Crisis Communication Plan 危机沟通计划
Crisis Communication Plan 危机沟通计划
When a crisis hits,the media immediately wants answers . PR staff……
当灾难面临时，媒体必须立刻给出回应。公关人员————Must tell the media to wait
必须让媒体等候
Find out as much as possible quickly
尽快找出更多信息
Havt to give the media good answers
必须从容回答媒体提问
Crisis Communication Plan 危机沟通计划
Special arrangements to deal with the media in the event of a crisis.
面对危机时应对媒体的特殊安排
Even a small problem can overload an organization if it gets enough media coverage. A crisis communication plan is can help avoid this. These events can be handled just like the effects of a fire or earthquake can be reduced dramatically if you thought about them beforehand and made a basic plan. With preparation, enough resources and professional PR staff they can even be turned to the organization’s advantage. If an
organization be haves well under pressure it will gain repect. Bad PR will quickly make a bad situation worse. Think of the losers in the milk crisis in China, and the bank crisis in the USA, 即时是一个很小的问题在媒体的过度报道之下也会使一个机构陷入困境。危机沟通计划能够避免这种情况的发生。如果你事先就有所考虑并制定一个基本计划，像对待火灾，地震一样处理这类问题，就能够力挽狂澜。经过充分准备，配备足够资源，专业的公关团队能转败为胜，为机构带来下面的效应。如果某个机构在重压之下表现出色，它将赢得大家的尊重。而拙劣的公关人员只会火上浇油，将局面变得更难收拾。中国奶粉危机和美国银行危机中的输家都是如此。
危机中企业与媒体的沟通
通识教育课程论文(2013 -2014 学年第2 学期) 题目：危机中企业与媒体的沟通 姓名：张东冉
摘要:全球化加快进程，中国的企业迎着入世的浪潮前进。然而即使有些企业业绩做到国内前列甚至第一的地位，应对危机与媒体沟通的能力却并没有与其市场份额匹配。本文重点讨论危机中企业与媒体的沟通。 关键字：企业，媒体，危机，沟通 竞争环境中，企业会面对各类危机，成功的沟通策略是危机公关的重要环节，在化险为夷，防止企业形象中起着重要的作用。当代的媒体极度灵活，各类终端设备可以现场播报，自媒体时代企业在危机中更加被动，承受着更重的舆论谴责。危机事件的突发性，舆论随之产生，而这些舆论经媒体传播，以极快的速度流散，影响范围广。成功的沟通策略，能使媒体传播向有利于企业自身的方向发展。危机发生时，它的不确定性和不安全感使消费者中的不满情绪大幅上升，若不及时找到合法渠道给予疏导，就有可能酿成大的社会动荡，带来安全隐患。企业可以通过媒体作为沟通平台，为受众的不满情绪提供宣泄渠道，引导受众对危机进行理智的分析和判断，从而消除盲目恐慌。这时，媒体沟通就扮演了“舆论缓释剂”的角色。危机得到处置并不等于危机处理的结束，危机处理还要进入恢复管理、重塑组织形象的阶段。只有消除危机带来的负面影响，恢复或重新建立组织的良好信誉和声望，再度赢得社会公众的理解、支持与合作，才谈得上转危为安。在恢复管理中，重塑形象不仅凭借媒体沟通展开，而且恢复形象所做的种种努力也需通过媒体向公众沟通，向公众表明企业的真诚，以赢得公众的信任和好感。在危机管理中，为了有效进行沟通，企业需要采取积极的沟通策略。英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T原则”，应作为危机沟通策略的重要参照。首先，以我为主提供情况。也就是说危机处理时企业要牢牢掌握信息发布的主动权。信息的发布地、发布人都要以“我”为主。企业成为主要信源，还能防止其它信源的消息传播，使不确的消息减少传播的机会，从而主导舆论。其次，尽快提供情况。几乎所有的危机传播研究都主张要在第一时间传播信息。首先，因为危机事件具有较大新闻价值，媒体出于职业的需要会积极介入其中。媒体要求及时跟踪事态的进展、及时发布新闻，不断满足社会公众的知情需要，如果企业的消息不能及时发布，那么媒体只能转而寻找其他信息源，甚至对企业的沉默作出各种推测，这样便会在一定程度上使舆论出现混乱。再次，要提供全部情况。信息发布要全面、真实，不要掩盖事实真相。要以真诚的态度赢得媒介的同情与支持。在具体的管理实践中，掌握以我为主原则，需要采用多种形式，进行对外沟通。危机一旦发生，相关企业立即会成为新闻媒介追逐的热点。新闻媒介不仅能创造舆论、还能引导舆论。因此，如何在处理危机的过程中加强与新闻媒介的沟通，掌握舆论的主动权，就成为公关危机处理的重要一环。这种控制一般难度较大，所以必须开诚布公，及时向新闻机构传达有关信息。企业危机发生后媒介和公众此时最大的需求就是获得大量第一手的资料。为此，企业必须迅速、全面、准确地提供有关危机事件的资料，向社会公众发布
《危机下的企业内部沟通管理策略》
