现代护士实用礼仪第2版

现代护士实用礼仪（第2版）

目录

第1章护理礼仪导论

一、礼仪——人类社会的一种行为规范

二、礼仪八条原则

三、仪表要求的原则

四、历史上和现实中的君子礼仪·功利礼仪·道德礼仪

五、好“礼”如春风，伴您好运人生

六、做知书达礼之人只需从小事做起

七、礼貌、礼节是礼仪规范的具体形式

八、护士礼仪的特征——职业行为规范

九、护士礼仪的作用

十、护士职业礼仪管理

十一、全院护理礼仪培训的步骤及实施办法

十二、护理礼仪服务的管理与考核

十三、护理礼仪规范服务示范基地的组织机构及人员职责

十四、示范基地指导思想和目标原则

十五、护理礼仪规范服务示范基地的考核验收

十六、示范基地带教老师的选拔

十七、护理礼仪示范基地培训时间参考及内容步骤

十八、受训学员考核验收的评分标准与考试办法

第2章护士规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲

一、护士服装史话

二、护士服首创于南丁格尔时代

三、我国护士服的问世与发展

四、服装是职业象征，护理界有着严格区分

五、护士服装款式和色彩语言新说

六、进出病区的便装要大方秀雅

七、让人心仪的护士服，是一种职业礼服

八、特殊护士服的特殊语义与着装标准

九、燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚

十、护士戴燕帽的发型、发饰

十一、护士戴圆筒帽的发型

十二、护士戴口罩的职业标准

十三、护士佩戴胸卡的要求

十四、穿一双舒适得体的工作鞋助你健步如梭

十五、护士上岗佩戴饰品或过分装饰会影响职业美和静态美第3章护士职业女性妆容，打造严谨端庄的职业美

一、淡妆上岗如柔柔春风，展示我们自尊自爱的人生态度

二、职业女性尽善尽美的魅力，随时随处带来好心情

三、职业妆容的定位与忌讳

四、化职业淡妆需要重视的事情

五、职业日妆和晚妆的施妆区别

六、化职业妆的步骤流程

七、会化职业妆，还要会洁面

八、施妆技巧——洁肤、护肤，并作必要的妆前修饰

九、粉底的选色和用法

十、粉扑定妆容

十一、画眉技巧

十二、描画眼线三步曲

十三、画眼影的小细节

十四、眼睫毛修饰的技巧

十五、腮红的选择和使用位置

十六、掌握唇膏的凃法，画龙点睛之神笔

十七、注意眼影、腮红、唇彩的搭配关系

十八、年轻护士天生丽质，平时也需注意夜班后的修护

十九、延缓衰老以防为主，平时需注意不同年龄段的护理皮肤的重点二十、快乐情绪与美丽肌肤帮你祛除暗淡疲倦肤色

二十一、自制醒肤面膜

二十二、皮肤保养常识提示

二十三、辛劳的护士姐妹，不要护士拥有一双柔美的手

第4章护士风度优雅的仪态举止

一、亭亭玉立的站姿展示护士挺拔俊秀

二、稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养

三、文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养

四、轻盈机敏的步态走出护士的动态美

五、推治疗车方法

六、用平车（担架车）、轮椅运送病人的方法

七、持病历夹姿势

八、端治疗盘姿势

九、搬拿椅子方法

十、护士操作的节力与美感

十一、用正确优美的手势引领病人

十二、引领时护士应保持的正确位置

十三、手势不同，语义各异

十四、首语——表达意向的体态语

十五、点头致意礼——体现护士真诚尊重和主人翁意识

十六、诚心鞠躬的要点

十七、护士礼仪姿态顺口溜

十八、护士工作中几种常见的距离

第5章护士亲切诚信的职业形象

一、打造使病人信任的护士职业形象

二、优秀护士理想的特征、人格、道德

三、护患交往中的“＋－×÷”和“四道”

四、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯

五、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通

六、目光交流中要注意避免的10种眼神

七、微笑无价带给病人万缕春风

八、微笑的种类与练习

九、护士职业的微笑比其他行业更重要

十、不适用的表情及动作

十一、牢记他人名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率

十二、掌握说服的技巧，让说服卓有成效

十三、护患语言交流的禁忌

十四、在病人倾诉中插话的技巧

十五、在病人倾诉中提问的技巧

十六、要保持乐观情绪去感染病人

十七、护士的职业情感与语言交流

十八、换位思考——已所不欲，勿施于人

十九、倾听能满足病人的心理要求，也使护士全面了解病人

二十、鼓励的作用与技巧

二十一、护士常用语态八种

二十二、感谢的方式

二十三、道歉的原则和技巧

二十四、婉言拒绝的方式和技巧

二十五、提出请求时要使用请求语

二十六、与病人交流技巧的22个“要”

二十七、与病人交流的技巧15个“不要”

第6章严谨自律的护士工作作风

一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分

二、工作再忙，也要控制好自己的情绪

三、门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联

四、灿烂的微笑和得体的问候是门诊护士的基本功

五、安排特殊患者提前就诊，分诊护士应对其他候诊者做好解释服务

六、特事特办，灵活机动

七、对军队伤病员的特殊礼仪

八、门诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨

九、急诊护士用语应简单明确，急不失礼

十、急诊绿色生命通道中的礼仪

十一、急诊护士要有严格的时间观念

十二、亲切告知，做在急诊留观病人开口之前

十三、急而不乱，周全有序

十四、和蔼热情地接待每位新入院病人

十五、病人入院“八个一”“八个到”“四个勤”“两个印象”

