的个人意义还是我们公司的经济意义，以及整个餐饮业发展的社会意义都是十分积极的，所以我们有理由相信我们的创业团队是能够成功的。

正文

第一章：成员介绍

团队名称：xxx队

团队宣言：挑战自我，创意飞扬

Xx级1班 x2

Xx级1班 x3

Xx级1班 x4

Xx级1班 x5

人员安排：

部门职责：

◆总经理：“心·食上”日常具体工作的最高决策者和经营者。

◆市场部：采集餐饮市场信息，研究国家经济政策，制定“心·食上”的营销策略。同

时负责客户管理，包括个体消费者管理和与各原料公司的合作关系管理。

◆人事部：制定人力资源管理策略，负责员工管理及培训，树立良好的公司形象，建立

和维护与政府相关部门，金融机构，企业，媒体等行业部门的关系。

◆财会部：负责公司日常财务基本状况的总结及记录，并为公司提供资金出入计划。

第二章：公司简介

2.1公司简介：

“心·食上”是一家以绿色健康为路线的餐饮服务公司，性质为有限责任公司。我们主

营经过营养师精心合理测算搭配的针对亚健康的各类营养餐，为顾客提供绝对营养并且绝对心的用餐享受。将健康绿色的生活潮流嵌入您生活的细微之处，并且结合当下心的餐饮文化，给予顾客就餐的全新体验。公司拥有一套先进的配餐系统，通过电子测试现场为顾客提供适合他自身情况的健康餐，实现一对一的专业服务。

2.2公司品牌介绍：

（1）公司LOGO：

（2）公司品牌名及内涵解释：

“心”之处：

心理念：不仅关注好吃，更加关注吃好。让您通过饮食来摆脱亚健康。

心点餐：不再为吃什么而发愁，先进的电子点餐系统针对您个人的情况配制属于您个人的健康套餐，再根据您个人的口味进行最后的选择。

心用餐：除了心的店面装修外，在您用餐的同时，电子点餐系统同时为您提供休闲娱乐项目，健康小游戏一定可以让您的用餐过程更加心。

心服务：真正一对一的服务，从您的点餐开始就可以真正体验，用餐后我们还将提供一周的健康食谱，特别是会员跟随服务，绝对让您满意。

“食上”之处：

特别针对亚健康人群而制定，不仅仅是注重单个食品的健康运用，更在乎于食品之间的营养搭配。崇尚食品，以食为上。

（3）品牌宗旨及理念：

“引领心生活，打造食上主义”。

2.3企业文化

企业文化，是一个企业所特有的文化气氛和情调，是看不见的软件，也是企业立身于社会所必需的精神支柱。企业的经营管理离不开企业文化的导向。“心·食上”对员工的培养内容不仅包括科学技术知识，而且还包括企业文化精神的内容，他们会将个人价值观与“心·食上”价值观融为一体，从而勤奋工作、积极进取。同时我们也积极把这种价值观和企业文化向消费者宣传，让他们了解我们的宗旨和理念。

◆外层文化：倡导健康饮食，营养搭配并符合大众需求的心餐厅。

◆中层文化：集质量控制系统和客户关系管理系统于一体的科学管理体系。

◆内层文化：对产品和服务的质量精益求精，对顾客和消费者高度负责，并跟随消费需求不断变革。

◆服务文化：“心·食上”的文化还体现在服务的“不忽视任何一个细节”，这不仅指顾客看的到的地方，也包括顾客看不到的地方。除了健康餐饮本身的质量充分保证外，其它方面的细节，比如一个装饰，一件礼品，一款包装，无不凝结了所有员工的努力。

不仅如此，“心·食上”还具有强大的文化生命力，它以社会文化为依托，除了在服务和产品的质量上精益求精外，还会不断地变换二者的内容和形式，与时代相适应。优秀的企业文化为企业的发展提供了方向和动力，从而促进管理的科学化和现代化。优秀的企业文化对社会的改造具有100倍的功效。