《危机下的企业内部沟通管理策略》 课程收益 1、危机沟通可以降低企业危机的冲击 2、通过沟通，取得危机的机会部分，降低危机的危险成分 培训背景 危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。根据迈克尔·布兰德给出的理论，企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者，即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型的危机。 课程内容 一、管理游戏 1.沟通中的问题有哪些? 2.游戏对我们处理危机的启发? 二、沟通概说 1.沟通的含义 2.沟通的作用 三、危机沟通的两方面内容 一是危机事件中组织内部的沟通问题 二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关 四、危机沟通实务 1.与上级沟通 与上级沟通的原则 与上级沟通的类型 1)复命 2)请示工作 3)汇报或传递信息 案例分析 2.与下级沟通
与下级沟通的原则 与下级沟通的类型 1)传达命令 2)会议沟通 3)批评的方法 4)转变态度 案例分析 3.跨部门沟通 跨部门沟通原则 跨部门沟通的方法与技巧 危机沟通的案例分析 五、危机沟通的步骤 1、成立小组 2、选定发言人 3、培训发言人 4、建立信息沟通规则 5、确认听众 6、预先演练 7、危机评估 8、确定关键讯息 9、沟通方式 10、安全渡过难关 六、危机沟通的3W战术 我们知道了什么(What did we know) 我们什么时候知道的(When did we know about it) 我们对此做了什么(What did we do about it) 七、4R危机沟通的态度定位 遗憾(Regret) 改革(Reform) 赔偿(Restitution) 恢复(Recovery) 八、8F：危机沟通的8大原则 事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。 第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。 迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。 坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。 感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。 论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。
企业危机管理与媒体沟通技巧张涛讲师
一、当前社会危机频发的原因 1、社会环境的变化 2、舆论环境的变化 3、人们心态的变化 二、危机事件对企业意味着什么（案例分析） 1、企业都会遇到哪些危机 2、企业什么时候容易发生危机 3、哪些危机事件可以毁掉企业 4、政府与企业应对危机的不同 5、正确处理危机事件的企业都是如何运作的 三、企业在处理危机事件时的原则及方法技巧（案例分析） 1、危机管理的原则及流程 2、开展风险评估及设计预案的技巧 3、如何构建常设机构及开展日常培训 4、属地管理原则的应用 5、如何做到公开透明 6、如何利用现代传播手段引导舆论 7、发言人的标准都有哪些 8、怎样掌握处理危机的最佳时机 9、舆情监测的重要性及技巧 10、细节如何左右危机事件处理的成败 11、处理危机事件如何寻求第三方的有效帮助
12、产品代言危机如何巧妙化解 四、危机管理中如何正确处理与媒体的关系（案例分析） 1、媒体沟通为什么是处理危机事件的核心工作之一 2、为什么危机会吸引媒体的关注 3、媒体关注危机事件的方式都有哪些 4、哪种媒介是目前传播危机的主要工具 5、危机过程中如何把控与媒体的关系 6、企业官方微博的运营技巧 7、如何利用微博巧妙解决危机事件 五、危机管理中应对媒体的关键技巧（案例分析） 1、平衡舆论，雪藏利器 2、新闻写作，技巧通天 3、善用第三方，巧解问题节 4、掌握沟通形式，明辨采访陷阱 5、找准事件节点，不做画蛇添足 6、新媒体的应用 7、尊重媒体有技巧，伤害记者无善果 8、新闻写作可速成，通用模板助你行 9、中外记者不一样，了解之后方心安 10、制定新闻口径的必要性 11、如何开发布会 12、如何接受电话采访
我国企业危机管理中的问题及对策研究 刘长兰
我国企业危机管理中的问题及对策研究刘长兰 发表时间：2019-01-22T17:13:10.267Z 来源：《知识-力量》2019年4月上作者：刘长兰 [导读] 在在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。 （南京易舒写教育科技有限公司，江苏南京 210000） 摘要：在在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。而一旦危机发生后，企业往往面临着来自各方面的压力：受害者的指责、新闻媒体的热炒、上级管理部门的追查、社会公众的关注等。 关键词：企业管理；危机管理；存在的问题；解决方法 前言： 近年来,市场环境不断变化,竞争日趋激烈,经济社会中的不确定因素显著增加,企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷,而面对危机时,因为合理有效的危机管理策略,把危机转化为机遇,让企业的发展上一个台阶的企业也不少。因此建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成部分。目前,国外众多企业都已将目光投向了危机管理,并已取得了许多实践中的危机管理之道,反观我国,在危机管理的理论研究和实践过程中都存在薄弱环节,危机意识在管理人群中有脱节现象,企业危机管理现状令人堪忧。 1 我国企业危机管理存在的问题 1.1 管理人员危机意识薄弱 2005年，《职业》杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”，结果显示，50.4%的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不清楚，另外还有24.53%的人则根本没有危机的概念。