专卖店管理手册

江苏龙达飞投资实业有限公司

（初稿）

专

卖

店

管

理

手

册

龙达飞营销中心编

目录1、总则

2、组织结构

3、岗位职责

4、作业标准

5、仓库管理

6、售后服务

7、人事管理

8、奖罚条例

第一章总则

1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。

1.2 管理方针：务实、严格、规范

1.3 管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良

②软件配套完善，作业有序，服务规范

第二章组织结构

2.1单店结构

专卖店经理

店长会计出纳

营业员

2.2多店结构

专卖店经理

A店长B店长C店长会计出纳仓管员配货员

营业员营业员营业员

说明：对于3个以上的大型专卖店（>80m2）应考虑设置一名总店长进行监督。

第三章岗位职责

第四章作业标准

4.1 专卖店现场营运规范

1、日常营业流程

考勤签到→服饰清核→早班会→清洁整理→开始营业

→交接班→营业结束→离店

2、流程作业标准

a.考勤

·签到时间：营业时间前20分钟

·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗

时间。

·签到由店长监督执行。

·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3

天由专卖店经理；3天上以由营销中心领导批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。

b.服饰清核

·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”

·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。

c.早班会

·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。

·班会内容：* 当天工作调整与安排。

* 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

* 店长完成早班会日记。

d.清洁整理

·执行人员：店长、营业员

·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、

公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣

间无异味、异物。

2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私

人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。

3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进

行整烫处理）。

4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物

堆放。包装袋放置有序整齐。

5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明

亮无异物。

6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。

·货物陈列规范见附录I

·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调

整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。

e.开始营业

·仪容仪表

* 按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入

长裤里。

* 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。

* 男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。

* 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。

* 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。

·服务位置规定

* 收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，实行站立服务。

* 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。

·营业期间就餐规定

* 营业场所禁止吃零食和就餐

* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。

·服务规范

* 未成交型

顾客：进店→观看→触摸试穿→揣摩→离开

营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→送别

* 成交型

顾客：进店→观看→摸试穿→揣摩→成交→离开

营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别

# 问候

§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。

您好，请随便看一看。

§注意：

①候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店

②顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。“顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”

# 适时介绍

§规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）§介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。

# 劝说

§根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。

# 收银

§复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

§收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

§唱收唱付四步曲：

一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元，请点收，请您收好发票。

四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。

★注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

§所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

§每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。

§每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

§协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。

§严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人。

# 送别

§当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。”

§当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”

★注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。

# 介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。

服饰介绍“三通”：

一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。

二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。

三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。

★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。

②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。

⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

# 试穿服务

§无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。

★注：为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。

§试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可

适当兼顾其它顾客。当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。

f.交接班

A班：交班班组B班：接班班组

·A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。

·B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。

·交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。

·店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

g.营业结束

·打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。

·对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。

·对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）

·店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。

h.离店

·离店时间必须是打烊规定时间。

·更换好便服，班组人员一起离店。

·离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。

·检查门、窗、水、电等的关启情况。

第五章仓库管理

5.1 仓库管理的目标

·货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。

·仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。

5.2 仓库管理的规范

·仓库存货工具

* 货架（单通，双通）；纸箱（合格箱，次品箱）；

货柜（单面，双面）。

# 货架：存放西服、西裤、领带等。

# 货柜：存放配件、西裤等。

# 纸箱：用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。

纸箱标识：

·仓库使用票据与卡片

* 商品收拔存卡（西服套装；单裤；外套；衬衫；T恤；领带；皮带等配件）* 入库清单

* 出库凭单

* 配货清单

* 进出存报表（明细）

* 进出存汇总表

·位置编码记录表

* 仓库出、入、退库程序

入库：核总件数→包装检查→开箱核总数→明细核对→

→检验品质→填写入库清单→填写仓库进、出、库存统计表

电脑单交财务

出库：填写出库凭单→领/发物人签字→领物人带走货品与出库凭单→填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡

退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请→配货员与专卖店经理协商确定→店长/专卖店经理通知→仓管员开退库清单（一式两份）→备货、打包→托运

·仓库盘存

盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存

* 要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。

* 每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。

第六章售后服务

6.1 售后服务内容：

·服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的提供。

·服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。

6.2 售后服务程序

·服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问）顾客咨询处理→顾客咨询记录

·问题服饰的投诉处理

→通知售后服务员→

→售后服务员开手工发货单

→随货运出

6.3售后服务技巧

·顾客第一原则

* 在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。

* 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。

* 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。

·肯定，否定原则

* 对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。

肯定—否定?否定

* 对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。

否定—肯定?肯定

6.4 售后服务记录

·用户来电/来函/来访登记表

·售后服务汇总表

·售后服务分析报告

第七章人事管理

7.1 招聘

岗位分析→招聘→初试→复试→培训→聘用

a.岗位分析

b.招聘

·公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。

内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。

c.初试

·面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。

·笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。

d.复试

人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。

e.培训

·计算机基础知识与操作。

·专业技能，作业规范的培训。

·培训考核，确定上岗人员。

·培训期间无薪资，培训期一般为3-5天。

f.聘用

培训合格，上岗试用。

·佩戴实习上岗证工作。

·试用期一般为1-2个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。

·试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工资改用正式工资。

7.2 用工制度

a.实习期

员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。实习期不称职或严重过失者，予以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。

b.劳动用工

·专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。专卖店正常工作时间为8-10小时，视地区而定；

·每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。

·店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。

·超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。

·工资发放，每月发放一次，通常在每月18日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。

·辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。

c.工作服

专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年×初始价值。

d.薪资

·专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。

店长工资=1.2—1.5×营业员工资

店长奖金=1.2—1.5×营业员奖金

奖金一般采用提成方式，提成比率0.7—1.5%

奖金总额=0.7—1.5%×销售额

个人平均金额=资金总额/[（1.2—1.5）×店长人数+店员人数]

激励基金提留：0.1—0.3%×销售额，作为激励基金提留，按季度进行优秀员工评选，并进行相应奖励。或者用于员工活动费用。

·其他管理员工薪资除基本工资外，无奖金。一般在年终进行奖金支付。

奖金提成比例与序数规定

奖金发放的多少与销售总额与平时作业考核挂钩。不同地区提成比例与序数可适当

变化。以下是直营店的建议方案。

例如:一个专卖店1名店长，3名店员，仓管由店长兼。3月实现销售额20万。平时作业考核分值是84分，则各人的奖金额是多少？

1、奖金总额=20万×1.3%=2600

2、人均奖金额：2600/（1.3+3×1）=2600/4.3

3、店长奖金额：2600/4.3×1.3×100%

店员奖金额：2600/4.3×1.0×100%

专卖店平时考核

考核员：日期：年月日- 年月日专卖店名称：店长：