前厅管理手册

前厅管理手册
前厅管理手册

前厅部

1、前厅规章制度

①、不迟到、早退、旷工、不擅自调班、调休、脱岗、坐岗、睡岗;

②、严格执行上级指令,有问题先服从后上诉;

③、严禁赌博、打架斗殴,班前、工作期间不饮酒、工作期间不抽烟、吃口香糖、吃零食;

④、工作期间不谈论私人话题,不许在一起交头接耳、聚众聊天;

⑤、不高声喧哗、做到说话轻、操作轻、走路轻;

⑥、随时检查仪容仪表、严格要求自己的站姿、坐姿、走姿,保持愉快的微笑和舒畅的心情;

⑦、工作期间未经允许不得接听私人电话,回答客人不说“不知道”、“没有”之类的话,不说“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

⑧、营业区域内不得奔跑,不穿便装进出工作和营业区域,上班时不带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

⑨、面客不抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏等不雅行为;

⑩、不带情绪看客人,不用不愉快的口气和客人说话,永远不和客人争吵;

?、不偷工减料影响服务质量;

?、不向客人索取小费,或有类似的行为意识;

?、不做有损害公司和客人利益的事情;

?、工作期间不看报刊、杂志等与工作无关的书籍;

?、除收银员外,严禁其它人员进入收银台;

2、行为规范

①、在工作区域内严禁追逐打闹、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天;

②、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为,双手不插在口袋;

③、营业区域内不接打电话,玩手机、游戏机、听mp3、看书、吃零食、抽烟等与工作无关的事情;

④、营业区域内按照标准服务站姿,不得东倒西歪,倚靠他物;

⑤、营业区域内不奔跑,可轻声快步行走,不走过道正中,应靠右侧行走,也不可背对客人,行走过程中遇见客人靠右礼让问好,不从正在谈话的宾客中间穿行,超越别人时应说对不起,以示歉意;

⑥、坐姿端正,不翘二郎腿,不仰坐,不把腿支到其他物体上,无东倒西歪,趴伏,双手托腮等不雅坐姿,有宾客、上级来时应立即起身问候服务;

⑦、工作区域讲普通话,不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可,不可辱骂他人或背后说他人坏话;

⑧、服务工作中使用礼貌服务用语,跟客人交流话语不轻浮,随意,不询问别人隐私;

⑨、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪,说话声音温和,语言表达清楚,简洁明了,认真回答对方所询问的事项,不可敷衍了事;

⑩、对待客人、同事态度端正,不以不敬的语言与客人讲话或发生争吵;

?、不使用客用物品,不挪用、偷盗公司及客人物品;

?、工作区域内着工装、工鞋、佩戴工牌、上下班走员工通道;

?、坚持勤俭节约,不损坏和铺张浪费公司物品;

?、总体行为要求举止大方,说话文雅亲和。

3、卫生标准

厅面:①、地面及台阶:光亮、无异物、无污渍,(注意:清理时应使用专用工具及药液,达到石材保养目的);

②、梯角线:无破损、无污渍、无划痕、无变色、无尘土、无蜘蛛网(注意:如遇有变色,破损等需急时上报主管并通知维修工修理);

③、墙面:无污渍、印迹、蚊虫、裂纹、蜘蛛网、痰迹、尘土、钉子;

④、装饰物:(画、电器开关、装饰板、装饰灯、盆景等)端正,无倾斜,无坠落隐患,无破损、表面无尘、污渍(注意:发现隐患,破损需急时上报);

⑤、玻璃门、玻璃窗及门窗框:无破损、污渍、手印、水印、尘土,保持光亮,透明;

⑥、吧台台面上物品整齐、台面光洁无尘、无油笔印;

⑦、沙发、茶几、烟缸摆放整齐合理,随时保持光洁、无尘土、无烟灰、无异物,无污渍;

⑧、电脑、打印机、饮水机表面随时清理,保持洁净无尘土(注:不得用湿布、水等擦洗,以防漏电,发生危险);

⑨、消防栓、灭火器:无污渍、尘土、破损、保持光亮(注:发现检验日期、烟感器、喷淋头、过期、或其它异常、立即上报、不准随意挪动摆放位置);

⑩、空调风口:无安全隐患、无尘土、污渍、无损坏(注:不得用湿的抹布擦洗灯具,用干布擦时,应先关电源,有损坏应及时上报);

?、地面、台阶保持干净明亮,无异物,墙面(石材):保持干净明亮、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等;

?、垃圾桶:外部(表面)干净无异物、内部垃圾不超过三分之二,无异味,(注意:垃圾最长存放时间不准超过8小时);

?、厅面整体要求,布局美观大方、无异味、无蚊虫、苍蝇、空气清新流通良好;

收银台:①、随时保持收银台台面卫生清洁,物品摆放规范、整齐;

②、电脑、打印机、验钞机、刷卡机摆放规范,随时保持清洁,并正常使用;

③、各种单据现金卡类等用品摆放合理;

④、地面保持干净明亮、无异物,墙面(石材):保持干净明亮、无污渍、痰迹、蜘蛛网、蚊虫等;

⑤、玻璃制品及其他装饰品做到无尘无污迹,柜内物品摆放规范整洁(用品单据、手牌、客用品);

鞋吧:①、地面、墙面、顶面、门窗,保持无异物、无尘土、污渍,蜘蛛网、蚊虫、笔划印迹;

②、鞋柜:无油污、尘土、杂物、柜顶无尘土、无杂物;

③、回收桶表面干净,拖鞋摆放整齐;

④、保持各种电器开关,灯具的正常使用,无尘无渍;

⑤、顾客鞋子摆放无积压、无重叠、整齐摆放;

⑥、擦鞋工具摆放整齐,分类(电动工具做好定时保养);

⑦、保证拖鞋干净无异味,定时对拖鞋进行消毒清洗,拖鞋摆放规范整齐;

⑧、鞋房内无异味,整体布局美观,干净整齐。

3、岗位职责与工作流程

迎宾岗位职责

直属上级:主管

(一)任职要求

①、品德:忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋;

②、能力:服从能力、沟通协调能力、观察判断能力、应变能力、反馈能力;

(二)岗位职责

①、对上级负责,认真完成上级布置的各项工作,严格遵守各项规章制度;

②、熟悉公司的消费项目及各楼层的功能设施,熟记本岗位业务知识;