十六、新入院的病人第一个愿望就是有所归属

十七、病房护士文明服务七声

十八、一切从病人需求出发

十九、护士的首问责任制

二十、护士应按等级护理要求为病人服务

二十一、呼叫器要放在病人信手可得的地方

二十二、床头呼叫器不能代替护士观察巡视

二十三、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感

二十四、病区安静管理——减少噪声污染，给病人一份静谧空间

二十五、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房

二十六、对夜间失眠患者的频繁呼叫，值班护士要有足够的男新予以安慰并帮助二十七、行动不便患者外出做检查，应有详细解释并安排陪同

二十八、送患者检查时路遇熟人，不可停留攀谈

二十九、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序

三十、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心

三十一、发药礼仪——发药到口，送水到手

三十二、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导

三十三、输液前周到细致的解释礼仪

三十四、通知病人检查前的配合一定要注意观察病人是否掌握

三十五、让正在接受护理操作的病人感到他是最重要的

三十六、让导尿、灌肠病人安然自在

三十七、催交住院押金需避开病重或大手术的病人

三十八、床头桌是病人的个人空间

三十九、一次性手套要一次性使用

四十、病房护士送迎手术病人

四十一、手术台上病人渴望你的关怀

四十二、手术台上医护言行要谨慎，举止要得当

四十三、手术室迎送病人“六个一”，给手术前后的病人许多安慰

四十四、护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术

四十五、供应护士要随时与科室沟通，掌握临床需求

四十六、血透室护士要做到“四个一”

四十七、护理师一种服务而不光是管理

四十八、对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心

四十九、回答病人家属的询问不是护士的额外负担

五十、对那些病人不宜送鲜花

五十一、对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静

五十二、善于提问可决定交流深度和广度

五十三、抚触在心理沟通种需应用适度

五十四、健康宣教关键要使用通俗易懂的语言

五十五、出院道别——关爱的延续

五十六、出院宣教及随访

五十七、在老年病人护理中要注意的五个问题

五十八、临终病人护理礼仪

五十九、对亡故病人家属的安抚与禁忌

第7章护理管理者的职业风采

一、护理部主任的领导艺术——领导的内在美

二、护理部主任的人格魅力——仪表美的内涵

三、护理部主任的仪表仪态

四、护理部主任的沟通艺术——人际交流的礼仪

五、护理部主任的激励艺术——表扬激励的礼仪方式

六、护理部主任的谈话艺术

七、要重视与各部门之间的尊重、协调

八、与护士长之间良好的沟通时取得信任、支持的途径

九、护理部主任的批评艺术

十、善于主持会议，掌握大会讲话的技巧

十一、总护士长自身形象的榜样力量

十二、总护士长要带动、塑造、管理好群体礼仪形象

十三、总护士长要善于因势利导，把下属的状态调整到最佳

十四、敢于替下属承担责任

十五、耐心听取护士长的抱怨

十六、宽容让下属感受真诚

十七、护士长是“知书达理”的护士群体的引领者

十八、护士长要舞好“批评”这把双刃剑

十九、护士长既是医院各种公共关系中的枢纽，又是护士在接人待物种的楷模二十、护士长要把倾听当成是一种说话的方式

二十一、护士长要最大限度的满足护士工作中最殷切的需求——渴望被肯定二十二、善于调动每个人的积极性是护士长的必修课

二十三、护士长关心下属，要少用权、多用情

二十四、护士长以尊重、信任、诚意取得科主任的理解支持

第8章护理查房及交接礼仪

一、护理查房的分类和形式

二、查房时的礼仪位置

三、守时是查房必需的礼貌

四、护理查房是护士的工作，配合查房并非病人的义务

五、护理查房要认真倾听、即时记录和适时提问

六、关爱病人体现在细微之处

七、病房交接班的内容和形式

八、严肃规范的晨间集体交接班礼仪

九、亲切细致的床头交接班礼仪

十、认真严谨的日常班次交接班礼仪

第9章电话礼仪

一、注意电话形象——使对方如见其人

二、在病房内打电话常限3分钟内

三、文明通话——自报家门4种模式

四、及时接听，铃声不过三

五、亲切热诚的声音表达着你积极热诚的工作态度

六、接打电话的声音，以对方能听清为度

七、语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐

八、尽量不在私人休息时间打工作电话

九、护生接电话时自己不清楚的事，要马上请老师接听

十、不要随意的把别人个人信息告知他人

十一、代接找别人的电话——把友好谦和的印象留给对方

十二、礼貌的处理好自己打错的电话和别人拨错的电话

十三、终止通话前要认真道别

十四、打电话以发话方先挂断为好

十五、手机电话礼仪十三则

第10章护士在医院内部人际交往的礼仪

一、护士团队每一员，个人意志都要服从工作需要

二、新老护士相互尊重、取长补短，营造和谐工作氛围

三、护理团队的良好协作，确保工作状态和谐有序

四、同事间以诚相待，将“吾心换您心”

五、善于化解矛盾，正确看待自己

六、维护同行威信，体现出的是良好的修行素养

七、会换位思考，能宽以待人

八、善于制怒是一种高境界

九、谦谦有礼悦君心

十、医护关系是医护活动种最密切而重要的

十一、护士与医生的互补合作

十二、主动做好医生的合作伙伴

十三、给医生提示时，要保护他的自尊

十四、医护间的良好合作，需要彼此理解与谅解

十五、学会充当医生的补台角色

十六、医生查房与护理操作冲突时的礼仪

十七、向医生报告病情时的礼仪

十八、对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪

十九、请求医生帮助的用语及方式

二十、护士与护士长交往中的礼仪

二十一、尊重上级的意见是处理上下级关系的基本原则

二十二、顾全大局是护士应有的品格

二十三、为护士长分忧解难，当好参谋助手

二十四、有则改之，无则加勉

二十五、护士工作中出错，护士长常看重的是如何改错

二十六、护士接待上级或来宾的礼仪

二十七、帅表礼仪——临床带教老师要注重师表言行

二十八、职业礼仪初养成——护生德、行、言、形的自我培养二十九、单身护士宿舍“守闺时日”姐妹亲

三十、友爱真挚的目光可以加深同事间的信任和感情

三十一、一个明亮的你从问候开始

三十二、避免分歧和冲突的方法

三十三、消除误会的小诀窍

第11章男护士礼仪

一、严谨整洁的男护士着装

二、洁净合适的工作鞋令你稳健自如

三、发型发式要大方稳重、自然、整洁

四、面部的修饰要及时、得体

五、男护士仪表形象“六大忌”

