企业内训：MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

明阳天下拓展

培训主题：客户服务沟通技巧 MOT关键时刻积极倾听有效提问天数：2 天

课程大纲：

1.导言部分：全面认识客户服务

服务策略与服务经济时代

企业结构与服务的关系结构图

服务的本质：满足客户的需求

服务的关键：发现客户需求的能力

客户的满意度形成

关键时刻的起源与内涵

关键时刻的服务行为模式循环

2.关键时刻服务行为模式：奠定基调

引言部分：奠定基调环节的价值和意义

认知层面

表达出服务的意愿

体谅对方的情绪

同理心

行为标准

仪容、仪表、仪态

语言表达

技巧应对

绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

关于情绪

3.关键时刻的服务行为模式：诊断问题

客户的需求类型

如何预测客户的需求

敏锐的观察能力

为客户着想

探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

影响客户的沟通技巧因素

积极倾听与有效提问

实战演练与案例分析

4.关键时刻的服务行为模式：解决问题

客户对你此刻的角色认知与期望

服务情境应对

正常情况下提供更多的信息/资源

特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

管理客户的期望值

寻求双赢的解决方案

关于承诺

5.关键时刻的服务行为模式：总结回顾

客户在服务结束时的认知与期望

画龙点睛的一笔

最后的补救机会：完整满足客户的期望

总结回顾的四大技巧

6.关键时刻的服务行为模式：完善跟进

察觉客户的心理期望

交易后的服务

外部跟进

客户的忠诚度与企业的发展

你的个人行动计划

本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡，指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服，单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！

图解逢现必大跌的九大K线组合形态

图解逢现必大跌的九大K线组合形态一、高位吊颈线转播到腾讯微博信号强度：★★★★★ 应用法则： 1、如果吊颈线出现在上升趋势之后，则构成一个看跌的K线图形态。 2、在分析吊颈线时，有一点非常重要：当吊颈线出现后，必须等待下一个时间单位的看跌信号对它加以验证。吊颈线的验证信号可能采取下面这样的形式：吊颈线次日的开市价向下跳空缺口越大，验证信号就越强烈。 3、还可能采取另外一种形式：吊颈线次日是一根黑色K线，并且它的收盘价格低于上吊线的实体，则完成了看跌的验证信号。转播到腾讯微博

案例: 该图是002172澳洋顺昌2011年11月10日的K线组合图,图上显示该股在2011年11月10日形成了一个高位吊颈线,那么此刻成交量已经连续放大到阶段巨量,我们判断有出货嫌疑,那么按照技术法则,对下一交易日佐证,下一交易日果然是一个影线,成交量并没有极剧萎缩,那么出货判断基本成立,虽然后面有反弹,但是该股还是不如了下降通道,后面跌幅高达30%。二、断头铡刀转播到腾讯微博信号强度：★★★★★ 应用法则：

一根大阴线切断了三根均线，改变了均线的排列为空头排列，后势看空。案例1：转播到腾讯微博这是002174梅花伞,2010年12月20日的走势,在此之前的几天,还是风平浪静,阳多阴少的走势,但突破一个大阴线,同时击穿了10日线,20日线,和60日线,均线指标告诉我们越是常用的指标越实用，炒股越简单越好！我们遵循市场，跟着大方向走，一根K线跌破均线这是很强烈的看空信号,投资者要注意回避！切记不要抱有幻想，否则将吃大亏！案例2：转播到腾讯微博

独家图解逢现必大跌的九大k线组合形态

独家：图解逢现必大跌的九大K线组合形态一、高位吊颈线信号强度：★★★★★ 应用法则： 1、如果吊颈线出现在上升趋势之后，则构成一个看跌的K线图形态。 2、在分析吊颈线时，有一点非常重要：当吊颈线出现后，必须等待下一个时间单位的看跌信号对它加以验证。吊颈线的验证信号可能采取下面这样的形式：吊颈线次日的开市价向下跳空缺口越大，验证信号就越强烈。 3、还可能采取另外一种形式：吊颈线次日是一根黑色K线，并且它的收盘价格低于上吊线的实体，则完成了看跌的验证信号。