③、配合其它岗位衔接做好服务工作;

④、按质、按量完成上级领导安排的各项工作任务,将收集到的宾客意见、宾客需求向上级及时汇报;

⑤、清理大堂卫生和各书刊报类整理,负责大堂各植物养护和各设施保养工作,保持卫生区域的卫生状况良好;

⑥、热情、主动服务,遵守服务礼仪,做到来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声;三声文明礼仪;

⑦、针对老、幼、病、残、孕,怀抱小孩的宾客,提供人性化特殊服务。

工作要求

①、给客人办理转账手续时,一定要客人签字确认;

②、客人等人一起结帐时,及时送上饮品,让客人稍等或帮助客人寻找朋友;

⑤、征询客人意见时要使用询问的语气,受到拒绝时要保持语气的热情,并回答客人“好的”;

⑥、根据节日不同致以不同问候语,特殊情况下可使用特殊问候语;

⑦、如遇雨雪天气,地面潮湿时请多使用“小心地滑”“请小心”服务语,并为客人准备好雨具;

⑧、迎宾人员熟悉公司服务项目、功能设施,顾客咨询时要始终面带微笑,耐心解答顾客疑问;

⑨、顾客在等候区域休息要主动服务,如遇有上级领导在休息区接待顾客或处理投诉,要主动送水,配合上级领导工作,顾客离开休息区后迅速清理等候区卫生;

⑩、从客人手中接过任何物品要说“谢谢”,递给客人任何物品要双手递交,以示感谢及敬意;

?、客人投诉时,友好地接待客人,认真听取投诉,了解事情的细节,将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并做好记录;

?、自觉遵守规章制度,不断学习,提高自身综合素质、业务技能。

服务用语

①、早上、中午、晚上好!欢迎光临!

②、请问您们几位?

③、请问您是洗浴吗?

④、这边请!(手势指引)

⑤、请随我来!您请进!

⑥、请您稍等一下!

⑦、对不起,打扰一下;

⑩、您好!请带好您的手牌;

?、您好!请带好您的随身物品;

?、很高兴为您服务;

?、祝你休息愉快;

?、请慢走,欢迎再次光临;

各班次工作要求

(一)、早班(9:00—18:00)

①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;

②、准时到岗,参加班前例会,接受主管检查,了解当日工作重点;

③、严格执行交接班制度、签字交接工作;

④、按备量补充前厅所需备品(纸巾、一次性纸杯、垃圾袋、火机、棉棒等),完成上班次未完成事宜;

⑤、随时迎送顾客,提示客人保管、携带好随身物品,协助前台、鞋吧做好手牌发放、结帐工作;

⑥、按标准站姿站位,使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人,始终保持微笑;

⑦、接受顾客的咨询工作,为客人提供服务,主动做好推销工作;

⑧、做好工作区域内的卫生清洁、物品摆放工作;

⑨、接受主管检查,反馈工作区域内检查工作的情况,协助主管填写交接班记录表;

⑩、与下班次交接,清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次,服从主管指示,参加班后会,经主管同意后下班;

?、严格执行前厅部制定的操作程序;

(二)、中班(17:00—2:00)

①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务

③、严格执行交接班制度、签字交接工作;

④、维护好本区域卫生,配合好其他岗位做好接待工作;

⑤、随时迎送顾客,提示客人保管、携带好贵重物品,协助前台、鞋吧做好手牌发放、结帐工作,防止跑单漏单;

⑥、按标准站姿站位,使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人,始终保持微笑;

⑦、接受顾客的咨询工作,为休息区客人提供服务,主动做好推销工作;

⑧、接受主管检查,反映工作区域内检查工作的情况;

⑨、与下班次交接,清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次,服从主管指示,参加班后会,

经主管同意后下班;

⑩、认真记录好客人反馈的意见及客人投诉并向上级领导汇报;

?、积极配合好其他部门的工作,做好接待工作;

(三)、夜班(1:00—10:00)

①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;

②、准时到岗,参加班前例会,接受主管检查,了解当日工作重点;

③、检查工作区域内的卫生情况,按照卫生标准做好卫生清理工作;

④、检查工作区域内的设施设备情况,发现问题及时报修;

⑤、检查工作区域内的物品摆放、备量、破损情况;

⑥、随时迎送顾客,协助前台、鞋吧做好手牌发放、结帐工作,随时接受主管检查工作情况;

⑦、按标准站姿站位,使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人,始终保持微笑;

⑨、接受顾客的咨询工作,为休息区客人提供服务,主动做好推销工作;

⑩、积极配合好其它部门的工作,做好接待工作;

?、认真记录好客人反馈的意见及客人投诉并向上级领导汇报;

?、与下班次交接,清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次,服从主管指示,参加班后会,经主管同意后下班;

交接班内容

①、区域的卫生设施设备使用情况进行检查交接;

②、对公司上级传达的各种通知规定进行口头交接并在交接班本中记录;

③、对当天的客流量情况进行交接;

④、对客人的投诉及处理情况进行交接并记录;

⑤、对上个班次遗留问题就行交接并签字确认。

收银员岗位职责

直属上级:收银领班

(一)任职要求

①、品德:忠诚、敬业、公正、奉献、节俭、勤奋;

②、能力:服从能力、执行监督能力、观察判断能力、应变能力、沟通协调能力、反馈能力;

(二)岗位职责

①、严格执行公司各项规章制度,完成上级下达的各项工作任务;

②、协助迎宾员、接待人员作好接待服务工作;

③、熟知公司运营、消费情况,耐心向宾客解释出现的消费纠纷;

④、按应收款数目收款,收款和找兑,应与宾客当面点清避免发生误会;

⑤、保持头脑清醒,注意转帐程序,保证转帐成功和无遗漏帐单;

⑥、结帐宾客过于集中时,请顾客稍候并提高结帐速度,与接待人员保持良好协作防止出现差错;

⑦、严格执行财务制度,钱物妥善保管,按规定时间交款,有关优惠、免单帐单应找负责人签字方可;

⑧、为顾客提供咨询和礼仪周到的服务;

⑨、清洁、整理收银作业区,保持岗位区域卫生;

⑩、了解当日促销项目及促销活动的规定与注意事项;

?、对于违反财务制度和财经纪律的要敢于制止和揭发,起监督作用;