与此同时，零点调查最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》也显示，72.7%的调查对象属于低危机识别能力者，9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有18.8%属于高危机识别能力者。在中国绝大多数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。 1.2 缺乏完善的危机预警机制 危机管理是个系统过程，它包括危机预防、危机处理和危机后的总结。危机预防是指企业对危机隐患及其发展所做的监测、诊断和预防的一种危机管理活动。智者千虑，必有一失，企业危机管理体系中预防危机则显得尤为重要。但是仍有很多企业认为“所谓危机管理指的就是危机发生之后如何对危机事件进行管理”，相当多的企业没有有效的危机应对管理机制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通及必要的人、财、物应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机，造成很多不必要的浪费，且收效甚微，给企业造成很大的损失。 1.3 危机沟通渠道不畅 在危机管理中，沟通是至关重要的环节。当企业陷入危机时，如果没有恰当的沟通，企业决策者就无法获取事件的有关信息，无法评估危机及其影响程度，无法制定有效的行动计划，而与危机有牵连的人及相关组织，可能会因无法获取正确的信息而产生出种种传闻或猜测，从而带来更大的危机。 危机沟通是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。危机沟通可以降低危机对企业的冲击，可化危机为转机。尽管沟通如此有效，但在现实情况中，却常被误用和冷落，主要表现在两个方面：第一，对新闻媒体未做到及时沟通，往往言而无信，不能以诚相待或者只做表面文章，逃避责任，没有畅通的沟通渠道，使得信息在沟通中失真，严重影响危机沟通的效果。第二，对企业内部的员工，只报喜不报忧，隐瞒事实真相，说裁员就裁员，缺乏与员工的真诚沟通。 2 有效进行危机管理的对策 2.1 树立强烈的危机意识 对于企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观，未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工在激烈的市场竞争中充满危机感，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。 危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。有些危机是源于企业日常生产和经营活动中不足或失误的积累，因此，应在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给与足够的重视，并对其可能造成的危害形成正确认识，对危机的苗头高度警惕，及时采取有效措施解决经营中的不安全隐患。 2.2 建立完善的危机管理机制 随着经济全球化的进展，我国企业面临的市场竞争形势日趋激烈，企业所处的生存环境更为复杂，因此，企业必须充分利用国内外先进理念、方法和技术创新企业危机管理的内部组织机制、预警机制和外部公关机制，以提升企业预防和化解危机、变危机为商机的能力。 从总体上看，企业危机管理组织机构必须系统化，做到协同作战并且行动迅速、配合默契、职责明确。从机构设置上看，仅仅局限于传统的生产、销售、财务、人事等部门已不适应市场经济的要求，作为现代企业，有必要增设企业危机管理部门，调查预测企业危机，制定危机管理方案，增强企业预防、处理危机的能力。在此基础上，无论在危机预防时期，还是在危机处理阶段，企业危机管理机构的专业化要求都应很高，而且危机管理组织机制应建立在规范化和科学化的基础之上，使得危机管理机构层次明了，各级、各类组织机构的责、权、利明确。 预防是解决危机的最好方法。企业危机预警机制致力于从根本上防止危机的形成、暴发，是一种对企业危机进行超前管理的系统。预防危机必须建立高度灵敏的信息监测系统，随时搜集各方信息资源，及时反馈信息，把隐患消灭在萌芽状态。因此，建立完善的危机预
开展危机沟通管理体系十个步骤
开展危机沟通管理体系十个步骤
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开展危机沟通管理的十个步骤 如何在营销活动中将以上危机的影响降到最低，是所有公司都要面对的挑战。不幸的是，并非所有的公司都清楚营销计画在常规情况下和在危急情况下有何区别。 通常情况下，营销的功能是创建企业价值。危机时期，营销的资讯沟通功能是维护企业价值。 那麽，危机降临到你公司头上的可能性有多大呢?要知道，不发生危机的公司是不存在的。感觉和现实具有同样的破坏性。一旦公司内部或外部的人们认为或者可能认为你的公司出了问题，你就必须执行资讯沟通计画解决他们的疑虑。 你只有两个选择：有备而战还是被动应对。反应越慢，造成损失的可能性就越大。在这个即时通讯的世界，媒体受众对坏消息津津乐道。不采取任何措施，任由公司陷入瘫痪是最危险的。危机时期，在市场营销和公共关系两方面下功夫尤显重要。 为了避免危机可能造成的任何损失，需要建立一项危机沟通计画。以下步骤将告诉你如何去做。 步骤一：成立危机沟通小组。公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。最理想的组合是，由公司的首席执行官领队，并由公关经理和法律顾问作为助手。如果公司内部的公关经理不具备足够的危机沟通方面的专业知识，他可以找一个代理者或者独立的顾问。小组其他成员应该是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。 步骤二：选定发言人。在危机沟通小组，应该有专门在危机时期代表公司发言的人。首席执行官可以是发言人之一，但不一定是最主要的。一些首席执行官是很出色的生意人，但并不健谈。形象沟通常常和事实沟通一样强有力。因此，沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。 