六、男护士与异性相处应注意

七、稳健挺拔的站姿

八、稳重大方的坐姿

九、轻松敏捷的行姿

十、护士先生在行业中的优势与需求

十一、男护士需要政策关爱，也需要在护理实践中证明自己的价值十二、善于微笑着工作是迎着阳光走向成功

十三、男士着装与场合

十四、穿着西装的要求

十五、男士在社交场合选择服饰、配色的三色原则

十六、领带是男士专利

十七、领带图案的语意

十八、皮鞋和袜子

十九、男士的饰品

二十、着装的细节

二十一、仪容的细节

二十二、色彩指南

第12章涉外护理工作礼仪

一、国外礼仪的变迁——世界几千年文明史的产物

二、跨文化的礼仪——护士礼仪需要遵循不同文化礼仪的差异

三、致意礼仪习惯的差异

四、国际通用的称谓礼仪

五、国际惯用的介绍顺序

六、尊重不同宗教信仰的饮食习惯和礼仪不同的饮食习惯

七、涉外病房护士礼仪修养

八、穿着的礼仪要求

九、病房摆设献花的禁忌

十、缓解外籍病人的心理失衡

十一、入院接待礼仪

十二、注重不同种族的生理特征差异

十三、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧

十四、外宾病房中，自我介绍和介绍他人要主动、自然

十五、尊重隐私“五不同”

十六、热情有“度”

十七、善于聆听，态度专注

十八、谈话方式和内容要适当

十九、信守约定，一丝不苟

二十、自重国格人格

二十一、外事纪律，内外有别

二十二、业务纪律，外事无小事

二十三、对待外国小病友，中外观念有不同

二十四、各国的国花

二十五、各城市的市花

二十六、关于鲜花的民俗寓意，迥然不同

二十七、怎样送花最达意

二十八、涉外护理中的外国六类禁忌

第13章护士职业信誉与护理纠纷礼仪

一、何谓护理纠纷

二、护理纠纷的特点

三、信誉诚信是医疗护理服务的道德支柱

四、慎独是医生护士职业的信誉

五、护理纠纷的常见原因

六、护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷

七、病人的八项权利

八、让病人做到六个明白、六个知道

九、病历是医疗护理文书的总和，是法律的依据

十、发生医疗事故争议时封存病历的有关程序

十一、重视病历文书的价值并谨防失泄医疗机密

十二、病人需带病历做检查治疗时要有护士交接病历

十三、护士记录病人情况时要与医生内容一致

十四、复印或复制病历的人员

十五、可申请复印或复制的病历内容

十六、发生护患纠纷时，如果我是当事者

十七、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用

十八、护士长调停弥补纠纷的礼仪

第14章护士在社会多维角色中的礼仪形象应知应会

一、护士应当做职业女性中最具人性魅力的好女人

二、护士的高雅气质与风度

三、我们每个人，每天都须扮演不同的角色

四、要随身携带这样的一份礼仪清单

五、秀外慧中的仪容，人际交往的第一步

六、魅力无比的举止——人类的无声语言

七、魅力举止的三个特点

八、社交表情礼仪——人类超越地域文化界限的世界性语言

九、漫步也讲尊卑

十、道路行进中的尊与让

十一、上下楼梯需注意六点

十二、进出电梯要注意安全和顺序

十三、自我介绍的时机与内容

十四、引见和介绍他人时的礼节

十五、做一个有礼貌的被介绍着

十六、服装可以表现人格

十七、休闲时间学会打扮自己

十八、色彩哲学与多彩生活

十九、把握个人风格

二十、在人际交往种所谓“好相处的人”的标准

二十一、人际交往礼仪尺度

二十二、国内外宴请礼仪的“十要”

二十三、国内外宴请礼仪的“十不要”

二十四、化妆的礼仪“六不”

二十五、会递接名片

二十六、“女士优先”别忘道谢

二十七、道别，让人感受你的真诚

二十八、赞美是需要修炼的艺术

二十九、公众场合言行“三不要”

三十、把别人看似尴尬的事情，艺术地处理好

三十一、学会理解和照顾自己和别人的生理周期节奏

三十二、博学多识，打造护士职业的职业形象

三十三、天使家园·婚恋礼仪——写给闺阁中的护士姑娘

三十四、天使家园·婚嫁礼仪——写给迈进婚礼殿堂的护士小姐

三十五、怎样保护自己不受性骚扰

附录A 现代护士实用知识

附录B 时尚保健——给生命列车添风采

第1章护理礼仪导论

一、礼仪——人类社会的一种行为规范

礼仪是人类社会公德规范

礼貌、礼节，是一种要求；仪是仪表、仪态，是一种被人们共同认可的外表。礼仪是在交往中体现出来的人与人之间相互尊重的意愿，是与人交往的程序、方式，以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。总之，礼仪具有广泛的概念，可将人类任何活动中，有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内。

就礼和仪的关系来说，两者既相互联系，又相互区别。礼和仪式同一事物的相互影响、渗透、制约的两个方面，既含有内在的礼又含有外在的仪，只有礼和仪的有机结合才是完整的礼仪。

也有学者认为，礼仪属于道德体系中的社会公德范畴，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来的。它是人类社会维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最基本的道德行为规范。

礼仪是社会文明程度、道德和生活习俗的反映。

礼仪的萌发时期——原始社会交往中象征性动作

原始社会，生产力落后，人们生理、安全的需要没有得到满足，为了生存，人们常常有意无意地用一些象征性动作向对方表示自己的意向、情感。这些动作从偶然地表示某种意向，到成为习惯，并为社会认可，自然的礼与现代礼仪是有区别的，这不仅仅是内涵不同，重要的还在于前者是下意识的，后者是有意识的。比如握手礼，据考证在史前时期就已经有了，那是人类的祖先以打猎为生，世界对他们来说充满了危机。因此，当不同部落的人相遇时，如果都怀着善意，便伸出一只手，手心朝前，向对方表示没有武器，并让对方抚摸掌心以表示亲近、问候之意。这是，这只是一种行为，一种感情表达，一种习惯，并不是现在概念的“礼”