信号强度：★★★★★ 应用法则：一根大阴线切断了三根均线，改变了均线的排列为空头排列，后势看空。案例1：

澳洋顺昌案例分析

澳洋顺昌案例分析电商班蔡斌斌电商班黄英杰电商班卢宁一、公司简介江苏澳洋顺昌金属材料股份有限公司是一家外商投资股份有限公司，注册资本万元人民币，于年月日在深圳证券交易所上市，股票代码，股票简称：澳洋顺昌。公司前身为澳洋集团有限公司与香港昌正有限公司于年月日投资设立的中外合资企业张家港澳洋顺昌金属制品有限公司；年月经商务部批准，公司整体变更为股份有限公司。公司位于中国经济最发达、最具发展活力的长三角地区，全国百强县（市）名列前十位的江苏张家港市，坐拥沿江和沿海两大经济带。总资产约亿元人民币，占地面积九万六千多平方米，年加工配送能力达钢板万吨、铝合金板万吨，已经成为长三角区域制造业金属材料配送规模最大的物流服务商。 “专业创造价值”的理念，公司致力于中国金属物流行业的开拓与发展，主要面向产品制造商提供金属材料的仓储、分拣、套裁、包装、配送等完整供应链服务。建立了物流信息系统，通过、条码技术、全球定位系统等现代物流技术对业务流程进行跟踪管理。已经通过：(质量管理体系)、（环境管理体系）、：（有害物质管理体系）国际认证。近年来抓住制造业在长三角区域市场快速发展的机遇，引入国际先进的金属材料物流经营理念，获得了快速发展。公司凭借高效的管理和客户服务能力，在长三角区域金属物流业中建立了良好的声誉，也屡屡受到各级主管部门的肯定。公司先后被评定为“海关诚信管理企业”、“江苏省重点物流企业”、“苏州市服务业发展重点企业”；年月通过中国物流与采购联合会“级综合服务型物流企业”认定。来的发展过程中，公司将充分发挥专业优势、人才优势和管理优势，进一步扩大产业规模，加大新产品的开发力度，巩固行业龙头地位，带动整个金属物流行业及产品的技术提升，成为中国金属材料物流业的领跑者！二、业务板块 (一)、金属物流主业

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。【课程时间】：2天，6小时/天【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理【课程大纲】：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷第一部分：银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容（发型容貌）三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面第二部分：柜员服务礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送六、大堂经理服务销售七步曲：

客户服务礼仪规范方案

---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范（试行稿）第一章序言第一节目的有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。第二节范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。第三节服务基本原则做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”

的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。第二章基本素质第一节职业道德．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。职业心态第二节．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓

总经理的财务管理

总经理的财务管理3天FINANCE FOR GENERAL MANAGERS ●透视企业经营之道：提高经营绩效、掌控日常运营、把握资金王道 ●三天补上财务短板 ●全面预算管理与控制 ●中式阿米巴-澳洋顺昌内部公司制的最佳实践 ——经营哲学与管理会计的应用 ●商业模式与企业盈利能力提升 ●企业并购重组操作实务

国内顶尖的总经理财务课程打破固有思维，掌握全局的财务思维把握经营命脉，提升经营绩效 ?销售收入高歌猛进,企业能用的钱却越来越少,问题出在哪呢? ?营业规模不断扩大，新项目越来越多,渐渐感觉管不过来了,财务方面关键要抓什么? ?一看财务报表就头疼,我能从中发现什么,我还需要什么信息? ?面对企业内外部的问题,也在考虑管理提升,可是从哪入手,如何推进呢? 作为企业航行的舵手,要想带领企业在日益复杂的市场竞争中破浪前行,需要更加开阔的视野和更全面的管理技能。而财务管理的思维与方法在当今精益化管理中如鱼得水，其价值日益彰显，并为众多成功企业所证实。如果说过去不懂财务仍然可以发展得很好的话，现在则可能成为一个硬伤。掌握财务核心理念与方法，不仅仅是为了做好财务管理，更重要的是能够让总经理从科学的角度，更好的审视企业的在各个环节的管理工作，发现企业在运营中的优势和问题，从而有效地提升企业的业绩，促进股东价值的增长。

