工业和信息化部关于电信服务质量的通告-国家规范性文件
工业和信息化部关于电信服务质量的通告
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2016年第二季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
（一）行业持续发展，服务能力显著提升。截至二季度末，全国电话用户总数达到15．19亿户，其中移动电话用户13亿户；固定宽带接入用户达到2．78亿户，其中8Mbps及以上用户占比82．3%；移动宽带用户达到8．38亿户，占比达64．4%，其中4G用户维持高速增长，1－6月净增1．83亿户，总数达到6．13亿户。2016年度第二批电信普遍服务试点地市名单公示，确定了89个试点地市。
（二）网络运行安全畅通，服务水平保持稳定。二季度，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。二季度，通信行业加强监测、快速响应，积极应对安徽、江苏、湖北、贵州等地暴雨洪涝、龙卷风、冰雹等自然灾害，累计出动应急通信保障人员4．4万人次、应急车辆1．6万台次、发电油机2．2万台次，发送应急短信息1．5亿条，全力保障救灾指挥及公众通信畅通。
（三）互联网与经济社会各领域深度融合效果明显。国务院印发《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》，加快制造业与互联网融合发展。工业和信息化部等四部委制定了《“互联网＋”人工智能三年行动实施方案》，发挥人工智能技术创新的引领作用，支撑各行业领域“互联网＋”创业创新。截至二季度末，移动互联网接入流量累计达37．5亿吉比特，同比增长123．9%，固定宽带接入时长28．2万亿分钟，同比增长17．6%；智能手机出货量达到2．09亿部，同比增长5．3%，物联网终端用户达到8237．9万户，同比增长46．8%。
二、电信用户申诉举报情况
（一）电信服务申诉情况。二季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉23167人次，环比上升9．4%；季度百万用户申诉率为12．9 人次，环比增加0．65人次（详见附件1、2）。收费争议类申诉占比35．1%，环比增长0．5%，用户主要反映手机上网的流量费用争议问题；网络质量类申诉占比24．5%，环比增长0．8%，用户主要反映无线网络覆盖问题和固定宽带网速问题；用户服务类申诉占比40．4%，环比下降1．3%。
各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。
（二）垃圾短信举报情况。二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报38007件次，同比上升9．6%，环比上升21．0%。其中“点对点”垃圾短信举报18465件次，同比下降18．9%，环比上升40．5%；移动通信转售业务垃圾短信息共计7498件次，环比上升3．6%；“端口类”垃圾短信举报12044件次，同比上升0．9%，环比上升9．1%。相关垃圾短信已转三家基础电信企业、移动通信转售企业处置，发送号码列入拦截平台黑名单，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理。
（三）不良手机应用举报情况。一季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报258888件次，同比上升23．1%，环比上升55．7%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的867款不良手机应用进行了下架处理。
三、电信服务监管情况
（一）工业和信息化部印发《工业和信息化部关于2016年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》，并召开全国电视电话会议，全面部署2016年电信行业行风建设和纠风工作两个方面八项重点工作。
（二）工业和信息化部下发《关于贯彻落实<反恐怖主义法>等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》，要求电信企业切实从严做好新入网用户实名登记，加强网络营销渠道用户入网实名登记管理，全面完成未实名老用户补登记工作。组织对用各移动转售企业新入网用户实名登记情况进行了
暗访抽查，检查移动转售企业自营、代理各类营销网点共109个，发现存在违法违规现象网点37个，违规比为33．9%，较2015年底检查违规比例下降11．1个百分点，已责令存在违法违规行为的企业立即整改。
（三）工业和信息化部按照《关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》等相关部署要求，组织开展了全国范围“400”业务实名认证专项整治工作，监督电信企业加强对用户资质审查、实名认证、签约开户、投诉复核等环节的管理，严格代理行为监管。截至6月底，全国整顿存在问题的相关业务用户45万户，关闭违规语音专线1．7万条，处理违规人员81人。加大网上改号软件整顿清除工作力度，组织互联网协会、各大互联网企业大力清理网上改号软件，改号软件的网上售卖下载得到明显遏制。截至2016年5月31日，累计屏蔽改号软件搜索结果超过1亿条、删除相关下载和链接信息82404条；联动“安全百店”106家APP应用商店累计下架改号软件APP657个；电商平台累计发现并下架改号软件产品337个、处理商户181户；社交网络累计清理691条改号软件信息。
