个案社会工作 讲稿 讲义第四章

个案工作课程讲稿授课题目（教学章、节或主题）：第四章个案工作的专业关系

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课时

安排

4

教学要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：

1.掌握具有治疗功能的基本条件，同感、尊重、真诚、简介具体的内涵。

2.熟悉每一种专业态度包含的具体内容及注意事项。

3.了解专业态度对取得工作实效的重要意义。

教学重点、难点及关键知识点：

重点：测量同感程度的标准、达成同感的方式、尊重与工作者价值观的关系、专业自我与日常自我的关系。

难点：在治疗初期工作者易犯的错误领会，参照例子体会在治疗初期工作者易犯的错误的性质与方式，原想达成的目的以及错误的原因。

方法及手段

教学基本内容（教学过程）改进设想第四章个案工作的专业关系

第一节个案工作的专业关系的内涵

一、专业关系的含义

个案社会工作的专业关系是社会工作者和案主之间建立起来的一种专业关

系，它通过双方内心感受与情绪的动态交互反应，从而协助案主解决问题，提高

案主的个人能力。

从这一定义中我们可以看到：关系的主体是社会工作者和案主;这种关系是

双方的内心感受和情绪表达；是动态的交互关系，而不是静态的、单向的关系；

目的是为了协助案主解决问题，提高案主的个人能力。

二、专业关系的性质

个案工作的专业关系是社会工作者与案主建立的一种工作关系，它是个案社

会工作的基础。社会工作者工作的好坏，很大程度上依赖于是否能够建立良好的

专业关系。这种专业关系有它自己的一些特性，对这些特性的了解，将有助于理

解专业关系，把握专业关系的特有内涵，更好地为案主服务。专业关系的性质主

要有：

1、专业关系形成的目的明确

个案社会工作专业关系的目的，是解决案主生活适应上的困难，以增进他的生活适应能力。案主始终是个案社会工作的中心，工作者与案主的关系就是围绕这一中心建立起来的。

2、专业关系是一种职务关系，而非私人关系

工作者是机构使命的执行者，个案工作者是以机构所赋予的角色，来与案主建立关系，并用机构的资源来协助案主，而不涉及私人关系。

专业关系除了强调工作者所提供的服务是专业性的，同时也突出了工作者与案主的关系仅仅是助人与被助的关系，除此之外没有其他任何关系。如果偏离了这么一种特定的关系，不仅不能帮助案主，甚至可能对案主造成损害。所以工作者必须严守专业自我，并严格遵循“不谋求双重关系”的原则。

3、工作者与案主之间良好关系的形成只是手段，绝对不是目的

工作者与案主之间的关系是促成案主信任的基础，但是在个案社会工作中，好关系的形成是有目的的，最主要是通过良好的关系有效地协助案主解决困难。有时为了协助案主的改变和成长，必须冒冲突抗拒的危险，面质案主。因此，关系的形成只是手段而已，绝对不是目的。

4、专业关系不允许工作者在个案社会工作过程中获得个人的心理满足

案主是个案社会工作的唯一目标，个案社会工作要以案主的一切为归依，工作者是绝对的给，而案主是绝对的取。如果个案工作者在专业服务中满足其个人的心理需要，则会导致专业关系的失败。

5、专业关系的存在是有时间性的

专业关系是为了协助案主处理问题而形成的，所以案主问题解决后，维持专业关系的条件或前提也就消失了。由于专业关系已经没有存在的必要和意义，所以这时专业关系必须结束。就个案社会工作本身而言，工作者与案主只有工作关系，不存在私人关系，所以专业关系的结束，也就意味着工作者与案主不再有任何关系。在适当时机结束专业关系，让案主独立解决问题也有促使案主成长的积极功能。

6、专业关系要求工作者提供专业性服务

根据社会工作的目标与社会科学有关人以及人际关系的知识，个案社会工作发展出一整套个案社会工作的价值、知识与技术。工作者必须遵循并借助这些知识为案主服务，离开了专业知识，个案社会工作的专业关系也不能成立。

7、建立良好的专业关系的主要职责在工作者

在个案社会工作关系中，工作者与案主是互动的双方。在把握、维持、发展专业关系中，工作者始终处于主导的地位。虽然个案关系的目标与重心在案主，

工作者只是一个协助者、媒介者与催化者的角色，但是如果缺少了工作者的参与，个案社会工作也不存在。建立、维护与发展专业关系，提供有利于案主改变的气氛与刺激，是个案工作者的任务。

三、专业关系的意义

首先，良好的专业关系是个案工作达成助人目标的基础。

个案工作者与案主之间的专业关系必须以良好的关系为前提。良好的关系能产生轻松、舒适、愉快、信任、喜欢、温暖、和谐和心理上的安全感。在这种温暖与安全的气氛下，案主容易减除防卫心理，产生自我开放的心态。这一方面降低了信息交流的扭曲，使彼此的沟通更加顺畅愉快；另一方面可以增加工作者对案主的影响力，有助于提高案主学习的意愿与效果。这样案主把精力放在学习上而非自我防卫上，其结果常常是案主能够发挥他的潜能，增进学习或改变的效果。同时在这种良好关系下，工作者才能够冒挑战、冲突和不愉快的危险，面质或指出案主不适当或矛盾的行为，从而进一步协助案主成长。

如果双方关系是负面的，有敌意、防卫、不舒服、焦虑、紧张、不信任、不和谐和心理上的威胁感，案主就会逃避沟通。如果必须沟通，案主的防卫心理也使他无法开放与坦诚地沟通，容易产生批评、拒绝、报复、反击或过分敏感的心理，以至于扭曲沟通的信息。在不良关系下，学习的效果很差，工作者无法引发案主改变的意愿和动机，案主的精力常放在应付外界的刺激和压抑内心情绪上，无法真正面对自己，以达到改变的目的。