课程收益 ?【纲举目张】建立财务思维，把握财务精髓，开阔财务管理思路，优化企业管理机制?【身临其境】实战性强，从总经理的全局视角出发，紧扣企业经营的各个环节 ?【举一反三】丰富的案例分析，用财务的工具深入解读企业的运营管理 ?【前车之鉴】精心梳理最新国内企业实践经验，他山之石可以攻玉培训对象 ?企业总裁、董事长、总经理 ?集团公司事业部的总经理 ?极具潜质的高层管理人员课程内容第一模块：运用财务思维，透视企业战略与经营 ?案例导入：根据提供的信息试着编制某企业某天的资产负债表 ?总经理如何通过财务管理把握企业的运作 -企业经营与财务管理的关系 -总经理为什么需要掌握财务思维？ -公司经营的最终目标是什么？ ?快速理解企业的三大财务报表 ?三大报表与企业的关系解析 -摸清企业的底子：资产负债表 -画好企业的面子：利润表 -过好企业的日子：现金流量表

股票九种形态

一、高位吊颈线应用法则： 1、如果吊颈线出现在上升趋势之后，则构成一个看跌的K线图形态。 2、在分析吊颈线时，有一点非常重要：当吊颈线出现后，必须等待下一个时间单位的看跌信号对它加以验证。吊颈线的验证信号可能采取下面这样的形式：吊颈线次日的开市价向下跳空缺口越大，验证信号就越强烈。 3、还可能采取另外一种形式：吊颈线次日是一根黑色K线，并且它的收盘价格低于上吊线的实体，则完成了看跌的验证信号。案例: 该图是002172澳洋顺昌2011年11月10日的K线组合图,图上显示该股在2011年11月10日形成了一个高位吊颈线,那么此刻成交量已经连续放大到阶段巨量,我们判断有出货嫌疑,那么按照技术法则,对下一交易日佐证,下一交易日果然是一个影线,成交量并没有极剧萎缩,那么出货判断基本成立,虽然后面有反弹,但是该股还是不如了下降通道,后面跌幅高达

30%。二、断头铡刀信号强度：★★★★★ 应用法则：一根大阴线切断了三根均线，改变了均线的排列为空头排列，后势看空。案例1：这是002174梅花伞,2010年12月20日的走势,在此之前的几天,还是风平浪静,阳多阴少的走势,但突破一个大阴线,同时击穿了10日线,20日线,和60日线,均线指标告诉我们越是常用的指标越实用，炒股越简单越好！我们遵循市场，跟着大方向走，一根K线跌破均线这是很强烈的看空信号,投资者要注意回避！切记不要抱有幻想，否则将吃大亏！案例2：

案例：上证指数在4月19日那天跌破3000点，意义非凡，那天不但跌破了上一交易日的阳线实体，同时击穿了5日，13 日，21 日常用均线，断头铡迹象非常明显，而且成交量在3000点附近持续放大，超级资金离场，果然后市就一直延续了2个月的杀跌，而且杀跌还在继续，在出现断头铡离场信号之后的2个月时间大盘足足跌了400点，目前2656点缺口已经告破，希腊危机导致欧洲危机升级，大盘还无止跌迹象，恐怕还在不断的寻求下一支撑。因此技术还是很有用，学会很简单，但要严格执行，在跌势中玩超短线，大多数案例都是忙忙碌碌不赚钱，只有学会休息等大盘走上升浪了再操作才能赚大钱。三、黄昏之星应用法则：本形态的关键之处在于第三天的黑色实体向下穿入第一天的白色实体的深浅程度。下面开列了一些参考性因素，如果黄昏星形态具这样的特征，则有助于增加它们构成反转信号的机会。这些因素包括：（1）、如果在第一根K线的实体与星线的实体之间存在价格跳空，并且在星线的实体与第三根K线的实体之间也存在价格跳空；（2）、如果第三根K线的收市价深深地向下扎入第一根K线的实体之内（一般应大于50%）；（3）、如果第一根K线的交易量较轻，而第三根K线的交易量较重。