（四）二季度，工业和信息化部组织对42家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现不良软件32款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题（详见附件3）。组织对三家基础电信企业和152家增值电信企业397项业务进行抽查，发现7项增值业务存在问题，涉及业务内容更新不及时、未执行二次确认、业务内容与名称不符等（详见附件4），已督促整改。组织开展2016年第一次智能手机的证后监督检查，共抽查26款智能手机的操作系统和3098款预置应用软件，发现2家企业的2款智能手机（详见附件5）存在操作系统安全能力不完整的问题，已责令有关企业整改。
工业和信息化部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办14件次，查处违规电信企业16家次。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1．各电信企业要认真贯彻落实《工业和信息化部关于2016年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》和全国电视电话会议精神，抓好重点工作任务的落实，切实维护用户合法权益。
2．各电信企业要按照《电话用户真实身份信息登记规定》及《关于贯彻落实<反恐怖主义法>等法律规定进一步做好电话用户真实身份信息登记工作的通知》的要求，规范实体及网络营销渠道，切实从严做好新用户实名登记和未实名老用户补登记工作。
3．多地陆续进入汛期，时有重大汛情发生，相关电信企业要切实加强对防汛通信保障工作的组织领导，做好应急值守和通信网络运行监测，加强通信设施的巡检巡护，遇有重大汛情及时启动应急预案，确保汛期通信网络安全畅通。
4．各电信企业要认真贯彻落实《关于进一步做好防范打击通讯信息诈骗相关工作的通知》等相关部署要求，深入抓好重点电信业务的整治规范工作，切实促进电信业务市场健康有序发展。
（二）消费提示
1．工业和信息化部提醒广大用户在跨省及出境旅行前，详细咨询相关资费标准和优惠政策；在外出游玩时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。
2．工业和信息化部提醒广大用户在更换手机号码前，应将与原号码绑定的银行、社保、互联网等服务以及原号码注册的支付、社交、邮箱等账号进行解绑、注销或者变更，避免造成不必要的损失；在使用新的号码前，也请与电信运营企业确认该号码是否曾被他人使用，强化风险意识。
3．工业和信息化部提醒广大用户在使用固定电话、移动电话、互联网等服务时，要增强防范意识，不要轻信陌生电话，切勿泄露个人隐私，涉及钱财需小心谨慎，谨防通讯信息诈骗。
附件1：2016年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表
附件2：2016年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单
附件3：2016年二季度检测发现问题的应用软件名单
附件4：2016年二季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单 附件5：2016年第一次证后监督检查中发现问题的智能手机产品名单 附件1：
2016年二季度基础电信企业用户申诉分类统计表
注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉 附件2：
2016年二季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单
附件3：
2016年二季度检测发现问题的应用软件名单
附件4：
2016年二季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单
序号 企业名称
经营许可证号 业务名称 所涉问题 接入企业 1
北京中冉无限科技有限公司
B2-20110158
新闻快讯
业务内容更新不及时
中国电信
2 北京中彩通科技发展有限公司
B2-20090447
掌上资讯 业务无法使用 中国电信 3
深圳市巨鹏科技有限公司 B2-20090397
欢乐月包 业务无法使用 中国电信
4
咪咕文化科技有限公司
（子公司：咪咕音乐有限公司）
B1．B2-20160176
咪咕特级会
员
未执行二次确认
中国移动
5
北京世界华语影业有限公
司
（原北京创智天下科技有限公司） B2-20070112
新闻预告
业务内容与名称不符
中国移动
6
长沙高新技术产业开发区云博信息技术有限公司
B2-20090400
梦想之旅
业务内容与名称不符
中国联通
7 北京华岸工贸有限责任公司 B2-20090227 吉普赛小屋 业务无法使用
中国联通
附件5：
2016年第一次证后监督检查中发现问题的智能手机产品名单
来源: https://www.360docs.net/doc/6b15430582.html,/fg/detail2024982.html
国家发展改革委、中编办、工业和信息化部等关于进一步加强政务部
国家发展改革委、中编办、工业和信息化部等关于进一步加强政务部门信息共享建设管理的指导意见 【法规类别】行政机关 【发文字号】发改高技[2013]733号 【发布部门】国家发展和改革委员会(含原国家发展计划委员会、原国家计划委员会)a31工业和信息化部 【发布日期】2013.04.12 【实施日期】2013.04.12 【时效性】现行有效 【效力级别】XR12 国家发展改革委、中编办、工业和信息化部、财政部、审计署、国家质检总局、国家电子政务内网协调小组办公室关于进一步加强政务部门信息共享建设管理的指导意见 （发改高技[2013]733号） 中央和国家机关各部委，各省、自治区、直辖市及计划单列市、新疆生产建设兵团发展改革委、编办、工业和信息化主管部门、财政厅、审计厅、质量技术监督局、密码局，各直属检验检疫局，各级政务内网建设和运维管理单位： 我国政务信息化建设取得实质性进展，已进入全面推进、深化应用的新阶段。为更好地适应新时期新形势下经济社会发展的客观需求，各政务部门迫切需要利用信息化手段，多渠道快速准确地获取和共享信息，切实提升宏观决策、监测分析、应急处置和公共服