?、做好营业前的准备工作,预备好零钞,检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备,并

错收、漏收,对各种钞票必须认真验明真伪;

?、每日收入现金,必须切实执行“长缴短补”的规定,出现长款或短款,必须如实向上级汇报;

?、使用信用卡结帐时,必须按银行培训的使用规定和操作程序办理;

工作要求

①、准时上下班,详细做好交接班记录,面对客人时始终要面带笑容,注视客人面部三角区,服务过程中使用标准服务用语,收发款项准确、收发手牌及时、准确无误,并做好登记,与鞋房进行核对;

②、当客人对自己消费有疑问时,要及时给予各项消费累计明细,给客人查看,对顾客的疑问应耐心解释,如有提出意见、建议或拒绝结帐的应及时反馈给上级领导;

③、打印交接班营业日报表并做好本班次投款手续;

④、发票使用时,一定要认真仔细,使用有登记、作废有注明;

⑤、长短款应按规定处理,不得泄露公司的营业数据及收入情况;

⑥、给宾客找零时要双手送上,领取物品时要双手迎接;

⑦、保持清醒头脑,注意转账程序,保证转账时无遗漏,无错误;

⑧、客人寄存的物品及现金应严格保管,并填写客人贵重物品寄存登记表,同时给客人出具物品寄存凭证,注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号,客人取物时应同时出示凭证和手牌,客人寄存的物品收银台人员应妥善保管,如有遗失损害自行负责赔偿;

⑨、营业期间配合迎宾做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作;

⑩、未结帐的客人外出,根据相关规定查看消费记录收取一定押金,并告知客人离店的最长时间;

?、收银员负责收银设备的保养,出现技术问题的时候马上通知有关人员处理;

服务用语

①、先生,真的对不起,抱歉,这是我们工作中的失误,希望您原谅;

②、先生您好!您休息好了吗?

③、您一共消费是XXX,找您XXX;

④、请出示您的XXX;

⑤、请稍等,马上为您办理;

⑥、您好!请您输入密码;

⑦、您好!这是您的消费清单;

⑧、请带好您的随身物品;

每日工作时间要求:

(一)、早班(9:00—18:00)(二)中班(17:00—2:00)(三)夜班(1:00—10:00)①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;

②、准时到岗,参加班前例会,接受主管检查,了解当日工作重点;

③、严格执行交接班制度、签字交接工作;

④、按备量补充总台所需备品(打印纸、银行纸、曲别针、订书钉、零钱、皮筋等),完成上班次未完成事宜,及时将有关记录、单据整理并送交相关部门;

⑤、随时迎送顾客,与鞋部配合对鞋号、发放回收手牌,杜绝跑单;

⑥、帮助客人寄存物品并严格保管,提醒客人携带好随身物品,随时迎送顾客,与鞋部配合发放、回收手牌;

⑦、接受顾客的咨询工作,为客人提供结帐服务,征求顾客对公司的意见建议并认真记录,

⑧、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放、单据管理、收银设备维护工作;

⑨、随时接受主管检查工作情况,保管好财物、账物;

⑩、接受主管检查反映管辖区域内检查工作的情况,协助主管填写交接班记录

做好各种财务报表的填写工作,清点核对须上缴财务的账物;

?、与下班次交接,清楚、准确的将财物、单据、遗留问题等交代给下一班次?、服从主管指示,参加班后会,经主管同意后下班;

交接班内容

①、对区域的卫生及设施设备的使用情况交接;

②、对当班次营业款项,账单,卡类销售及剩余情况进行交接;

③、对客人的在场人数及鞋子数量进行核对,转账单据,及其其它情况进行交接;

④、对公司上级传达的各种通知规定进行口头交接并在交接班本中记录;

⑤、对客人寄存物品及遗留物品做好交接并记录;

⑥、对各种易耗品的剩余数量及各种卷的使用情况进行交接并签字确认;

鞋吧员岗位职责

直属上级:领班

(一)任职要求

①、品德:忠诚、敬业、奉献、节俭、勤奋;

②、能力:服从能力、观察判断能力、沟通协调能力、应变能力、反馈能力;(二)岗位职责

②、了解公司经营范围、服务项目、区域分布,熟记整体业务知识;

③、保持鞋吧卫生区域的卫生清洁,做好拖鞋消毒及存放工作,做到一客一消毒,发现问题及时解决;

④、掌握鞋吧的工作程序,做好鞋吧的服务工作;

⑤、掌握鞋吧设施设备的使用情况,做好皮鞋保养促销工作;

⑥、服从前厅主管(领班)安排,做好与前台的协调配合工作;

⑦、交接日记按规范程序操作,做好交接班记录;

工作要求

①、合理运用敬语,面带微笑,双眼注视客人(口鼻三角区),按要求运用手势指引,语气积极、热情有朝气;

②、推销皮鞋护理时要征询客人意见,要使用询问的语气,收到拒绝时要保持语气的热情,并回答客人“好的”;

③、拖鞋以及客人的鞋必须轻拿轻放,要求帮助顾客换、穿鞋、拖鞋大小必须一致;

④、客人需要擦鞋或护理时,和其它的鞋分开摆放按要求护理,为顾客擦鞋时必须注意鞋油和鞋刷的颜色,以免弄坏、弄脏、弄破皮鞋;

⑤、放鞋的时候一定要确认客人鞋牌,以免将鞋搞混;

服务用语

①、您好!欢迎光临!

②、请这边换鞋;

③、请问您的鞋子需要保养一下吗?

④、您这边请!

⑥、您的鞋子经保养过了,请您穿鞋!

