SAP CRM会员管理

上海黄金交易所会员管理办法

上海黄金交易所会员管理办法第一章总则第一条为加强会员的自律管理，保障会员的合法权益，规范会员在上海黄金交易所（以下简称交易所）的业务活动，根据《上海黄金交易所业务监督管理规则》和《上海黄金交易所章程》，制定本办法。第二条会员是指依照中华人民共和国有关法律、法规及交易所章程的有关规定，在中华人民共和国境内注册登记，经交易所审核批准，在交易所进行黄金、白银、铂等贵金属交易活动的企业法人机构或其它营业机构。第三条本办法适用于会员及其从业人员。第二章会员资格第四条交易所会员依其业务范围分为金融类会员（含外资银行）、综合类会员和自营类会员。金融类会员可进行自营和代理业务及国家有关部门批准的其它业务（外资银行另有规定）综合类会员可进行自营和代理法人业务，自营类会员可进行自营业务。第五条申请成为交易所会员必须具备下列条件：一）中华人民共和国境内登记注册的企业法人；二）承认交易所的章程及各项业务规则；三）具有1000 万元人民币以上的注册资本和净资产；四）具有良好的信誉和经营历史，近三年内无严重违法行为记录；五）有健全的组织机构和财务管理制度及完善的内部控制和风险管理制度；六）有固定的经营场所和必要设施；七）认缴交易所的会员资格费和年会费；八）交易所规定的其它条件。第六条申请成为会员须向交易所提交下列文件和资料:

（一）经法定代表人签字的申请书；（二）工商行政管理部门核发的《企业法人营业执照》、中华人民共和国组织机构代码证、税务登记证和法人代表身份证复印件；（三）经会计师事务所或审计师事务所审计的最近一年的年度会计报告；（四）住所或者营业场所使用证明；（五）交易所认为需要提供的其它文件。第七条申请交易所会员资格，须向交易所提交书面申请书。申请书主要包括以下内容: （一）申请交易所会员资格的目的和理由；（二）书面承诺遵守交易所章程和各项规定；（三）组织机构、经营机构的设置情况；（四）交易所要求申请单位须说明的其它情况。第八条交易所收到符合要求的入会申请材料后，应于30 个工作日内提出办理意见，提交会员资格审查委员会审核批准。第九条申请单位自收到交易所入会通知书之日起30 个工作日内，办理如下事项：（一）缴纳会员资格费：金融类和外资金融类会员，资格费140 万元；综合类会员，资格费110万元；自营类会员，资格费80 万元；（二）交纳年会费：金融类会员，年会费5 万元；综合类会员，年会费4 万元；自营类会员，年会费3 万元；（三）在交易所指定的清算银行开设专用资金账户；（四）参加交易员培训并取得资格证书；（五）办理有关人员和印鉴的授权手续；（六）其它应当办理的事项。逾期未办的，视为自动放弃入会资格。新增会员由交易所根据实际情况另行制订费用标准。第十条申请单位办理完手续后，即正式取得会员资格。交易所颁发会员证书，并报中国人民银行备案。

会员信息安全管理办法

会员信息安全管理办法第一条为规范会员信息的采集、传递和使用，确保会员信息的安全，避免与控制会员信息的外泄及不正当使用可能给公司带来的风险，结合本公司实际情况，特制定本办法。第二条本办法所称会员是指在认可《会员规约》或《积分卡会员规约》（以下简称“两规约”）的前提下，按照相关手续，持有联名卡或会员卡，并享有一定服务优先权的顾客。第三条根据两规约，会员自愿同意向本公司及本公司所属商场内的经营业主提供或交换会员信息，并同意本公司向会员寄送各种宣传制品。相关责任人不得将会员信息作除此之外的其他用途。第四条本部（店铺）营销各部及广告企划部门设定会员信息管理专员（必须为主任以上人员），当部门有会员信息需求时，由部门会员信息管理专员负责执行申请程序。第五条本部（店铺）营销各部的《会员消费特征信息采集申请表》应先提交本部广告企划部（店铺POP）进行审核，由本部广告企划部（店铺POP）提交IT信息部（店铺财务资产科-IT）实施信息采集。第六条IT信息部（店铺财务资产科-IT）担当在收到申请部门负责人、广告企划部（店铺POP）、会员管理部门负责人签字完整的《会员消费特征信息采集申请表》后才能在会员系统中进行会员信息采集，根据会员系统功能权限的设置实施操作。第七条《会员消费特征信息采集申请表》中申请的会员信息仅限于会员手机号码；需要寄送DM的，仅限于会员地址、邮编、姓名。