下跌股票K线图共11页

独家：图解逢现必大跌的九大K线组合形态 2011年06月18日11:22腾讯财经特约上海金汇字号：T|T [导读]两个月时间、400点跌幅、超九成个股下跌、最熊个股近乎腰斩，炎炎夏日之下股市却掉入了千年极寒之中。哪些技术形态最易出现大调整，甚至暴跌呢？以下是技术图形分析。一、高位吊颈线转播到腾讯微博信号强度：★★★★★ 应用法则： 1、如果吊颈线出现在上升趋势之后，则构成一个看跌的K线图形态。 2、在分析吊颈线时，有一点非常重要：当吊颈线出现后，必须等待下一个时间单位的看跌信号对它加以验证。吊颈线的验证信号可能采取下面这样的形式：吊颈线次日的开市价向下跳空缺口越大，验证信号就越强烈。 3、还可能采取另外一种形式：吊颈线次日是一根黑色K线，并且它的收盘价格低于上吊线的实体，则完成了看跌的验证信号

《门店接待流程及销售服务礼仪》

《门店接待流程及销售服务礼仪》李原老师【课程收益】提升客服人员的整体素质突显对客户的尊重，烘托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2 天；【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标【课程大纲】第一模块：门店销售服务的4P理念第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造第三模块：门店销售人员的沟通技巧第四模块：门店销售人员的待客流程规范第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练【展开如下】第一模块：门店销售服务的4P理念门店销售的4P理念产品（Product）：门店销售依附的根基有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境服务流程（Process）：产品与客户之间的链接销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂门店销售人员的服务意识与客户满意度服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道案例分享：海底捞成功的秘诀服务=利润？服务的几个层次服务是最有力的营销顾客满意度与期望值管理客户期望值的来源客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的关键时刻提升客户满意度的ABC 法则第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造销售人员印象管理定律如何建立信任感？如何打造亲和力？打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性门店销售人员人仪容礼仪发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。门店销售人员的仪表礼仪男士着装的基本要求及行业规范男士着装的基本要求及行业规范打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？面部表情的印象传递规律微笑的魔力目光应用的艺术

商业模式与企业盈利能力提升

携手蓝草企业为事业腾飞蓄能https://www.360docs.net/doc/6c14597011.html, 财务管理专家黄俭老师简介：滨江双创联盟理事长、中国首届企业管理咨询师、高级会计师、有多年大型企业集团高级财务管理经验和十年的培训咨询经验。黄老师目前是蓝草企业管理咨询有限公司首席财务讲师、上海企业家协会特聘财务讲师。黄老师背景：多年的实战经验，让他把繁琐的财务工作讲解通俗易懂，让非财务人员快速成为理财行家！黄老师曾在大中华集团公司，河南羚锐股份有限公司，圣象集团担任财务经理。具有20年的丰富的财务管理、内部审计工作经验和深厚的理论功底，可以通过有效阅读报告，洞察企业经营玄机并进行财务分析。10年丰富的培训师经验积累了丰富的培训、管理及策划实战经验。近年来为大中型企业、外资企业的体统财务培训和咨询服务，对企业中的各项财务相关法规和财务制度等有充分的把握，熟悉企业财会实务，并对非财务管理者如何进行企业运作总体财会核算和控制具有丰富的经验。培训风格： 4、生动：生动活泼，亲和力强，机智风趣，寓教于乐，学习效果好； 5、原创：坚持原创性需求调研与课程开发，使课程从体系上、理论上、操作上等都具有不同一般的高度、深度与实用度； 6、实效：深厚的财务管理、税务筹划、内部审计经验，善于从本质和源头上引申，达到事半功倍的培训与绩效改善。主讲课程：《总经理的财务管理》、《财务报表解读与分析》、《非财务经理的财务管理》、《内部控制及风险管理》、《EVA》、《成本会计》、《全面质量成本管理》、《税务策划与税务管理》、《全面预算管理与控制》、《成本控制与分析》培训过的客户中知名公司：武钢、际华国际、中国国航、宁德时代、东风汽车、广本汽车、虹桥机场、欧姆龙国际、上海市政府下属发改委等单位。推荐理由:黄老师分享都是干货，内容实战又不缺乏幽默；课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。通过一系列财务管理案例剖析点评，使企业管理人员快速掌握一些财务管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；

《4S店服务礼仪与沟通技巧》

前言蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。目前合作权威机构：中国管理科学研究院（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