其次，专业关系不仅是助人活动的基础，同时也是个案工作治疗的重要手段和中介。

良好的个案工作专业关系本身就对案主具有治疗作用。个案工作者不像其他专业人士，可以借助外在工具完成工作，如医生的用药动刀等。个案工作者的主要活动就是与案主会谈，会谈的过程既是建立与加深专业关系的过程，也是对案主进行治疗的过程。在个案工作会谈中，建立良好关系的技术，如同感、接纳、真诚等，本身对案主的情绪与心理具有治疗作用。正如廖荣利指出的，专业关系“指专业人员与案主的内心感受和态度表现的动态交互反应关系，工作人员通过此种交互作用以协助案主社会生活适应能力的改善和增强”(廖荣利，1986)。

第二节建立专业关系的重要因素

一、同感

罗杰斯把同感称为共鸣同感，他说：“同感是对案主的内心世界有准确甚至如同亲身体验的了解，要感受案主的内心世界如同感受自己的一样，这就是共鸣

同感了。”

在个案社会工作中，同感是指个案工作者能够体会案主的感受，也能够敏锐地、正确地了解这些感受所包含的意义，并且能够把这种了解传达给案主。所以同感包括两个方面：一是体悟；二是体悟的传达。

在个案社会工作中同感有十分重要的意义。首先，同感是与案主建立良好关系的必要条件；其次同感是工作者了解案主的必要途径；再次，同感也是工作者协助案主进行自我表达、自我探索和自我了解的方式。通过反映或道出案主此时此地的内心感受，尤其是那些他极力想避开、不敢承认的感觉，如恼怒、嫉妒等，案主会感到我们能够理解他，从而有一种内心满足感，而这种感受会促使他继续作表达和剖白，从而协助案主表达一些较为隐晦的感受和案主未清楚意识到的情绪，把他感受的领域扩展。

（一）在个案社会工作中缺乏同感，就很难达成助人的目标，其对专业关系的损害主要表现在以下几点：

1、案主觉得社工不明白自己时，会减弱自我表达。

案主：我今天在图书馆遇到以前的女朋友好不自然，我一天都看不进书，咳！一年来我以为把她忘记了，没想到我还是那么在乎她。

社工：事情都过去那么长时间了，你何必还耿耿于怀呢？再过一段时间你就不会这么苦恼了，时间是医治痛苦的良药。

2.工作者没有同感，往往是因为没有放下主观的看法，这样就容易对案主作批评，使案主反感和受伤害，以致破坏专业关系的发展;

案主：昨天我儿子期末考试成绩不好，我打了他几下，他就离家出走了。咳！现在的孩子太难管教了。

社工：你教育孩子太成有问题。你还是个知识分子为什么动不动就打人呢？打骂是很伤人自尊心的，难怪你儿子要离家出走。你应该好好吸取这个教训！不然的话以后还要出更大的问题。

3.工作者不能充分了解案主时，会作出不适当的回应，这会影响到案主的自我探索；

案主：我下岗之后觉得做什么都不行，每天都无事可做，家里的钱都快化光了。

社工：你一直这样混下去会有好结果吗？

案主：我知道自己实在太笨了，没有人瞧得起我，连我自己也很讨厌自己。

4.由于工作者的主观和对案主缺乏了解，工作者可能会为案主提供不适当的治疗方案;

案主：听好多人说我老公最近和一个女的关系很不正常，他居然敢做这样的

事情，我绝对饶不了他。

社工：现在男的没有几个是好的，尤其像你老公这样有钱和有地位的更危险，你要小心一点罗

5.当案主觉得工作者对他没有正确的了解时，很可能以后不再来接受治疗。

案主：我现在好后悔和男朋友在外面租房子住。他不象以前那样对我好了，但他又不好意思和我分手，觉得对不起我，所以他很勉强自己的感情，这让我更难受。我们越来越没有感觉了，但都不敢面对我们的问题。

社工：女孩子要稳重别人才会尊重你，不自重的女孩总会吃亏的，以前我就说过这些道理，你就是不信嘛，现在落得这样的下场。

（二）同感的内容

1.案主发生的事情（经验）

2.对问题和处境采取的行动（行为）

3.他的体验（感受）

个案一：21岁，男生

案主：我终于遇到了一个好女孩。她是那么真诚,又很体贴人，我和她在一起感到好舒服。我想好好地照顾她，我从未想到会有这么好的事，这真的会发生在我的身上吗？

他的经验－遇到了一个心仪的女孩

他的感受－喜悦、难以置信、期盼、甜蜜等

他的行为－准备谈恋爱，但有些犹豫

个案二：35岁患绝症的案主

案主：我不是从我父母那里知道我的病情，而是无意中晓得我得的是癌症。每次我妈来看我都强装笑脸。我们从来没有谈过我在病和我快要死的事情。我知道他们是为了我好，不想让我伤心。但这太不真实了！我没法开口跟他们说我的心情。

他的经验－患了绝症但无法与父母讨论；

他的感受－无奈、遗憾、生气、盼望等;