2.4公司服务流程展示：

第三章：企业产品服务介绍

3.1 “心·食上”产品整体概念示意图

注：因为“心·食上”产品的特殊性，不可能将所有的健康套餐一一罗列出来，在下文中的促销策略中的案例中将有产品案例的介绍。 3.2服务介绍： (1) 就餐服务：

1）按要求摆设台面。清洁整理卫生，做好营业前的准备工作。

2）接受客人电话或当面预订，安排客人台号，保证为客人提供需要的台面。 3）欢迎客人到来，引客到桌，拉椅让座。 4）解答客人有关菜肴、服务、设施的询问。

5）按照上菜顺序，准确无误地传菜。

6）为客人提供快速、高质量的就餐服务。随时随地满足客人的服务需求。 7）对再次光临的客人能记住其姓名，以示尊重。 8）核对客人帐单，协助客人结账。

9）欢送客人并对其光临表示感谢，注意收集客人意见。

（2）电子服务：

我们将与xxx公司以及营养师合作制造为我公司专属的健康智能电子点餐系统。

电子点餐服务系统是我们实现一对一服务的关键，我们将通过电子点餐系统了解顾客亚健康的种类和层次，根据顾客本人的具体需求，如：改善肌肤，增强食欲，提高免疫力等具体要求选择属于自己本人的健康套餐。而我们也将在电子点餐系统中加入娱乐项目，让用餐真正成为一种心体验。

（3）会员跟随服务：

1）消费折扣，积分奖励。

2）用餐后的一周健康食谱。

3）赠送健康小册子，随时随地吃出健康。

4) 季节变化提醒，节日生日祝福。

5) 网络互动，电子健康杂志免费阅读。

6) 知名营养学家的知识讲座。

7) 大型会员聚餐，交流吃出健康的心得。

会员资格获取：凡是在本店消费任何搭配套餐，即可申请入会。

第四章：市场分析

4.1.行业现状及发展前景

1. 行业现状：

随着我国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好。在未来几年，我国餐饮业的增长将持续化，市场规模将扩大化，经营模式将多员化，管理方式更现代化国际化进程也将加快，而且绿色健康餐饮必将成为心。

2.我国餐饮业表现出如下特征及发展趋势：

⑴餐饮市场运行稳定性增强

⑵餐饮消费方式越来越多元化和现代化

⑶餐饮经营的取向越来越集团化和品牌化

⑷餐饮服务的内涵越来越人性化和生态化

⑸餐饮文化的传播将越来越国际化和市场化

⑹餐饮行业管理体系初步建立

⑺餐饮市场潜力巨大，市场规模将进一步扩张

4.2.客源市场分析

1.目标市场：

公司的目标市场定位于市级以上的大中城市，因为我们的服务价格属于中等偏上的水平，在已经具有一定消费规模的大中城市，目标消费群相对集中，具有一定的潜在市场需求，有利于公司的长期发展和拓展。

2.目标消费群定位：

依据我们公司的特点，我们将目标消费群定在中、高收入群体(月收入2000元以上)的白领阶层、中层管理者，尤其是以年轻心人士为主。

他们有着追求心、年轻的心态，一般受过良好的教育，容易接受新出现的事物，并且十分关注自己的健康和仪表，具有基本的消费能力，中等偏高的价格也是他们易于接受。

3.消费者分析:

1）消费者心理分析

◆爱美心理

爱美之心人皆有之，尤其在现代社会，越来越多的人注重自己的面容、身材和健康，健康、美容、瘦身、养颜已经成为众多白领一族的追求，而“食上”里的餐饮恰恰迎合了他们爱美的心理，不定期的美容沙龙活动和塑身讲座将进一步吸引更多爱美的白领加入到“吃

出美丽”的队伍中来。

◆自尊心理

依据马歇尔的“需求层次论”，当人们已经实现了自身生理上的一系列需要的时候，将转向更高层次的心理需要的追求。“食上”里轻松自然的氛围和高雅安静的环境能很好的满足消费者的心理需要，认为来到“食上”消费是一种身份的象征，在这样的心理驱使下，将吸引更多具有一定消费能力的消费者光顾。

◆工作或生活需要

找个幽静点的地方谈谈生意，谈谈心；情侣理想的休闲场所；减轻压力，到一个安静的地方放松一下。

2）消费者行为分析

消费倾向分析

白领消费注重的是自我的感觉和情调，如果一个地方的环境让她们满意且能满足她们的浪漫情怀和小小的虚荣心理的话，她们应该会很乐意尝试。

消费习惯分析

情侣一般都喜欢去有情调一点的地方，女生们也喜欢成群接队的去某个地方吃东西、谈心，而对于广大的女性朋友来说，一个能让她们既健康又美容还能减肥且消费不太高的场所，她们是很乐意光顾的。

