公关事件点评

1.

杭州飙车醉驾致两人命殒斑马线

今年5月7日晚，年仅25岁的谭卓在过斑马线时，不幸被一辆狂飙的三菱跑车撞飞，送医院抢救无效死亡。据称车祸发生后，车主和朋友聚集在肇事现场说笑，引发网友对飙车族声讨，同时此案也引来了诸多争议，社会舆论反响强烈。“5·7飙车案”后不久，杭州市在市区先后铺设多条醒目的“爱心斑马线”，斑马线的中间印有大大小小的红色爱心，写着“爱心路上，有我有你”的温馨标语。

但是8月4日晚，在杭州的莫干山路上，又发生了一起夺命车祸：魏志刚酒后驾驶一辆保时捷越野车，将年仅16岁的少女马芳芳撞死，被撞者的身体就倒在一条“爱心斑马线”旁边。

事件点评：一个旅游城市的整体形象，由安保、交通、风景、人文、历史、消费环境等很多方面组成，而安全是重中之重。这两起事件严重破坏了杭州的城市旅游形象，这将给杭州的旅游业发展带来不利，这使得杭州的旅游业面临了重大危机，同时杭州政府也将面临这起危机事件。如何处理这起事件是杭州能否改变现状，挽回杭州的城市形象的关键部分。杭州旅游单位最近应该积极消除影响，做一些具体策划。政府对事件处理要快速、透明、公平，并且及时将处理过程、结果向社会详细公布，消除影响；其次,要加强对城市交通进行管理。

2.

事件点评：该公关公司对这起事件的处理是比较完美的，他的公共关系策划方案十分完善，具有创造性，涉及了公关活动的多种模式，如宣传型公关，建设型公关等。该公司对其传播的实施也比较具有创新性，注意了一些细节问题，吸引力较大。充分利用了当地的各类资源，利用了当地特色是东西，结合了当地文化，用实体传播和模型传播的方式将该公关事件做得非常成功。

3.

杭州免费公共自行车模式有望全国推广

尽管在1周岁生日时，杭州公共自行车交出了一份还算满意的成绩单，但这还远远不够。杭州的“野心”更大——公共自行车的最终目标不是解决最后一公里，而是最后100米，让市民放弃家里的自行车，最好还能取代私家车。

围绕优先发展城市公共交通的思路，杭州未来将构建一个由地铁、公交车、出租车、

水上巴士、公共自行车形成的组合式公共交通网络，并且实现“同台换乘”，但不是绝对意义上的在同一个站点里完成，而是相隔距离在100米之内。

而在这个系统中，公共自行车将发挥关键作用。到今年年底，公共自行车服务点将增加到2000个，尽量做到每隔100米就有一个服务点，投入的自行车5万辆，同时实现七成服务点实行“自助”，让市民骑公共自行车成为习惯。

同时通过各服务点的服务亭和广告牌的开发出租以及自行车车身广告，获得一定收益。随着服务点不断增多，可利用的资源将不断丰富，实现社会效益和经济效益的“双赢”。

公共自行车起源于欧洲，而杭州是全国第一个“吃螃蟹”的城市。经过一年的摸索运行，杭州的“公共自行车系统”除了赢得口碑和名声外，也让兄弟城市纷纷效仿。

事件点评：杭州的此次公关事件做得如此成功，不仅仅为杭州赢得了好的口碑和名声，更为环境保护作出了巨大贡献。此事件得到全国好评的同时被全国各地纷纷效仿，由此可见其效果显著。杭州正是抓住了此事件对公众利益之大，对社会效力大的特点将此次公关事件做的如此完美。公众对公关事件的影响较大，如在这事件中公众的传播发挥了主要作用，是将此事推向成功的不可或缺的力量。

4.