礼仪作为仪式——首先在宗教祭扫活动中被确认

礼仪作为仪式被确认是在宗教祭扫活动中。《说文》中解释“礼”，“履也，所以事神、致福也。”也就是说“礼”是“祈福祭神”的一种仪式。由于原始人类对影响和左右自身命运的自然现象充满了敬畏和神秘感，便产生了原始崇拜和原始宗教。祭祀活动就是人类为表达这种崇拜之意而举行的仪式。这种仪式在祭祀活动的历史发展中不断得到完善，进而形成一种制度。人类的自然崇拜即万物有灵论，逐步扩展到人类自身，首先转移到那些在与自然界斗争中创造奇迹、作出贡献的“英雄”身上，如中国古代的“教民农桑的伏羲氏”、“尝百

草的神农氏”、“治水有功的大禹”等，他们都成了人类心目中的神，理所当然地受到人类的崇拜和祭祀。随后，祖先也成为人们崇拜和祭扫的对象。人们对自然界、神灵和祖先的祭祀活动，日益频繁，逐步形成种种固定的模式，形成祭扫礼仪。原始人的其他生活礼仪也随着各种生产活动和战争等逐渐形成。

中国式礼仪之邦——孔子将“礼”称为“六艺之冠”

中国式文明古国、礼仪之邦，孔子提倡六艺，以“礼”为六艺之冠，五经中的“礼记”，古时官制，中央政府设六部，“礼部”居其一，中国素称“礼仪之邦”，由此可见一斑。礼仪在中国的历史上源远流长，体现在非常重视“礼”的教育，我国的古籍中就有许多论述礼教的。《礼记》中曾载道：“言语之美，穆穆皇皇。”即语言之美，在于谦恭、和气、文雅。并规定与人交往时，应“不失足于人，不失色于人，不失口于人”。就是不要在行动上出格，不要在态度上失态，不要在语言上失礼。《论语·雍也》篇中也说道：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子”。即说只要品格质朴，而不注意礼节仪表，就会显得粗野；而只注重礼节仪表，却缺乏质朴的品格，就会显得轻浮。只要礼节礼仪同质朴的品格结合，才算得上是一个有教养的人。《荀子·劝学》篇中的论述也认为只有举止、言论、态度都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。可见礼与非礼有质的区别。孔子也曾说“不学礼，无以立”要“克己复礼”，希望每个人都要克制自己的欲望，恢复正常的人与人之间的交往，按照一定的程序处理人际关系问题。中国的礼仪源远流长。

二、礼仪八条原则

三、仪表要求的原则

四、历史上和现实中的君子礼仪·功利礼仪·道德礼仪

五、好“礼”如春风，伴您好运人生

六、做知书达礼之人只需从小事做起

七、礼貌、礼节是礼仪规范的具体形式

八、护士礼仪的特征——职业行为规范

九、护士礼仪的作用

表达作用

在护理工作人际交往中，礼仪仪表是一种无声的语言。仪表服饰所起的沟通作用是自然发生的。仪表是护患交往中最先进入对方视野的信息，患者常有意无意地根据护士的礼仪仪表以及自己所受到的礼遇，来分析和判断这其中折射出的对方的心态、情感和意向。因此，礼仪仪表首先是表达作用。

实用作用

护士的服饰首要的是实用、便于操作和美观。护士统一的服装是职业的象征，燕帽是护士的标志；同时服饰的干净平整、合体舒适可以给人以美好的印象。

行为调节作用

护士礼仪是在医疗护理实践中，根据医疗的需要发展成一套具有普遍意义的行为程式，这种程式的礼仪反过来又规范、约束护士的行为。护士礼仪既反映了护士的外在行为规则，也对护理活动具有规范回头调节作用。

树立形象作用

仪表修饰能给人一种视觉差的造型艺术，扬长避短起到树立良好形象的作用。护士形象是护士在与服务对象相互接触的过程中形成的，是护士内涵和外部显现的整体形象。护士良好的形象不仅使医院给公众留下深刻印象，同时也是医院整体形象的关键印象之意。护士的礼仪形象还影响着社会对护士职业的评价，影响到护士在社会中的地位。另一方面，护士在实施礼仪的过程中，也潜移默化地塑造者护士自身的良好气质、情操、心理、性格、意识、理念，完善着自己的形象。

服务艺术作用

护士礼仪是研究护理服务的艺术问题。作为社会的人，每个人都有各自不同的社会、文化、宗教、民族背景和个人的心理特征。同样是一种疾病，不同的服务对象有着不同的护理需要，而护理需要的满足措施是不一样的，护理方式方法则因人而异，这就体现了护理服务艺术的作用，借助于护士礼仪的表现形式，使护理技术更具有人性化。

随着人们生活水平的提高，对医疗卫生的需求也不断提高，护理服务已经不仅仅局限于打针、输液、发药等单纯的医护工作，而是越来越注重为病人提供全身心、全方位的优质护理服务，护士的各种服务，除专业技术外，言行举止也充分体现对病人的关心照顾和体贴，都应该符合专业行为规范的要求。因此，而对未来的医疗竞争和社会需求，护士礼仪将成为这种行业规范的外在的艺术的表现，护士只有树立更科学的服务理念，才能体现礼仪的隐性价值。

护士礼仪是护士形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。包括护士仪表、语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。这些都影响着病人对医疗服务的信任。同时，护士礼仪还能强化护理行为效果，提高护理工作科学性，从细微处满足病人心理需求，促进早日康复，这也无形中提高了工作效率。护士礼仪能密切护患关系，利于信息交流。护士是病人在住院期间获取信息的重要来源，一个具有良好礼仪风范的护士，很快就能博得病人的信任，护士礼仪能宣传护理人员的形象，赢得社会的认可，在激烈的社会服务竞争中，体现出护理工作的价值。