务能力，政务信息共享已成为政务部门有效规范经济社会秩序，加强和创新社会管理，优化公共资源配置，促进经济社会健康发展的紧迫任务。 为贯彻落实《国民经济和社会发展“十二五”规划纲要》“实现重要政务信息系统互联互通、信息共享和业务协同”的要求，进一步促进政务信息共享，提升政务效能，提高投资效益，现提出以下意见。 一、推进信息共享的总体要求 根据《“十二五”国家政务信息化工程建设规划》部署的建设任务，重点推进政务信息资源、信息共享基础设施和相关技术条件建设，完善信息共享标准规范，建立健全政务信息共享机制，强化部门协同配合，严格工程项目管理。通过国家电子政务工程建设，实现国家信息资源库的基础信息在政务部门间的普遍共享，实现国家信息资源库和重要信息系统的业务信息在相关政务部门间的协议共享，基本满足各部门履行职能的实际业务需求，充分发挥国家政务信息化促进服务型政府建设，提高依法行政能力，提升社会管理科学化水平的积极作用。 国家电子政务工程应严格按照本意见在项目需求分析、项目建议、可行性研究、初步设计和投资概算等环节，切实落实信息共享有关要求，对于不支持信息共享和业务协同的项目，项目审批部门将不予审批。 二、实现信息共享的基本原则 （一）目标导向，按需共享。按照国家电子政务工程确定的建设目标，根据政务部门履行职能和解决社会问题的实际业务需求，确定共享信息的范围和内容，切实实现信息共享。 （二）规范建设，保证质量。政务部门要按照一数一源、多元校核、动态更新的要求，采集和处理各类政务信息，确保共享信息的真实性、准确性和时效性。 （三）强化管理，授权使用。政务部门要依据职能分工，将本部门建设管理的信息资
我国电信服务规范方案和标准
中国电信服务规与标准 为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定服务质量标准是什么？ 答：1、紧急接入服务 1.1 定义： 紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。 2、装机、移机时限 2.1 定义：
装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。 大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。 重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、复话时限 3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准： 复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时 4.3 计算(统计)方法：
论服务质量的重要性
论服务质量的重要性 ——读《让顾客再次回来》有感通过读《让顾客再次回来》，让我再次重新认识了服务质量的重要性，如何让顾客再次回来呢如何降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势呢回答是肯定的，那就是提高服务质量！ 服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 总的来说，服务在现代市场营销中的作用表现在以下几个方面： 1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。 2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径。 3 提供良好的服务促进企业利润持续增长。 4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。 就目前公司大部分人员，在服务质量存在的问题有以下几个方面： 1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。 2第一线员工没有很强的服务意识。 3 服务承诺多顾客意见大。 那么针对存在的问题我们应该如何解决这些问题呢如何使我们新东联能够鹤立鸡群，蓬勃发展呢 首先，要树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对公司经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着公司的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。 其次，加强一线员工的教育与培训，树立公司良好形象。第一线员工提供
的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是公司的品牌”。 再次，提高顾客满意度，追求顾客零流失率。公司的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求公司要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为公司目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对公司的忠诚度。 现在，越来越多的人认识到了服务的重要性，但要真正做好服务，并不是一朝一夕的事情，需要的是整个团队的成员共同努力，共同付出，用自己的真心、诚心去为别人服务。 所以我认为，服务更是一种企业文化和经营理念。一个公司里，如果人人都具备了这种服务的观念，那么，公司会是最优秀的公司，员工会是最优秀的员工。
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
电信服务协议书标准范本(2020版)
STANDARD AGREEMENT SAMPLE (协议范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-012653 电信服务协议书标准范本