中国地铁建设史上伤亡最为严重的事故

11月15日15时左右，垮塌事件发生，17时20分左右，第一篇报道首现杭州网，随后各大网站纷纷转载。当晚，国家安监局、浙江省省长、杭州市党政领导亲临一线，并召开新闻发布会，自此大规模的新闻报道纷至沓来。

就事件的第一篇报道只是概述了事故现场情况，并配发了几张现场照片，但是照片像素很低、模糊不清，疑似用手机拍摄，如果怀疑成立，拍摄者必定是近距离到事故现场；同时文中提及“一个包工头说”，这为以后责任推究埋下了一个不小的伏笔。这里我们要问，事故发生后的两个小时里，项目部在新闻处理和危机公关方面究竟有没有采取措施？有没有拿出一套完整的危机应对处理方案？为什么会有记者在第一时间走近事故现场？在这一时间里有没有主动和新闻媒体进行沟通？

杭州地铁坍塌事故发生后，由中铁四局党委副书记资宝成担任新闻发言人，对事件情况从企业角度对外新闻发布。

但是资书记表现却并不为媒体或公众认可。11月19日，“新闻发言人因地铁坍塌事故被记者问哭”登上各大新闻头版头条。倘若因为痛心在事故中死难的生灵而落泪，还有情可原，没准还能博得民众对施工单位的同情，但是“资书记”却是“显得情绪激动。车门关上时，记者看到他哭了。”新闻发言人被记者问哭这一亘古未闻的“新闻”也必将和坍塌事件本身写入教科书，这也把资书记在新闻发布会上的鞠躬道歉映衬的更像一场秀。我们不知道资书记那会的落泪究竟受到什么的触动，更不知道资书记为什么会在新闻发布会上给人以“支支唔唔、欲说还休、欲盖弥彰”的感觉，我们只知道，媒体和公众是不会给资书记解释的机会了。

同时，在新闻报道中出也现了“面对记者的连声质问，施工单位一负责人承认有责任”的报道，这样的报道无疑将也施工单位推向非常被动的境地。而在新闻报道中的最大漏洞就

是记者对中国中铁组织架构的模糊不清楚，各大门户、各大媒体包括央视，都不约而同地出现了“中铁公司”这个词语，网上流传着这样两篇关于工程分包的论述：一是“湘湖站项目业主为杭州地铁集团，主要施工方虽为中铁集团，但到承建方手中已转手了四次──杭州地铁一号线的承建方是中铁四局杭州地铁项目部，而中铁四局隶属于中铁集团下属的中国中铁股份有限公司”；二是“而据知情人士告诉记者，所谓的‘项目部’，通常就是一些有能力但却拿不到项目的小公司，这些公司上缴给中铁股份有限公司5%的管理费后，便变身为中铁集团层层下包的最后一环。”

这样的报道显然是不科学、不符合逻辑的。其负面影响不仅仅是中铁四局，更是中国中铁。相关人员对这样的新闻恣意横行不做任何引导，更没有一点纠正的措施，任由杭州地铁坍塌事件的危害无限放大、无尽波及，伤害中国中铁所有企业。

工地安全培训也为媒体关注。央视各大频道对施工人员未经安全培训就上岗给予专题报道，施工人员纷纷现身说法：昨天是农民，今天是工人，未经项目任何培训；或者是只签字就算培训过了等报道矛头直指项目安全培训薄弱环节……这样的内幕报道将中铁四局拉入万劫不复的渊薮。项目显然没有料想到会有这么多的新闻媒体给予这么大的关注采写这么多的报道，也突显了项目对内部公关的薄弱和遗漏。

事件点评：像中铁四局这样在杭州地铁坍塌事件中的做法，充分暴露了企业为突发事件面前危机处理能力的软肋。危机爆发后，处于四面楚歌中的企业如何在政府批评、媒体曝光、公众质疑中突出重围，是企业为危机事件面前应该着重思考的问题。当然，企业在危机面前最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，敢于公开真相，积极承认错误，勇于承担责任，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情而不该我们掩盖问题的真相，更不该去阻挡民众的知情权。尊重事实、坚持原则，掌握方法，死里逃生。或许这才是企业危机公关的根本。

5.