他的行为－想有真实的亲情来面对最后的时光。

个案三：42岁的案主

案主：我每天都是从早上八点工作到晚上十点多，打了好几份工。没办法，我老婆下岗了，女儿又在读大学。我们单位马上要改制了，不知道我会不会被下岗。

他的经验－打工赚钱、照顾家人和工作之间的冲突；

他的感受－疲惫、着急、紧张、力不从心、担忧等；

他的行为－想在收入和稳定上能够平衡。

（三）同感的层次

同感不仅表现在对案主叙述内容的完整把握上，还表现在对案主的感受及其程度的准确体验。

根据对案主了解的不同程度,同感有不同层次。

Egan把同感分为初级同感和高级同感。

1.初级同感是指助人者了解、明白求助者的感觉和想法。

案主：我这阵子情绪很低落，干什么都没兴趣，只想见到我的女朋友，但我又明知我们之间的感情己经没有希望，她己经好久没理我了。

社工：因为失恋你感到很痛苦。

2.高级同感是助人者理解求助者隐含的感觉和想法

案主：我婆婆近来越来越不像话，动不动就冲我发火或指桑骂槐。我丈夫还帮他妈说话，说什么做媳妇的不要太小气了，要我大度些，不要伤他妈的心，要孝顺他妈，哼！

社工：你在家里的处境很为难，你婆婆的做法让你感到很委屈和生气，你又很气愤丈夫对你的不理解，觉得孤立无援。

Gazda把同感分为四个层次

1、不能反映案主所表达的信息。

案主：我爱人死了，我的人生也完了。孤零零地一个人活在世上，真是生不如死，我不想再活下去了。

社工:人死不能复生，你千万不要这样想。

没有倾听案主的感受和讲述的内容

2、只反映案主表面的想法与感受，反映的不是关键性的信息。

案主:我真的没用，公司最近提升了好些人却没有我的份。好几次我想和总经理谈谈，又总是鼓不起勇气。唉！我真恨我自己!

社工：没有得到提拔你很生领导的气。

只回应了部分表面的信息和感受，不太准确。

3、反映案主的想法与感觉，但没有反映案主深层次的感觉和观点。

案主：我们班主任总是讽刺我们，骂考试不好的同学是笨蛋、没出息，处罚迟到的同学扫地。昨天他出了车祸，我们觉得要是车子把他闯死那才是最好的！

社工：因为班主任平时对你们太不好了，你们对他出车祸不仅没有担心，反而感到有些高兴。

回应了案主主要的观点和感受，但没有反映出案主深层次的信息。

4、反映案主的深层想法与感受，使案主觉察与体验以前无法接受或末觉察

到的感觉和认识

案主：人生如舞台，前些时候你还在台上指点江山，一旦退休就把人打入深谷，人生真是滑稽。

社工:退休让你感到了此一时彼一时的变化，你既感到失落和愤恨，又觉得有些无奈和可笑。

卡科贺夫将同感分为五个层次

案主（18岁，男生）：我觉得很难过、很难过，因为我从来没担心过高考，唉！想不到居然名落孙山，真是越想越不服气，今年的高考其实并不难，班上成绩中等的人都考上了大学，我的成绩一直都是名列前茅的，但没想到居然没考上，我觉得考试不能完全评估一个人的成绩，况且读书也不是为了考试，现在社会上好多有成就的人都没有上大学嘛，这样我也就想开了，决定工作算了。但我的父母却骂了我一顿。坚持说考上大学才有出息，一定要我参加补习班再考。和他们争了几天，都没结果，我都烦死了

1、你为什么这样悲伤？

没有留意案主所说的话，反映了他不但没有留心倾听，而且还忽略了案主所表达的感受。

2、你成绩一直很好，想不到高考失败了。

社工的回应只反映了案主表面所说内容，没有反映重要的信息。

3、因为高考不好，所以你感到失望，很难过.

社工反应了案主的感受和意义，此回应可以产生治疗性的功能，但缺乏对案主深层感受和内容的反应。

4、因为高考试失败，你感到失望难过，你和父母在你前途问题上有不同的看法，你心中很矛盾和混乱。

社工的回应反映了案主所表达的内容和感受，但没有把案主深层次的体验表达出来

5、你成绩一直很好，从来没有想到高考会失败，所以现在你特别难过和痛苦，也有些气愤；但父母非让你重读不可，自己也很有些不甘心，目前你不太清楚前面的路到底该怎么走，所以内心有好多的矛盾和混乱。

回应在感受和内容的程度上都很准确和全面。可以协助案主体验和知觉自己未曾觉察的感受或想法。

正确理解和使用同感，应当注意以下几点：

①工作者应走出自己的参照框架而进入案主的参照框架。

工作者要把自己放在案主的处境中来尝试感受他的喜怒哀乐。对此感受越准确越深入，同感的层次就越高。有些初学者往往以自己为参照标准，这样就无法

设身处地，也就无同感可言。因此初学者可多提醒自己：“我是否主观性很强？”“我是否对案主抱着开放接纳理解的态度？”“我是否做到了设身处地地进入到案主的内心世界中去？”

②工作者要检验自己是否做到同感

当工作者不太肯定自己是否达到了同感时，可使用尝试性、探索性的证据来表达，请案主检验并做出修正。例如：

工作者：听你的话，你好像对你的班主任很反感，但又敢怒不敢言，是不是这样？

案主：噢！不是这样的，我对他的印象并不那样坏。

工作者：噢，对不起，我可能听错了，但由于这一点很重要，我希望你能讲得更具体一点，好让我更清楚你对班主任的感受。

③表达同感要因人而异

一般来说，情绪反应与情绪稳定的，表达比较杂乱的与表达清楚的，寻求理解愿望强的与理解愿望平平的，前者应给予更多的同感。此外，表达同感应适时适度，不宜在会谈中间随便插入，否则容易影响情绪。同感反应的强度应与案主的问题程度、感受程度相适应。过度，会让人感到工作者小题大做。不足会让人觉得理解不够。

④表达同感要善于使用躯体语言

同感的表达除了言语表达外，还有非言语行为，如目光、面部表情、身体姿势、动作变化等等。有时运用非言语行为来表达同感比言语表达更简便而有效，在实际工作中应重视把二者结合起来。