十、护士职业礼仪管理

十一、全院护理礼仪培训的步骤及实施办法

十二、护理礼仪服务的管理与考核

十三、护理礼仪规范服务示范基地的组织机构及人员职责

十四、示范基地指导思想和目标原则

十五、护理礼仪规范服务示范基地的考核验收

十六、示范基地带教老师的选拔

十七、护理礼仪示范基地培训时间参考及内容步骤

十八、受训学员考核验收的评分标准与考试办法

第2章护士规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲

一、护士服装史话

二、护士服首创于南丁格尔时代

三、我国护士服的问世与发展

四、服装是职业象征，护理界有着严格区分

五、护士服装款式和色彩语言新说

六、进出病区的便装要大方秀雅

进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过分暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男护士不穿背心、短裤到病区。夏天也忌光脚穿鞋，男护士也要着薄袜（图2-1）。

图2-1 护士在病区的错误着装

七、让人心仪的护士服，是一种职业礼服

八、特殊护士服的特殊语义与着装标准

九、燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚

十、护士戴燕帽的发型、发饰

普通病房、门诊部的护士，工作室佩戴燕帽。雅致的发型使你更添风采；简洁的发饰使你更显圣洁优雅。

短发

头发自然后梳，前刘海不遮盖前额。两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住（图2-8）。

长发

应将长发盘于枕后，盘起后头发距后衣领上10cm左右。判罚时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套（图2-9）。

图2-9 长发戴燕帽方法

发饰

工作环境中的发饰，主要为有效固定头发之用，发卡、头花、网套等应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来不良的刺激。

染发

可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。

十一、护士戴圆筒帽的发型

手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作室佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不得露刘海，后不露发际（图2-10）。

图2-10 长发戴圆筒帽方法

短发

可直接佩戴圆筒帽。

长发

用小发卡或网套盘起后再佩戴，这样可以确保头发不从圆筒帽中滑脱到外面，影响无菌技术操作和隔离防护。

十二、护士戴口罩的职业标准

佩戴口罩应完全遮盖口罩，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙（图2-11）。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜，否则，不但影响护士形象，且没有起到戴口罩的防护作用。比如，口罩戴的太低或口罩带过松，污染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面，均显示出精神松散、职业形象不正规。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。

图2-11 口罩的佩戴

十三、护士佩戴胸卡的要求

胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。

十四、穿一双舒适得体的工作鞋助你健步如梭

工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋（图2-12），这样护士每天在病区不停地行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳。反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋，在自己行走时容易疲劳，而且也会影响病人休息。工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人以利索俊美之感，是给你的英姿添彩的一笔。

图2-12 舒适得体的工作鞋

十五、护士上岗佩戴饰品或过分装饰会影响职业美和静态美

护士服装样式虽然经历历史的演变却都以庄重严肃为主。不但体现美观大方、清洁合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，做成不自然的怪发型或过分化妆，都会影响职业美和静态美，病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的护士，而不是商业形象小姐。更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。所以，护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；提倡不戴项链，尤其不宜佩戴夸张的项链（图2-13）；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。

图2-13 护士上岗不宜佩戴的装饰品

第3章护士职业女性妆容，打造严谨端庄的职业美

一、淡妆上岗如柔柔春风，展示我们自尊自爱的人生态度

护士作为职业女性，自然、清雅的化妆，是自尊自爱、热爱生活的直接体现，创造挖掘自身魅力，是一种积极健康的人生态度。护士带着端庄、明朗、健康的妆色上岗，就犹如柔柔地春风掠过，既能使自身容光焕发，充满活力，又可让病人从心底感到舒畅，唤醒其追求美的天性，树立战胜疾病、回归社会的信心。

形象很重要，得体的职业妆容，可以使自己扬长避短，掩饰夜班后的疲倦、黯色、不良肤色带来的萎靡不振、面部瘢点的瑕疵以及眉、眼、唇、鼻梁等处的微欠，可以使自己的形象更加容光焕发、充满活力，使见到你的人，自然的从心底里产生严谨、端庄的职业美感，展示出我们自尊自爱的人生态度。假如，你素面朝天的出现在岗位上，虽不是原则错误，但你自然就逊色几分，会给病人和同事以不修边幅、不严谨、不认真的不良印象。

二、职业女性尽善尽美的魅力，随时随处带来好心情

三、职业妆容的定位与忌讳

四、化职业淡妆需要重视的事情

五、职业日妆和晚妆的施妆区别

六、化职业妆的步骤流程

七、会化职业妆，还要会洁面

八、施妆技巧——洁肤、护肤，并作必要的妆前修饰

九、粉底的选色和用法

十、粉扑定妆容

十一、画眉技巧

十二、描画眼线三步曲

十三、画眼影的小细节

十四、眼睫毛修饰的技巧

十五、腮红的选择和使用位置

十六、掌握唇膏的凃法，画龙点睛之神笔

十七、注意眼影、腮红、唇彩的搭配关系

十八、年轻护士天生丽质，平时也需注意夜班后的修护

十九、延缓衰老以防为主，平时需注意不同年龄段的护理皮肤的重点

二十、快乐情绪与美丽肌肤帮你祛除暗淡疲倦肤色

二十一、自制醒肤面膜

二十二、皮肤保养常识提示

二十三、辛劳的护士姐妹，不要护士拥有一双柔美的手

第4章护士风度优雅的仪态举止

一、亭亭玉立的站姿展示护士挺拔俊秀

正确的站姿

优美的姿态是以正确的站姿为基础的（图4-1）。适当的站姿使人减轻疲劳，并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、直、高、稳为要领。

图4-1 正确的站姿

挺

头要端正双目平视，颈直背挺，表情自然面带微笑，下颌微收双肩外展放松，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两次，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前。站姿的手势表示着职业的谦逊和“随时准备着”。

直

脊柱要尽量与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿。

高

站立时身体的重心要尽量提高，昂首提气，显出亭亭玉立挺拔俊秀。在迎送病人时，向病人微欠身躯表示谦虚恭敬。

稳

足跟并拢、足尖分开，夹角呈60度，重心落在两脚间，也可采用“丁”字形站姿。站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍放松，保持自然随和。

禁忌的站姿

禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀曲膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里（图4-2），给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶或轻蔑。北朝对方则可理解为“不屑一顾”。