危机事件九王老吉“添加门”：上火与去火

2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。

危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4 天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。

由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体

的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。

事件点评：王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以烘焙企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。舆论情绪集结是危机扩散之源，是导致企业的失误由小事变大事，由大事变成严重危机的重要根源。因此企业应该在完善内部管理的同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态。

6.

杭州公司圆满解决风景蝶院周边垃圾中转站危机公关事件

2009年7月31日，公司置业顾问发现部分业主跟贴风景蝶院西南角规划拟建垃圾中转站信息后，营销部敏感的意识到事态可能会纵深发展，第一时间汇报相关领导，并积极跟进网络引与业主分化，以弱化和分散网络媒体的注意力；8月2日，近20余名业主来风景蝶院现场售楼处聚众，质询垃圾中转站具体情况，强烈要求杭州公司作出有关说明，杭州公司考虑再三，作出7天给予相关回复的处理意见，同时将有关沟通情况第一时间汇报给了集团各级领导；8月3日，张俊总经理带着问题和有关资料，亲自到长河街道和建设局等相关部门作了详细了解，掌握了垃圾中转站的第一手详细资料；8月4日，张俊总经理根据所掌握的资料，陪同莫总裁到建设主体长河街道和建设管理部门滨江建设局作了沟通协调（后续一直跟进），表达了“能否迁建到更远离风景蝶院的地方”的想法。初步协调回复是：“可以考虑重新选址，但前提是必须选择到合适的新址，并初步启动了重选新址的工作，但能否选择到合适的新址尚不得而知”（协调起到了积极作用）；8月7日，张俊总经理应广大业主要求，在杭州公司二楼会议室召开了垃圾中转站第一次协调会，真诚、如实地向与会业主代表详细介绍了垃圾中转站的规划建设情况，我们与政府有关部门的沟通进展情况，以及我司对该事件的态度和立场（积极推动事件发展，10天公布事件动态）；8月11日，张俊总经理亲自向长河街道和滨江建设局递交了《关于长河街道垃圾中转站有关问题的报告》，并与相关领导作了面对面的汇报与沟通，提出了长河垃圾中转站的后续工作暂停实施建议。8月13日上午，滨江区主要领导根据我司递交的报告和业主投诉，召开了的长河街道垃圾中转站专题会议，并针对我司的报告作了书面回复：“停止长河垃圾中转站后续报批工作，并另行选址！”下午三点获得书面回复后，第一时间以短信形式告之所有业主；8月14日下午，杭州公司主动召集相关业主代表在二楼会议室召开了第二次协调会，张俊总经理亲自主持会议，并和长河街道办事处陆春江主任共同宣布了长河垃圾中转站最后处理意见。至此，事件基本告一段落，广大业主也得到较为满意的处理结果。

事件点评：纵观上述处理过程和结果，领导反应迅速，采取措施果断，对事件十分重视的，并且指导有方，公司员工也内外连动，团结协助得力。应该说“业主对事件的结果是满意的，公司对事件的结果也是欣慰的”。本次危机事件从始发到圆满处理只用了短短14天时间，杭州公司从中所体现出的积极、务实、责任的工作作风，高效的办事效率深得业主们的肯定和赞扬。这次事件的转危为安，不仅让保亿在业界和市场上获得了更高的诚信、负责的口碑效应，而且为下阶段产品推售扫清障碍，更获得一次绝佳的产品品牌宣传机会点。从此事件中可以看出处理事件的连惯性和系统性至关重要。

7.

阿里巴巴跨江搬迁

2009年8月7日7点，阿里巴巴开始跨江搬迁。在这之前，除了湖畔花园这个阿里巴巴和淘宝网的诞生地，那些驻扎多年的写字楼并没有成为马云心中真正的“家”。而这回，从杭州城西华星路到杭州城南高科技园区，对于这次迁居，阿里巴巴内网论坛的帖子标题很抢眼，“让我们一起‘回家’”。8月7日、8日、9日和8月14日、15日、16日，所有的办公用品和大量的服务器要全部搬迁完毕，同时还必须保证阿里巴巴网站运营正常、内部通信畅通。虽然和台风“莫拉克”相遇，但是一切是那么有条不紊。在滨江阿里巴巴新大楼的西侧，挂出一个超大信封。上面只有几个字：“亲爱的：我愿意!你愿意吗?”，署名是“十年”，时间是“200909”。看得人一头雾水，却也引发了更为广泛的关注与口碑。

