中国联通WCDMA无线网络质量分析双周报模板

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中国联通XX分公司

WCDMA无线网络性能质量分析双周报(XXXX年XX月XX日—XX月XX日)

中国联合网络通信有限公司

目录

一、本月WCDMA无线网络规模现状 (3)

二、主要WCDMA无线网络指标 (3)

三、WCDMA无线网络性能质量分析 (4)

3.1忙时平均话统指标分析 (4)

3.1.1资源利用性能指标 (4)

3.1.2接入性能指标 (5)

3.1.3保持性能指标 (7)

3.1.4移动性能指标 (8)

3.1.5各性能指标差小区汇总 (10)

3.2路测指标分析 (10)

3.2.1无线环境性能指标 (10)

3.2.2DT性能指标 (10)

四、无线网络质量问题定位 (10)

4.1XX市无线网络质量问题定位 (11)

4.2XX市无线网络质量问题定位 (12)

一、本月WCDMA无线网络规模现状

表1.1 XX省本月WCDMA网络规模现状

概述各地市已覆盖区域和尚未覆盖区域

二、主要WCDMA无线网络指标

描述本月本省内各地市WCDMA各业务的忙时平均话统指标(分为业务质量指标、移动性能指标和资源占用指标)以及路测指标(分为无线覆盖指标,业务质量指标、移动性能指标以及数据吞吐率指标),完成下面的表一和表二。忙时分为话音忙时和数据忙时,由各省份公司设定,时间限定为1小时。

表1:忙时平均话统指标表

表2:路测指标表

忙时平均话统指标指每两周忙时指标的平均值,忙时平均话统指标要求每两周上报一次。路测要求每月进行一次,采用网络使用不锁3G网、终端自动双模的方式进行,路测指标每月上报一次,路测方法见《中国联通DT和CQT 测试规范》。

三、WCDMA无线网络性能质量分析

3.1 忙时平均话统指标分析

3.1.1资源利用性能指标

3.1.1.1小区载频发射功率最大利用率

统计各地市WCDMA小区载频发射功率最大利用率忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区载频发射功率最大利用率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

3.1.1.2小区载频发射功率平均利用率

统计各地市WCDMA小区载频发射功率平均利用率忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区载频发射功率平均利用率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

3.1.1.3小区nonHSDPA载频发射功率最大利用率

统计各地市WCDMA小区nonHSDPA载频发射功率最大利用率忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区nonHSDPA载频发射功率最大利用率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出高于小区nonHSDPA载频发射功率最大利用率性能最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市高于小区nonHSDPA载频发射功率最大利用率性能最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

小区nonHSDPA载频发射功率最大利用率定义为60%。

3.1.1.4小区上行平均RTWP

统计各地市WCDMA小区上行平均RTWP忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区上行平均RTWP性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出高于小区上行平均RTWP性能最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市高于小区上行平均RTWP性能最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

上行平均RTWP性能最差门限定义为-90dBm。

3.1.1.5小区拥塞率

统计各地市WCDMA小区拥塞率忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区小区拥塞性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出高于小区拥塞率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市高于小区拥塞率最差性能门限的小区个数每两周的变化趋势图。分原因(码资源受限、功率资源受限、CE资源受限和Iub资源受限)统计出各拥塞小区的分布比例。

小区拥塞率最差门限定义为3%。

3.1.1.6小区上行CE平均占用率

统计各地市WCDMA小区小区上行CE平均占用率忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区上行CE平均占用率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

3.1.1.7小区下行CE平均占用率

统计各地市WCDMA小区小区下行CE平均占用率忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区下行CE平均占用率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

3.1.2接入性能指标

3.1.2.1无线接通率

统计各地市WCDMA网络无线接通率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络无线接通率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于无线接通率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于无线接通率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

无线接通率最差门限定义为90%。

3.1.2.2话音业务RAB建立成功率

统计各地市WCDMA网络话音业务RAB建立成功率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络话音业务RAB建立成功率性能以

及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于话音RAB建立成功率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于话音RAB建立成功率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

话音业务RAB建立成功率设定最差门限定义为95%

3.1.2.3可视电话业务RAB建立成功率

统计各地市WCDMA网络可视电话业务RAB建立成功率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络可视电话业务RAB建立成功率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于可视电话业务RAB建立成功率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于可视电话业务RAB建立成功率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

可视电话业务RAB建立成功率设定最差门限定义为95%

3.1.2.4分组域R99业务RAB建立成功率

统计各地市WCDMA网络分组域R99业务RAB建立成功率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络分组域R99业务RAB建立成功率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于分组域R99业务RAB建立成功率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于分组域R99业务RAB建立成功率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

分组域R99业务RAB建立成功率设定最差门限定义为95%

3.1.2.5分组域HSDPA业务RAB建立成功率

统计各地市WCDMA网络HSDPA业务RAB建立成功率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络HSDPA业务RAB建立成功率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于HSDPA业务RAB建立成功率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于HSDPA业务RAB建立成功率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

分组域 HSDPA业务RAB建立成功率设定最差门限定义为95%

3.1.2.6分组域HSUPA业务RAB建立成功率

统计各地市WCDMA网络HSUPA业务RAB建立成功率性能忙时平均指标,并得出全省的

忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络HSUPA业务RAB建立成功率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于HSUPA业务RAB建立成功率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于HSUPA业务RAB建立成功率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