⑦、谢谢您的配合,很高兴为您服务;

每日工作时间要求:

(一)、早班(9:00—18:00)

①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;

②、准时到岗,参加班前例会,接受主管检查,了解当日工作重点;

③、严格执行交接班制度、签字交接工作;

④、按备量补充管辖范围内所需备品,完成上班次未完成事宜;

⑤、备齐当天拖鞋所需用量,及时回收夜班清洗过的拖鞋,尺码正确,大小一致;

⑥、随时迎送顾客,做好鞋夹发放回收、换鞋,协助总台结帐工作;

⑦、接受顾客的咨询工作,与迎宾员做好服务衔接工作,主动做好推销工作;

⑧、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放工作,做好顾客鞋只保管、保养工作;

⑨、协助主管、经理做好顾客的投诉处理及反馈工作;

⑩、随时接受主管检查工作情况,;

?、与下班次交接,清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次,服从主管指示,参加班后会,

经主管同意后下班;

(二)中班(17:00—2:00)

①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;

③、严格执行交接班制度、签字交接工作;

④、随时迎送顾客,做好鞋夹发放回收、换鞋,协助总台结帐工作;

⑤、接受顾客的咨询工作,与迎宾员做好服务衔接工作,主动做好推销工作;

⑥、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放工作,做好顾客鞋只保管、保养工作;

⑦、协助主管、经理做好顾客的投诉处理及反馈工作;

⑧、随时接受主管检查工作情况,;

⑨、与下班次交接,清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次,服从主管指示,参加班后会,

经主管同意后下班;

(三)夜班(1:00—10:00)

①、按时上下班,上班前检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准,是否携带好服务工具;

②、准时到岗,参加班前例会,接受主管检查,了解当日工作重点;

③、严格执行交接班制度、签字交接工作;

④、对当天所使用客用拖鞋进行清洗消毒浸泡处理,放置于合适的位置晾干;

⑤、随时迎送顾客,做好鞋夹发放回收、换鞋,协助总台结帐工作;

⑥、接受顾客的咨询工作,与迎宾员做好服务衔接工作,主动做好推销工作;

⑦、做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放工作,做好顾客鞋只保管、保养工作;

⑧、与下班次交接,清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次,服从主管指示,参加班后会,

经主管同意后下班。

交接班内容

②、对拖鞋的使用情况及数量,对客人的鞋子和收银台所发出的牌号及在场人数进行交接;

③、对工作中发生的工作情况及上级所下达的通知进行交接;

④、交接班后,双方未签字或问题未处理完不能离岗。

5、前厅各岗位注意事项

迎宾

注意事项

①、宾客进场时,主动帮助宾客提取行李并提醒、协助宾客寄存;

②、观察宾客情况,对老人、小孩、孕妇、残疾人提供人性化的特殊服务;

③、对醉酒严重者要委婉的阻止宾客进场,必要时通知上级及保安处理;

④、对无意来消费的宾客,问清来此目的,如是来找人请宾客先与被找人电话联系,如是找公司人员问清楚人员姓名及部门,然后帮助联系;

⑤、迎宾员可利用其特殊的工作岗位,注意门前来往行人,发现可疑人员,协助作好浴场的安全工作,对于举止异常的人,应随机应变,机智处理,阻止其入内;

⑥、如遇更衣柜不够时,委婉的向宾客解释清楚,妥当安排客人,并按先后顺序发牌;

⑦、根据宾客的需要,正确的引领客人,与各部门做好配合、衔接工作,如是VIP客户引领宾客从VIP通道进入,并配合上级做好接待工作;

⑧、协助收银帮客人买单时,要用收银夹收取现金,准确告知消费金额,并认真检查钞票的真伪;

⑨、留意宾客的结帐情况,观察客人防止跑单;

⑩、随时提醒宾客带好随身物品,留意各区域,检查是否有遗留物品;

?、注意维护好各区域的卫生,及时添加易耗品;

?、客人经常会询问有关情况,如公司的设施,一些娱乐活动的举办地点,市内风景名胜的地点等,则应热情以待,努力给客人一个满意的答复。

收银员

一、注意事项

①、收银员对结算帐单所输项目要认真检查核对正确计算,折扣、赠卷、退单及实收金额准确无误;

②、认真检验现金的真伪,不收假钞及外币,点清现金数量,准确结算找补;

③、对所售出的各种卡做好相关的记录,并细致的介绍各卡的功效,对需要充值的宾客,按客人所充金额准确充入卡内;

④、对各种卡、代金卷的使用严格按照公司规定执行,不得私藏或赠予他人使用;

⑤、认真核对各种单据,对单据进行分类保管,发票根据客人的需要及消费金额开启,不得多开或少开;

⑥、接过客人现金、银行卡、证件等物品时必须用双手;

⑦、当结帐宾客过多时,要提醒客人按顺序买单,看清宾客及手牌,准确打出消费单,收取金额及找补,并记得让客人签字确认;

⑧、任何人不得从收银台私自支取或挪用公款;

⑨、留意宾客的情况,对将要超时的客人及时通知各部门,并做好提醒工作;

⑩、对挂失的客牌及物品做好详细记录,并通知各部门;

?、对客人寄存的物品做好详细登记,如是现金和其他贵重物品,通知上级协助寄存,并当客人的面进行封存;

?、如果捡到客人遗留物品,要认真登记,在客人认领时必须确认细节,并登记取走人的姓名、电话、身份证号码,避免误领,给公司带来损失;

?、对当班所收营业款及单据严加保管,不可泄露他人,交接班时要对现金、单据、各种卡进行准确的交接;

?、对所发的手牌及时进行登记,准确输入电脑,并经常与鞋吧进行核对,检查所发手牌与鞋只数量和鞋夹号码是否吻合;

246f、交接班时检查宾客在场人数与鞋吧鞋只数量是否吻合;

二、手牌管理制度

①、每日手牌的发放必须要遵循,循环发放、顺号发放的原则,不随意发放;

②、每日对回收的手牌进行清洗消毒,并以鞋夹对号,清点数目保证无遗失;

③、客人结帐时要收回手牌,不可粗心大意忘记收回;

④、在客人进店换鞋时要确保手牌号和鞋夹号相同;

⑤、开牌时应做好登记,以备查阅;

⑥、禁止私自的挪用手牌,或发空手牌等;

⑦、手牌应放置于收银台的手牌盒里,进行严密的保管由收银员交接负责;

⑧、每日核对鞋单和手牌的配发是否吻合;

⑨、对破损,已坏手牌进行登记,上报工程部进行维修,或联系产家;

⑩、已坏损手牌,或存在有问题的衣柜的手牌不可向客人发放,应做以分类摆放;

?、对手牌的使用状况和破损率应注意及时有计划的上报申领单进行补充;

?、员工捡拾到手牌,需在第一时间上交收银总台并做详细的登记,并告知部门主管,不可私自的打开客人衣柜;

?、经理卡和主卡应放置于收银总台,由收银员放置保险箱内进行保管,需要领用,必须经过部门经理的同意后方可领取,收银员做以详细的登记(领取人,领取人部门,领取原因,

?、服务员手牌由男女宾部自行的保管,每日的交接班做以交接;