步骤三：大力培训发言人。以下两句话可以概括为什麽企业需要训练发言人如何面对媒体。"我和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报导关於我公司的最重要的资讯。""我经常在公共场合演说，所以面对媒体我没有任何问题。" 第一句话说明，自以为知道如何对媒体讲话的经理人大有人在。第二句话说明，大部分经理人并不知道如何将"最重要的资讯"传达给采访者。 并且，分析家、机构投资者、个人持股者和其他重要投资者群体作为听众，与媒体一样会对来自你公司的资讯产生误会或者曲解。所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。举例来讲，曾经有一家运转完全正常、管理良好的公司，其价值20亿美元的股票在一天之间下跌了将近25%，就是因为有报导说，一家着名的证券公司建议抛售这只股票，而事後该证券公司对此予以否认。当然，损失已经无法挽回了。 因此，对发言人的培训，能让你的公司和职员学会如何妥善应对媒体，最大可能地使公众的说法或分析家的评论如你所愿。 步骤四：建立资讯沟通规则。公司任何职员都可能最先获取与危机相关的资讯。最先发现问题的也许是看门人、销售人员，也可能是出差在外的经理人。那麽发现问题的人应该通知谁呢?如何找到他们呢? 这就需要建立突发事件通信"树状结构图"，并分发给每一个职员，该图可以准确说明面对可能发生或已经发生的危机，每个人应该做什麽，与谁联络。除了有合适的主管人员之外，危机沟通小组中至少要有一名成员和一名候补成员应该在突发事件联络表中留下其办公室及家庭电话。
危机沟通策略
危机沟通策略（食品质量安全）1500字左右 沟通的本质是换位思考 市场经济条件下，各种危机层出不穷，对企业处理危机沟通的能力提出很大的挑战。自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日，富士康已发生14起跳楼事件，引起社会各界乃至全球的关注，更体现了企业危机沟通的重要性。 面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取回避与沉默姿态。但随着自杀人数的不断攀升，董事长郭台铭开始采取措施。先是进行危机公关，在记者会上向员工、家属和社会鞠躬道歉，并带领200多人的媒体团队参观龙华厂区，对记者的提问有问必答。除此之外还下令组织修建爱心防护网、相亲相爱小组、设置举报奖励制度等，来尽可能阻止跳楼事件的发生。其实跳楼事件最初发生时，富士康就采取了一些行动，但与媒体互动力度不够，被指责为“轻人命”“不作为”。后来改改往日态度与媒体进行充分沟通，使得交流通畅、情况透明，公众对富士康“血汗工厂”的疑虑自然消失，企业形象得以维护。 对于雀巢奶粉碘超标事件，各媒体对外公开，雀巢迫于压力正式向消费者道歉，宣称只能换货不能退货。而后雀巢中国公司商务经理孙莉在接受中央电视台采访时，表现得毫无耐心，对记者的问题毫不配合，甚至摘下耳麦企图中断采访并以沉默来应对，回答更是不着边际。我们从中可以看出雀巢在处理这次危机是非常失败的。首先在事发的第一时间没有主动出席在公众面前承认错误，使消费者对其产生信任危机;其次，违背诚信至善的基本原则，对不合格的产品只允许换货，只考虑自身利益，没有站在消费者角度思考问题，该企业应对使用过碘超标产品的客户咨询设置专线专员回答，和安抚，减少非正式沟通对公司的负面影响；最后，雀巢公司内部信息沟通的工作不是很完善，应对相关人员追加责任，同时对正在进行生产和销售出去的产品进行严格的质量验收，在重整企业的同时给广大消费者及经销商表明自己的立场，尽可能减小企业形象损失。 启迪：企业要建立好良好的危机预警系统，从源头上防止危机发生，当危机发生后，要用于承担责任，不逃避，不推卸；建立畅通的内部沟通体系；加强员工培训，提高员工综合素质和危机处理能力；遇到危机要迅速反应，合理安排，始终坚持顾客利益至上原则，尽量减少危机带来的损失。
企业公关危机存在的问题与对策分析
学号：2010301322 课程论文 题目公共关系原理与实务 学院管理学院 专业工商管理 班级10级工管3班 学生姓名 指导教师余世仁 职称教授 2013 年 6 月12 日
目录 摘要 (1) 一、公关危机管理概述 (1) （一）含义 (1) （二）特点 (1) （三）作用 (2) 二、我国企业公关危机管理的现状 (3) （一）理念 (3) （二）管理 (3) （三）效果评价 (3) 三、公关危机管理中的存在问题分析 (4) 1.公关危机管理意识淡薄 (4) 2.公关危机管理制度不健全 (4) 3.公关危机管理措施不到位 (4) 4.信息沟通能力有待提高 (5) 5.企业员工整体素质偏低 (5) 四、解决公关危机管理存在问题的对策 (5) （一）增强公关危机管理意识 (5) 1.加强公关危机管理知识的学习 (6) 2.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6) 3.高度重视公关危机管理工作 (6) （二）健全公关危机管理制度 (6) 1.计划和制定各项规章制度 (6) 2.执行计划，落实具体措施 (6) 3.检查计划执行情况 (7) 4.执行结果的处理总结 (7) （三）完善公关危机管理措施 (7) 1.建立危机预测、监测机制 (7) 2.危机处理 (7) 3.善后处理 (7) （四）加强企业与公众的沟通 (8) 1.建立企业与员工的联系渠道 (8) 2.建立企业与顾客的联系渠道 (8) 3.建立企业与政府、媒体的联系渠道 (8) （五）提高企业员工整体素质 (8) 1.规范企业管理机制，营造良好环境 (8) 2.鼓励员工学习成长，制造学习氛围 (8) 3.制定员工培训计划，创造学习条件 (9) 参考文献 (9)
【项目管理知识】项目中的沟通管理
