客房部各岗位岗位职责

客房部各岗位岗位职责
客房部各岗位岗位职责

客房部各岗位职责规范

(一)客房部经理

部门:客房部

职位:经理

报告上级:总经理

督导下级:客房部经理助理

间接下级:各部主管、房务中心文员

职责范围:

1、督导、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务;

2、负责配合并监督客房销售控制工作,保障客房最大限度出租率和最高经济收入;

3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作;

4、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保优质服务,设备完好正常;

5、指导客房房务中心,迅速准确地为住客提供各类服务;

6、管理好客户消耗品,并提出年度布巾消耗,采购计划及预算,确保最佳物耗率;

7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率;

8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全,教育员工,纯洁队伍;

9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期;

10、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。建立客房部工作的完整档案体系;

11、按时参加总经理办公会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理汇报。主持每周客房部例会、每月的部门业务会议;

12、任免主管及领班,奖惩主管及领班;

13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系;

14、检查贵宾客房,使之达到酒店要求的标准。

素质要求:

1、文化程度:高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证书。

2、酒店经验:具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。

3、专业知识:具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。

4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。

5、善于搞好人际关系,能与他人很好的合作,领导能力强。

6、具备强健的身体,善于走动管理,观察和解决问题能力强。

(二)客房部经理助理

部门:客房部

职位:经理助理

报告上级:客房部经

督导下级:各部主管、房务中心文员

职责范围:

1、直接指挥每天的客房事宜,向客房部经理报告工作。

2、合理安排班次、分配工作,对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。

3、与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。

4、监督主管及所属员工的工作和行为,协调各主管的工作,指导主管解决难题。

5、检查贵宾房间。

6、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作,不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

7、监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。

8、检查房间饮料、食品的销售与控制。

9、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害,监督灭绝效果。

10、访病客及长住客。

11、处理住客投诉及员工的意见。

12、检查楼面消防、安全工作。

素质要求:

1、文化程度:高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。

2、酒店经验:有五年以上客房服务和管理工作经验,有人事、财务、前厅的管理经验。

3、专业知识:具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。

4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。

5、善于搞好人际关系,能与他人很好的合作,领导能力强。

6、具有强健的身体,善于走动管理,观察和解决问题能力强。

(三)客房部房务中心文员

部门:客房部

职位:房务中心文员

报告上级:客房经理、客房部经理助理

职责范围:

1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。

2、为客房部经理换转或拔叫电话,接待来访者安排会淡。

3、收发寄送各种信件来函,提醒经理处理重要和需办的函件。

4、根据客房部经理要求电传。

5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。

6、负责自己工作区域的清洁维护。

7、建立并管理客房档案,负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的年度预算。

8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表,按时向人力资源部报告。

9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。

素质要求:

1、文化程度:高中毕业,具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。

2、酒店经验:具有从事客房部三年以上工作经验。

3、专业知识:具备客房清洁和保养方面完备的知识,客房服务标准知识,熟知酒店规章制度和本部门的管理规范;掌握客户管理和服务程序;熟悉客房设备、清洁工具,洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。

4、善于搞好人际关系,搞好部门协作。

5、身体素质好,心理状态稳定。能吃苦耐劳,承受工作压力,工作认真细致,诚实可靠。(四)楼层主管

部门:客房部

职位:楼层主管

报告上级:客房部经理助理

督导下级:楼层领班、房务中心、库管

职责范围:

1、贯彻客房部经理的决策,决定和各项指令,实施本部门的年度工作计划,季度工作安排,及时向上级报告完成情况。

2、实施工作规范和程序,制定劳动定额及质量标准,检查员工的工作态度,仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现。将检查结果向上级汇报。

3、按酒店规定标准,抽查所辖客房,巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间、确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置,发现问题及时与工程部取得联系。

4、主持召开每日房务例全。

5、培训领班、服务员、定期考核他们的业务。

6、负责处理客人投诉。

7、合理调配人力、编排班次、对所属员工的任免、奖励提出建议。

8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效,优质的服务。

9、搞好经济核算、降低客房成本、控制好客用品和清洁用品的消耗。

10、做好工作日志、填写各种报表、搞好交接班建立有关房务的档案体系。

素质要求:

1、文化程度:高中毕业,具备一般写作能力和阅读能务、一般英语会话能务。

2、酒店经验:具备从事客房部三年以上工作经验。

3、专业知识:具备客房清洁和保养方面完备的知识、客房服务标准知识;熟知酒店规章制度和本部门的管理规范;掌握客房管理和服务程序;熟悉客房设备,清洁工具,洗涤剂、清洁剂的使用,操作方面的知识。

4、能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现,合理地使用员工。

5、善于处理客人投诉,搞好人际关系,搞好部门协作。

6、身体素质好,心理状态稳定。能吃苦耐劳,承受工作压力,工作认真细致,诚实可靠。五)楼层领班

部门:客房部

职位:楼层领班

报告上级:楼层主管

督导下级:楼层服务员

职责范围:

1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。

2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况、重点查贵宾和离店客人房间的卫生,及时向服务中心报告房间状态,确保客房及时出租,认真填写检查房间表。

3、报告住客的特殊行为及患病情况。

4、检查房间的维修事项,确保房间各项物品及设备完好无损、发现问题、立即向主管及有关部门报告;检查客户酒吧饮品、如实填写请领单。

5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。

6、填写领班报告表、交接班表及工作日志。

7、编制员工排班表,检查本班组服务员的仪表、礼貌,劳动态度、工作效率(德、能、勤、绩)。对所属员工的工作表现进行评估、有计划地培训员工。

8、定期召开班组会议。

9、参加客房部有关会议、传达落实酒店和部门的各种会议决议。

10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。

11、检查所辖范围内消防、安全工作。

12、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。

素质要求:

1、文化程度:高中毕业,具有一般的写作和阅读能力,能用英语会话。

2、酒店经验:从事酒店客房服务二年以上的工作经验。

3、专业知识:熟知客房服务工作秩序,服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。

4、诚实可靠,身体健康,无背部伤疼体力充沛。

(六)楼层服务员

部门:客房部

职位:白班楼层服务员

报告上级:楼层领班、房务中心文员

职责范围:

1、领取楼层万能钥匙,准确填写姓名、领取时间、用途。

2、服从领班的分配,清扫客房,填写服务员工作报告中的各项内容。

3、严格按照消毒程序,对客人使用的用具进行及时有效的消毒。

4、确保房间内各项设施和物品的完好无损,如有损坏立即向领班报告。

5、及时清理客房的饮食餐具, 放置在本楼层工作间内,并通知房务中心。

6、检查房间内mini bar饮品的消耗情况,准确清点入帐并及时补充。如发现客人遗留物,立即报告领班并交房务中心。

7、报告住店客人的特殊情况及患病情况,如遇紧急情况,可越级向有关部门汇报。

8、客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,如发现问题,及时向领班和前台报告。

9、正确使用清洁设备和用具,保持工作间,工作车及各类用品的整齐、清洁。

10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修,并陪同工程维修人员进房维修,检查修复质量。

11、协助洗衣房定期清点布巾,收发、核对客人洗衣。

12、及时给住店客人补充房用品。

13、及时核准房态,迅速清理离店房,经领班检查后,报房务中心。

素质要求:

1、文化程度:初中毕业,能礼貌地与客人用英语沟通。

2、专业知识:经过酒店专业培训,掌握客房清扫工作程序和工作标准,正确地使用清洁用具和清洁剂。

3、诚实可靠,吃苦耐劳,能与他人友好相处,能自觉地遵守店规店纪。

4、身体健康,背部未受过伤或做过手术

(七)楼层服务员

部门:客房部

职位:中班楼层服务员

报告上级:楼层领班,房务中心文员

职责范围:

1、按酒店的工作程序,及时清理宾客的房间及卫生间,做好送开水,开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、客梯厅和走廊地毯。

2、按规定领取楼层万能钥匙,准确填写姓名,领用时间、用途,归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损,发现问题立即向领班和房务中心报告,并陪同工程维修人员进行房间维修。

4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。

5、及时清理客房饮食餐具,并通知房务中心。

6、严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行消毒。

7、客人离店后,及时查房,发现问题和客人遗留物,立即报告领班,将客人遗留物交房务中心登记。

8、及时核准房志,迅速清理空房,经领班核准,报房务中心。

9、及时补充客房用品,并合理使用,保管清洁用具和设备。

10、检查房内冰柜的酒水,填写楼层酒水饮用记录和酒水单,补充缺少的酒水。

素质要求:同白班楼层服务员

(八)房务中心服务员

部门:客房部

职位:房务中心服务员

报告上级:楼层主管

职责范围:

1、准确无误地接听电话,并详细记录,重要事项应记录在专门的本子上。

2、迅速为客人提供各项服务。

3、保持与其它部门的联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度。

4、对外借物品进行登记,并及时收回。

5、建立失物招领档案,保管客人的遗留品。

6、填写房务中心物品需求提货单,并到库房领取,对房务中心的物品、备进行编号建档、定期核对,检查。为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。

7、随时掌握房态,准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系。向前厅、财务提供准确的房态资料。

8、及时通报即将抵店或离店的贵宾,旅行团的房号。

9、负责楼层服务员布巾发放和收回。负责有关楼层急修项目,与工程部联系,递交“维修通知单",建立维修档案.

10、负责本部服务人员考勤记录和病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录。

11、负责保管住店客人“DND"房的洗衣,适时将此洗衣送交客人。未能送走的洗衣,应做好交接记录。并与洗衣房做好洗衣的交接记录。

12、向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。

13、建立本部财产及用品帐档案,定期清点。

14、统计核实客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存。

15、负责房务中心的卫生和安全。

素质要求:同楼层领班。

(九)库管员

部门:客房部

职位:库管员

报告上级:楼层主管

职责范围:

1、向各楼层提供所需物品。

2、及时申领物品,保证库存量,注意物品的合理摆设,利于周转。每次进货时,均全部入帐存档,并把好质量关和数量关。记录项目、规格、单价、数量、经手人签字。

3、负责仓库物品的保管。

4、定期检查楼层物品柜及楼层用品,若发现问题及时上报。

5、固定物品的更换,应填写更换表,报主管、经理批准后转财务。酒水更换必须填写酒水更换单,注明更换原因。领料单入帐后妥善保存。

6、负责对客房内、外使用的固定资产,床上用品,工具设备进行检查和统计。每月与房务中心文员对楼层贵重物品进行盘点,对易耗品和劳动用品进行盘点,5日前将清点交楼层主管。

7、检查库房的安全,防火措施和做好清洁卫生工作。

8、做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作。

素质要求:同楼层领班。

(十)公卫绿化主管

部门:客房部

职位:公卫绿化主管

报告上级:客房部经理、客房部经理助理

督导下级:各班组领班

职责范围:

1、负责酒店内、外环境卫生和园地绿化管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美,无杂物、无异味、无卫生死角。

2、合理调配所属员工,制定培训计划,培训新员工,正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

3、制定必需的工作程序,向上级和有关部门申报公共区域所需的设备,化学洗涤剂和服务项目。负责领用清洁用品,努力降低成本,提高效率。

4、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目,确保公共区域内的家具标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。

5、做好卫生防疫的工作,定期喷洒药物,灭除虫害,确保酒店内外环境卫生。

6、不断完善酒店的绿化美化设计,做好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培,合同有关部门做好门前三包工作。

7、按时参加客房部每日例会,传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议,决定和通知。编写工作日志和交接班报告。

8、负责所辖区域的防火工作。

素质要求:同楼层主管

(十一)公卫绿化领班

部门:客房部

职位:公卫绿化领班

报告上级:公卫绿化主管

督导下级:清洁员、花工、防疫员

职责范围:

1、编制员工排班表,记录本班组员工考勤,检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率,检查和督导员工工作。

2、指导和培训本组员工,新员工正确使用化学洗涤剂,正确使用,保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目修复情况,确保负责区域设施用品完好效。

3、合理调配所属员工,完成所辖区域的日常清洁卫生工作。严格按照操作规程完成地面打腊和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。

4、如发现客人或员工的意外事故,立即向主管汇报并详细记录事故原因和经过。

5、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

6、参加客房部及公卫绿化的会议,每日召开班前会,传达落实上级的指示,布置本班组的工作,需写工作日志。

素质要求:同楼层领班。

(十二)公卫清洁员

部门:客房部

职位:公卫清洁员

报告上级:公卫绿化情况

职责范围:

1、做好负责地板卫生,清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关,各种扶手、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐。

2、爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、漏电、漏水等不能正常工作的情况,应及时报告,不得延误。

3、提高警惕、注意防火、防盗、防破坏、发现可疑情况及时报告领班。

4、坚持交接班制度,清理垃圾,补充清洁剂物品,清点工具。下班时将清洁工具,用品放回指定处交接工作柜钥匙。

素质要求:同白班楼层服务员。

(十三)夜班清洁员

部门:客房部

职位:夜班清洁员

报告上级:公卫绿化领班

职责规范:

1、地面除污、灰尘、抛光等清理工作,在抛光时应注意喷洒地面保护蜡;负责定期的打蜡,补蜡,

2、负责清洗地毯,沙发和地毯吸尘。有污渍的地方要进行局部清洗。

3、清洁玻璃、灯具、指示牌、铜器、不锈钢器;家具等正确使用清洁工具。

4、及时上报工程上需修理的项目。

5、下班应清理、保养清洁用具和设备,放在指定的位置。

素质要求:同白班偻层服务员。

(十四)花工

部门:客房部

职位:[1]花工

报告上级:公卫绿化领班

职责规范:

1、负责修剪草坪、灌木、保养花坛。

2、负责花木的浇水、施肥。

3、节假日、酒店大型促销活动期间,摆放、布置装饰工作。素质要求:

1、精通植物,花卉和树木的栽培、护理。

2、了解酒店对花木管理的标准。

(十五)防疫员

部门:客房部

职位:防疫员

报告上级:公卫绿化领班

职责规范:

1、每天巡视,及时清理蚊、蝇孳生地及卫生死角。

2、定期喷洒杀虫药物,放轩灭鼠毒饵;定期灭蜂、螂、白蚁。

3、正确使用各种灭虫药物、防止事故发生。

素质要求:同白班楼层服务员。

(十六)洗衣房主管

部门:客房部

职位:洗衣房主管

报告上级:客房部经理

督导下级:洗衣房领班

职责规范:

1、全面负责洗衣房各项管理工作,拟定洗衣房预算方案,确定洗涤工作量,质量标准、收费标准、营业收入,成本费用和利润等经济指标,组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织的洗涤。

2、负责编制洗衣房工作规范和程序,通过监督生产过程和质量检查,提供高效率的干、湿洗服务。

3、经常检查所有设备,确保其正确使用,密切地与工程部联系,保证机械设备和洗涤工具保持完好,正常运转。

4、编制和执行员工排班表,分配工作,制定当年和长远的培训计划,并组织实施,以保证员工服务技能和个人素质的不断提高。

5、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划,监督用品、用料盘点,控制每月消耗和总生产量的平衡。

6、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作,并建立洗衣房工作的档案系统。素质要求:同楼层主管。

(十七)洗衣房领班

部门:客房部

职位:洗衣房领班

报告上级:洗衣房主管

职责规范:

1、收集洗衣单,按照房号、编号、数量、价格开帐单,干、湿洗分别记帐,并在中午12时以前将帐单送前厅收银入帐。快件帐目随时开帐单随时送前厅收银。

2、按照帐单存根在营业日报表内填写客人洗衣单号、房号、姓名及总的洗衣费用,制作报表。营业日报表一式二份,在规定时间前将第一联转送前厅收银,另一联洗衣房留存。

3、遇有客衣有破损或其它特殊情况,应请客人填写签认卡,证明房号及付帐方式。

4、统计每日各部门送洗的布巾、员工制服及其它物品的数量。

5、做好赔偿客衣、帐目少算,减除洗衣费用等的记录工作。

6、负责部门员工出勤的统计和查核工作。负责各班组用的领取工作。填写设备维修单和设备保养记录。

7、负责员工的培训、遵守工作规程,评估和奖惩员工。

8、负责客房部防火、防盗等安全工作。

9、参加洗衣房例会,签阅有关文件,通知。

10、认真处理客人提出的特别要求和投诉,并向上级汇报。

11、严格控制物料消耗,认真做好工作记录,报表。

素质要求:

1、熟悉棉织品布料性能及质量知识,工服款式及干湿衣知识。

2、熟悉洗衣设备的操作和基本维护保养及洗涤药济的性能。

3、能制定员工培训计划,培训员工,评估员工的表现,合理的使用员工。

4、善于处理客投诉,搞好人际关系,搞好部门协作。

5、身体健康,诚实可靠,工作认真负责。

(十八)洗涤工

部门:客房部

职位:洗涤工

报告上级:洗衣房领班

职责规范:

1、正确使用机械设备,做好机器设备的日常维护和岗位的清洁卫生,检查电源、水、汽、开关及易燃物品的状况,确保机器正常运转。

2、严格按工作规范、程序、标准进行工作,保证洗涤质量,提高工作效率。

3、严格按机器设备操作规程使用机器,发现问题时向主管报告。

4、做好工作日记,生产记录,建立洗衣工作检察。

素质要求:

1、具有识别纺织纤维等面料的技能,掌握其性能。

2、熟悉各种洗涤原料和洗涤剂的性能、用途和用量。

3、掌握各种机器设备的正确使用和保养方法。

3、掌握洗涤工作程序,能够管理控制温度、时间和洗涤数量。

(十九)熨烫工

部门:客房部

职位:熨烫工

报告上级:洗衣房领班

职责规范:

1、做好机器设备的日常维护和清洁保养,经常检查电源、水、汽、开关及易燃物品是否保持正常状态,发现异常及时报告。

2、正确地使用各种类型的熨烫压平机和熨斗,每日按时高质量地完成熨烫压平务。

3、准确地识别衣料,掌握标准的烫衣温度和程序,确保熨烫质量。

4、执行安全生产细则。

5、工作结束,切断电源,关闭水和蒸汽,将机器和其它熨烫工具擦洗干净。

素质要求:

1、熟悉各种纤维、面料所能承受的温度。

2、掌握熨烫质量的标准。

3、了解机器设备的使用和保养,掌握熨烫温度。

(二十)缝纫工

部门:客房部

职位:缝纫工

报告上级:洗衣房领班

职责规范:

1、缝补和修改工作服、布巾边缘,窗帘,餐巾等。

2、无缝制工作服时,协助布件收发员工作。

素质要求:

1、熟悉各种纤维、面料的缝补技术。

2、了解机器设备的使用和保养。

(二十一)布件收发员

部门:客房部

职位:布件收发员

报告上级:洗衣房领班

职责规范:

1、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。

2、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序,分别清点干、湿洗衣物,检查衣袋内有无遗留物品,如果有应登记,如实上交归还客人。检查衣物有无破损,如有交领班处理。在客衣的明显处打号,确保同一份客衣号码一致。

3、认真履行发放手续,详细核时每份客衣的件数、编号,无误后方可包装。并按楼层号排列登记后,方可发送。做到不错、不差、计价清楚,妥善处理客人的特殊要求和快件服务。

4、准确登记每日各部门更换布草的数量,做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点工作,帐物相符。

5、分类码放各种棉织品,摆放整齐、干净,按照安全、卫生标准保管绵织品,负责工作区域内的卫生清洁、安全和消防工作。

6、建立员工工服领发和尺码档案,尽快为新员工配置工服、编号、负责离店员工工服的收回工作。及时提出工服报和补充。

素质要求:

1、熟悉棉织品布料性能及质量知识,工服款式及干湿衣知识。

2、身体素质好,能吃苦耐劳,承受工作压力,工作认真细致,诚实可靠。

酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套

客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称:客房部 2、报告上级:总经理 3、部门组成:客房楼层 PA 4、联系部门:酒店各部门 5、部门宗旨:客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设 施,负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则,坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务,积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责: 6、1、做好酒店的清洁卫生,为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作,满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作,确保安全生产,保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标,做好节能工作,降低客房费用,确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作,不断提高部门人员的整体素质,力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系,保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作,配合工程、前厅部工作,提高客房利用率。 客房部经理的岗位职责 1、职务:客房部经理 2、报告对象:总经理 3、联系部门:酒店各部 4、岗位职责:客房部经理全权负责客房部的运行与管理,负责计划、组织、指挥及控制所有 房务事宜,督导下层管理人员的日常工作,确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下: 5、1、监督、指导、协调全部房务工作,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。

酒店管理各部门岗位职责描述

酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级:总经理 直接下级:人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系:酒店领导及各部门 外部联系:市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用,制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案,综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案,严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章,并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划,审核年度培训技术方案,加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划,审核年度培训技术方案,规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策,落实政府的各项劳保政策,改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案,做好员工职业设计,充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况,提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作

--在总经理的领导下,带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别:男女不限学历:大学本科以上 工作经历:具有同星级酒店五年以上经管经验,并从事本岗位工作十年以上 体能要求:身体健康、精力充沛 知识技能: (1)、具有心理学、经管学理论基础,并受过人力资源相关知识的培训 (2)、熟练操作计算机 (3)、外语考核达到酒店规范B级 其他:具有领导才能,善于协调处理人际关系,具有亲和力 人事主管 直接上级:人力资源部经理 内部联系:各部门 外部联系:市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要,对各类人员的数量及结构进行合理配置,完成人事资料的统计分析。 工作内容: --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划,熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况,合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作,审批浮动工资及奖惩金额

(酒店管理)客房部岗位职责

BUCKINGHAM GROUP CO.LTD佰金翰集团公司 ROOMS DIVISION JOB DESCRIPTION 房务部岗位职责说明 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 客房部 POSITION EH REF CODE: DIVISION 部门 RD 房务部 JOB LEVEL 职级3级 DEPARTMENT 分部 HK 客房部 REPORTING TO 直属上司 DRD 房务总监 SECTION 组别SUPERVISING 直属下属 AEH PAM 助理管家、公共区域经理 JOB SUMMARY 工作概述:负责客房部的全面工作,对下级部门员工下达任务,并布置工作,进行指导和监督,保证酒店客房及公共区域的正常运作。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 主要职责: 1.每日主持客房部早会和每周例会。 2.考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉处理。 3.对各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比,纠正偏差,进一步落实。 4.建立建全本部门各级人员的岗位责任制度。制定部门规章制度并贯彻执行。 5.制定本部门服务工作的规格和标准及工作程序,并负责做好部门年度预算。 6.负责培训及监督酒店客房部的所有职员的工作情况。监督部门的考勤制度执行情况。 7.审核本部门物品的采购计划,监督本部门的领货制度,控制成本,负责本部门的各项盘点工作,选择 适用于本酒店的各种客人供应品及清洁用品。 8.根据预测的房间出租率、本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料,科学地制定客房部预算。 9.经常巡视酒店整个范围,检查公共区域及客房的清洁质量,服务水准及设备、设施情况。 10.检查贵宾房及做好接待准备工作。 11.根据酒店具体情况,合理安排工作和员工休假。 KNOWLEDGE 知识: 学历:大专以上学历。 工作经验:有八年或以上酒店经验,最少有三年星级酒店副行政管家经历,有较高的管理能力。 专业资格:有行政管理经验。 其它:28-40岁,性别不拘。 FIRST COMMITMENT 首要的任务:保证客房部的正常运作。 REPORTING 工作汇报:以口头或书面形式向房务总监汇报。 REVIEWED BY 审核人APPROVED BY 审批人 EFFECTIVE 采用日期