分组域HSUPA业务RAB建立成功率设定最差门限定义为95%

3.1.3保持性能指标

3.1.3.1话音业务无线掉话率

统计各地市WCDMA网络话音业务无线掉话率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络话音业务无线掉话率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出高于话音业务无线掉话率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于话音无线掉话率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

话音业务无线掉话率最差门限定义为3%。

3.1.3.2可视电话业务无线掉话率

统计各地市WCDMA网络可视电话业务无线掉话率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络可视电话业务无线掉话率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出高于可视电话业务无线掉话率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于可视电话业务无线掉话率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

可视电话业务无线掉话率最差门限定义为5%。

3.1.3.3分组域R99业务无线掉话率

统计各地市WCDMA网络分组域R99业务无线掉话率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络分组域R99业务无线掉话率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出高于分组域R99业务无线掉话率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于分组域R99业务无线掉话率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

分组域R99业务无线掉话率最差门限定义为10%。

3.1.3.4分组域HSDPA业务无线掉话率

统计各地市WCDMA网络HSDPA业务无线掉话率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络HSDPA业务无线掉话率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出高于HSDPA业务无线掉话率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于HSDPA业务无线掉话率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

分组域 HSDPA业务无线掉话率最差门限定义为10%。

3.1.3.5分组域HSUPA业务无线掉话率

统计各地市WCDMA网络HSUPA业务无线掉话率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络HSUPA业务无线掉话率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出高于HSUPA业务无线掉话率最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于HSUPA业务无线掉话率最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

分组域 HSUPA业务无线掉话率最差门限定义为10%。

3.1.4移动性能指标

3.1.

4.1软切换成功率

统计各地市WCDMA网络软切换成功率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络软切换成功率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于软切换成功率性能最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于软切换成功率性能最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

软切换成功率性能最差门限定义为98%。

3.1.

4.2异频切换成功率

统计各地市WCDMA网络异频切换成功率性能忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络异频切换成功率性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于异频切换成功率性能最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于异频切换成功率性能最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

异频切换成功率性能最差门限定义为90%。

3.1.

4.3小区系统间电路域切换出成功率(WCDMA->GSM)

统计各地市WCDMA小区系统间电路域切换出成功率(WCDMA->GSM)忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区系统间电路域切换出成功率(WCDMA->GSM)性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于小区系统间电路域切换出成功率(WCDMA->GSM)性能最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于小区系统间电路域切换出成功率(WCDMA->GSM)性能最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

小区系统间电路域切换出成功率(WCDMA->GSM)性能最差门限定义为90%。

3.1.

4.4小区系统间分组域切换出成功率(WCDMA->GPRS)

统计各地市WCDMA小区系统间分组域切换出成功率(WCDMA->GPRS)忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区系统间分组域切换出成功率(WCDMA->GPRS)性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于小区系统间分组域切换出成功率(WCDMA->GPRS)性能最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于小区系统间分组域切换出成功率(WCDMA->GPRS)性能最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

小区系统间分组域切换出成功率(WCDMA->GPRS)性能最差门限定义为80%。

3.1.

4.5小区系统间分组域切换入成功率(GPRS->WCDMA)

统计各地市WCDMA小区系统间分组域切换入成功率(GPRS->WCDMA)忙时平均指标,并得出全省的忙时平均性能。每隔两周统计一次,给出各地市WCDMA网络小区系统间分组域切换入成功率(GPRS->WCDMA)性能以及全省平均性能每两周的变化趋势图。

统计各地市出低于小区系统间分组域切换入成功率(GPRS->WCDMA)性能最差门限的小区个数,每隔两周统计一次,给出各地市低于小区系统间分组域切换入成功率(GPRS->WCDMA)性能最差门限的小区个数每两周的变化趋势图。

小区系统间分组域切换入成功率(GPRS->WCDMA)性能最差门限定义为80%。

3.1.5各性能指标差小区汇总

根据上述话统指标的统计,填写各性能指标差小区数量统计表

3.2 路测指标分析

3.2.1无线环境性能指标

根据路测数据,每隔一个月统计一次,得出各地市本月全网导频RSCP值和Ec/Io的分级百分比统计,并将RSCP值和Ec/Io分级统计以表格和PDF图呈现;

其中RSCP值分为6级:

●第1级:RSCP>=-75dBm;

●第2级:-75dBm>RSCP>=-80dBm;

●第3级:-80dBm>RSCP>=-85dBm;

●第4级:-85dBm>RSCP>=-90dBm;

●第5级:-90dBm>RSCP>=-95dBm;

●第6级:RSCP<-95dBm。

Ec/Io分为3级:

●第1级:Ec/Io>=-10dB;

●第2级:-10dB> Ec/Io>=-15dB;

●第3级:Ec/Io<=-15dB;

根据《中国联通DT和CQT测试方法规范》,统计RSCP或Ec/Io连续覆盖差的分段个数,并统计占总共采样点的百分比。

●RSCP连续覆盖差的定义为连续20秒导频RSCP低于-95dBm;