第八条IT信息部（店铺财务资产科-IT）担当将采集的会员信息文件加密后通过社内网发送给广告企划部（店铺POP）会员信息管理专员，由本部广告企划部（店铺POP）统一安排短信或DM的发送。第九条本部广告企划部（店铺POP）会员信息管理专员只能将获取的会员信息提供给短信及邮件发送、DM寄送的外包公司，用于各类促销活动信息的会员告知。第十条所有有权限查询会员相关信息的工作人员及在会员信息的申请、采集、传递和使用的过程中相关责任人必须遵守、保护会员个人信息的隐秘，有稳妥的安全保密措施。不能以职务之便泄漏会员相关信息，一旦出现有泄漏秘密或违反本办法相关规定的情况，将视情节轻重追究责任人的相关责任。第十一条本管理办法从2011年7月12日开始施行。第十二条本管理办法最终解释权归公司所有。 I T信息部 2011年7月11日

强化客户关系管理提高企业核心竞争力

强化客户关系管理提高企业核心竞争力今天各个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心。企业的竞争优势离不开品牌、研发能力以及客户关系等无形资产，而客户关系是企业最为重要的无形资产之一，能否有效地对客户群进行管理是决定企业成败的关键。姜成康局长曾多次强调要把“客户满意”作为网建工作的出发点和立足点，把“优质服务”贯彻于网建工作的全过程。卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。一客户关系管理是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它是一种企业文化，更是企业重要的经营战略，他的影响已经比一般的营销方案更大更久远。就经营战略而言，我们的观念必须要实现几个转变。首先是变“零售户”的概念为“客户”的概念。客户就是上帝，户籍化管理要变为户籍化服务;其次是市场竞争，要由过去只注重研究竞争对手的优势和劣势、靠打败竞争对手来占领市场的“战争”思维转变为注重研究客户需求、用客户关系

管理来确立竞争优势的“服务”思维;再次是从最初的盲目大量化营销转变为目标营销、客户需求导向营销，最终到一对一营销，即变粗放型营销为精细型营销。这种战略思想，其实质是“以客户为中心”，具体分为四个组成部分：一是客户识别，包括潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测等，也就是说，市场营销不再是有什么卖什么，而是市场、客户需要什么，怎样保证；二是差异化，就是我们常讲的分层分类服务，客户是要按价值分类的，要确保80%的货源分配在产生80%效益的20%的大客户身上，简称抓守法的营销大户作为服务重点；三是客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；四是客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点。实施CRM的经营战略，不仅要求企业的经营战略围绕它来规划，还要求企业的宏观流程，微观流程围绕它来执行，就是我们常说的业务流程再造，更要求企业的每一位员工围绕它来运作，以充分体现客户关系管理的经营理念：诚信经营，利益双赢，服务竞争，创造满意。客户关系管理是提高企业核心竞争力、培育知名品牌、与国际最先进经营思想接轨的管理方式，它对于我们工商企业增强扎根市场的深度和力度，对于有效地培育知名品牌，

会员管理规则

会员管理规则第一章总则第一条鉴于保障****会员管理，规范网络交易行为，维护会员合法权益，确保会员们享有对****优品商城进行监督管理的权力，营造优良的网络交易环境，打造一个自由平等、反垄断反恶性竞争的开放式公平贸易平台，特制定本制度。第二条为保障会员的权益，请会员于注册和使用****优品商城网站（“****优品商城”）之前，详细阅读本规则，并接受本规则的各项条款条款，除非违反国家强制性法律，否则始终有效。第三条注册成为会员在下订单的同时并承认了会员拥有购买这些产品的权利能力和行为能力，并且将对会员在订单中提供的所有信息的真实性负责。第二章会员申请第四条申请成为****会员资格包括个人、公司、企业及其他组织等。****优品商城个人会员必须是依据法律具有完全民事行为能力的自然人。第五条在不限制前述规定的前提下，我们的服务不向18周岁以下或被临时或无限期中止的会员提供；如会员不符合前述要求的，请不要注册成****优品商城的会员, ****优品商城也不提供相关服务。第六条资料填写：为确保交易的正常进行，会员须向****优品商城提供真实、有效的个人资料，如个人资料有任何变动，须及时在****优品商城个人中心变更，如未及时更新而引起的损失等与****优品商