?、如发现手牌有遗失的,应立即上报,对该手牌的对应柜子停用,及时联系工程对柜子锁芯进行更换,如发现有人持已遗失手牌应立即上报上级领导进行处理(并控制好当事人);

?、凡拾到宾客手牌的必须第一时间交到总台或交到上级;

○17、手牌管理过程中必须严格遵从公司的规章制度,按公司制度操作,不可有违反行为。

三、物品存取制度

凡在公司消费的宾客,领取手牌后,有权利在各营业区总台处寄存物品。

①、宾客可持本人手牌在总台处或其他寄存点对随身物品及贵重物品寄存;

②、由收银员对宾客手牌号登记,如是现金及贵重物品需出示身份证进行登记,并记录电话号码,让宾客签字确认;

③、收银员在宾客监督之下当面将贵重物品及现金封存(信封、包装袋);

④、开具寄存物品收据,提醒客人妥善保管好收据,以便领取,否则造成损失公司概不负责;

⑤、宾客凭手牌寄存物品的收据,到前厅总台处,在《宾客贵重物品寄存表》上签字注销,由总台人员核对手牌、收据、签字字样,将宾客寄存物品取出,由客人确认无误后,当面拆除包装袋,将收据收回,寄存物品呈交宾客;

⑥、任何人不得私自动用宾客所寄存的物品,物品需分类摆放;

⑦、当客人领取物品时,如手牌号及收据、签字字样不吻合者(缺一不可),不得领取给客人,向上级汇报查明原因;

⑧、有人员拾到物品交到总台时,需登记好人员的姓名、联系方式、物品数量、名称,做好登记,并签字确认;

⑨、当客人认领所遗失的物品时,详细询问所遗失物品的特征(名称、颜色、数量、款式等),条件吻合后,方可领取黑客人,如是电话需打电话证明。

大酒店前厅部管理手册范本

前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节,是酒店各种业务活动的神经中枢,主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外,酒店设立行政楼层,方便商务客人的住宿,为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务,以满足客人的一切合理需求,充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度,决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此,前厅部的员工必须具有很高的素质:性格外向,五官端正,身材匀称,气质高雅,机智灵活,有良好的中外文表达能力(前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能)。 二、组织结构(见下页示意图)

第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 (一)房务总监 直接上级:驻店经理 直接下级:前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责: 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作,确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划,向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算,完成成本控制工作, 4. 加强部门之间的联系,不断改进工作,保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议,传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域,及时发现和解决问题。

7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会,布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求: 基本素质:具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件:身体健康,五官端正,气质高雅。身高:男1.76米—1.80米,女1.67米—1.70米。文化程度:大本以上学历。 英语水平:高级英语水平,能用英语处理日常公务。 工作经验:5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求:公正处理问题,精力充沛,具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级:客务总监 直接下属:无 岗位职责 1.根据总监的指示做好各项文书工作。 2.处理有关信函、电传及。 3.做好部门会议记录和文件收发工作。 4.保管和存放各类文件和工作报表。 5.填写各种有关工作单据,报总监审批。 6.翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质:热爱本职工作,责任心强,工作主动。 自然条件:身体健康,身材匀称,气质高雅,年龄23岁以上,女性为宜。身高1.67~1.69米。文化程度:大本以上学历。 外语水平:高级外语水平,能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验:熟悉客务工作程序和标准,有3年以上酒店工作经验。 特殊要求:语言表达能力强,精力充沛,工作细心。 (三)前厅部经理 直接上级:房务总监 直接下属:前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责: 迎送客人,检查落实接待贵宾的各项工作;主持部门工作,提高部门工作效率;负责策划、组织、指导、控制和预算;协调与其他部门的矛盾,调配各部门的工作,保证高质服务,最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理

【实用】酒店前厅制度-工作流程

前厅部工作流程及标准 前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗,了解当天的工作情况,并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间,做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查,发现问题现场予以纠正。 4.关注客人反映的问题,虚心听取客人意见,及时给予处理并上报前厅部经理。 5.检查当日散客、会议预订情况,并对房间做出合理有效的安排。6.了解VIP客人预定和入住情况,并及时向前厅部经理汇报,便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系,做好前厅部经理的辅助工作。 总台接待员工作程序 1.总台接待员早班工作程序 1.1提前十分钟到岗,与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,及时通知各相关部门。 1.5查看预订单,注意当日VIP客人、会议及散客预订,做好分房工作。 1.6确认会议及VIP客人房号,提前做好房间钥匙,及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1.9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1.10注意客人的退房情况,询问并记录客人对大厦、客房情况意见,定期汇总报至前厅部。 1.11核对客人交回的钥匙,及时取回遗留在房间的钥匙。 1.12将退房客人的客史档案,分类保存好。 1.13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗,与早班人员交接班。 2.2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项。 2.3复查当日预订,接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,将重要内容及时通知相关部门。

某酒店客房部管理手册(DOC 50页)

中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月

目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)

前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)

酒店前厅部运营手册

目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准/28 4.1 前厅部管理规范/28 4.2 前厅部服务质量标准/33 第5章前厅部管理制度与规定/40 5.1 部门例会制度/40 5.2 部门员工考勤制度/41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理,分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域,分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅,从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务,并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层,它既是客人与酒店之间的纽带,又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域,通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便,树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。

酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求,结合培训计划实施的具体情况,前厅部将在员工服务意识,服务规范方面加强培训,具体计划如下: 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训

5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份

1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作,客观地对员工进行日常评估,对不符合岗位要求的人员进行合理安排,对表现优秀者,酒店,酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训,使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容,掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会,切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工,并了解员工工作生活的思想动态,建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项,不定期举行培训课,使前厅部人员能够学习多种技能,全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动,增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理,严格各项规章制度,杜绝员工的麻痹思想,使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识,提高警惕,发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识,严格控制易耗品的使用,各项控制工作落实到具体责任人。

前厅部管理运营手册

前厅部工作职责与程序 前厅部概述:---------------------------------------------2前厅部职能:---------------------------------------------2前厅部组织结构图:---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66