图4-2 禁忌的站姿

二、稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养

正确的坐姿

护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表现出服务意识，在护士站和病房不能随意就座，不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下的将后面的衣裙抚平，上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳的坐在椅子前2/3~3/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握、自然放于双膝上或椅子扶手上，落座和调整坐姿悄然无声，在正式场合入座，讲究从左侧一方走向座位和离开座位。入座时应转身背对座位，如距座位较远，可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养（图4-3）。

图4-3 正确的坐姿

禁忌的坐姿

坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散或过分后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；双手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过分前探；用于支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等（图4-4）。

图4-4 禁忌的坐姿

三、文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养

护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领，且不可低头弯背或弯腰撅臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如同上洗手间（图4-5）。要显示出文雅和对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观且省力（图4-6）。

图4-5 不正确的蹲姿

图4-6 文雅美观的蹲姿

四、轻盈机敏的步态走出护士的动态美

正确的行姿

护士优雅、敏捷、稳健的行走姿势会给人动态的美感，充满朝气轻盈的精神状态会对周围的人产生感染力。行走时要精神饱满，头正身直、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在15~20厘米（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀（图4-7）。巡视病房时应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。即使有紧急抢救或病房传出呼唤时，也严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速赶去，表现出一名职业护士急病人所急，工作紧张有序、忙而不乱，从而使病人增加安全感。

禁忌的行姿

行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；或步态懒散拖曳无所用心。

五、推治疗车方法

护理人员推用各种车辆时，应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美、平稳安全。护士推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧的向前推行（图4-8），为不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪声。进入病区前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严谨用治疗车撞击房门。

六、用平车（担架车）、轮椅运送病人的方法

推平车（担架车）法

推担架车转运病人时应注意平稳、直线推行。护士应站在病人的头侧，便于随时观察病人的病情变化（图4-9）。躁动的病人应妥善进行保护性约束，昏迷病人应采取平卧位，头偏向一侧，防止呕吐物误吸；四肢骨折的病人，应妥善固定伤肢，颈椎骨折的病人搬运前先上颈托保护，转运时头颈两侧用软垫垫好，防止损伤血管、神经等；脑出血和颅脑外伤的病人应采取头高足低位，运送途中避免剧烈震荡，始终保持头部在前，上下坡时保持病人头部在高位，避免脑水肿和再出血；心肌梗死的病人转送时避免剧烈震荡。推送过程中护士应保护病人防止坠落。

推轮椅

利用轮椅推送病人时，护士应在病人身后，手扶车把，固定轮椅，保护病人安全落座后，放下脚踏板，将病人的脚放好。根据病情使用固定带，将病人妥善约束安置，尤其上下坡形路段，须谨防止病人前倾跌伤。推动轮椅时应注意双手用力均匀，步履平直稳妥，避免颠簸（图4-10）。

图4-10 推轮椅方法

七、持病历夹姿势

手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一首自然下垂（图4-11）。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。

图4-11 持病历夹姿势

八、端治疗盘姿势

端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其他四指自然分开，拖住盘底。盘内缘距躯干3~5厘米，肘关节弯曲小于90度贴近躯干，前臂同上臂及手一起

用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。

图4-12 端治疗盘姿势

九、搬拿椅子方法

护士取右侧前位，面向椅背，以右手握住椅背下缘中段，左手扶住椅背上缘，四指并拢，拇指在内侧，向上提起。搬拿、放下动作要轻，节力、美观、可避免发出声响，以保持病房安静。

图4-13 搬拿椅子方法

十、护士操作的节力与美感

护士每日都面临着繁重的护理工作，在进行护理操作时如果能正确运用人体力学的原理，不仅可以使病人得到妥善的护理，增进其安全与舒适，减少肌紧张与损伤，还可以帮助护理人员减少体力消耗，避免肌肉拉伤，提高工作效率而且能保持姿势的优美。

人体力学所依据的理论基础主要与重心、重力线和支撑面三个概念有关。护理人员进行节力操作时所要遵循的原则如下：操作前应首先确认所要移动的位置、方向，以此决定最佳的移动方法，继之要确认所要移动的重量，移动时始终要维持较大的支撑面（支撑面为两脚之间的距离，支撑面越大，人或物体的稳定性越大），维持较低的重心（重心越低，稳定性越大），并且尽可能让重力线通过支撑面，移动时保持平稳、有节律。协助病人改变体位时还要注意利用人体的自然杠杆运动，这样就可以用较小的力量来完成各项护理操作。以搬动病人为例，搬动病人时，身体尽量靠近床边，并根据床的高低调整身体的重心，两脚分开至少要保持10~15厘米的距离，护士的手机手臂放在病人的身体下面，以肘关节为支点，依靠手臂的二头肌收缩来提供举高的力量，这样既可以最小的力做最大的功。

尽管护理人员每日进行的生活护理、铺床、注射、输液、变换病人的体位等护理操作，需要消耗大量的体力，但只要在进行操作时运用科学合理的工作方法，遵循操作省时节力的原则与规程，操作前做好准备工作，操作时避免不必要的重复动作，不仅能视线操作节力的目的，给人以美的感受，操作起来，平稳省力、自然优美，还能够减少体能消耗，提高操作质量，为病人提供更高质量的护理服务。

十一、用正确优美的手势引领病人

手势具有很强的心理倾向性和表达力，通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中如果忽视了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。在介绍病区环境时，应落落大方地运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。在楼道拐弯处或上下楼梯时，要事先告知病人或来宾，并用手示意“请右拐”、“请上楼”、“请注意脚下”等。通过护士正确的引领，是来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。

图4-14 正确优美的引领手势

十二、引领时护士应保持的正确位置

做引领时，护士应主动走在来宾或病人的前面。行走中护士应半侧前行朝向病人或来宾。通常引领者要主动开门，将病人或来宾引入。进入病房开门时，如果是拉门，护士应先行将门拉开站立于门一侧，请病人先行，然后护士随手关门。如果是推门，护士应开门后，自己先入，站于门侧，在室内迎接病人，以示对病人的尊敬。如果门在左边，应用左手开门，站在门的左侧，将来宾或病人引入后，用右手轻轻关门。引领来宾或病人时，一般以右为尊，以前为尊，以中为尊，以女为尊。上下楼梯应靠右而行。上楼时一般以前为尊，下楼时以先为尊，送客要主动落在后面，不要抢行。当然这不是绝对的，如护送一些病人怕发生前倾跌伤，有时，护士应主动在前，引领并保护病人。