城无关。基于店中国优品商城所提供的网络服务的重要性，会员应同意：（1）提供详尽、准确的个人资料。（2）不断更新注册资料，符合及时、详尽、准确的要求。第七条****优品商城不公开会员的姓名、地址、电子邮箱等信息，除以下情况外：（1）会员授权****优品商城透露这些信息。（2）相应的法律及程序要求****优品商城提供会员的个人资料。第八条会员可选择是否接受网站不定期的通过会员所注册的联络电子信箱发布服务信息及相关信息的服务。第九条如果会员提供的资料包含有不正确的信息，****优品商城保留中止或终止会员使用网络服务资格的权利。第三章会员注册第十条会员的帐号，密码和安全性（1）会员一旦注册成功，成为****优品商城的合法会员，将得到一个密码和会员名。会员将对会员名和密码安全负全部责任。另外，每个会员都要对以其会员名进行的所有活动和事件负全责。会员可随时根据指示改变密码。（2）会员若发现任何非法使用会员帐号或存在安全漏洞的情况，请立即通知****优品商城。第四章会员的权利和义务第十一条会员的权利和义务：

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述课题名称：CRM 客户关系管理系统专业：软件开发与测试学生姓名：李祥坤班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构

CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与

客户关系管理系统(CRM)解决方案

XX公司客户关系管理系统（CRM）解决方案东大阿尔派软件股份有限公

目录一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)

一、CRM理论概述 1．问题的提出在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于

中国证券业协会会员管理办法

中国证券业协会会员管理办法第一章总则第二章会员第三章会籍第四章日常管理第五章奖励和处分第六章附则第一章总则第一条为了加强会员的自律性管理，维护会员的合法权益，促进证券市场的公开、公平、公正，推动证券市场的健康稳定发展，根据国家法律、法规、行政规章以及《中国证券业协会章程》（以下称《章程》）等自律规则的有关规定，制定本办法。第二条会员享有《章程》规定的相应的会员权利，履行《章程》规定的相应的会员义务。第三条本办法适用于中国证券业协会（以下称协会）会员。第二章会员第四条协会对会员进行分类管理。协会会员类别分为证券公司类、基金管理公司类、证券投资咨询机构类以及理事会设定的其他类别。第五条经中国证券监督管理委员会（以下简称中国证监会）批准设立的证券公司，应当在设立后加入协会。经中国证监会批准设立的基金管理公司可申请加入协会。依法设立并经中国证监会许可从事证券有关业务的证券投资咨询机构可申请加入协会。第六条协会设特别会员。

证券交易所、证券登记结算机构、证券营业机构的地方性社团组织可以申请加入协会，成为特别会员。第七条证券营业机构的地方性社团组织申请加入协会，应当符合下列条件：（一）依法在当地民政部门登记注册；（二）当地驻有中国证监会派出机构；（三）接受当地中国证监会派出机构的业务指导和监督；（四）拥护协会章程；（五）会员以当地证券营业部为主；（六）承诺接受协会对其的业务指导，接受协会的委托开展工作；（七）协会要求的其他条件。第三章会籍第八条申请入会的机构，应到协会常设办事机构进行登记注册。第九条申请入会的机构进行登记注册时，应提交以下文件：（一）按协会要求填写的《会员登记表》；（二）法人营业执照（或法人登记证）复印件；（三）中国证监会颁发的证券业务许可证复印件；（四）协会要求的其他文件。第十条协会常设办事机构对申请入会的机构按照前条规定所提交的文件核实无误后，应向该机构发出领取《中国证券业协会会员证》的通知。申请入会的机构按协会规定交纳入会费后，凭单位介绍信领取会员证。第十一条会员设会员代表一名，代表其履行职责。会员代表应当是会员的法定代表人或主要负责人。会员更换会员代表，应向协会提出更换申请和继任人选。

客户关系管理水平提升的策略研究

客户关系管理水平提升的策略研究在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通，对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用，从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向，客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险，客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。关键词：客户关系管理；提升；策略对于企业来说，实施客户关系有着十分重要的作用。例如，能帮助其准确发现为公司创造效益的客户，客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念，优化业务流程，以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合，将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一，无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此，先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用，还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统，确保公司与客户建立长期友好关系得到保障，对企业今后的可持续发展带来了重大影响。 1相关理论基础 1.1 客户关系管理的内涵理论客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性服务，从而有力的推动业务市场关系营销发展，稳定客户市场的长久关系，为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论，最早产生于美国。早期的营 1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014