电信服务协议书标准范本(2020版) 为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1、客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务 （1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整；
（5）管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。 2、本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利； （2）保留对电信业务的服务功能作出调整的权利，以确保电信业务的服务质量； （3）本协议终止后，本公司有权回收客户原使用的业务号码，并进行再分配； （4）因客户欠费等信用原因，本公司有权拒绝其申请其他电信业务服务项目； （5）为建立与客户沟通渠道，改善服务工作，本公司可以使用本协议涉及的客户资料； （二）义务 （1）按照国家规定的《电信服务规范》为客户提供电信服务； （2）在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费规定，并以多种方式为客户缴费提供方便； （3）提供电信业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务；（根据业务发展情况及客户的需要），在电信客户要求提供长途话费清单时，予以免费提供（根据国家关于电话交换设备总技术规范书、国家计委及信息产业部的电信资费计费政
服务质量的特性重要表现几个方面
服务质量的特性重要表现几个方面 一：功能性：（是指事物发挥的作用和功能） 二：经济性：（是指客人在整个消费当中其费用的开支与所得到的服务是否相等，价值是否相等） 三：安全性：（是指能够使客人的生命和财产得到充份的保障，身体和精神不受到伤害）四：时间：（急时，准确） 五：舒适性：适用，方便，整洁，美观和有制序（是指外关美观和身体的舒适性）。六：文明性：（精神需求） “三声” 1：欢迎声2：招呼声3：欢送声（遇到客人时） “三轻” 1：走路轻2：说话轻3：动作轻（礼貌服务时） “三让” 1：让路2：让坐3：让梯（要主动） 服务质量的内容哪几个方面 一：具备优良的服务态度（主动，耐心，周到，热情） 二：完好的服力设施 三：齐全的服务项目： 1：基本的服务项目是在服务过程中有明确的具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目称基本项目 2：附加的服务项目凡是有宾客提出但不是所的宾客所需要的称附加服务项目 四：灵活的服务方式： 是指在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法 如何给宾客提供方便和舒适： 1：适当的营业时间 2：简便的营业手续 3：舒适的休息场所 4：得力的应急措施 5：份外的主动服务
6：方便的规章制度 五：娴熟的服务技能 六：科学的服务程序 七：快速的服务效率 七句话的总结 服务质量是公司的生命线 服务态度： 1：主动2：耐心3：周到4：热情 礼节礼貌： 1：语言（“请”字当头，“谢”字当尾） 2：行为举止 服务的特点： 1：无型性：（是看不见摸不着的在服务的当中是由客人来评判的。客人不会 去判断好坏，而是错，对） 2：服务质量消费的统一性：（服务的质量和消费是同时进行的，当客人 发现服务质量不合格时，他已经消费了这种不合格的服务因而服务产生的质量具 有不同可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义） 3：质量信息反馈的直接性： 1：情绪2：员工一致 3：善于处理各种突发事件，并且训练有数 4：质量评价的主观性和不确定（自我观念） 5：质量的不稳定性： 1：情绪2：、环境3：受服务的对象4：服务的时间 不稳定性： 1：饱满精神（3—5小时）2：平稳3：后期兴奋，期待 服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐的具体要求 1：微笑（在距离客人1点5米至2米） 2：语言
《电信服务规范》
《电信服务规范》 电信服务规范 文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005 年4月20日起施行。 二??五年三月十三日 第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。 第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。 第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。 电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。 本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组 参数。 本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。 第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。 本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。 第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。 第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。 第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。 第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取