●Ec/Io连续覆盖差的定义为连续20秒导频Ec/Io低于-12dB。

3.2.2DT性能指标

根据路测数据,每隔一个月统计一次,给出关键DT指标统计图例

四、无线网络质量问题定位

根据上述指标,可分地市得出WCDMA无线网络性能差的小区总数。根据各种原因包括:系统负荷问题、无线环境问题、参数设置问题、其他专项(接入、切换、数据业务等)优化解决问题,来定位各性能差小区的问题原因。

问题定位流程如下图所示:

通过上述流程,可分原因统计出各地市问题定位的小区个数。

4.1 XX市无线网络质量问题定位

根据上述分析流程可将性能差小区进行质量问题定位,填写下表

并给出性能差小区中按照定位问题小区个数比例情况的变化趋势图。

4.2 XX市无线网络质量问题定位和上一节要求相同

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为,确保营运服务质量,提高乘客满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心;及时高效、

倾力而为让驾驶员称心;急之所急、想之所想让驾驶员安心;人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求: 一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 二、按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语: “您好!请问您到哪儿?”、“谢谢!”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见!”,使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为: 一、拒载,争抢乘客,强拉乘客,强迫组合乘客。 二、绕道,多收乱要,随意中断服务,吸烟。 三、不打表收费,以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运,驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运,利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务,细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项,耐心正确解答乘客提问,提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要:自中国21世纪加入WTO以来,国际电信运营商的即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中,服务占有重要的地位,无论在传统的服务性行业还是制造业领域,人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段,这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场,从提升自身服务质量做起,赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导,具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词:中国联通提升服务质量对策研究

目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

中国联通(600050)股票分析报告

金融模拟交易系统题目:中国联通(600050)股票分析报告 一.实验室名称 二.实验项目名称 金融模拟交易系统 三.实验原理 在证券投资中,宏观经济分析是一个重要环节,只有把握住宏观经济发展的大方向,才能把握证券市场的总体变动趋势,做出正确的投资决策;只有密切关注宏观经济因素的变化,尤其是货币政策和财政政策的变化,才能抓住证券市场时机。 行业分析是对上市公司进行分析的前提.也是连接宏观经济分析和上市公司分析的桥梁,是纵观经济分析的主要对象。行业有自己特有的生命周期。处在生命周期发展的不同阶段的行业,其投资价值也不一样,公司的投资价值也可能会由于所处行业不同而有明显的差异。因此。行业是决定公司投资价值的重要因素。 四.实验目的 将专业理论知识、信息技术和实际操作技能融于一体。巩固基础理论知识,熟练的掌握基本的投资分析方法。加强对各类投资工具,包括股票、债券、基金、外汇和金融衍生品期货等基本分析方法的理解与掌握,同时借助市场通资讯平台的娴熟操作,从而深入理解与掌握目前国内广泛使用的投资分析软件的使用的分析方法 五、实验内容 本学期于每周一周三在实验室503实验 通过使用金融实时咨询分析平台---国泰市场通,学习宏观经济分析法。对中国宏观经济基本指标分析研究,宏观经济调控政策与证券市场关系分析,股票

市场供求关系分析。同时,对中国行业数据查询分析、行业市场行情分析、从咨询提取行情重要信息方法。对公司的基本状况,主要财务报表和财务比率分析。掌握证券投资技术分析的实验操作,熟练运用市场上常见的金融分析软件,为实际投资奠定实务基础。通过实验操作,自选股权组合构建与分析、持有股权投资组合构健与分析方法。 六、实验过程 宏观经济分析的范围相对广泛,要求的数据比较综合和全面,因此有一些资料比较难以获得。我们通过利用金融实时咨询分析平台—国泰安市通,获得影响中国宏观经济的主要数据,并对中国宏观经济的一些具体经济指标进行分析,从而明确中国宏观经济对现在及未来资本市场的影响及意义。 国泰安市场通提供行业研究系类数据,收集了多个影响全球经济发展的重要行业多年的数额,并有直观的图表分析功能。 收集公司财务指标、技术分析、利用金融模拟交易、公司理财、上市公司财务报告分析、证券投资学、期货交易、国际金融、中的理论知识与模型对公司的证券财务报告进行分析,从而明确现阶段的操作策略及未来股票的发展趋势。 在制定投资组合策略阶段,相比单一品种投资,多样化的投资组合更有利于风险管理,技能分散非系统性风险,也能分散系统性风险。从而,在股票投资过程中,不仅追求了较高的回报率,还保证了投资回报的确定性,降低了风险,实现了优势互补。 七、实验结论 一、中国联通简介 中国联合网络通信集团有限公司(简称中国联通)是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 中国联通在中国大陆31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构,控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络,主要经营:固定通信业务,移动通信业务,国内、国际通信设施服务业务,卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务,与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日,中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 二、财务数据分析 (一)财务能力分析 1、偿债能力分析 1)短期偿债能力 短期偿债能力是指企业偿还短期债务的能力。短期偿债能力不足,不仅会影响企业的资信,增加今后筹集资金的成本与难度,还可能使企业陷入财务危机,