事件点评:这是一件大型公关活动。阿里巴巴这样的大企业在城市的大规模转移，带给城市的影响是多方面的。首先是企业的消费活动。转移势必带来电子商务行业生产链上的消费；其次是个人的消费活动。8000名员工的吃住行，无论在哪里都是一个巨大的消费群，有了消费需求，自然会产生供应。第三点则体现在企业的生产活动上。相关的物流运输、设施建设都会有所调整和重新布局。”此外，阿里巴巴搬离城西板块，其他企业有机会进入城西市场，培育出新产业。从杭州未来城市发展的方向看，城西板块可以注入新的活力，而滨江板块也可以借势加快发展。对于一些投资者来说，阿里巴巴搬迁给滨江带来了影响。如果，投资者能搭上“名企搬家”这趟快车，对于个人投资来说，也是一件好事情。

8.

张艺谋谋划呼风唤雨“印象”系列到西湖

新京报杭州专电（特派记者张文伯）“欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。”沐浴在西湖亦真亦幻的景致中，张艺谋吟出苏轼的名句。“印象?刘三姐”风光依旧，“印象?丽江”业已启动，张艺谋又带着他的“导演铁三角”来到杭州，准备打造“印象”系列的第三个作品。讲到本次演出的创作精髓，“铁三角”组合给出铿锵有力的四个字―――呼风唤雨。

亿元打造雨中西湖据悉，“印象?西湖”项目的整体投资超过一亿元，计划于明年6月杭州主办的第六届世界休闲博览会开幕时正式上演。虽然“印象?丽江”的项目运作在先，但是其中一部分位于纳西古城的演出要到明年年底才能制作完成，所以“印象?杭州”将后发先至，成为备受推崇的“印象?刘三姐”后第一个亮相的“印象”新作。

导演樊跃向记者介绍，“印象?西湖”将在西湖水域中构建一个菱形的升降舞台，使演员以自然的山水、景观为天然舞台做表演，在湖边则建设可容纳2000人的升降式观众坐席。而整个舞台的最大的“噱头”在于将利用高科技手段营造一个1200立方米的雨幕，舞者届时将踏水起舞，穿雨而过。

传说典故汇聚其中“印象”系列的开山之作“印象?刘三姐”以写意的方式将刘三姐的经典山歌、民族风情、漓江渔火等元素创新组合，将桂林山水的自然风光与刘三姐的传说有机结合。相比之下，拥有新老二十处历史人文景观的西湖作为山水实景演出的大自然背景更具优势，但是如何将杭州的古老民间传说、神话与实景相结合是导演组面临的最大难题。

张艺谋表示，西湖是个释放想像力的地方，特别是雨中的西湖亦真亦幻，颇有几分中国传统水墨画的神韵，“苏白两堤梅家坞，灵隐岳庙苏小小，断桥相会白娘子……这些能体现

西湖意蕴的元素都会出现在演出中，但是它们的出现是符号化的，象征性的。

事件点评：印象西湖用短短的一小时演绎出了杭州一千年的文化历史，引起无数游客的关注，得到无数游客的好评，这次文化品牌公关事件不仅为杭州城市塑造了美好的形象，还为杭州的旅游业做出了巨大贡献，更进一步地推动了杭州的旅游事业。

9.