提高酒店服务质量的三个关键点
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。 通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响;员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情;员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处;员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。这些现象向酒店暗示着三大资讯： 员工忠诚度是前提 心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店;反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。 经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜;另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。而两者的差别就在于是不是用心待客。如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的症结，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上治本。 有效执行力是关键
电信服务合同范本(标准版)
签订日期: 编订：Foon Shi on设计编号：FS-HT-05018 电信服务合同（标准版）Telecom Service Contract 甲方: 乙方:
电信服务合同(标准版) i说明：本合同书适用于权利人明确其责任和义务的履行，阐明权利双方在期限内进 I I i行的事项，可用于电子版存档或实体印刷，使用时请详细阅读条款。 电信服务合同电信服务合同为维护电信和电信业务经营 者(以下简称本公司) 的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下: 、协议双方的权利与义务 1客户的权利与义务 (一)权利 (1 )依法使用通信自由和通信秘密受法律保护; (2)有权自主选择使用本公司已开办的电信业务; (3)有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉; (二)义务 (1)应当在政府主管部门规定的时限内及时、足 编号 FS-HT-05018 额地交纳电信费用;
(2)申请办理电信业务须提供真实、无误的客户 资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任; (3)应使用国家批准入网并具有入网标志的用户 终端设备; (4)应配合本公司实施的电信业务服务变更和功 能调整; (5)管理使用本人的电信业务“业务密码”及用 户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任; (6)办理过户手续时，新客户必须重新签定电信 业务服务协议。 2.本公司的权利和义务 (一)权利 (1)按照国家规定的电信资费标准收取各项费用， 保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利; 编号 FS-HT-05018 (2)保留对电信业务的服务功能作出调整的权利， 以确保电信业务的服务质量;
中华人民共和国工业和信息化部令第27号
通信工程建设项目招标投标管理办法 中华人民共和国工业和信息化部令第27号 《通信工程建设项目招标投标管理办法》已经2014年4月23日中华人民共和国工业和信息化部第8次部务会议审议通过，现予公布，自2014年7月1日起施行。原中 华人民共和国信息产业部2000年9月22日公布的《通信建设项目招标投标管理暂行规定》（中华人民共和国信息产业部令第2号）同时废止。 部长苗圩 2014年5月4日 通信工程建设项目招标投标管理办法 第一章总则 第一条为了规范通信工程建设项目招标投标活动，根据《中华人民共和国招标投标法》（以下简称《招标投标法》）和《中华人民共和国招标投标法实施条例》（以下简称《实施条例》），制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内进行通信工程建设项目招标投标活动，适用本办法。 前款所称通信工程建设项目，是指通信工程以及与通信工程建设有关的货物、服务。其中，通信工程包括通信设施或者通信网络的新建、改建、扩建、拆除等施工；与通信工程建设有关的货物，是指构成通信工程不可分割的组成部分，且为实现通信工程基本功能所必需的设备、材料等；与通信工程建设有关的服务，是指为完成通信工程所需的勘察、设计、监理等服务。 依法必须进行招标的通信工程建设项目的具体范围和规模标准，依据国家有关规定确定。