中国联通投资价值分析

中国联通投资价值分析 第一部分行业与上市公司分析 行业分析: 电信业是资本密集型的行业,我国的电信运营业一直保持着比较高的发展速度,每年的收入增长在16%左右,2003年一季度则同比增长了19%。从移动电话普及率来看,中国2002年末是16.2%,移动通讯市场尚有巨大的发展空间。2003年,我国移动通信市场将保持快速发展趋势,预计今年我国移动电话将新增用户6000-8000万户。但是中国移动通讯市场已走过了高速发展阶段,进入了一个增长速度放缓、新增客户下降、资费大幅下调、竞争强度不断提高的阶段。高盛预测,今年中国新增每月移动电话用户为460万名,明年将降至360万户。 公司SWOT分析: 优势分析: 1)规模扩张扩大影响 中国联通在2002年12月31日完成了九省分公司业务收购。 2)行业规范和CDMA项目上的技术领先 随着互通互联的行业规范,对联通的运作将更加有利。关于联通CDMA的分析比较多,归纳起来,在去年,很多分析都认为联通CDMA业务亏损累累,风险非常大。但是随着联通CDMA业务的发展,网络质量上的提高( CDMA三期工程,预计今年底和明年初完成,CDMA网络将实现“无缝覆盖”,网络覆盖和质量水平达到或超过GSM网)和CDMA用户的大幅度增长(5月20日CDMA用户累计达万户,本年累计净增数为万户),对中国联通赞同的分析较为多了起来。当然,许多国外的分析师却对CDMA业务的风险性分析的多一些。按照我们的分析,可以认为中国联通

在CDMA技术上占据较大的优势,但是也存在众多的不稳定因素,因此要辩证的看待CDMA业务。 3)监管政策优惠。一次性给予联通全部电信业务许可牌照,允许联通进入任何一个电信市场,是"5+1"格局中唯一能够从事全业务的通信运营商;给予其CDMA的独家经营权;对联通在服务定价上实行不对称管理,允许联通的定价比竞争对手低10-15%。 劣势分析: 1)与中国电信、中国移动的竞争较为激烈。中国联通没有长话业务,中国移动在高端用户市场中占有较大的优势地位。而且在低端市场,联通的竞争对手主要是小灵通。"小灵通"在国内主要城市放号,将对中国联通形成直接打击。 2) CDMA的推广对手机补贴的依赖比较大。补贴取消后,新增用户明显放缓。今年1-4月平均只有56万户,与其今年1100万的市场目标存在较大差距。里昂证券的分析师曾预计,中国联通(香港)2002年用在CDMA手机方面的开支约为20亿元,这是以2002年CDMA用户人数为350万户,其中25%用户即90万户可享受手机补贴,每部手机的成本2500元为标准进行计算得出的。如果分3年摊销,联通香港上市公司2002年将有亿元用于手机开支,而其资本负债表将出现亿元的递延手机开支。 3)两网的协调发展较难。GSM和CDMA的同时运作,会增加运营成本。 机会分析: 1)2003-2005年中国CDMA用户将得到较大幅度的增长。 2)CDMA网络的不断健全和质量的提高,使G网的大部分客户转变为C网。 威胁分析:

中国联通公司战略分析

中国联通公司战略分析 日期2006年12月30日 目录简 介 ................................. 2电信业一般环境分 ..1 政治环 境 ......................................... . (1) 经济环 境 (2) 技术环 境 ............................................ 2 社会文 化环境和自然环境 ............................... 3 中国联 通战略管理的四项关键要素 ........................ ..4 业 务组合 .. (4) 资 源配置 (5) 竞 争优势 (6) 协 同优势 (6) 产 业环境分 析 (7) 外部环 境分析 (7) 内部因 ..10 SWOT ...12 中国联 通业务组合分析 ....................... 14中 国联通的战略指导文 件 景 ......................................... ..16 企业的使 素分析 综合分析 16 企业的远

命 ....................................... ..17 中国联通 未来战略 ........................................ 19 集中 战略 ......................................... ..19 退出 战略 ......................................... ..20 品牌 战略 ......................................... ..20 产品 战略 ......................................... ..22简介中国联通成立于1994 年7 月19 日。中国联通的成立,首次打破我国基础电信业务垄断经营体制,成为我国电信也改革和发展的里程碑。中国联通在全国31 个省、自治区、直辖市设立了300 多家分公司和子公司。2000 年6 月,中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市,为中国联通进入国际市场迈出了重要的一步。中国联通成立以来,各项业务迅速发展,整体实力不断增强。本文中将运用战略管理的相关原理对中国联通公司进行战略分析。一、电信业一般环境分析任何企业都在一定环境中活动和竞争,存在于企业边界之外的、对同行业(同区域)所有企业都会产生影响的一般环境因素主要有:政治、经济、技术、社会文化、自然等。以下主要分析这五个因素对我国电信行业的影响。(一)政治环境中国自改革开放以来,一直保持着较为稳定的政治环境,中国共产党领导的多党合作和政治协商制度在政治、经济生活中都发挥了积极的作用。目前,对各产业影响较大的政治因素一般都存在于相关立法和产业政策导向领域。1 立法自上世纪九十年代初开始,随着我国电信业务的多样化和电信体制改革的深化,以及互联网应用的普及,政府相关部门根据电信市场活动和电信监管出现的问题颁布了多项法律法规。主要有:2000 年9 月,国务院颁布了《中华人民共和国电信条例》和《互联网信息服务管理办法》,同年12 月,全国人大常委会通过了《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》。2001 年12 月和2002 年8 月,国务院先后颁布了《外商投资电信企业管理办法》和《互联网上网服务营业场所管理条例》。在上述规定颁布前后,信息产业部作为主管全国信息产业的国务院组成部门,先后出台了20 余部部门规章,对电信市场活动和电信监管活动进行规范和调整。近年来,随着我国电信业的进一步发展和电信多运营商竞争格局的逐步形成,尤其是在加入WTO 之后,有关部门正在全力推进《电信法》立法工作。上述法律法规的颁布实施,对于有效维护电信市场的秩序,维护消费者及企业的合法权益,保障电信网络和信息安全,为电信企业参与国际竞争创造良好的外部环境均具有重要意义。2 产业政策这是一般