⑤表达同感要善于把握角色

角色把握在同感时显得特别有意义。工作者要能进能出，出入自如，恰到好处，才能达到最佳境界。有些工作者确实做到了设身处地，以致同喜同悲，而完全忘记了自己的角色，这样就可能抢劫客观性。工作者应能保持客观公正的立场，防止完全受案主情绪的影响。工作者的同感是指体验案主的内心“如同”体验自己的内心，但永远不要变成“就是”，这是同感的真谛。

⑥表达同感应考虑到案主的特点和文化背景

比如西方工作者有时可以拥抱、抚摸甚至亲吻表达自己的同感，但中国的文化不允许这样。一般同性之间可以有某种身体接触，比如工作过程中工作者握住案主的手，以表达同感，这在同性中可以用，异性间则不允许，尤其对年轻异性。女性之间有时会有爱抚的动作，比如女工作者对一位处在悲痛中的女子可能会搂抱、爱抚，以传达自己的关切和理解，但不可用异性之间。

二、真诚

真诚，是指在工作过程中，社会工作者以“真正的我”出现，没有伪装，不把自己藏在专业角色后面，不带假面具，不是在扮演角色或例行公事，而是表里一致、真实可信地置身于与案主的关系之中。他在辅导时表现得开放、诚实；他不是镜子，也不是一块共鸣板，也不是一副空白的银幕；而且他不戴面具，也不伪装，他不是在扮演角色而是表里一致、真实可靠地以真正的自己，投入在一个真正的关系中。

真诚的功能

1-为当事人提供了一个安全自由的关系；

2-社工提供了示范作用，当事人可以放下伪装，以真我来与社工交往；

3-有效地促进个案过程的发展，减少了许多的混淆和矛盾的情况，沟通更容易更直接。

4-专业关系是真实的，防止浪费精力。

然而，真诚存在恰如其分的问题。运用不当，有时会起反作用。因此，在表达真诚进需要注意以下问题：

①真诚不等于说实话

个案工作者表达真诚应遵循一个基本原则，即对案主负责，有助于案主成长，这一原则适用于整个工作过程。因此，个案工作者的真诚并不是什么都可以随意地说出来，那些有害于案主或有损于专业关系的话一般就不宜表达，比如,“你这个人真是蛮不讲理！”“你的这种行为真令人厌恶！”“你是这种性格、道德品质，难怪大家都不喜欢你！”等，尽管这些很可能是事实，是个案工作者的真实感受，但从有利于工作的角度看，不宜直接表达，以上三句可改为：“我觉得你刚才那番话的道理不是很充分，有点按自己的标准评判事件，是不是这样？”“你的这种行为人们或许会接受不了，从而有可能引起不良评价。”“你的有些言行容易引起他人的误解，引起矛盾。不知道我说的对不对？”这样的表达，即表达了个案工作者的感觉，又容易为案主所接受，而且，后者的描述比前者更准确，更符合理性的判断，避免了给人贴标签和过分概括化、绝对化的印象。有时也需要某些比较激烈的言语，其目的是为了刺激案主，促其对自己及问题的严重性有所认识，敲敲警钟，但一般不宜多用。即使用也应有良好的专业关系做基础，而且充满诚意，切不可变成个案工作者对案主发泄不满的手段。

②真诚不是自我发泄

例如，一位失恋的个案工作者，在工作过程中，案主的叙述勾起了他伤心的往事，于是他花了半个小时，滔滔不绝，非常激动地向案主叙述了他的失恋经过及痛苦。虽然个案工作者是有感而发，真诚流露，但他忘记了自己的工作目的。个案工作者流露真情，表达真诚，其目的是为了帮助案主，而不是宣泄自己的感

情或宣传自己的主张。而且，这种表达似乎是强迫案主在听，可能会产生负面，使案主对个案工作者的形象产生动摇。

③真诚应实事求是

有些个案工作者为了炫耀自己知识渊博，掩饰自己某方面的欠缺，可能会不懂装懂。一旦被案主识破，就会失去案主的信赖。而且，不懂装懂还会误导案主，带来不良的后果。有些初学者很注意自己的个人形象，要求自己在案主面前是权威和完美的，能让案主敬佩的，然而，由于过多地注意形象，维护完美，过分表现自己甚至装腔作势，以致失去了很多的真诚，带上了不少修饰成分，并且拉大了个案工作者与案主之间的距离，给沟通增加了困难。因而，个案工作者应了然自己，承认并接受自己的不足，不可虚假。案主更愿意接受真实的个案工作者。

④真诚应适度

有人以为真诚既然是好的特性，那么表达得越多越好。其实并非一定如此。除了不宜表达有害于案主的言语，不能把真诚流露用于发泄自己的情感这两点之外，即使是对案主有利的真诚亦因人因时而异，要不然有些案主会因个案工作者太多的真诚而受不了。

在早期的专业关系中，真诚的表达只要求“不要虚伪”，在这期间，个案工作者可保持静默或避免表达出自己主观的评价。随着专业关系的发展，个案工作者亦可表达对案主的不足、缺点的反馈，但以不损害专业关系为原则。

真诚是内心的自然流露，不是靠技巧所能获得的，真诚建立在对人的乐观看法，对人有基本的信任，对案主充满关切和爱护的基础上，同时也建立在接纳、自信、谦和的基础之上，真诚应是个案工作者的基本素质，这种素质是潜心修养、不断实践的结果。