前厅部概述 前厅部是酒店组织客源,销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门,是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触,是酒店和顾客联络的主要场所,也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广,业务繁杂的特点,它的服务质量和管理水平,很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测,负责销售客房,调度酒店业务经营并提供各种应接服务,力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级:如上图所述 职能: 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作,组织本部对酒店产品销售和接待服务活动,保持各项工作的衔接与协调,保证各分部提供高效优质服务,使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息,分析市场需求,了解同行业及竞争对手情况,分析人员配备状况; B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据,以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标; C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性; D.计划的内容应包括:目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。

前厅部运作手册

前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册

制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序,确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性: 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导: 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用,了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化,以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力,相反,它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础,各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议,让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补,并方便在日常工作中使用。因此,各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容,以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准,并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待,福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密,只是我们不想让无关人员看到它的内容,希望所有温泉养生管家予以严格执行。

编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准

前厅部经理日常运营管理指导纲要手册

工作概述JOB SUMMARY: 1.主持部门工作,提高部门工作效率;负责策划、组织、指导、控制和预算; 2.协调与其他部门的矛盾,调配前厅各部门的工作,保证高质服务,最大限度地提高房间出租率。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1、计划管理的职责: 1)编制年度、月和周的工作计划,以确保已有工作的有条不紊; 2)编制年度营业预算; 3)编制本部各项业务的营业指标和规划; 4)做好客房出租率预测,并知会有关部门做好接待服务准备; 5)编制本部门人员增补计划,人员调整计划; 6)编制员工培训计划,不断提高服务水准; 7)制定服务质量改进计划,不断提高顾客满意度和服务水平; 8)编制其它相关计划 2、业务管理的职责: 1)核定客房数,使之准确无误。确保出租率,提高客房出租率; 2)保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作; 3)确保各种报表的填报准确及时; 4)在酒店经营范围内大胆创新推销技巧,不断提高营业收入; 5)确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐; 6)制定和修订服务工作程序与标准; 7)有效控制宾客费用帐目,防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生; 8)检查前厅各分部门工作状况,及时纠正所发现的问题;

9)合理安排各分部门人员,控制劳动强度和加班,降低劳务成本;10)合理利用前厅空间,改进装饰和其它服务设施; 11)确保宾客贵重物品保管无误; 12)确保电话、信件等传递及时无误; 13)开发新的服务项目; 14)处理客人投诉; 15)确保客房状态表准确无误; 16)事故预防和安全措施的拟订、实施与监督; 17)主持前厅部例会; 18)前厅维修、设备或设施更换报告; 19)检查和审核各种有关报表和记录,控制收入和支出; 20)确保所有宾客各类帐目准确无误,检查押金和存款柜; 21)其它有关事宜的检查与监督。 3、员工督导与培训职责: 1)各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导; 2)主管、领班及员工出勤到岗情况的检查; 3)主管、领班及员工的培训; 4)员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督; 5)员工工作失误的调查与处理; 6)员工纠纷与不满情绪的调解与处理; 7)前厅内部员工工作关系的协调。

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度 (一)前厅部管理制度: 1、员工在工作中,必须服从部门管理人员的安排,若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 (二)商务中心工作程序: 1、复印程序: 1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。 4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。 5)复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。 6)问明客人是否要装订文件,替客人装订。 7)根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。 8)如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。 9)如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序: 1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。 3)告知客人大概完成的时间。 4)文件打出后,必须请客人校对。 5)修改后,再校对一遍。 6)将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。 7)填写“商务中心日复印、打字报表”。

最新某酒店前厅部规章制度知识讲解

前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责,全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则,一级对一级负责,一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则,认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标,与销售部、客房部一起齐心协力,积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化,及时调整季节价格,不断增加客房收入,努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比,各管区、各班组都要有记录,做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩, 考核评比发放每月奖金,充分体现奖优罚劣,进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作,要了解下情,掌握员工的思想动态,发现问题及时解决,尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务,保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”(开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务)“四一样”(陌生人与熟悉人一个样,本地人与外地 人一个样,中宾与外宾一个样,老幼病残与一般人一个样)的服务宗旨,做好服务工作,真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加,并统一指挥,统一布置,统一协调。 11、保证卫生质量,严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作,发现损坏及时报修,使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规,不遵守服务规程,玩忽职守,损害酒店声誉的员工,部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容,站立姿势端正,对客人热情、礼貌,操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册,按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度,做到班班有交接,每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度,并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入,传送按上机操作有关规定做到持证上岗,正确录入,按时传送。 6、加强对设备的维护保养,保持环境整洁(每天早上7:30前做好公共区域卫生工作)。 7、严格遵守涉外纪律,不私自与客人外出,或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找,按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便,与客拉关系,为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制,做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外,若有遗失及时配制,备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后,距柜台1尺左右。目视前方,面带微笑,随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房,准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚,及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行,确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细,对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录,且交接工作清楚、仔细、明确。 注:“九项交接制度”,即(1)客房钥匙交接;(2)预定入住房交接;(3)预定退房交接;(4)重点客房情况交接;(5)宾客委托事宜交接;(6)通缉协助情况交接;(7)上司下达命令或布置任务交接;(8)因时间关系未完成事宜交接;(9)客房房态状况交接;“三清三核对”,即“三清”:(1)登记字迹清;(2)填写项目清;(3)出示证件清。“三核对”(1)证件照片与人核对;(2)证件有效期核对;(3)证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎,礼貌问好,态度热情。 2、按规定着装上岗,保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册,上班不迟到,不早退、不脱岗,不私自换班。 4、上班不打私人电话,不看小说,不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制,对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部,并做好记录。 6、严守商务机密,不泄露,不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用,保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据,报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度,严守交接班手续,交接不清,由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定,严格按照服务规程操作,符合“三化”(标准化、规范化、程序化)要求,平时应加强服务

潮漫酒店前厅部运营手册

铂涛集团—ZMAX潮漫酒店 前厅岗位手册 文件编号: 文件版本: 文件类型: 全球最大 的投资基金凯 雷投资集团、红杉资本及英联 投资共同组建 的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一,专注于体验消费领域的创新,深入消费者真实需求,从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发,打造会员和品牌创建两大战略平台,从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前,铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌,会员人数超8000万,门店总数近3000家,覆盖全国300多个城市,并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。 作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌,ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智 新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观,并打造成中国社交酒店第一品牌。

派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE,创造人生中最好玩的出行体验! ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是:创建城中最FUN的社交酒店,打造全新差旅生活方式! 创建本手册的目的:统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性,为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力,ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册,指导和规范所有酒店的运作行为,本手册是其中一本。