第三条工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下统称为“通信行政监督部门”）依法对通信工程建设项目招标投标活动实施监督。 第四条工业和信息化部鼓励按照《电子招标投标办法》进行通信工程建设项目电子招标投标。 第五条工业和信息化部建立“通信工程建设项目招标投标管理信息平台”（以下简称“管理平台”），实行通信工程建设项目招标投标活动信息化管理。 第二章招标和投标 第六条国有资金占控股或者主导地位的依法必须进行招标的通信工程建设项目，应当公开招标；但有下列情形之一的，可以邀请招标： （一）技术复杂、有特殊要求或者受自然环境限制，只有少量潜在投标人可供选择； （二）采用公开招标方式的费用占项目合同金额的比例过大。 有前款第一项所列情形，招标人邀请招标的，应当向其知道或者应当知道的全部潜在投标人发出投标邀请书。 采用公开招标方式的费用占项目合同金额的比例超过1.5%，且采用邀请招标方式的费用明显低于公开招标方式的费用的，方可被认定为有本条第一款第二项所列情形。 第七条除《招标投标法》第六十六条和《实施条例》第九条规定的可以不进行招标的情形外，潜在投标人少于3个的，可以不进行招标。 招标人为适用前款规定弄虚作假的，属于《招标投标法》第四条规定的规避招标。 第八条依法必须进行招标的通信工程建设项目的招标人自行办理招标事宜的，应当自发布招标公告或者发出投标邀请书之日起2日内通过“管理平台”向通信行政监督部门提交《通信工程建设项目自行招标备案表》（见附录一）。
时代光华：现场维护人员服务规范答案
现场维护人员服务规范 单选题 1:信产部令36号的《电信服务规范》规定，停机用户办理恢复开通手续，并交齐有关费用时，电话恢复开通的平均时限是：(3分)标准答案：A用户答案：B 1.A:≤12小时 2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 2:下面哪种表现是消极心态？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:看别人的优点 2.B:看自己失去的东西 3.C:看事情的发展 3:信产部令36号的《电信服务规范》规定，由于检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:24小时 2.B:48小时 3.C:72小时 4:信产部令36号的《电信服务规范》规定，城镇用户的故障修复平均时限是：(3分)标准答案：B用户答案：C 1.A:≤12小时
2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 4.D:72小时 5:信产部令36号的《电信服务规范》规定，电话号码注销后至重新启用需要冻结的时间不得少于：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:30日 2.B:60日 3.C:90日 6:信产部令36号的《电信服务规范》规定，接到用户投诉后，应在多少日内答复用户：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:7日 2.B:10日 3.C:15日 4.D:10个工作日 7:信产部令36号《电信服务规范》是电信业务经营者提供电信服务时应当达到的：(3分)标准答案：A用户答案：A 1.A:最低标准 2.B:普遍标准 3.C:最高标准 8:因公司自身原因需要终止某项资费套餐时，需要提前多少时间告知所涉及的用户？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:15日
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
中华人民共和国工业和信息化部公告2018年第2号
中华人民共和国工业和信息化部公告 2018年第2号 为深入落实《国务院关于促进光伏产业健康发展的若干意见》（国发〔2013〕24号），进一步推动光伏产业结构调整和转型升级，持续加强行业管理，提高行业发展水平，我部对《光伏制造行业规范条件》进行了修订，形成《光伏制造行业规范条件（2018年本）》。现予以公告。 附件：光伏制造行业规范条件（2018年本） 工业和信息化部 2018年1月15日 附件： 光伏制造行业规范条件（2018年本） 为加强光伏行业管理，引导产业加快转型升级和结构调整，推动我国光伏产业持续健康发展，根据国家有关法律法规及《国务院关于促进光伏产业健康发展的若干意见》（国发〔2013〕24号），按照优化布局、调整结构、控制总量、鼓励创新、支持应用的原则，制定本规范条件。 一、生产布局与项目设立 （一）光伏制造企业及项目应符合国家资源开发利用、环境保护、节能管理等法律法规要求，符合国家产业政策和相关产业规划及布局要求，符合当地土地利用总体规划、城市总体规划、环境功能区划和环境保护规划等要求。
（二）在国家法律法规、规章及规划确定或省级以上人民政府批准的永久基本农田保护区、饮用水水源保护区、自然保护区、风景名胜区、生态保护红线和生态环境敏感区、脆弱区等法律、法规规定禁止建设工业企业的区域不得建设光伏制造项目。上述区域内的现有企业应严格控制规模，对生态环境造成影响的应采取措施，逐步迁出。 (三)严格控制新上单纯扩大产能的光伏制造项目,引导光伏企业加强技术创新、提高产品质量、降低生产成本。新建和改扩建多晶硅制造项目，最低资本金比例为30%，其他新建和改扩建光伏制造项目，最低资本金比例为20%。 二、生产规模和工艺技术 （一）光伏制造企业应采用工艺先进、节能环保、产品质量好、生产成本低的生产技术和设备。 （二）光伏制造企业应具备以下条件：在中华人民共和国境内依法注册成立，具有独立法人资格；具有太阳能光伏产品独立生产、供应和售后服务能力；具有省级以上独立研发机构、技术中心或高新技术企业资质，每年用于研发及工艺改进的费用不低于总销售额的3%且不少于1000万元人民币；申报符合规范名单时上一年实际产量不低于上一年实际产能的50%。 （三）光伏制造企业按产品类型应分别满足以下要求： 1.多晶硅项目每期规模不低于3000吨/年；
服务质量月总结