中国联通的战略管理分析

上海财经大学战略管理论文------中国联通3G 战略分析

一战略研究背景 2008年中国电信业完成重大整合,中国移动收购中国铁通,中国联通收购中国网通,同时中国电信收购中国联通cdma网络,合并后形成了中国电信,中国移动和中国联通三家综合电信运营商,这三家电信运营商同时拥有移动通讯网络和固定电话业务以及其他增值业务的经营权限。同年,完成对3G牌照的发放,3G 通讯网络时代正式拉开。 3G,又叫第三代通讯系统,相对于第一代模拟制式网络系统,和第二代gsm,cdma数字网络来说,它将无线通讯与国际互联网等多媒体通讯结合,能够处理图像,音乐,视频等多媒体形式,提供包括网页浏览,电话会议,电子商务等多种信息服务,相对于第二代通讯网络来说,他不仅具有交换技术标准上的区别,而且提供更大的通讯信道带宽和安全指标,更加完善和高效的与互联网络相结合,因而更能满足用户在信息时代对于多媒体的支持。目前我国所采取的3G标准和各自的运营商如下表: WCDMA CDMA2000 TD-SCDMA 运营 商中国联通中国电信中国移动 主要特点核心网元基于GSM/GPRS网络的 演进,基于TDM ATM 和 IP技 术,并向全IP网络结构演进, 能够在现有GSM网络上对实现 轻易过渡 由CDMA2000 1X发展而来, 网元部分引入分组交换,可 支持IP业务 该标准将智能无限,同步CDMA 和软件无线电等技术融合。TDD 方式,易于实现智能天线和联 合监测,降低多用户干扰,提 高容量 , 商用范围其支持者主要以GSM系统为主 的欧洲厂商日本等,适用范围 最广 由美国高通北美公司主导提 出,目前适用地区只有日韩 和北美 该标准由大唐通讯主导,目前 只有我国使用 随着目前3G牌照的发放完毕,3G品牌的市场商化已全面展开,中国电信“天翼”与中国移动的“G3”已抢先登录市场,中国联通09年投入800亿打造WCDMA网络,并于2月11号在广州打通了首个WCDMA商用视频电话,到 5月17日,随着联通内部WCDMA网络“3A”达标认证的完成,在电信日的到来时刻正式全面推向市场。对于中国联通来讲,通过并购中国网通,其在总资产和业务范围上都有显著提高,使其运作空间相应变大,在其原有的1.2亿gsm用户基础上,从网通获得的1.2亿固网用户和2266万宽带用户,将为联通的移动业务提供广阔的发展空间,同时握有市场最成熟推广力最强的WCDMA,那末在未来的3G市场中,中国联通将如何制订其战略计划,使其在3G的快速发展中发挥自己的优势,并逐步建立其品牌效应,从而在3G的市场上取得较为优势的地位。下面我将通过五力模型和SWOT模型等结合实际来分析和探讨联通3G的战略发展。

电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究

电信经营分析系统中关键业务指标(KPI)的研究 曾帅,杨文川 北京邮电大学电信工程学院,北京 (100876) E-mail:bigheadzeng84@https://www.360docs.net/doc/6714621880.html, 摘要:随着电信运营企业信息化建设的逐步深入,企业信息业务支撑系统的不断建设与完善,各电信运营商逐步形成了较为完善的数据仓库系统,并在该系统之上进行经营业务数据的分析、挖掘和应用展现,为企业管理者提供了一定的决策支持。但是随着应用支撑系统的不断增加和业务复杂度的提高,原有独立于应用的分散的分析模式已经满足不了现在和将来的需求,企业决策者希望有一个统一直观的平台及时地去了解企业运营状况,于是建立起完备健全的关键业绩指标(KPI)体系成为各大电信运营商在建设各自经营分析系统时的重点工作之一,它满足了电信运营商对于进一步拓展自身业务、提高业务系统生产效能的迫切需求。 关键词:数据仓库,经营分析,关键业绩指标,ETL,软件框架 1.引言 随着电信运营企业信息化建设的逐步深入,企业信息业务支撑系统的不断建设与完善,逐步形成了较为完善的数据仓库系统。电信运营企业经营模式的转型必然要求业务支撑系统运营模式的转变,包括建设思路和业务管理等方面的转变和完善。另外,电信市场的竞争已经越来越激烈,不能单纯地依靠价格战来吸引更多用户,因此电信企业需要考虑如何提高自己的经营分析能力,以从简单的价格竞争发展到较高的理性竞争分析层面,通过对关键业绩指标的深入分析和挖掘,给领导层提供有力的市场决策支持,并通过各种市场营销策略提升客户的满意度,从而提高企业的核心竞争力[1]。 关键业绩指标KPI (Key Performance Indicators)是公司重点经营行动的反映,并能有效反映关键业绩驱动因素的变化,该体系的成功建立能使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况,使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动,能有力推动公司战略的执行,并为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础,使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面,从而不断提升公司的价值创造能力。 所以,电信运营企业为了推动公司价值创造,纷纷要求建立完善的关键业绩指标体系。企业管理决策者通过对诸如新增用户数、离网用户数、应收收入、欠费率等关键指标的监控,及时了解企业的经营状况,为进一步采取市场营销策略提供决策支持。KPI (Key Performance Indicators)体系即关键业绩指标体系,是电信经营分析数据仓库应用系统中的一个特殊的子系统,属于电信运营商所有业务指标中管理决策者最关心的部分,对于运营商各部门业绩考核具有重要参考价值,意义重大。 2.数据仓库结构 在数据仓库中数据存在着不同的细节级:早期细节级(通常是备用的、批量的存储)、当前细节级、轻度综合数据级(数据集市)以及高度综合数据级。数据是由操作型环境导入数据仓库的。相当数量的数据转换通常发生在由操作型级 别向数据仓库级别传输过程中。一旦数据过期,就由当前细节级进入早期细节级。综合后的数据由当前细节级进入轻度综合数据级,然后由轻度综合数据级进入高度综合数据级。数据仓库的结构如图1所示[2]:

中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析

中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析 随着中国经济的发展,特别是加入WTO后,国内电信业将面对全球通信企业的挑战。中国的产业信息化也从根本上推动了通信行业的发展。电信业重组后最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营,三家运营商如何根据自己的不同背景,根据自己已有的网络资源和客户资源,开展基于全业务的差异化服务?固网与移动的有效融合已成为电信产业发展必然趋势,这一产业趋势导致的根本性转变就是要求运营商从战略到业务的转型。 当中国电信获得移动业务后,借助多重业务捆绑以及原有固网业务移动化的发展契机,提高其整体的竞争力和品牌形象成为核心;也就是说,中国电信需要在固网与移动网络融合而衍生的数据业务上下功夫。中国移动在获得全业务牌照后,将需要改变基础业务较为单一的局面,完成从“移动信息专家”到“综合信息专家”的转变。而中国联通则更加复杂,不仅面临业务层面的融合,还面临组织结构的融合,未来联通需要通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力,并通过组织调整等加强内部管理,从而增强企业的综合竞争力。 国内三大通信行业的差异化战略已经从以前的电信主导宽带和固话,移动主导移动电话,联通主导基础网络,逐渐变为现在的多方位业务全面发展。电信开始推出3G手机移动电话,联通也推3G 以及融合以前的网通的宽带业务,移动则收购了铁通,也大摇大摆做起了宽带业务,并且收费也是相当便宜。 大体上,通信行业可以从以下三点来分析其差异: 一、品牌形象。 品牌是企业至关重要的无形资产。而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法。进而影响和决定着人们的品牌购买和消费行为。我国一位著名的经济学家曾经指出:“市场竞争是产品竞争,产品竞争是质量竞争,而质量竞争往往是通过品牌竞争来实现的。因此,品牌就是企业的信用,是企业赖以生存的基础,是企业在社会主义市场经济竞争环境下能力的综合表现,名牌不仅有巨大的市场开拓力,还有强大的人心征服力,一旦消费者的心被征服,名牌就可以长久的占领市场。” 中国移动的这点就做得很到位,在移动这个大品牌下面又分了很多个小品牌,比如说动感地带,神州行,全球通,等等。而其中每一个品牌所针对的消费群体也有所不同。动感地带的客户群主要是学生群体以及追求时尚的年轻人,套餐花样百出,资费实惠;神州行针对的是大部分的老百姓,方便简单易行,计费简单可靠,每月消费不多;而全球通则是提供给高端客户,满足客户的一些比较高端的需求,比如出国或者经常出差之类的,通常情况下每月的话费都比较多。像动感地带找周杰伦代言,神州行葛优代言,对产品的形象定位就比较准确,给消费者留下一个很深的固有印象,品牌也就比较成功了。还有联通旗下的品牌新势力啊,电信的天翼等等。 二、价格差异。 随着国内电信业竞争形式的变化,行业利润和产品价格一直处于下降趋势,如何保持好的企业

服务质量控制保证体系及措施方案

服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下: 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分:2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督; 2.1.2由项目部负责人提名,组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队,从人员素质上把好第一关,这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主,尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗,全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书,保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力; 2.1.4建立项目负责人责任制,明确参与人员的职能分工; 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案; 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作,做到每一份成果文件均要经过三级复核,确保承接的工程造价业务的高质量完成; 2.1.7强化规服务,使用各种标准技术质量手册,强调成果文件质量,严格推行校审制度,以提高服务质量,杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核,填写《项目部工作人员考核表》,根据考核结果,进行一定的经济奖惩

2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后,及时细阅,做好相关交底工作,统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理,形成初稿;由复核人对初稿进行检查复核,然后由编制人进行修正,再提交项目负责人组织会审,并征询业主意见,最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确,容是否齐全、有无漏项,采用的技术经济参数与标准是否恰当,计算与编制的原则、方法是否正确合理,各专业的技术经济标准是否一致,审核成果说明是否规,论述是否通顺,容是否完整正确,检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出,交造价成果原编制人员进行修改,修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审,会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制,防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴,但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作,其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育,完善部监督机制。在服务过程中,如果需要与承包方沟通,坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信,自觉维护业主的合法利益。