目录 一、部门简介1 二、前厅部组织架构2 三、前厅各岗位职责与工作3 3.1前厅部经理岗位职责3 3.2前台主管岗位职责5 3.3前台接待员岗位职责7 3.4保安岗位职责9 四、前厅部标准操作流程11 4.1前台主管工作11 4.2中班前台主管工作流程12 4.3前台早班员工工作13 4.4中班前台员工工作14 4.5夜班前台员工工作15 4.6保安工作16 4.7仪容仪表规范17 4.8电话接听及转接操作流程20 4.9电话预订操作流程21 4.10行李寄存操作流程23 4.11预订入住操作流程24 4.12散客入住操作流程25

酒店前厅部主管领班的工作职责[1]

酒店前厅部主管领班的工作职责 1、前台主管的职责 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。(2)主持前厅工作例会,上传下达,搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态,在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8)及时申领物品,保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副理的工作。(10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、前台领班的职责 (1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 (2)客人的要求及投诉,遇不能解决的问题及时报告主管。 (3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 (4)通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (5)每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号; ③如有换房或调价情况,应及时记录存盘。 (6)详细记录交接班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录,并在交班时签上自己的名字。 (7)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 ①每天定时检查邮件、信件、留言; ②若发现有未送出的邮件、信件,应及时通知或检查。 (8)遇特殊情况,如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件,处理不了的要及时上报主管。 (9)完成经理分派的其它工作。 3、问讯处主管的职责 (1)负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据,以方便宾客查询。 (2)负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。 (3)负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 (4)负责本部员工工作值勤表的编制。

前厅部管理手册完整版

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前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 (一)部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品,并协调酒店各部门对客服务,使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下: 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源,酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务;还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户,确定房价,分配客房,办理入住登记手续。 2、酒店建立客账

为了方便住店客人,酒店为客人提供最终一次结账服务,但客人办理入住登记手续时,需缴纳一定数量的预付金,或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单(不用交押金的客人除外)。前厅部为住店客人分辊设立账户,在客人入住宿期间,接受各营业部门转来的客账数据并及时登账;要保持最准确的账单数据;监督宾客信用情况,完成每日审核工作;为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处:一是客房部送来的各层客房状态表,一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对,看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料,并对各项数据进行记录、统计、分析、预测,分派给其它各部门,然后再由其它各部门呈送上级。 (二)大副岗位职责 直接上级:前厅部经理 督导下级:前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务 (报警、报失、找人、找物等)。

前厅部管理规章制度

前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1. 员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。 2. 在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。 3. 员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。 4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。 5. 员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。 6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。 7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 8. 要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。 9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。 10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。 11. 保持地面墙面的整洁干净。 12. 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度 1. 认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则, 认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。 2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。 3. 积极参加各种消防安全工作。 4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度

1. 男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。 2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。 3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。 4. 头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。 5. 员工当班期间不许佩戴饰物。 6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。 前厅部奖惩条例 为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下::一、条例部分 惩罚部分: 1、提前15分钟到岗,要求仪容仪表符合酒店规定,女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮,每违反一次罚款5元。 2、不得迟到、早退,每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元,超过5分钟罚款10元。 3、不得无故空岗、串岗,每违反一次罚款5元。 4、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人罚款5元。 5、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸,接打私人电话,每违反一次罚款5元。 6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班人罚款10元,如出现客人重大投诉,当事人罚款50—100元,影响到经济损失由本人来承担。 7、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过三次,如果私自调换班,对双方当事人每人罚款10元;

前厅部规章制度及处罚方案

前厅部法定法规及奖罚规定 为了规范前厅部员工操作,增强员工责任感,特制订以下规定 一、交班本抄写 1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写 2、交班本写完一条空行再写第二条 3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班 4、每班次必须抄写所有交班,即抄写上班次未完成或需跟进的事宜 5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名 6、按照规定格式抄写 7、违反以上操作,一次处以20元罚款 二、财务部分 1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致,一次处以10元罚款 2、押金单少收一张即处以10元罚款 3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款 4、夜班负责打印财务报表,少打报表者一次处以10元罚款 5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款 6、多开发票者按多开发票实际金额处罚 7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款 8、早、中班同事负责催租,由当班主管跟进,超出权限又未及时上报,则由个人承担一切后果9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿 10、处罚若与工号关联者以操作工号为准,请大家保护好自己的工号密码

11、夜班过错房租,夜班人员与开房人员每人处以20元罚款 12、空过房租,若当天已住满,则由责任人全额赔偿,若未住满则每次处以50元罚款13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名,违反则一次处以10元罚款 三、前厅纪律 1、不得迟到或早退,第一次口头警告,第二次罚款20元,第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金 2、无故旷工者一次扣除3天工资,月旷工3次以上(含3次)则做辞退处理 3、会议或培训无故缺席者,第一次做口头警告,第二次罚款20元,第三次罚款50元,3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金 4、当班期间必须将手机调成震动或静音,并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话,如有特殊情况需请示,发现一次罚款20元 5、仪容仪表按照集团要求操作,如有违反者一次处以10元罚款 6、夜班接待员负责打扫前台卫生,打扫不合格者一次处以20元罚款 7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服,鞋子不得放于地上,如有违法一次处以20元罚款。 8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生,每日中班下班后打扫,打扫不合格者一次处以20元罚款 9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西,特殊情况需请示,如有违反一次处20元罚款10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟,如有违反一次处以20元罚款11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面,如有违反一次扣除 早班当班员工10元罚款

运作管理-LDS前厅部运作手册 精品

绿城雷迪森大酒店 前厅部运作手册 前厅部 20XX年9月

INDEX 目录 1.目录 ------------------------------------------------ 1 2.前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2~5 3.前厅部架构图 ------------------------------------------ 6 4.前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7~35 5.前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36~131 6.前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135~139 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION 一、行政关系 前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门,负责联络和协调酒店各部门以完