引领时禁忌的做法

做引领时，要保持相对明确的礼仪位置，勿跑前跑后，让人找不着；忽快忽慢、随意性太大。推、关门时禁忌用胳膊或脚灯身体的其他部位顶门、踹门等粗鲁动作。

十三、手势不同，语义各异

鼓掌时，手位的高低有尊敬和不敬之分。

鼓掌常用于表示欢迎、祝贺、支持时。右手掌心向下，有节奏的拍击左手向上的掌心，必要时应起身站立。一般双手齐胸表示诚意和尊重（图4-15）；低于腰间易被误认为缺乏诚意（图4-16）。

图4-15 正确的鼓掌手势

图4-16 错误的鼓掌方式

夸张手势的方向不同，语意各异

工作中常用来表扬病人“勇敢”“很棒”，常以右手翘起拇指，指尖向上，指腹朝向被夸奖着。但应注意，如将右手拇指竖起反向指向他人，则有自大和蔑视之意。也不宜自指鼻尖，易有自高自大、不可一世之嫌。

持物手姿要稳妥自然，忌花哨之态

在护理操作中常需要用手把持各种物品。持物时应注意无论使用单手或双手动作均应稳妥自然、用力均匀（图4-17）。不应翘起无名指与小指，显得花哨扭捏，那样，既易伤手、持物不稳而且不优雅自然（图4-18）。

图4-17 正确持物方法图4-18 错误持物方法

握手礼的先后和轻重

握手礼节在病区工作环境中较少使用，但在社会交往活动中，是最常用的致意礼节。初次见面，握手力度不宜太重，以轻触对方为准。男士和女士握手，则应轻握女士的手指部分，时间不宜太长，不可长时间握手和紧握手，一般1~3秒轻轻摇动即可（图4-19）。常以站立先问候再欠身握手表示尊重。和女士、长者、领导者握手，握手的主动权应交给他们。握手时手要洁净、干燥和温暖。伸出右手，要掌心略向上，五指并用，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。握手不超过3秒；不要用左手握手，与多人握手时，要遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，应先脱手套再握手。切忌戴着手套或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

图4-19 正确的握手方式

招手致意与挥手告别

必须使用右手高举过头顶，并以目光示意、招呼对方为招手致意礼（图4-20）。手高举过头顶，掌心朝前，左右不停摆动，为挥手告别礼。右手举起，不超过头顶左右摆动为“再见”的语意（图4-21）。

图4-20 招手致意图4-21 挥手告别

十四、首语——表达意向的体态语

首语是以头的动作来传情达意的体态语。人的头部可以做许多动作来表达意向。

常用的意向性首语如：点头表示首肯、同意或赞成，摇头表示不同意或反对，昂头表示高傲或不屈，低头表示服气或认可，歪头表示发横，晃头表示得意。微微点头表示礼貌、打招呼、礼貌性的致意。

护理工作的性质，常要求护士与病人沟通时使用和理解首语。与病人交流时，护士采用点头或摇头的动作给病人明确的答复，忌昂头、歪头、晃头等动作。与病人相遇又无须驻足交谈时，可采用微微点头的动作，表示礼貌性打招呼，可以随以微笑或说些问候的话语。病人不能用语言表述时，会采用点头、摇头的动作表达意愿和要求，护士则应学会通过病人

表达的首语动作判断和理解其需求，提供相应的护理服务。

十五、点头致意礼——体现护士真诚尊重和主人翁意识

医院是个特殊的工作场所，握手互致问候常会使人尴尬。为避免细菌的交叉感染，路遇时互致礼貌性点头致意礼，不失为路遇致意最合适的做法。点头礼适用于在行进间路遇上下级、朋友、同事、病人及家属、熟人或是一面之交的朋友以及不很熟悉但也需致礼的人。

点头致意礼的做法是：女士头部向左下火或向右上30度，男士直面式，轻轻点一两下即可。躯干不需动作。应同事面带微笑和目光交流。

·对一日间频繁见面或同一场合多次见面者，可致以点头礼。

·注意不要反复点头不止。

·注意庄重场合致点头礼时，神情应相应庄重。

·男医务工作者人员路遇不太熟悉饿女士，应首先点头致意，但表情不可过分殷勤。

·女护士路遇不很熟悉的男医务工作者，应点头致意。但表情不要显得太热情，也不要冷冰冰。

·行进中路遇领导，要主动先致点头礼并微笑问好。同行时要让领导先行；当领导问话时，要主动停下，徒手时应立正站稳，热情认真地回答问题。

十六、诚心鞠躬的要点

鞠躬礼与点头致意礼方法不同，头部和躯干要同时动作。寓意也不一样。所以要注意以下要点。

交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候（图4-22）。

接送客人时，行30度鞠躬礼，表示感谢、迎送（图4-23）。

行45度鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。（图4-24）。

图4-22 15度鞠躬礼图4-23 30度鞠躬礼图4-24 45度鞠躬礼

十七、护士礼仪姿态顺口溜

收腹挺胸，两手轻握在腹前；

双腿并拢，两脚略分重心在中间；

上身端正，双腿并拢端坐在椅前；

勾肩搭背，左右摇晃真是不雅观

脖颈挺直，双臂自然摆动显轻捷；

左顾右盼，步履紊乱那是太慌乱；

面带微笑，身体前倾真诚的感谢；

鞠躬行礼，大家都要学会的礼节；

不同环境，你要学会优雅蹲下来；

端庄文雅，显出护士真正的风采。

十八、护士工作中几种常见的距离

礼貌距离

平时与人交谈时，站立距离在0.5~1米，以表示礼貌与自尊，常用于向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通看法、床旁交接班。