4.3.市场竞争分析：

4.3.1.竞争概述:

尽管健康餐饮已经在杭州，上海的等沿海城市日渐流行起来，但是对于xx地区来说，它还是十个全新的行业，市场几近真空状态，xx地区几乎没有竞争对手。

“食上”的经营模式和餐厅等相似，不可否认，商业街上的餐厅、休闲吧等传统行业也很有实力，而且长期的积累已经使他们拥有了一定的固定客户群，和相当宝贵的经验，但同时，也使得人们求新求变的心理得不到充分的满足。

随着健康饮食的观念的深入，以家庭饮食和快餐为主要产品的餐饮市场难免显得有些疲软，在这样的市场的状态下，“食上”以“绿色，健康”的切入点进入市场，应该来说，前景是比较可观的。

4.3.2.SWOT分析:

◆优势

1、健康餐饮一直存在与人们的生活之中，已经形成了比较成熟的技术体系。

2、资本投入相对较低。首期资金为二三十万，同时，回报率较高(10％以上)。

3、管理简单。仅为客户提供必要的核心服务，不需要和专门的餐厅一样备足各种高档饮品和菜品，精简了工作人员的数量，减轻了工作强度，从而降低了管理成本。

4、绿色健康饮食观念深入人心。饮食美容,减肥,养身的功效已经得到了广大消费者的一致认可，在市场有一定的生存空间。

5、利用人际关系网络可以解决开业期间特色活动的举办、专业人士的邀请以及后期市场的拓展问题。

6、现在传统餐厅在改善时大部分都只改变其硬件设施，而忽视了食物营养搭配。我们最大的特点就是走出注重硬件设施的怪圈，在软性的食物上做足功夫，提升食物的价值，让顾客吃的健康，吃的满意。

7、在食物的营养搭配上我们不仅仅只是注重单个食物的营养成分，并且更注重组合型套餐的营养，当别人还在犹豫选择吃哪种食物好的时候，我们已经为您量身搭配了一份属于您自己的健康型组合套餐，因此我们要强调的关键词就是搭配·组合和营养，只有将两者结合起来才是我们心·食上最大的特色。

◆劣势

1、由于目标客户群类同，经营价格、时段类同，消费水平趋向于大众化，加上原有的餐厅、休闲吧等的竞争已经趋于白热化，每个餐厅拥有一定数量的固定消费群，且这是一个顾客忠诚度相对比较高的行业，一个新的休闲餐厅想要开业初期吸引一定数量的顾客维持运营，在餐厅林立的地方立足，存在一定的难度。因此我们会加大广告宣传力度，将绿色健康的理念深入人心。

2、此种经营方式易于模仿，技术保密度不高，只要有一定的资金，就可以开一家类似的餐厅，这是我们在经营中不能避免的问题。因此我们要在公司成立初期就不断的加深品牌的观念，做到人无我有，人有我优。

3、创业初期没有成形的销售网络，没有固定的资金流，抵御风险的能力较弱。因此我们要做充分的财务策划，加强各方面的交流，合理运用社会资源和人际网络。

◆机会

1、xx地区有着比较成熟的市场环境，形成了江汉路，沿江大道等比较集中的消费区域，消费人群相对集中。

2、xx地区是一个消费旺盛的城市，消费水平较高，而具有消费能力和消费习惯的消费者相对比较多，追赶心潮流的心理比较突出，有着巨大的消费潜力。

3、人们已经习惯了目前餐厅现有的经营模式和产品服务，市场相对疲软，潜意识中希望出现新型的消费形式，因此，食上这一特色休闲餐厅的出现，是有它的市场发展机遇的。

4、在xx地区目前还很少有有同类的休闲餐厅出现，市场处于相对空白的阶段，目前还不存在正面的竞争对手。

◆威胁

l、xx地区餐饮业发达，餐厅众多。普通餐馆经营价格较低，许多餐厅处于恶性竞争的阶段，以过低的价格来打击没有形成一定规模的或者经济实力不够雄厚的小型餐馆。但是我们食上是针对的有一定消费能力的群体的，所以我们会避开价格战的怪圈。

2、餐饮以江汉路一带为密集分布区，这种密集分布必然分薄各自的目标客户，加上这一带存在不少已经经营了很多年的餐厅，食上的经营场地选址也在这一带附近，亦会存在同样的竞争压力。所以我们必须走绿色健康的差异化路线。