中国联通竞争现状分析

中国联通竞争现状分析 一、中国联通与竞争对手指标体系对比分析 (一)平衡计分卡介绍 平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略,它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标。BSC中客户方面,管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分,并将目标转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。BSC中的内部经营过程方面,为吸引和留住目标市场上的客户,满足股东对财务回报的要求,管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程,并为此设立衡量指标。在这一方面,BSC重视的不是单纯的现有经营过程的改善,而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营过程。BSC中的学习和成长方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资,包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。组织在上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。产品质量、完成订单时间、生产率、新产品开发和客户满意度方面的改进只有转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周转率的提高,才能为组织带来利益。因此,BSC的财务方面列示了组织的财务目标,并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善作出贡献。BSC中的目标和衡量指标是相互联系的,这种联系不仅包括因果关系,而且包括结果的衡量和引起结果的过程的衡量相结合,最终反映组织战略。 (二)电信行业平衡计分卡指标体系建立 1.平衡积分卡指标体系内容 企业综合竞争力评价又离不开企业特定的市场环境和行业特点。传统的工业企业评价方法并不完全适用于电信企业。我们基于竞争力相关理论,采用定性与定量分析方法相结合,围绕财务运作能力、客户发掘能力、资源利用能力、企业成长能力等4个维度,利用3层架构共建立了16个具体指标来衡量中国联通以及其竞争对手的竞争力水平。针对典型的国内外电信运营企业经营状况及策略分析,研究中国联通竞争优势及差距。通过对比分析以明晰中国联通在各指标下的排名及发展趋势,基于数据、模型分析结论分层研究中国联通的相关策略,为中国联通发展战略及高层决策提供辅助支持,同时也丰富了关于综合竞争力指标体系的研究。 本文主要以目前国际通用的平衡计分卡(BSC)方法为理论依据,在平衡计分卡的4方面探讨中国联通与其竞争对手之间竞争实力。电信行业平衡计分卡指

公司服务质量监督管理制度范本

内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求,基于集团强化服务管理、质量提升的要求,为使集团整体服务、工作风貌根本改观,推动集团内部管理提升,集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组,主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法,每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查,每月对进行总结评比,树标杆、

奖先进、促后进,持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通; 2、按序装车,及时为客商发货装车; 3、如因客商较多,应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货,要提前告知客户,征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商,不收受客商馈赠或向客户索要东西,不徇私舞弊,一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极,接听电话及时,配合销售管理中心了解库存及生产等情况,工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)

中国联通客服部工作流程

中国联通分公司客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常客服工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 三、回访容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期可作特色回访(如节日、电信日、促销活动期) 注意:回访时间不宜过长,容不宜过多。 四、回访规及用语 回访规:一个避免,三个必保,即: 1、避免在客户休息时打扰客户; 2、必须保证VIP客户的100%的回访; 3、必须保证回访信息的完整记录; 4、必须保证在三天之回访(最好与客户在中再约一个方便的时间)。 (1)开始:您好,我是中国联通的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。(2)交流:感您选择使用我们中国联通的××服务套餐,请问您对××服务套餐满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 、【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作) (3)结束: 【满意】:感您的答复,您如果需要什么帮助,可随时拨打10011. 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面: (1).为顾客投诉提供便利的渠道; (2.)对投诉进行迅速有效的处理; (3.)对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 3、投诉解决策略:短—渠道短;平—代价平;快—速度快

中国联通战略分析终稿

课程论文 中国联通公司战略分析 课程公司战略管理 授课教师王玉 学生姓名叶迪 学号04351125 班级工商管理 日期2006年12月30日

目录 简介 (2) 一、电信业一般环境分析 (1) (一)政治环境 (1) (二)经济环境 (2) (三)技术环境 (2) (四)社会文化环境和自然环境 (3) 二、中国联通战略管理的四项关键要素 (4) (一)业务组合 (4) (二)资源配置 (5) (三)竞争优势 (6) (四)协同优势 (6) 三、产业环境分析 (7) (一)外部环境分析 (7) (二)内部因素分析 (10) (三)SWOT综合分析 (12) 四、中国联通业务组合分析 (14) 五、中国联通的战略指导文件 (16) (一)企业的远景 (16) (二)企业的使命 (17)

六、中国联通未来战略 (19) (一)集中战略 (19) (二)退出战略 (20) (三)品牌战略 (20) (四)产品战略 (22)