会员管理系统需求

会员理系统需求一、功能模块会员管理会员消费活动管理统计报表系统设置退出系统二、各功能模块下内容会员管理：会员管理模块由会员信息查询和新建会员两个功能模块构成 1、新建会员（录入）会员信息创建按客户类别分为四类：散客渠道经销商 OTA 在会员录入时依据会员性质下拉菜单选择上述四个选项散客会员：基本信息项：会员编号（默认会员护照号或手机号），VIP级别（下拉菜单可选可修改），中文姓名，身份证号，护照号及有效期，港澳通行证号及有效期，年龄（输入身份证号自动生成）手机号码（可修改），累计消费（自动累加历史参团费用），会员积分（依据累计参团费用自动按照规则计算生成），累计参团次数（自动累加历史参团次数），会员标签（下拉菜单可选，可添加删除），扩展信息：团号，团名，出发日期，参团费用，来源（下拉菜单可选同行/直客可选），企业会员基本信息：

会员编号（手动输入，规则待定），VIP级别（可选可修改），企业名称，联系人（可选可修改），联系电话（可选可修改），累计消费（自动累加历史参团费用），会员积分（依据累计参团费用自动按照规则计算生成），累计参团次数（自动累加历史参团次数）会员标签（可选，可重复添加修改），扩展信息：团号，团名，出发日期，参团费用（本次费用），参团人数，付款方式合（现金，支票，转账可选）同回款日期，是否回款（可选择），经销商会员基本信息：会员编号（手动输入，规则待定），VIP级别（可选可修改），企业名称，联系人（可选可修改），联系电话（可选可修改），累计消费（自动累加历史参团费用），会员积分（依据累计参团费用自动按照规则计算生成），累计参团次数（自动累加历史参团次数）会员标签（可选，可重复添加修改），扩展信息：团号，团名，出发日期，参团费用（本次费用），参团人数， O OTA会员基本信息项：会员编号（默认会员护照号或手机号），VIP级别（可选可修改），中文姓名，英文姓名，身份证号，护照号及有效期，港澳通行证号及有效期，年龄（输入身份证号自动生成）手机号码（可修改），累计消费（自动累加历史参团费用），会员积分（依据累计参团费用自动按照规则计算生成），累计参团次数（自动累加历史参团次数），会员标签（可选，可重复添加修改），扩展信息：团号，团名，出发日期，参团费用，来源（手动备注）， 2、搜索筛选条件：

1客户关系管理提升客户忠诚度

客户关系管理：提升客户忠诚度学习导航通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。客户关系管理：提升客户忠诚度一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法赢在感觉凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。升级客户关系对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。研究客户的习惯客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。

关注客户的需求与追求对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。以客户为导向客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。做客户最匹配的合作伙伴企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。要点提示客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机基于渴望，无心插柳。 2.价值与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作解决问题，创造价值。 6.工具

客户关系管理CRM系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

如何搭建会员管理体系

如何搭建会员管理体系我们在经营一家B2B电商，在开发会员管理系统时，我们做了比较详细的行业调研和需求分析，本文提取了精华部分，希望对大家有所帮助。会员管理系统是电商系统的重要组成部分，是用户运营的基础工具，它通过等级、积分、勋章机制促进用户的活跃度和持续消费，另外，会员管理系统应支持定向营销活动，包含必要的统计分析功能。 1、会员等级：等级是网站会员激励的重要手段，主要包括考核标准、升降规则、会员权益三个部分。 1）考核标准大都是体现会员价值，易于量化和理解的一个指标，例如电商的累积购物金额、QQ的活跃天数，也有网站为了鼓励用户参与，将签到、评价等行为作为考核标准，建立相应的成长值考核标准。 2）升降规则：成长值达到一定数值可以自动升级，网站也会设置等级有效期，逾期将会清空此前的成长值（或扣除部分成长值），重新评级。3）会员权益是激励会员不断升级的筹码，也可以帮助网站更有针对性的分配资源和服务。会员等级参考：

附QQ等级

附QQ超级会员等级

附小米VIP等级

2、积分积分系统对应任务系统（签到、评价、绑定第三方账号等），是网站引导用户参与的手段，完成任务获得积分奖励，积分可以兑换商品、抽奖或订单支付。订单拒收等行为可能会引发减分，积分大都采用年度滚动清零方式，会员在该年得到的积分可使用到次年的12月31日，逾期未使用的积分将会自动清零。例如：2014年度获得的积分，有效期至2015年12月31日，于2016年1月1日00:00自动清零。京东等网站会对会员行为双项奖励，即同时奖励成长值和积分，个人建议保留一种即可，会员等级尽可能做的简单，选取最核心的指标作为考核标准。附天猫积分抽奖和兑换商品