《4S店服务礼仪与沟通技巧》 ——好服务、大生意！ ——买车一阵子，服务一辈子！ ——让客户满意，让市场认同！培训收益： 1、规范4s店服务礼仪； 2、提升4s店沟通技巧。 3、提高4s店服务质量。培训背景：各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率与成交率，作为企业文化和制度建设的重要内容，所以，汽车服务与销售礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。著名企管专家黄俭老师逐一剖析4s店服务礼仪的现存问题和注意事项，吸取多年4s店管理培训与实践精华，建立了整套完善的4s店服务体系以保证礼仪培训达到预期效果。同时，针对不同的学员情况及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的培训需求——买车一阵子，服务一辈子；好服务带来大生意：让客户满意，让市场认同！欢迎进入《4S店服务礼仪与沟通技巧》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！培训大纲：

澳洋顺昌2020年上半年财务分析结论报告

澳洋顺昌2020年上半年财务分析综合报告一、实现利润分析 2020年上半年利润总额为8,732.99万元，与2019年上半年的5,822.46万元相比有较大增长，增长49.99%。利润总额主要来自于内部经营业务，企业盈利基础比较可靠。在营业收入变化不大的情况下营业利润大幅度上升，企业压缩成本费用支出的各项政策执行得比较成功。二、成本费用分析 2020年上半年营业成本为142,268.44万元，与2019年上半年的141,399.98万元相比变化不大，变化幅度为0.61%。2020年上半年销售费用为2,519.73万元，与2019年上半年的2,305.99万元相比有较大增长，增长9.27%。从销售费用占销售收入比例变化情况来看，2020年上半年销售费用有较大幅增长，但营业收入却没有发生多大变化，说明企业的销售策略失当，销售活动并没有取得预期成效。2020年上半年管理费用为 4,372.81万元，与2019年上半年的4,200.52万元相比有所增长，增长4.1%。2020年上半年管理费用占营业收入的比例为2.72%，与2019年上半年的2.62%相比变化不大。企业经营业务的盈利能力提高，管理费用支出正常。2020年上半年财务费用为4,833.33万元，与2019年上半年的5,264.02万元相比有较大幅度下降，下降8.18%。三、资产结构分析 2020年上半年企业存货所占比例较大，经营活动资金缺乏，资产结构并不合理。2020年上半年应收账款出现过快增长。从流动资产与收入变化情况来看，流动资产下降，收入增长，资产的盈利能力明显提高，与2019年上半年相比，资产结构趋于改善。四、偿债能力分析从支付能力来看，澳洋顺昌2020年上半年经营活动的正常开展，在一定程度上还要依赖于短期债务融资活动的支持。企业负债经营为正效应，内部资料，妥善保管第1 页共4 页

澳洋顺昌2019年度财务分析报告

澳洋顺昌[002245]2019年度财务分析报告目录一．公司简介 (3) 二．公司财务分析 (3) 2.1 公司资产结构分析 (3) 2.1.1 资产构成基本情况 (3) 2.1.2 流动资产构成情况 (4) 2.1.3 非流动资产构成情况 (6) 2.2 负债及所有者权益结构分析 (7) 2.2.1 负债及所有者权益基本构成情况 (7) 2.2.2 流动负债基本构成情况 (8) 2.2.3 非流动负债基本构成情况 (9) 2.2.4 所有者权益基本构成情况 (10) 2.3利润分析 (12) 2.3.1 净利润分析 (12) 2.3.2 营业利润分析 (12) 2.3.3 利润总额分析 (13) 2.3.4 成本费用分析 (14) 2.4 现金流量分析 (15) 2.4.1 经营活动、投资活动及筹资活动现金流分析 (15) 2.4.2 现金流入结构分析 (16) 2.4.3 现金流出结构分析 (20) 2.5 偿债能力分析 (25) 2.5.1 短期偿债能力 (25) 2.5.2 综合偿债能力 (25) 2.6 营运能力分析 (26) 2.6.1 存货周转率 (26)