个案一：22岁，男，相貌一般

主：咳！我这个人什么都太差了，学习不好，也没有什么朋友。我实在讨厌自己，一点用也没有，一无是处，如果我长得好的话，他们早就来巴结了。

1、你只是学习不好嘛，你还有好多的优点。

2、你的学习差就一无是处吗？因为成绩不突出就自暴自弃，怨天尤人，你应该好好反省自己的一切。

3、你讨厌你在学习和人际关系上的情况，但你想想，你这样有又什么用呢？世界上有谁完美呢？即使我也不完美。你千万不要对自己要求过高了，相反地，你应该好好地学习接纳自己，然后才可以活得快乐些。

4：你担心自己的学习，不满意自己的人际关系，你朋友不想和你交往，我想除了你学习原因之外，很可能与你性格上的弱点也有关系。我知道你不喜欢我这样讲，但我每次看到你孤单不快乐的样子，我真的想鼓励你去面对自己的问题。

个案二 23岁，男，第五次个案

案主：我很爱小梦，但也爱丽丽。你问我更爱那个？我真是弄不清楚。我只知道自己很爱她们。不过丽丽自从做了人流手术后，就逼我要在她们之间做出选择，否则她就不理我了。老实说，小梦实在太可爱了，也很温柔，而且比丽丽家有钱得多。至于丽丽嘛，因为有好多的人在追求她，我，，，，，，哦，你好象有点不高兴的样子？

1：没有哇。

2：我觉得你和丽丽与小梦的交往很有问题，你太不负责了。

3：对，我一边听，一边为你们三个担心，也感到可惜，同时也有点愤怒，因为你说爱她们，但我觉得你不知道什么是爱。

4：对！我现在的心情很复杂，一方面是为你们感到不安与惋惜，也为丽丽和小梦担心。同时我也有些生气，因为你说爱她们，但是你不懂爱是什么！对不起，我的确有点激动，因为我希望你能正确处理好感情问题。

个案三，28岁，女

案主：我太丑了，小时就没有男生和我玩，现在更是，，，（沉默）你看到了，我不但皮肤黑，而且又矮又瘦，难看死了，连妈妈有时都说我一点也不象她。

1、每个人都有优点，你不可能一无是处的。

2、我不觉得你瘦啊，现在的女孩子巴不得瘦点，你多好，根本不用减肥。

3、你的眼睛很大很灵，鼻子又那么挺，你是个很漂亮的女孩子嘛。

4、美是没有绝对的标准，你怎么说自己难看呢，而且你年轻工作又好，这些比外表重要得多。

5、你应该学习接纳自己，矮一点，黑一点有什么关系呢。

个案四 32岁、女性、第六次个案

案主：我真高兴能找到你这么好的人，我还以为世界上没有人能够帮助我了。你知道吗？你真是太明白我的心了，如果没有你的帮助，我实在不知道怎么办，现在我充满了生命力，所以我现在努力地工作，实在没有时间做你上次布置的作业，你不会生气吧？

1、请你不要给我戴高帽子，你以为表扬了我就可以不完成作业吗？

2、哈！太好了，我看你可以不来了。

3、我为你有这样积极的变化感到高兴，我很开心自己能对你有帮助。不过，我觉得我们还要认真地讨论你的事情，比如你对作业的态度，我记得，这是你第四次没做作业了，我想知道是因为作业太难？还是其他什么原因呢？

4：我很开心自己对你的帮助，也为你变得积极而高兴。不过，我看到你又在犯讨好人的毛病了，我想我们再花些时间来谈谈你对别人的态度，好吗？

三、尊重

尊重体现为对案主现状、价值观、人格和权益的接纳、关注和爱护。

罗杰斯非常强调尊重对咨询的意义，为此在1957年的论文中提出了“无条件的尊重”这一理论，并将其列为使案主产生建设性改变的关键条件之一。他认为，为了得到帮助，案主需要知道你是否能够理解他们的感受，如何看待他们的现状及过去。根据双方接纳和了解的程度，案主开始透露自己的情感及要求。如果案主感受到你要居高临下地改造他们，很可能因感到不被尊重而拒绝你的帮助。

恰当地表达尊重，需要理解以下几点：

①尊重意味着完整接纳

社会工作者应把每个案主看做是有人权、价值、情感和独立人格的人，这是互相尊重与平等的前提。尊重意味着接纳一个人的优点和缺点，而不是仅接受案主的光明面，排斥其消极面。尊重也意味着接纳一个价值观和自己不同甚至差距很大的案主，并与之平等交流。

有些初学者往往对案主的某些言行难以接纳，比如，当双方的价值观、人生观、生活方式差距很大，当案主的某些见解很片面、滑稽甚至无理，却又一味地自以为是、固执己见时，当案主身上有令人厌恶、痛恨的恶习时，有些初学者可能就会不由自主地产生不满、反感甚至厌恶。例如，一个对中学生谈恋爱持反对意见的社会工作者，当面临这类问题时，很可能会对案不接纳态度。一个生活态度积极向上、充满自信的社会工作者，面对一个浑浑噩噩、醉生梦死却又怨天尤人的案主时，可能会流露出不满和指责。为此，社会工作者应充分地了解自己的价值观，充分地尊重对方的价值观，每个人价值观的形成都有其复杂的背景，并非只有社会工作者的价值标准才是正确的，开放的观念对社会工作者来说非常重要。

②尊重意味着一视同仁

无论案主相貌美丑，地位高低，经济贫富，脾气好坏，年龄大小，性别为何，社会工作者都应一视同仁，予以尊重，不能厚此薄彼，轻视或奉承。

③尊重意味着以礼待人

对案主要不嘲笑，不动怒，不贬抑，不惩罚。即使案主的言谈举止有些失礼，也应以礼相待。

④尊重意味着信任对方

信任是尊重的基础，缺乏信任就很难有尊重。有时因为专业关系还未完全建立，案主在涉及某些敏感问题时会有所顾虑、掩饰或犹豫。社会工作者应予以理解，并借助于尊重、理解、温暖来消除顾虑。有时案主的言语可能会出现矛盾，