亲密距离

为患者做护理处置、床边交接病情时，保持在0.15~0.45米，以表示保护、安慰、关爱，也是技术操作的需要。

社交距离

进行护理查房、教学查房、早交班会时，一般距离1.2~3米，能清楚对话即可。

公共距离

常用于讲课、护士长例会、学术报告，一般距离在3~3.5米。

距离并非绝对

如在与卧床或危重病人交谈时，护士应在病人床边并稍向前倾，或者俯下身去倾听病人无力的表达，可轻轻告慰病人；轻轻抚触老人、小儿、产妇及危重患者手背、额头，或握住他（她）的手，轻轻在手掌、手背上加一些力，以示理解他的痛苦，明白他的意思，一定尽力满足他的需求。

第5章护士亲切诚信的职业形象

一、打造使病人信任的护士职业形象

什么是护士形象

护士职业形象包括三个要素：即“CCC”精神。也是目前国际护理界认可的护士职业三要素。这三要素分别是信心（Confidence）、能力（Competence）、可靠（Credibility）三个词的词首字母。信心：是相信自己的愿望或预见一定能成功实现的一种心理。能力：是指完成本职工作或做事情的本领。可靠：是对事物所反应出的可信程度。良好的护士职业形象能给患者以深刻的印象和心理好感，易获得患者尊重，从而增加被患者接受的机会。护士应该精神饱满，面带微笑、富有朝气、身体健康、干净整洁、举止文雅、反应敏捷、步履轻盈、沉着镇静、言语精炼。在病人面前护士应该认真对待病人的病痛、伤残、死亡，比给予同情和帮助；不可漠不关心或嬉笑诙谐，也不该在病人面前哭泣。

对护士职业要有明确的自我认识

护士是特殊的服务行业，除了要有敬业精神，还要对自己有一个正确的自我认识。首先要清楚自己做护士？做这项工作最大的收益是什么？最担心的是什么？作为自己最需要提升的个人素质有哪些？在病人眼中护士应该是温柔可爱、举止文雅、美丽大方，谦虚可敬，值得信赖的天使。在医生眼中，护士是敬业勤劳、态度谦逊、技术精湛的协作者。在护士同行严重，护士之间是互相协作、互相帮助、任劳任怨、团结友爱的合作者。因此对护士职业的正确认识是打造护士形象的根本。

二、优秀护士理想的特征、人格、道德

优秀护士理想的特征

·具有敬业精神。

·具有责任感和工作主动性。

·外观往人感觉整齐、清洁、亲切自然。

·个性开朗，能带给别人愉快的感受。

·具有良好的沟通技巧。

·具有专业知识和娴熟的技能。

·待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理。

·人际关系良好，尊重病人、同事、亲友。

·言行品性可让人信赖。

·有思想，有主意。

·善良，有同情心，肯帮助别人。

优秀护士高尚的人格

·自信、庄重、自尊、独立、博学、慎思笃行

优秀护士职业道德

·忠诚、求精、守密、慎独、尊重、守法、敬业、勤业、爱业、守业。

三、护患交往中的“＋－×÷”和“四道”

护患交往中的＋－×÷

·＋：加一点喜悦。

·－：减一点冷淡。

·×：乘一点体贴。

·÷：除一点猜忌。

护患交往四道

·见面道“好”——How are you。

·偏劳道“谢”——Thanks。

·要事道“请”——Please。

·失礼道“歉”——Sorry。

四、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯

护士与病人接触的机会最多，关系也最密切。因此，为病人做各项护理时，一定不要闭口不言，使病人对护士行为产生疑问和不安。护士养成随时与病人沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的戏了，为病人提供更有针对性的服务。护士应主动向患者问候、发话及目光对视交流，入户时巡视病床前询问：“您有要我帮助做的事情吗？要不要喝水？吃水果吗？”“您这样躺舒服吗？要不要换个姿势？”“您现在该翻身了，我来帮助您。”翻身后：“您这样躺舒服吗？”离开房间前环视一遍询问一声：“您还有什么事情吗？好，休息吧！我一会儿再来看您。”护士应随时解答疑问、做卫生宣传。如一些病人经常诱发疾病的原因不了解时“您好，我是责任护士小王，我给您讲解一下关于诱发您颈椎病的原因好吗？”并引导病人提问，针对病人提问，进行回答。当看到高血压病人食用腌制的咸菜：“大妈：您知道多吃盐对您的血压有什么影响吗？”主动向她介绍高血压病人饮食中限制钠盐的目的及意义。护士的这种主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，成为病人心中热情真挚的好护士。

五、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通

眼镜是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，目光是最清楚、最准确的信号，被称为感情的神经。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼镜独占70%，病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目光中的关心理解，可以在目光中真实的流露，自然的焦炉。护士在工作中，要善于用眼睛表达理解和爱心。

要自然平视、锁定对方的目光，表明自己的坦诚大方及关注尊重。也可交替着将目光落在对方眼睛以下，颈部以上部位，自然的让眼睛的余光看到对方表情。用自然亲切不卑不亢的适度对视，表示注意的接纳对方。如果配合以真诚的鼓励、亲切的微笑和言语安慰，效果会更好（图5-1）。我们常用的俯视对卧床的危重病人表达爱护、体贴的语意；以正视表达尊重、理解、平等的语义。护患交流常采用正视和俯视。护士在与患者交流时，视线接触对方脸部的时间应占谈话时间的50%~70%，如低于50%可被认为对患者及其话题不感兴趣，而且在目光交流中，护士要学会用心观察对方的眼神，从对方目光的真实态度中调整自己的交流方式，以求得到好的沟通效果。

图5-1 正确的目光交流

六、目光交流中要注意避免的10种眼神

目光飘浮不定

眼神不集中，东张西望，表现疲惫、心不在焉。

睨视、斜视，“不正眼看人”

可表现出轻浮或鄙夷，会使病人产生被瞧不起而受辱的感觉。

视而不见

护士巡视病房时，对病人求助的目光、对输完液的空瓶视而不见，会使病人觉得你不负责任。但如果在你查房时，用关切的目光，环视病房不同的人员和物，看在眼里，记在心里，立即动手帮助去做，再配合以适度的问候，自然会让病人感到睨视一位认真负责饿护士，