项目中的沟通管理 项目管理中的沟通 ,并不等同于人际交往的沟通技巧 ,更多是对沟通的管 理。 如何消除团队成员之间、协之间、与利益相关者 （业主 ）之间的沟通障碍 ,防范沟 通危机 ,畅通沟通渠道 ,保证与项目相关的信息在每个成员中无误传递、及时反馈 是项目沟通管理中的重要工作。 、沟通管理在项目管理中的重要性 1、团队建设的需要。一个好的、成功的项目依赖于一个高效、协作的团 队。每个人的业务开展和工作开展 ,都离不开有效的沟通。团队中每个成员的知 识经验背景、文化背景 ,理解能力、性格习惯、行为方式等都不可能完全相同 ,或 多或少存在一些差异。如何在项目中消除这些差异 ,完善他们之间的沟通和协作 , 对于工程来说是必不可少的 ,对于项目管理者来说是应该必须考虑的。除工作内 容沟通外 ,生活上的沟通 ,是管理者对成员深入了解的途径 ,增进情感的的方式 ,会 使成员提高归属感、认同感 ,从而稳定队伍。因此 ,从稳定队伍、 来说,经常的、有计划的沟通是管理者日常工作中的重要内 容。 2、做出优质工程、好项目的需要。一个工程首先要满足客户 不满足要求的工程再怎么也是不成功的。了解客户对功能的要求、 要达到的加强队伍的角度 （业主）的要 求, 使用环境、
目的等,项目开始之前、项目进行中、项目完成后都要与客户进行经常 的沟通。其次项目管理团队内部的沟通,是工期安排、资源调配、费用控制、质 量管理的重要参考依据。与协的沟通也是必不可少的,协的支持与帮助是完成项 目的条件之一,没有协的支持或造成工期延误、或形成资源短缺等不利于工程的 形势。加强与协的沟通,提供有关信息,在项目范围达成共识,取得支持,限制对项 目产生的任何干扰。在管理项目中,负责人既要了解各方面的需求,又要确定沟通 对象,制定沟通计划,建立沟通制度,畅通沟通渠道,明确沟通责任,通过沟通完善项 目规划。 二、项目中实现有效沟通的途径 1、加强团队培训,扫除沟通障碍。基于沟通管理的培训,主要是培训团队成员的沟通技巧、沟通方法,内部沟通制度、沟通方式、沟通责任,旨在提高团队成 员的沟通能力、协作精神,形成沟通习惯、沟通文化,消除沟通障碍、防范沟通危 机。促使每个成员在项目实施过程中能够与成员、与客户、协实现有效沟通,高 质量的完成所承担的工作任务。在项目进展过程中,持续了解组织中沟通的效 果、存在的问题,通过问题的反馈进行针对性的培训,在实践中不断提高沟通水平; 其次是项目背景以及相关信息的传递,使每个成员对项目有一个清晰完整的认识 统一思想,统一认识。只有对项目有清晰的认识的了解,团队成员目标一致,才
论危机沟通与沟通策略的运用
论危机沟通与沟通策略的运用 ——以农夫山泉“标准门”危机沟通为例 某某某 2014年6月18日 摘要：农夫山泉作为日常饮用水，从质量门衍生出标准门，从21世纪网到《京华时报》，从一件最普通的客户投诉，花几十百元就能圆满解决，到被媒体曝光，损失花费亿元以上。在口碑上，沦落到连自来水都不如的境地。在舆论场上，企业与媒体争论得面红耳赤。在此次危机事件中，其危机沟通的水准可见一斑。本文从农夫山泉“标准门”危机沟通的角度进行分析，并从管理沟通策略的角度，提出一些针对性建议。 关键词：农夫山泉、“标准门”事件、危机沟通、运用沟通策略
引言 “农夫山泉有点甜”、“山泉水优于矿泉水”、“大自然的搬运工”，凭借这一系列杰出的核心定位、事件营销和品牌广告，农夫山泉异军突起，销售额居高不下，但农夫山泉在“标准门”事件中，危机长期不能解决、相关报道连篇累牍、中央电视台播报、被开除出某行业协会、传部分渠道出现疑虑、消费者网上热议……可见其危机沟通的水准并未达到市场营销一样的高度。本文从农夫山泉“标准门”危机沟通的角度进行分析，并从管理沟通策略的角度，提出一些建议。 一、危机沟通 危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生，减轻危机造成的损害或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是指以沟通为手段、以化解和规避危机为目的。 二、农夫山泉股份有限公司 农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆的饮用水生产企业，成立于1996年9月26日，原名为“浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司”，所在地为杭州，是养生堂有限公司旗下的控股公司。公司拥有“农夫山泉”品牌，以“农夫山泉有点甜”的广告语而闻名于全国各地。 三、农夫山泉“标准门”事件 农夫山泉“标准门”，是指2013年4月以来，在27天的时间里《京华时报》创造了“一家媒体批评一个企业”的记录，持续28天以连续67个版面、76篇报道，称农夫山泉“标准不如自来水”，引发了不少市民对饮用水问题的强烈担忧。2013年5月6日，北京市质监局介入调查，农夫山泉桶装水因标准问题停产。同日，农夫山泉宣布已经向北京市第二中级人民法院提起诉讼，要求《京华时报》赔偿名誉权损失6000万元。2013年11月4日，农夫山泉在其官方微博称，已派员上京举报《京华时报》。 四、农夫山泉的危机沟通 （一）、危机事前的沟通 农夫山泉对于水质，消极回应消费者质疑。在3月15日，21世纪网曝光农夫山泉黑色不明物，据当事消费者称，客服人员对她的态度是“不接待我们，不理我们，不承认水是有问题的。”面对媒体采访，农夫山泉承认黑色不明物事实，但称其是水中的矿物盐析出。在21世纪网报道的最后，引用了卫生部的《瓶(桶)装饮用水卫生标准》，称对饮用水感官指标中“肉眼可见物”项目的要求均为“不得检出”。于此，农夫山泉消极回应，这也为之后的标准门埋下伏笔。 （二）、危机发生时的沟通 1、对于水源，农夫山泉错失修复媒体关系良机。在实地调查农夫山泉厂区时，胡家岭厂区谢绝了记者入厂参观的请求。这本是一次非常好的修复媒体关系、改善舆情趋势的机会。这次拒绝直接导致农夫山泉的水质成了媒体的靶子。“等待，等待真相，21世纪网在等待，社会也在等待。”——文章的最后一句话似乎
危机沟通
欢迎共阅河南师范大学 管理沟通论文 论文题目：浅谈企业危机沟通中与媒体沟通的方法 作者姓名：张静 作者学号： 0815224094 摘要：在危机发生、发展的过程中，通常存在着削弱沟通、减少联络的行为取向，从而导致更大的误解和误判，危机升级的可能性增大。因此，在危机管理过程中，准确、迅速地传递自己真实的想法和意图，不断加强沟通促使达成最后共识，是必不可少的。而在这个管理过程中，新闻媒体就发生着不可替代的作用。本文从新闻媒体在危机沟通机制中的作用于角色分析入手，浅谈一下企业危机沟通中正确处理与新闻媒体沟通的方法。 关键词：企业危机、角色、作用、方法 在社会生产过程中，由于宏观大环境的突然变化(如国家标准、行业问题的暴露)以及企业在经