3、xx地区目前还很少有有此类主题的休闲餐厅，对于市场的反应目前也只是主观的预测，引导一种新特色进入市场不可避免地存在一定的风险。因此我们会加大宣传力度。

4、若健康餐饮的形式得到市场的欢迎，也势必会引来同行的模仿，使原本具有浓郁特色的产品沦为大众化的一般产品，使顾客失去新鲜感。因此我们必须跟上时代的步伐不断的开发新的产品。

第五章：企业发展战略

5.1.公司层战略

本公司目前主要采取集中战略，也就是说我们将目光集中在健康餐饮这一块，以扩

大现有事业经营的地理区域从而占领更多的市场份额实现增长为目的，始终朝着引导健康饮食潮流方向迈进，并力求打造一种饮食文化。

另外，我们也会在不同时期增加某一细分市场的的产品种类，或利用同一技术开发同系列产品，不断地在产品和服务上创新，为我们公司争取更多的消费群体。

我们“心·食上”健康餐饮公司将始终结合时代发展主流，我们相信“兵贵神速”这句话有着它积极的一面，我们会以最快的速度制定出适合每一时期的战略计划。在此份策划书中，主要罗列出四个主要时期我们所采取的战略：

◆导入期——增长战略。在这一时期，我们的产品类似于问号，市场发展缓慢，需要大力投资，使之尽快被大众所接受，所以我们在这一阶段需要采用增长类战略中的集中战略。在后面的内容中将会具体谈到。

◆成长期——持续性的增长战略。当我们的产品进过一期宣传过后，大众认可度将大幅度提升，销售速度必然增快，其他竞争者会争相模仿跟风，通过基本标杆化纷纷投入到竞争中。此阶段，我们的产品类似于吉星，谁最快投入谁将获得效益。因此，在这一阶段我们“心·食上”健康餐饮公司将采用一体化战略，主要方法是对现有实体店的向前扩展以增大经营规模，例如建立自我品牌的专卖店。

◆成熟期——在此阶段。我们的销售业绩会持续地变缓下来，甚至停滞不前，或者下滑。此时我们的产品类似于现金牛，我们需要做的就是维持最低水平的投入，保持稳定。在这一时期，我们的相对位置确立，边缘竞争对手继续被淘汰，市场份额也变得非常稳定。如果我们的之前的销售及服务工作做的够好，那么我们“心·食上”健康餐饮公司的客户忠诚度将会很高。

◆衰退期——在这个阶段。销售量向下滑落，我们需要转变措施转变下滑的局面，此时我们的产品类似于BCG矩阵中的瘦狗。但是我们希望通过转变营销方式，在不断开发研究新产品的同时能够将即将被客户淘汰的产品做一个正确的市场导出。

5.2.事业层战略

在总体战略的宏观领导下，我们“心·食上”健康餐饮公司将采用差异化战略进行竞争。

差异化战略的焦点是在顾客价值方面不断投资和开发出差异化产品的性能，体现在我们的营养餐上面就是——从顾客本身非常关注的健康问题出发，我们的产品及提供了合适、必要的养生途径，对于追求养生之道的消费者来说是非常具有吸引力的;从饮食心这样热门

的生活观念来说，"营养、健康、安全”这三大概念，在消费者心目中的地位会越来越重要，这也是未来餐业发展的主导性趋势。

首先，我们公司的营养餐必须真正具有某些方面的并且让顾客真正感受到的独特性，为顾客创造一定的价值。在这种战略的配合之下我们就可以采用中到高的定价方式，从而使利润扩大，投资回报率增加。

其次，我们要做到尽职的客户服务、与众不同的品位、较好的声望和地位以及技术上的领先等等。结合质量战略、服务战略、差异化战略这三种战略，将我们“心·食上”健康餐饮公司的产品、服务及文化推广，达到经济效益与社会效益的双赢。

5.3.职能层战略

职能层战略主要包括了营销、生产、财务、人力资源和其他部门战略。

营销部门的主要职责就是了解顾客想要什么，如何增加顾客价值以及界定目标市场。我们公司主营方向是健康餐饮，也是针对都市人忙于工作无暇顾及自己的身体这一事实，这一目标消费群体有着追求健康体质的强烈要求，我们帮他们实现这一愿景，并且为他们量身打造适合每个人的健康饮食食谱。