社会工作者可协助其予以澄清，不可简单地认为是案主故意不诚实。只有信任才能换来案主的诚实。

⑤尊重意味着保护隐私

对于案主讲述的内容、隐私，社会工作者应予尊重、保护，不应随便外传。对于案主暂不愿透露而与问题密切相关的隐私，社会工作者应耐心等待，不可强迫讲述。至于与问题无关或关系不大的隐私，社会工作者不得随便干预，更不可出于好奇心去探问。

⑥尊重应以真诚为基础

尊重并不意味着一味地迁就案主，没有原则，没有是非。在工作中，社会工作者可能遇到不同意案主言行的情况，对此，社会工作者在掌握材料的基础上，视专业关系建立的状况，表明自己的意见，否则就会违背真诚的要求。与案主有不同意见，并非不尊重案主，也不等于否认他，因为社会工作者是对事不对人。在专业关系已建立的情况下，适度地表达对案主言行的看法，无损于工作的进程，反过来会起积极促进作用。

四、积极关注

积极关注（positive regard），是对案主的言语和行为的积极面予以关注，从而使案主拥有正向价值观。

积极关注涉及到对案主的基本认识和基本情感。凡是助人工作，首先必须抱有一种信念，即受助者是可以改变的。他们身上总会有这样那样的长处和优点，每个人的身上都有潜力存在，都存在着一种积极向上的成长动力，通过自己的努力、外界的帮助，每个人都可以比现在更好。这一观点对于工作者来说非常重要。

积极关注不仅有助于专业关系的建立，促进沟通，而且本身就具有助人效果。尤其对那些自卑感强或因面临挫折而“一叶障目不见泰山”者，工作者的积极关注往往能帮助他们全面地认识自己和周围，看到自己的长处、和对未来的希望，从而树立信心，消除迷茫。

在工作过程中，工作者可以从以下几个方面对案主进行鼓励：

①工作过程中的良好表现。

②案主身上的某些长处，特别是不肯定的优点。

③工作过程中的进步处。

④以往的表现和能力。

为了有效地使用积极关注，应当注意以下几点：

①避免盲目乐观

有些工作者片面理解积极关注的含义，表现出对案主的过分乐观，如：“我发现你身上有好多长处，你所面临的困难算不上什么，黑暗过去就是光明。”这

样的反应就其本身来说还可以，但整个面谈中都如此，就变成了一种形式的教条的反应，淡化了案主的问题，同时表现出对案主缺乏同感。一般来说，工作者不应泛泛而谈，而应针对案主的实际问题，客观地分析其现有的不足，同时帮助分析其拥有的资源。有些案主面临挫折时往往只看到失败、缺点，并把它们放大，陷入其中而难以自拔。工作者的工作就是要把案主的观点从只注意失败面转到客观分析形势，立足自己的长处和所拥有的资源上来。（长的难看）

②反对过分消极

与盲目乐观相反，有些工作者则是走向另一种极端，比如，“你所面临的困难确实很大，你的处境很不乐观，这样下去你会越来越糟糕的。”或许这是工作者的心态。但若整个工作过程中不断地用这种方式，案主就会变得消极，他可能会更沮丧、困惑或绝望。个案工作的本质是给人以支持、鼓励和帮助，促使案主在困境中崛起，消除迷茫，减轻或消除痛苦。因此，工作者应始终立足于给人以光明、希望与力量，这就是积极关注的实质。工作者的态度不能是纯自然的、纯客观的，应符合个案工作的原则，应对案主负责，应促进个案工作的有效进行。

③立足实事求是

积极关注应建立在案主客观实际的基础上，不能无中生有，否则案主会觉得工作者是用空话安慰自己，是工作者无能的表现，这样的积极关注会适得其反。工作者应善于发扬案主身上的闪耀点。工作者不仅要让案主多关注自己的光明面，工作者自己也要关注案主的潜力和价值，这正是建立对案主乐观态度的基础。（长的难看）

五、权威和权力

权威是影响力而不是强制行为的力量,所以权威并非指控制、操纵或独裁。就实际情况而言。当人在问题情境中,处于无助而需要找他人协助时,他会去找一个在这方面有能力协助他解决问题的权威人士或专家;而绝不会去找一个他认为能力比他差的人,请他协助处理问题。因此,我们这些来自专业机构,并有专业知识和技巧的权威工作人员,将会使得案主容易产生一种信任感;那么案主对社会工作员具有安全感,并且加以依赖,还将使得社会工作员容易引导案主思考问题及解决问题的方式。在必要时,使案主更容易接受来自社会工作员的建议和忠告。因而,机构和社会工作员的专业权威相当重要,关系中无权威因素,则社会工作员不易影响案主。

人在需要他人协助时,会使关系的性质变成非互助和不平等,尤其是一方为另一方提供协助,使关系变成完全「给与取」的情况时,将使得「给」的一方对「取」的一方拥有某种程度的权力。对依赖社会工作员提供协助的案主而言,亦是如此。通常社会工作员对案主拥有一些权力,如是否提供服务、提供经济补助、一周见

几次面等等。虽然社会工作员对案主拥有某种程度的权力,但社会工作员应该用他的权力来协助案主解决问题,而不是用来操纵案主。

第三节专业关系与朋友关系的区别

要能有效的协助他人,社会工作者所建立的专业关系必须是良好的,如要让案主感到信任、接纳、尊重、温暖、关心、舒适、充实和满足感等等,以至于初学者常搞不清楚专业关系和良好的朋友关系到底有何差别。有时甚至于过分认定关系中的正向面,只重情感内容,变成把建立关系和发展良好关系当成目的,完全忽略了专业关系的目的性质。为了有助于区别并能有效的透过助人的专业关系来协助案主,兹将二者的差异性,比较如下:

1.专业关系的形成是基于双方所共同的目的,即双方的互动内容应该是环绕着解决案主生活适应上的困难,以增进他的生活适应力,因此,关系的目的是具体的,并且以案主为主。朋友关系的目的,即以分享生活经验和感受,获取愉快,彼此相互支持,并期望从中获得最大的自由和快乐。

2.专业关系的性质是同时具有情感性和工具性的混合关系。好关系是促成双方信任的基础,但是在社会工作中,好关系的形成是有目的的,最主要在透过良好的关系,而能有效的协助案主解决困难,有时为了要能协助案主的改变和成长,甚至必须冒冲突抗拒的危险,面质案主。因此,关系的形成只是手段而己,绝对不是目的。对于朋友关系而言,则以情感性为重,完全以关系的建立和维持为目的,如果和他人交朋友,或别人把你当好朋友,而你都有其它目的或企图时,通常不会被别人所接受,关系也无法真诚稳固。

3.专业关系虽然强调民主、平等和自决,但实质上是案主遭遇困难而到机构寻求协助,由社会工作员代表机构提供协助给案主。双方的互动,以案主为重点,案主必须多谈他自己,让社会工作员多了解他。案主也必须遵守社会工作员的指示和要求,所以社会工作员是有能力,具有较多的权力和权威,二者的关系是完全「给与取J的不平等和非互助的关系。就朋友关系而言,彼此是平等和自由的,并且彼此是相互协助解决困难,对彼此有深入的私人性分享,不像案主对社会工作员的认识较为表面和肤浅,甚至完全不了解,而社会工作员对案主的内在世界和背景均有深入详细的认识。

4.专业关系的形成主要目的是在协助案主处理问题,故案主问题获得解决时,建立关系的条件或前提已经消失。关系就必须结束,因为双方关系上已经没有存在的必要和意义,并且结束关系亦有促使案主成长的积极功能。因此,专业关系的存在是有时间性的。朋友关系的建立并无任何条件或目的,其透过彼此分享,互相依赖和相互满足彼此在各方面的情绪需要,因此,朋友关系的存在无时间性,

可长可短,由双方决定。

5.专业关系的建立是在机构内,所以涉及机构的政策,目标及服务功能等,社会工作员是以机构所赋予的角色,来与案主建立关系,并用机构的资源来协助案主,而不涉及个人。社会工作员的言行与机构的声望和专业权威息息相关。而朋友关系是完全涉及个人,而不以角色来互动,其言行举止的结果,完全由个人负责,如果需要资源处理问题时,也由个人负责寻找和提供。

综上所述,助人的专业关系是一种具有情感性和工具性的混合关系,关系的建立是有目的的。机构透过社会工作员,协助解决案主的问题,完全以案主的利益为优先考虑,彼此在实质上是不平等且非互助的,尤其是目的达到时,关系就应结束,不像朋友关系是以情感性为主,关系本身即是目的,双方完全平等自由,且透过相互协助,以满足个人的要求,只要双方愿意,关系可以永久保持下去。

表二助人的专业关系与良好的朋友关系之差异性比较

专业关系朋友关系（亲密的）

有目的关系目的不明确

合作关系（情感性与工具性）情感性关系

不平等与非互助平等与互助

暂时性无时间性

机构性个人性

完全以案主的利益为优先考虑需求平等

第四节案主的需求与工作者的对策

当案主到机构寻求协助时,不论问题性质为何,都将会有各种不同的心理需求和现实性反应。社会工作员必须要敏锐的觉察,并做适当的反应,才能与案主建立信任的良好关系作为服务之基础。

比斯台客认为每个案主在机构中所表现的各种态度和情绪反应,均基于其心理的需求而产生的。他归纳案主有七种常见的现实性心理需求,并依此需求而建立个案工作专业关系的七项原则。描述如下:

1.需要被视为独特的人，而非一个个案、一种类型或某类人。

个别化（individualization)

－案主是独特的个人

－不能将人分门别类

－不要贴标签

－不能机械化

个别化原则就是将案主看成独特的个人，重视案主对待困难和问题的个人感

受与看法。这一原则要求个案工作者认同和了解每个个案的独特性，并运用不同的原则和方法来帮助案主达成较好的适应。

尽管案主们的问题看来很相似，工作者也很可能会把他们分类与组合，然后以一定的模式去工作。但是，个别化的原则仍是重要的，因为只有靠个别化原则才能确保个案工作者对每个个案作出适当、精确以及独特功效的诊治。

个案：28岁离婚的案主

案主：我和丈夫的矛盾很深，他从不关心家庭，只知道在外面玩，和一个女的关系很不正常，这样的生活我无法继续下去了。

社工1：大多数家庭都是这样的，这是现代人的悲哀。

社工2：你过去太迁就你丈夫才造成这个样子的，你个性太强，他才在外面乱来的。

社工3：你和丈夫的矛盾从什么时候开始的？

2.有表达内心感受的需求，包括负面、消极的感受。

接纳的原则

－承认案主有表达自我的权利

－宽容地了解

－不否定、不批评、不责备案主的态度

－对人性有深刻的理解

接纳的原则要求承认案主有自由表达情感----包括负面情感----的权利，个案工作者应投入地聆听，即不阻止，也不责备。案主过去的生活经验中，这些感受未被允许或未能充分表达，积压在心头，扭曲了案主对自己和他人的算法，因此，个案要工作者应有让案主表达其内心的感受。

个案：13岁离家出走的案主

案主：他们动不动就骂我打我，我觉得那个家就像是地狱一样。外面的朋友对我很好，我们是有钱同用，有饭同吃，有衣同穿，这样的生活很有滋味，我才不想回那个家。

社工1：父母管你也是为你好，你要了解他们的苦心嘛。

社工2：你在外面混下去有什么前途呢？

社工3：你在家里和在外面得到的完全不一样，所以你更愿意和你的朋友在一起。

3.需要被视为一个有价值、有尊严的人，而不是一个依赖、软弱、失败或犯错误的人。

承认的原则

－视案主是有价值、发展和潜能的.