营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求等等都会引发的一系列危害企业的行为，这就是我们说的企业危机。随着现代科技的发展，新闻媒体成为信息时代一个颇具代表的信息传递工具。在企业危机中，因为大众对他们的了解，几乎全部来自各种新闻媒体的报道，所以，在企业处理危机的过程中，与新闻媒体的沟通应居于核心的地位。作为企业的管理者，处于危机的关键时刻，面对媒体和特定群体的注目，应如何去应对以收到最佳沟通效果呢?要解决这个问题，应该从媒体在危机沟通中的扮演的角色和作用出发，只有了解了这些东西，才能更好地处理危机，选择更好地与媒体沟通方法，帮助企业度过危机。 权威、 最先 为官方飞、 的支持。 1 生后，最后以 威，是对付谣言的最有力的武器，在危机事件中充当着“稳压器”的作用。特别是危机事件，这种“稳压器”作用更为显着。(2)桥梁作用。媒体作为一个信息平台，在危机事件中，起着上情下达、下情上达的双向交流作用。在危机的处理中，政府依赖媒体将信息通告给公众和引导公众，公众依赖媒体传播的信息来了解紧急情况的各个方面以及相关的所有信息。(3)激励的作用。破坏性新闻往往让人感到某种危机感和紧迫感，从而能够起到激励人们奋起应战、战胜困难、推动实践发展的作用。许多事实证明，不论何时社会遭受灾难，经新闻传播，人们会迅速组织起来，形成反击力量。 (4)警戒的作用。一是对灾害的传播让人居安思危强化防范，二是对人祸的揭露给人告诫。(5)反思
国内企业危机管理及对策研究
国内企业危机管理及对策研究 摘要：近年来，国内危机事件频发，能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。如何科学理性地认识和分析企业危机，并对其进行有效的管理己成为每个企业必须面对的一个重要问题。本文首先回顾了国内外有关危机管理的研究现状，对企业危机管理理论进行了阐述，为企业实施危机管理提供了理论依据。其次，分析了目前我国企业危机管理中存在的问题，并针对这些问题提出了相应的解决策略。希望可以有效提升国内企业危机管理水平，促进国内企业健康、持续的发展。 关键词：企业危机，危机管理，问题，对策 Study on domestic Enterprises Crisis Management and its Countermeasures ABSTRACT: In the recent years, the domestic enterprises frequently happened crisis. If it look at crisis correctly and have appropriate measures will affect the enterprises' development. It is an important problem how to understand and analysis enterprise crisis scenically and to manage crisis effectively. This paper first review relevant paper about crisis，describes general theory of enterprise crisis, Then this paper brings out the problem of domestic enterprise crisis management and brings out some method to solve this problems. The author hope though this paper can effectively raise the level of domestic enterprises crisis management, and to promote the sustained and healthy development of the domestic enterprises. KEY WORDS : enterprise crisis , crisis management, problems, countermesures
企业危机管理与媒体沟通技巧-张涛讲师
当前社会危机频发的原因 1、社会环境的变化 2、舆论环境的变化 3、人们心态的变化 危机事件对企业意味着什么（案例分析） 1、企业都会遇到哪些危机 2、企业什么时候容易发生危机 3、哪些危机事件可以毁掉企业 4、政府与企业应对危机的不同 5、正确处理危机事件的企业都是如何运作的 企业在处理危机事件时的原则及方法技巧（案例分析） 1、危机管理的原则及流程 2、开展风险评估及设计预案的技巧 3、如何构建常设机构及开展日常培训 4、属地管理原则的应用 5、如何做到公开透明 6、如何利用现代传播手段引导舆论 7、发言人的标准都有哪些 8、怎样掌握处理危机的最佳时机 9、舆情监测的重要性及技巧10、细节如何左右危机事件处理的成败11、处理危机事件如何寻求第三方的有效帮助
12、产品代言危机如何巧妙化解 四、危机管理中如何正确处理与媒体的关系（案例分析） 1、媒体沟通为什么是处理危机事件的核心工作之一 2、为什么危机会吸引媒体的关注 3、媒体关注危机事件的方式都有哪些 4、哪种媒介是目前传播危机的主要工具 5、危机过程中如何把控与媒体的关系 6、企业官方微博的运营技巧 7、如何利用微博巧妙解决危机事件 五、危机管理中应对媒体的关键技巧（案例分析） 1、平衡舆论，雪藏利器 2、新闻写作，技巧通天 3、善用第三方，巧解问题节 4、掌握沟通形式，明辨采访陷阱 5、找准事件节点，不做画蛇添足 6、新媒体的应用 7、尊重媒体有技巧，伤害记者无善果 8、新闻写作可速成，通用模板助你行 9、中外记者不一样，了解之后方心安10、制定新闻口径的必要性 13、临时采访的注意事项 《工作细节与修养》 一.为什么细节决定成败 1.什么是细节2、工作中都有哪些细节3、为什么多数人不会留心身边的细节案例解析: 二?职场必备的十九个细节1、注重细节在职场的重要性2、应聘细节如何把握3、如何看待公司规章4、小事中如何掌握主动5、为什么要保持办公桌的整洁三?工作流程怎样才能更加精确（案例分析） 1.时间倒推的好处 2.演练的重要性 11、如何开发布会 12、如何接受电话采访