酒店客房部经理岗位职责

酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级:总经办、总经理 直接下级:客房部主管、领班、部门文员 职务说明:主持客房部所有工作,对总经理负责。即通过有效的计划、指挥,执行和监督部门工作,为宾客提供优质的服务,为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化,以最低的客房支出,赢取最高的客服标准和经济效益,以工作成效对上级总经理负责。 职责:1、参加店级经理会议,主持客房部管理例会和有关员工会议,传达布置、执行会议决和上级指令,负责计划、组织指挥客房部工作,检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能,监督客房服务和公共区域卫生清洁,绿化情况,控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作,为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查,研究改进或增设房间物品,操作工具和劳动用品、降低部门费用支出,并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制,员工培训计划,合理分配及调度人力,并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容,劳动态度和工作效率,执行有关人事的权限的规定,参与管理人员鉴定和工作绩效考核,决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜,发展员工关系发展员工关系,解决人事问题。 6、检查VIP房,迎送VIP客人,探访住客,技巧地处理投诉,发展同住店客人的友好关系,与保安部紧密协作,确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系,不断改进工作,提高效率,建立客房部完整的工作体系,并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁,维修保养,设备折旧成本核算,成本控制等工作,拟定上报客房部年度工作计划,季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养,调动员工积极性,并同有关部门沟通协作,保证客房部工作顺利完成。 二、客房部主管直接上级:客房部经理 直接下级:楼层领班、公卫领班、洗衣房领班 职务:协助客房经理,通过对各分部员工的有效管理和监督,完成总经理下达指令及客房部管理工人,主理客房下属各分部业务,行政治安工作及日常事务,保证客房各分部的最佳服务状态,保持应有的清洁保养标准,以工作成效对客房部经理负责。 职责:1、接受客房经理的指挥,主持、督导各领班和服务员的工作。 2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点,抽查客房卫生,查看VIP房和走客房。 3、同三位领班和房务中心文员协调好,排班及每日工作计划,搞好员工内部关系,在房紧张和住客多时协同楼层领班查房,遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。(主管不归属管理层,休息不按正常班星期日休,节假日不允许休息,遇有事节假日排休需经理同意,余假在住客较少或跨月补休,排休和三位领班及文员商量排班。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作,随时注意核对房态,提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会,主持领班、员工会议,传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜,巡视客房部所有区域,监督指导客房部各部工作质量和服务效果,保持酒店标准,贯彻指导客房部工作质量和服务效果,保持酒店标准,贯彻执行客房部的规章制度及工作程序,质量标准要求。 8、督导各部门领班工作成效和行为,协助领班工作,指导领班解决疑难,参与受理客人投诉,协助部门经理解决酒店和员工的投诉,处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

酒店各部门岗位职责及操作流程

酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 (一)客房部质量控制制度: 1、建立检查制度: ⑴、服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查; ⑵、领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班要有高度的责任心; ⑶、主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息; ⑷、经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查; 2、检查客房的标准: ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现问题应当记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏; ⑵、日常检查标准: A:房间:

a.房门:门锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹; b.墙面和天花板:斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等; c.护墙板、地脚线:清洁完好; d.地毯:干净、无斑迹、烟痕、纸屑等; e.床:床罩干净,铺法正确,床下无垃圾,床垫按期翻转; f.硬家具:干净明亮,无划伤痕迹,位置正确; g.软家具:无尘无迹无杂物; h.抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损; e.电话机:功能正常,无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味; f.镜子与书柜:框架无尘,镜面明亮,位置端正; g.灯具:灯泡清洁,功能正常,烟罩清洁,使用正常; h.垃圾桶:清洁、状态完好; i.电视:使用正常,频道应设在中央一台,音量调到偏低,画面与音响效果较好; j.壁柜:衣架的数量、品种正确且干净无污,门、柜底、柜壁和格架清洁完好; k.窗户:清洁明亮,窗台与窗柜干净,开启灵活; l.窗帘:干净、完好,使用自如; m.空调:滤网清洁,运作正常,温控符合要求; n.酒吧:清洁无异味,物品齐全; o.客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放符合规格;

客房服务员岗位职责

客房服务员岗位职责 1、准时上下班,不迟到不早退服从上级领导安排 2.按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净安全的客房环境,满足客人的服务需求,负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务,并积极配合领班做定期的客房计划卫生 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养 6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养,正确掌握客房各类电器的使用方法,为客人提供需求 8.负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项目,发现异常时,上报处理。 9.熟悉营业场地的位置,客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格,积极做好推销。 10.爱惜公司的财产,力行节约,按质按量完成上级交办的各项事宜。11.牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的知识和能力,加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录 12.认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13.积极参加培训,不断提高服务技能,时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员的工作日程 7:30—8:00 班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。 8:05—8:30 两班交接,领取做房总卡,查房态,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。 8:30—10:00 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10:00—10:30 倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。 10:30—15:30清理本区域房间和公共区域的卫生。 15:50—16:05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16:00—16:10 两班交接,按交接班要求交接。 16:10—16:30 开班后例会,总结当班工作情况,发现问题及时上报,集体有序离开营业区。

酒店客房服务员岗位职责要求

酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话,答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况,并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁),对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度。 7、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。 8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生,保持楼层整洁; 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况,后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解,发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留,违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房,发现者按挂牌价扣罚,并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙,交清房态,交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产,力行节约,按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习

业务知识,不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑:https://www.360docs.net/doc/741942639.html,