物业管理公司“服务质量月”活动总结 根据xx公司“服务质量月”活动相关安排和要求，xx 公司领导高度重视并周密部署，以“落实行业标准，提高服务质量”为主题，全体员工深入查摆和通联协作，圆满完成了“服务质量月”相关后勤服务保障工作。 一、加强人员教育，提高思想认识 xx公司及时组织召开了动员大会，成立了由公司经理为组长，支部书记为副组长，各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组。 1、对全体员工进行动员教育，逐一对照、学习《指南》中的内容，深入了解本岗位相关条款，细化岗位细则，落实工作责任。 2、组织学习了xx在安全工作会上的讲话内容，提高全体员工的安全责任意识，筑牢安全思想防线。 二、筑牢安全防线，严守质量关口 1、布置公司各部门进行自查，对所辖各区域进行全面、深入检查。除了检查安全隐患外，重点检查设备设施的运行情况，指示标识是否清晰明确、信息联络顺畅情况和员工业务知识掌握情况，务求做到无死角、无遗漏。 2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响，xx公司将
xx作为安全工作重点，同时为有效防控xx，增加了xx巡视次数。 根据各部门上交自查情况，由公司领导小组进行检查与验收，验收结果为各部门查摆有效，整改有力。 三、狠抓服务落实，质量持续提升 公司领导小组为推广服务理念，培育服务文化，带领公司全体员工努力提升服务软实力，在“服务质量月”里狠抓服务落实，积极打造高素质的服务队伍，有效促进服务水平持续提升。 1、公司各部门在活动月中分别针对服务礼仪和规 范、班组长管理技巧、团队建设方面等开展培训，并通过实际工作检验培训成果，起到了培养员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感，有效强化了员工的主人翁意识和集体荣誉感。 2、高度重视xx等活动，配合集团公司圆满完成相关活动及后勤服务保障工作。 3、向各个服务对象发放“xx服务征求意见表”40份，回收有效表单39份，非常满意为95%，不满意为0。 4、为提升xx服务品质，xx公司采用日常清扫和定期清理相结合的方式，并对应的相关检查制度，既确保了日常保洁质量也避免了卫生死角，收效良好。 5、为有效提高保安人员特殊事件的应急处理能力，从
中国电信招聘笔试试题三套
电信招聘笔试试题（一） （以下题目可以按填空、判断或简答方式出题，也可以经过变化成为选择题）Asynchronous Transfer Mode（ATM）异步传输模式（ATM）ATM是一项数据传输技术，有可能革新计算机网络建立的方法。是一种面向连接的快速分组交换技术，建立在异步时分复用基础上，并使用固定长度的信元，支持包括数据、语音、图象在内的各种业务的传送。 ATM技术特点：ATM真正具有电路交换和分组交换的双重性: 二、业务/产品适用范围 金融，证券公司，保险公司，制造业，交通运输，政府机构等。 三、业务/产品应用方案与成功案例 通过ATM技术可完成企业总部与各办事处及公司分部的局域网互联，从而实现公司内部数据传送、企业邮件服务、话音服务等等，并通过上联INTERNET实现电子商务等应用。同时由于ATM采用统计复用技术，且接入带宽突破原有的2M，达到2M—155M，因此适合高带宽、低延时或高数据突发等应用。 ADSL(Asymmetrical Digital Subscriber Line，非对称数字用户环路)是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，是目前极具发展前景的一种接入技术。ADSL素有“网络快车”之美誉，因其下行速率高、频带宽、性能优、安装方便、不需交纳电话费等特点而深受广大用户的喜爱，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ISDN（Integrated Service Digital NeTwork）中文名称是综合业务数字网，通俗称为“一线通”。目前电话网交换和中继已经基本上实现了数字化，即电话局和电话局之间从传输到交换全部实现了数字化，但是从电话局到用户则仍然是模拟的，向用户提供的仍只是电话这一单纯业务。综合业务数字网的实现，使电话局和用户之间仍然采用一对铜线，也能够做到数字化，并向用户提供多种业务，除了拨打电话外，还可以提供诸如可视电话、数据通信、会议电视等等多种业务，从而将电话、传真、数据、图像等多种业务综合在一个统一的数字网络中进行传输和处理。 综合业务数字网有窄带和宽带两种。窄带综合业务数字网向用户提供的有基本速率（2B+D，144kbps）和一次群速率（30B+D，2Mbps）两种接口。基本速率接口包括两个能独立工作的B信道（64Kbps）和一个D信道（16kbps），其中B信道一般用来传输话音、数据和图像，D 信道用来传输信令或分组信息。宽带可以向用户提供155Mbps以上的通信能力。 ISDN（2B+D）具有普通电话无法比拟的优势： 综合的通信业务：利用一条用户线路，就可以在上网的同时拨打电话、收发传真，就像两条电话线一样。通过配置适当的终端设备，您也可以实现会议电视功能，把您和亲人朋友之间的距离缩到最短。高速的数据传输：在数字用户线中，存在多个复用的信道，比现有电话网中的数据传输速率提高了2-8倍。 高的传输质量：由于采用端到端的数字传输，传输质量明显提高。接收端声音失真很小。数据传输的比特误码特性比电话线路至少改善了10倍。使用灵活方便：只需一个入网接口，使用一个统一的号码，就能从网络得到您所需要使用的各种业务。统一的接口。 适宜的费用：由于使用单一的网络来提供多种业务，ISDN大大地提高了网络资源的利用率，以低廉的费用向用户提供业务；同时用户不必购买和安装不同的设备和线路接入不同的网络，因而只需要一个接口就能够得到各种业务，大大节省了投资。 ISDN（30B+D）业务
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
客户服务质量对制造型企业发展的影响