2010最具幸福感城市出炉杭州成都获最高荣誉奖

新华网长沙12月26日专电（记者谢樱）26日晚，由新华社《瞭望东方周刊》等主办的“2010中国最具幸福感城市颁奖典礼”在长沙举行，20座城市获得了“幸福”殊荣。

2010中国最具幸福感城市（地级及以上）为：杭州、成都、长沙、昆明、南京、长春、重庆、广州、通化、无锡；最具幸福感城市（县级）为：江阴、宜兴、长沙县、余姚、滕州、铜梁、海城、太仓、莱州、胶州。

此外，杭州、成都市获得最高荣誉奖——民生贡献特别大奖；昆明、长沙、长春市获得金奖；宜兴、余姚市获得民生贡献大奖；长沙市获得民生满意大奖。

“民生”成为颁奖典礼上的关键词，20座城市的市领导从普通市民手中接过了奖牌。复旦大学新闻学院教授孟建说：“普通市民给市领导颁奖意义重大。幸福感的奖牌蕴含了老百姓对城市当家人执政能力的肯定、对城市宜居水平的褒奖和对城市未来发展的期待。”

事件点评：这是一件城市口碑公关事件，杭州被评为最具幸福感的城市大大推进了杭州旅游业的发展，从而拉动了杭州服务业，餐饮业等行业的发展，也给杭州带来了更多的就业机会，给杭州公民带来了众多的利益。追求人民幸福，应当成为一座城市发展的主旋律，也是政府工作的永恒主题，今天的杭州，正在全面打造覆盖城乡、全民共享的“生活品质之城”，这是新时代的杭州人对未来生活的追求和最好的诠释。

10.

中国国际动漫节——大型活动

2010年4月28日晚8点整，“中南之夜”第六届中国国际动漫节开幕式文艺晚会，将在浙江黄龙体育中心主体育场拉开帷幕，为观众们献上一场终身难忘的动漫饕餮盛宴。今年的动漫节开幕式首次将现场设在黄龙体育中心的主体育场，舞台设计一改过去舞台是搭在一侧的表现形式，此次舞台将占据近四分之一的观众席。“今年动漫节的开幕式将把舞台设在体育场的中央，有点像奥运会的开幕式那样，我们会在现场搭建一座和实景相仿的断桥，营造一种诗情画意、小桥流水的意境，再配上声光电等舞台效果，相信会让现场观众惊艳。”中国国际动漫节节展办负责人说，呈献给观众的将是一场全景式的视觉感受，一场激情互动、感受动漫的快乐聚会。晚会现场将设立三个LED构建的流动舞台，移动演出。同时，与舞台

错位的四周，设计四块彩幕，强化和放大表演的内容，还有13辆美轮美奂的精美彩车互动全场，力图给大家呈献一场全景式的视觉感受。届时，由500个孩子扮演的动漫节吉祥物“美猴王”将为表演串场，更有林俊杰、费玉清、萧亚轩、曾轶可、俄罗斯男高音歌唱家维塔斯等一大批受欢迎的明星歌手将登台献艺，节目精彩纷呈。当晚，只要走进黄龙体育中心，不论坐在哪个方位的观众席，都能感受到“舞台”近在眼前，体会景观与场面的视觉冲击，享受全场震撼的效果。想象与激情交织“这台晚会不是一台普通的歌舞会，所有节目，所有的演员，要展现的是我们的动漫情怀，能让观众带着春游般的心情，在动漫世界里感到心情愉悦。”开幕式相关负责人说，除此之外，今年的开幕式上，还将上演一场速度激情——世界汽车飘移系列赛（WDS）将组织车手献上5分钟的汽车飘移花式表演。这是国内飘移车手第一次参加国家级大型综合演出，整个过程将通过在场的国内外所有媒体，传播给全世界。

事件点评：这是一件大型公关活动，这次动漫节在杭州举办给杭州带来了很好的发展机遇，推动了杭州动漫产业的迅速发展。这次公关活动也大大推动了我们浙江省动漫业的发展。自全球金融危机爆发以来，浙江省一些以出口为主的文化和工艺品企业受到较大冲击，动漫企业也压力重重。面对这种情况，一些动漫企业不得不借助原创动漫作品的品牌形象拓展市场，提升产品附加值，实现双赢。这启示这我们要提高自主创新能力，公关活动的策划传播可以通过自己的创造能力来吸引公众的眼球，以谋求更好的公关效果。