危机管理沟通
第四章企业危机沟通技巧 第一节企业危机沟通概说 一、沟通及危机沟通 （一）沟通——是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。 （二）危机沟通——是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。 危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。 二、危机沟通的意义 （一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处 1、增进相互理解。 2、取得良好的管理效果。 3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。 4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。 5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情 绪。 （二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处 1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚 剂。 2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径
和最重要的工具。 3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解 决企业文化整合危机。 5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。 （三）从企业外部看危机沟通的益处 1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益 相关者的顾虑。 2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公 司、支持公司的社会舆论氛围。 3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。 三、危机沟通过程 （一）一般信息沟通过程 如图9.1：一般信息沟通过程 从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素： 1、信息发送者 信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。 2、信息传递渠道
提高政府官员与媒体的沟通能力及新媒体时代的危机沟通策略、方法与技巧(下) 课程的考试100分
一、单选 ( 共 6 小题，总分: 40 分) 1. 马克思主义经济学认为，（）决定上层建筑。 A.经济基础 B.文化基础 C.政治基础 D.社会基础 2. 邓科主任指出，社科院的量化说明中指出，目前中国的社会结构落后于经济结构大概（） A.5年 B.10年 C.15年 D.20年 3. 邓科主任指出，中国采用的是摸着石头过河的发展模式，而首先伸出去的是（）“这条腿”。 A.社会建设 B.经济建设 C.文化建设 D.政治建设 4. “互联网既是一种新的认识武器、认识工具，又是一种新的交流工具，还是一种新的生产力”，这是下列哪位的话？ A.郑必坚 B.胡锦涛 C.江泽民 D.温家宝 5. 邓科主任指出，曾被誉为“最具争议的市委书记”是（）
A.昆明市委书记仇和 B.日照市委书记杨军 C.厦门市委书记于伟国 D.长春市委书记高广滨 6. 北京市人民政府新闻办公室发言人王慧曾指出，最傻的新闻发言人说（） A.长话 B.短话 C.重话 D.假话 二、多选 ( 共 3 小题，总分: 20 分) 1. 下列各项表述中正确的有哪些？ A.邓科主任指出，中国目前处于黄金发展期、矛盾凸显期。 B.邓科主任指出，中国三十年来的一切重大变化都是从社会领域开始的，并且不断向其他领域渗透。 C.邓科主任指出，西方国家目前处于黄金发展期、矛盾凸显期。 D.邓科主任指出，中国三十年来的一切重大变化都是从经济领域开始的，并且不断向其他领域渗透。 2. 郑必坚先生曾指出，在现代条件下党的执政工作如果同互联网相结合，就是同（）相结合，这是中国共产党永远代表先进生产力发展要求的具体表现。 A.新的认识工具 B.新的交流工具 C.新的生产力 D.新的生产技术 3. 下列各项表述中正确的有哪些？
企业应对危机的内外沟通策略
企业应对危机的内外沟通策略 （2014年1月15日已提交给中心老师） 摘要：危机沟通是企业危机处理的核心。企业应充分认识到危机沟通的重要性，在危机处理过程中掌握内部员工沟通和外部消费者、媒体沟通的各种策略，为危机的成功处置打下基础。 关键词：企业；危机；沟通；策略 Abstract: Crisis communication is a core factor in enterprise crisis management. In order to lay the foundation for the successful handling of the crisis,enterprises should be fully aware of the importance of crisis communication, mastering a variety of strategies when communicate with internal employees, external consumers and media in the process of crisis management. Key words: enterprise; crisis; communication; strategy 在公共关系学中，企业危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府、社会公众之间因某种因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程①。