2.6.2 应收账款周转率 (27) 2.6.3 总资产周转率 (28) 2.7盈利能力分析 (29) 2.7.1 销售毛利率 (29) 2.7.2 销售净利率 (30) 2.7.3 ROE（净资产收益率） (31) 2.7.4 ROA（总资产报酬率） (32) 2.8成长性分析 (33) 2.8.1 资产扩张率 (33) 2.8.2 营业总收入同比增长率 (34) 2.8.3 净利润同比增长率 (35) 2.8.4 营业利润同比增长率 (36) 2.8.5 净资产同比增长率 (37)

图解逢现必跌的九大K线组合形态

独家：图解逢现必大跌的九大K 线组合形态一、高位吊颈线转播到腾讯微博信号强度：★★★★★ 应用法则： 1、如果吊颈线出现在上升趋势之后，则构成一个看跌的K 线图形态。 2、在分析吊颈线时，有一点非常重要：当吊颈线出现后，必须等待下一个时间单位的看跌信号对它加以验证。吊颈线的验证信号可能采取下面这样的形式：吊颈线次日的开市价向下跳空缺口越大，验证信号就越强烈。 3、还可能采取另外一种形式：吊颈线次日是一根黑色K 线，并且它的收盘价格低于上吊线的实体，则完成了看跌的验证信号。转播到腾讯微博案例: 该图是002172澳洋顺昌2011年11月10日的K线组合图,图上显示该股在2011年11月10日形成了一个高位吊颈线, 那么此刻成交量已经连续放大到阶段巨量, 我们判断有出货嫌疑,那么按照技术法则, 对下一交易日佐证,下一交易日果然是一个影线, 成交量并没有极剧萎缩, 那么出货判断基本成立, 虽然后面有反弹,但是该股还是不如了下降通道, 后面跌幅高达30%。、断头铡刀转播到腾讯微博信号强度：★★★★★ 应用法则：一根大阴线切断了三根均线，改变了均线的排列为空头排列，后势看空案例1：转播到腾讯微博

这是002174梅花伞,2010 年12月20日的走势,在此之前的几天,还是风平浪静,阳多阴少的走势,但突破一个大阴线,同时击穿了10日线,20 日线,和60日线,均线指标告诉我们越是常用的指标越实用，炒股越简单越好！我们遵循市场，跟着大方向走，一根K线跌破均线这是很强烈的看空信号, 投资者要注意回避！切记不要抱有幻想，否则将吃大亏！案例2：转播到腾讯微博案例：上证指数在4月19日那天跌破3000点，意义非凡，那天不但跌破了上一交易日的阳线实体，同时击穿了5 日，13 日，21 日常用均线，断头铡迹象非常明显，而且成交量在3000 点附近持续放大，超级资金离场，果然后市就一直延续了2 个月的杀跌，而且杀跌还在继续，在出现断头铡离场信号之后的2 个月时间大盘足足跌了400 点，目前2656 点缺口已经告破，希腊危机导致欧洲危机升级，大盘还无止跌迹象，恐怕还在不断的寻求下一支撑。因此技术还是很有用，学会很简单，但要严格执行，在跌势中玩超短线，大多数案例都是忙忙碌碌不赚钱，只有学会休息等大盘走上升浪了再操作才能赚大钱。三、黄昏之星转播到腾讯微博信号强度：★★★★ 应用法则：本形态的关键之处在于第三天的黑色实体向下穿入第一天的白色实体的深浅程度。下面开列了一些参考性因素，如果黄昏星形态具这样的特征，则有助于增加它们构成反转信号的机会。这些因素包括：（1）、如果在第一根K 线的实体与星线的实体之间存在价格跳空，并且在星线的实体与第三根K 线的实体之间也存在价格跳空；（2）、如果第三根K线的收市价深深地向下扎入第一根K 线的实体之内（般应大于50%）； 3）、如果第一根K线的交易量较轻，而第三根K 线的交易量较重转播到腾讯微博

图解逢现必大跌的9种K线形态

[导读]两个月时间、400点跌幅、超九成个股下跌、最熊个股近乎腰斩，炎炎夏日之下股市却掉入了千年极寒之中。哪些技术形态最易出现大调整，甚至暴跌呢？以下是技术图形分析。一、高位吊颈线转播到腾讯微博信号强度：★★★★★ 应用法则： 1、如果吊颈线出现在上升趋势之后，则构成一个看跌的K线图形态。 2、在分析吊颈线时，有一点非常重要：当吊颈线出现后，必须等待下一个时间单位的看跌信号对它加以验证。吊颈线的验证信号可能采取下面这样的形式：吊颈线次日的开市价向下跳空缺口越大，验证信号就越强烈。 3、还可能采取另外一种形式：吊颈线次日是一根黑色K线，并且它的收盘价格低于上吊线的实体，则完成了看跌的验证信号。转播到腾讯微博