成对客服务,是酒店与宾客之间沟通的桥梁,是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责,与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务 全面负责前厅接待服务的组织工作,根据酒店总经理对客房经营工作的目标,与销售部一起制定客房销售计划,建立一切以宾客为中心的服务模式,以不断提高前台的服务质量和工作效率,最大限度地提高客房出租率为中心任务。 三、工作职责 1、根据酒店总体经营目标,最大限度地提高客房收入和客房出租率 2、.向总经理提供有利于客房销售预报. 3、负责制定部门的工作规划与预算,定期向上级汇报。 4、掌握宾馆客房的预定销售情况,密切注意客情及旺季时的超额预定情况。 5、为客人提供各种资料信息. 6、接收客人遗留物品并处理有关事宜. 7、将客人喜好建档并熟知,输入电脑资源共享. 8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈. 9、安排前厅部工作会议,落实各分部门工作任务。 10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作,VIP宾客到达宾馆后,应根据实际情况做好接待,预先了解VIP离店信息,保证VIP顺利离店。 11、检查各岗位的工作情况,保证前厅部工作有序进行。 12、每天审阅大堂副理的交接簿,发现问题及时解决。 13、接受宾客的投诉,帮助其解决困难,不断提高服务质量。 14、按时做好每月,每季的工作报告。 15、负责沟通,协调本部门与其他各相关部门的关系。 16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作,对员工的招聘,调职,晋升提出意见及建

酒店前厅部管理全攻略

酒店前厅部管理全攻略 前言 前厅部是酒店的窗口,前厅部的经营管理和服务水准,直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。 前厅部的主要职能是:在上级公司和酒店业主的指导下,认真执行总经理的工作指令,切实贯彻“以市场为导向,以成本为中心,以质量为生命”的经营管理方针和“满意+惊喜”的服务宗旨,坚持服务现场管理,实行规范化管理,人性化服务,强化质量意识,保证优质、高效、创新地为客人提供服务;深入开展学先进找差距活动;广泛搜集住店客人信息并形成完备健全的酒店宾客档案,沟通与协调酒店和客人之间的关系,为酒店赢得良好的形象和声誉;贯彻落实酒店制定的经营管理目标,加强预算管理和成本核算,严格控制成本费用,保证预算目标的实现;坚持“群防群治打防结合”的安全工作路线,推行“谁主管、谁负责”的安全责任制,确保一方平安;坚持开展精神文明教育和业务素质培训,不断提高人员综合素质,抓好团队建设,打造一支有集体荣誉感,凝聚力强的服务队伍。 一、前厅部组织机构与岗位设置 前厅部经理 礼宾部主管 接待主管 总机主管 商务中心领班 礼宾员 接 待 领 班 总机领班 礼宾部领班 客房

预订员 商务中心文员 接待员 话务员 二、前厅部岗位职责 (一)前厅部经理 1、执行分管副总的工作指令,负责饭店前厅的管理和服务工作,向本部门分管副总负责报告工作。 2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。 3、主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决工作中的问题。 4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作,检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作,实行规范化操作。 5、负责本部门员工的服务意识教育和岗位业务培训,督促各管区有计划地抓好这项工作,提高全员业务素质并深入开展学先进、找差距活动。 6、沟通本部门与饭店其他部室的联系,协调工作。 7、建立良好的客户关系并形成健全的客历档案,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。 8、审阅各管区每天的工作报表,密切关注客情及行业趋势;掌握重要接待任务情况,切实抓好宾客接待工作;了解客房预订情况,协同市场营销部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。 9、考核各管理员的工作,积极倡导良好的管理气氛,不断改进管理方法,提高管理效能。 10、做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。 (二)礼宾部主管 1、执行部门经理的工作指令,向其负责并报告工作。 2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办等工作,保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。 3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训,提高员工的业务素质,保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。 4、掌握饭店重要接待任务和重大活动安排,合理制定管区接待方案,合理安排人员,督导礼宾员做好各项应接工作,确保礼宾服务的及时和周到。 5、坚持现场管理,现场巡查和及时督导员工工作,规范服务标准及质量要求。 6、沟通与其它管区之间的联系,协调好各项工作。 7、坚持预算管理和严格成本费用控制,负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好三级台账、确保财物相符。

酒店前厅部质量标准与运营手册

酒店前厅部质量标准与运营手册 第一章前厅经理作业指导书 前厅经理岗位职责: 岗位名称:前厅经理 直接上级:营运总监 直接下级:楼面经理 协调部门:厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部 1.素质标准:4酒店相同职位工作两年以上。 2.具有良好的思想品质和奉献精神,作风正派,严于律己,有较强的事业心和高度的责任 感,热爱本职工作。 1、接受过餐饮服务方面的专业培训,掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面 的知识。关注赠卷活动。 2、认真落实走动式管理,及时解决问题并整改。 3、抓紧落实豪包等部位接暖和漏水问题的处理。 3.做好消防工作检查,严防各种事件的发 4.熟悉宴会服务的全过程,善于安排各个环节的工作,掌握前厅各岗位的岗位职责和工作 程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题,能熟练处理客人的投诉。 5.熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。 6.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严 谨的工作态度。 7.能够掌握市场变化和客人需求,协助店经理开展各种促销活动。 8.善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。

9.具备较强的语言能力和交往能力,能够与客人进行有效的沟通,并建立良好的关系,具 有较强的推销意识和推销技巧。 10.了解各类客人的风俗习惯、口味特点,特别是重要客人、熟客的习惯特点,建立档案, 以便有针对性的为客人服务。 11.具有良好的体质和心理素质,有敏锐的观察能力和较强的记忆力。 对以上方面综合评价后确定适合人选,对个别方面达不到要求,但可以胜任工作的人员应加强专业培训,考核上岗。 本职工作:营运总监领导下,全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理,具体职责如下: 1.认真贯彻执行营运总监各项经营和费用指标,积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。 2.协助营运总监好经营销售工作。 3.协助总经理做好公关活动,负责对客户的各类信息的汇总,与客户沟通和善后服务工作。 4.负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪,核准员工的考勤、工资分配。 5.重视属下员工的培训工作,定期组织员工学习服务技能技巧,对员工进行酒店意识、推 销意识的训练,为酒店培养新生力量,掌握员工的思想动向,重视员工的思想教育工作。 6.热情待客,态度谦和,妥善处理客人的投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业 时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。 7.负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。 8.负责制定相关管理制度和奖惩细则。 9.负责处理突发事件,接受、处理客人的投诉。 10.了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。 11.负责对就餐环境的营造的指导。 12.负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。 13.负责餐厅的清洁卫生工作,保持环境卫生,负责餐厅美化工作,抓好餐具、用具的清洁

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