生产部门肩负着把输入转变为输出这个过程的责任。生产部门注重的应该是产品制造的品质和效率，究竟生产什么产品由营销部门来定。

人力资源部门必须负责与各个职能部门密切合作，为我们招聘、训练、评估和奖励员工。

财务战略至少涉及两个方面：

（1）通过发行股票或贷款来募集资金，以便负担各种商业活动的经费支出，决定债务的权益比例以及清偿债务和发放股利；

（2）保存交易记录、开发预算和报告财务结果。

其他研发部门比如研发部门应该不断的做到创新，将产品开发作为其主要工作进行，并且做好保密工作。

5.4.公司发展战略（按时间划分）

初期：1、成立公司，建立在xx地区首家试点店，用两个月的时间进行服务定位和宣传，开发智能配餐系统，并采取多种促销方式初步建立消费网络。

2、进入健身机构，美容院，大学城附近等消费人群旺盛的地区，为消费者提供适合他们身体需求，口味的餐点，树立公司形象，打造公司品牌。

3.与商务旅店达成长期的合作关系，为该公司的客户提供餐饮服务，形成新的市场，并利用这个市场进行推广，扩大我们餐饮公司的社会影响力。

中期：打造连锁品牌，实行“心·食上连锁餐饮店”的经营服务模式。在各大中城市设立区域经营和分店，并慢慢开展针对疾病人群的健康套餐，和大型医院达成长期的健康餐饮提供服务，使“病号餐”成为“病好餐”。

长期：形成规模化经营。

第六章：营销策略

6.1投入期的营销策略

阶段特征：1）顾客不愿意改变已有的行为模式，销售量小，销售增长缓慢。

2）由于电子点餐系统的技术问题有待稳定，使得我们为顾客提供的单位服务的成本较高。

3）促销费用大。

4）市场竞争者的人数少。

“心·食上”的具体情况：

由于大多人都处在亚健康的状态，因此我们健康套餐的市场容量很大；但

是由于我们公司的套餐观念较为先进，潜在的消费者不了解我们的套餐到

底是做什么的，并且对于产品的信任度也不高；随着我们“心·食上”经

营范围的扩大，我们的单位服务成本将降低。

综上我们将采取主要针对白领人士的快速渗透策略，即低价格和高促销方式。

6.1.1低价格：开业初期以8.8折的优惠吸引潜在客户，并且放开会员的入会限制，我们将大量免费派送会员卡，只需到店内激活即可使用，并且实行消费双倍积分活动。并且注明顾客的平均个人消费金额，不至于使我们心的理念让顾客望而却步，让顾客真正切切的享受到我们的价格优惠。

6.1.2高促销：重在宣传。

广告宣传：

1.网络宣传。制作企业网站，并在网站上发布电子优惠券和有关调查问卷。在有关绿色健

康的饮食论坛上发布帖子，并保证其浏览量。并且关注绿色健康餐饮的QQ群，在群里发送有关公司信息。网络广告的信息容量很大，并且成本低廉，很适合我们新成立的公

司。加上网络具有强烈的交互性和感官性，并且受众数量可以很准确统计，因此网络宣传将是我们的重要宣传方式。

2.报纸宣传。在报纸上刊登大篇幅的广告，因为公司的特殊性，我们需要很详细的向顾客

介绍公司的产品和服务。而报纸广告的最基本形态是文字和画面，并不像电波广告那样不可追踪，这样就可以表现比较复杂的广告内容。报纸的阅读群体一般是有一定的文化水平的人，这部分人处于社会的中上层，具有较高的消费能力和消费潜力。而我们“心·食上”公司面向的目标群体刚好是白领。所以我们通过报纸的宣传的价值很高。

3.心杂志宣传。杂志的外观更加精美，并且受众人群更加的具体。我们将选择《瑞丽》

《ELLE》《心》《男人装》《美食与美酒》等受众群体较为具体的杂志上刊登不同类型的广告。杂志广告的实效性差，广告刊发的灵活性小。周其相对较长，传播的速度较慢，所以我们“心·食上”在杂志上面的广告要尽可能的在“美”方面做文章，以良好的视觉形象赢得受众的认可，从而在一定程度上弥补较差的时效性.。