危机沟通可以减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。如果不进行危机沟通，则小危机则可能演变成大危机，对企业造成重大损失，使企业就此一蹶不振甚至消亡。 一、危机沟通的重要性 危机的发生、演变实际是源于信息共享的缺失。尤其是在信息高度发达、社会愈加民主公正的时代，公众知情权意识空前高涨，当企业面临危机时，无论公众还是媒体都存在强烈的信息需求。要满足他们对信息的需求，就只有依赖信息传递，即沟通。所以，有效的信息沟通是危机处理的核心，是危机处理中的重中之重②。 在激烈的市场企业竞争环境下，企业的生存环境日趋复杂多变，企业在创立、发展、壮大的过程中会难免会遇到这样或者那样的危机。企业面对的危机多种多样，大致可分为企业内部方面，如企业经营、人事管理、产品、财务等方面的危机；与外部公众，如消费者、媒体、政府、社区、竞争者、投资者、供货商、销售商、社会环境等方面的危 ①吕书梅，《企业如何做好危机沟通》[J]，机械管理开发，2009年2月第24卷第1期（总第106期），第120-124页 ②田朝辉，《企业危机处理中的沟通策略和技巧》[J]，集团经济研究，2007年11月中旬刊，第128-129页
项目沟通管理计划3篇
项目沟通管理计划3篇 （726字） 一、项目情况 项目名称：皇建鑫中学招生办处招生计划 项目干系人：学校组织方，项目管理方 项目组成成员：招生办处小组 二、沟通计划 （一）. 项目沟通管理目标 建立全面、有效的沟通体系，与学校领导老师沟通交流，采取大力宣传，媒体信息公告展开招生工作。确保招生项目 信息合理收集和传输，科学的组织、指挥、控制招生项目的 实施过程，获得足够的生源。 （二）. 项目沟通管理任务 1.建立招生信息发布
向项目招生处及时提供所需招生信息，保证招生计划中实施沟通管理计划的信息需求应对，并做好信息公布的反馈处理。 2.招生情况绩效报告 招生情况绩效信息的收集和公布，向项目组织部提供有关资源如何利用来完成招生项目目标的信息，提供关于招生范围进度、招生成本的信息。 3.招生结果管理收尾 招生项目结果文档的形成，包括招生项目记录的收集、对项目的成功、效果及取得的教训进行分析、以及这些信息的存档以备将来使用。 （三）.沟通方法 面对面沟通，会议沟通：学校领导 时间：每周一次
项目沟通责任人：招生办处负责人甲 面对面沟通，电话联系：学校老师 时间：每天 项目沟通责任人：招生办处负责人乙 召开学生面谈会，电话，网络沟通：学生家长时间：每周两次 项目沟通责任人：招生办处负责人丙 （四）.项目沟通管理具体职责 招生承担方主要责任： 收集信息：制作宣传材料，进行多媒体网络电视的学校 招生政策计划加工信息：印发学校招生章程，制作招生宣 传单确定沟通需求：提供一定的招生咨询服务台，招生网 点确定沟通方式、方法：会议沟通，面对面沟通，电话网
络沟通沟通计划总结：做好招生工作的经验分析总结 (五) . 项目沟通管理备注 1. 信息的收集和归档格式要求； 2. 信息发布格式与权限的要求； 3. 对所发布招生信息的描述； 4. 更新和修订项目沟通管理计划的方法。 篇二：项目沟通管理计划（1698字） 沟通计划包括决定项目涉及人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。 对于大多数项目，沟通计划的大部分工作作为项目前期阶段的一部分来完成。然而本过程的结果在项目进行中应时常被复查和修订（如有需要）以确保持续的应用性。
企业媒介沟通的策略
企业危机公关的媒介沟通策略 唐人科 Email: Itangrenkeatyahooxx (please replace “at” with x) 这只是很粗浅的探讨企业发生危机的媒介沟通，期望能够得到大家的指点。欢迎和我交流，我的博客： 目录 中文摘要、关键词 (03) 英文摘要、Key Words (04) 第1章危机公关和本文讨论的范围 (05) 1．1企业的内外部组织对企业的影响 (05) 1．2企业需要危机公关 (06) 第2章媒体与企业的关系 (08) 第3章企业与媒介沟通的基本策略（上） (10) 3．1与媒介沟通的态度 (10) 3．1．1坦诚、尊重媒体 (10) 3．1．2为媒体敞开采访的大门 (11) 3．1．3出现错误，要坦诚认错 (11) 3．1．4不要和媒体对着干，顺势引导媒体 (12) 3．2危机公关的参与人员……………………………………………………一 三3．2．1 CEO出面………………………………………………………一三 3．2．2联合专业公关公司 (14) 3．2．3专门的新闻发言人 (14) 3．2．4让自己的雇员积极参与 (14) 3．2．5让第三方说话……………………………………………………一
五3．2．6借助主管部门……………………………………………………一 五 第4章企业与媒介沟通的基本策略（下） (16) 4．1发生危机时企业的行动 (16) 4．1．1迅速做出反应，不要沉默不语 (16) 4．1．2关注全球媒体 (17) 4．1．3建立公共关系危机处理中心和媒体信息发布中心 (17) 4．1．4阐明组织立场，并且反复强调…………………………………一 八4．1．5召开记者招待会…………………………………………………一 八 4．1．6同所有利益方沟通 (19) 4．1．7转移媒体视线 (20) 4．2危机时的信息传递 (20) 4．2．1企业对外发布的信息必须一致 (20) 4．2．2不要枉自推测 (21) 4．2．3持续、频繁的沟通 (22) 4．2．4充分利用现代沟通工具 (22) 4．2．5信息发布应注意的事项 (22) 结语 (24) 参考文献 (25) 附录1：企业的危机管理之道 (27) 附录2：跨国公司危机公关事件不完全列表 (32) 附录3：中国主要公关公司名录和网址 (33)