酒店各岗位职责

酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020

酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责: 在总公司的领导下,全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算;做好对客服务,做好内部卫生质量、服务质量控制;人员定岗定编定薪,定期培训考核,做好团队建设;做好酒店的安全管理、成本管理,保持酒店设施设备的正常运转,维护好与相关职能部门的关系。 工作内容: 1.负责主持酒店的全面工作,贯彻执行公司下达的经营管理指令,对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划,并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理,加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作,检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作,实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训,督促部门有计划地抓好培训工作,提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置,更新和改造计划,不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩,倡导民主管理气氛,激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系,协调配合,搞好工作。 11.采取有效方法,建立良好的公共关系,广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见,处理投诉,不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表,掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。

客房部经理岗位职责[1]

客房部经理岗位职责 1、全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段,全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务,制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统,将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统,根据本部门的计划,对下级部门的管理人员及员工下达任务,布置工作,并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式,将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比,找出偏差,分析产生偏差的原因,制定纠正偏差的措施并予以落实,使客房管理活动形成一个循环过程。 2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制,将本部门的管理工作、服务工作落 实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务,规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任,赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求,制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序,以保证客房服务质量。 3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 客房部经理根据工作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗位进行职务分析, 确定各岗位人员的规格。在此基础上,向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求,配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划,监督培训的实施,以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度,以评估的结果来奖惩员工,检查培训的效果及客房部的工作状况。 4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划,提出布品和员工制服的制作及选用方案,并把 好验收关及报废关,制定物资、设备的管理制度,明确各级人员在这方面的职责,合理使用物资,对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下,努力降低成本,减少支 出。 5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。 客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家,应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则,提出客房陈设布置的专业性方案。此外,客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化,提出客房更新改造的计划,其中包括客房种类的调整,陈设布置的变化,每年有计划地更新改造一部分客房。 6、制定房务预算,控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料,科学地制 定房务预算。房务预算包括:购置布品及制作员工制服的预算,购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算,客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后,一旦经总经理批准后,客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。 7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围,检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、

客房部各岗位职责说明

Policy No Subject 程序编号主题 HK-01 行政管家岗位职责 HK-02 助理行政管家岗位职责HK-03 PA经理岗位职责 HK-04 客房部秘书岗位职责HK-05 服务中心领班岗位职责HK-06 服务中心文员岗位职责HK-07 客房部仓管员岗位职责HK-08 楼层主管岗位职责 HK-09 楼层领班岗位职责 HK-10 楼层服务员岗位职责HK-11 PA主管岗位职责 HK-12 PA服务员岗位职责

JOB TITLE : EXECUTIVE HSKPER 职务行政管家 DEPARTMENT : HOUSEKEEPING 部门客房部 REPORT TO : ROOMS DIVISION 上级主管房务总监 SUPERVISES : ASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN 管理楼层副管家 PA经理洗衣房经理客房部秘书服务中心领班 CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 协作其它部门的沟通与协调 职位概述 JOB SUMMARY: 负责主持客房部的整体工作,传达、执行上级下达的经营管理指令;维持酒店客房各项服务标准,在已确定的限制条件内授权及监督修理及维护,列出更新的优先次序及所需的经费,与房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目;并在饭店营业状况发生变化时,及时指挥调整排班,停休或补休,以控制运作效果或节省人力成本。此外,定期走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务,建立良好的宾客关系。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE: 1.确保与前厅部和销售预定部做好协调,控制好房态,提高客房利用率,以便在出租率紧张时减少给客人带来的不便; 2.密切同工程部配合,计划安排一些必要的维修项目、保养和管理工作及有关客房部公共区域和办公室内部的刷新和维修工作; 3.负责制定和完善部门各项规章制度,不断改进工作方式及服务程序,努力提高服务质量;

客房服务员岗位职责

酒店客房服务员工作职责 一、班前准备 1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备接班; 2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全; 5、客房清扫的一般顺序为:客人口头提出打扫的房间,门上悬挂“请即打扫”牌子的房间,重点客人的房间,普通住客的房间,走客房,空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是: (1)敲门:把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉:清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。 (3)倒:倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4)撤:撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点: 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔; 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品; 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5)做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下:〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏; 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在床垫下套好; 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位; 〈4〉铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致。 (6)擦尘;擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查一项。其顺序是:

酒店行政办公室各岗位职责

酒店行政办公室各岗位职责 总经理的岗位职责 职务:总经理 报告上级:董事会、董事长 督导下级:酒店各部门经理 一、确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和管理目标,并有实施计划的具体方案和措施。 (一)制订房价:房价可以在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。 (三)了解市场行情,了解物品的进价情况,使本饭店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金,避免差错和跑帐(走单),避免饭店的经济损失。 (五)审查每天的财务报表,和每月的财务报告,检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析,找出经营的薄弱环节,进行改进,使营业额保持完成计划的良好状态。 (六)检查应付款项。饭店所需购进的物品,要及时给有关单位和个人结帐付 款,保持良好的信誉。 二、确定管理目标 将饭店办成二星级标准,向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标,并制定一系列的店规和操作规程。 (一)制订酒店的店规,即“员工守则”,这本守则从总经理到普通员工,人人都必须遵守。 (二)按照酒店的管理目标,规定部门经理以下各级领导的职责,并监督和检查他们的执行情况。 (三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行,达到标准化,规格化,程序化, 科学化。 三、建立组织系统