简介 中国联通成立于1994年7月19日。中国联通的成立,首次打破我国基础电信业务垄断经营体制,成为我国电信也改革和发展的里程碑。 中国联通在全国31个省、自治区、直辖市设立了300多家分公司和子公司。2000年6月,中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市,为中国联通进入国际市场迈出了重要的一步。 中国联通成立以来,各项业务迅速发展,整体实力不断增强。本文中将运用战略管理的相关原理对中国联通公司进行战略分析。 一、电信业一般环境分析 任何企业都在一定环境中活动和竞争,存在于企业边界之外的、对同行业(同区域)所有企业都会产生影响的一般环境因素主要有:政治、经济、技术、社会文化、自然等。以下主要分析这五个因素对我国电信行业的影响。 (一)政治环境 中国自改革开放以来,一直保持着较为稳定的政治环境,中国共产党领导的多党合作和政治协商制度在政治、经济生活中都发挥了积极的作用。目前,对各产业影响较大的政治因素一般都存在于相关立法和产业政策导向领域。 1 立法 自上世纪九十年代初开始,随着我国电信业务的多样化和电信体制改革的深化,以及互联网应用的普及,政府相关部门根据电信市场活动和电信监管出现的问题颁布了多项法律法规。主要有:2000年9月,国务院颁布了《中华人民共和国电信条例》和《互联网信息服务管理办法》,同年12月,全国人大常委会通过了《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》。2001 年12月和2002年8月,国务院先后颁布了《外商投资电信企业管理办法》和《互联网上网服务营业场所管理条例》。在上述规定颁布前后,信息产业部作为主管全国信息产业的国务院组成部门,先后出台了20余部部门规章,对电信市

中国联通服务承诺

中国联通服务承诺 中国联通服务承诺为切实开展“整作风、提效能、优环境”主题活动,狠抓机关作风、提高行政效能,优化发展环境,提高服务质量、提升服务形象,切实维护消费者利益,营造让用户放心的消费环境。特向社会作出如下公开承诺:一、确保用户知情权,严格按客户服务协议执行。公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款,杜绝不对等条款。切实维护客户权益,严格按客户服务协议执行。提供规范的用户账单、发票、详单;明确统一计费、出账时点,让用户清楚所有收费项目和内容;本篇文章来自资料管理下载。认真检查确认各类增值业务,包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目,做到各类电信服务明码标示;对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。二、投诉处理“首问负责,限时办结”。落实“首问负责、限时办结”,客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范,切实保障用户投诉及时有效解决。承诺办结时限:一般投诉即时答复,最长不超过24小时;省级投诉平均24小时答复,最长不超过48小时;全国级投诉平均48小时答复,最长不超过72小时。三、SP业务定制必须由客户确认。有SP业务接入管理平台,对客户定制业务进行二次确认,依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证,严格杜绝强行定制发生。IVR业务做到主被叫鉴权,严控外呼业务发生。彻底清理各类低资费短信套餐,实施主叫号码鉴权,从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。四、公开SP业务信息,方便客户查询。在中国联通增值业务门户网站对公司所有增值业务类的业务信息进行公示,其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。五、SP服务监督热线,接受客户监督。严格按照信息产业部“谁主管、谁负责,谁接入、谁负责,谁收费、谁负责”的要求,从严惩治损害消费者行为,执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理,全国设立了统一的SP服务监督电话,受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉,严肃查处SP/CP 违规经营行为。六、方便用户话费及时查询。公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。按照信产部《电信服务规范》要求,联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。为方便客户对定制信息查询,用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。本篇文章来自资料管理下载。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询;短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。七、开通全国服务质量监督举报电话。公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话,接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决,或服务质量问题,可以举报。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心,维护客户合法权益。 八、话费误差双倍返还,短信差错先行赔付对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。201x年x月x日

中国联通公司财务案例分析

中国联通公司财务案例分析 一、公司简介 中国联合网络通信集团有限公司(简称“中国联通”)于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成,在国内31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构,是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业,连续多年入选“世界500强企业”。 中国联通公司主要经营固定通信业务,移动通信业务,国内、国际通信设施服务业务,卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务,与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联通于2009年4月28日推出全新的全业务品牌“沃”,承载了联通始终如一坚持创新的服务理念,为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面的支持。 二、案例思路 中国联通在通信市场上已经占有较大份额,已经具备足够的攻击能力,但防守能力还有待提高,本案例就其如何保住已有的市场份额以及如何让公司长久发展等这些问题展开分析。 本案例以联通公司近几年的报表和其他相关数据为基础,主要将运用比率分析等分析手段对企业的盈利能力、资产经营能力、偿债能力及市场价值和与同类行业的横向比较做出分析。企业的战略分析则通过行业竞争分析,对企业的战略制定及实施情况进行分析。通过一系列的分析评价,最后一部分将着重于企业的经营管理给出一些意见建议。 三、具体分析 2008—2011年中国联通公司的销售毛利率不断下降,说明该公司盈利水平不断下降。销售净利率不断下降,说明该企业获取净利润的能力不断下降,资产净利率在2008—2010年不断下降,尤其2009年时下降幅度较大,2011年度有小幅上升,但上升幅度不明显,说明该企业的资产利用效率在不断下降,在增加收入和节约资金两个方面在这四年中做的也不是很好。净资产收益率和资产净利率一样,在2008—2010年都在不断下降,尤其在2009年时下降幅度较大,在2011年时有小幅上升,说明该企业在这四年中,获利能力呈不断下降的趋势。营业收入收现比率在2008—2010年呈上升趋势,在2011年时下降幅度较大,但都小于1,说明该企业不能收回当期的全部销货款和劳务费,尤其在11年,不能收回的销货款和劳务费较多。营业成本付现比率在这四年呈波动趋势,但都小于1,说明企业在这四年中本期付出的现金少于其营业成本,可能会造成以后的债务负担,还可能会影响企业的信誉度。盈利现金比率在2008—2010年呈上升趋势,10年上升幅度教大,但在11年出现了幅度较大的下降,说明在前三年企业盈利质量不断提高,企业的经营状状况和经营效益也越

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