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。日期版本授权人修改记录

第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。第二章版块分类与权限设置管理第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下：各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有版块的业务人员指派相应的“一般行动”；

会员管理方案

方案一：提升积分含金量现在，会员积分兑换奖品是药店比较常规的做法，奖品一般都是日常生活用品，但一般来说价值并不高，因此对会员的吸引力已经越来越小。药店应该从提高会员积分的含金量入手。操作方法： 1.升级金卡会员：普通会员在任一自然季度消费满1200分，即可升级为当年金卡会员。金卡会员除获得普通会员及顾客增值服务外，更可获得以下增值服务： 1)一次购物满480元，就可以用卡内的1000积分换平时要5000积分才能换的礼品。 2)积分加满：金卡会员每月会员日积分达到相应分值，可享受积分加满超值回馈。具体如下：积分达1400分直接加满到1500分；积分达1800分加满到2000分；积分达2700分加满到3000分；积分达3600分加满到4000分；积分达4500分及以上，每达到500分，加满到下一个千分，最高加到10000分。 3)积分排名获奖：每季度积分排在前100位的金卡会员，将获得本店送出的丰厚礼品。 2.钻石卡会员：积分5000分的金卡会员即可升级为当年钻石卡会员。钻石卡会员除获得金卡会员及顾客增值服务外，更可获得以下增值服务： 1)健康手册：钻石卡会员不定期免费获得由专家编写的健康手册，内容涵盖疾病的季节性防治、用药指导、生活健康知识等。药店也可以利用这本手册与厂家一起开展产品教育，实现与厂家的互动。 2)健康信使：钻石卡会员不定期免费获得本店发送的健康短信。 3)健康礼包：钻石卡会员不定期获得本店送出的健康礼包，包括购物抵用券、体检券、专家免费开膏方等。 4)免费检测血糖(每月一次)。 5)俱乐部活动：钻石卡会员将有机会获邀免费参加本店不定期举办的健康及休闲活动，包括专家健康讲座、联谊会、会员旅游节等。方案二：用积分兑换健康

会员管理规定(更新)

思凡会员管理规定一、目的为了规范各柜位对于思凡会员的管理，特制定本规定。二、适用范围适用于全国思凡柜位。三、具体条款（一）思凡会员类 1、积分卡会员 2、钻卡会员（三）会员级别及权益全国各地区的思凡柜位会员权益是相同的

备注： 1、所有会员的生日仅限本人使用，且仅可在生日当月使用。 2、会员一年只限一次生日特别折扣，会员必须带身份证才有权享受生日折扣。 3、所有会员折扣及生日折扣必须持卡有效，办卡当次可累计积分，但不享受会员折扣。 4、积分券使用规则，按照先减扣积分券金额，在享受生日折扣，用券消费金额不再积分。 5、会员生日消费需在《月度会员情况变动表》中详细填写消费情况。 6、开卡赠送的200积分券由柜位在开卡时赠送给会员，会员生日积分券及生日卡由公司会员部每月月底统一邮寄给下月生日会员。需要柜位在每月月底前将下月生日会员邮寄地址或Email提交给会员部。（四八积分制度 1、100元积2分，1积分=1元。积分每年12月31日24 : 00清零（清除11月30日 24 : 00前累计的积分，12月当月的积分转入次年积分累计，当年入会的会员，积分于次年 12月31日24 : 00清零），即有效积分累计周期为12月1日至次年11月30日 2、会员办卡当次可累计积分，但不享受会员折扣，（ERP中开卡时手动填写首次消费获得的初始积分，并在备注中注明单据号）； 3、每年6月、12月分别进行积分兑换一次，积分可兑换相应礼品或按照1积分=1元抵扣等值现金，积分兑换后扣减相应积分；积分抵扣现金时，先减扣使用积分金额部分，再享受会员登记折扣。积分抵扣金额部分不予再积分，现金交纳金额部分可正常积分。 4、使用积分退货时，减扣相应积分。若积分已使用，所剩积分不够减扣，则退货同时需退回礼品或等额现金。（五）、思凡会员资料的管理及流程 1、会员资料的获取

客户关系管理期末复习(1)