－相信案主有改变的能力

承认就是承认案主作为一个人的价值、他的发展的潜能以及改变的可能。案主常因社会关系适应不良受指责并倾向自责。自我形象非常低劣，对自己的能力疑虑重重，经常表现出过分的敏感与自卫，尤其忌讳被人看成无用或失败的人。因此，个案工作者绝不能以轻视、反感、责备的态度对待案主，而应对案主抱尊重的态度，帮助案主从防卫中解脱出来，以更切实的方法来面对自己和处理自己的问题。

个案：35岁刑满的案主

案主：我还有什么前途呢？现在我没工作，又离了婚，也没有什么特别的技术和关系，谁会要我这样的人呢？

社工1：找工作对你是很难的事情，毕竟你有污点嘛，不过你不要灰心，前途总是会好的。

社工2：我知道你以前有那么好的工作完全是靠自己的努力。

4.需要获得他人关怀、了解和回应。

理解的原则

－有适当的感情投入

－恰当的回应

在个案社会工作中，个案工作者需要适度的情感介入。工作者如果无感情卷入，肯定会表现出冷淡、冷漠与例行公事的态度。这种冷冰冰的、置身事外的态度是无法达成助人的功效的。助人工作是心灵与心灵的碰撞，没有相当的热情与投入，是很难产生成效的。

案主常常期望自身所感受到或表达出来的情感，能获得工作者的了解、支持与共鸣。工作者真诚的关心与期望给予案主心理上的支持，加强其安全感与信任感，是促使案主改变的动力。

个案：16岁曾经吸过毒的案主

案主：完了，一切都完了，我还有什么脸见人呢，一切都完了！

社工1：没有人都会碰到不顺心的事，你不要太绝望了，振作起来。

社工2：以后你不要轻易相信别人，这也可以使坏事变成好事。

社工3：现在你感到特别的痛苦、愤恨、绝望和自责.

5.对个人的问题，希望能不受批评或指责。

非评判的原则

－不评判案主的人格和行为

－社工不是法官，不能审判案主

－工作目标是帮助案主的成长。

工作者的角色是了解和帮助案主，而不是对案主作出是非对错的评判。评判的态度也是审判的态度，其最关心的是得出某种价值判断，这会造成案主的紧张，从而阻止他的自我表达。因此，工作者应该以以非评判性的态度了解案主及其问题，在适当的时候向案主说明工作者的工作是帮助他，而不是审视他、评判他、给他作结论。这有助于案主客观地正视自己的问题，并作建设性的改变。

个案：14岁的流浪儿

案主：我不愿意上学，学校的老师管得太严，那些学生都是有钱有势的，我每天在街上要钱很自在，不会受任何人的气。

社工1：你太不争气了，难道你想一辈子都乞讨过吗？

社工2：你觉得在学校里没有里现在的情况好，所以你宁愿乞讨也不愿去读书，以前你在学校上的情况是怎样？

6.对自己的生活有自我选择与决定的权利和机会，不愿被人催促、指挥或强迫行事。希望得到帮助而不希望被支配。

案主参与和自决的原则

－不能成为替案主的“靠山”或“拐杖”

－不能剥夺案主成长的权利和机会

－尊重案主的选择和决定

个案社会工作要取得成效，离不开案主的积极参与。个案社会工作不是包办代替，而是助人自助，与提供物质帮助相比，帮助案主建立适当的人格、感情与行为更重要。从这个意义上说，个案社会工作的真正的目标不是外在的而是内在的，所以只有案主积极参与，才可能真正产生功效。

案主自决原则承认案主有自己选择和决定的权利。个案工作者应处于分担、支持、提示的地位，他可以告诉案主如何获得帮助，但该建议是否被采用则由案主自己决定。当案主救助时，并不意味着他要放弃自我决定的权力，即使案主有放弃、逃避或推卸“自我决定”的倾向，工作者也应尽力使其恢复自我选择的能力。只有在案主不具备作出积极和建设性决定的能力，如年龄太小、健全等，或者案主有违反法律、道德，对他人构成直接威胁的情况下，才不考虑案主的自决权。

个案：17岁学习很差的案主

案主：因为我成绩不好，老师当然讨厌我，如果老师都像你这样关心人，那该多好！

社工1：我和你班主任的关系很好，我让他多关照你些。

社工2：以后你遇到任何困难你都可以来找我。

7.期望与个人生活有关的隐私获得保密，不愿意让亲朋好友或其他人所知，

更不愿因向机构求助而声誉受损。

保密的原则

－是专业关系信任的基础

－是专业和法律的要求

－是案主的利益

保密性原则就是保守案主在专业关系中所显露的秘密。保密的方式包括不向他人透露案主的姓名、资料；不向他人提及会谈的过程及内容；不让处人旁观。另外，还需注意避免让不同的案主在等待约谈进相互.原则能使案主产生安全感，从而敞开心扉。

个案：20岁被处分的案主

案主：我知道你和我班主任关系很好，所以我不可能告诉你任何事情，否则我会没有好下场的。

社工1：你不告诉我真实的情况，我怎么帮助你呢？

社工2：因为我和你班主任是好朋友，所以你对和我谈话有些顾虑，我们的谈话是保密的，这是我们工作的原则。