客户服务质量对制造型企业发展的影响 结合企业核心产品来提升客户服务质量已成为现代制造业企业争夺客户、参与市场竞争的重要手段。不过，目前客户质量服务还主要集中 在服务业等第三产业当中，这给制造型企业的发展带来挑战，由此可见，提升客户服务质量已成为现代制造型企业发展不可或缺的关键环 节和重要部分。此外，随着经济全球化的迅速发展，客户满意度越来 越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素，制造业开始有向服务化 发展的趋势，通过提升客户服务质量来增加其核心产品的价值，从而 来取得客户的忠诚度和满意度，从而扩大企业的经济效益和社会效益。 1服务质量的涵义 1.1服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成 统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的水准。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。 1.2服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意， 顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个 人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因 素关系。企业可以通过服务质量的提升来提升顾客的满意度，从而增 加顾客的重复购买意向以及行为。 2客户服务质量发展的现状 随着社会的持续进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路， 越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示， 随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注， 同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业， 服务行业的客户服务创新水平最高。同时，为了适应时代发展的要求，
电信装维服务礼仪与规范试题
试题1 单位：姓名：时间： 一、填空题：（每空1分，共70分） 1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界 答案：基本礼仪经营管理 2、“微笑认识自我”的两大概念：， 答案：服务意识服务礼仪 3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。 答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物 4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值 5、电信服务理念、 答案：用户至上用心服务 6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿 7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒 答案：右手 3-5 8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度 答案：60-80 9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面并排 10、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约 13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户 14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户 答案：责备 15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、 答案：抽烟吃零食
附录8电信服务规范——国内通信设施服务业务
附录8：电信服务规范——国内通信设施服务业务 8.1 国内通信设施服务业务的服务质量指标 8.1.1 预受理时限 8.1.1.1 租用话音频带电路预受理时限 平均值≤3工作日，最长为5工作日。 8.1.1.2 租用数字数据电路预受理时限 平均值≤4工作日，最长为8工作日。 8.1.1.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素预受理时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户的协议中约定。 预受理时限指用户登记时起，至经营者查找网络资源，答复用户能否安装所需要的时间。 8.1.2 开通时限 8.1.2.1 租用话音频带电路开通时限 平均值≤20日，最长为30日。 8.1.2.2 租用数字数据电路开通时限见附录3，3.3.1.2的要求。 8.1.2.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素开通时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或者在与用户的协议中约定。 开通时限指电信业务经营者受理之日起，至为用户开通租用的通信设施可以投入使用所需要的时间。 8.1.3 障碍修复时限 8.1.3.1 租用话音频带电路障碍修复时限 平均值≤24小时，最长为48小时。 8.1.3.2 租用数字数据电路障碍修复时限见附录3，3.3.1.3的要求。 8.1.3.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素障碍修复时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户签订的协议中约定。 障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。 8.1.4 暂停或停租时限 平均值≤24小时，最长为48小时。 暂停或停租时限指自用户提出暂停或终止租用通信设施业务，自办理登记手续且结