客户关系管理客户管理管理（Customer Relationship Management 简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、能力、方法、技术和软件的总和。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。差异化战略又称别具一格战略、差别化战略，是将公司提供的产品或服务差异化。形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。一对一营销它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。客户忠诚是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。数据库营销为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据与其他顾客资料的过程。客户生命周期任何关系都有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏、结束，企业与客户的这种从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。 SCOPE模型中的各部分具体含义？

S—Supplier，代表供应商；C—Customer，顾客（终端顾客），还应代表另一角色，即Competitor，竞争者；O—Owner，企业所有者；P—Partner，合作伙伴，它既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者；E—Employee，指企业内部员工。导致顾客流失的关键影响因素？美国科罗拉多大学管理学院的市场学助理教授 Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果中，总结了八项对顾客流失产生关键影响的因素： 1价格：第三大因素。可细分成四种子因素：高价、价格提高、不公平的价格措施、欺诈价格。 2不方便：包括对商家地理位置、营业时间、等待服务的时间等方面的不方便的感觉。 3核心服务的失误：最大因素。 4服务人员失误：第二大因素。表现为：不关心、不礼貌、没有反应、无知无能等。 5企业对失误的反应速度 6竞争：顾客被竞争者吸引，转向竞争者的产品或服务。 7伦理道德问题：产品或服务供应商在其经营行为中存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的因素。 8非自愿的流失：由于一些顾客和商家都无法控制的因素而导致的顾客流失，如顾客迁移或商家经营地点的转移。客户关系管理为企业带来哪些优势？

(完整版)CRM_客户关系管理系统毕业设计

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ毕业设计说明书CRM客户关系管理系统

学院：计算机科学与技术学院专业：计算机科学与技术专业学生：学号：指导教师： 2012 年 06 月

摘要客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures.

会员管理制度完整版样本

会员管理制度一、会员准则: 1、会员必须遵守本店的各项会员制度。 2,茵贝保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。二、会籍管理说明 1、顾客在本店一次性购药满20元即可免费办理《会员卡》一张, 成为我店尊贵的会员。 2、获得入会资格的会员持购物小票及本人有效身份证件, 到收银台办理会员卡。每人限办一张。 3、在我店每消费1元积1分( 特价、限量、促销商品不积分) 。 4、您如办理退换货手续( 请在当天下午6点前, 拆零商品不退换) , 消费积分将作相应的调整。 5、购物交款时请出示会员卡, 以便记录相应的积分。 6 ,本卡长期有效三、会员权益 1、逢每月( 农历) 8日、 18日、 28日为会员日可享受9.5折, 其余日期9.8折( 特价, 限量, 促销品不打折) , 积分达到100分送本店代金券5元( 只限在本店购买产品时使用, 不对换现金, 不找零) , 兑奖后的余分继续累加。 2. 会员每年消费金额达到5000元者, 免费提服务一次和育儿讲座一次( 在规定时间内统一安排过期作废不再补办, 只限持卡者本人) 。 3、持卡会员可享受免费送货等各项服务, 同时参加会员联谊、娱乐、座谈等各项活动。 4、本店会员可定期收到公司各项优惠活动通知及促销海报, 优先参加公司的各项促销活动。 5、不定期的促销活动将为会员提供更多特惠产品。四、补卡说明: 1、丢失补卡: 请妥善保管会员卡, 如有丢失, 请及时联系本店挂失, 挂失前的积分减少不做补偿。续办新卡需支付2元工本费, 原卡所登记的有效身份确认后, 原卡剩余积分自动转入新卡, 同时原卡做废。 2、损坏补卡: 会员需持旧卡到本店重新办理, 以旧换新, 交纳折扣工本费1元。 3、如您的地址、联系方式等个人资料发生变化, 或有个性化的健康服务要求、咨询, 请及时通知我们。以便于我们为您提供的服务能及时到达。五、其它本着为您提供更好会员服务的原则, 茵贝会员管理中心会不断完善会员服务项目, 具体修订项目会在门店内和茵贝网站上( 网址) 公布, 并在三日后正式生效实施。如不接受所修改的内容, 会员能够立即放弃自己的会员资格。否则, 视为接受服务条款的变动内容。茵贝XXXX店使用说明: 1、拥有此卡即成为本公司尊贵的健康会员, 享受会员的一切权益。 2、到本店购物, 结帐前出示此卡即可自动累计积分, 兑奖后的余分继续累加。 3、凭本人身份证办理此卡, 如有遗失请办理挂失及补办事宜。 4、不定期的买赠活动、特价促销商品不参加积分。 5、积分优惠详见店内《茵贝会员管理制度》。 6、本卡长期有效 7、茵贝保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。