4.公交移动媒体宣传。当前xx地区市的公交车大部分都装有电视，并且移动媒体较为发

达，有大多数的栏目都有寻找心美食这个子栏，如果我们出资进行赞助，当然可以推荐到我们公司。公交的受众面广，并且移动媒体并不是像电视那样天天更新，我们有时间将公司宣传得很到位。

舆论宣传：

1.与健康餐饮等相关社会协会组织合作。社会协会的组成人员多，并且具有权威性，我们

“心·食上”注重的就是健康的生活方式，与他们具有相同的目的，因此可以互相合作起到双赢的结果，我们为它们不断的提供会员，它们为我们做宣传，提高顾客对我们提供健康套餐的信任度，制造好的社会舆论，并且提高我们公司的社会效应。

2.与健身机构美容院等公司合作。健身和美容都需要健康的餐饮做保障，而健康餐饮的最

终目的也是为了健身和美容，所以我们之间的合作契机是很大的，我们可以起到互相宣传，互相制造公众舆论的作用。

3.关注社会新闻，当中国营养协会等较为官方的组织公布新闻或者数据后，我们将增加我

们的广告投入量。

活动宣传：

1.与公司待遇较好，企业文化前进的公司合作，在他们公司赞助开展健康知识的有奖竞赛

活动。让健康饮食的观念深入人心，我们在活动中将大力宣传我们的各类营养套餐，并且派送会员卡，健康食谱等。

2.在大型商场和超市门前不定时的开展文艺节目，同样由我们公司投资赞助，现场也会派

送小礼品。

6.2成长期的营销策略

阶段特征：1）销售迅速增长，市场份额不断扩大。

2）电子点餐系统逐渐成熟，使得成本费用比率有所降低。

3）促销费用对销售额的比重不断下降，使得促销成本被大量的销售额所分摊。

4）新的竞争者进入市场。

“心·食上”的具体情况：

随着我们在上一阶段的宣传，促销的千人成本有所下降，在这一阶段我们

主要用良好的品牌来保持绿色健康的特色。努力避免追随者，做到人无我

有，人有我优，并且积极开展除了白领人士以外的第二市场，如小孩老人

等市场。

综上我们将采取严谨的客户关系管理进行口碑营销，并积极开展第二市场。

个体消费者管理

“心·食上”会员跟随制度，不断提高增值服务。

6.2.1会员制度分析：（附录一中会有我们的会员申请表格）

1．会员申请表是我们公司了解消费者的一大方式，通过简单的个人信息收集整理达到客户的优化管理。了解以上的资料相当重要，有利于我们采取会员制的管理方式，会员制的设立无疑拉近了消费者与我们心·食上公司的距离，让更多临时消费者成为了固定消费者，以此突出我们健康餐饮的宗旨：让健康餐饮伴随消费者一生，即让我们食上公司伴随一生是我们公司客户管理的最重要的目标。

2．这些资料的重要性还在于消费者和我们的交换不再是金钱和产品的交换，而是更深层次的交换。举例来说，公司根据这些资料，在某位VIP会员客户的纪念日之前送给他一份小小的惊喜。可以是一张电影票，也可以是属于他自身的营养餐的配方，例如：为他提供一份便于操作的套餐“如何治疗失眠的套餐方法”，当然我们要知道这位客户正为他的失眠而感到困扰。还可以利用客户的业余爱好和客户进行沟通。我们会用心的对待这份表格，用心为客户提供最贴心的服务。

3．会员制度的最终目标无疑是想让我们长久的保存现有的客户，并且为我们的顾客提供更

加细致的服务。我们相信这是一个双赢的战略，是本公司进行客户管理的好的方式。

4．会员管理是会员营销的具体实施过程，具体包括企业会员库建立、会员数据分析及挖掘、分类及实时更新，积分发行及兑换，会员二次营销等服务。

收集完了会员的基本信息后我们会对资料进行细分和整理。这无疑需要我们运用会员管理系统。我们需要社会上已经比较成熟的功能强大的会员管理软件系统（会员卡管理系统，客户管理系统，会员积分系统）软件将会员消费，会员基本信息，以及各种查询统计等紧密结合在会员管理系统中，会员管理系统的操作简单方便，界面美观大方，会员卡管理，会员积分管理，会员消费管理的需求，科学的管理方法将使我们的管理更有效率。