湖南大学2009机制物流与供应链管理案例及其课后作业1

物流与供应链管理案例分析案例1：宝钢供应链管理 1、宝钢是如何实施供应链管理的？ 2、宝钢的供应链系统有何特点？ 3、结合案例，谈谈供应链管理对企业发展的作用。案例2：丰田击败美国汽车军团的内功 1、供应链管理的核心领域是什么? 2、丰田公司供应链管理的措施有哪些？ 3、结合案例，谈谈供应链管理实施的步骤？案例3：循环取料在上海通用汽车零部件入厂物流中的应用研究请在阅读案例后回答以下问题： 1、汽车整车厂零部件入厂物流的特点是什么？国内汽车业零部件入厂物流面临的主要问题是什么？特点:每个大型整车厂的外围，都有数目庞大的供应商构成的层次繁多结构复杂的供应链系统零部件供应商构成物流的起点，运输商构成运输链，仓库构成仓库点，零部件配送部门构成配送层。零部件供应商各自拥有独立的零部件物流系统，在零部件配送到生产线之前所有零部件均由供应商自己负责。问题：整车厂于零部件供应商之间没有高效低耗的物流管理和运作系统互动的方法，不能很好的同步协调供应链上所有的增值生产和配送等业务活动。 2、汽车整车厂零部件入厂物流对汽车整车厂重要意义体现在哪里？汽车整车厂零部件入场物流的运行成本最终体现在整车上的价格，零部件入厂物流成本越高，整车厂的产品市场竞争力就越弱。 3、什么是循环取料物流模式？与原有上海通用汽车零部件入厂物流模式比较有何区别？优点是什么？就设计理论而言，循环取料的实质是：网络最优化模型设计问题，主要解决零部件如何从供应商集合点运输到汽车公司生产线集合点的问题。（假定零部件

的需求是确定的）而就实际运用而言，循环取料的核心是如何对零部件供应商现有的运输网络加以优化设计，是知己能够尽量满足生茶波动的需求，同时又能将项目运营成本控制在一定程度内。区别：循环取料模型是精益供应链的管理方法，将推动式的取料变为拉动式的取料，以严格的窗口时间和行驶路线的设定配合闭环运输运作，扩大可循环塑料箱和铁质料架的使用范围，并实现了完全意义上的“门到门”物流运输服务。优点：循环取料是一个典型的“及时”（JIT）物流网络运输系统；基于“多频次、小批量、定时性”的特点实现无聊买方和卖方之间小批量高批次地移动；是精益的供应量管理方法。 4、实施循环取料需要哪些基础数据？成功实施循环取料的关键是什么？供应商数据，零件数据，整车厂数据，运作数据。关键：控制“成本”、尽量“配载”、提高“频次”、强调“准时”、充分“应急”、带动“空箱” 5、上海通用实施循环取料后的效果如何？试阐述实施循环取料对上海通用、零部件供应商、第三方物流公司意义何在？效果：SGM建立了一个可预测、可控的、灵活的零件入厂物流系统，在运输费用的节省和物流分驳中心的面积、设备、人员等方面，每年能为SGM节约超过一千万元。案例4：安吉天地物流公司汽车物流服务方案的研究请在阅读案例后回答以下问题： 1、试阐述汽车物流的基本概念、汽车物流包含的内容有哪些？汽车物流的特点是什么？汽车物流是现代运输、仓库、保管、搬运、包装、产品流通及物流信息于一体的综合性管理，是沟通物流供应商、生产厂商、批发商、零件商、物流公司以及最终用户的桥梁，更是实现商品从生产到消费哥哥流通环节的有机结合。内容：生产制定、采购订单下方及跟踪、物料清单维护、供应商的管理、运输管理、进出口、货物的接受、仓库管理、发料及在制品的管理和生产线的物料管理、整车的发运等。特点：其一，以汽车制造企业为核心，通过物流和信息流拉动上游供应商的

服务礼仪与沟通技巧.