酒店是一个复杂的体系,有它的规律性,要根据它的规律性建立组织系统,即分部。部门的多少,要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整,建立组织机构,人选是重要因素。总经理有权任免自己的部属。 (一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察,提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平,不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段,激发干部的积极性,使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法,最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在时部属会做什么。 (二)总经理要协调各部门的关系,使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感,从而增强客人住店的信心。 (三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会,将一周的工作情况和发生的事情,及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见,商讨酒店的业务。努力做到任务清楚,目的明确,使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 (四)经常与部门经理研究如何改进经营管理,进行业务推广。 四、检查工作 总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有: (一)检查各级领导在不在位,他们在怎样进行工作和处理事宜; (二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务; (三)检查公共场所的秩序。 (四)检查环境绿化,即花、草、树木是否布置得当,是否新鲜美丽; (五)检查指示牌,路牌是否放置得当,旧牌是否及时撤除,文字、说明是否清晰美观; (六)检查清洁卫生,酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此,无论是每个物件,每一处地方,都要做到一尘不染。 (七)检查生意情况,特别是餐厅,要了解餐厅生意最旺时是什么时间,在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞,还可以了解生意情况和员工的工作情况。 (八)检查食品质量,总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式,了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平,有没有新的变化。 (九)检查客房的家具布置安排是否得当,各种电器设备是否完好,灯光空调是否光亮正常;玻璃、镜、桌、椅是否抹干净;地毯、墙面是否干净.床铺整理是否合规格、要求;装饰品,送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当,放丁总经理的名片没有,放了刀叉香巾没有;卫生间有没有异味,冷热水管是否正常通水,有没有漏水现象,抽水马桶是否畅通,面盆、

酒店客房部岗位工作职责责任

酒店客房部岗位职责 客房是一个酒店的主体,是酒店主要的构成部门,也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施,负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上,服务第一”的原则,坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务,积完成酒店下达的各项工作。 酒店客房部的岗位职责有客房部经理,客房部楼层主管,客房部经理助理,客房部楼层领班(早中晚),客房中心领班,楼层服务员(早中晚班),客房中心服务员等的岗位职责。 酒店客房部的全体员工,只有在认真履行各岗位职责的基础上,用负责的态度和饱满的热情为每一位客人提供最优质的服务,并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作,才能让一个酒店正常高效的运行,从而为酒店创造更大的利益。 客房部经理岗位职责 直接上级:总经理 1.监督、指导、协调全部房务活动,为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务; 2.负责配合并监督客房销售控制工作,保障客房最大限度的出租率和最高经济收入; 3.制定人员编制、员工培训计划,合理分配及调度人力,并检查员工的礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率; 4.与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产安全,教育员工,纯洁队伍; 5.做好工作总结,加强部门之间的工作关系,改进工作,提高效率。建立客房部的完整档案体系; 6.任免、奖惩主管及领班的提议;

7.按时参加店务会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理和店务会汇报;主持每周客房部例会、每月的部门业务会议; 8.处理投诉,发展同住店客人的友好关系; 9.检查贵宾客房,使之达到酒店要求的标准; 10.拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间; 11.负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作; 12.保证客房和公共区域达到卫生标准,确保优质服务,设备完好正常; 13.指导客房房务中心,迅速准确的为住客提供各类服务; 14.管理好客房消耗品,并提出年度消耗,采购计划及预算,确保最佳物耗率; 15.完成领导交办的其他工作。 客房部主管岗位职责 直接上级:客房部经理 (一)楼层主管岗位职责 1.通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查,确保责任区的清洁,保持饭店规定的标准; 2.负责楼层服务员的培训工作,指导实习生和新员工在培训期间了解和掌握饭店和部门的规章制度和工作程序,按要求检查,汇报检查情况; 3.合理调配人力,科学编排班次,通过与其他部门的密切合作来满足客人的要求,解决客人的投诉,为客人提供高质量的客房服务; 4.检查记录,控制好客房用品和清洁用品; 5.检查客房家具设备和各种装置,及时联系维修更换,以保持饭店的标准; 6.检查、分析现有的工作程序和设备,当批准或授权时,为改进现有工作状况,补充新设备的工作方案提供建议;

酒店营销部各岗位职责

酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责: 1、根据酒店近期和远期经营目标,综合市场情况,负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系,并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习、更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神,培养销售人员高度的责任感。 9、审阅每天的业务报表,了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况,组织协调各部门,按照规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划,经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划,交总经理审批,及时汇总当月客户投诉情况,以书面形式交予总经理审阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准,了解学习前后台专业服务知识,提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。 3、积极收集市场信息,并向部门准确的提供,便于部门获得最佳信息,以制定最高住房率和最高房价的促销计划。 4、认真建立销售业务的客户档案,在分工负责的业务范围内,把部门的资源信息整合起来,充分发挥团队的集体作战能力。 5、积极的走进市场与客户,保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络,不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户,随时向部门或酒店领导反馈客人的意见,不断改进酒店的服务质量,杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、及时接收、发送预订传真,根据传真内容,按照分工和授权,仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求,并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合,随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。 9、确定当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP客人需按酒店和部

客房各个岗位职责

客房部工作流程和服务标准 第一节、客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求,为客人创造一个清洁,美观,舒适,安全的理想住宿环境。 1. 客房部的地位 2. 客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门 4. 客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5. 客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 1、经营过程兼具生产性和服务性 2、随机性,复杂性 3、对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 第二节、客房产品及服务 第三节、对客服务员的要求 第四节、客房部各岗位工作职责 客房部领班 1. 接受客房经理的督导,直接向客房经理负责。 2.督查,指导,协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现,并进行工正的评估。 5. 组织,主持每日员工例会,听取汇报布置工作。 6. 检查服务员的工作效率,加强部门之间的工作关系,建立完整的工作档案。 7. 前台部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议。 8. 对所属员工的工作态度,工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络,制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。