会员消费:对会员消费情况进行录入，自动完成累计积分，消费打折。也可以增加会员消费商品的详细信息。

会员管理:管理会员的基本信息和对会员卡的操作如：会员卡续费，会员卡挂失等。

事件提醒:提供多种提醒功能，如每周提醒，每月提醒、一次性提醒、生日提醒等。

统计报表:强大的统计查询功能，每天的收款情况，客流量都可以清楚的统计出来，并支持打印。

会员卡设置:支持会员折扣卡和储值卡，可以根据自己的需要设置不同的优惠方式，灵活简单。

商品设置:一个通用的商品设置模块，可以用于不同行业的用户。

短信群发:自动给当天过生日的会员发送生日祝福短消息，过年过节给会员发送节日祝福短消息。

给需要提醒的会员发送提醒短消息。

其它设置:对管理员设置不同的权限，小票打印机设置。

6.2.2客户满意度分析：

1.核心产品：

“心·食上”公司提供的基本产品服务为优质健康的食品完美搭配。客户需求得到了核心产品的满足，以至于客户寻找供给中的其他成分来增加价值或者寻找他们与我们“心·食上”

交易的理由。所以，优秀的核心产品绝对是我们成功的基础，它代表着我们进入市场的基本条件。

2.服务和系统。

它包括外围和支持性服务，这些服务有助于核心产品的提供。例如我们为顾客提供送餐服务、我们高素质的员工、点餐系统和客户管理系统等等，这里表达的主要信息是即使客户接受了非常出色的食品后，也可能对我们表示不满。我们希望通过“心·食上”的会员跟随服务使客户与我们公司之间的交易变得更加的方便，通过采取步骤将这些系统和服务政策安排到位，公司就可以开始为顾客增加价值了，并且以此来与竞争对手区分开来。

3.技术表现：

这主要与我们客户管理部门能否将核心产品和支持服务做好有关。重点在于我们“心·食上”公司向客户承诺的服务表现上，满足客户对服务的外在或内在期望，使我们能够确实高标准的满足甚至超过了客户对服务供应的期望，就会取得羡慕的竞争优势。客户知道他们可以信赖我们“心·食上”公司。

4. 客户互动的因素：

这是公司与客户进行个人往来的情况。这里强调的是我们客户服务提供者与客户之间面对面的服务过程及以技术为基础的接触方式进行的互动。我们公司与客户的大多数互动是通过技术手段进行的，然而许多客户会对于必须通过以技术为基础的系统与我们公司交易而感到失望。所以我们必须确保公司提供一些平行的或者可选择的方法，允许客户在一个更加人性化的环境下与我们交易，即投其所好的互动方式。

5. 情感因素：

从客户的调查中获得的很多证据说明，相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系，实际上，客户甚至可能对他与我们“心·食上”公司和公司的员工的互动中的大多数方面感到满意，从以上的5个影响因素看来，公司在每个层次上提供的服务都将随着我们从核心产品和服务逐步深入到互动的情感因素，而这些将发挥越来越重要的作用。

6.2.3客户满意度测试内容：

1.产品满意度测试内容：

2.消费者满意度测试内容：

主要从消费者产品满意度,服务满意度和其他服务来考查.

6.2.4客户满意度测试方法：

1.问卷调查测试

对于我们比较明确的客户，亦即能够具体掌握客户资料的情况下，测试方法比较简单，只要使用设计好的问题和备选答案的问卷进行调查就好了。而且我们会对公司的实际运行过程中出现的各种问题进行灵活的调整。

附录二中会有我们设计的一份调查问卷。

2.样本测试

对于不确定的客户，即没有客户资料时，利用大量样本来调查，是我们公司测试客户满

意度的方法。

在大量取样的调查方式难于进行的情况下，我们将外聘特别调查员，让他们站在客观、公正的立场来进行调查。在进行这种调查方法之前我们会预先设定好客观的评价基准，由专职调查员依据这些基准来评定“心·食上”产品和服务的品质。

简单的来说明一下实施以上方法的要点：

1.围绕客户接触点进行。

2.依照服务的流程组织测试。

3.提高问卷的回收率。

4.根据需要确定样本。

5.确保调查的客观性。

6.准确的统计。

企业客户管理：

公司的企业客户指的主要是原材料的提供者，具体管理方式如下：

6.2.5企业基本信息的收集：

填写企业客户资料卡。