服务礼仪与沟通技巧基本服务礼仪: 1.名片,名片的意义:推销自我:我是那个店的叫什么名字。 2.着装,干净整洁,不求有多高档名牌:黑皮鞋,黑袜子。 3.微笑,说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面,互相交流,不可不说话,不可过于亲密。 5.经纪人必备工具,文件夹,笔记本,计算器,白纸,利率表,看房单。 6.仪容仪表,早睡早起,不可有倦容,女生化淡妆,男士建议短发,衣服干净,勤洗澡, 指甲勤剪,细节。鼎泰丰的包子,马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗,不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物,不可以喝酒。 10.握手要有力度,死鱼似的握手不可取,对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少?100万?第一印象,来自于外表。形象可以提升自己的自信心!!!好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语这是许多业务人员的通病,尤其是业务新人,有时讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得。常见的列子,见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬!”“”这件衣服不好看,一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土!”“活着不

如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心去批评指责,只是想打个圆场。一个开场白,而在客户听起来感觉就不太舒服! 人们常说,“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命!”也就是说,人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话,不然怎么会有,:赞美与鼓励让白痴变天才,批评与抱怨让天才便白痴,”与客户交谈中的赞美性用于,要出自你的内心,不能不着边际的瞎赞美,要不卑不亢,自然大方的表达,更能获得人心,让人信服, 单位 1.您的单位是是港务局,塘沽区有钱人想进去都去不了啊! 2.贵公司的历史颇久,外界对贵公司评价很高的: 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好个人 1.您的孩子长得真像爸爸,将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好,您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮,是先生自己照顾的吗?您在工作之余还将院子整理的这么好,真是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家,外界仰慕您书画的人也很多啊! 5.您的书架这么大,珍藏的好书一定不少吧思想,品味

澳洋顺昌案例分析

澳洋顺昌案例分析 12电商2班蔡斌斌12071033 12电商2班黄英杰12071036 12电商2班卢宁12071037 一、公司简介江苏澳洋顺昌金属材料股份有限公司是一家外商投资股份有限公司，注册资本6080万元人民币，于2008年6月5日在深圳证券交易所上市，股票代码002245，股票简称：澳洋顺昌。公司前身为澳洋集团有限公司与香港昌正有限公司于2002年9月30日投资设立的中外合资企业----张家港澳洋顺昌金属制品有限公司；2007年3月经商务部批准，公司整体变更为股份有限公司。公司位于中国经济最发达、最具发展活力的长三角地区，全国百强县（市）名列前十位的江苏张家港市，坐拥沿江和沿海两大经济带。总资产约8亿元人民币，占地面积九万六千多平方米，年加工配送能力达钢板12万吨、铝合金板1万吨，已经成为长三角区域IT制造业金属材料配送规模最大的物流服务商。 “专业创造价值”的理念，公司致力于中国金属物流行业的开拓与发展，主要面向IT产品制造商提供金属材料的仓储、分拣、套裁、包装、配送等完整供应链服务。建立了物流信息系统，通过ERP、条码技术、GPS全球定位系统等现代物流技术对业务流程进行跟踪管理。已经通过ISO9001：2000(质量管理体系)、ISO14001:2004（环境管理体系）、QC080000：2005（有害物质管理体系）国际认证。近年来抓住IT制造业在长三角区域市场快速发展的机遇，引入国际先进的金属材料物流经营理念，获得了快速发展。公司凭借高效的管理和客户服务能力，在长三角区域IT金属物流业中建立了良好的声誉，也屡屡受到各级主管部门的肯定。公司先后被评定为“海关诚信管理企业”、“江苏省重点物流企业”、“苏州市服务业发展重点企业”；2007年11月通过中国物流与采购联合会“AAAA级综合服务型物流企业”认定。来的发展过程中，公司将充分发挥专业优势、人才优势和管理优势，进一步扩大产业规模，加大新产品的开发力度，巩固行业龙头地位，带动整个金属物流行业及产品的技术提升，成为中国IT金属材料物流业的领跑者！二、业务板块 (一)、金属物流主业