11. 主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求,建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 13. 负责楼层各项工作的督查,接受客房经理的领导 14. 对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房,必要时亲自监督清洁客房。 15. 每日做好 24 销售维修统计工作,及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房,维修房的数量。 16. 严格控制和检查楼层布草,用品的存量,保管和消耗是否正常。 17. 组织召开,每日工作例会。参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。 18. 负责楼层服务员考勤记录各病,时假条的保存,准确无误的做好各班次的交接记录,并向经理转达汇报交接记录。 19. 做好辖区内的防火,防盗等安全工作,确保楼层的安全,安静。 20. 掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛。 21. 负责楼层服务员的布巾发放和收回,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单” 22. 按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 23. 处理客人投诉并向部门经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。 24. 期征询长住客的意见,建立客史档案。 客房部楼层服务员 1、遵守酒店的各项规章制度,接受并完成楼层领班安排的工作,上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映,切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神,能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务,工作中不浪费资源。 2、上岗前做好工作准备,仪容仪表的检查,了解房态,整理好工作车上的所需的各类物品,下班前整理工作间及清洁用具。 3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序,工作迅速,具有良好的工作效率,对本职工作认真负责。 4、负责该区的退房检查工作,及时将检查情况报告给前台收银员,在客房发现遗留物品,不论价值大小,都应记下房间号码,客人姓名,日期,送到前台进行保管登记 5、对该区域的服务及客房管理负责,了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准,每日清扫客房,补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记,并及时收回。 6、确保楼层安全,安静,留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人,及时提供必要的帮助,做好一切记录和交班。 7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训,搞好员工之间的团结。 第五节、客房部各岗位工作流程 领班的工作流程 1、 7:50--8:00 打卡,领取所管辖区域内的房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知。 2、8:00---8:15 主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放房卡和房态表。

酒店客房部岗位职责工作要点

客房部 一、客房部经理: 【层级关系】 报告上级:分管副总经理 布草领班/督导下级:楼层主管、公卫主管、制服 【岗位职责】 在主管副总经理的领导下,全面负责客房部的日常管理工作;与相关 部门沟通协调,确保各项工作任务的完成;对员工素质、工作效率、服务 水准等负有管理和培训的主要责任。 【工作要点】 制定客房部年度工作目标、工作计划、费用预算,经上级审批后执1. 行,并对部门的预算完成负有直接责任。 负责客房部各项规章制度的贯彻执行。2. 根据客房部的工作程序与标准,督导本部门各岗位迅速准确地为宾3. 客提供标准化的优质服务。

根据客房和公共区域的维护与卫生标准,督导酒店客房及公共区域4. 维护保养与保洁工作,确保客房最大限度的出租率。 负责客房、公共区域客用品、易耗品的管理与控制,制订年度购置5. 计划。 负责酒店布草和全体员工制服的预算、管理与控制。6. 执行本部门人员编制及员工培训计划,合理调配各岗位人员。7. 检查、考核员工的服务态度、工作质量和工作效率,依据酒店有关8. 规定对员工进行必要的奖惩。 配合保安部做好本部门日常治安和消防安全工作,确保本部门所辖9. 区域酒店和客人财产及人身安全。 负责对客人的投诉和遗留物品的处理。10. 入住接待与服务工作。VIP负责督导、跟进11. -1-

负责管理客房酒水及小商品的销售。12. 负责与其他部门之间的工作协调与配合。13. 做好本部门每周工作计划及总结,认真审阅所辖岗位的工作报表和14. 交接班记录。 负责完成上级委派的其他工作任务。15. 二、楼层主管 【层级关系】 报告上级:客房部经理 督导下级:楼层领班、话务领班 【岗位职责】 在客房部经理领导下,全面负责客房楼层(含房务中心和电话总机) 的日常管理工作,确保各项任务的完成,为宾客提供优质的服务。 【工作要点】 负责客房楼层(含房务中心和电话总机)的整体运作,督导下属各1. 岗位迅速准确地为宾客提供标准化的优质服务。 根据客房及楼层公共区域的维护保养和卫生清洁标准,督导客房、2.

酒店各部门经理的岗位职责

人力资源部经理岗位职责 直属领导:总经理 岗位职责: 1、执行总经理的工作指令,向总经理负责并报告工作; 2、全面负责酒店劳动定员定编、制定人事管理、工资福利分配制度,制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度,并贯彻和实施。 3、根据酒店经营目标和工作需要,组织编制人力资源年度工作计划与用工成本、教育培训费用预算,并组织实施。 4、搜集人力资源信息,及时了解酒店用工需求,掌握人事调配、劳动工资、人员培训动态,合理有效运用酒店的人力资源。 5、协调和指导各部门制订人力资源需求计划,依据用工编制合理安排和调配余、缺人员,做好员工录用、晋级、离职等工作。 6、掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息,根据酒店经济效益和工资总额增长情况,适时提出酒店员工工资调整方案。 7、会同财务部制订各营业、管理部门的经济效益或管理效益的指标,提出各部门的奖金分配方案并监督实施。 8、人力资源的开发、引进和在岗员工的培训、考核。在酒店内建立分层次的培训机制,制订年度、月度培训计划和考核制度。教育和督促员工遵守酒店制定的各项规章制度,不断提高其业务技能。 9、建立和完善劳动用工制度,严格依法用工,切实保障员工的合法权益,减少劳动争议的发生;协调、处理劳动人事纠纷。

10、组织本部门例会,培训并监督考核本部门员工的工作 11、按时完成上级领导交办的其他工作。

前厅部经理 直属领导:总经理 岗位职责: 1、主持前厅部的日常工作,向总经理负责并报告工作。 2、合理调配本部门员工,布置工作任务,监督执行情况,行使对本部员工的奖惩权。 3、编制部门预算,制定工作计划,向总经理作月度,季度、年度工作汇报。 4、主持每日工作例会,审阅每日前台交接班本,检查更正账务漏洞,保障酒店财产安全。负责酒店客房总控钥匙的管理。 5、熟悉客房产品的数量、性质及前厅部一切设施的操作功能,通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配,达到最高出租率,获得最佳收入。 6、传达酒店例会工作重点,沟通本部门与其它部门的联系。协调本部门各工种之间的工作矛盾,促进对客服务工作。 7、掌握重要宾客详细资料,检查落实其入住细节,定期拜访,并向总经理及时反馈。 8、本部员工的培训计划与实施,提出员工招聘、调职、晋升意见。 9、维护大厅清洁和环境卫生,维护大厅内各项设施完整,如需修理,应及时通知工程部。监督大厅工作人员的仪容仪表,检查其工作效率和规章制度执行情况,发现并及时解决问题。 10、积极征求客人的意见,满足其合理要求,若有投述尽可能在前

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